Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Loo van Eck

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Loo van Eck vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 60% 30% Opleidingsprogramma 10% 60% 30% Uitvoering 10% 30% 60% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 10% 10% 60% 10% Accommodatie Natraject 10% 80% 10% Organisatie en Administratie 100% Relatiebeheer 80% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 60% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het trainingsmateriaal en kent om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Alle opleidingen werden in-company verzorgd. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan het onderdeel accommodatie. Eén referent heeft geen zicht op de prijs. Om die reden kent hij geen score toe aan het onderdeel prijskwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van de opleidingen van Loo van Eck zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen vertelt: De contacten met Loo van Eck dateren al van voor ik in dienst trad. De ervaringen in het verleden waren goed, dus zij waren voor mij een logische keuze. In het voortraject heb ik contact gehad met accountmanager om de opleidingsvraag te bespreken. Een ander zegt: Zij zijn voor dit soort opleidingen onze preferred supplier. Maar we hebben ook twee anderen gevraagd een pitch voor te bereiden, maar zij kwamen er als sterkste uit. Anderen beschrijven zeer vergelijkbare ervaringen. De meeste referenten hebben al verschillende trainingen van het instituut afgenomen en hebben die als positief ervaren. Tijdens het voortraject is er in vrijwel alle gevallen voldoende aandacht voor de opleidingsvraag. Eén referent is ontevreden: Ze hebben teveel geleund op het eigen concept en de specifieke opleidingsvraag die wij hen hebben voorgelegd, hebben ze min of meer links laten liggen.

6 4 Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma blijkt, zoals verteld in de interviews, in de meeste gevallen goed aan te sluiten op hetgeen in het voortraject is besproken. Eén van de respondenten zegt: Ze hebben een behoorlijk gedetailleerde offerte aangeboden. Daaruit bleek ook dat ze echt hebben meegedacht om tot het meest passende programma te komen. Een ander meldt: Ze hebben het voorgesprek effectief weten te vertalen in een offerte op hoofdlijnen. Dat was voor ons de aanleiding om hen de opdracht te geven. Op basis van de offerte hadden wij het vertrouwen dat hun aanpak tot het beste resultaat zou leiden. Weer een ander zegt: De offerte kregen we via de mail en op papier. De kosten waren daarop duidelijk uitgesplitst en in goed overleg hebben we nog aanpassingen kunnen maken. Zo zijn we uiteindelijk tot een programma gekomen dat volledig bij onze opleidingsvraag aansloot. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden. Hij vertelt: Het opleidingsprogramma leek vrij standaard, maar omdat wij in het voortraject aangaven wat onze specifieke wensen waren, gingen wij ervan uit dat dit in de uitvoering verder tot uiting zou komen. Die uitwerking bleek in ieder geval niet uit de offerte. Uitvoering Over de uitvoering zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Volgens hen verliep de uitvoering volledig volgens afspraak. De trainingen waren uitstekend afgestemd op de wensen van de organisatie. Eén referent vertelt over de werkwijze: Voorafgaand aan de training kregen de deelnemers een mailtje met de vraag om een eigen brief toe te sturen. De training begon met een stuk theorie en dat werd vervolgens toegepast op het ingezonden werk. Dat maakte het heel herkenbaar en toepasbaar in de eigen praktijk. Andere referenten beschrijven zeer vergelijkbare ervaringen. In de meeste gevallen werd er ook tussentijds geëvalueerd om het programma optimaal op de vraag af te stemmen. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden. Deze referent zegt: De cursus besloeg zeven dagdelen en bij aanvang werden er vragen gesteld om inzicht te krijgen in wat precies de trainingsbehoefte van de groep was. Die vragen waren oppervlakkig en lagen ook niet in het verlengde van wat we tijdens het voortraject hadden besproken. Daardoor ontstond er onvoldoende aansluiting bij de groep. Opleiders Voor de opleiders zijn er louter positieve geluiden. Hier volgen enkele omschrijvingen die de referenten van hun trainer geven: De trainer kon duidelijk en helder uitleggen, waardoor de stof goed overkwam. Hij wist ook een goede aansluiting met te groep te maken, Hij is ter zake kundig en krachtdadig. En daarmee de hoofreden dat wij steeds met dit instituut werken. Hij past heel goed bij ons, De trainer was heel open en zorgde voor een uitstekende sfeer. Hij was positief kritisch en ook zelfbewust over de onderwerpen waar hij wat minder specialist in was en De trainer is bekend met onze organisatie en heeft een confronterende aanpak. Hij zoekt scherpte en zet mensen aan het denken. Alle referenten geven een hoge waardering voor zowel het inhoudelijke als het didactische niveau van de trainers. Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn zeven referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent zegt: Het trainingsmateriaal was niet heel uitgebreid, maar het was precies toegespitst op onze behoefte. We hebben gebruik gemaakt van formulieren met oefeningen en we kregen de hand-outs van de presentaties. Een ander meldt: Het materiaal ziet er netjes en verzorgd uit. We hebben geoefend aan de hand van de PowerPointpresentaties. Dat materiaal is ook beschikbaar op de website. Daarnaast kregen we achteraf een hele nuttige schrijfwijzer. Eén referent is neutraal en heeft een voorstel om het materiaal te verbeteren: De theorie in de het trainingsmateriaal zou wel iets levendiger gepresenteerd kunnen worden, bijvoorbeeld door bepaalde ideeën te illustreren met behulp van leuke voorbeelden. Een ander is ontevreden. Deze respondent zegt: Al tijdens de eerste twee dagen miste ik naslagwerken en onderliggend cursusmateriaal. Dat materiaal hebben we uiteindelijk wel gekregen, maar zo was het niet afgesproken. Eén laatste heeft geen zicht op het trainingsmateriaal en onthoudt zich van een oordeel op dit onderdeel. Accommodatie Alle opleidingen werden in-company verzorgd.

7 5 Natraject Negentig procent van de referenten toont zich tevreden over het natraject. De deelnemers kregen een certificaat, wanneer dat vooraf zo was afgesproken. In een aantal gevallen waren er ook activiteiten om de implementatie te bevorderen: Deelnemers konden ook achteraf nog brieven insturen, zodat die op punten verbeterd konden worden. Dat levert direct resultaat op. Ook, de respondent die op eerdere onderdelen kritisch was, is tevreden over het natraject zoals Loo van Eck dit aanpakt. Hij meldt hierover: Er is veel aandacht voor onze klachten en signalen geweest. Men heeft zo vroeg mogelijk geprobeerd om bij te sturen. Dat is niet overal even goed gelukt, maar ik voelde me wel serieus genomen na afloop. In deze fase wordt ook teruggeblikt op het behalen van de opleidingsdoelen. Voor alle referenten geldt dat deze bereikt zijn. Eén van hen verwoordt het als volgt: De resultaten van de training zijn duidelijk zichtbaar in iedere brief die de deelnemers sindsdien verstuurd hebben. Eén ander is niet tevreden en ook niet ontevreden over het natraject. Deze respondent geeft aan een afsluitend gesprek met de accountmanager gemist te hebben. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn alle referenten unaniem in hun oordeel: dit heeft Loo van Eck goed op orde. Eén van hen zegt: Alles verloopt uitstekend. In dit opzicht zijn zij voorbeeldig. Een ander: Het is een professionele club die zich uitstekend voorbereid. De organisatie is goed telefonisch te bereiken en er wordt snel en correct gereageerd op s. Afspraken worden nagekomen en facturen komen overeen met de gemaakte afspraken. Ze zijn goed bereikbaar en reageren correct en snel. Het is bovendien prettig dat wij met één dame van de organisatie contact hebben, zodat we snel tot de kern kunnen komen. De service is heel goed, verklaart één geïnterviewde op dit onderdeel. Relatiebeheer Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. Eén referent zegt: Dat contact verloopt heel natuurlijk. Als ze weten dat er iets bij ons speelt, sturen ze een mailtje met interessante informatie, maar ze houden ons ook op de hoogte van hun eigen trainingsaanbod. Een ander meldt: Sinds de training krijg ik steeds een magazine op het gebied van taalverwerving. Op die manier houden ze de contacten warm en daarnaast is er regelmatig contact of ze ook andere trainingen voor ons kunnen verzorgen. De meeste referenten vertellen een vergelijkbaar verhaal. Het relatiebeheer is niet alleen gericht op verkoop, maar zeker ook op een wederzijdse samenwerking of uitwisseling van informatie. Het is een wat zachtere vorm van relatiebeheer. Ze sturen bijvoorbeeld eens in de zoveel tijd een interessant artikel door, dat van toepassing kan zijn op onze situatie, zonder dat daar dan direct een verkoopidee achter zit, verklaart één geïnterviewde tot slot. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs - kwaliteitverhouding wordt door zeventig procent positief beoordeeld. De trainingen zijn best duur. Het is een fors bedrag, maar we gebruiken wat we geleerd hebben iedere dag. De kwaliteit van onze brieven is zichtbaar omhoog gegaan, dus die investering is het zeker waard geweest, vermeldt één respondent. Voor anderen geldt voornamelijk dat de prijs bekend is en dat de training hen heeft opgeleverd wat ze ervan verwachtten: We waren vooraf tevreden over de prijs die we hebben kunnen afspreken en we hebben de kwaliteit gekregen die we daarvoor mogen verwachten. Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Eén van hen zegt: De kwaliteit is goed, maar met de prijs zitten ze wel wat aan de hoge kant. De ander meldt: We hebben al flink wat jaren ervaring. Ik vond de laatste training de kwaliteit wat wegzakken en voor deze prijzen verwacht je wel een uitstekende training. Eén referent heeft geen zicht op de prijs en geeft daarom geen oordeel.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat alle referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de opleidingen en de samenwerking met Loo van Eck. Zij noemen de volgende sterke punten: Ze zijn heel helder in hun communicatie op een prettige en persoonlijke manier, Met de training hebben ze echt ingespeeld op onze behoefte en ze hebben werkvormen ingezet die tot concrete resultaten hebben geleid, Ze waren goed op de hoogte van ons niveau en de schrijfstijl die wij in onze organisatie hanteren. Dat gaf veel vertrouwen, Ze zijn bekend met onze markt en hebben de training optimaal afgestemd op onze wensen en Voor de meeste deelnemers was de training een eyeopener. Ze hebben echt een bijdrage geleverd aan het schrijven van effectieve instructies in onze organisatie. Eén referent geeft aan dat hij in de loop van de jaren het instituut heeft zien groeien: Daardoor lijken sommige concepten zich uit te kristalliseren en wordt het minder maatwerk. Over de resultaten zijn we uiteindelijk toch tevreden, want het heeft ons opnieuw veel opgeleverd. Allen geven aan de training desgevraagd bij anderen aan te raden en ook overwegen zij opnieuw een training van het instituut af te nemen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Loo van Eck op Algemeen Loo van Eck heeft als missie mensen en organisaties inspireren om hun communicatie te verhelderen zodat ze uitstralen wie ze zijn. Aan de hand van vijf kernwaarden geeft zij dit uitgangspunt verder vorm. Kernwaarden zijn Samenwerking (tussen zowel opdrachtgever en bureau als intern), Persoonlijk (de klant staat centraal), Passievol, Vernieuwend en Ondernemend (proactief). Sinds 2011 werkt het bureau met zelfsturende teams waarbij adviseurs, trainers, tekstschrijvers en assistenten voor de klant klaar staan. Innovatie en het toepassen van de nieuwste (technologische) hulpmiddelen staan centraal bij de uitoefening van de activiteiten. Loo van Eck adviseert, traint, ontwikkelt, implementeert, begeleidt, schrijft en verzorgt vormgeving en films. Sinds 2012 maakt Studio LVE een belangrijk onderdeel uit van de dienstverlening. Het totaal aan activiteiten is gericht op alle vormen van communicatie. Kwaliteit Alle medewerkers van Loo van Eck zijn in vaste dienst. De organisatie is ingericht in zelfsturende teams die een hoge mate van verantwoordelijkheid hebben. Zij zorgen van A tot Z voor de klanten. Om informatie over te dragen, kennis uit te wisselen en de kwaliteit te bewaken en te borgen, organiseert het instituut één keer per maand een bijeenkomst voor teams die werkzaam zijn in bepaalde branches. Een interne trainer leidt nieuwe trainers op. Onderdeel van deze opleiding is feedback van collega s tijdens proeftrainingen op kantoor. Uiteraard vormen de evaluaties door de cursisten en de eigen observaties belangrijke input voor het optimaliseren van de uitvoering. Medewerkers krijgen alle kansen en mogelijkheden om zich verder te ontwikkelen en dienen ook zelf een stuk verantwoordelijkheid daarin te nemen door onder andere de actualiteit goed te volgen. Loo van Eck streeft naar steeds meer evidence based trajecten en werkt daartoe nauw samen met een aantal universiteiten. Kennisdeling vormt, binnen samenwerkingsverbanden, een belangrijke kernwaarde van het instituut. Continuïteit Innovatie staat bij Loo van Eck hoog in het vaandel. Zo is e-learning (als onderdeel van blended learning) continu in ontwikkeling met toepassing van de nieuwste mogelijkheden, bijvoorbeeld gericht op het verbeteren van het interactieve karakter. Maar ook andere, vernieuwende leermiddelen worden nader bezien op hun toegevoegde waarde binnen het productaanbod. Verbreding van het serviceaanbod vormt eveneens een belangrijk speerpunt. Om klanten nadrukkelijk aan zich te binden, verzorgt Loo van Eck nieuwsbrieven die gericht zijn op bepaalde branches met nieuws en voorbeeldprojecten. Bovendien geeft men vier keer per jaar een cursus magazine uit, is men actief via sociale media en schrijft men blogs. Productinnovaties en optimalisering van de dienstverlening zijn gericht op totale ondersteuning van de klant. Bij alle trajecten levert men maatwerk. Dat vertaalt zich onder andere naar een gedegen inventarisatie van de wensen in het voortraject en een sterke focus op samenwerking met de opdrachtgever. Zo kunnen deelnemers eigen communicatie uitingen laten beoordelen door de specialisten van het bureau. Zelfs na afloop van sessies kan men eveneens nog een beroep op Loo van Eck doen om nogmaals de stukken te laten beoordelen. Nadat men trajecten heeft afgerond, is er een duidelijke verbetering te constateren, aldus referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt. Op basis van de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt en de goede resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek acht Cedeo de continuïteit van het bureau voor de komende periode voor maatwerktrajecten voldoende geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Het bureau is in de afgelopen dertig jaar van haar bestaan in staat gebleken om goed te anticiperen op vragen vanuit diverse branches, mede dankzij de inzet van de nieuwste beschikbare technologische producten. De indeling in zelfsturende teams leidt ertoe dat de lijnen naar de opdrachtgever kort zijn en dat men daardoor een goed inzicht heeft in de behoefte van individuele medewerkers en de organisatie als totaal. Dankzij wetenschappelijk onderzoek is het bureau eveneens in staat om de nieuwste inzichten verder te vertalen naar praktische oplossingen die klanten direct kunnen toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden waarbij inzichtelijk wordt gemaakt dat de resultaten direct verbeterd zijn.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: