Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 KG Online Marketing Academy

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van KG Online Marketing Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 30% 70% Uitvoering 30% 70% Opleiders 20% 40% Trainingsmateriaal 10% 30% 60% Accommodatie Natraject 70% 30% Organisatie en Administratie 30% 70% Relatiebeheer 60% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 60% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 30% 70% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vier referenten geven geen score voor dit onderdeel. Geen van de referenten geeft een score voor dit onderdeel. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject KG Online Marketing Academy is uitstekend te vinden via een zoekmachine op internet. Dat vonden alle respondenten erg aantrekkelijk voor een instituut dat onlinemarketingtrainingen aanbiedt. Daarnaast volgden een aantal van hen de nieuwsbrief en staat het instituut goed bekend. Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject van de opleidingen met een open inschrijving. Eén van hen vertelt: Ik krijg hun mailing en heb vanuit verschillende hoeken goede verhalen gehoord. Toen ik een interessante training zag heb ik me snel aan kunnen melden via een online formulier. Een ander zegt: Ik ben al een poosje geïnteresseerd in online marketing. Ik heb me een poosje geleden ingeschreven voor de nieuwsbrief. Het is best technische materie, waardoor ik ook veel vertrouwen kreeg in hun trainingen. Daarom heb ik me aangemeld. Het proces van aanmelden is voor iedereen zonder problemen verlopen. Vrijwel alle respondenten meldden zich aan via het online formulier. Eén referent had enkele vragen voor hij zich aanmeldde: Ik werd telefonisch snel te woord gestaan, waarna mijn inschrijving ook snel definitief gemaakt kon worden.

6 4 Opleidingsprogramma Het instituut heeft haar programma s duidelijk vermeld op de website. Een aantal respondenten vroeg een inhoudsopgave in pdf op. Eén van hen zegt: Dat was nog veel uitgebreider, dus daar heb ik uiteindelijk mijn keuze op gemaakt. De informatie op de website was voor de meesten echter ook uitgebreid genoeg om een keuze te maken. Een referent vertelt: Ik vond KG Online Marketing Academy het meest overzichtelijk in hun aanbod op het gebied van zoekmachineoptimalisatie. De kosten staan duidelijk vermeld en er wordt duidelijk beschreven wat je van de training kunt verwachten. Een ander zegt: Er was een duidelijke beschrijving van het programma met leerdoelen en werkvormen. Alle respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma. Uitvoering Alle referenten bevestigen dat de training volledig volgens afspraak is uitgevoerd. De trainingen zijn sterk op de praktijk gericht, de modules hebben een prettige omvang en de kennisoverdracht is afwisselend door de filmpjes en teksten. Alle respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Eén van hen vertelt: De trainingen zijn behoorlijk praktisch. Er worden veel voorbeelden gegeven met filmpjes, waardoor gelijk duidelijk is wat je moet doen. Je leert ook echt veel door het zelf te doen. Een ander zegt: Alles wat ik in de training heb gezien heb ik ook echt geleerd. Bijvoorbeeld het gebruik van een analytische tool om het zoekgedrag van mensen op je website te meten. Met de training leer je stap voor stap hoe je die informatie kan vinden. De methode van kennisoverdracht wordt door de referenten als heel effectief gezien: Doordat je pas verder kunt als je hebt laten zien dat de stof beheerst, wordt het leren heel erg gestimuleerd. Opleiders Tijdens de trainingen is er geen sprake van directe interactie met een docent. De trainingen bestaan uit filmpjes die door verschillende mensen worden ingesproken. Er is wel online begeleiding mogelijk. De online begeleiding wordt door zes mensen beschouwd als de docent voor de training. Vier referenten geven geen score voor dit onderdeel. Eén respondent vertelt: De training is volledig online. De filmpjes worden door verschillende personen gemaakt. Daarnaast is er wel iemand die je begeleid tijdens het hele proces. Die begeleiding is heel prettig. Als je een vraag hebt kun je die stellen en daar wordt heel snel op gereageerd. Anderen bevestigen dit beeld: Ik heb een aantal keer een vraag gesteld over de stof als het niet helemaal duidelijk was. Daar kreeg ik altijd binnen een werkdag reactie op en Op vragen krijg je binnen een dag antwoord. Er is ook geen drempel om die hulp te vragen. Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: Het trainingsmateriaal ziet er netjes en overzichtelijk uit. Ze gebruiken begrijpelijke taal en als ze toch moeilijke termen gebruiken, worden die altijd uitgelegd. Een ander zegt: Het materiaal bestaat uit modules met filmpjes en tekst. Het zijn steeds korte hoofdstukken, waardoor je er makkelijk doorheen werkt. Eén tevreden respondent heeft ook enige kritiek: Het materiaal ziet er netjes uit, maar je kunt merken dat het soms moeilijk is om alle laatste updates bij te houden. Daarom werken sommige instructies niet zoals in het filmpje of het ziet er anders uit. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: De geluidskwaliteit van veel filmpjes is slecht en er zaten regelmatig spelfouten in de teksten. Accommodatie Alle trainingen werden online gevolgd. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan dit onderdeel.

7 5 Natraject Alle trainingen worden afgesloten met een toetsing. De deelnemers krijgen een diploma, wanneer zij de training voldoende afsluiten. De trainingen worden geëvalueerd en daarnaast zijn er verschillende activiteiten vanuit het instituut om de implementatie van de kennis in de praktijk te bevorderen. Eén referent vertelt: Als je de afsluitende toets gedaan hebt, krijg je toegang tot bonusmateriaal. Daarin staat nog wat extra informatie. Bovendien is de informatie uit de training en het bonusmateriaal levenslang beschikbaar voor inzage. Een ander zegt: Iedere module wordt afgesloten met een toets en aan het einde is er een afsluitende vragenlijst met veertig tot vijftig vragen. Als je een bepaald percentage vragen goed beantwoord, krijg je een diploma. Met enkele respondenten is achteraf telefonisch contact geweest over hun bevindingen. Eén van hen vertelt: Ik heb aangegeven dat ik de training vrij simpel vond en dat er meer feedback op de toetsen gegeven kan worden. Ik vind het wel heel prettig dat die mogelijkheid tot contact geboden wordt. Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Het instituut is goed bereikbaar via telefoon en er wordt snel gereageerd op s. De processen rondom aanmelding en facturatie zijn geautomatiseerd en verlopen zonder problemen. Eén van de respondenten vertelt: Nadat je je hebt ingeschreven kun je inloggen. Als je ingelogd bent, kun je je voortgang zien. Dat werkt perfect. Een ander zegt: Als je inlogt kom je op je dashboard van het account. Daarop staan alle cursussen die ik gevolgd heb en de cursussen die ik nog kan doen. Als er problemen zijn op de website worden die direct verholpen: Er was een technische fout op de website, waardoor ik niet verder kon. Ik kreeg gelijk iemand aan de telefoon en binnen tien minuten was het probleem hersteld. Relatiebeheer Buiten de trainingen om worden de referenten op verschillende manieren op de hoogte gehouden van ander aanbod van het instituut, zoals via sociale netwerken of via de nieuwsbrief. Alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over deze wijze van relatiebeheer. Eén van hen vertelt: Nadat ik de eerste training gevolgd had kreeg ik een aanbieding om nog twee trajecten te volgen met korting. Ik heb toen besloten om nog vier trainingen te volgen, omdat ik over de eerste zo tevreden was. Een ander zegt: Ik krijg de nieuwsbrief en daar staat vaak informatie in over het trainingsaanbod. Ik volg hen ook via sociale netwerken. Anderen beschrijven zeer vergelijkbare ervaringen. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: De prijs-kwaliteitverhouding is prima. Je leert eigenlijk best veel voor een prijs die andere aanbieders niet halen. Het is ook prettig dat het online kan, zodat je geen reiskosten maakt en ook niet veel tijd verliest. Een ander zegt: Ik vind de trainingen niet goedkoop, maar het is praktijkgericht en het levert ook echt wel wat op. Een derde zegt: Als ik het vergelijk met andere aanbieders, is dit echt een prima instaptraining. De kosten zijn laag en je krijgt toch veel informatie. Voor een aantal respondenten is de lage prijs één van de belangrijkste redenen om voor KG Online Marketing Academy te kiezen: De prijs is goed, zeker in vergelijking met andere aanbieders. Dat maakt het een belangrijke reden om voor hen te kiezen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleidingen met een open inschrijving van KG Online Marketing Academy of de samenwerking in totaal. Enkele sterke punten die door hen worden benadrukt: De trainingen zijn erg praktisch; Je gaat meteen aan de slag, Wat ze beloven maken ze waar. Het is van tevoren duidelijk wat je kunt verwachten en die belofte wordt ingelost, Ik heb echt veel praktische kennis uit de training kunnen halen, die ik direct voor het werk in mijn organisatie kan gebruiken, De opzet is heel duidelijk, waardoor onderwerpen in de lesstof ook makkelijk zijn terug te zoeken. Zo heb je ook later nog wat aan de stof die je hebt doorgenomen en Er zit een goede opbouw in de trainingen. De blokken hebben een prettig formaat, zodat je op je eigen tijd kunt pauzeren. Alle respondenten zouden het instituut desgevraagd aanraden bij een collega en allen overwegen zij opnieuw een training van KG Online Marketing Academy te volgen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met KG Online Marketing Academy op Algemeen KG Online Marketing is sinds 2006 actief op het gebied van internet marketing en kent inmiddels een drietal activiteiten: KG Online Marketing Blog, KG Online Marketing Bureau en KG Online Marketing Academy. Deze activiteiten vinden hun oorsprong in de persoonlijke blog van Karel Geenen, één van de huidige directeuren van KG Online Marketing. Inmiddels is de blog uitgegroeid tot één van de grootste internet marketing weblogs van de Benelux. De missie van KG Online Marketing Blog is om internet marketing op een praktische manier te presenteren met o.a. het publiceren van toepasbare artikelen die aansporen tot actie. Het KG Online Marketing Bureau helpt klanten met het inzetten van internet marketing in de eigen omgeving, alsmede bij het bouwen en onderhouden van websites. Het logische vervolg is KG Online Marketing Academy, sinds 2012 actief met het bieden van internet marketingopleidingen. In 2012 lanceerde de Academy een eerste cursus; zoekmachine optimalisatie. Het aantal cursussen is in de loop der jaren uitgegroeid tot een compleet aanbod op het gebied van internet marketingcursussen. De cursussen worden in eigen beheer ontwikkeld en onderhouden en zijn uitsluitend online beschikbaar. Het voordeel voor de cursist is dat men kan studeren wanneer het uitkomt en men in het eigen tempo het traject kan doorlopen. Verder is de levenslange toegang tot de inhoud, als naslagwerk, een uniek verkoopargument van de Academy. Kwaliteit KG Online Marketing is sinds 2006 actief op het gebied van internet marketing en kent inmiddels een drietal activiteiten: KG Online Marketing Blog, KG Online Marketing Bureau en KG Online Marketing Academy. Deze activiteiten vinden hun oorsprong in de persoonlijke blog van Karel Geenen, één van de huidige directeuren van KG Online Marketing. Inmiddels is de blog uitgegroeid tot één van de grootste internet marketing weblogs van de Benelux. De missie van KG Online Marketing Blog is om internet marketing op een praktische manier te presenteren met o.a. het publiceren van toepasbare artikelen die aansporen tot actie. Het KG Online Marketing Bureau helpt klanten met het inzetten van internet marketing in de eigen omgeving, alsmede bij het bouwen en onderhouden van websites. Het logische vervolg is KG Online Marketing Academy, sinds 2012 actief met het bieden van internet marketingopleidingen. In 2012 lanceerde de Academy een eerste cursus; zoekmachine optimalisatie. Het aantal cursussen is in de loop der jaren uitgegroeid tot een compleet aanbod op het gebied van internet marketingcursussen. De cursussen worden in eigen beheer ontwikkeld en onderhouden en zijn uitsluitend online beschikbaar. Het voordeel voor de cursist is dat men kan studeren wanneer het uitkomt en men in het eigen tempo het traject kan doorlopen. Verder is de levenslange toegang tot de inhoud, als naslagwerk, een uniek verkoopargument van de Academy. Continuïteit KG Online Marketing Academy beschikt over een vaste kring van (potentiele) klanten. De organisatie kent ruim abonnees voor de wekelijkse nieuwsbrief, en groeit elk jaar in omzet. Nieuwe cursisten komen voornamelijk via mond-tot-mond reclame en uiteraard via internet bij KG Online Marketing Academy terecht. Zorg en aandacht van de organisatie gaan dan ook uit naar het actueel houden van het totale aanbod. Om in te kunnen spelen op vragen uit de markt en verder uit te breiden, worden ontwikkelingen nauwlettend gevolgd. Op basis van de visie en strategie, de opleidingsactiviteiten, de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt acht Cedeo de continuïteit van KG Online Marketing Academy voor de komende periode voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid KG Online Marketing Academy richt zich op het MKB en ondernemers. Studeren op eigen tempo en wanneer het de cursist uitkomt worden als grote voordelen van de 100% online cursussen gezien. Indien gewenst kunnen cursisten tussentijdse toets momenten afnemen en/of de cursus afsluiten met een examen. De positieve resultaten worden bereikt door de manier waarop de cursussen zijn opgebouwd. Daarnaast worden deze maandelijks bijgewerkt en zijn daardoor altijd up-to-date. Verder draagt de missie, om internet marketing op een praktische manier te presenteren, bij om deelnemers aan te sporen tot actie en resultaat te bewerkstelligen.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: