Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Juvent

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Juvent vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 70% 20% Opleidingsprogramma 10% 50% 30% Uitvoering 50% 50% Opleiders 10% 30% 60% Trainingsmateriaal 20% 70% 10% Accommodatie 10% 80% 10% Natraject 20% 60% 20% Organisatie en Administratie 80% 20% Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen programma gezien voorafgaand aan de training en kent om die reden geen score toe aan het onderdeel opleidingsprogramma. Alle referenten geven aan dat er geen sprake is van intern relatiebeheer. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. De trainingen worden intern gebudgetteerd. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Juvent organiseert voor de eigen medewerkers standaard opleidingen. Over het voortraject van deze opleidingen zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. De meesten geven aan dat zij als compleet team werden uitgenodigd om deel te nemen aan de training. De organisatie was vrij flexibel bij het maken van afspraken. Eén respondent zegt: We konden uit verschillende data en tijden kiezen, zodat we de training op een moment konden plannen dat ons het beste uitkwam. Deelnemers kregen ook de gelegenheid input te geven voor de training: We hebben zelf onderwerpen in mogen dienen, waar we hulp bij wilden. Een enkele referent nam deel aan de training met pleeggezinnen. Deze referent kon zelf pleeggezinnen voordragen die in aanmerking kwamen voor de training, zodat zij samen de training konden volgen. Eén respondent is niet tevreden en ook niet ontevreden: De training is min of meer verplicht, dus er is in het voortraject weinig keuze.

6 4 Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma werd in de meeste gevallen niet heel expliciet gecommuniceerd, maar door teamoverleg vooraf en door contact met de trainer hadden de meeste deelnemers een behoorlijke indruk van de inhoud van de training. Eén van hen zegt: We hebben geen programma of agenda vooraf gekregen, maar ik werk vrij veel samen met de trainer, dus op die manier had ik wel een uitgebreide indruk van de training. Eén respondent geeft aan dat er een uitgebreide beschrijving zat in de bijlage van de uitnodigingsmail: Uit de bijlage bleek heel duidelijk wat het programma van de training omvatte, waardoor ik ook de juiste pleeggezinnen kon benaderen. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden, omdat er naast het onderwerp weinig informatie beschikbaar was en zegt: Zelforganisatie was voor ons een nieuw begrip en er was geen aanvullende informatie over het programma van de training. Eén referent heeft geen programma gezien voorafgaand aan de training en kent om die reden geen score toe aan het onderdeel opleidingsprogramma. Uitvoering Ondanks het soms ervaren verplichte karakter van de trainingen, zijn alle referenten enthousiast over de uitvoering. Theorie en praktijk worden op een effectieve manier aan elkaar gekoppeld en de verschillende werkvormen zorgen voor een afwisselende kennisoverdracht. Enkele reacties: De training ging uit van een duidelijk theoretisch concept en werd vervolgens verbonden met onze eigen situatie. Met alle oefeningen en opdrachten was er continu interactie, We hebben veel rollenspellen gedaan en vervolgens gereflecteerd en Tijdens de training hebben we zelf ervaren hoe verschillende vormen van communicatie overkomen via de piramide methode. Eén tevreden referent heeft wel enige kritiek: Het had wel iets speelser gemogen, bijvoorbeeld door meer te oefenen met praktijksituaties. Hoewel er gedurende de training niet werd geëvalueerd geven de meeste respondenten wel aan dat zij in de gelegenheid werden gesteld om feedback te geven op de uitvoering, Opleiders Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de trainers. Enkele positieve reacties: De docent had veel kennis van zaken en wist goed de dilemma s aan te voelen in een zelforganiserende organisatie, De cursusleider voelde uitstekend aan welke situaties wij in de praktijk tegenkomen en is een kei in het scheppen van een veilige en open sfeer, De trainer had een hele prettige en actieve manier van lesgeven door de praktische invulling, De twee trainers - een gedragsdeskundige en een speltherapeut - vulden elkaar uitstekend aan vanuit verschillende visies en De trainer was inhoudelijk en didactisch uitstekend, maar zorgde ook voor koek en zopie, waardoor er echt een hele fijne sfeer ontstond. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: De gedragsdeskundige wist de theorie wel duidelijk over te brengen, maar hield zich wel erg strikt aan de sheets, waardoor praktijkvoorbeelden niet voldoende aan bod kwamen. Trainingsmateriaal Alle referenten ontvingen hand-outs van de sheets, hoewel die op verschillende momenten werden verstrekt: Voor aanvang van iedere bijeenkomst kregen we keurig de sheets toegestuurd, evenals aanvullende documenten, zegt één referent. Een ander zegt: Een week na de training kregen de sheets g d. Bij enkele trainingen werden ook kaartjes gebruikt waarop de belangrijkste punten van de training werden samengevat. Eén respondent vertelt: De kaartjes die we tijdens de training kregen, heeft iedereen uit ons team nog altijd in de tas zitten om erbij te pakken als we teamoverleg hebben. Als we ergens niet uit komen volgen we de stappen, totdat we tot consensus komen. Acht referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal en twee zijn neutraal. Beiden vonden het materiaal te theoretisch en niet direct praktisch toepasbaar. Accommodatie Alle trainingen werden gehouden in een ruimte van Juvent op locatie of op het hoofdkantoor. Negen referenten zijn hierover tevreden tot zeer tevreden. Enkele positieve reacties: De accommodatie is zeer geschikt voor trainingen en er is ruimte genoeg, Het is een prima locatie met een prettige temperatuur; alleen de koffie is slecht, In het gebouw van de dagbehandeling zijn ruimtes om te oefenen met praktijksituaties, waardoor het zeer realistisch wordt, De accommodatie was vlak bij de plek waar ik normaal gesproken werk, waardoor we nauwelijks tijd kwijt waren aan reizen en De vergaderzaal is ook heel geschikt voor deze trainingen.

7 5 Er is ook enige kritiek van een tevreden respondent: Tijdens één van de vier trainingen zaten we in een ruimte zonder beamer, omdat deze al geboekt was. Dat maakte die trainingsdag minder goed. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden: De training werd gegeven in een ruimte waar het nooit warm te stoken valt. Natraject Tijdens het natraject kregen alle deelnemers een certificaat op basis van aanwezigheid. De meeste referenten ontvingen na afloop ook een evaluatieformulier, waarop zij feedback op de training konden geven. De referenten die geen formulier kregen, werden in de gelegenheid gesteld om mondeling te reageren. Na afloop van de trainingen waren er verschillende activiteiten om de stof verder in de praktijk te implementeren: Na de training kregen we nog enkele maanden vrij intensieve intervisie met de docent, zegt één respondent. Een ander zegt: Ik heb veel contact met de trainer die ook mijn directe collega is. Hij komt regelmatig terug op de stof, zodat wij het in ons team zo goed mogelijk toepassen. Daarnaast gaven alle trainers aan dat deelnemers met vragen bij hen terecht konden. Ook de trainingsdoelen zijn bereikt. Enkele reacties: De training heeft een gedragsverandering teweeggebracht. We zoeken nu samen naar oplossingen, in plaats van problemen aan te dragen en We hebben nieuwe handvatten gekregen om trauma s vroegtijdig te signaleren. Acht referenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Twee neutrale referenten geven aan een concrete opfriscursus te hebben gemist. Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. De verstrekte informatie was steeds duidelijk en correct. Verder hebben de meeste respondenten weinig op te merken over de organisatie en administratie. Eén referent merkt wel het volgende op: De vorm van de training lijkt vrij afhankelijk van de trainer. Dat heeft effect op de wijze waarop de training wordt gegeven, maar ook op het materiaal en hoe en wanneer het verzonden wordt. De organisatie en administratie zouden hier wel een iets strikter sjabloon voor kunnen hanteren, zodat het proces van de training voor iedereen duidelijker wordt. Relatiebeheer Alle referenten geven aan dat er geen sprake is van intern relatiebeheer. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Prijs-kwaliteitverhouding De trainingen worden intern gebudgetteerd. Om die reden kent geen van de referenten een score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over de standaardopleiding van Juvent of de samenwerking in totaal zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Enkele positieve commentaren: Gedragsverandering heeft tijd en aandacht nodig en die ruimte wordt ons volop geboden, We hebben praktische handvatten gekregen om trauma te signaleren, We waren als team zoekende naar effectieve manieren om te vergaderen en hebben dat met deze training gevonden, Door te oefenen en terug te kijken naar die oefeningen wordt je echt aan het denken gezet en De training gaf een heel realistisch beeld van het nieuwe te volgen beleid, waardoor het beter voorstelbaar werd op welke manier we het nu zelf moeten toepassen. Enkele verbeterpunten: Ik heb een opfristraining gemist. Dat zou de toepassing verstevigen en Huiswerkopdrachten zouden de tijdsdruk tijdens de training iets kunnen verlichten, terwijl die voorbereiding ook voor een actievere deelname zorgt. Alle referenten overwegen opnieuw een training binnen Juvent te volgen en zij raden collega s desgevraagd hetzelfde aan.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met Juvent op Algemeen Juvent biedt een breed pakket aan hulp en ondersteuning aan kinderen in de leeftijdsgroep tot 23 jaar. De hulp richt zich op kinderen met gedragsproblemen, met ontwikkelingsstoornissen of met problemen van psychiatrische aard. Verder behoren kinderen met licht-verstandelijke beperkingen tot de doelgroepen van Juvent. Het bureau biedt verschillende vormen van hulp, te weten hulp thuis, hulp overdag, hulp bij Juvent, hulp via een pleeggezin en hulp bij zelfstandigheid. Juvent verleent bij voorkeur hulp in de vertrouwde thuisomgeving; voor situaties waarin het beter is tijdelijk even van thuis weg te zijn beschikt Juvent over behandellocaties verspreid over de provincie Zeeland en kan een beroep worden gedaan op plusminus 500 pleeggezinnen. Het instituut is daarmee naar eigen zeggen dé aanbieder van jeugdhulp in de provincie. Met de ongeveer 380 medewerkers ondersteunt Juvent jaarlijks zo n 1200 cliënten. Kwaliteit De missie van Juvent luidt: Kinderen en ouders helpen om vanuit hun eigen kracht zo zelfstandig mogelijk te kunnen deelnemen aan de Zeeuwse samenleving ; middels haar hulpverlening wil Juvent kinderen helpen zo veilig en prettig mogelijk op te groeien en zich te ontplooien tot zelfstandige jongeren. In de beginfase van de hulpverlening wordt daarom veel zorg en aandacht besteed aan het inventariseren van de hulpvraag, waarna in intensief overleg met de (pleeg-)ouders of systeem een behandelplan wordt opgesteld. Ook tijdens het hulpverleningstraject worden de (pleeg-)ouders of systeem vanzelfsprekend intensief betrokken. Kernwaarden van Juvent van waaruit de professionals van het instituut de hulpverlening invullen zijn kracht, samen en open. Juvent gelooft in de krácht van mensen: het instituut helpt, zoals vermeld, kinderen en (pleeg-)ouders of systeem op eigen kracht weer deel te nemen aan de samenleving. Daarnaast wil Juvent, uitgaande van de kracht van haar medewerkers, als organisatie een krachtige positie innemen. Tweede uitgangspunt is om dat sámen te doen, samen met de hulpvrager en zijn omgeving, en samen met professionals, ook vanuit andere (zorg)instellingen. De houding daarbij vanuit Juvent is ópen: naar cliënten, professionals en omgeving. Om de professionals, mede met het oog op de transitie en nog lopende transformatie in de jeugdzorg, goed toe te rusten voor de hulpverlening, is er binnen Juvent veel aandacht en zorg voor de continue professionalisering, zowel door middel van interne opleidingen, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, als door externe opleidingen. Het opleidingsaanbod omvat thema s als Systeemgericht werken, Competentiegericht werken, Signs of safety, Intensieve Pedagogische hulp, Trauma en Stabilisatie, Vlaggenmethodiek en Meldcode. Professionals van Juvent, zoals gedragswetenschappers, verzorgen, als specialist op een bepaald kennisgebied of in een bepaalde methodiek, trainingen. Allen beschikken zelf ook over zeer veel ervaring in de praktijk. Voor themabijenkomsten worden gedragsdeskundigen ingezet of externe experts. Juvent heeft veel aandacht voor het kwaliteitsmanagementsysteem dat onderstreept wordt door de HKZ-certificering. Continuïteit Leren dichtbij het werk is het uitgangspunt bij de invulling van de opleidingen. Doordat de trainers de praktijk goed kennen en er tijdens de trainingen cases en voorbeelden uit de eigen werksituatie van de deelnemers behandeld worden is het opleidingsrendement optimaal. Op ontwikkelingen wordt proactief ingespeeld bij Juvent; dat geldt bijvoorbeeld in het kader van de transitie van de jeugdzorg naar gemeenten, en de overgang van recht op zorg naar de plicht tot zorg. Dit vraagt meer en andere competenties van de zorgprofessionals, onder andere op het terrein van zelforganisatie waar veel aandacht aan wordt besteed. Medewerkers wordt gevraagd meer uit eigen kracht te werken en meer eigen verantwoordelijkheid te nemen. De professionalisering op dit vlak is binnen Juvent al vroegtijdig in gang gezet, middels opleidingen, coaching, super- en intervisie. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Juvent voor de komende tijd voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid Het opleidingsaanbod wordt sterk vraaggericht ingevuld. Trajecten zijn ontwikkeld op het gebied van professionalisering, beroepscode en tuchtrecht en in het kader van de registratie Kwaliteitskader Jeugdzorg, Kwaliteitskader Veiligheid, Vlaggenmethodiek, Meldcode en Veiligheid rondom het kind. Juvent heeft de ambitie om in de komende periode een nieuw systeem te implementeren voor inhoud, ondersteuning en het administratieve proces van de trainingen. Opleidingen worden zorgvuldig geëvalueerd, op basis van zowel formele als informele evaluaties. Op signalen uit de evaluaties wordt alert ingespeeld met eventuele aanpassingen.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: