Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Bureau voor Kwaliteitszorg

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Bureau voor Kwaliteitszorg vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 7 Score tevredenheid Voortraject 100% Opleidingsprogramma 100% Uitvoering 57% 43% Opleiders 57% 43% Trainingsmateriaal 71% 14% Accommodatie Natraject 71% Organisatie en Administratie 86% 14% Relatiebeheer 14% 43% 28% Prijs-kwaliteitverhouding 71% 14% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 86% 14% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op het trainingsmateriaal Alle referenten hebben zelf zorggedragen voor de accommodatie Twee referenten hebben te weinig zicht op het natraject Eén referent heeft te weinig zicht op het relatiebeheer Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Zeven referenten hebben hun mening gegeven over de trainingen die Bureau voor Kwaliteitszorg (hierna te noemen: BK) voor hen verzorgd heeft. De meesten van hen vertellen dat de eerste kennismaking met BK al een aantal jaren geleden plaatsvond en dat zij sindsdien al vaker, naar volle tevredenheid, trainingen door dit bureau hebben laten verzorgen. Voor deze opdrachtgevers waren destijds zaken als BK s bekendheid en hun prijs-kwaliteitverhouding redenen om daadwerkelijk met hen in zee te gaan. Over de wijze waarop het voortraject verloopt, is men simpelweg tevreden, zo blijkt uit hetgeen men toelicht. Over het algemeen neemt de opdrachtgever het initiatief tot het eerste, meestal telefonische, contact met BK. Men bespreekt dan, meestal direct met de trainer, de trainingsvraag, eventueel aanvullende wensen alsmede concrete doelen. Voor sommige referenten maakt dit contact deel uit van een aanbestedingstraject onder meerdere aanbieders. Vaak heeft men na het telefonisch contact nog een persoonlijk gesprek voor nadere afstemming. Op basis van die contacten vooraf, presenteert BK uiteindelijk het trainingsvoorstel.

6 4 Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma zeggen de geïnterviewden dat dat, als resultaat van het gedegen voortraject, echt maatwerk is. Zij stellen dat BK altijd een programma biedt dat geheel aan hun vragen en wensen voldoet. En natuurlijk komt dat ook doordat zij onze organisatie inmiddels goed kennen, aldus een van hen. Voorts vertellen zij dat zij hun deelnemers vervolgens meestal zelf informeren over dat programma. En dan geef ik tevens het aantal deelnemers en hun namen door aan BK, aldus een van hen. Een enkeling merkt in dit kader op dat de lesmaterialen meestal ook vooraf worden toegestuurd. Ook over de financiële kant van de zaak is men tevreden. Men benadrukt dat men daarbij nooit voor verrassingen is komen te staan. Uitvoering Ook de uitvoering van de trainingen door BK is voor iedereen naar tevredenheid. Uiteraard baseert men zich daarbij op de reacties die men daarover van de deelnemers heeft gekregen. Uit de evaluatieformulieren blijkt dat onze deelnemers deze trainingen als heel positief beoordelen, aldus een zeer tevreden referent. Hij vult aan dat zijn deelnemers vooral enthousiast zijn over de afwisseling tussen theorie en praktijk en ook over het feit dat er gewerkt is aan de hand van eigen praktijkvoorbeelden. Ook andere geïnterviewden vertellen dat er bij hen een goede balans was tussen theorie en praktijk. Zij lichten toe dat er tussendoor voldoende opdrachten waren. Bovendien was het heel herkenbaar, omdat er veel foto s van werksituaties gebruikt zijn, aldus een van hen. Voorts zegt men BK te waarderen om hun flexibiliteit in het programma. Zo vertellen meerdere opdrachtgevers dat zij een tussentijdse evaluatie met de trainer hebben en dat het programma, als daar aanleiding voor is, wordt aangepast. Als wij dat willen, dan wordt er bijvoorbeeld op bepaalde onderwerpen wat dieper ingegaan, zo stelt een van hen. Ook zijn er geïnterviewden die geen tussentijds overleg hebben met BK, simpelweg omdat daar geen reden toe is. Opleiders De trainers van BK worden feitelijk door alle geïnterviewden geroemd om de aansluiting die zij hebben bij de deelnemers. Zij vinden dat de trainers een goede klik hebben met de deelnemers, dat zij heel benaderbaar zijn en zij goed weten in te spelen op eventuele niveauverschillen tussen de deelnemers. Onze trainer wist, door zijn food-achtergrond veel van het onderwerp. De deelnemers voelden zich door deze trainer dus goed begeleid, zo stelt een referent. Een ander zegt: De trainers zijn supergoed. Zij hebben een goede, inhoudelijke kennis van keukens en hun inrichting. En zij voelen de sfeer in de groep goed aan. Trainingsmateriaal Eén referent kent geen score toe aan dit onderdeel, omdat hij geen zicht heeft op het gebruikte lesmateriaal. Ik denk niet dat de deelnemers een map hebben ontvangen, zo aarzelt hij. Hij heeft daarom geen score toegekend aan dit onderdeel. De anderen zijn er allemaal tevreden over en zij stellen dat ook dat conform hun verwachting is geregeld. Wij hebben tijdens het voortraject met BK afgestemd dat iedere deelnemer een map zou ontvangen, zo zegt een van hen. In andere gevallen is uitsluitend gebruik gemaakt van hand-outs van de presentatie van de trainer, al dan niet aangevuld met eigen materiaal, zoals foto s, door de referent. Accommodatie Alle zeven geïnterviewden hebben de accommodatie voor de trainingsbijeenkomsten zelf verzorgd. Geen van hen kent dus een score toe aan dit onderdeel. Natraject Twee referenten vinden eigenlijk niet dat er sprake is van een formeel natraject door BK. Zij vinden dat, gezien de aard van de bijeenkomst, ook prima. Zij hebben om die reden geen score toegekend aan dit onderdeel. Zij vertellen beiden wel dat hun deelnemers na afloop een certificaat hebben ontvangen. De andere geïnterviewden onderschrijven dat. Ook hun deelnemers hebben een certificaat gekregen. Wel vertellen de meesten van hen dat er achteraf een schriftelijke evaluatie onder hun deelnemers heeft plaatsgevonden, die zij vervolgens nog mondeling met de trainer hebben besproken. Zij zijn simpelweg tevreden over deze gang van zaken en zij zijn unaniem van oordeel dat hun trainingsdoelen zijn behaald.

7 5 Organisatie en Administratie Ook over het organisatorisch en administratief handelen door BK is men tevreden. In dit kader licht men toe dat de telefonische bereikbaarheid van BK over het algemeen prima is en dat het plannen van trainingsdata meestal ook soepel verloopt. Meestal kan de trainer zich conformeren aan mijn voorstel, eventueel buiten kantoortijden, aldus een van hen. Voorts vindt men dat men de gevraagde informatie van BK altijd op tijd ontvangt en dat BK de gemaakte afspraken altijd nakomt. Dat laatste betreft ook de financiële afhandeling. Een klein puntje van kritiek komt van een referent die vertelt dat de trainer op de eerste trainingsdag te laat kwam, wegens file. Dat hoort hij eigenlijk in te calculeren, vind ik, zo luidt zijn mening. Een ander heeft nog een advies voor BK en dat luidt: Wees actiever in het onderhouden van het contact, bijvoorbeeld in het attenderen op trainingen voor een volgend jaar. Relatiebeheer Degene die bij het vorige onderwerp BK als advies meegaf actiever te zijn in het onderhouden van contacten, kent op basis daarvan aan dit onderwerp een score drie toe. Ik vind ook dat BK actiever mag zijn in het bij elkaar brengen van verschillende partijen. Een andere referent vindt ook niet dat er echt sprake is van actief relatiebeheer door BK, vandaar dat hij geen score heeft toegekend aan dit onderdeel. Bovendien zegt hij dat het uitblijven van contact vanuit BK wat hem betreft prima is. Ik weet BK te vinden, als dat nodig is. Dat vind ik het belangrijkste, zo stelt hij. En feitelijk geldt dat ook voor de andere geïnterviewden. Iedereen vertelt wel een vaste contactpersoon bij BK te hebben. Maar buiten het persoonlijk contact ontvangen de meesten van hen eigenlijk geen nadere informatie vanuit BK. Twee referenten stellen dat zij wel een nieuwsbrief, per post of digitaal, ontvangen. De frequentie waarmee dat gebeurt, is voor hen naar tevredenheid. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent heeft geen score toegekend aan dit onderdeel, omdat hij er simpelweg geen beeld bij heeft. De financiële afspraken gaan geheel langs mij heen, zegt hij. De anderen zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding, zoals die door BK wordt gehanteerd. Zij betitelen deze als marktconform, prima en goed. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle geïnterviewden overall tevreden zijn over de dienstverlening van Bureau voor Kwaliteitszorg. Zij beschouwen het als een sterke kant van BK dat men weet wat er in de praktijk speelt. Dat maakt het voor de deelnemers aan de training herkenbaar. Tevens waardeert men het dat BK écht maatwerk levert, dat de contacten laagdrempelig zijn en dat de trainers een goede aansluiting hebben bij de deelnemers. Ook de prijs-kwaliteitverhouding wordt genoemd als sterk punt. En ik heb het als zeer positief ervaren dat ik tijdig het concept van de presentatie van de trainer ontving, zodat ik daar input op kon leveren, zo stelt één referent nog. Zoals hierboven besproken, beschouwt een ander de rol van BK in haar relatiebeheer, als aandachtspunt. Desalniettemin beveelt hij, evenals de andere referenten, Bureau voor Kwaliteitszorg van harte aan aan anderen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met Bureau voor Kwaliteitszorg op Algemeen Bureau voor Kwaliteitszorg (hierna verder BK te noemen) is een ingenieursbureau voor product- en procesbeheersing in de levensmiddelenindustrie. Het bureau opereert sinds 1995 zelfstandig op de markt van kwaliteit, voedselveiligheid, productontwikkeling en duurzaamheid. Met vestigingen in Bodegraven, Zwolle en Den Bosch, is BK een landelijk werkende dienstverlener op het brede terrein van voedselveiligheid. Door de specifieke kennis en praktische benadering heeft het bureau een toonaangevende positie verworven op het gebied van de implementatie en het beheer van kwaliteitsen voedselveiligheidssystemen. De missie van BK is het bieden van een totaaloplossing ten aanzien van het implementeren, onderhouden, verbeteren en/of structureren van bedrijfsprocessen op basis van beheerssystemen in de levensmiddelenindustrie en bij -bedrijven. Eén van de specialisaties is het verzorgen van trainingen. Vanuit een breed scala aan disciplines werken zo n 50 medewerkers aan kwaliteit en voedselveiligheid in de levensmiddelenindustrie en op die plaatsen waar met levensmiddelen wordt gewerkt. Hierbij staan de volgende vaardigheden altijd centraal: pragmatisch, onafhankelijk, kwalitatief hoogwaardig, gedegen, flexibel, realistisch, betrouwbaar en een nononsense mentaliteit. Dit maakt BK tot een krachtige partner, niet alleen van levensmiddelenbedrijven, maar ook steeds meer van (zorg-)instellingen. Kwaliteit Vanuit het streven naar aanwijsbare resultaten analyseert BK in het voortraject zorgvuldig de wensen en behoeften van de opdrachtgever. BK staat voor inzicht en duidelijkheid en begint een traject altijd met een intakegesprek. Of het daarbij gaat om een enkel consult, een training of het doorvoeren van een veranderingsproces maakt niet uit. De klant moet vooraf precies weten wat het van het bureau kan verwachten en waarin het gaat investeren. Het trainingsaanbod wordt in-company, via open inschrijving en door middel van e-learning aangeboden. Voor deze laatste activiteit wordt gebruik gemaakt van het platform van zusterorganisatie Carenet Food Solutions. Verdere content uitbreidingen zijn door middel van modules gerealiseerd, o.a. voor veiligheid. In de trainingen die bij de klant worden verzorgd is eigenlijk altijd sprake van maatwerk, door het werken met persoonlijke leerdoelen en eigen praktijksituaties van de deelnemers. De Warenwetregeling Hygiëne van Levensmiddelen en de certificeringeisen in de levensmiddelenindustrie (o.a. HACCP, FSSC 22000, BRC en IFS) verlangen dat productiemedewerkers en medewerkers op sleutelposities op de hoogte zijn van het belang van en bekend zijn met hygiëne en procesbeheersing op de werkvloer. Het aanwezige trainingsprogramma voorziet in een breed scala aan trainingen voor iedere medewerker, op elk niveau. Onlangs is een samenwerking aangegaan met SVO Vakopleiding Food. Gezamenlijk met SVO is de nieuwe MBO-opleiding Kwaliteitsmedewerker ontwikkeld, die het komende najaar aangeboden wordt. De trainingswijze die de trainers van BK hanteren is een interactieve manier, waardoor de deelnemers kunnen discussiëren over hun eigen werkzaamheden en hoe ze deze waar nodig anders kunnen aanpakken. Hierdoor blijven de deelnemers geboeid en nemen de stof gemakkelijk op, waardoor de training ook direct resultaat heeft in de praktijk. Continuïteit BK kan bogen op een behoorlijke groei en ontwikkelt zich op een positieve manier en weet dat ook naar afnemers uit te stralen. Het bureau blijft actief en zichzelf, indien nodig met één van de zusterbedrijven, verder ontwikkelen, zodat nog beter ingespeeld kan worden op de wensen van opdrachtgevers. De wijze waarop Bureau voor Kwaliteitszorg op de ontwikkelingen in de markt inspeelt, vormt en blijkt een stabiele basis voor de continuïteit. Gezien de in successie goede resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en het gevoerde gesprek, acht Cedeo de continuïteit van BK voor de komende periode voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid Het bieden van totaaloplossingen is de bedrijfsfilosofie van BK en daarmee de beste basis voor de brede dienstverlening. De kernactiviteiten van BK zijn het door middel van projecten verbeteren van processen en structuren, productontwikkeling, audits & inspecties, MVO & duurzaamheid, outsourcing, interim werkzaamheden, flexibele inzet van kwaliteitsmanagers, microbiologisch onderzoek door middel van het zusterbedrijf Microcare en het verzorgen van passende trainingen. Om deze kernactiviteiten op een adequate wijze uit te voeren en snel in te kunnen spelen op specifieke vragen beschikt het bureau over een zeer ervaren en deskundig team. Alle werkzaamheden worden vanuit acht verschillende specialisaties uitgevoerd. De relatie met BK krijgt altijd de vorm van een samenwerking. De projectmanagers zijn ondergebracht bij de opdracht gevende organisatie, maar opereren toch onafhankelijk. Hierdoor zijn ze altijd betrokken bij, en behouden ze hun objectieve kijk op, producten, processen en werknemers. Dankzij deze unieke combinatie realiseert het bureau projecten en doelstellingen naar ieders tevredenheid.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: