Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 7

3 Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

5 Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 40% 50% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 70% 30% Opleiders 70% 30% Trainingsmateriaal 80% Accommodatie 10% Natraject 10% 70% 20% Organisatie en Administratie 10% 60% 30% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 90% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Tweemaal is er geen trainingsmateriaal van STOC Negen maal vindt het traject in-company plaats Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Verreweg de meeste ondervraagden van dit onderzoek doen al geruime tijd zaken met STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum (hierna te noemen STOC). De keuze voor STOC wordt door de volgende uitspraken onderbouwd: Wij hebben ooit een pilot gedraaid, dat is goed bevallen en vandaar uit is de samenwerking gegroeid, Wij zijn begonnen met een traject voor één medewerker, maar nu volgen alle nieuwe medewerkers verplicht een opleiding bij STOC, Ze hebben een goede naam, de positieve mond-tot-mondreclame is voor ons doorslaggevend geweest en STOC levert super maatwerk gekoppeld aan een prijs die in verhouding is met de geboden kwaliteit. Alle referenten spreken van een vaste contactpersoon die in meerdere voorgesprekken de opleiding vorm kan geven: Door samen te brainstormen haalt STOC het juiste idee en de juiste methode boven tafel om aan mijn leervraag te voldoen. Een andere zeer tevreden referent zegt: Ze passen het programma perfect aan voor onze doelgroep, we kunnen bijvoorbeeld ook deelcertificaten halen. Eventueel wordt er een informatieochtend gehouden voor de deelnemers.

6 Klanttevredenheidsonderzoek 4 Tot slot zegt één van hen: Ik heb altijd wel bijzondere vragen, zij denken met mij mee en spelen in op mijn vraag. Allen zijn dan ook meer dan tevreden over de inspanningen van de contactpersoon van STOC om maatwerk te creëren en creatief met hen mee te denken. Eenmaal wordt score drie gegeven en deze score is het gevolg van een slechte communicatie over de startdatum: De fout ligt ook bij ons, maar STOC had eerder zelf contact moeten zoeken met de desbetreffende afdeling. Opleidingsprogramma Na een grondig voortraject volgt een schriftelijke bevestiging van het programmavoorstel met de data, tijden en de prijs. Een tevreden referent merkt op dat als zaken kort voor aanvang veranderen STOC flexibel is om het programma daar alsnog speciaal op in te richten. Een zeer tevreden referent zegt: Ik verbaas me steeds weer hoe kort en bondig ze mijn vraag kunnen omzetten in een programma. Echter, een andere referent vindt het verhaal juist té uitgebreid: Door het lange verhaal gaat de kern verloren. Een andere referent verbaast zich dat koffie en thee toch extra gerekend worden: Liever een totaal prijs zonder bijkomstigheden achteraf, duidelijkere informatie zou verwarring kunnen voorkomen. Uitvoering Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van het maatwerkprogramma door STOC. Elk traject heeft zijn eigen specifieke aanpak. Theorie en praktijk wisselen elkaar af, maar de praktische kant heeft altijd de overhand. Een zeer tevreden referent legt uit: De vele didactische werkvormen zijn goed afgestemd op de behoeftes van de deelnemer en de balans tussen theorie en praktijk maakt de training tot een succes. Andere gehoorde uitspraken zijn: De interactie met de mensen in de zaal was heel goed, Door in te zoomen op praktijkgevallen wordt het zeer actueel, Onze protocollen worden opgenomen in het programma, De lessen waren soms in het lab, er waren rollenspelen en een assertiviteitstraining, kortom, zeer afwisselende werkvormen, Een deelnemer werd gefilmd op de werkplek en deze beelden werden met de groep besproken en Alle ballast is er uitgehaald en alleen de kern is behouden, een prima zaak. Na elke module wordt aan de deelnemers gevraagd wat hun bevindingen zijn en deze uitkomsten worden teruggekoppeld naar de opdrachtgever. Gezamenlijk wordt bekeken of er actie ondernomen moet worden. Een referent zegt: Door het uitstekende voortraject en de contactmomenten vlak voor aanvang was bijstelling bij ons tijdens het traject niet meer nodig. Opleiders De trainers van STOC worden zeer gewaardeerd door alle ondervraagden. Zij voelen de groep goed aan, kunnen een zaal bespelen en hebben zowel inhoudelijk als didactisch sterke kwaliteiten. Een referent vertelt: Wij zijn begonnen met een vaste trainer, maar hebben toch nu een ander. Juist die switch wordt door onze deelnemers positief ervaren. STOC heeft dat goed begrepen en houdt daar nu ook rekening mee. Andere gehoorde uitspraken zijn: Inhoudelijk zou het iets theoretischer kunnen, zeker als de wetgeving weer verandert, Er waren grote verschillen van niveau bij onze studenten, maar STOC heeft daar een oplossing voor gevonden, De docent klikte niet met de derde groep. Wij hebben helaas niet kunnen achterhalen waarom dit zo gelopen is want de eerste twee groepen waren super enthousiast en STOC kiest de juiste specialist op elk gebied. Trainingsmateriaal De referenten spreken van een map, een syllabus of boeken als trainingsmateriaal ter ondersteuning van de lessen. Bepaalde onderdelen worden eruit gelicht al naar gelang de behoefte van de klant. Het materiaal ziet er in alle gevallen verzorgd uit en is zeker geschikt om te gebruiken als naslagwerk: Het is fantastisch materiaal en het geeft een raster waar je mee aan de slag kan, aldus een tevreden referent. Een van de referenten merkt op dat het wel erg uitgebreid is: Niet altijd werkbaar voor de praktijkdocenten, maar misschien is al die informatie wel echt noodzakelijk. Accommodatie Negen maal vindt de training in-company plaats, eenmaal gaan de deelnemers naar Bunnik. Deze referent legt zijn keuze als volgt uit: Wij hebben voor deze locatie gekozen omdat het centraler ligt dan onze eigen vestiging. Bovendien is de locatie van STOC ook goed te bereiken met het openbaar vervoer. De lunch is op eigen rekening, koffie en thee wordt geserveerd, maar zoals reeds gezegd bij het voortraject toch extra op de rekening gezet. Dat zou ik anders aanpakken, aldus deze referent.

7 Klanttevredenheidsonderzoek 5 Natraject Een traject bij STOC kan worden afgesloten met een examen gevolgd door een certificaat van deelname. Andere trajecten kennen een examen na elke module. Na afloop wordt aan de deelnemers in een schriftelijke evaluatie naar hun mening gevraagd. Deze informatie wordt samengevat en doorgestuurd naar de opdrachtgever. Vervolgens is er een evaluatiegesprek met de vaste contactpersoon en worden eventuele verbeterpunten aangepakt. Bovendien geeft STOC een advies mee voor de nabije toekomst. De eindevaluatie kan ook informeel verlopen: Wij hebben veel vertrouwen in elkaar, dus niet alles hoeft altijd op papier. Over de resultaten worden de volgende uitspraken gedaan: Wij hebben een hoog slagingspercentage en dat is mede te danken aan de goede lessen van STOC, In het begin was het resultaat meer zichtbaar, nu is het een kwestie van herhalen en bijhouden, De deelnemers hebben deze opleiding als zeer waardevol beoordeeld, zelf wil ik de volgende keer enkele wijzigingen aanbrengen, Wij hebben door STOC absoluut bekwamer personeel gekregen, onze mensen zijn enorm gegroeid, Het is de kick-off geweest voor een verandering, wij moeten het nu zelf verder oppakken, De training is zeer bruikbaar, onze medewerkers hebben er steun bij in hun eigen praktijk en De deelnemers kunnen nu op een andere manier naar hun eigen werk kijken. Eenmaal wordt score drie gegeven en deze referent onderbouwt zijn score als volgt: Ik heb geen eindevaluatie gehad, daar zouden scherpere afspraken over moeten zijn, ik heb het echt gemist. Organisatie en Administratie De meeste contacten met STOC verlopen via de vaste contactpersoon. Als deze persoon niet direct beschikbaar is, wordt men snel teruggebeld of g d. Maar het secretariaat is ook prima bereikbaar, aldus één van de referenten. De rekening is in alle gevallen conform de afspraak, maar liever ziet men geen verrassingen : We hadden niet gerekend op extra reiskosten en het extra bedrag van de koffie en thee. Eenmaal wordt score drie genoteerd en deze referent zegt: Mijn contactpersoon was moeilijk te bereiken tijdens het voortraject, ik moest met hem enkele dingen afstemmen en dat lukte moeizaam. Relatiebeheer De goede score op dit onderdeel laat zien dat STOC werk maakt van haar relatiebeheer. Allereerst is de website bij iedereen bekend en STOC verstuurt een digitale nieuwsbrief met algemeen nieuws en informatie per post: Zo blijf je goed op de hoogte. De regelmatige persoonlijke contacten met de vaste contactpersoon worden door alle referenten als zeer plezierig ervaren en men spreekt dan ook van Een prettige relatie en Zeer actief en flexibel relatiebeheer. Een referent voegt hier aan toe: We kennen elkaar goed en weten wat wel en wat niet kan. Eenmaal wordt opgemerkt dat iets meer contact tussendoor wel wenselijk zou zijn: Ik bel nu zelf, maar zou het prettig vinden als zij het initiatief namen. Prijs-kwaliteitverhouding Over het algemeen is men tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding van STOC. Enkele uitspraken die deze tevredenheid onderstrepen zijn: Het zijn marktconforme prijzen, Een stevige prijs, maar ik ben zeer tevreden over de trainers, STOC levert maatwerk en is dus de prijs waard en De trajecten hebben een toegevoegde waarde en dus heb ik het geld er voor over. Eén van deze tevreden referenten voegt hier aan toe: Voor een middelgrote organisatie is de prijs een zware druk, misschien zou STOC iets kunnen betekenen om via de overheid hier subsidie voor aan te vragen. Eenmaal is een referent ontevreden en scoort een twee: Als ik zie hoeveel werk wij heb uit handen nemen, materiaal, evaluaties, dan zou de prijs toch anders kunnen voor het inhuren van alleen een spreker. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal STOC wordt geprezen om haar kundig maatwerk, haar creatieve methoden en deskundige trainers. Andere gehoorde uitspraken zijn: Het is een enthousiaste club, Je kunt altijd starten op elk gewenst moment, Ook het management en de administratie zijn betrokken, de trainer heeft oog voor elke student, Ze zijn alert op het gebied van nieuwe ontwikkelingen in de markt en bieden gerichte scholing gekoppeld aan de praktijk, De inhoud van de korte opleidingen is bijzonder geschikt voor herintreders en Ze denken mee en kunnen inspelen op een specifieke vraag qua werkvorm en inhoud. Alle ondervraagden zouden STOC van harte aanbevelen aan anderen: Zeker!

8 Klanttevredenheidsonderzoek 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw P. Verhoeven voerde met STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum op Algemeen STOC is sinds haar oprichting in 1995 uitgegroeid tot een gespecialiseerd opleidingsinstituut op het gebied van Zorg, Wonen, Welzijn en Dienstverlening. Met een uitgebreid dienstenpakket variërend van functiegerichte opleidingen in de thuiszorg, Post-HBO opleidingen, maatwerk cursussen en trainingen tot maatwerk adviestrajecten, bedient STOC haar klantorganisaties: zorgorganisaties in de breedste zin des woords, zorgverzekeraars, reïntegratiebureaus, steunpunten mantelzorg en vrijwilligerswerk, woningcorporaties en gemeenten. STOC werkt vanuit de uitgesproken visie dat het essentieel is dat klanten zelf de regie met betrekking tot hun eigen functioneren behouden of hervinden. In de aanpak van STOC wordt cursisten dan ook geleerd de verantwoordelijkheden te laten blijven waar ze horen, namelijk bij de klant. Kwaliteit STOC heeft het begrip kwaliteit hoog in het vaandel staan en verbetering en innovatie van de bedrijfsprocessen is voor STOC een continu aandachtspunt. Suggesties van klanten en docenten betreffende de dienstverlening dienen als input voor optimalisatie van de processen. De functieopleidingen zijn gerestyled en geactualiseerd om nog beter aan te sluiten op het huidige competentiegerichte leren. De deskundigheid en de vaardigheden van de docenten/trainers zijn bepalend voor het gezicht van STOC. Veelal zijn zij zelf uit het werkveld afkomstig. Voor het instituut is het van essentieel belang te werken met betrokken en inspirerende docenten die de visie van STOC weten uit te dragen. Ook wat betreft didactische vaardigheden stelt het instituut hoge eisen aan haar docenten/trainers. Voor verdere professionalisering van de docenten/trainers worden intern trainde-trainers programma s aangeboden. Om op de hoogte te blijven van actuele ontwikkelingen organiseert STOC docentendagen en hebben de trainers veelvuldig contact met de accountmanagers die via hun netwerk steeds vlak bij de bron zitten. De docenten/trainers worden ook sterk betrokken bij de ontwikkeling en het op maat maken van het cursusmateriaal. Nieuwe docenten/trainers doorlopen een inwerktraject alvorens zij zelfstandig aan de slag gaan. Continuïteit De markt van thuiszorg, verpleeg- en verzorgingstehuizen waarop STOC zich beweegt staat door de vele overheidsingrepen voortdurend onder druk. Mede daarom zoekt het instituut ook naar marktverbreding en ziet momenteel duidelijke kansen op het terrein van o.a. gemeenten en mantelzorg. Op de vele nieuwe ontwikkelingen weet STOC behendig in te spelen met nieuwe trainingen, workshops en adviestrajecten. De dienstverlening van STOC strekt inmiddels ook verder dan Nederland. Zo worden in het kader van de professionalisering van de thuiszorg in Suriname ook daar functiegerichte trainingen uitgevoerd. De duidelijke profilering, de gevestigde naam in de markt, de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek werd verschaft, geven Cedeo het volste vertrouwen voor borging van de continuïteit in de komende periode. Bedrijfsgerichtheid Uitgangspunt bij STOC vormt de overtuiging maatwerk is standaard. Iedere organisatie en iedere individuele cursist is uniek en wordt ook als zodanig behandeld. Commitment van het management en andere betrokkenen bij de klantorganisatie is voor STOC essentieel om haar dienstverlening succesvol te laten zijn. Van een organisatie met een jarenlange ervaring in de sector Zorg, Wonen en Welzijn met een groot netwerk aan specialisten mag men verwachten dat de verzorgde opleidingen en trainingen optimaal aansluiten bij de wensen en behoeften in het werkveld. Bovendien maken de ook door de klanten gesignaleerde flexibiliteit en creativiteit van STOC dat het geleverde maatwerk dit predikaat ook echt verdient.

9 Klanttevredenheidsonderzoek 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: