Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 5 Score tevredenheid Voortraject 40% 60% Opleidingsprogramma 40% 60% Uitvoering 40% 60% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 60% Accommodatie Natraject 80% 20% Organisatie en Administratie 100% Relatiebeheer 80% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 100% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten kennen geen score toe aan het onderdeel trainingsmateriaal. Alle trajecten hebben in-company plaatsgevonden. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten kenden STOC (het Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum ) al vanuit eerdere ervaringen. Omdat de trainingen en resultaten daarvan goed bevielen, kozen zij er opnieuw voor om een traject bij STOC af te nemen. Tijdens het voortraject werd de precieze trainingsbehoefte vastgelegd. Alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit proces. Eén van hen zegt bijvoorbeeld: Er is goed geluisterd naar onze behoefte. Op basis daarvan hebben ze een eerste plan gemaakt en nadat wij onze feedback hebben gegeven is het bijgesteld. Een ander vertelt een zeer vergelijkbaar verhaal: Wij kennen STOC al lang en toen wij een training zochten heb ik contact opgenomen met onze contactpersoon. Wij hebben onze wensen kenbaar gemaakt en zij hebben daarvan het één en ander op papier gezet. Daarna hebben we nogmaals met elkaar aan tafel gezeten om bepaalde zaken aan te passen. Daar wordt dus voldoende tijd aan besteed. Eén opdrachtgever werkte voor het eerst met STOC. Hij zegt: Wij hebben bij verschillende instellingen offertes opgevraagd. Van andere bedrijven hoorde ik dat zij goede ervaringen hadden met STOC en zij bleken ook goedkoper dan andere aanbieders; vooral doordat de training in-company kon worden gegeven.

6 4 Opleidingsprogramma Voor alle respondenten was volledig duidelijk wat zij van het opleidingstraject mochten verwachten. De offertes waren helder en overzichtelijk. Zij zijn dan ook allen tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Eén van hen verklaart: Uit de offerte kon je heel duidelijk halen wat er in grote lijnen tijdens het hele traject aan bod zou komen. Dat is uiteindelijk ook zo vastgelegd in de overeenkomst. Een ander vertelt: In het voorstel waren de onderdelen opgenomen die wij hadden besproken. Daarnaast hebben ze voor ons een syllabus gemaakt en die is zorgvuldig met ons doorgesproken. Daarbij hebben we bijvoorbeeld ook de terminologie aangepast, zodat het volledig op de situatie in onze organisatie aansluit. Een derde zegt: STOC had ons op een subsidieregeling gewezen. Eén van de vereisten daarvoor was dat het programma zeer uitgebreid werd vastgelegd. Het programma is vervolgens door hen volgens die regels opgesteld. Uitvoering Alle respondenten bevestigen dat de uitvoering volledig volgens afspraak is verlopen. Zij zijn hierover dan ook tevreden tot zeer tevreden. Tijdens de uitvoering werden verschillende werkvormen ingezet om de kennis effectief over te brengen. Eén van de referenten vertelt hierover: De lessen waren heel interactief. Er is veel met casuïstiek gewerkt en er werd aan de deelnemers steeds gevraagd om hun ervaringen te delen. Een ander meldt: De training begon met een stukje theorie, maar daarna gingen de deelnemers actief aan de slag met een rollenspel, persoonlijke gesprekken of presentaties. De trainingen waren sterk op het werk in de praktijk gericht. Eén opdrachtgever verklaart: De deelnemers krijgen taal en rekenen, maar gaan ook aan de slag met werkprocessen, zoals injecteren, zuurstof toedienen en wond zorg. In een aantal gevallen werd er tussentijds overlegd om de trainingen wat aan te passen. Opleiders Over de trainers zijn alle referenten (zeer) enthousiast. Enkele positievere reacties: Zij worden allemaal als goed beoordeeld. Een aantal kennen we inmiddels wat beter, omdat ze meerdere trainingen hebben gedaan. Ze hebben veel ervaring en kennis. Dat brengen zij op een positieve manier over en weten daardoor ook de groep echt te enthousiasmeren, We werken met één trainer. Hij is enthousiast en duidelijk en weet de groep ook wel in toom te houden. Tegelijkertijd geeft hij ruimte waar dat kan, De trainers zijn heel ervaren mensen en hebben een goede feeling met de groep. Dat is belangrijk in het volwassenonderwijs, Wat deze trainer doet is heel knap. Hij weet in korte tijd een stukje persoonlijkheid van de deelnemers naar boven te halen en de individuele kwaliteiten, die aanwezig zijn in de groep, volledig te benutten en De trainers van STOC hebben kennis van het werkveld. Zij denken niet alleen mee maar zijn ook in staat om buiten de kaders te bewegen. Trainingsmateriaal De drie referenten die zicht hebben op het gebruikte trainingsmateriaal, zijn hierover tevreden. Eén van hen zegt: Het lesboek is overzichtelijk en duidelijk. Dat hebben we van tevoren ook uitgebreid doorgenomen, zodat wij een goed beeld hadden van wat onze deelnemers zouden behandelen. De tweede verklaart: We hebben de syllabi ruim op tijd ontvangen. Tijdens de trainingen werd er gewerkt vanuit dit materiaal maar werd dat tevens aangevuld met documenten en stukken uit onze organisatie die gebruikt werden als voorbeeld. En de derde: Het trainingsmateriaal was goed, maar we hebben het wel een aantal keer bij moeten stellen om het aan te laten sluiten bij onze organisatie. De ontwikkelingen gaan snel. Misschien had STOC daar zelf actiever in kunnen zijn, maar als wij er iets over op merkten werd het wel altijd heel snel aangepast. Twee referenten geven geen oordeel op dit onderdeel. Eén van hen zegt dat er geen trainingsmateriaal is gebruikt en de ander deelt mee dat de organisatie het trainingsmateriaal zelf heeft verzorgd. Accommodatie Alle trainingen werden in-company gegeven. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan dit onderdeel.

7 5 Natraject Over het natraject tonen alle respondenten zich (zeer) positief. Bij drie van hen is het traject nog niet afgerond maar tot dusverre is men wel tevreden over de afspraken die daarover zijn gemaakt. Eén van hen zegt bijvoorbeeld: Het traject loopt nog, maar alle deelnemers krijgen als afronding een eindgesprek. Ook moeten zij een portfolio inleveren. Als alles als voldoende is beoordeeld krijgen de cursisten een certificaat. In de tussentijd is al een aantal doelstellingen bereikt. Een ander meldt: De training loopt nog, maar aan het eind krijgen alle deelnemers een certificaat van deelname. De trainingen worden altijd geëvalueerd en resultaten zijn al merkbaar. De twee andere referenten zijn ook tevreden over het natraject. Eén van hen verklaart: De trainingen worden schriftelijk en mondeling geëvalueerd. Van de schriftelijke evaluaties onder deelnemers krijg ik als opdrachtgever ook een verslag. Dat verslag bespreken we vervolgens nog. Organisatie en Administratie Volgens alle referenten heeft STOC de organisatie en administratie goed op orde. Het instituut is uitstekend telefonisch bereikbaar en er wordt snel gereageerd op vragen via . Ter illustratie: Er zijn korte lijnen met STOC waarbij zij veel van de organisatie uit handen nemen. Ze zijn ook heel duidelijk in wat ze van ons nodig hebben, Ze hebben ons uitstekend begeleid bij het aanvragen van de subsidie en ze hebben de training zo ingericht dat het daaraan ook voldeed. Dat was heel prettig. Twee opdrachtgevers noemen een voorbeeld van een situatie waarin er iets misging, maar zij benadrukken dat dit een uitzondering was en dat de problemen vervolgens adequaat zijn opgelost. Relatiebeheer De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop het instituut de relatie onderhoudt. De meeste van hen hebben regelmatig contact met een vaste contactpersoon om de trainingsbehoefte te bespreken en geïnformeerd te worden over het nieuwe aanbod. Eén van hen vertelt bijvoorbeeld: We worden via de mail over actuele ontwikkelingen op de hoogte gehouden. Verder hebben we een vaste contactpersoon. Hij wijst ons bijvoorbeeld op ontwikkelingen in het vakgebied en op nieuwe opleidingen voor verpleegkundigen. Een ander zegt: Er is uitstekend contact met de trainers. Voorheen hadden we ook nog een andere contactpersoon, maar die heeft de organisatie verlaten. Nu komt de directeur regelmatig mee om het relatiebeheer goed te laten verlopen. Tot slot verklaart een derde: Toen onze vorige contactpersoon afscheid nam heeft hij zijn opvolger geïntroduceerd. Dat gaat dus best zorgvuldig. Het relatiebeheer is erg persoonlijk en niet opdringerig. Prijs-kwaliteitverhouding De referenten vinden dat de prijs en kwaliteit van de afgenomen maatwerktrajecten goed tot elkaar in verhouding staan. Zij zijn hierover dan ook allen tevreden. Zoals één van hen verklaart: Ik vind dat ze voor het geld veel inspanningen verrichten en ze zijn ook niet te beroerd om iets extra s te doen. Ook de docenten investeren erg veel tijd, zonder dat ieder kwartier gerekend wordt. Eén referent vindt de trainingen best duur: Ze vragen pittige prijzen, maar uiteindelijk krijg je daar ook wel wat voor terug. De anderen geven geen aanvullend commentaar. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat alle referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de maatwerkopleidingen van STOC en over de samenwerking in totaal. Enkele positieve reacties: Wij zijn heel tevreden. Er zijn altijd korte lijnen in het overleg. Er wordt snel gereageerd op vragen en ze staan altijd open om de zaken te bespreken of aanpassingen te maken om de training beter op onze wensen te laten aansluiten. Ik heb geen verbeterpunten. Onze ervaringen zijn positief, Er is goed geluisterd naar onze behoefte, maar de trainers kunnen ook kritisch zijn over onze organisatie. Daar heb je wat aan, STOC heeft onze deelnemers heel veel bij kunnen brengen in een korte periode. Dat was intensief, maar nu hebben ze wel allemaal een certificaat en We hebben tot nu toe maar één training afgenomen, maar daarover zijn we heel tevreden. Er wordt zorgvuldig besproken wat de opleidingsvraag is en daar zoeken ze de juiste docent bij. Alle referenten zouden desgevraagd het afgenomen traject bij een collega aanraden en allen overwegen zij opnieuw een training van STOC af te nemen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met STOC, Scholings-, Trainings- en Opleidingscentrum op Algemeen STOC is een instituut dat opleidingen verzorgt binnen zorg, welzijn, wonen en zakelijke dienstverlening. Zij streeft naar een hoog rendement, zowel voor opdrachtgever als cursist, waarbij de trainingen efficiënt, klantgericht en flexibel worden aangeboden. STOC biedt trainingen en (beroeps)opleidingen die op maat worden samengesteld. Ook kan zij ondersteunen met het ontwikkelen van de totale organisatie. Voor het bewerkstelligen van een juiste transfer van theorie naar praktijk maakt men gebruik van verschillende werkvormen, waaronder interactieve werkvormen en de inbreng van eigen casuïstiek. Ontwikkelingen binnen de zorg volgen elkaar snel op waarop STOC nauwgezet anticipeert om haar klanten te voorzien van de meest actuele informatie via innovatieve leermiddelen. Kwaliteit Het versterken van de competenties van de medewerkers staat centraal in het opleidingsbeleid van STOC waarbij men een heldere transfer van theorie naar praktijk voorstaat. Men streeft ernaar om de klant zoveel mogelijk te ontzorgen, van A tot Z. STOC heeft een aantal trainers in vaste dienst en maakt daarnaast gebruik van een poule van freelancers. Allen beschikken over benodigde diploma s en aantoonbare ervaring. Tijdens de jaarlijkse docentendagen, die STOC organiseert, kunnen de trainers marktontwikkelingen met elkaar bespreken en ervaringen delen. Evaluaties met cursisten en opdrachtgevers vormen een belangrijke graadmeter voor monitoring van de totale dienstverlening. Binnenkort hoopt men ook te kunnen starten met het structureren van evaluaties met docenten. Trainingsmateriaal wordt in eigen beheer ontwikkeld door een interne poule van specialisten. Dat alles gebeurt in het kader van een nieuwe kwaliteitsstructuur waarbinnen totale opleidingen worden ontwikkeld binnen vooraf gestelde kaders en eisen. Continuïteit De komende periode verlegt STOC haar aandacht meer naar de breedte binnen de sector zodat men nog beter alle daarbij betrokken marktpartijen kan bedienen. Tevens onderzoekt men hoe blended learning verder gestalte kan krijgen binnen de diverse trainingstitels. De markt verandert waarbij men een trend waarneemt die minder inzoomt op landelijk erkende diploma s en meer op branche erkende diploma s. Marktwerking binnen de sector heeft ertoe geleid dat medewerkers meer over allround capaciteiten moeten gaan beschikken waardoor verdere scholing zowel op inhoud als op vaardigheden nodig is. Een voorbeeld daarvan is ondernemerschap waar juist coaching een belangrijk onderdeel vormt. STOC weet goed te anticiperen op veranderende omstandigheden en monitort de trends en ontwikkelingen nauwgezet. Men verwacht dat bepaalde beroepsgroepen nog een kwaliteitsslag moeten maken waardoor het instituut bezig is met de ontwikkeling van een compleet trainingspakket. Passend binnen de randvoorwaarden die uitvoering van de werkzaamheden met zich meebrengen. Korter en krachtiger is de trend waardoor modulair en flexibel opleiden daarop inspeelt. Daarbij houdt men in ogenschouw dat er een juiste balans in de programma s aanwezig is; het ontwikkelen van kennis en vaardigheden binnen de gestelde vakbekwaamheidseisen op een dusdanig verantwoorde wijze dat het ook wordt geborgd. Op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie de tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van STOC voor de komende periode voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid Maatwerk is standaard. Dat is het uitgangspunt dat STOC hanteert. Daaruit blijkt dat men terdege luistert naar de wensen en behoeften bij individuele opdrachtgevers. STOC heeft de afgelopen periode veel tijd en energie gestoken in CREBO erkende opleidingen. In de markt is een ontwikkeling waarneembaar die een omslag teweeg brengt van MBO erkend naar vakbekwaamheid. Maatwerktrajecten zullen daardoor in de toekomst weer meer gestalte gaan krijgen. STOC kan bogen op een netwerk van specialisten die veel en actuele kennis paraat hebben van de markt, die in staat zijn om deze kennis effectief over te brengen en te zorgen dat verankering van het geleerde in de organisatie geborgd kan worden. Dankzij de korte lijnen en de flexibiliteit in de dienstverlening is STOC al jarenlang een betrouwbare en deskundige partner gebleken.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: