Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Learnit Training

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Learnit Training vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 7

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 40% 60% Opleiders 10% 40% 50% Trainingsmateriaal 80% 20% Accommodatie Natraject 10% 70% 20% Organisatie en Administratie 10% 50% 30% Relatiebeheer 60% 10% Prijs-kwaliteitverhouding 60% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Geen van de referenten geeft een score voor dit onderdeel. Eén referent geeft geen score voor dit onderdeel. Drie referenten geven geen score voor dit onderdeel. Twee referenten geven geen score voor dit onderdeel. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject van de maatwerkopleidingen van Learnit Training. Eén van hen zegt bijvoorbeeld: Voor onze trainingen kiezen wij voor Learnit Training, omdat ze meedenken over de opleidingsvraag en over de manier waarop ze de stof vervolgens het beste kunnen aanbieden. Een ander vertelt: We hebben tijdens het voortraject ook contact gehad met andere partijen, maar Learnit Training reageerde het snelst. De prijs van andere aanbieders was vergelijkbaar, maar het contact bij Learnit Training was persoonlijk en er lag snel een concreet voorstel. Een derde respondent zegt: We hebben ons via internet verdiept in de aanbieders. Daar hebben we programma s en prijzen met elkaar vergeleken. We kwamen al vrij snel bij Learnit Training uit. Zij hebben ook een intake gedaan met de deelnemers om met hun aanbieding zo goed mogelijk aan te sluiten bij wat wij zochten. Door vrijwel alle referenten wordt expliciet de snelle en persoonlijke reactie als sterk punt tijdens het voortraject genoemd.

6 4 Opleidingsprogramma Na het voortraject presenteerde Learnit Training snel een concreet voorstel voor een opleidingsprogramma. Alle respondenten zijn hierover tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt hierover: We hebben na ons eerste contact een concreet en helder voorstel gekregen. Via de mail hebben we onze specifieke wensen nog preciezer af kunnen stemmen. Vervolgens hebben we data en prijzen vastgelegd en hebben we afspraken gemaakt over de manier waarop wij gefactureerd zouden worden. Alle afspraken zijn vastgelegd. Een ander zegt: Op basis van onze wensen heb ik drie partijen een offerte laten uitbrengen. Op basis van de offerte hebben we voor Learnit Training gekozen en daarna hebben we de inhoudelijke invulling van het programma nog op elkaar afgestemd. En een derde vertelt: Na de inhoudelijke intake hebben zij het voorstel verder voor ons uitgewerkt. Daar hebben we vervolgens nog overleg over gehad, dus ik had vooraf wel een goed beeld van wat we konden verwachten. Uitvoering Alle referenten bevestigen dat de uitvoering conform afspraak is verlopen. Zij zijn hierover dan ook allen tevreden tot zeer tevreden. Volgens de respondenten zijn de maatwerkcursussen sterk gericht op het praktijkwerk in hun organisatie. Eén van hen zegt bijvoorbeeld: De training bestaat uit vier dagdelen met afgebakende onderwerpen. De deelnemers worden daarbij uitgenodigd om hun eigen bestanden te laten zien, zodat ze kunnen laten zien hoe ze nu werken en zodat ze vragen kunnen stellen. De kleine groepen zorgen voor veel interactie. Een ander zegt: Doordat we de training gevolgd hebben, begrijpen we nu voldoende van de basisbeginselen om met de engineers te kunnen overleggen. We spreken dezelfde taal en begrijpen nu veel beter dat het heel specialistisch werk is. De uitvoering was niet alleen gericht op de organisatie, maar ook op de verschillende niveaus en functies binnen de organisatie. Eén referent vertelt: Ik ben met name tevreden over het anticiperen op verschillende niveaus en functies. Vooraf hebben ze om input gevraagd, maar ook tijdens de training was er een natuurlijk dynamiek. Opleiders Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiders. Enkele positieve reacties: Het was prettig dat we bij alle trainingen dezelfde trainer hadden. Hij is zeer deskundig en heeft veel ervaring, De trainer was uitstekend; vooral omdat hij op alle vragen van de deelnemers antwoord had, De trainer weet ontzettend veel en weet de stof ook goed uit te leggen. Zo komt de meeste informatie bij de deelnemer, Het was best een lastige groep, maar de trainers gingen daar heel goed mee om. Bovendien wisten ze precies waar ze het over hadden, De docent wist goed aansluiting te vinden met de groep. Er was wel echt een klik, De trainer is enthousiast en heeft verstand van zaken en Alle deelnemers waren zo tevreden, dat wij deze trainer specifiek hebben gevraagd voor een vervolg. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden over de trainers en zegt: De trainer was kundig, maar ook wat eigenaardig. Hij maakte vreemde grapjes, die niet iedereen begreep. Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Het trainingsmateriaal bestond uit boeken, hand-outs, cd-roms en mappen. Het materiaal ziet er verzorgd uit. Van de boeken vroegen sommige respondenten zich af of die wel noodzakelijk waren voor de training. Eén zegt bijvoorbeeld: We kregen veel materiaal, zoals een soort reader en boeken. Dat materiaal hebben we niet allemaal gebruikt, maar wellicht is het nog nuttig als naslagwerk. Ook een ander zegt dat de boeken tijdens de training niet gebruikt zijn. Ook is er enige kritiek op de kosten voor de mappen. Eén respondent zegt: Het materiaal is digitaal beschikbaar en dat hebben we in het verleden ook wel geprobeerd, maar de deelnemers willen toch gewoon een map, waarin ze kunnen meelezen en bijschrijven. Accommodatie Geen van de referenten geeft een score voor dit onderdeel.

7 5 Natraject Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Alle deelnemers kregen een certificaat van deelname aan de training. Deelnemers werden in de gelegenheid gesteld om na afloop van de training vragen te stellen. Met de meeste referenten is na afloop van de training contact geweest om te bespreken of de trainingsdoelen zijn behaald. Eén van de respondenten zegt: Na afloop is er uitgebreid contact geweest over de trainingen. Die gesprekken werden ondersteund met informatie over de opkomst van deelnemers en de evaluatieformulieren die de deelnemers invulden. Een ander zegt: We spreken niet na ieder traject, maar als er een aantal trainingen zijn geweest verzamelen we de evaluaties en spreken we de resultaten door. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: Alle deelnemers kregen een evaluatieformulier, maar voor ons is er niet echt een natraject geweest. We hebben geen uitslagen gezien van die evaluaties en er heeft ook geen gesprek plaatsgevonden. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. Het instituut is uitstekend telefonisch bereikbaar en er wordt snel gereageerd op vragen per . De opdrachtbevestigingen en facturen waren correct. Eén van de referenten zegt: We hebben een vaste contactpersoon. Er wordt heel snel gereageerd en dat geeft een professionele indruk. Een ander zegt: We hebben vrij specifieke eisen wat betreft facturatie en daar hebben ze snel gehoor aan gegeven. Dat was zorgvuldig en correct. Eén respondent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: In december werden ook bepaalde data geoffreerd. Toen wij besloten om de offerte te ondertekenen bleek dat zij toen nog een trainer moesten vastleggen. Het was dus lange tijd onduidelijk of de gewenste data ook echt haalbaar waren, hoewel wij hier akkoord op hadden gegeven. Eén referent geeft geen score voor dit onderdeel. Relatiebeheer Zeven referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop het instituut ook buiten de trainingen om contact met hen onderhoud. Eén van hen vertelt: We hebben een vrij afgebakend relatiebestand. Van Learnit training krijgen we regelmatig informatie over hun aanbod. Verder hebben ze een hele duidelijke website, zodat we ook zelf het aanbod in de gaten kunnen houden. Het contact is niet agressief en dat is prettig. Een ander zegt: Na afloop van de training hadden we al vrij snel opnieuw contact over een vervolg. Ze hebben een groot cursusaanbod, dus er kan altijd iets interessants tussen zitten. Tot nu toe is het nog niet tot een nieuw traject gekomen, maar wij houden het aanbod in de gaten. Drie referenten geven geen score voor dit onderdeel. De relatie tussen de organisaties wordt niet door hen onderhouden. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. De meesten van hen geven kortweg aan dat zij de gevraagde prijs goed vinden en dat de geleverde kwaliteit minimaal naar verwachting was. Enkele respondenten vergelijken de prijs met anderen. Eén van hen zegt bijvoorbeeld: De prijs was heel goed. Ook als je het vergelijkt met andere aanbieders. Van andere aanbieders heb ik natuurlijk geen zicht op de kwaliteit, maar ik verwacht niet dat ze het veel beter kunnen doen dan Learnit training. Twee referenten hebben geen zicht op de prijs en geven om die reden geen score voor dit onderdeel. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de training van Learnit Training of de samenwerking in totaal. Enkele sterke punten die door hen worden benadrukt: De deelnemers komen steeds enthousiast terug van de trainingen, Learnit training heeft zich echt verdiept in onze organisatie, waardoor ze een hele waardevolle maatwerktraining voor ons hebben kunnen maken, De leraar heeft in korte tijd heel veel kennis kunnen overdragen aan de deelnemers, De deelnemers zijn enthousiast en door het grote aanbod hebben we nu een adres waar we onze medewerkers naartoe kunnen sturen, Doordat de deelnemers hun eigen casussen konden aandragen werd de training heel praktisch. De tips konden direct worden toegepast in het eigen werk en Het persoonlijke contact met de trainer was prettig. Alle respondenten zouden het gevolgde traject desgevraagd aanraden bij een collega en allen overwegen zij opnieuw een traject van het instituut af te nemen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Learnit Training op Algemeen Learnit Training (hierna Learnit genoemd) verzorgt maatwerktrainingen op het gebied van Communicatie/Management en IT trainingen. Het trainingsportfolio is breed, zowel qua doelgroepen als inhoud. De ruim 800 trainingen zijn zoveel mogelijk afgestemd op de unieke leerdoelen, ervaringen en het kennisniveau van de deelnemers. Learnit beschikt over een groep van twaalf deskundig en hoogopgeleide trainers. Daarnaast maakt men gebruik van vaste freelancers uit de flexibele schil. Het hoofdkantoor van Learnit is gevestigd in Amsterdam, daarnaast zijn er ruim 20 trainingslocaties door heel Nederland beschikbaar. Learnit onderhoudt het trainingsaanbod door goed te luisteren naar de wensen van de deelnemers/opdrachtgevers en daarnaast de mondiale ontwikkelingen op trainingsgebied op de voet te volgen. Voor een aantal trainingen werkt Learnit samen met trainingspartners om nog vollediger en flexibeler te zijn. Kwaliteit De expertise van Learnit loopt uiteen van computer skills tot communicatieve vaardigheden. Ieder onderwerp wordt verzorgd door een kleine vakgroep van deskundige en ervaren trainers. Kwaliteit is een continu aandachtsgebied bij Learnit. De organisatie streeft naar een optimale vorm van kwaliteitsbeheersing en kwaliteitswaarborging. Daarnaast toont men een grote mate van flexibiliteit en servicegerichtheid. Elk traject wordt met succes op maat gemaakt door een gedegen voorbereiding. Er wordt veel aandacht besteedt aan het managen van verwachtingen. Learnit ziet gedurende het traject erop toe dat tussentijds en na afloop de juiste (na)zorg geboden wordt. De betrokken trainers streven het doel na om de kennis te delen en deelnemers op een motiverende wijze aan het werk te zetten. Om de kwaliteit te borgen wordt niet alleen aan de deelnemers gevraagd na afloop een digitaal evaluatieformulier in te vullen, maar vullen ook de docenten na afloop zelf een evaluatieformulier in. De uitkomsten van deze evaluatiemomenten worden zorgvuldig geanalyseerd en indien nodig intern besproken. Daarnaast vinden er regelmatig, onder leiding van een hoofdtrainer, intervisiebijeenkomsten plaats om ervaringen te delen en trainingen te verbeteren. Continuïteit Learnit beschikt over een breed netwerk aan opdrachtgevers uit diverse sectoren, zoals overheid, gemeenten, MKB en bedrijfsleven. Hierbij is veelal sprake van langlopende relaties maar ook nieuwe opdrachtgevers weten de weg naar Learnit te vinden. Op vragen en signalen vanuit de markt speelt Learnit alert in, wat een duidelijke bijdrage levert aan de continuïteit. In de visie van Learnit vormt het ontwikkelen van trainingen in samenwerking met de opdrachtgever een optimale waarborg voor de aansluiting bij de doelgroep. Op grond van de grote tevredenheid onder opdrachtgevers en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Learnit voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De aanpak van Learnit is dynamisch en doeltreffend. De organisatie staat voor openheid en bereidheid om te groeien. Van de deelnemers wordt een open, positieve houding verwacht, waarbij in sommige gevallen (afhankelijk van de training) de bereidheid om te veranderen een vereiste is. Elke deelnemer heeft een persoonlijke leerstijl; Learnit houdt hier rekening mee en past de lesstof en werkwijze aan op de individuen. Vanaf het intakegesprek voorafgaand aan de training tot aan een eventuele follow-uptraining staan de persoonlijke wensen en karaktereigenschappen van de deelnemers centraal. Overtuigd van de eigen capaciteiten en kwaliteiten hanteert Learnit de kwaliteitsgarantie. Deze garantie houdt in dat een deelnemer die een training bij Learnit heeft gevolgd en niet tevreden is over de behaalde resultaten, de training kosteloos nog een keer mag doen in een door Learnit geplande training.

9 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: