Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Lexima Academie

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Lexima Academie vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 30% 60% Opleidingsprogramma 50% 40% Uitvoering 20% 80% Opleiders 10% 90% Trainingsmateriaal 10% 90% Accommodatie 30% 50% Natraject 30% 70% Organisatie en Administratie 20% 80% Relatiebeheer 20% 60% Prijs-kwaliteitverhouding 50% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 20% 80% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het voortraject Eén referent heeft geen zicht op het opleidingsprogramma Twee referenten hebben geen zicht op de accommodatie Twee referenten hebben geen zicht op het relatiebeheer Vijf referenten hebben geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten die meewerkten aan die onderzoek naar de trainingstrajecten van Lexima Academie (hierna te noemen Lexima) geven aan dat zij, of de organisatie waarvoor zij werken, al eerder met dit instituut hadden samengewerkt. De overige respondenten vertellen dat ze met Lexima in aanraking kwamen via ings, via de interne begeleider (IB-er) op de school waar zij werken of via de ouders van een kind met dyslexie. De referenten - veelal docenten of IB-ers - kozen voor een traject van Lexima omdat het aanbod goed aansloot bij de aanwezige behoefte aan het zo goed mogelijk ondersteunen van leerlingen met dyslexie en/of omdat van hogerhand voor samenwerking met dit instituut is gekozen. Enkelen geven aan dat zij, voor zover zij weten, binnen hun organisatie de enige zijn die een traject bij Lexima hebben gevolgd; de rest laat weten dat momenteel op jaarbasis twee tot tien collega s gebruik maken van het aanbod van het instituut. Eén van de respondenten heeft geen zicht op hoe de inschrijfprocedure verlopen is omdat een collega hiervoor verantwoordelijk was. De rest is overwegend zeer tevreden over de gang van zaken.

6 4 Enkele van hen hebben hun inschrijving eveneens aan een collega of leidinggevende overgelaten, maar weten wel te vertellen dat een en ander soepel en probleemloos verlopen is. Onze IB-er stelt ons op de hoogte van het cursusaanbod; wij sturen dan een naar de IB-er en die verzamelt iedereen en zorgt voor de inschrijving, zegt een van hen. Doorgaans is de inschrijving echter via de website van Lexima verlopen; men hoefde daarvoor niet veel gegevens in te vullen en kreeg snel een bevestiging van inschrijving toegestuurd met de benodigde praktische informatie, zoals het dagprogramma en waar en wanneer de bijeenkomst precies zou plaatsvinden, compleet met een routebeschrijving. Een referent tekent aan dat hij het wel onhandig vindt dat hij van tevoren niet altijd weet of er voldoende inschrijvingen zullen zijn om een training door te laten gaan. Opleidingsprogramma Eén respondent heeft geen zicht op dit onderdeel omdat hij zich in zijn keuze voor het besproken traject heeft laten leiden door een collega en zich zelf vooraf niet heeft verdiept in wat hem te wachten. De overige referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de informatie die Lexima vooraf beschikbaar heeft gesteld over het trainingsaanbod. Men heeft zich via de website, de ings en/of via folders van het instituut verdiept in de informatie en vond deze overzichtelijk en compleet. Een referent zegt: We hebben op de website gekeken, maar we hebben ook een boekje opgevraagd waar alles in stond; we wisten heel goed waar de training over zou gaan; de informatie klopte goed. Een tweede vertelt: Wij krijgen altijd per de informatie te zien over de trainingen die worden ingekocht door de vereniging waar onze school onder valt. Die worden ook op onze eigen locatie gegeven. In die staat voldoende informatie en we kunnen het bij onze IB-er aangeven als we ergens meer over willen weten. De enkele keer dat ik op de website van Lexima zelf heb gekeken vond ik de informatie heel duidelijk. Eén referent tekent aan dat hij op de website bij een citaat uit een overheidsbesluit de link naar de volledige tekst heeft gemist. Een minderheid van de respondenten heeft gelet op de kosten van de besproken trajecten en geeft aan dat die duidelijk waren weergegeven in de beschikbare documentatie. Uitvoering Over de manier waarop Lexima de trainingen die de referenten onlangs hebben gevolgd heeft uitgevoerd is tachtig procent van hen erg goed te spreken en de rest is tevreden. Een van hen meldt: Ik moet zeggen dat ik er wat sceptisch naar toe ging omdat ik dacht dat het allemaal heel commercieel zou zijn - Lexima verkoopt namelijk zelf de software waarover zij lesgeven, maar de informatie was goed en werd op een prettige, praktische manier gebracht en er werd ook aandacht besteed aan wat er nog meer op de markt is; het was dus erg de moeite waard. Een tweede zegt: Het fijne is dat je daar met meerdere mensen zit en dus ook ervaringen kunt uitwisselen en van elkaar kunt leren. De referenten vinden zonder uitzondering dat het geleerde goed toepasbaar is in de dagelijkse praktijk. We konden in de training zelf aan de slag en kregen opdrachten die ik ook echt in mijn eigen dagelijkse praktijk kan toepassen en De stof kwam precies overeen met waar we zelf in de praktijk tegenaan lopen; we konden er meteen de volgende dag mee aan de slag, wordt onder meer gezegd. De verhouding tussen theorie en praktijk tijdens de bijeenkomsten was ook een prettige; de referenten waarderen het vooral dat ze de gegeven theorie ter plekke meteen op een computer konden uitproberen. Dat deed men doorgaans in tweetallen, zo blijkt uit de gesprekken, waarbij één of twee trainers rondliepen om vragen te beantwoorden. Men vindt verder dat de trainer een goede uitwisseling met de groep bewerkstelligde. Zij inventariseerde aan het begin van het programma wat onze verwachtingen waren en zij gaf daar tijdens het programma goed gehoor aan en Zij vroeg regelmatig of we het zo begrepen en of we nog iets wilden weten, zegt men daar bijvoorbeeld over. Opleiders De trainers van Lexima scoren uitstekend onder de referenten; negentig procent geeft hen zelfs het hoogste cijfer. Men vindt dat deze een uitstekende kennis van zaken hadden en op een prettige, boeiende, laagdrempelige manier konden uitleggen. Verschillende referenten is het opgevallen dat de trainers heel geduldig en rustig bleven als ze iets meerdere keren moesten uitleggen en dat zij daarbij de persoon die het nog niet begrepen had helemaal in zijn waarde lieten. Eén respondent voegt nog toe: De trainer was heel persoonlijk en wist al vrij snel al onze namen, dat vond ik heel prettig. Later heb ik nog eens met haar g d en ook toen had ik de indruk dat zij precies wist met wie zij te maken had. Men is ook goed te spreken over de grootte van de deelnemersgroep en de hoeveelheid persoonlijke aandacht die de trainer aan de deelnemers kon besteden, in de vorm van het beantwoorden van vragen en het geven van feedback.

7 5 Trainingsmateriaal Ook het trainingsmateriaal dat Lexima beschikbaar stelde stemt de overgrote meerderheid bijzonder tevreden en de rest is hierover gewoon tevreden. Men spreekt van een presentatie, laptop computers om mee te oefenen, een USB-stick met programmatuur-met-handleiding, readers en/of boekjes, handouts met afdrukken van de presentatie en van foldermateriaal dat volgens sommige bedoeld was om aan ouders uit te delen. We kregen de sheets van de presentatie later ook nog per toegestuurd, vult een referent aan. Men vond het materiaal goed verzorgd, actueel en geschikt om in de praktijk als naslagwerk te gebruiken. Een referent vertelt: Het is echt heel handig dat we een reader meekregen met heel duidelijke informatie, stap voor stap weergegeven, want sommige dingen gebruik je niet iedere keer en die zakken weg en als je die dan nodig hebt pak je de reader erbij en daarin kun je alles nalezen; alles was samengebracht in één map en daar zit een goede ingang op. Een tweede voegt nog toe: Na afloop hebben we nog een ontvangen met een samenvatting van wat plenair besproken is. Eén referent vertelt dat de gebruiker van de audio-onderdelen van de software de optie voorgelegd kreeg om een stem te kiezen; hij tekent aan dat daarbij de keuze voor een mannenstem ontbrak, wat hij jammer vond. Accommodatie Twee respondenten hebben geen zicht op de door Lexima geregelde accommodaties omdat de training die zij gevolg hebben in-company is uitgevoerd. De rest is ook over dit onderdeel tevreden, overwegend zelfs zeer tevreden. Men geeft aan dat de accommodatie goed te bereiken was, dat er voldoende gratis parkeergelegenheid beschikbaar was en dat de verzorging prima was, met koffie, thee, frisdrank, versnaperingen en waar dat aan de orde was een prima verzorgde lunch. Een referent vertelt nog: Het was ook heel goed georganiseerd. Wij reisden met de trein naar Amersfoort en daar werden we door Lexima met een busje opgehaald en na afloop weer teruggebracht. Natraject Veruit de meeste respondenten herinneren zich dat zij na afloop van de training een bewijs van deelname hebben ontvangen van Lexima. Mijn gegevens klopten precies en het certificaat was van een heel mooie kwaliteit papier, zegt een van hen erbij. Lexima heeft de deelnemers tot slot gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen en de meeste referenten weten nog dat de trainer ook mondeling met de groep geëvalueerd heeft. De respondenten vertellen voorts dat zij nog steeds bij de trainer of de helpdesk van Lexima terecht kunnen met vragen over de stof en problemen met de aangeschafte software. De helft heeft hiervan ook gebruik gemaakt en is erg tevreden over de manier waarop en het tempo waarin zij geholpen zijn. Al met al zijn de gesproken deelnemers goed te spreken over het natraject; zeventig procent is hierover zelfs erg tevreden. Organisatie en Administratie De manier waarop Lexima de besproken trajecten georganiseerd en geadministreerd heeft is volgens de referenten zo goed als optimaal; tachtig procent geeft hier de hoogste score en de rest is gewoon tevreden. Ik heb geen enkele opmerking en Alles was goed geregeld, dus verliep de training soepel, zeggen ze bijvoorbeeld. Het kantoor en de helpdesk van Lexima waren uitstekend te bereiken per telefoon en , zo melden de respondenten die daarmee contact hebben gezocht. De meeste referenten hebben de rekening niet zelf onder ogen gehad, maar zij die deze wel gezien hebben geven aan dat de factuur klopte met de vooraf gemaakte afspraken. Slechts een enkeling heeft zelf ervaren hoe Lexima omgaat met feedback van klanten. Ze staan daar open voor; je kunt alles bij ze neerleggen, wordt daarover gezegd. Relatiebeheer Twee referenten hebben geen zicht op het relatiebeheer van Lexima; zij geven aan dat het instituut het contact met hun organisatie via een collega onderhoudt. De overige respondenten vertellen dat zij regelmatig per een nieuwsbrief ontvangen en af en toe een uitnodiging voor een gratis bijeenkomst. Daar staan ook zeker praktische zaken in; het is vaak relevante informatie, méér dan alleen het opleidingsaanbod, zegt een van hen over de nieuwsbrief. Een tweede vertelt: Ik word specifiek uitgenodigd voor cursussen en gratis bijeenkomsten bij mij in de buurt; dat doet vermoeden dat niet iedere klant dezelfde s krijgt.

8 6 Prijs-kwaliteitverhouding De helft van de respondenten kan niet oordelen over de prijs-kwaliteitverhouding van het gevolgde traject omdat zij in het geheel niet zijn betrokken bij de financiële afwikkeling ervan. De overige referenten zijn tevreden over dit onderdeel. Eén van hen zegt: De prijs viel me mee; het was geen groot bedrag en je kreeg er veel voor terug. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle respondenten geven aan dat het doel dat zij voor ogen hadden met de besproken trajecten is gehaald. Tachtig procent is al met al dan ook zeer tevreden over de trainingen en de overige twintig procent is tevreden. Het gebeurt vaak genoeg dat je na aanschaf van software pas ziet dat het niet nuttig is; tijdens de training hebben we het kunnen voelen en zien en zijn zo in staat gesteld om tot een weloverwogen besluit te komen, zegt een van hen hier. Als grootste kracht van Lexima noemen de respondenten de praktijkgerichtheid van de trainingen, de laagdrempeligheid van het instituut en de helpdesk waardoor klanten altijd terecht kunnen met vragen, de trainers, de flexibiliteit en klantgerichtheid en de individuele manier waarop de klant benaderd wordt. Verschillende referenten geven hier aan dat ze het erg waarderen dat Lexima de ontwikkelingen binnen het vakgebied goed bijhoudt en op bewijs gestoelde methodieken verkoopt en onderwijst. Alle respondenten zouden de trainingen van Lexima aanbevelen aan collega s, zo geven zij aan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw mr. N.J. de Bok voerde met Lexima Academie op Algemeen Lexima Academie speelt al ruim twaalf jaar een voortrekkersrol bij het ontwikkelen van visie en kennis over dyslexie en de toepassing van technologie op dit gebied. Lexima werd opgericht vanuit de visie dat ondersteunende technologie kinderen met dyslexie succesvoller en sterker maakt. Inmiddels staat Lexima bekend als hét kenniscentrum voor de toepassing van ICT bij dyslexie. Meer dan leerlingen en studenten en scholen werken al met de producten van Lexima. Lexima Academie verzorgt cursussen en conferenties zoals de jaarlijks terugkerende dyslexieconferentie en sinds twee jaar de nationale SEN conferentie (Special Educational Needs). Het cursusaanbod van Lexima bestaat onder andere uit diverse workshops en studiedagen, vaardigheidstrainingen, e-learning modules, kind en oudertrainingen en maatwerk voor scholen en behandelpraktijken. Kwaliteit en klantvriendelijkheid staan bij Lexima voorop. Advies en cursussen worden gegeven door kundige orthopedagogen, kinder- en jeugdpsychologen en dyslexie specialisten. Voor leerkrachten/docenten worden o.a. vaardigheidstrainingen gegeven waardoor zij de diverse ICT-middelen leren kennen en de leerlingen optimaal kunnen begeleiden. Kwaliteit Lexima Academie bezit unieke expertise dankzij jarenlange intensieve samenwerking met duizenden scholen, behandelaars en wetenschappers met één gezamenlijk doel: optimale toepassing van dyslexiehulpmiddelen. De docenten van Lexima Academie zijn specialisten met een (vaak academische) onderwijskundige en zorginhoudelijke achtergrond. Zij dienen ook ervaring te hebben in de onderwijspraktijk. De brede kennis, kunde en vaardigheden voor verantwoorde en geïntegreerde toepassing van ondersteunende technologie bij dyslexie is uniek voor de docenten van Lexima Academie. Nieuwe docenten worden uitgebreid ingewerkt voordat zij (geheel) zelfstandig aan de slag mogen. De docenten hebben iedere twee weken een overleg waarbij actuele ontwikkelingen, lopende cursussen en allerhande zaken naar voren komen. Bestaande cursussen worden jaarlijks herzien door het docententeam; zij worden aangepast aan de actualiteit en veranderde inzichten. Alle cursussen en trainingen worden geëvalueerd, zowel door de cursisten als door de trainers. Met de uitkomsten van de evaluaties gaat men serieus om; op structureel genoemde verbeterpunten wordt actie ondernomen en daar waar nodig verbeteringen/veranderingen aangebracht. Continuïteit Lexima heeft in de loop van haar bestaan een grote klantenkring en een uitstekende naamsbekendheid opgebouwd. Zo werkt Lexima onder andere voor grote samenwerkingsverbanden, stuurt men implementatietrajecten op scholen aan en levert men advies op maat voor elk kind of volwassene. Gezien de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat door Cedeo is uitgevoerd en de informatie die tijdens het instituutsbezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Lexima Academie voor de komende periode gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Lexima is een organisatie met jarenlange expertise op het gebied van dyslexie; cursussen en trainingen sluiten dan ook optimaal aan bij de doelgroep. Ontwikkelingen op het vakgebied worden door Lexima nauwlettend gevolgd. Lexima heeft diverse artikelen gepubliceerd en was betrokken bij de ontwikkeling van het Masterplan Dyslexie protocollen en instructiemateriaal. Ook is Lexima regelmatig gesprekspartner voor het ministerie van OCW; bijvoorbeeld bij het ontwikkelen van een plan voor de productie en distributie van schoolboeken in aangepaste leesvormen. Verder is Lexima initiatiefnemer en organisator van de jaarlijkse Nationale Dyslexie Conferentie en de SEN conferentie, geeft men meerder keren per jaar een nieuwsbrief uit met allerlei nieuws rondom dyslexie en beschikt men tevens over een Helpdesk voor ICT-ondersteuning.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: