Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Ten Duis personeelsmanagement

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Ten Duis personeelsmanagement vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 7

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 300 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, als voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 80% 10% Plan van aanpak 90% 10% Uitvoering 40% 60% Adviseurs 50% 50% Afronding 70% 20% Organisatie en Administratie 60% 40% Relatiebeheer 60% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 70% 10% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de afronding. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meerderheid van de geïnterviewden is Ten Duis personeelsmanagement (hierna te noemen Ten Duis) al vanuit het verleden bekend en sommigen spreken over een jarenlange relatie. Anderen zijn door een collega of de afdeling Human Resources attent gemaakt op het bureau. Verschillende redenen worden aangedragen om voor Ten Duis te kiezen, zoals: de goede referenties, de geleverde kwaliteit, de plezierige samenwerking, het maatwerk, het positieve beeld van de dienstverlening en de persoonlijke benadering. Ter illustratie: We hebben naar twee bureaus gekeken en we hadden een goed gevoel bij Ten Duis. Bovendien merkten we bij het andere bureau een stuk desinteresse, Ze hebben veel ervaring met onze organisatie en Ze zijn heel toegankelijk, nemen de tijd voor overleg en zorgen voor goede resultaten. In het voortraject wordt overleg gevoerd met de opdrachtgever, een intakegesprek gehouden met de kandidaat en op een goede manier geïnventariseerd, wat de loopbaanvraag is en wat de specifieke wensen zijn. Bij het intakegesprek met de kandidaat wordt goed geluisterd naar zijn verhaal en wordt gekeken of het klikt met de coach, geeft een van de referenten aan. Een van hen heeft nog wel het volgende aandachtspunt voor het bureau: Soms heeft de kandidaat van tevoren het idee, dat ze actief voor hem gaan zoeken naar een baan, maar je zult het zelf moeten doen en het lijkt me verstandig om vooraf aandacht te besteden aan dit verwachtingspatroon. Hij geeft een score drie. De anderen zijn goed te spreken over de werkwijze in het voortraject.

6 4 Plan van aanpak Men is tevreden tot zeer tevreden over het plan van aanpak, dat wordt opgesteld aan de hand van de gesprekken vooraf met de opdrachtgever en de kandidaat. In het voorstel voor het programma wordt voldoende ruimte geboden aan de klant om zo nodig onderdelen aan te passen en ook tijdens de uitvoering wordt flexibel ingegaan op eventuele wensen. Enkele citaten: Aan de hand van onze wensen stellen ze het programma vast, Ze nemen uitgebreid de tijd voor overleg en weten de wensen goed te verwoorden in het plan van aanpak en Vooraf wordt alles goed besproken en worden de aanpak en de doelen in gezamenlijk overleg vastgesteld. De kosten van het traject worden omschreven in een heldere offerte en zijn dan ook helemaal duidelijk voor aanvang van het traject. Uitvoering Alleen maar positieve geluiden worden gehoord over de uitvoering van de verschillende trajecten. Of het nu gaat om outplacement of loopbaancoaching, de kwaliteit van het geleverde werk is onverdeeld hoog. Men spreekt over flexibiliteit, professionaliteit en maatwerk. De opdrachtgever wordt tijdens de uitvoering volgens afspraak op de hoogte gehouden van de vorderingen. Enkele uitspraken: Het doel was een stukje herontdekken van de kandidaat van, wat ik wil, wat bij mij past en wat niet en hoe ik dat kan bereiken. Het heeft hem geholpen om de oude werkkring achter zich te laten en hij heeft inzicht gekregen in waar zijn kracht ligt en waar hij op kan vertrouwen, Ze verzorgen naast loopbaancoaching of assessments, waardoor de medewerker in positieve zin geleerd wordt om scherper naar zichzelf te kijken, We nemen met name coachingstrajecten af. Ze draaien er niet om heen en benoemen wat ze zien, waardoor ze de kandidaat verder helpen, De medewerker is begeleid bij zijn werkzaamheden op de afdeling door middel van het voeren van coachingsgesprekken en het geven van adviezen en tips en Tijdens de loopbaanbegeleiding, outplacement of coachingstraject heb ik altijd een heel goed contact met de coach. Hij is laagdrempelig te bereiken en we kunnen snel schakelen. Adviseurs Veel waardering is er bij de respondenten voor het niveau van de adviseurs van Ten Duis. Meerdere kwaliteiten van de coaches worden in de interviews genoemd, zoals: het onderhouden van een prettig contact, de kennis van zaken, het luisterend oor, het inlevingsvermogen, de goede wisselwerking en de persoonlijke benadering. Ter illustratie: Ik heb te maken gehad met één adviseur en die vond ik uitstekend. De medewerker heeft heel veel gehad aan zijn coaching, Ze kunnen goed luisteren, weten tot de kern te komen en scheppen een goede sfeer voor de kandidaat, Het is een prettig persoon en hij geeft goede adviezen, Hij weet goed welke afspraken er zijn gemaakt en gaat heel goed voorbereid de sessies in, Hij is fantastisch, want hij geeft de kandidaat alle ruimte en zorgt voor een hele goede begeleiding. Onze medewerker was heel enthousiast over hem en vond het jammer, dat het traject was afgelopen en Het is vooral, dat ze snel tot de hoofdzaak kunnen komen en dit ook vasthouden naar de kandidaat. Afronding Een van de referenten geeft geen score, omdat het traject nog niet is afgesloten. De anderen zijn goed te spreken over de afronding van de trajecten. Afhankelijk van de gemaakte afspraken en het soort traject kunnen de trajecten afgesloten worden met een eindgesprek/evaluatiegesprek en een rapportage. Al naar gelang de behoefte van de kandidaat verzorgt het bureau ook nog een stukje nazorg. De kandidaat kan altijd nog met vragen bij het bureau terecht en de betreffende coach neemt vaak na afloop nog contact op om te vragen, hoe het ermee is en of er nog behoefte is aan ondersteuning. Allen laten zich positief uit over het behalen van de gestelde doelen door Ten Duis. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn allen tevreden of zeer tevreden. Men spreekt over een professionele organisatie, die de zaken goed op orde heeft. De bereikbaarheid per telefoon en wordt als goed beoordeeld. Er wordt direct gereageerd door het bureau en daardoor kan er snel geschakeld worden. Flexibiliteit, zowel binnen het traject als in de organisatie, wordt als een van de sterke punten aangevoerd. Het nakomen van de gemaakte afspraken vindt men een ander sterk punt van het bureau. Ook wordt gevraagde informatie op tijd verstrekt en komen de facturen overeen met de uitgemaakte offerte.

7 5 De respondenten hebben nooit de behoefte gehad om een officiële klacht in te dienen en feedback en opmerkingen van de klant worden door het bureau zeker gewaardeerd. Een en ander komt naar voren uit de volgende citaten: Als we een opmerking hebben, gaan ze er direct mee aan de slag en Ik was het een keer niet eens met een offerte en daar hebben ze goed naar geluisterd. Relatiebeheer Men is onverdeeld goed te spreken over de wijze, waarop Ten Duis de relatie met de klanten onderhoudt. Bij de meerderheid wordt regelmatig door het jaar heen contact gezocht. Sommigen hebben sinds het traject niet veel van het bureau vernomen, maar zij hebben ook geen behoefte aan meer contact. Volgens de respondenten doet het bureau niet veel aan mailingen en dergelijke, maar zij voelen dat niet als een gemis, omdat de informatieverstrekking door Ten Duis gebeurt tijdens de persoonlijke contacten. Ter illustratie: Ze bellen af en toe en een aantal keer per jaar zitten we bij elkaar om de dingen door te spreken, We hebben vaak trajecten lopen en dan hebben we goed contact. Daarnaast evalueren we regelmatig samen met hen de geleverde diensten en Twee keer per jaar zitten we met elkaar om de tafel. Ze sturen wel eens een mailing, maar niet vaak. Prijs-kwaliteitverhouding Een van de respondenten heeft geen zicht op de prijs van de trajecten en hij geeft om die reden geen oordeel. De anderen zijn in meerderheid tevreden of zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Ter illustratie van hun beoordeling enkele opmerkingen uit de interviews: We hebben prima prijsafspraken kunnen maken, Trajecten zijn in zijn algemeenheid duur, maar je krijgt bij Ten Duis wel waar voor je geld en Hun prijzen zijn marktconform en we zijn tevreden over de geleverde kwaliteit. Een van hen geeft een neutrale score en beargumenteert dit als volgt: Als ik hen vergelijk met andere bureaus, waarmee we samenwerken, zijn ze niet de goedkoopste. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Over het geheel gezien zijn allen positief of zeer positief over de uitvoering van de trajecten en de samenwerking met het bureau. Als sterke punten komen in de interviews naar voren: de betrokkenheid, het meedenken, de kwaliteit van de adviseurs, de toegankelijkheid en de oprechte interesse in de klant. Enkele uitspraken ter illustratie: Ze zijn resultaatgericht en het traject wordt uitgevoerd, zoals in het plan van aanpak is afgesproken. De medewerker heeft er echt veel aan gehad en ik ook, Ze luisteren goed naar de klant en de kandidaat, Sterk vind ik het regionale en persoonlijke karakter van het bureau, We hebben nauw contact en ze weten wat er speelt. We hebben een open relatie en ze zijn heel toegankelijk voor de kandidaat, Het is de persoonlijke aandacht voor mij als klant, Ze hebben een prettige manier van spiegelen van de mensen, maar kunnen als dat nodig is wel confronterend zijn, Ze zijn klein en kunnen daardoor meer persoonlijk zijn en Ze hebben heel veel ervaring en weten precies de dingen bloot te leggen, waaraan de medewerker nog zou moeten werken. Een van de respondenten heeft nog wel de volgende tip voor het bureau: Ik merk dat sommige bureaus in het kader van de huidige tijdgeest wat steviger doorpakken en wat doortastender zijn in de trajecten. Men is van harte bereid om Ten Duis aan te bevelen aan anderen.

8 6 Bezoekverslag Algemeen Om een organisatie tot bloeit te laten komen moet deze naar de visie van Ten Duis Personeelsmanagement (hierna verder te noemen Ten Duis) beschikken over betrokken medewerkers. Dat is volgens Ten Duis (opgericht in 1991) de basis voor een succesvolle organisatie. Ambities en mogelijkheden van de werknemer moeten passen in de organisatie. Ten Duis is in de bijna 25 jaar van haar bestaan gegroeid tot een regionale specialist op het vlak van assessment, coaching & counseling, outplacement, personeelsmanagement, strategisch HRM, trainingen & opleidingen en werving & selectie. Het onderhavige onderzoek beperkt zich tot de outplacement en loopbaancoaching trajecten: in alle trajecten wordt uitgegaan van het individu. Het zwaartepunt van de activiteiten ligt bij outplacementtrajecten, die sterk individueel gericht zijn. Ook in trajecten voor groepsoutplacement worden de kandidaten individueel begeleid door de adviseurs. De praktische aanpak die Ten Duis ter hand neemt houdt onder andere in dat men duidelijke afspraken maakt en vervolgens snel aan de gang gaat. De trajecten resulteren in hoge percentages voor herplaatsing van de kandidaten, waarbij lang niet altijd wordt gezocht in de sector waar de kandidaat voorheen werkzaam was. In veel gevallen passen kandidaten heel goed in een totaal andere sector. Zo geeft Ten Duis invulling aan haar missie bij te dragen aan de ontwikkeling van mensen en organisaties. Kwaliteit Ten Duis is actief in diverse sectoren, naast industriële bedrijven en de bancaire sector, is men actief in de profit en non-profit sector. Integriteit staat voorop. Kandidaten moeten op de hoogte zijn van het in te zetten outplacementtraject voordat Ten Duis van start gaat. Vervolgens moeten de kandidaten op een goede en inhoudelijke manier worden geholpen. Hiertoe is een vijfstappenplan met succes ontwikkeld: na de intake volgt een zelfanalyse, het persoonlijke plan, arbeidsmarktcommunicatie en presentatie en het geheel wordt afgesloten met de sollicitatie. Door deze goede voorbereiding wordt bijna 90% van de trajecten met succes afgerond. De aan het bureau verbonden adviseurs zijn vakinhoudelijk en communicatief sterk en hebben een achtergrond als (sociaal-) psycholoog. Naast de nodige ervaring moeten zij zowel op individueel als op groepsniveau begeleiding kunnen bieden. Pas na één jaar volledige begeleiding kunnen zij, met voldoende back up, voor zelfstandige trajecten worden ingezet. Aan persoonlijke ontwikkeling wordt veel tijd besteed en de adviseurs krijgen veel mogelijkheden tot ontwikkeling en opleiding. Meerdere keren per jaar worden bureaudagen georganiseerd, waar onderlinge afstemming onderwerp van gesprek is en verdere mogelijkheden voor persoonlijke ontwikkeling wordt geboden. Continuïteit Ten Duis is breed actief in diverse sectoren en heeft een bekende naam in de oostelijke regio. Zowel via mond tot mond reclame als door een actief acquisitiebeleid weet men het bureau te vinden. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de grote aandacht voor kwaliteit acht Cedeo de continuïteit van Ten Duis voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Ten Duis onderscheid zich van andere bureaus door het brede aanbod als compleet HRdienstverlener. Door de kleinschaligheid en flexibiliteit is men direct benaderbaar. De outplacementtrajecten zijn individueel gericht: bij de koppeling van kandidaten aan adviseurs is de klik tussen beiden dan ook een belangrijke eis. Capaciteiten en mogelijkheden van kandidaten worden via het vijfstappenplan in kaart gebracht om tot een succesvolle plaatsing te kunnen komen. Waar nodig wordt bijgestuurd en getraind om een goede voorbereiding uit te kunnen laten monden in een succesvolle plaatsing. De individuele begeleiding helpt kandidaten zonodig grenzen te verleggen ; niet alleen jezelf richten op bekende sectoren, maar ook een stap durven te nemen naar een andere sector waar juist betere mogelijkheden kunnen zijn tot succes.

9 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching voor PR-activiteiten Positieve advisering op het gebied van Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching door Cedeo Opname op de website van Cedeo: