Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Carrera C

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Carrera C vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 4 Score tevredenheid Voortraject 50% 50% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 50% 50% Opleiders 25% 75% Trainingsmateriaal 75% 25% Accommodatie 25% 25% Natraject 25% 75% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 25% 75% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 50% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 25% 75% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject CarreraC is bij de referenten is al langer bekend als opleidingsinstituut. Ter illustratie: Ik kende hen vanuit mijn verleden bij een andere werkgever en We hebben al jaren een prima relatie. Zij kiezen voor dit instituut op grond van de goede ervaringen in het verleden, de goede relatie, de klantgerichtheid, de praktijkgerichtheid van de trainingen en het leveren van maatwerk. Enkele uitspraken: We kiezen voor hun aanpak en de kwaliteit, De contactpersoon kent onze organisatie en ik heb vertrouwen in hem. Daarnaast is hij heel prettig in de omgang en Het is de praktijkgerichtheid van hun trainingen. Je krijgt tips en handvaten, die je direct kunt gebruiken bij je dagelijkse werkzaamheden. In het voortraject wordt op een goede manier gekeken naar de behoefte van de klant en aan de hand daarvan wordt een voorstel gedaan voor het cursusprogramma met bijbehorende offerte. Ter illustratie enkele citaten: Ze benaderen de kandidaten actief voor aanvang van de opleiding en door middel van interviews inventariseren ze de behoeftes en We hebben vooraf onze specifieke situatie heel goed met hen kunnen bespreken. Ook de deelnemers zijn door hen bij het voortraject betrokken. Het voortraject wordt dan ook door alle referenten positief beoordeeld.

6 4 Opleidingsprogramma Alle respondenten zijn goed te spreken over het opleidingsprogramma van CarreraC. Aan de hand van de gesprekken in het voortraject wordt een lesprogramma opgesteld, waarbij nog alle ruimte wordt gegeven aan de klant om aan te passen en bij te stellen. Ter illustratie hiervan de volgende uitspraken: Ze weten heel goed naar boven te krijgen, wat we nodig hebben, en presenteren vervolgens een passende training en Ze kunnen heel flexibel reageren op onze opmerkingen en dat verwerken in het programma. Voor aanvang van de cursus zijn de kosten bekend en de uitgebrachte offerte is helder. Uitvoering Over de uitvoering van de trainingen zijn allen tevreden tot zeer tevreden. Dit heeft onder andere te maken met de flexibiliteit, het heel goed luisteren naar de klant, de bereidheid om aan te passen en te verbeteren en het op die manier leveren van heel goed maatwerk. Enkele uitspraken: In de loop der jaren zijn de trainingen steeds beter geworden, nog meer afgestemd op onze wensen. We leren elkaar steeds beter kennen en ze gaan in op veranderingen, De trainingen worden gekenmerkt door veel communicatie over en weer. De deelnemers zijn voortdurend in beweging, bijvoorbeeld door het gebruik van rollenspelen, Ze zijn heel flexibel en zijn steeds bezig met het verbeteren van de opleidingen om daardoor de klant nog beter van dienst te zijn, Het is een stuk bewustwording geweest van het verkoopproces en de problemen, die daarbij komen kijken, zijn goed in beeld gebracht en Er zat een goede structuur in de training en het was direct toepasbaar in de praktijk. Opleiders Men is heel enthousiast over de kwaliteiten van de opleiders. Als reden voor deze positieve beoordeling wordt onder andere gegeven: de deskundigheid van de trainers, de didactische kwaliteiten, de flexibiliteit en het aanvoelen van de groep en de individuele behoefte. Ter illustratie: Hij is heel direct, to-the-point, en hij laat je echt zien hoe het zou moeten. Er is voldoende ruimte voor het stellen van vragen en er wordt direct goede feedback gegeven door het opnemen van de rollenspelen, Ik vind de trainers heel goed door hun enthousiasme en persoonlijke aanpak. Ze weten de training optimaal toe te snijden op de situatie in het bedrijf en De trainer had goede praktijkvoorbeelden en kon de theorie omzetten in de praktijk en daarnaast wist hij zich heel goed in te leven in de rollenspelen. Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal van het instituut wordt door de geïnterviewden positief beoordeeld. De kwaliteit van het lesmateriaal is in orde en de inhoud van de cursusmap en hand-out en de oefenvraagstukken zijn afgestemd op de situatie bij de klant. Ter illustratie: Je krijgt een hand-out met de les op papier en je krijgt ook opdrachten mee, Het bestaat uit een cursusmap, een hand-out en digitaal materiaal en We kregen een lege klapper, die tijdens de cursus werd gevuld met relevante informatie. Volgens de geïnterviewden is het trainingsmateriaal na afloop prima te gebruiken als naslagwerk. Accommodatie Twee referenten hebben geen gebruik gemaakt van een accommodatie, die door CarreraC is verzorgd, en zij geven dan ook geen score. De anderen zijn goed te spreken op dit onderdeel. De bereikbaarheid van de accommodatie is goed, zowel met eigen vervoer als met het openbaar vervoer, en parkeerplaatsen zijn in voldoende mate aanwezig. De faciliteiten op de locatie, zoals de lesruimte en de catering, zijn prima verzorgd. Natraject Over het natraject worden in de interviews alleen maar positieve geluiden gehoord. Afhankelijk van de afspraken kan de training afgesloten worden met een certificaat of een bewijs van deelname. Enkele citaten: Ze verzorgen een presentielijst voor de PE-punten en een bewijs van deelname, als we dat willen en Naast het certificaat is er nog een gesprek geweest over de vorderingen en wat hen is opgevallen tijdens de cursus. De deelnemers krijgen een evaluatieformulier en vaak wordt direct na de training ook mondeling geëvalueerd. Ook met de opdrachtgever wordt het verloop van de cursus, met de behaalde resultaten, besproken. In het kader van de nazorg kan men altijd nog met vragen bij het instituut terecht en enkele referenten geven aan, dat CarreraC zelf na enige tijd nog contact heeft opgenomen om te informeren naar hoe het gaat. Allen zijn tevreden over de behaalde resultaten.

7 5 Organisatie en Administratie Men is goed te spreken over de organisatie en administratie van het instituut. Afspraken worden netjes nagekomen en de rekeningen komen overeen met de offerte. Informatie wordt op tijd verstrekt en de bereikbaarheid van het instituut en van de individuele medewerkers is prima, zowel per telefoon als per . De flexibiliteit van het instituut, als het gaat om het leveren van maatwerk, wordt op meerdere momenten in de interviews geroemd en dat geldt ook voor het flexibel omgaan met het verschuiven van data aan de hand van specifieke wensen. Klachten hebben de respondenten niet ingediend en feedback door de klant wordt gewaardeerd en serieus genomen. We hebben een zodanig goed contact, dat we direct bij de training kijken wat er goed gaat en wat minder goed, aldus een van de referenten. Relatiebeheer Het relatiebeheer is volgens de respondenten bij CarreraC in goede handen. Regelmatig neemt men contact op met de relaties en op gezette tijden wordt informatie toegestuurd. Illustratief zijn de volgende uitspraken: Ze sturen informatie op en we hebben regelmatig contact. In ieder geval een keer per jaar praten we even bij, We hebben een goed contact. Ze onderhouden de relatie op een prettige manier en sturen regelmatig interessante informatie op en Op verschillende niveaus binnen onze organisatie onderhouden zij het contact. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding is men tevreden tot zeer tevreden. De prijzen zijn marktconform en over de kwaliteit van de verzorgde cursussen zijn allen goed te spreken. Men vindt het dan ook zijn prijs waard. Het kan altijd goedkoper, maar kwaliteit heeft een prijs en het is wel maatwerk, geeft een van hen aan. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Allen laten zich positief tot zeer positief uit over de wijze, waarop de opleidingen ten uitvoer zijn gebracht, en ook over de samenwerking met het instituut is men goed te spreken. Ter illustratie van de sterke punten van dit instituut de volgende citaten: De training is heel praktisch, heel pragmatisch, met niet te lang kletsen maar gewoon doen. Het is learning by doing bij hen, Sterke punten vind ik het echte maatwerk, het enthousiasme en de persoonlijke aanpak, Het is de concretisering van de theorie naar de praktijk en Ze kennen onze organisatie en dat werkt heel prettig. Allen zijn bereid om CarreraC als opleidingsinstituut aan te bevelen aan anderen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw drs. H.T.J. Naaijkens - Wokke voerde met Carrera C op Algemeen De dienstverlening van CarreraC omvat naast training en coaching, de corebusiness van het bureau, ook bedrijfsadvies op het vlak van beleid en strategie, financieel advies en crisismanagement. CarreraC biedt daarmee one stop shopping in het proces om klanten te helpen hun concurrentiepositie te verbeteren. Middels de trainingen gericht op het optimaliseren van gedrag en vaardigheden, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, verbetert CarreraC de performance van organisaties, instellingen en overheden. Het instituut hanteert daarbij een full service aanpak, waarbij, bij voorkeur door middel van (online) assessments, zorgvuldig wordt geïnventariseerd wat de beginsituatie van de deelnemers is. De assessments zijn o.a. gericht op drijfveren, competenties en management- of salestalent. Door het inzetten van training en coaching, die in het verlengde van de strategie van de organisaties liggen, wordt naar verwachting de algehele performance van de organisatie verbeterd. De programma s die CarreraC aanbiedt, onder meer op het vlak van commercie, klantvriendelijkheid, management en communicatie, helpen managers en medewerkers hun werk eenvoudiger uit te voeren, waardoor doelstellingen sneller gehaald kunnen worden. Het spreekt voor zich dat de trainers en coaches van CarreraC zich tijdens het voortraject zorgvuldig oriënteren op de branche van de opdrachtgever, de organisatie en de cultuur, om de optimale aansluiting bij de werksituatie van de deelnemers te waarborgen. CarreraC biedt daarnaast maatwerk field- en jobcoaching om het geleerde te implementeren en te voorkomen dat de trainees na de trainingen weer in het oude gedrag terugvallen. Kwaliteit In het voortraject is CarreraC nauw betrokken bij de vraag- of probleemstelling van de klant. Op basis van de informatie uit de interviews met (een aantal) deelnemers en/of uit assessments wordt invulling gegeven aan het competentiegerichte onderwijs, wat een waarborg vormt voor de ontwikkeling van de beoogde vaardigheden. Met het oog daarop wordt tijdens de trainingen veelvuldig geoefend op basis van situaties uit de eigen praktijk van de cursisten. De borging van het geleerde in de dagelijkse praktijk is een structureel aandachtspunt: de reeds vermelde field- en jobcoaching dragen daar nadrukkelijk aan bij. Trainers en coaches van Carrera C moeten in staat zijn in de schoenen van de klant te gaan staan. Als achtergrond is verkoop- en managementervaring in de praktijk is een essentiële vereiste voor de trainers. Nieuwe trainers volgen een interne opleiding van minimaal tien dagen, waarin onder andere het didactisch handboek aan de orde komt. Verdere professionalisering wordt onder meer ingevuld middels intervisie. Door de variatie aan specialismen bij de trainers en coaches kan Carrera C optimaal inspelen op de bij bedrijven en organisatie gesignaleerde behoefte aan specialistische expertise, zoals op het vlak van Product leadership, Operational excellence of Customer intimacy. Continuïteit In de loop van haar bestaan heeft CarreraC een prima naamsbekendheid opgebouwd. Het instituut is actief in een breed scala aan branches, zoals de zorg, accountancy, productie en handel, de automobielsector, de bancaire sector en de overheid. Met een groot aantal opdrachtgevers bestaat een langdurig samenwerkingsverband. Nieuwe klanten weten CarreraC veelal door mond-tot-mond reclame te vinden. Mede op grond van de geconstateerde tevredenheid onder klanten en de informatie verstrekt tijdens het bezoek, lijkt de continuïteit van het bureau voor de komende periode dan ook voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid CarreraC staat bekend om haar praktische vaardigheidstrainingen, in kleine groepen van maximaal acht deelnemers, waarbij, dankzij het intensieve voortraject, altijd sprake is van maatwerk. Nieuwe programma s worden ontwikkeld op basis van onder meer ontwikkelingen in de markt. Voorbeelden daarvan zijn specifieke management trainingen voor strategisch en verandermanagement. Managers worden via de managementtraining verrijkt met kennis en optimaliseren tegelijkertijd hun communicatieve vaardigheden en gedrag. CarreraC werkt samen met kennisintensieve instituten als Universiteiten en Hogescholen. Trainers en docenten van deze instellingen en de eigen ervaren trainers of coaches staan borg voor trainingen en begeleidingstrajecten van hoog niveau.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: