Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek ISA Training & Coaching B.V

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van ISA Training & Coaching B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 7

3 Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

5 Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 90% 10% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 20% 80% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 80% 10% Accommodatie 40% 20% Natraject 80% 20% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 80% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op het trainingsmateriaal Vier referenten hebben geen zicht op de accommodatie Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Dit onderzoek betreft de kwaliteiten van ISA Training & Coaching B.V. (hierna te noemen: ISA) inzake de maatwerktrajecten, die zij voor haar cliënten verzorgt. Tien referenten hebben hun mening gegeven over de diverse onderwerpen, die in dit onderzoek worden behandeld. Zoals op de website staat te lezen, beoogt ISA middels hun trainingen mensen te bewegen tot betere prestaties, waarbij het resultaat in de praktijk centraal staat. De tien personen die voor dit onderzoek zijn benaderd, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop het voortraject is verlopen. Meerdere referenten vertellen dat zij al vaker naar volle tevredenheid zaken hebben gedaan met ISA. En de andere opdrachtgevers merken op dat zij bij ISA zijn terechtgekomen, doordat ISA elders binnen hun organisatie trainingen heeft verzorgd. Uit hetgeen men voorts vertelt blijkt, dat het voortraject grondig is. Zo heeft men vooraf overleg over de trainingsbehoefte. Op basis daarvan presenteert ISA vervolgens een opleidingsplan, waarin concrete doelen zijn opgenomen. De trainer is tijdens deze fase van het traject meestal de gesprekspartner. Zoals de scores laten zien, verloopt deze samenwerking voor alle referenten naar tevredenheid.

6 Klanttevredenheidsonderzoek 4 Opleidingsprogramma Vanwege het gedegen voortraject van ISA stellen alle referenten onomwonden dat het opleidingsprogramma voldoende is afgestemd op hun vragen en wensen. Men haast zich daaraan toe te voegen dat ISA voldoende flexibel is daar wijzigingen in aan te brengen, mocht dat nodig zijn. Eén opdrachtgever licht voorts toe: Wij voorzien de deelnemers vervolgens van algemene informatie en ISA stuurt hen een uitnodiging én een vragenlijst, die ze moeten invullen. Een andere ondervraagde beschouwt het opleidingsprogramma van ISA als heel professioneel en verzorgd. Voorts vertelt men nog dat ook alles met betrekking tot de financiële kant van de zaak vooraf helder was. En in geval van vragen, krijg je altijd duidelijk antwoord, aldus een tevreden referent. Uitvoering Ook de uitvoering van de trajecten scoort hoog onder de referenten. Acht van hen kennen zelfs een score vijf toe. Ten aanzien hiervan vertelt men dat de trajecten door ISA altijd volgens afspraak verlopen. Wij doen al heel veel jaren zaken met ISA. Zij bieden constante kwaliteit, zo stelt een referent tevreden. Uiteraard baseren de opdrachtgevers zich in hun antwoorden mede op de reacties die zij van hun deelnemers hebben gekregen. Zo kan men stellen dat de afwisseling tussen theorie en praktijk ook als prettig ervaren wordt. Uit hetgeen men vertelt blijkt dat de nadruk daarbij meestal ligt op de praktijk. Meerdere referenten vertellen in dit verband dat van de deelnemers ook een eigen inbreng gevraagd wordt. Daarnaast wordt, afhankelijk van het type training, gebruik gemaakt van verschillende didactische werkvormen, zoals rollenspellen, groepsopdrachten en buitenactiviteiten. Tussendoor is er tussen opdrachtgever en trainer regelmatig contact over de voortgang. En mocht het nodig zijn, dan kan op basis van die contacten het programma worden bijgesteld. Bij geen van de ondervraagden gaat het hier echter om ingrijpende wijzigingen, zo vertelt men. Opleiders Lovend is men ook over de trainers van ISA. Men beschouwt hen als zeer professioneel, goed op de hoogte en kritisch. Eén opdrachtgever vertelt in dit verband: De trainers weten goed in te spelen op de wensen van de groep. Zij geven de deelnemers veel persoonlijke aandacht. En zij zijn heel respectvol. Wat ik heel goed vind, is dat de trainer uitstekend anticipeert op wat er met de deelnemers gebeurt. Daar heeft hij aandacht voor en daarna pakt hij de lijn van de training weer op, aldus een andere zeer tevreden referent. Weer een ander stelt: De trainers zijn zeer professioneel, kunnen goed luisteren en kunnen goed inspelen op wensen uit de groep. Slechts één opdrachtgever vertelt dat hij eenmaal minder tevreden was. Dat hebben we uitgesproken en dat is opgelost, zo merkt hij op. Trainingsmateriaal Eén opdrachtgever heeft te weinig zicht op het gebruikte trainingsmateriaal, waardoor hij geen score toekent aan dit onderdeel. De overige referenten zeggen er tevreden over te zijn. Zij vertellen dat het materiaal over het algemeen uit een syllabus bestaat, waarin de theorie en oefeningen zijn opgenomen. De meeste opdrachtgevers lichten toe dat ook het lesmateriaal op maat is samengesteld. Voorts is men van oordeel dat het materiaal tevens goed als naslagwerk te gebruiken is. Accommodatie De meeste trainingen worden in-house bij de klant verzorgd. Vier referenten hebben daarom geen score gegeven. Anderen stellen soms ook gebruik te maken van de locatie van ISA. Deze wordt beschouwd als een perfecte locatie. Dit geldt voor de bereikbaarheid, maar zeker ook voor de verzorging en de uitstraling van de lesruimtes.

7 Klanttevredenheidsonderzoek 5 Natraject Tevreden tot zeer tevreden is men ook over de wijze waarop ISA het natraject verzorgt. In de meeste gevallen ontvangen de deelnemers na afloop een certificaat. Mocht dat niet zo zijn, dan lag dat in elk geval ook niet in de lijn van de verwachting. Voorts vertelt men dat de deelnemers een training over het algemeen afronden met een schriftelijke evaluatie, waarvan de uitkomst vervolgens meestal mondeling besproken wordt met de opdrachtgever. Een stuk nazorg vanuit ISA bestaat ook uit de mogelijkheid voor de deelnemers om na afloop van de trainingen nog vragen te stellen. De meeste referenten zijn stellig in hun uitspraak dat hun doelen bereikt zijn na afloop van een training. Al blijft dat natuurlijk wel afhankelijk van wat de deelnemers met het geleerde doen, zo haast één van hen zich daaraan toe te voegen. En een ander zegt: Er blijft altijd ruimte voor verbetering. In ieder geval is gebeurd wat wij aanvankelijk niet voor mogelijk hielden. Er is namelijk sprake van veel betere onderlinge contacten. Hier vindt teambuilding plaats. Organisatie en Administratie Ook met betrekking tot de organisatie en administratie van ISA heeft bijna niemand een punt van kritiek. Zo beoordeelt men de telefonische bereikbaarheid van ISA als prima. Deze wordt vergemakkelijkt doordat men vaak ook beschikt over het mobiele nummer van de trainer. Men beschouwt ISA, ondanks de drukke agenda s van de trainers, ook flexibel in het plannen van trainingsdata. Tevens komt ISA de gemaakte afspraken altijd correct na. En de facturatie verloopt over het algemeen ook soepel, zo vertelt men. Eén referent merkt daarbij wel op dat de financiële afhandeling langs hem heen gaat. Hij benadrukt echter dat hij er nooit klachten over heeft gehoord. Wel zegt hij dat er eenmaal iets mis is gegaan met het toesturen van de certificaten. Ik heb daarover gebeld en kort daarna ontving ik ze alsnog, zo stelt hij. Hoe dan ook, dit staat zijn tevredenheid niet in de weg. Relatiebeheer Tevreden tot zeer tevreden is men ook over de wijze waarop ISA de contacten met hen onderhoudt. De meeste contacten verlopen rechtstreeks met de trainer en die contacten beschouwt men als prettig. Diverse opdrachtgevers benadrukken dat ISA zeer klantvriendelijk is in haar benadering. Voorts vertellen de meeste referenten nog dat men, buiten het persoonlijk contact, ook per nieuwsbrief op de hoogte gehouden wordt over eventuele nieuwe ontwikkelingen binnen ISA. Dat gebeurt feitelijk alleen als er nieuws is, en dat vind ik prettig, zo stelt een tevreden opdrachtgever. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent heeft geen score aan dit onderdeel toegekend, omdat hij naar eigen zeggen geen vergelijking kan maken met andere aanbieders. De meeste anderen vinden de prijskwaliteitverhouding van ISA goed en marktconform. Slechts een enkeling vindt ISA duur en stevig aan de prijs. Zij zijn desondanks van oordeel dat het de prijs waard is, gezien de kwaliteit die men krijgt. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle opdrachtgevers overall tevreden en zeer tevreden zijn over de dienstverlening van ISA Training & Coaching B.V. Het feit dat in dit onderzoek uitsluitend scores vier en vijf zijn gevallen, onderstreept dit. Als sterke kanten noemt men: De inhoud van de trainingen, de afstemming op de organisatie van de klant, de kwaliteit van de trainers, de branchekennis, de korte lijnen in de communicatie, de flexibiliteit en de klantgerichtheid. Men vindt dat ISA daarmee in staat is echt maatwerk te leveren. Dit is niet zo maar een training, aldus een zeer tevreden referent. Feitelijk is eenieder die mening toegedaan, waardoor men unaniem van mening is ISA van harte aan te bevelen aan anderen.

8 Klanttevredenheidsonderzoek 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met ISA Training & Coaching B.V. op Algemeen ISA Training & Coaching, opgericht in 1991, is gespecialiseerd in trainingen op het gebied van communicatie, klantgerichtheid, sales en management. ISA gelooft dat training slechts een onderdeel is van verandering en verbetering. De aandacht is dan ook gericht op resultaat, borging en continuering. ISA hecht grote waarde aan de betrokkenheid van het hele team bij een training en gelooft dat er een samenspel moet zijn tussen deelnemer en leidinggevende omdat een mens niet alleen kan veranderen. Deelnemers aan de trainingen van ISA krijgen handvatten aangereikt om blijvend beter te gaan functioneren vanuit eigen kracht en authenticiteit. ISA werkt branchegericht en is actief in de volgende branches: automotive, life science, industrial, financial en ict. ISA heeft ervoor gekozen om zich op deze branches te richten omdat zij daarvoor de meeste expertise in huis heeft. Kwaliteit De maatwerk en incompany trajecten van ISA sluiten naadloos aan op de visie en doelstellingen van de organisatie. Door het werken vanuit haar eigen 9-stappen model weet ISA uitstekend wat er werkelijk speelt bij het management en op de werkvloer en worden er vanaf de start van een traject de randvoorwaarden gecreëerd voor borging en dus voor blijvend resultaat. De 9 treden naar blijvend resultaat zijn organisatiedoelstelling, plan van aanpak, field experience, betrokkenheid management, 0-meting, traject op maat maken, trainingstraject, prestatiemeting/1-meting en resultaatmeting. Voor de uitvoering van de trainingen heeft ISA zeven vaste trainers in dienst die allen afkomstig zijn uit de praktijk en beschikken over ruime ervaring. Iedere ISA-trainer werkt vooral voor de branche waarin hij/zij ervaring heeft opgebouwd. Naast het geven van trainingen besteedt iedere medewerker tijd aan acquisitie, productontwikkeling, coaching en het bevorderen van de eigen professionaliteit. De trainers hebben maandelijks een trainersoverleg waarin het uitwisselen van ervaringen centraal staat. Een aantal trainers volgt ook een externe opleiding; dit wordt vanuit ISA gestimuleerd. Nieuwe trainers volgens een intern train-de-trainer traject om uiteindelijk als echte ISA-trainer te kunnen functioneren. In de beginfase lopen zij daartoe ondermeer ook veel mee met de ervaren trainers. Continuïteit Omdat een groeiende belangstelling wordt geconstateerd voor de maatwerk en incompany trajecten ligt hier momenteel dan ook de focus. Een van de speerpunten voor de komende periode is het voor de markt nog meer inzichtelijk maken hoe het rendement van trainingen kan worden verhoogd. Mede op basis van de gerichte zorg voor kwaliteit, het uitstekende resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek (een 100% klanttevredenheidsscore), en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid ISA behandelt opleidingsvragen professioneel. Om de praktijkgerichtheid te optimaliseren besteedt ISA veel aandacht aan het voortraject van een maatwerkopleiding. De ISA-trainer voert niet alleen voorgesprekken om de bedrijfscultuur te leren kennen maar reist ook steeds vaker mee met de medewerkers om de trainingsdoelstellingen zo helder mogelijk te kunnen formuleren. In een zo vroeg mogelijk stadium wordt het management bij de trainingen betrokken ter verhoging van de motivatie van de deelnemers en ter verbetering van de implementatie op de werkplek. Steun en begeleiding van de directe manager zijn in de visie van ISA onontbeerlijk voor de deelnemer om zich het geleerde eigen te maken. De Persoonlijke Ontwikkelings Plannen van de deelnemers gelden hierbij als uitgangspunt.

9 Klanttevredenheidsonderzoek 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: