Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Security Academy

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Security Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 90% 10% Opleidingsprogramma 90% 10% Uitvoering 50% 50% Opleiders 10% 40% 50% Trainingsmateriaal 10% 60% 30% Accommodatie 50% 50% Natraject 20% 50% 30% Organisatie en Administratie 60% 40% Relatiebeheer 100% Prijs-kwaliteitverhouding 30% 40% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het algemeen hebben de respondenten op het internet gezocht naar een opleidingsinstituut. Sommigen hadden al ervaring opgedaan met de Security Academy of waren door collega s op het instituut gewezen. Enkele uitspraken: Wij moesten BCM gecertificeerd worden en toen heb ik op het internet naar opleidingsinstituten gezocht en Ik had al eerder een opleiding bij hen gevolgd en dat was heel goed bevallen. Als redenen om met dit instituut in zee te gaan worden onder andere genoemd: de positieve referenties, de goede ervaringen, het passend aanbod, de tijdsindeling van de training, de prijs en de locatie in de buurt. Ter illustratie: Het aanbod paste precies bij wat wij zochten, Een collega van mij was heel positief over de opleiding. Bovendien was het van belang dat je geaccrediteerd kon worden, Ik heb gekozen op grond van de specifieke opleiding, die zij konden bieden, en de prijsstelling, Mijn collega heeft een en ander uitgezocht en het bleek dat zij een goede CISA-cursus verzorgden, Ze boden, in tegenstelling tot de andere instituten, een cursus aan van vijf hele dagen en Ik zocht de opleiding CISSP en Security Academy bleek het enige instituut die het programma opdeelde in elf weken in plaats van alles achter elkaar in een week. Voor aanvang van de opleiding wordt in voldoende mate informatie verstrekt en de inschrijving verloopt zonder problemen. De werkwijze in het voortraject wordt door allen positief beoordeeld.

6 4 Opleidingsprogramma Men is goed te spreken over het opleidingsprogramma van het instituut. Voor informatie raadplegen de respondenten de website, die zij omschrijven als: duidelijk, prima verzorgd, informatief en helder. Enkele citaten ter illustratie: De website is heel overzichtelijk. Er is gemakkelijk te vinden welke opleidingen er zijn met de bijbehorende inhoud en cursusduur, Ik kan er vinden, wat ik nodig heb, en de presentatie leest prettig en De website is vrij standaard, maar er valt prima mee te werken. Vooraf heeft men een voldoende duidelijk beeld van de inhoud van de training om een goede keuze te kunnen maken. De kosten worden duidelijk omschreven en de prijsopgave is helder. Uitvoering Grote tevredenheid heerst bij de geïnterviewden over de uitvoering van de trainingen. Er wordt voldaan aan de geschepte verwachtingen. Een en ander komt naar voren uit de volgende citaten: Het doel was om mij voor te bereiden op het examen en dat hebben ze goed gedaan met eigen sheets, zowel op de tablet als hard copy, en het behandelen van vragen, Ik heb basiskennis opgedaan over informatiebeveiliging en daarnaast een stuk inspiratie, ideeën en motivatie gekregen, Het heeft mij een goed beeld gegeven, wat het betekent om een privacy officer te zijn, Ze hebben veel kennis op het vakgebied informatiebeveiliging en de training wordt gegeven door mensen, die volop in de praktijk staan. Het geheel spreekt erg aan, Het was een verduidelijking van CISA en vooral een examentraining met veel oefenen van de vragen en dat was ook de bedoeling en Het heeft mij in korte tijd heel veel kennis en verdieping gebracht op een voor mij nieuw terrein. Eén van hen plaatst nog wel de kanttekening, dat het veel informatie was in eigenlijk veel te korte tijd. Opleiders Over de kwaliteit van de opleiders van het instituut laat de meerderheid zich positief uit. Dit heeft onder andere te maken met de deskundigheid en de grote praktijkervaring. Men spreekt over mensen, die nog werkzaam zijn in het vak en die flexibel kunnen inspelen op de signalen en de wensen van de groep. Ter illustratie: De trainer kon alles helder en duidelijk uitleggen, Ik heb vier verschillende docenten meegemaakt en het niveau was goed. Het was aardig om te zien, dat ieder zijn eigen deskundigheid, verhaal en aanpak had, Er zit natuurlijk niveauverschil in, maar ze zijn allemaal deskundig, Ze weten de stof op een aantrekkelijke manier te brengen, De lessen worden gegeven door trainers, die nog midden in de praktijk staan, Hij had heel veel verstand van fraude en kwam met leuke praktijkvoorbeelden en Ik vond hen allemaal kundig en vakinhoudelijk sterk. Eén van de referenten geeft een score twee op dit onderdeel omdat hij niet tevreden was over de kwaliteiten van de oorspronkelijke docent. Dat heeft hij teruggekoppeld naar de Security Academy. Men heeft dit direct opgepakt en naar tevredenheid van de klant opgelost. Trainingsmateriaal De meeste referenten zijn goed te spreken over de kwaliteit van het lesmateriaal, dat door de Security Academy is verzorgd. Men spreekt onder andere over: een cursusmap met sheets, een I-pad met alle informatie en PowerPoint presentaties. Ter verduidelijking enkele citaten: Voor iedere cursusdag was er een presentatie. Er was ook opleidingsmateriaal te downloaden. Het was duidelijk wat examenstof en wat achtergrondinformatie was, Je krijgt veel informatie en alles wordt elektronisch aangeleverd en Het bestond uit een cursusmap, sheets en veel examenvragen, beschikbaar op een I-pad. Daarnaast waren er boeken met aanvullende informatie. Eén van hen geeft een neutrale score en beargumenteert dit als volgt: Ik vond hun standaardboek voor CISSP niet echt bruikbaar tijdens de training, wel als naslagwerk. Er zijn naar mijn mening betere, meer pragmatische, boeken op dit gebied. Accommodatie Heel positief is de beoordeling door de respondenten van de accommodatie, waar de trainingen van het instituut plaatsvinden. De locatie is goed te bereiken, zowel per openbaar vervoer als met eigen vervoer. Ook is er voldoende parkeergelegenheid voorhanden. Over de accommodatie zelf is men heel tevreden op het gebied van de lesruimte, de voorzieningen en de catering, wat naar voren komt uit de volgende citaten: Het was perfect. Er werd op een zeer zorgvuldige en heel persoonlijke manier met je omgegaan en de lunch was goed verzorgd en De accommodatie was uitstekend en alles was prima geregeld. Opvallend waren ook de zeer comfortabele stoelen, wat zeker belangrijk is als je langere tijd moet zitten.

7 5 Natraject De meerderheid is tevreden of zeer tevreden over het natraject bij de Security Academy. De trainingen worden afgerond met een certificaat of uiteindelijk een diploma, na het behalen van het examen waarop de cursist door de training is voorbereid. Ter illustratie: Het is afgerond met een certificaat en ze hebben ook de PE-punten prima geregeld, Het is nog niet helemaal klaar, omdat ik nog een scriptie moet inleveren, waar ik tot een jaar na het examen de tijd voor heb, Ik had voor het examen wel een heel hoog cijfer. Misschien was het te gemakkelijk en Het wordt afgesloten met een certificering en de mogelijkheid om een scriptie in te leveren en zo de inschrijving in het register Post- HBO Nederland te krijgen. Zowel tussendoor als na afloop van de training vinden evaluaties plaats met de deelnemers, waarin zij diverse onderdelen van de opleiding kunnen beoordelen. Eén van hen is niet helemaal tevreden omdat hij geen evaluatie heeft gehad, in tegenstelling tot zijn collega die examen heeft gedaan. Een ander geeft een score drie, omdat hij een echte afsluiting heeft gemist. Hij vond het einde van de training nogal abrupt en vraagt zich af of dit anders kan. Op het gebied van nazorg zijn de trainers altijd nog bereid om vragen te beantwoorden en ondersteuning te geven. Daarnaast noemt één van de respondenten in dit kader de garantie, dat je de cursus over mag doen, als je het examen niet gehaald hebt. Men is tevreden over de resultaten, die zijn geboekt met de opleidingen. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie worden in de interviews enkel positieve geluiden gehoord. Informatie over de opleidingen, zoals de locatie, de aanvangstijden en het trainingsmateriaal, wordt op tijd verstrekt en de gemaakte afspraken worden door het instituut keurig nagekomen. Alles klopte en was goed geregeld. Ik heb geen rare dingen meegemaakt, geeft één van hen aan. Ook op het gebied van de facturatie signaleert men geen problemen. Het instituut is goed bereikbaar per telefoon en per en op een antwoord hoeft men in de regel niet langer dan een dag te wachten. Je krijgt meestal direct antwoord en anders nemen ze snel contact op om alsnog je vraag te beantwoorden, aldus één van de geïnterviewden. Tevens geeft een ander aan dat men open staat voor feedback en daarop positief reageert. Relatiebeheer Men is tevreden over de wijze, waarop het instituut vorm geeft aan het relatiebeheer. Periodiek verschijnt er een nieuwsbrief en er worden mailingen verstuurd met informatie over nieuwe ontwikkelingen en opleidingen. Ter illustratie: Ik krijg nu nog regelmatig informatie over opleidingen, Ze sturen niet echt informatie, maar daar zit ik ook niet op te wachten, Je kunt het aanvinken, of je naderhand nog informatie wilt ontvangen en Ik heb geen behoefte aan mailingen en daar houden zij zich keurig aan. Je krijgt toch al te veel informatie van andere bedrijven opgestuurd, waar je niet op zit te wachten. Prijs-kwaliteitverhouding Twee referenten hebben geen vergelijking gemaakt met de prijzen bij andere aanbieders van soortgelijke trainingen en onthouden zich om die reden van een score. Zij merken hierbij wel op, dat ze tevreden zijn over de geleverde kwaliteit. Van de anderen is de meerderheid goed te spreken over de prijs-kwaliteitverhouding. Volgens hen zijn de prijzen vergelijkbaar met andere aanbieders en is de kwaliteit in orde. Ter illustratie enkele uitspraken: Het is altijd kostbaar, maar de prijs vind ik redelijk en marktconform. Bovendien heb ik bij de tweede opleiding korting gekregen, Het is niet goedkoop, maar zij verschillen daarin niet van andere instituten en Het is vrij duur, maar het is het wel waard. Drie respondenten geven een neutrale score voor dit onderdeel, omdat zij de opleidingen behoorlijk aan de prijs vinden.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat alle referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de uitvoering van de trainingen en de samenwerking met het opleidingsinstituut. Als sterke punten komen onder andere uit de interviews naar voren: de praktijkgerichtheid, de kwaliteit van de trainers, de organisatie en administratie, de flexibiliteit en de prijs-kwaliteitverhouding. Enkele citaten ter illustratie: Het is de praktijkgerichte manier, waarop de trainer de lessen heeft gegeven. Hij kwam uit de praktijk en wist heel veel voorbeelden aan te dragen, Ze hebben een concurrerend tarief en de accommodatie is van prima kwaliteit, Het is de groepsdynamiek. Je spreekt met de groep de stof door en oefent samen de vragen. Ieder heeft een inbreng vanuit zijn eigen ervaring, waardoor je verschillende invalshoeken krijgt, De vorm van lesgeven vind ik heel plezierig: eerst een stukje voorlichting, dan een opdracht en vervolgens met elkaar discussiëren, Het is allemaal goed georganiseerd. De kwaliteit van de docenten is prima en de materialen, de locatie en de catering zijn goed verzorgd, Sterk vind ik de lesaanpak en dat ze toch de theorie behapbaar maken door dingen eruit te halen en je zo goed voor te bereiden op het examen en Ze hebben goede docenten met ruimschootse praktijkervaring, die heel goed inspelen op de behoefte van de cursist. Ze helpen de mensen met de problemen op hun werk. Vier respondenten hebben nog een tip of aandachtspunt voor het instituut. Zij verwoorden dit als volgt: Je zou graag iets meer diepgang op bepaalde onderwerpen willen door bijvoorbeeld een bepaalde casus te behandelen, maar dat is lastig omdat het examen zich er niet voor leent om diep in te gaan op IT-onderwerpen. Soms is er wel wat meer toelichting gegeven, maar het is zoeken naar een evenwicht tussen hoeveelheid lesstof en diepgang, Er is heel weinig gesproken over de eisen voor het werkstuk, dat ik moest maken. Er zou wat meer duidelijkheid gegeven kunnen worden over de opbouw en de inhoud, Ik had graag gezien, dat er nog wat uitgebreider en dieper wordt ingegaan op de stof en dat er meer examentraining wordt gehouden en Op administratief gebied en qua planning zou er wat meer rekening gehouden kunnen worden met de schoolvakanties. Maar, allen zijn bereid om de Security Academy aan te bevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Security Academy op Algemeen De Security Academy is in 2007 opgericht en richt zich op de vakgebieden informatiebeveiliging, business continuity management, crisismanagement en gebouw- en terreinbeveiliging. Zij biedt meer dan 35 opleidingen, zowel binnen Nederland als internationaal. Al het cursusmateriaal wordt in eigen huis ontwikkeld, inspelend op de kennis en vaardigheden die cursisten nodig hebben in de praktijk. Opleidingen worden aangeboden op MBO+ en HBO niveau en leiden deelnemers op tot professionals die in staat zijn om veiligheid en continuïteit op een effectieve manier te realiseren. Kwaliteit Kwaliteit is een sterke kernwaarde van de Security Academy, op alle processen binnen de bedrijfsvoering. Docenten zijn specialisten op een bepaald vakgebied die men aan de organisatie heeft weten te binden. Zij worden aan strenge selectiecriteria onderworpen; uiteraard op de theorie maar ook op didactische vaardigheden. Een proefsessie maakt altijd onderdeel van de procedure uit. Na evaluatie worden de bevindingen besproken en, bij geschiktheid, is een docent gekwalificeerd om namens de Security Academy trainingen te mogen verzorgen. De lat ligt hoog. Men moet minimaal een acht als eindscore behalen. Jaarlijks organiseert men een social event voor alle trainers, dat deels is gericht op inhoud maar dat ook sterk een netwerkkarakter kent. De Security Academy laat haar docenten internationaal certificeren door het IBCT (International Board of Certified Trainers). Dat gebeurt in drie fasen lopend van Associate Trainer (AT), Certified Professional Trainer (CPT) en Certified Trainer (CT). Gezien de verdergaande (internationale) ambities van de Security Academy is dit onontbeerlijk. Continuïteit De Security Academy heeft sinds begin 2015 een wereldwijde samenwerking met EXIN zodat zij elkaar samen versterken in de ontwikkeling van security en cyber programma s. Alle daaraan gelieerde examenprogramma s zijn vendor-neutraal, onafhankelijk gevalideerd en beschikbaar voor alle partijen. Daarmee versterkt zij haar internationale positie waarbij de ambitie is om deze verder uit te bouwen. De Security Academy verzorgt internationale trainingen waarbij men rekening houdt met de culturele verschillen. Voor Nederland betekent dit dat trainingen klassikaal plaatsvinden waarbij online programma s ondersteunend werken. Discussie, interactie en rollenspellen zijn middelen die bijdragen aan de juiste transfer van theorie naar praktijk. Internationaal gezien verwacht men de focus meer te leggen op digitale programma s die eveneens een interactief karakter krijgen. De Security Academy heeft in haar strategie voor 2020 vastgelegd dat zij mondiaal gezien bij de top vijf binnen het specialistische vakgebied wil horen. Europese dan wel Amerikaanse erkenningen zijn internationaal dan ook van grote meerwaarde om kwalitatieve trajecten vorm te geven die een bijdrage leveren tot continuïteit op de langere termijn. Mede op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuiteit voor de komende periode bij trajecten met een open inschrijving dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Trainers, (oud) cursisten en andere partners vormen voor de Security Academy belangrijke ambassadeurs. De organisatie staat open voor feedback en toont zich flexibel. Daarnaast zijn de trainers goed in staat om de theorie te koppelen aan de werkzaamheden in de praktijk waarbij de diversiteit in de manier van lesgeven door de deelnemers wordt gewaardeerd omdat het als complementair wordt ervaren. Het instituut monitort de dienstverlening continu. Zowel ten aanzien van de uitvoering van de trainingen en het trainingsmateriaal als de logistieke organisatie eromheen. De hele dienstverlening is gericht op kennisvermeerdering en borging van het geleerde bij de klant. Om het maximale rendement te genereren, monitort men nauwgezet de feedback van de cursisten maar stimuleert men eveneens de docenten om tot optimale prestaties te komen. Zo zullen in de nabije toekomst trainers elkaar gaan reviewen zodat de Security Academy haar expertise een nog grotere kwaliteitsimpuls kan geven.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: