Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 TrajectConsult bv

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van TrajectConsult bv vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT, LOOPBAANBEGELEIDING EN -COACHING... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 300 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, als voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement, Loopbaanbegeleiding en - coaching Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Plan van aanpak 60% 40% Uitvoering 70% 30% Adviseurs 80% 20% Afronding 60% 40% Organisatie en Administratie 60% 40% Relatiebeheer 80% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 40% 30% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Op verschillende manieren zijn de referenten in contact gekomen met TrajectConsult B.V. (hierna te noemen TrajectConsult). Bij sommigen was het bureau al bekend binnen de organisatie. Anderen zijn door een collega op TrajectConsult gewezen en bij een van de geïnterviewden heeft de kandidaat zelf het bureau aangedragen. Meerdere redenen worden aangedragen om voor TrajectConsult te kiezen, zoals uit de volgende citaten naar voren komt: De prijs-kwaliteitverhouding is prima en de kwaliteit van de rapportages door de coach is goed, We hebben drie partijen uitgenodigd en zij kwamen als betrouwbaar en deskundig over, De medewerker kwam zelf met dit bureau aan en we hadden er een goed gevoel bij, Hun insteek voor de trajecten is heel individueel ingesteld. Ze hebben oog voor de klant en leveren geen massaproductie en De website sprak mij aan met duidelijke informatie en de locatie in Den Bosch kwam goed uit. Voor aanvang van het traject is er contact met de opdrachtgever en een intakegesprek met de kandidaat om te inventariseren, wat de wensen zijn voor het traject. Over de werkzaamheden van TrajectConsult in het voortraject is men goed te spreken.

6 4 Plan van aanpak Allen zijn positief over de kwaliteit van het plan van aanpak, dat wordt opgesteld aan de hand van de wensen van de opdrachtgever en de intake met de kandidaat. Uit de interviews komt naar voren, dat het programma van het traject wordt afgestemd op de individuele kandidaat. Ter illustratie: Ze kijken heel erg naar de persoon bij het maken van een voorstel, Ik had al gelijk een goed gevoel bij het plan en Er is altijd ruimte om een tegenvoorstel te doen. De kosten van het traject zijn vooraf bekend en worden helder omschreven in de offerte. We hebben bepaalde budgets beschikbaar en daar houden ze goed rekening mee, geeft een van de geïnterviewden aan. Uitvoering Men is goed te spreken over de uitvoering van de trajecten door het bureau. Kenmerkend vindt men het maatwerk, dat het bureau levert in de uitvoering. Vaak zitten in het traject naast de coachingsgesprekken wel een aantal vaste onderdelen, zoals: testen, trainingen, assessments en workshops. Gedurende het traject worden de opdrachtgevers op een goede manier op de hoogte gehouden van de vorderingen. Men spreekt in dit kader van een digitale omgeving, waarin men de vorderingen en rapportages kan inzien. Enkele uitspraken ter illustratie: Ze hebben samen met de cliënt op de werkplek gewerkt. Per kwartaal kreeg ik een keurige voortgangsrapportage, Bij outplacement is de medewerker vaak al uit dienst en krijg ik volgens afspraak rapportages. Bij reintegratie is er vaak tussentijds overleg met de leidinggevende en/of de HR-adviseur en de consulent, Ze kijken naar wat de medewerker nodig heeft. Dat kan bijvoorbeeld een test of een training zijn. Ze zijn echt bezig met de kandidaat, ondersteunen hem bij het solliciteren en helpen hem bij het netwerken en Door middel van gesprekken en testen krijgt de medewerker inzicht in zijn kwaliteiten en tekortkomingen. Adviseurs De kwaliteit van de adviseurs wordt door allen positief beoordeeld. Bij de beoordeling van de coaches spreekt men over: sympathiek, professioneel, deskundig, zakelijk, correct, direct en flexibel. Illustratief zijn de volgende citaten: De medewerker was heel tevreden over de coach en heeft hem ook aanbevolen bij collega s, Ze kunnen zich goed inleven in de medewerker. Ze leven mee en geven goede adviezen in het rouwproces, maar zorgen er ook voor dat de medewerker de volgende stappen gaat zetten, Hij is heel prettig in de omgang en zet zich echt in voor de kandidaat en De coach gaf in het eerste gesprek met de medewerker hem al vrij snel inzicht in waar hij naar op zoek was. Een van de respondenten geeft nog wel de tip om de kandidaat soms wat meer uit zijn comfortzone te halen tijdens het traject. Afronding Uit de interviews spreekt grote tevredenheid over de afronding van de trajecten. Over het algemeen worden de trajecten afgesloten met een eindrapportage en een evaluatie. Enkele uitspraken: Het resultaat wordt vermeld in een rapportage en dat kan ik altijd nog nalezen via de website, waarop ik kan inloggen, Voor outplacement heb ik geen behoefte aan een eindrapportage, maar tijdens ons jaarlijks overleg worden de afgenomen trajecten wel geëvalueerd, De kandidaat krijgt het concept van het eindrapport om door te nemen. Vervolgens heeft hij een eindgesprek, waarin uitgebreid aandacht wordt besteed aan het traject en het rapport, en daarna gaat het naar de werkgever, De medewerker heeft zelf een verslag moeten schrijven voor zijn leidinggevende en hij heeft een eigen plan gemaakt en Het rapport was duidelijk en volledig. In het kader van de nazorg vermelden de respondenten, dat de coach na afloop nog contact zoekt en dat de kandidaat altijd nog zijn vragen kan stellen, als hij daar behoefte aan heeft. Zolang de medewerker daar werkt, wordt hij nog begeleid door een jobcoach, vertelt een van hen. Men is tevreden over de resultaten, die zijn geboekt met de trajecten. Ook als het uiteindelijk doel, te weten een andere baan, nog niet is bereikt, zijn de kandidaten wel goed op weg geholpen en heeft het bureau voldoende inspanning geleverd tijdens het traject.

7 5 Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie worden bij de respondenten alleen maar positieve geluiden gehoord. Het nakomen van de afspraken wordt als een van de sterke kanten van het bureau genoemd en ook de flexibiliteit, als het gaat om het verzetten van afspraken en het inwilligen van de wensen van de klant, is een pluspunt. Over het algemeen verloopt het contact met het bureau via vaste contactpersonen en de bereikbaarheid wordt prima en uitstekend genoemd. Zowel het bellen als het mailcontact met mijn contactpersoon verloopt heel vlot, aldus een zeer tevreden respondent. Administratief heeft TrajectConsult de zaken op orde. Informatie wordt op tijd verstrekt en facturen kloppen met de uitgebrachte offerte. Het bureau staat open voor feedback en klachten worden serieus genomen, zoals de volgende uitspraak duidelijk maakt: Een medewerker heeft wel eens een klacht geuit over een consulent en dat is toen direct door het bureau opgepakt en opgelost. Relatiebeheer Volgens de referenten wordt door het bureau voldoende aandacht besteed aan het relatiebeheer. Bij de meerderheid wordt de relatie onderhouden door op regelmatige basis contact te zoeken. Sommigen hebben sinds het traject geen contact meer met het bureau en dat vinden zij verder prima. Ter illustratie enkele uitspraken: Een paar keer per jaar zoeken ze contact en dat kan telefonisch zijn of face-to-face, Het contact wordt niet echt onderhouden met mij maar wel met mijn collega s en dat is prima en Ze nemen regelmatig contact op. Prijs-kwaliteitverhouding Drie referenten hebben geen zicht op de prijs van de trajecten en zij geven geen score voor dit onderdeel. De anderen zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding bij TrajectConsult. Men spreekt over gunstige of marktconforme prijzen en allen zijn tevreden over de geleverde kwaliteit. Een en ander wordt geïllustreerd door de volgende citaten: De prijzen zijn vergelijkbaar met andere bureaus en Ik heb een budget voor outplacement en daar blijf ik ruim onder. Bovendien leveren ze hele goede kwaliteit. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Allen zijn over het geheel gezien tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de trajecten en de samenwerking met het bureau. Als positieve punten worden onder andere genoemd: de expertise, de kennis van de markt en de omgeving, het inspelen op de behoefte van de cliënt, de realistische en professionele kijk en de klantgerichtheid. Ter illustratie: Ze kunnen snel schakelen. Vandaag bellen is morgen leveren. Ze denken goed mee met de klant, Ze hebben een goed systeem van rapporteren, digitaal en schriftelijk, waardoor je goed op de hoogte blijft, Ik vind ze enorm klantvriendelijk, Ze komen de afspraken altijd goed na, Sterk vind ik de inhoudelijke deskundigheid en de prijskwaliteitverhouding en Ze richten zich echt op de competenties van de kandidaat en borduren daar op voort. Twee referenten hebben nog wel een tip of aandachtspunt voor het bureau. De een geeft aan dat er nog veel op papier gebeurt bij TrajectConsult en dat hij zelf meer voor de digitale communicatie kiest. De ander meent dat in het traject nog meer aandacht mag worden besteed aan social media en het vinden van een baan via het internet. Men is bereid om TrajectConsult aan te bevelen aan anderen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met TrajectConsult bv op Algemeen TrajectConsult biedt uitgebreide dienstverlening op het vlak van outplacement, re-integratie- en loopbaanbegeleiding. Kenmerkend is de integrale benadering, met een sterk resultaatgerichte aanpak op het gebied van doorstroom en uitstroom van mensen. Uitgangspunt in de trajecten is het principe van empowerment. Vanuit de visie dat het vergroten van de weerbaarheid en de eigen kracht mensen zelfredzaam maakt op de arbeidsmarkt worden kandidaten gestimuleerd te werken en leren vanuit hun sterke punten. De integrale benadering omvat onder meer een sterke focus op de eisen, wensen en behoeften van de opdrachtgever, én van de toekomstige werkgever en de kandidaat. Testen en Assessments maken onderdeel uit van de trajecten en opdrachten. Goede en betrouwbare informatie is de basis. In dat kader is het adagium zeggen wat je doet en doen wat je zegt. De mensen van TrajectConsult gaan naast de opdrachtgever staan : zij denken mee, inventariseren zorgvuldig waar de behoeften liggen, en welke nieuwe ontwikkelingen er zijn, hetgeen resulteert in trajecten op maat én een steeds hoog slagings- of plaatsingspercentage. Kwaliteit De trajecten voor outplacement, loopbaanbeleiding en re-integratie hebben een sterk gestructureerde opzet, met duidelijk omschreven inhoud, te realiseren doelen en resultaten. Steekwoorden daarbij zijn persoonlijke aandacht, resultaat en deskundigheid. De integrale benadering van TrajectConsult houdt onder meer ook in, dat afhankelijk van het soort traject, diverse deskundigen kunnen worden ingeschakeld, zoals een bedrijfsarts of arbeidsdeskundige, al of niet met de inzet van eerder genoemde testfaciliteiten of het houden van assessments. TrajectConsult, dat landelijk actief is, beschikt voor de uitvoering van de trajecten over een achttal vaste adviseurs en daarnaast over ruim 20 freelance coaches, verspreid over het land, waardoor de reistijd voor kandidaten beperkt blijft en voor grotere organisaties een landelijke dekking kan worden geboden. Een sterke focus op de kwaliteit van de dienstverlening is kenmerkend voor het bureau, waarbij onder meer het hanteren van de TrajectConsult methodiek, de kwaliteit van de rapportages, de plaatsing van kandidaten en meer in het algemeen het voldoen aan wensen en verwachtingen van de klant essentiële ijkpunten zijn. Dat de hierop liggende focus ook door de klant ervaren wordt vindt zijn bevestiging in de goede resultaten van het onderliggende klanttevredenheidsonderzoek. De professionalisering staat in het teken van een continu leerproces, waarvan onder meer intervisie en workshops, bijvoorbeeld via Masterclasses Re-integratie 2 e spoor deel uitmaken. Een belangrijke rol daarbij is weggelegd voor de operationeel manager van het bureau en de trainingstak van de organisatie: TrajectConsult Academy. Continuïteit TrajectConsult is breed actief, geografisch, qua branches - onder meer de (jeugd)zorg, IT en de bouw - en voor wat betreft functies en niveaus van kandidaten. Doelgroepen variëren qua niveau van ongeschoold tot en met academisch. Bij de selectie van adviseurs is de aansluiting bij branche en doelgroep evenals de klik met de kandidaat een belangrijk aandachtspunt. Gezien de situatie dat het regelmatig noodzakelijk is dat kandidaten een andere richting in gaan om een nieuwe werkkring te vinden worden zij ook nadrukkelijk gestimuleerd om over de muur te kijken. De grote tevredenheid van opdrachtgevers over de dienstverlening van het bureau leidt, in combinatie met het hoge slagingspercentage van de trajecten, tot waardering in de markt, zoals in successie geïllustreerd wordt in het Cedeo-onderzoek. Ook de alerte wijze waarop ingespeeld wordt op nieuwe ontwikkelingen en op vragen vanuit de markt draagt bij aan de waardering. De zaken gaan dan ook, zelfs in het momenteel lastige economische klimaat, goed: TrajectConsult is sinds de oprichting in 2005 nog steeds hard aan het doorgroeien. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van TrajectConsult voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid De trajecten starten met een zorgvuldig voortraject, waarin wensen en verwachtingen van opdrachtgever en kandidaat nauwkeurig worden geïnventariseerd. Met het oog op de optimale aansluiting bij onder meer leerbaarheid en employability van de kandidaten worden frequent door het NIP erkende assessments uitgevoerd, door gecertificeerde testleiders. Het brede netwerk van de adviseurs van TrajectConsult, in een uitgebreide range aan branches, vormt een waardevolle bron van informatie bij het zoeken naar vacatures. Tijdens de trajecten wordt regelmatig schriftelijk teruggekoppeld naar de opdrachtgever over het verloop ervan; daarnaast biedt TrajectConsult opdrachtgevers de mogelijkheid om, door in te loggen, mee te kijken in Rapportage Online, het rapportagegedeelte van het cliëntvolgsysteem, waardoor zij continu op de hoogte blijven van de stand van zaken.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching voor PR-activiteiten Positieve advisering op het gebied van Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching door Cedeo Opname op de website van Cedeo: