Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Entréa

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Entréa vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 80% 10% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 10% 10% 80% Opleiders 10% 40% 50% Trainingsmateriaal 10% 10% 70% 10% Accommodatie 20% 70% 10% Natraject 40% 50% 10% Organisatie en Administratie 80% 10% Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 10% 90% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel. Het interne relatiebeheer blijft buiten dit onderzoek. Deelnemers betalen intern geen prijs. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject In het voortraject naar de interne maatwerkopleidingen van Entrea, geeft negentig procent van de referenten aan dat zij goed worden geïnformeerd. Sinds enige tijd is Entreanet de meest belangrijke informatiedrager. Daarnaast geeft men aan dat binnen Mijn Dossier alle actuele persoonlijke informatie voorhanden is. Ook meldt men nog dat er soms een aparte mail wordt gestuurd. Enkele respondenten verklaren het volgende: Entreanet bestaat pas sinds kort maar het werkt sneller en beter dan voorheen. Buiten de feitelijke informatie die daar voorhanden is, staat er ook bij hoeveel plaatsen er nog open zijn. Sommige cursussen worden meerdere keren aangeboden waardoor je zelf kunt bepalen op welke datum en op welke locatie je wilt deelnemen, Soms staat er eveneens bij vermeld voor welke functiegroep de training bedoeld is en Per mail word je meestal geïnformeerd wanneer een cursus verplicht is. Eén respondent vindt de huidige procedure enigszins verwarrend en zegt: Je moet regelmatig op Entreanet kijken en dat vergeet ik nog wel eens. Dat komt ook omdat ik ervan uitga dat ik een mail krijg. Ik zou hen adviseren om een eenduidige systematiek te hanteren.

6 4 Opleidingsprogramma Over het totale aanbod en de diversiteit daarbinnen, toont iedereen zich (zeer) positief. Zoals enkelen verklaren: Alles is helder en duidelijk, Als je je moet voorbereiden, krijg je dat ook tijdig te horen, Indien iets niet duidelijk is, kunnen we intern altijd informatie ophalen en Je wordt heel erg gestimuleerd om cursussen te volgen. Bovendien vraagt men eveneens wat je nodig zou hebben voor de uitoefening van je functie. Eén referent merkt wel op dat hij vindt dat hierover intern nog beter navraag kan worden gedaan. Zo zegt hij: Men zou vaker op de werkvloer kunnen vragen waar we tegenaan lopen. Zo zou het aanbod nog beter op de diverse functiegroepen kunnen worden afgestemd. Maar allen zijn van mening dat met de invoering van Entreanet de informatievoorziening aanmerkelijk verbeterd is. Uitvoering Op één na, zijn alle respondenten zeer enthousiast over de uitvoering. Hij is van mening dat de betreffende cursus die hij heeft gevolgd, verbeterd moet worden. Het geheel bestond uit drie dagdelen waarbij deze verspreid door de tijd werden gegeven. In de opbouw van het programma vond ik het erg matig omdat het onvoldoende aansloot bij mijn praktijk. Bovendien vond ik het geheel te eenzijdig gebracht vanuit de trainer. Daarnaast zou hij nog zaken nasturen en dat heeft hij niet gedaan. Dus de afspraken zijn niet nagekomen. Dat maakt dat ik over deze cursus ontevreden ben, verklaart hij. Anderen delen deze ervaring niet en zijn van mening dat het programma logisch in elkaar stak waarbij er veel aandacht werd geschonken aan interactie en het vertalen van de theorie naar de praktijk. Ter toelichting: De balans in het programma vond ik goed. Eerst werd de theorie behandeld waarna voorbeelden uit het werkveld volgden, Het is met name de praktische vertaalslag waar ik heel veel aan heb. De theorie kun je ook thuis lezen dus dat hoeft wat mij betreft niet zwaar behandeld te worden, De trainers vragen ook nadrukkelijk om eigen casuïstiek in te brengen, Ik krijg altijd enorm veel inspiratie uit deze sessies, Ik wist niet zo goed wat ik kon verwachten maar het was heel verfrissend. Het was de bedoeling om mensen warm te maken voor deze methodiek en dat is dus gelukt. We hebben goede handvatten gekregen, Het geheel was erg praktijkgericht met de theorie als ondersteuning. Het enige jammere was dat we het niet zelf konden proberen in verband met de tijdsdruk en Ik vond het levendiger dan verwacht. Eveneens geeft een aantal respondenten aan dat interne trainers worden opgeleid via het train-de-trainer principe. Dat stelt men ook bijzonder op prijs. Opleiders Ook de trainers krijgen een hoge score. Soms zijn er twee opleiders bij betrokken die elkaar, aldus de referenten, goed weten aan te vullen. Zo heeft de één veel theoretische kennis en weet de ander de vertaling naar het werkveld te maken, verklaart één geïnterviewde. Anderen zeggen bijvoorbeeld: De trainers weten precies wat er in het werkveld speelt maar zijn ook specifiek op een onderwerp geschoold. Deze combinatie maakt het heel waardevol, Trainers zijn bevlogen en hebben met ons ook hun eigen leerproces gedeeld. Dat gaf mij veel vertrouwen want de methodiek is dus te leren. Tevens lieten zij veel ruimte voor vragen, Trainers stellen het ook op prijs als je met hen meedenkt. Ze zijn enthousiasmerend en weten een veilige omgeving neer te zetten, Ik vind het heel plezierig om ervaringen uit te wisselen. Zo kun je aan je collega s vragen hoe zij het doen en wat ze van jouw handelwijze vinden. Daar komen altijd goede tips uit voort en De trainer heeft het applicatieprogramma mede samengesteld en is dus uitermate deskundig. Vragen worden snel en goed beantwoord. Eén, overigens tevreden, geïnterviewde meldt dat men wel nog een slag kan maken in het samenstellen van het programma. Als tip geeft hij mee: Vraag vooraf aan de deelnemers welke vragen zij hebben of welke onderwerpen zij graag behandeld willen zien. Zo kan Entrea nog beter inzoomen op de individuele behoefte. Degene die op het vorige onderdeel een ontevreden score toekende, doet dat hier ook. Hij vermeldt: De insteek van de training was te weinig afgestemd op de vraag of de behoefte. Zo had de trainer ook meer en beter in moeten spelen op het creëren van een samenhang met andere methodieken. Ik vond het dus een vrij geïsoleerd verhaal. Overigens vond ik het wel positief dat hij overtuigd is van deze werkwijze.

7 5 Trainingsmateriaal Degene die ontevreden is over het trainingsmateriaal baseert zijn mening op het feit dat er niets is nagestuurd terwijl dat wel de afspraak was. En de geïnterviewde die neutraal gestemd is, zegt: Wij hebben alleen de basiscursus gedaan. Maak daar dan ook een aparte map voor. Nu hebben we het hele pakket gekregen terwijl we maar een klein gedeelte gebruiken. De anderen tonen zich wel tevreden. Dat heeft onder meer betrekking op de toegankelijkheid van het materiaal alsmede het feit dat het als naslagwerk bruikbaar is. We kregen de sheet s op papier en de boeken zijn op de diverse locaties aanwezig, We kregen ook een handleiding en Het verschilt per cursus. Vaak ontvangen we een map maar we krijgen soms na afloop ook de PowerPoint presentatie toegezonden, verklaren enkelen op dit onderdeel. Eén van hen meldt expliciet dat er een testomgeving was gecreëerd zodat men ongeveer een week de tijd had om te oefenen. Daarna werd het definitief en hij heeft dat als prima ervaren. Accommodatie Acht van de tien referenten beoordelen de accommodaties positief. Men heeft ervaren dat alle noodzakelijke faciliteiten aanwezig en beschikbaar waren. De ruimte was goed, Alle faciliteiten waren in orde. Ook hadden we de beschikking over voldoende computers en Het lokaal was voldoende groot. Eén van hen deelt mee dat de training op de eigen locatie plaatsvond en dat heeft hij als prettig ervaren. Twee referenten vinden de locatie minder geschikt. Het prettige is wel dat je naar buiten kunt maar de ruimte zelf was wat hokkerig, verklaart één van hen daarover. Natraject Veertig procent van de gesproken respondenten vindt dat Entrea nog wel wat verbeterstappen in het natraject kan maken. Dat heeft deels betrekking op de borging van het geleerde en het optimaliseren van het anticiperen op de behoefte van de werkvloer. Drie van hen verklaren: Ik zou adviseren om de gevolgde cursussen ook op vergaderingen te bespreken, Ga actief vragen aan welke trainingen men behoefte heeft en Laat trainingen regelmatig terugkomen zodat herhalingscursussen voor nog meer rendement kunnen zorgen. De vierde neutraal gestemde wijst wederom op het feit dat er niets is nagestuurd maar vindt vooral ook dat hij te weinig van deze cursus heeft opgestoken. De andere referenten zijn juist van mening dat zij veel eruit hebben kunnen halen. Met name de bespreekbaarheid van het onderwerp was heel waardevol, De systematiek blijkt echt een hulpmiddel te zijn en We hebben wat mij betreft veel handvatten aangereikt gekregen, verklaren sommigen. In deze fase vullen de deelnemers ook een evaluatieformulier in. Dat krijg je tegenwoordig digitaal toegestuurd. Meestal staat er een deadline bij zodat je het ook nog even kunt laten bezinken, licht één geïnterviewde toe. Eén referent die wel tevreden is op dit onderdeel, geeft de suggestie dat het prettig zou zijn als hij zelf een kopie ontvangt van zijn ingeleverde formulier. Zo kan ik zelf ook goed terughalen wat ik heb ingevuld. Nu stuur je het in en daarna ben je het kwijt, zo geeft hij aan. Daarnaast deelt men mee dat men een certificaat ontvangt hoewel sommigen zich dat niet goed kunnen herinneren. Organisatie en Administratie De referenten die zicht hebben op dit onderdeel zijn van mening dat de organisatie en administratie goed verloopt. Dat is mede te danken aan Entreanet en Mijn Dossier die zij als goede informatiedragers ervaren. Mede daardoor geven de meesten te kennen dat zij verder weinig ervaring hebben met degene die de trainingen organiseert. Voor één van hen is dit reden om op dit onderdeel geen score te geven. Enkele anderen vermelden wel dat het interne scholingsprogramma actief wordt opgepakt. Ook als je nog vragen zou hebben, dan wordt de mail altijd binnen één dag beantwoord, geeft een referent aan. Anderen uiten zich in soortgelijke bewoordingen. Relatiebeheer Omdat men van mening is dat er geen sprake is van intern relatiebeheer, wordt dit onderdeel buiten beschouwing gelaten. Prijs-kwaliteitverhouding Voor interne cursussen hoeven de deelnemers geen prijs te betalen. Daarmee blijft de prijskwaliteitverhouding buiten dit onderzoek.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Buiten de referent die op een aantal onderdelen niet tevreden was over de betreffende cursus, toont 90% zich tevreden over het totaal. Men verklaart: Het is fijn dat de jaarplanning zo duidelijk is en bekend wordt gemaakt. Inclusief kaders en achtergrondinformatie, De vertaalslag van theorie naar praktijk is goed geregeld want er vindt een goede aansluiting op het werkveld plaats, Het is goed dat bepaalde onderwerpen in één keer binnen de totale organisatie worden uitgerold want zo spreken we dezelfde taal en Het is dichtbij en persoonlijk. Verbetersuggesties die men signaleert hebben betrekking op de borging maar ook op het inventariseren van de wensen op de werkvloer. Breng ook meer variatie aan op het aanbod in persoonlijke ontwikkeling, Bij sommige cursussen krijgen bepaalde functiegroepen voorrang waardoor deze vaak vol zitten. Dat vind ik jammer want ik heb interesse om deze te volgen en Zorg voor meer samenhang in het aanbod want soms lijkt het erg versnipperd, geeft een drietal referenten tot slot aan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Entréa op Algemeen Voor complexe vragen op het gebied van opgroeien, opvoeden en ontwikkeling staat Entrea klaar voor kinderen en jongeren van 0 tot 18 (23) jaar en hun gezin. Vanuit de overtuiging dat elk kind in zijn vertrouwde omgeving thuis hoort, zet zij haar specialistische gezinsbehandeling en begeleiding in. Thuis, op school, in de wijk. De ontwikkelvraag van de jeugdige staat daarin centraal. Entrea werkt daarbij nauw samen met een aantal partijen binnen jeugdzorg en onderwijs, zowel lokaal als regionaal en bovenregionaal. De transitie van de jeugdzorg heeft zijn weerslag gehad op het hele werkveld evenals op de diverse organisaties die binnen dit werkveld opereren, waaronder Entrea. Dat heeft geleid tot een interne reorganisatie en herbezinning op de totale dienstverlening. Kwaliteit en veiligheid vormen belangrijke aandachtsgebieden evenals de continue professionalisering van de organisatie en haar medewerkers. Binnen opleiden en trainen zijn borging en samenhang tussen de verschillende methodieken speerpunten die de komende tijd veel aandacht krijgen, evenals het inventariseren van de behoefte van de werkvloer om daarop de dienstverlening zo optimaal mogelijk af te stemmen. Kwaliteit De professionele deskundigheidsbevordering krijgt intern veel aandacht. Het creëren van verbindingen en het met elkaar samenwerken om te komen tot vakbekwame medewerkers die duurzaam inzetbaar zijn, vormen daarbinnen belangrijke aandachtsgebieden. Trainen en opleiden zijn daarbij essentiële bouwstenen om het gewenste resultaat binnen die aandachtsgebieden te verkrijgen. Daartoe kan men beschikken over een poule aan vakbekwame trainers. Dat zijn interne specialisten die over expertise en de benodigde didactische vaardigheden beschikken. Zij zijn de belangrijkste schakel om een juiste transfer te bewerkstelligen tussen theorie en praktijk; onder meer door goed in te kunnen zoomen op de dynamiek binnen de groep cursisten. Train-de-trainer programma s maken onderdeel uit van deze professionaliseringsslag. Tevens hecht men binnen Entrea veel waarde aan externe deskundigheid. Waar gewenst en noodzakelijk, vraagt men deskundigen van buiten de organisatie om hun expertise te delen. Evaluaties vormen een belangrijke graadmeter voor de totale kwaliteitsbewaking. Zowel met cursisten als met de trainers. Eveneens krijgt borging van het geleerde veel aandacht. Beide zaken worden in de nabije toekomst verder ontwikkeld. Continuïteit Inmiddels heeft Entrea alle interne kwaliteitsbouwstenen gedefinieerd en opgesteld. Interne deskundigheidsbevordering maakt daar onderdeel van uit. Duurzame inzetbaarheid vormt daarbij één van de centrale aandachtsgebieden. Dat leidt tot een verdere vakbekwaamheid op meerdere gespecialiseerde disciplines binnen de jeugdzorg; ook op morele en ethische dilemma s. Daarnaast is de transitie naar een meer marktgerichte organisatie in gang gezet. Intern betekent dit dat van medewerkers meer eigenaarschap wordt verwacht waarbij Entrea overweegt om op termijn haar expertise ook aan externe marktpartijen aan te bieden. Medewerkers vervullen daarbij een essentiële ambassadeursfunctie. Entrea streeft naar een gevarieerd leerlandschap, gebaseerd op de vraag vanuit de dagelijkse werkpraktijk. De mogelijkheden voor digitale ondersteuning en het optimaliseren van verdere kennisdeling krijgen de komende tijd veel aandacht. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft, acht Cedeo de continuïteit voor maatwerkopleidingen voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Entrea heeft haar interne organisatie de afgelopen periode verder weten te professionaliseren. Mede dankzij Entreanet en Mijn Dossier zijn de interne opleidingen, trainingen en cursussen goed vindbaar en toegankelijk. De referenten waarderen het dat er intern veel aandacht is voor permanente deskundigheidsbevordering en dat er een goede verbinding gelegd wordt tussen theorie en praktijk. De komende tijd staat het verder optimaliseren van de dienstverlening centraal, zowel intern als richting externe marktpartijen.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: