Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Outing Holland

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Outing Holland vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 Klanttevredenheidsonderzoek 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 Klanttevredenheidsonderzoek 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

5 Klanttevredenheidsonderzoek 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 30% 70% Opleidingsprogramma 50% 30% Uitvoering 50% 50% Opleiders 30% 60% Trainingsmateriaal 50% 20% Accommodatie 10% 20% Natraject 30% 50% Organisatie en Administratie 40% 40% Relatiebeheer 30% 70% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 30% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben hier onvoldoende zicht op om te kunnen scoren. Eén referent heeft hier te weinig zicht op om te kunnen scoren. Drie referenten kennen geen score toe Zeven referenten kennen geen score toe. Twee referenten hebben te weinig zicht op het natraject om te kunnen scoren. Twee referenten hebben hier geen zicht op. Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Dit onderzoek betreft de kwaliteiten van Outing Holland inzake de maatwerktrajecten, die zij voor haar cliënten verzorgt. Tien referenten hebben hun mening gegeven over de diverse onderwerpen, die in dit onderzoek worden behandeld. Zo vertelt men dat men óf via Internet danwel via een bekende óf op basis van bestaande contacten tussen Outing Holland en de eigen werkgever, bij het bureau is terechtgekomen. Als redenen om daadwerkelijk voor hen te kiezen, buiten de goede referenties van anderen, noemt men: Het feit dat men serieus ingaat op de inhoud en daarmee écht maatwerk kan leveren, dat Outing Holland voor ons dichtbij zit, Hun enthousiasme en Het feit dat zij snel kunnen leveren.

6 Klanttevredenheidsonderzoek 4 Een aantal referenten geeft verder expliciet aan met Outing Holland in zee te zijn gegaan vanwege de creatieve insteek en werkvormen en de buitenactiviteiten. Voorts licht men toe dat men over het algemeen voorafgaand aan een training contact heeft met het bureau. In het geval het een terugkerende training betreft, vindt er meestal uitsluitend een telefonische afstemming plaats. En wanneer het om een nieuwe training gaat, bespreekt men met de directeur of een trainer van Outing Holland de wensen en de doelen, op basis waarvan Outing Holland met een concreet trainingsvoorstel komt. Ik vind dat Outing Holland tijdens het voortraject vaak het initiatief neemt en dat ontzorgt, aldus een zeer tevreden opdrachtgever. Ook de overige referenten geven door middel van hun score aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de wijze waarop Outing Holland het voortraject van de trainingen verzorgt. Zeven van hen hebben dit onderdeel zelfs met een score vijf gewaardeerd. Ook zij vinden dat het actief meedenken een sterke kant van het bureau is. Opleidingsprogramma Twee geïnterviewden geven aan dat zij te weinig zicht hebben op het opleidingsprogramma én op de financiële kant ervan. Zij kennen derhalve geen score toe aan dit onderdeel. De overige opdrachtgevers vertellen dat zij als vervolg op het voortraject een offerte met een programmavoorstel hebben ontvangen. Zij zijn van mening dat dit voorstel een goed uitgewerkte weergave is van hetgeen eerder overeengekomen is. Zo af en toe brengt men nog wat wijzigingen aan, worden de puntjes samen met Outing Holland op de i gezet. Ter illustratie: Het is écht maatwerk; helemaal toegespitst op onze probleemstelling, Er ligt nu een standaardprogramma per doelgroep waarbij Outing Holland de ervaringsgerichte outdoordagen voor haar rekening neemt, Wij hebben in overleg goede afstemming weten te bereiken en Ze hebben onze wensen uitstekend vertaald in het programma. Een van de referenten geeft verder nog aan de deelnemers voorafgaande aan het programma in te lichten over ondermeer veiligheidseisen en gewenste kleding op basis van richtlijnen van Outing Holland. Verder wil hij nog kwijt dat Outing Holland echt aan de relatie werkt. Ook de financiële kant van de zaak is voor de referenten helder. Uitvoering Alle referenten zijn zeer te spreken over de manier waarop Outing Holland de trainingen en coachingstrajecten ten uitvoer brengt. De helft van de referenten kent zelfs de maximale score toe. De volgende uitspraken geven uiting aan deze positieve gevoelens: Zij zijn in alle opzichten heel professioneel; in een heel veilige omgeving krijgen deelnemers inzicht in zichzelf, De deelnemers gaan echt concreet met de vraagstelling aan de slag, waarbij er een goede afwisseling is tussen theorie en praktijk, De theorie wordt in een half uur uitgelegd; daarna is het echt ervaringsgericht leren; de deelnemers zijn erg enthousiast over deze speelse manier van leren en vinden dat zij echt iets meekrijgen voor hun persoonlijke ontwikkeling, De één-op-één gesprekken hebben mij weer energie gegeven, De buitenoefeningen worden niet alleen als leuk maar zeker ook als zinvol ervaren, Door middel van opdrachten, spelvormen en rollenspellen werd echt een spiegel voorgehouden, Ik vind ze heel professioneel; ook het veiligheidsaspect wordt niet uit het oog verloren. De referenten geven ook aan dat het bureau tussentijds goed contact met hen onderhoudt om af te stemmen of alles naar wens verloopt. Opleiders De trainers en instructeurs van Outing Holland worden door alle referenten geprezen, zowel om hun inhoudelijke als hun didactische kwaliteiten. Zij worden als uitermate betrokken ervaren. Ook weten zij steeds uitstekend aansluiting te vinden bij de doelgroep. Ik ben nog nooit teleurgesteld; de instructeurs komen goed beslagen ten ijs, zijn goed voorbereid en geven een goede uitleg, De trainer heeft een zeer goed inlevingsvermogen waardoor zo nauw bij de doelgroep kan worden aangesloten, Ze denken heel goed mee, Ik heb een goede klik met hen; daar voel ik mij goed bij, ik heb er echt iets aan, en De trainer is zeer gedreven en weet goed verbinding met de groep te krijgen; hij heeft lef en durft dingen bespreekbaar te maken; ik ben uitermate tevreden, aldus enkele reacties van enthousiaste referenten.

7 Klanttevredenheidsonderzoek 5 Trainingsmateriaal Drie referenten kunnen het trainingsmateriaal niet beoordelen omdat bij de training geen gebruik werd gemaakt van materiaal. De overige zijn (zeer) tevreden: Wij hebben bij het coachingstraject alleen met wat losse stencils gewerkt; het was kort en bondig, wel zo prettig; overigens gebruik ik het nog steeds, Na afloop heb ik de presentatie en de methodiek per mail ontvangen en onder de deelnemers verspreid; het is een goede, heel praktische uitleg met bijbehorende oefening en De feedbackkaartjes zijn leuk. Ook het buitenmateriaal van Outing Holland wordt door de referenten als veilig en in orde beoordeeld. Accommodatie Het merendeel van de referenten kent aan de accommodatie geen score toe omdat zij de locatie zelf hebben geregeld, soms overigens wel in overleg met Outing Holland. Een van de referenten die geen score toekent was wel blij verrast dat men ging kijken bij de door hem geregelde locatie. Drie referenten spreken wel hun oordeel uit. Zij zijn van mening dat de door het bureau geregelde locatie prima in orde was. Alles erop en eraan, aldus een zeer tevreden referent. Natraject Over de wijze waarop de trainingstrajecten worden afgerond zijn alle referenten die hier een score aan verbinden (zeer) tevreden. Twee referenten kennen geen score toe omdat ten tijde van het interview het natraject nog niet aan de orde was of omdat men er nog onvoldoende zicht op heeft. Een aantal trajecten zijn door het bureau als onderdeel van een groter geheel uitgevoerd. Maar ook dan is Outing Holland volgens een van de referenten scherp in de terugkoppeling. Een ander zegt hierover: We bespreken het een en ander telefonisch en bekijken dan wat we voor de volgende keer kunnen meenemen. Ook de andere referenten zijn enthousiast: Nadat de trainer contact heeft gehad met de instructeur wordt met mij altijd contact opgenomen, Met de trainer bespreek ik altijd hoe het een en ander is verlopen en ook na wat langere tijd is er nog contact om te kijken hoe het een en ander daadwerkelijk ervaren is en Nadat aan het eind van de dag met de deelnemers is geëvalueerd wordt ook met mij het een en ander besproken; heel plezierig. Alle referenten zijn van mening dat de trainingsdoelen zijn bereikt: Oefenen met ander gedrag levert altijd inzichten op, Het heeft zeker concrete dingen opgeleverd maar je moet het wel in praktijk brengen en Het een en ander is goed bespreekbaar gemaakt. Organisatie en Administratie Het organisatorisch en administratief handelen van Outing Holland is in orde volgens de referenten. Zo is het bureau zowel per als telefonisch goed te bereiken: Ik handel veel per af; dat werkt snel en Ze zijn telefonisch prima bereikbaar en als ik de desbetreffende persoon niet direct aan de lijn krijg word ik snel teruggebeld. Ook toont het bureau zich heel flexibel, wat betreft de praktische zaken is men steeds bereid om mee te denken. Verder wordt gevraagde informatie op tijd ontvangen, worden afspraken nagekomen en klopt ook de rekening met de gemaakte afspraken. De facturering loopt vlekkeloos, Alles verloopt heel soepel en Als er al eens iets is dan is dat altijd goed bespreekbaar en lossen ze het naar tevredenheid op, aldus een aantal tevreden en zeer tevreden referenten. Relatiebeheer Ook over de wijze waarop Outing Holland de relatie met hen onderhoudt zijn alle referenten vol lof. De meeste blijven op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen binnen het bureau via nieuwsbrieven en/of mailings. Per mail ontving ik een uitnodiging voor kennismaking met een nieuw product, aldus een van de referenten. Een ander geeft aan: Ik krijg ook uitnodigingen voor het bijwonen van workshops. Verder wordt men ook geïnformeerd door de trainers en/of de directie van Outing Holland. De contacten die men heeft worden omschreven als heel prettig, pro-actief en georganiseerd, duidelijk en zakelijk, open, behulpzaam en meedenkend en constructief, collegiaal en hartelijk. Een van de referenten illustreert tot slot zijn tevredenheid als volgt: Per post heb ik een leuk cadeautje ontvangen, dat doet mij glimlachen.

8 Klanttevredenheidsonderzoek 6 Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding verschillen de referenten van mening. Zo kennen twee referenten een score drie (noch tevreden/noch ontevreden) toe. Zij geven daarvoor de volgende motivatie: De kwaliteit is goed maar ik vind ze wel redelijk duur en Wat het duur maakt is de aanwezigheid van veel instructeurs; soms zoveel dat daardoor, in mijn ogen, de oefening zelfs bijna wordt belemmerd; ik moet wel zeggen dat het inmiddels beter gaat. De tevreden en zeer tevreden referenten zijn van mening dat de prijs-kwaliteitverhouding goed, reëel en prima is. Ze zijn niet goedkoop maar de kwaliteit is erg goed en Zij kwamen er in een aanbesteding met vijf aanbieders het beste uit, lichten enkele referenten nog toe. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal De tevredenheid over de trainingen en de samenwerking met Outing Holland is groot onder de referenten zoals de volgende citaten laten zien: Zij zijn heel flexibel, denken mee en ontzorgen, Inhoudelijk zijn ze erg sterk, Ze vragen goed door om uiteindelijk tot een juiste invulling van de training te kunnen komen, Ze kunnen mensen en teams écht in beweging brengen, Ze kunnen snel schakelen; het zijn heel gedegen, deskundige mensen, De coach staat echt open voor jou als persoon en luistert goed; zo kun je in je persoonlijke ontwikkeling stappen maken, Ze komen hun afspraken uitstekend na, reageren snel, zijn deskundig en bekwaam; ik heb veel vertrouwen in ze en Meedenken met de klant is een erg sterk punt van ze. Op de vraag of men nog verander- of verbeterpunten kan benoemen moet het merendeel van de referenten het antwoord schuldig blijven. Eén referent gaat vooral met het bureau in zee om haar creativiteit maar zou graag toch iets meer vernieuwing willen zien, met hetzelfde effect. Zonder uitzondering geven de referenten te kennen dat ze Outing Holland bij derden zouden aanbevelen.

9 Klanttevredenheidsonderzoek 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Outing Holland op Algemeen Outing Holland kan worden gekenschetst als een all-round trainings- en adviesbureau dat al vele jaren succesvol ervaringsgerichte programma s verzorgt. Het bureau heeft ondermeer veel expertise op het gebied van inzet van actieve werkvormen. Outing Holland weet mensen en organisaties met haar interventies in beweging te brengen en te houden. De belangrijkste aandachtsgebieden van het bureau zijn leiderschap, communicatie en samenwerken. Het portfolio van het bureau is breed: naast trainingen, outdoortrainingen en advies kunnen de klantorganisaties voor ondermeer teambuilding, individuele coaching, procesbegeleiding en veranderingstrajecten bij het bureau terecht. Ook werkt Outing Holland regelmatig samen met externe partners. De samenwerkingsverbanden met onder andere De Baak, Ormit en TSM Business School, waar het bureau ondersteuning biedt bij de inzet van actieve werkvormen in hun trainingen en opleidingen, zijn hier een voorbeeld van. Kwaliteit Ten tijde van het bezoek werken er bij Outing Holland 5 mensen. Daarnaast wordt geput uit een schil van ervaren trainers; een vijftal is zeer regelmatig voor het bureau aan het werk is. Outing Holland wil zich onderscheiden van andere aanbieders door het bieden van topkwaliteit, zowel wat betreft de interne organisatie als wat betreft de trainingen zelf, inclusief de vertaalslag naar de eigen praktijksituatie van de deelnemers. Voor de uitvoering van haar trainingen worden dan ook trainers ingezet waaraan hoge eisen worden gesteld. Naast hun inhoudelijke expertise dienen zij ruime ervaring te hebben als trainer en klantgericht kunnen opereren. Bij de outdoortrainingen, die beslist niet dienen te worden verward met survival programma s wordt naast de trainer een instructeur ingezet die zich bezig houdt met het materiaal, de logistiek en de veiligheid. Ook aan hen stelt het bureau hoge eisen. Het team van Outing Holland en de instructeurs komen twee keer per jaar bij elkaar om ervaringen uit te wisselen, nieuwe ideeën te bespreken e.d. Een belangrijke waarborg voor de kwaliteit van de dienstverlening vormt ook de zorgvuldige bewaking hiervan aan de hand van de door de deelnemers ingevulde (online)evaluatieformulieren. Continuïteit De gevolgen van de economische crisis zijn ook bij Outing Holland gevoeld. Inmiddels is het team kleiner geworden en hebben in 2012 weer meer klanten hun weg naar Outing Holland gevonden. Relatiemanagement is een belangrijk speerpunt. Zo n 3 jaar geleden is aan het portfolio Team Sociomapping toegevoegd: een unieke teamdiagnose en ontwikkeltool waarmee op snelle en eenvoudige wijze complexe teamdynamiek letterlijk in kaart wordt gebracht in een landschapskaart. Outing Holland is de Regionale Serviceprovider van de Benelux en heeft daarmee de exclusieve licentie om andere bureaus te accrediteren. Mede op basis van het uitstekende resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de voortdurende aandacht voor vernieuwingen en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Outing Holland voor de komende periode gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Trainingen en outdoorprogramma s worden pas ontwikkeld na een degelijk vóórtraject, waarin de opleidingsvraag wordt aangescherpt, waarbij de knelpunten worden geanalyseerd en de doelstellingen geformuleerd. Onvermeld mag tenslotte niet blijven dat Outing Holland regelmatig introductiedagen/workshops organiseert voor haar klanten en potentiële opdrachtgevers.

10 Klanttevredenheidsonderzoek 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: