Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 ProPerformance B.V

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ProPerformance B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 30% 70% Opleidingsprogramma 30% 70% Uitvoering 30% 70% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 70% 20% Accommodatie Natraject 30% 60% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 80% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 20% 80% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het trainingsmateriaal. De referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het natraject. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meerderheid van de respondenten is de ProPerformance Group B.V. (hierna te noemen ProPerformance) al langer bekend binnen de organisatie. Een van hen is door een collega-bedrijf op ProPerformance gewezen en een ander heeft op het internet gezocht. Er wordt onder andere voor hen gekozen op grond van de betrouwbaarheid, het enthousiasme, de goede ervaringen, het passende aanbod, de goede relatie en de deskundigheid. Enkele uitspraken: Ze hebben een bepaalde bevlogenheid en een energieke manier van trainen. Ze weten goed door te dringen tot wat iemand beweegt en kennen onze organisatie, Ze zijn redelijk pragmatisch en leveren een tailermade programma, afgestemd op de behoefte van de klant, We hebben vier partijen uitgenodigd. We hebben voor hen gekozen vanwege de klik en vooral omdat ze hun huiswerk hadden gedaan en een antwoord hadden op onze behoefte. Bovendien konden ze op alle niveaus binnen ons bedrijf iets bieden en Ze stellen goede vragen en hebben snel door wat de problematiek is, waar de pijn zit. In het voortraject wordt uitgebreid de tijd genomen om de behoefte en wensen van de klant te inventariseren. De werkwijze in het voortraject wordt door allen positief beoordeeld.

6 4 Opleidingsprogramma Men is zeer goed te spreken over de energie die ProPerformance steekt in het opstellen van een opleidingsprogramma, dat geheel voldoet aan de wensen van de klant. Er wordt gesproken over helemaal custom-made en maatwerk. Enkele citaten: Ze komen langs en bespreken de groep en de doelstellingen. Vervolgens komen ze met een voorstel, waar we op kunnen schieten, Ze proberen echt maatwerk te leveren. Het concept is toegesneden op de behoefte, We zijn een Duits bedrijf met Duitse grondigheid en veel wensen en zij hebben echt de klant als uitgangspunt en Het is absoluut maatwerk. De samenwerking is heel prettig en er is veel bereidheid om zich te verdiepen in de klant. Ze steken er veel energie in zonder dat apart te factureren. De klant is koning. De kosten van het traject zijn vooraf bekend en de offerte is helder. Uitvoering Allen zijn tevreden tot zeer tevreden over de manier, waarop ProPerformance vorm geeft aan de trainingen. De uitvoering wordt gekenmerkt door resultaatgerichtheid, enthousiasme en veel interactie. Illustratief zijn de volgende opmerkingen van de respondenten: We hebben met hen een traject gedaan, waarbij ze in je comfortzone komen. Het was niet zozeer een kennissessie. Het is dan belangrijk dat je je prettig voelt in een veilige omgeving en zij hebben dat heel goed gedaan, mede door de persoonlijke aandacht, Ze verzorgen trainingen voor het management. Een ieder is daarbij met zijn eigen doelstellingen bezig en vooral met waar hij in excelleert. Ondanks dat het in een groep gebeurt, gaat men met zichzelf aan het werk en met het implementeren in de dagelijkse praktijk, Door de training ontstaat het besef over hoe we elkaar tegenwerken en hoe we elkaar versterken. Dit gebeurt deels door theorie en deels door oefeningen over wat je doet in bepaalde situaties, waardoor je het team zwakker maakt, We hebben elkaar beter leren kennen, hebben geleerd om meer als een geheel te functioneren en samen te werken, en dat was de bedoeling, Ze hebben een aantal klanten van ons bezocht om op directieniveau een klanttevredenheidsonderzoek te doen. We doen al jaren een klanttevredenheidsonderzoek, maar nu zochten we een andere aanpak en De deelnemers krijgen een toolbox aangereikt en er wordt uitleg gegeven over hoe het werkt. Het is aan de mensen zelf om ermee te gaan werken. Tijdens de training wordt ruimte geboden voor evaluatie en zo nodig kan aan de hand daarvan het programma bijgesteld worden. Opleiders Men is heel positief over de trainers, die door ProPerformance worden ingezet. De grote vakkennis, de prettige persoonlijkheid, de goede samenwerking en de klantgerichtheid zijn enkele kwaliteiten, die uit de interviews naar voren komen. Ter illustratie enkele citaten: Ik vind hem heel goed. Hij is zo ontzettend onbewust bekwaam, mede omdat hij het al zo vaak heeft gedaan. Hij geeft je het gevoel, dat je je kunt openstellen. Hij gaat mee met hoe je de sessie wilt laten lopen, maar weet ook op het juiste moment bij te sturen, Het is een heel plezierig persoon. Hij leert je kijken naar jezelf en je gedrag en de invloed, die dat heeft op anderen, De trainer is een energieke man, die het goed weet over te brengen. Hij heeft ook trainingen in onze buitenlandse vestigingen verzorgd, Ik denk dat hij heel integer omgaat met mensen en door zijn persoonlijke charme medewerkers mee weet te krijgen van hoog tot laag, De kwaliteit is heel hoog. We hebben bewust gekozen voor twee specifieke trainers en We werken al jaren samen met één trainer. We hebben een goede klik en hij begrijpt ons bedrijf, denkt met ons mee en doet waardevolle suggesties. Trainingsmateriaal Een van de respondenten geeft geen score, omdat hij te weinig zicht heeft op het gebruikte materiaal. De anderen zijn goed te spreken over de kwaliteit van het lesmateriaal. Men spreekt over het algemeen over een cursusmap, sheets en presentaties. Het lesmateriaal is na afloop nog goed als naslagwerk te gebruiken. Enkele uitspraken ter illustratie: Het bestaat uit een map, die op de dag zelf wordt aangevuld, Ze hebben lesmateriaal verzorgd voor een training van tweehonderdvijftig man en dat was perfect geregeld, Het bestaat uit een cursusmap en materialen, aangevuld met individuele documentatie en Zij leveren het lesmateriaal aan en dat zetten wij dan om in onze huisstijl. Soms zetten ze daarbij wel wat te veel informatie op een sheet. Accommodatie Men heeft geen gebruik gemaakt van de accommodatie van het instituut.

7 5 Natraject Bij een van de geïnterviewden is het traject nog niet afgerond en hij geeft om die reden geen score op dit onderdeel. De rest is positief tot zeer positief over de wijze waarop de trajecten worden afgerond. In een enkel geval wordt de training afgesloten met een certificaat. Er vindt altijd een evaluatie plaats met de deelnemers en in de meeste gevallen worden het verloop van de training en de behaalde resultaten na afloop doorgesproken met de opdrachtgever. Enkele uitspraken: Aan het einde was er een officiële evaluatie en ook tijdens het diner hebben we nog informeel geëvalueerd. Na enige tijd is er nog een terugkombijeenkomst gehouden van drie uur en daarna hebben ze nog contact opgenomen om een en ander door te nemen, Ik spreek het traject met de trainer door en ook wat hem is opgevallen. Hij geeft me daarbij tips en Hij heeft met mij besproken wat goed gaat en wat nog aandacht nodig heeft in mijn team. Het idee is om aan het einde van dit jaar nog een vervolgsessie te houden. De nazorg is volgens de referenten bij ProPerformance in goede handen. Men spreekt over adviezen en tips en vaak wordt nog een terugkombijeenkomst georganiseerd. Ter illustratie: Een van de medewerkers vond de training heel persoonlijk en toen heeft de trainer nog twee uur uitgetrokken om met deze cursist te overleggen en Beide trainers zijn erg betrokken. Ze vragen zelf nog na en dat stel ik erg op prijs. Allen zijn heel tevreden over het bereiken van de doelstellingen in de trainingen. We zijn nog meer klantgericht gaan werken. Er is een stuk bewustzijn gekomen en een verandering in het gedrag van het middenkader en de leidinggevenden, aldus een van hen. Organisatie en Administratie Allen zijn tevreden of zeer tevreden over de organisatie en administratie. Informatie wordt op tijd verstrekt, de facturen komen overeen met de offertes en de afspraken worden altijd keurig nagekomen. Er is voldoende flexibiliteit als het gaat om het verschuiven van afspraken en het aanpassen aan de wensen van de klant. Enkele uitspraken: Ze geven zelfs trainingen in het weekend en De terugkombijeenkomst is op het laatste moment nog voor ons verzet. Een van hen plaatst in dit kader nog wel de volgende opmerking: Ze hebben het wel druk en dat merk je in de mogelijkheid van beschikbare cursusdata. Over de bereikbaarheid van de organisatie en de contactpersonen zijn allen zeer positief. Men heeft de beschikking over de mobiele nummers en bij afwezigheid wordt snel teruggebeld. Ook op s wordt vlot gereageerd. Illustratief daarvoor zijn de volgende opmerkingen: Het loopt goed. Ze kunnen snel schakelen en De bereikbaarheid van kantoor is prima en de trainers zijn direct op hun 06-nummers te bellen. ProPerformance staat open voor feedback en reageert zeer adequaat op op- en aanmerkingen van de klant. Relatiebeheer Over het relatiebeheer van ProPerformance positieve geluiden in de interviews. Over het algemeen wordt met enige regelmaat contact gezocht met de klant. Ter illustratie: Twee keer per jaar heb ik overleg met mijn contactpersoon en met Kerstmis en Pasen komen ze met een aardigheidje, We spreken elkaar regelmatig. Ze kwamen bijvoorbeeld ook bij ons langs op de beurs, We hebben een heel goed contact met een van de medewerkers. Hij denkt graag met ons mee, Het contact wordt vooral telefonisch onderhouden en soms per . In juni of juli bellen ze om te informeren naar onze behoefte en Ze sturen geen informatie of mailings, maar ik weet de website te vinden. Wel hebben we incidenteel contact en komen we elkaar soms tegen. Prijs-kwaliteitverhouding Allen zijn tevreden of zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. De heersende mening is dat de trainingen niet goedkoop zijn, maar dat de prijs past bij de geleverde hoge kwaliteit. Enkele citaten: Ze zijn niet goedkoop, maar alle waar is naar zijn geld. Het is het waard, Je zit bij hen zeker niet voor een dubbeltje op de eerste rang, maar je krijgt waar je voor betaalt, De kwaliteit is fantastisch en de prijs is prima en De prijs is marktconform en de kwaliteit is topklasse. Alles zit erin. Een van hen maakt nog wel de kanttekening, dat de verhouding goed is, maar dat wel een halve dag, te weten vier uur, wordt gerekend als je iemand maar anderhalf of twee uur nodig hebt.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel gezien wordt ProPerformance heel positief beoordeeld, zowel op het gebied van de uitvoering van de opleidingen als op het gebied van de samenwerking met de klant. Als sterke punten komen onder andere naar voren: de resultaatgerichtheid, de praktijkgerichtheid, het persoonlijk inlevingsvermogen, het meedenken, de flexibiliteit en de kwaliteit van de trainers. Enkele uitspraken: Het is de bevlogenheid en de kennis van de mens en de organisatie, De kracht is de samenwerking en ook het luisteren naar de deelnemers. Met de training over onderhandelen hebben we veel gerealiseerd, Ze leven zich in in de behoefte van de organisatie, de opdrachtgever of de cursist. Ze kijken waar je mee zit en bekijken hoe het team in elkaar zit. Er wordt bijna op individueel niveau gekeken, Ze verdiepen zich in de materie en komen vooraf bespreken met wat voor type deelnemers we te maken hebben. Ze begeleiden het geheel van voor tot achter met de bijbehorende nazorg, De trainer kan een boeiend verhaal doen op directieniveau maar ook voor de magazijnmedewerker, Sterk is hun persoonlijke relatie met ons als bedrijf en De trainer, de vent die het komt vertellen, moet het doen. Hij sluit heel goed aan bij het niveau van de deelnemers en onze organisatie. Twee respondenten hebben nog wel een aandachtspunt voor de organisatie: Ze mogen iets flexibeler zijn voor wat betreft het plannen van de data en Ze kunnen wat meer aandacht besteden aan het relatiebeheer. Men is zeker bereid om ProPerformance aan te bevelen aan anderen en dat is door enkelen in het verleden ook al gebeurd.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met ProPerformance B.V. op Algemeen ProPerformance, opgericht in 2005 door de heer Van Velthuijsen en mevrouw Westerop, is een trainingsorganisatie die zowel nationale als internationale bedrijven helpt bij het realiseren van hun strategische ambities. Zo verzorgt het bureau niet alleen trainingen in Nederland maar bijvoorbeeld ook in Singapore, Maleisië, de USA en Australië. Het kan dan gaan om bedrijven die vestigingen elders in de wereld hebben of bedrijven die veel met buitenlandse bedrijven samenwerken. Er worden met name langere trainingstrajecten uitgevoerd op een drietal aandachtsgebieden: leiderschap en management, projectleiderschap en sales en accountmanagement. Aan de trainingstrajecten gaat in een aantal gevallen ook een pilot vooraf. De trainingstrajecten van ProPerformance onderscheiden zich door op de langere termijn een bijdrage te leveren aan de bottom-line van de klanten. Zo kunnen strategische doelen op langere termijn worden gerealiseerd zoals bijvoorbeeld het behalen van meer winst, het behalen van een hogere omzet of hogere productiviteit. Naast trainingstrajecten kunnen klanten ook voor ontwikkel-assessments, workshops en implementatietrajecten bij het bureau terecht. Met dit totaalpakket worden de inzichten, bewustwording, attitude en prestatievermogen verbeterd. Uiteindelijk wordt internalisatie van het gewenste gedrag gerealiseerd waarmee het gewenste gedrag en resultaat wordt geborgd. Kwaliteit ProPerformance stelt hoge eisen aan de kwaliteit en realiseert door uitvoerige afstemming met de opdrachtgever de gewenste trainingsresultaten. De heer Van Velthuijsen en mevrouw Westerop verzorgen veel van de trainingen zelf. Daarnaast wordt gewerkt met een vast team van trainers, veelal uit het netwerk van de heer Van Velthuijsen dat hij door zijn rijke arbeidsverleden heeft opgebouwd. Door de diverse achtergronden van hen allen is het bureau in staat de trainers naar gelang, klant en vraagstelling heel gericht in te zetten. Een aantal keren per jaar komen alle trainers bij elkaar. Dit overleg staat borg voor de verdere professionalisering van de trainers. Bij deze bijeenkomsten staat ondermeer leren van elkaar, de inhoud, nieuwe ontwikkelingen en nieuwe werkvormen op de agenda. Bij tijd en wijle wonen de trainers ook trainingen van collega s bij zodat direct feedback kan worden gegeven. Naast de deskundigheid van de trainers vormt ook het feit dat de klant koning is een sterk punt van het bureau hetgeen wordt bevestigd door de uitstekende uitkomsten van het klanttevredenheidonderzoek. Continuïteit In de loop van haar bestaan heeft ProPerformance een trouw klanten bestand opgebouwd. Daarnaast weten ook nieuwe klanten, veelal door mond-tot-mond reclame maar ook door actief te netwerken, de weg naar het bureau te vinden. Mede op basis van de gerichte zorg voor kwaliteit, het uitstekende resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het gesprek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van ProPerfomance dan ook geborgd. Bedrijfsgerichtheid ProPerformance kan worden gezien als een trainingsorganisatie waar zeer bedrijfsgericht wordt gewerkt. Enerzijds komt dit tot uiting in een zeer zorgvuldig voortraject dat gericht is op het leren kennen van de bedrijfscultuur van de opdrachtgever, het inventariseren van de wensen en het bespreken van de haalbaarheid daarvan. Anderzijds wordt zowel tijdens als na de trainingen veel aandacht besteed aan de koppeling van het geleerde aan de praktijk. De implementatie van het geleerde wordt dan ook al direct in het trainingsvoorstel opgenomen. Terugkomdagen, follow-up na langere tijd en gesprekken met opdrachtgevers en management zijn enkele voorbeelden van de bedrijfsgerichtheid. ProPerformance streeft zoveel mogelijk naar commitment van de leidinggevenden met het oog op de implementatie in de praktijk.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: