Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 PIEK International Education Centre (I.E.C.) B.V

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van PIEK International Education Centre (I.E.C.) B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 90% 10% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 40% 50% Opleiders 60% 30% Trainingsmateriaal 70% Accommodatie Natraject 20% 70% 10% Organisatie en Administratie 90% 10% Relatiebeheer 10% 70% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 60% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 90% 10% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op de uitvoering Eén referent heeft te weinig zicht op de trainers Drie referenten hebben te weinig zicht op het trainingsmateriaal Tien referenten hebben de training incompany laten verzorgen Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste geïnterviewden voor dit onderzoek vertellen dat de eerste contacten met PIEK International Education Centre (I.E.C.) B.V. (hierna te noemen: PIEK) al jaren geleden zijn gelegd. Voor sommigen van hen geldt dat dat via hun voorganger is gegaan. In ieder geval zijn de goede ervaringen uit het verleden de reden dat zij ook ditmaal weer een maatwerktraining door PIEK hebben laten verzorgen. Over het voortraject van deze trainingen vertellen zij dat dit geheel naar tevredenheid verloopt. Zij waarderen het vooral dat men bij PIEK snel reageert en handelt. In eerste instantie neemt men contact op met PIEK om de wensen te bespreken. Meestal gaat dat telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Bij een enkeling gaat de afstemming per . Diegenen die met het aflopen van certificaten te maken hebben, hebben dan vaak al vanuit het instituut een melding gekregen dat er een her-certificering moet gaan plaatsvinden. Met betrekking tot de manier waarop het voortraject verloopt, vertellen de opdrachtgevers dat zij vooraf overleg hebben met de directeur van PIEK of rechtstreeks met de trainer.

6 4 Meerdere geïnterviewden stellen daarbij dat zij met een vaste trainer werken. Met elkaar bespreekt men de wensen voor de training. We hebben alle modules doorgenomen. Daarbij hebben wij teruggeblikt op de vorige training. Vervolgens hebben we nuances aangebracht in het programma voor de volgende training, aldus een tevreden referent. Opleidingsprogramma Op basis van de contacten tijdens het voortraject, presenteert PIEK de offerte. Alle geïnterviewden zijn daarbij van oordeel dat het opleidingsprogramma goed is afgestemd op hun vragen en wensen. Wij werken met een redelijk vaststaand programma, zegt een van hen daarover. Dat geldt min of meer ook voor de overige referenten. Eén opdrachtgever benadrukt dat PIEK zich altijd heel flexibel opstelt, wanneer er aanpassingen nodig zijn op dat programma. Voorts vertelt men dat men zelf hun deelnemers uitnodigt voor de training, waarbij zij hen voorzien van de benodigde informatie. Een van hen stelt: Ik doe dat met gebruikmaking van de informatie vanuit het instituut. Ook de financiële kant van de offerte is voor iedereen over het algemeen vooraf helder. Bij ons maakt dat deel uit van een kaderovereenkomst. Verder gaat het langs mij heen. Maar ik hoor daar geen klachten over, aldus een tevreden referent. Uitvoering Ook over de uitvoering van de trainingen zelf is men tevreden tot zeer tevreden. In dit verband licht men toe dat alles over het algemeen naar verwachting en volgens afspraak verloopt en dat alles door PIEK netjes verzorgd wordt. De trainingen vinden normaliter op de locatie van de opdrachtgever plaats, zo blijkt uit wat men toelicht. De trainer zorgt zelf voor alle benodigde apparatuur. Hij neemt dat mee, zo zegt een tevreden referent. Ook van de deelnemers hoort men louter positieve geluiden over de trainingen. Vooral de praktijkgerichtheid en het meedenken met de deelnemers wordt als prettig ervaren. Ik ben er zelf meestal alleen even bij het begin bij. Verder heb ik er geen zicht op. Ik verneem in ieder geval nooit klachten, zo zegt degene die geen score heeft toegekend. Andere opdrachtgevers vertellen nog dat zij soms tussendoor nog wel eens binnenlopen. Van tevoren spreken wij altijd alle bijzonderheden door. Eventuele tussentijdse contacten zijn heel informeel. Ik spreek de trainer dan bijvoorbeeld even kort tijdens de lunch, aldus een zeer tevreden referent. Een ander zegt nog dat PIEK altijd open staat voor opmerkingen vanuit de klant. Ze zijn zelf altijd erg kritisch over de inhoud, zo merkt hij zeer tevreden op. Opleiders De geïnterviewden spreken over de trainers van PIEK in termen van ervaren, flexibel en professioneel. Zij geven dan ook door middel van hun score aan dat zij tevreden tot zeer tevreden zijn over zowel hun inhoudelijke als didactische vaardigheden. Onze trainer is hier kind aan huis. Hij kent onze organisatie én de mensen. Alles verloopt altijd soepel, aldus een zeer tevreden referent. Een ander stelt: De trainer weet zijn mondje goed te roeren. Hij heeft een leuke manier van lesgeven en hij is goed ter zake kundig. Een vaker gehoorde opmerking van de opdrachtgevers bij dit onderwerp is, dat de trainers ook een heel goede aansluiting hebben bij de deelnemers. Zij staan open voor specifieke wensen. Vooral die flexibele houding waarderen de opdrachtgevers zeer. Een van hen heeft naar eigen zeggen verder te weinig zicht op de trainers en hun kwaliteiten om er een oordeel over te vellen. Hij heeft om die reden geen score gegeven. Dan is er nog een geïnterviewde die opmerkt dat sommigen van zijn deelnemers af en toe een wat schools gevoel krijgen. Zij vinden dan dat de trainers hen benaderen vanuit een bepaalde superioriteit, zo licht hij toe. Trainingsmateriaal Drie geïnterviewden hebben te weinig zicht op het lesmateriaal, waardoor zij geen score hebben toegekend aan dit onderdeel. De overige referenten zijn unaniem in hun score vier. Zij lichten toe dat hun deelnemers het materiaal meestal ter plaatse krijgen uitgereikt. Het bestaat, afhankelijk van de training, uit mappen, boeken, sheets en opdrachten. Onze deelnemers krijgen allemaal een map. En verder is er één boek in omloop. Ook wordt gebruik gemaakt van een beamer en video s, zo verduidelijkt een referent. Een ander licht toe dat zijn deelnemers geen boeken krijgen, omdat de training voornamelijk praktisch van aard is. Zoals hierboven al is vermeld, neemt de trainer van PIEK desgewenst zelf alle benodigde apparatuur mee. Dat is van hetzelfde merk als waar onze medewerkers in de praktijk mee werken, zo zegt een referent. Of het verstrekte materiaal ook als naslagwerk te gebruiken is, is niet voor iedereen duidelijk. Tijdens de bijeenkomsten kan namelijk nooit álles behandeld worden. Dat maakt het lastig om nog eens na te slaan. Wellicht is het een idee dat de trainer na afloop digitaal iets aanlevert, zo oppert een van hen.

7 5 Accommodatie Geen van de respondenten heeft een score gegeven. Zij vertellen in dit kader dat PIEK de trainingen in company voor hen verzorgd heeft. Zij hebben dus zelf zorggedragen voor de lesruimte. Dat is een kostenoverweging geweest. PIEK zit voor ons gewoon te ver weg, aldus een van hen. Natraject Ondanks de overwegend positieve reacties op dit onderwerp, zijn er twee referenten die een score drie hebben toegekend aan dit onderdeel. Een van hen vindt dat het contact na afloop summier was. Of zoals hij het verwoordt: Een stukje feedback was wenselijk. En, zo vervolgt hij, het duurde lang voordat de certificaten werden toegestuurd. De ander geeft aan dat hij niet weet of er een eindevaluatie onder de deelnemers heeft plaatsgevonden. En als dat wel is gebeurd, dan heeft hij de opvolging, dus een terugkoppeling daarop, gemist. De andere opdrachtgevers zijn allemaal tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop PIEK invulling geeft aan het natraject. De trainingen zijn afgerond met een certificaat, zo licht men toe. Onder hen is nog een referent die ook opmerkt, dat het toesturen van de certificaten te lang duurt. Voorts stelt men dat er over het algemeen vanuit PIEK een schriftelijke evaluatie wordt gehouden onder de deelnemers. Verder heeft men meestal geen contact meer met het instituut. Voor de meesten is dat prima. Zij hebben het volste vertrouwen dat PIEK er voor hen is, op het moment dat zij een vraag hebben. Het zou voor PIEK een meerwaarde kunnen zijn wanneer ze zich in hun contacten na afloop van een training iets actiever opstellen, aldus een tevreden referent. Organisatie en Administratie Alle geïnterviewden zijn tevreden tot zeer tevreden over het organisatorisch en administratief handelen door PIEK. In dit kader lichten zij toe dat de telefonische bereikbaarheid van het instituut prima is en dat het plannen en eventueel verschuiven van data over het algemeen soepel verloopt. Ik weet niet hoe het met hun telefonische bereikbaarheid gesteld is. Ik onderhoud het contact per e- mail, aldus een van hen. Meestal wordt er snel gereageerd en gehandeld, zo vertelt men. Men ontvangt de gevraagde informatie op tijd en PIEK komt de gemaakte afspraken na. Dat laatste betreft ook de facturatie. Daarbij komt men niet voor verrassingen te staan. De offerte is alleen wat lang, namelijk ongeveer tien kantjes, aldus een referent. Relatiebeheer Degene die de score drie heeft toegekend, heeft dat gedaan omdat PIEK wat hem betreft wat actiever mag zijn in het onderhouden van de contacten na afloop van de training. De andere referenten geven aan dat zij over het relatiebeheer vanuit PIEK tevreden tot zeer tevreden zijn. Men noemt de contacten laagdrempelig, met korte lijnen en snel. Buiten het persoonlijk contact ontvangen de meeste opdrachtgevers met regelmaat een nieuwsbrief, zo blijkt uit wat zij toelichten. Een enkeling vindt de frequentie waarmee PIEK de nieuwsbrief verstuurt, te hoog. Ik heb me dan ook afgemeld. Nu gaat het prima, aldus een zeer tevreden referent. Er zijn ook referenten, die helemaal geen informatie ontvangen. Ik vind dat eigenlijk heel prettig. Ik weet ze te vinden, wanneer ik ze nodig heb, zo stelt een geïnterviewde. Prijs-kwaliteitverhouding Eén opdrachtgever heeft naar eigen zeggen te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding, om er een correct oordeel over te geven. Vandaar dat deze referent geen score heeft gegeven. Tweemaal is de score drie toegekend. Eén van de twee referenten zegt: De trainingen van PIEK zijn best duur ten opzichte van andere instituten. Ondanks het feit dat alles wel goed geregeld wordt, zou de prijs iets lager kunnen. De andere opdrachtgever vraagt zich af of er een systeem achter de prijsstelling zit. Ik denk dat de prijs-kwaliteitverhouding goed is, maar ik heb het gevoel dat er soms grote verschillen tussen de offertes zijn, zo verklaart hij zijn score drie. De overige geïnterviewden noemen de prijs eigenlijk allemaal aan de hoge kant. Zij zijn er echter wel allemaal van overtuigd dat de kwaliteit de prijs rechtvaardigt.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle geïnterviewden overall tevreden tot zeer tevreden zijn over de maatwerktrainingen van PIEK. Als sterke kanten van dit instituut beschouwt men: De klantgerichtheid, de flexibiliteit, de inhoudelijke kennis van regels en specificaties, de benaderbaarheid, het nakomen van afspraken, de snelheid van reageren en van handelen en de professionaliteit. Als voornaamste aandachtspunt wordt het onderhouden van de contacten na afloop van de training genoemd. Desondanks bevelen de referenten PIEK International Education Centre (I.E.C.) van harte aan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met PIEK International Education Centre (I.E.C.) B.V. op Algemeen PIEK International Education Centre (PIEK) is de toonaangevende en internationaal opererende partner voor de elektronische verbindingsindustrie. Bij PIEK kan men terecht voor alle IPC certificeringen en hercertificeringen. PIEK verzorgt alle IPC trainingen, op het gebied van PCB Design, PCB Fabricage, PCB Assemblage, PCB Repair en Rework, Kabel en Kabeltechnieken, en diverse specialistische IPC verdiepingsprogramma s in de vorm van PIEK opleidingen. Naast trainingen verricht PIEK ook consultancy werkzaamheden waardoor er snel geanticipeerd kan worden op veranderende marktbehoeften en omstandigheden. PIEK is de partner voor onder meer de automotive sector, lucht- en ruimtevaart, defensie, elektronica producerende industrie, medische sector en de hightech branche. Kwaliteit Trainers zijn allen in vaste dienst om de kwaliteit te blijven waarborgen. Dat geeft aan dat PIEK kwaliteit hoog in het vaandel heeft staan. Alle trainers zijn gecertificeerd door IPC en hebben diverse specialisaties. Daardoor zijn zij breed inzetbaar. Eens per twee jaar moeten zij een hercertificeringstraject doorlopen. Hierbij is één van de harde eisen dat zij de trainingen op regelmatige basis geven. PIEK heeft een nauwe samenwerking met fabrikanten van apparatuur die eveneens trainingen voor de trainers verzorgen waardoor zij up to date zijn met de laatste materialen en inspectieapparatuur. Ook interne train-de-trainer programma s vormen onderdeel van een intern professionaliseringspallet en worden een aantal keren per jaar ingeroosterd. Trainingen kunnen standaard worden gegeven in het Nederlands, Engels, Duits en Frans. Alle programma s zijn internationaal IPC gecertificeerd. Daarnaast anticipeert PIEK op maatwerkvragen van opdrachtgevers door middel van de eigen PIEK trainingen waar men eveneens strenge eisen aan stelt. Daartoe voert men in het voortraject uitgebreid overleg om de wensen zo helder mogelijk op tafel te krijgen waardoor tijdens de training maximaal kan worden ingespeeld op het trainen op inhoud en vaardigheden van de deelnemers. Alle trainingen worden afgesloten met een officieel erkend examen, bestaande uit een kennistoets en een praktijkexamen. Continuïteit De kwaliteit die PIEK nastreeft, vormt de leidraad bij de uitvoering van alle activiteiten. In Nederland beschikt zij over een loyale klantenkring waarmee men vaak al jaren zaken doet. Dat heeft ertoe geleid dat PIEK ook steeds vaker als adviseur voor het inrichten van processen wordt benaderd. Mede dankzij haar staat van dienst en professionaliteit zit PIEK in een continu proces bij menig opdrachtgever. Zij geeft daarbij niet alleen advies maar leidt zelf eveneens de professionals op om veilig met de apparatuur om te gaan. De consultants en trainers van PIEK houden continu vinger aan de pols om te kijken of de dienstverlening nog steeds aansluit op de behoefte van de cursist én op de verwachtingen van het management. Naast een uitgebreid voortraject houdt PIEK ook na afloop regelmatig contact met de klant. Niet alleen wordt aan het eind van een training geëvalueerd maar men wordt ook na een maand nog eens gebeld met de vraag wat het rendement van de cursus is geweest en waar men eventueel nog ondersteuning nodig heeft. Als partner van IPC start PIEK ook met een nieuwe service, de zogenaamde IPC Validatie Service. Deze service ligt op zowel productals op bedrijfsniveau, ook wel QPL (Qualified Products List), op productniveau en QML (Qualified Manufacturers List), op leveranciersniveau genoemd. Door deze twee diensten vergroot IPC haar waarde, kwaliteit, en risico beperking voor bedrijven die al werken volgens IPC standaards die gelden voor de elektronische verbindingsindustrie. IPC is bekend om haar eersteklas standaards en trainingsprogramma s voor de elektronische verbindingsindustrie. Ook speelt PIEK in op troubleshooting in het kader van preventieve maatregelen. Op basis van de resultaten van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van PIEK bij maatwerktrainingen voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid De ambitie van PIEK is om in Europa de grootste te blijven en de validatieservice verder onder de aandacht te brengen. Eveneens gaat men nader aandacht schenken aan beveiligingsprotocollen. Daartoe zal PIEK nieuwsbrieven uitbrengen, via telemarketing opdrachtgevers benaderen, social media inzetten en de website, waar nodig, verder aanpassen. Ook onderzoekt men de mogelijkheden om e-learning te integreren binnen de trainingen. Kortom: processen binnen bestaande vakgebieden worden verder ontwikkeld en nieuwe, actuele ontwikkelingen worden nauwgezet gevolgd en geïmplementeerd waar nodig. Mede dankzij het feit dat PIEK al jaren een gewaardeerd en gecertificeerd partner is, maakt dat opdrachtgevers, wereldwijd, al jaren naar tevredenheid met hen samenwerken.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: