Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg Academy

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 60% 30% Opleidingsprogramma 60% 40% Uitvoering 10% 90% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 60% 30% Accommodatie 60% 40% Natraject 10% 80% 10% Organisatie en Administratie 10% 60% 30% Relatiebeheer 10% 50% 40% Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op het trainingsmateriaal Tien referenten hebben geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Voor bijna alle geïnterviewden is het voortraject, zoals dat door de Stichting Leger des Heils Welzijnsen Gezondheidszorg wordt verzorgd, naar tevredenheid verlopen. Men vertelt hierbij dat men per uitgenodigd en geïnformeerd is over de training. De aanmelding diende vervolgens ook per mail te geschieden. Twee referenten merken in dit verband op dat zij hun inschrijving niet persoonlijk hoefden te regelen, maar dat een collega dat voor hen verzorgde. Voor sommigen gebeurde de deelname aan de training overigens op eigen initiatief. Anderen gingen daar op advies van hun leidinggevende naar toe. Over het algemeen is de informatievoorziening voor de referenten naar tevredenheid geweest en waren zij vooraf goed op de hoogte van het onderwerp, de datum, tijd en de locatie. Eén gesprokene is duidelijk minder positief gestemd over het voortraject. Hij licht toe dat de training voor hem nogal uit de lucht kwam vallen. Deze cursus was niet aangekondigd. Ik moest zelf uit zien te vinden waar het vandaan kwam. Het bleek om een verplichte training te gaan, zo zegt hij. Voor hem reden dit onderdeel met een score twee te waarderen.

6 4 Opleidingsprogramma Zoals hierboven reeds is vermeld, geschiedt de informatievoorziening meestal via . Er zijn ook referenten, die door collega s die de training al hebben gevolgd, zijn bijgepraat. In ieder geval vindt men dat men vooraf goed op de hoogte was van het programma, de data, de tijden en de eventueel vereiste voorbereiding. Een enkeling geeft aan dat hij, buiten het onderwerp, niet was geïnformeerd over de verdere invulling van de training, maar dat dat geen probleem was. Ik ben er blanco naar toe gegaan. Ik vond dat prima, aangezien ik het te druk had, om me daarin te verdiepen, zo verduidelijkt hij. Gezien het interne karakter van de trainingen heeft niemand zich bezig gehouden met de financiële afhandeling. Maar één referent haast zich daaraan toe te voegen dat het declareren van de reiskosten gemakkelijk ging. Uitvoering Zoals de scores laten zien, is iedere geïnterviewde lovend over de gevolgde training. Negen referenten kennen er zelfs de score vijf aan toe. Zij bestempelen de training als erg professioneel. In dat kader stelt men dat alles netjes volgens afspraak verloopt. Men waardeert het dat er tijdens de bijeenkomsten een veilige en vertrouwelijke sfeer heerst. Eén gesprokene vindt het prettig dat er aan de hand van een duidelijke agenda wordt getraind en dat er een goede structuur is. Twee anderen zien het als pluspunt dat de training goed aansluit op hun werksituatie en de trainingsvraag. En een enkeling ziet in een training ook de kans om collega s uit andere delen van Nederland persoonlijk te ontmoeten. Het is leuk om met collega s ervaringen uit te wisselen, aldus één van hen. Verder waardeert men het interactieve en praktijkgerichte karakter. Er wordt veel geoefend aan de hand van bijvoorbeeld rollenspellen en groepsopdrachten, zo licht een andere gesprokene toe. Tevens staan de trainers open voor aanvullende wensen van de deelnemers, zo blijkt uit hetgeen de referenten vertellen. Tussendoor en in ieder geval aan het einde van een trainingsdag informeren zij daar gewoonlijk naar. Opleiders Ook over de kwaliteiten van de trainers is men positief. Zij zijn overigens zelf ook binnen de organisatie werkzaam. De meeste respondenten vinden dat de trainers over veel kennis beschikken en dat ze enthousiast lesgeven. Ze geven je een veilig gevoel, dus je voelt je al snel vertrouwd om open te zijn, zo stelt één van hen zeer tevreden. Een andere gesprokene zegt: De trainers mogen dan op inhoudelijk gebied wellicht niet alles weten, hun trainingsvaardigheden zijn heel goed. Uit hetgeen de geïnterviewden toelichten, blijkt voorts dat er meestal twee docenten actief zijn. Men merkt daarbij op dat er vaak een rolverdeling tussen die twee is, waarbij de één als hoofdtrainer acteert en de ander als co-trainer. Het waren uiteraard wel mensen met hun eigen stijl van lesgeven, aldus één referent. Een ander spreekt uit dat die verschillen in persoonlijke aanpak voor hem een positieve uitwerking hadden. Hij zegt: De opleiders vormden, ondanks hun verschillen, een goede aanvulling op elkaar. Trainingsmateriaal Eén referent heeft te weinig zicht op het gebruikte lesmateriaal. Hij heeft dus geen score toegekend aan dit onderdeel. De overige gesprokenen geven aan er tevreden tot zeer tevreden over te zijn. Zij lichten toe dat het materiaal uit syllabi, boeken en hand-outs kan bestaan, afhankelijk van de training. Ook kregen we veel tips voor boeken, die wij eventueel zelf konden aanschaffen, aldus één van hen. Een ander vertelt in dit verband dat ook van veel beeldmateriaal, dus filmpjes, gebruik gemaakt is. Over het algemeen vindt men dat dit materiaal goed verzorgd is. En de meeste referenten zijn ook van mening dat het goed als naslagwerk is te gebruiken. Eén geïnterviewde spreekt uit dat hij liever nog iets meer naslagwerk had gehad; hij vond het wat summier. Bovendien vertelt hij dat de deelnemers tijdens de training een ansichtkaart aan zichzelf konden sturen, met daarop persoonlijke doelen voor het komende halfjaar. Na zes maanden viel dat kaartje bij mij op de mat. Dat vond ik leuk, zo zegt hij. Ook is er nog een referent die opmerkt dat de trainer beloofde aanvullend materiaal te mailen. Dat heeft hij ook daadwerkelijk gedaan. Ik vind dat heel correct, aldus deze geïnterviewde. Accommodatie Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg maakt voor de trainingen meestal gebruik van eigen locaties, zo blijkt uit hetgeen men toelicht. De referenten laten allemaal weten dat die locaties aan de wensen voldoen. Over het algemeen vindt men de lesruimtes prima geschikt voor het geven van trainingen. Er is voldoende rust en ruimte, aldus een zeer tevreden referent. Ook de verzorging en de bereikbaarheid worden als goed ervaren.

7 5 Natraject Een aantal referenten vertelt dat hun training is afgerond met een certificaat, in de zin van een bewijs van deelname. Bij de anderen is dat niet het geval, maar voor hen is dat prima. Alhoewel één van hen aangeeft, dat hij een certificaat wel wenselijk vindt. Voorts vertelt men dat over het algemeen aan het einde van de training zowel een mondelinge als een schriftelijke evaluatie plaatsvindt. En in een aantal gevallen konden de deelnemers, zoals bij het onderwerp trainingsmateriaal reeds is vermeld, iets op een kaartje schrijven dat zij vervolgens na ongeveer zes maanden ontvingen. Aan sommige trainingen is standaard een terugkomdag verbonden, zo licht men toe. En ook benadrukt een aantal referenten dat het mogelijk is na afloop via met de trainer contact op te nemen als men vragen heeft. Hij komt ook met adviezen hoe je deze training kunt ombuigen naar een training voor medewerkers. Dat waardeer ik, zo zegt iemand die de train de trainer training heeft gevolgd. Alle geïnterviewden vinden dat hun doelen, zeker voor het grootste deel, behaald zijn. Ik geef de cursus nu zelf; ik heb er veel aan gehad, zegt één van hen. Degene die dit onderdeel met een score drie heeft gewaardeerd, heeft dat gedaan omdat het naar zijn zeggen nogal lang duurde voordat hij alle informatie had ontvangen, die na afloop nog nagezonden zou worden. Organisatie en Administratie Voor de meeste referenten is alles met betrekking tot de organisatie en administratie naar tevredenheid verlopen. Ik denk dat dat mede te danken is aan de inspanningen van de trainer op dit vlak, zo zegt één van hen. De meesten hebben er niets op aan te merken, alhoewel het plannen voor één gesprokene wat lastig bleek, zo vertelt hij. Hij licht voorts toe dat alles uiteindelijk goed is gekomen. Ik waardeer de flexibiliteit op dit vlak, zegt hij. Eén aandachtspunt komt van een referent die als enige uit zijn provincie aan een landelijke training heeft deelgenomen. Hij licht toe dat hij tijdens de bijeenkomst niet kon oefenen met iemand uit zijn eigen team. En degene die een score drie heeft toegekend, heeft dat gedaan vanwege het moeizame traject bij het tot stand komen van de afspraken. Voor alle andere geïnterviewden is dat overigens wel naar tevredenheid afgehandeld. Relatiebeheer Voor de meeste deelnemers geldt dat zij via hun leidinggevende worden aangemeld voor trainingen. De informatievoorziening over een cursus verloopt dan meestal ook via die manager. Een enkeling ontvangt periodiek een overzicht van het totale aanbod. Voor alle gesprokenen is deze gang van zaken prima. Degene die een score drie heeft toegekend, licht toe dat hij niet wordt geïnformeerd over het trainingsaanbod, behalve wanneer zijn leidinggevende dat nodig acht. Voor nu is dat prima, wellicht is meer informatie in de toekomst wenselijk, zo zegt hij. Prijs-kwaliteitverhouding Omdat de trainingen intern zijn verzorgd en bekostigd, heeft geen van de referenten zicht op de prijskwaliteitverhouding. Over dit onderwerp kan dus geen uitspraak worden gedaan. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de trainingen die de Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg voor hen verzorgt. Met name het praktijkgerichte karakter van die trainingen wordt als sterke kant beschouwd. Zo vindt men het prettig dat er veel ruimte is om vragen te stellen, dat men actief aan de slag gaat en dat het mogelijk is om ervaringen te delen met collega s, in een veilige omgeving. Dat de enthousiaste en ervaren trainers in staat zijn een dergelijke sfeer te scheppen, wordt ook gewaardeerd. Bovendien vind ik het prettig dat ik altijd contact met de trainer kan opnemen, als ik een vraag heb, aldus een zeer tevreden referent. Echte verbeterpunten noemt men hier niet. Maar oefenen kun je nooit genoeg doen, dat mag altijd meer. Dat is mijn persoonlijke mening, zo zegt een andere, overigens ook zeer tevreden referent, tot slot. Kortom, alle respondenten zijn overall heel enthousiast.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg Academy op Algemeen De Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg is onderdeel van het Leger des Heils Nederland. Zij is een professioneel, praktisch ingestelde en flexibele zorgorganisatie. Zonder onderscheid des persoons verleent zij materiële en immateriële hulp aan mensen die een beroep op hen doen. Rechtvaardigheid, gerechtigheid en solidariteit zijn daarbij kernwaarden. Zij coördineert, ondersteunt en geeft leiding aan dertien werkeenheden in het land die zich met welzijn en gezondheidszorg bezighouden. Hieronder vallen 239 vestigingen van waaruit concrete hulp en zorg wordt geboden. Binnen het Leger des Heils zijn niet alleen medewerkers maar ook vele vrijwilligers werkzaam. Zij zijn direct als hulpverlener inzetbaar maar ook indirect in bijvoorbeeld de (facilitaire) ondersteuning. Om een erkende professionaliseringsslag te maken, heeft de organisatie de Academy opgericht die op dit moment nader inhoud en vorm krijgt. Kwaliteit Scholing richt zich vooralsnog alleen op de interne medewerkers. De trainers zijn allen werkzaam binnen de Leger des Heils organisatie zodat op die manier de Leger de Heils aanpak en grondbeginselen geborgd zijn en worden uitgedragen. Inmiddels zijn er 15 trainers op basis van een functieprofiel geselecteerd die minimaal vijf jaar in de organisatie werkzaam zijn. Daarnaast moeten zij over aantoonbare trainingsvaardigheden beschikken, minimaal een HBO vooropleiding hebben en een flexibele inzet kunnen tonen. Inclusief al het trainingsmateriaal, dat door ervaren docenten wordt opgesteld, wordt de totale kwaliteit van de trainingen bewaakt door een Kernteam. Dat Kernteam bestaat uit twee senior trainers, een coördinator die de ethiek en aanpak bewaakt, een functionaris die zorgdraagt dat het verankerd wordt binnen individuele Ontwikkel- en Opleidingsgesprekken en de voorzitter van de Raad van Bestuur Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg. Elke training wordt in duo s gegeven die per training kunnen verschillen. Groot voordeel daarbij is dat de docenten elkaar direct van feedback kunnen voorzien. Cursisten vullen eveneens een evaluatieformulier in. Vervolgens wordt het gebundeld en gaan beide rapportages naar het Kernteam. Eén van de grootste speerpunten binnen de werkzaamheden van de organisatie én binnen het trainingsaanbod is op dit moment de Jeugdzorg. De trainingen die de Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg binnen dit kader wil aanbieden aan de interne medewerkers, worden nu ingeschreven bij het BAM-W register waar inmiddels alle medewerkers binnen de Jeugdzorgtak van het Leger des Heils staan ingeschreven. Na toetsing door BAM-W kunnen de trainingen binnen dat systeem worden geüpload waardoor de medewerkers punten krijgen toebedeeld. Daarmee is een stuk kwaliteitsmeting en - erkenning gegarandeerd. De inhoud van de trainingen staat vast en voldoet aan de eisen die worden gesteld. Voor de uitvoering mogen de werkeenheden zelf beslissen welke werkvormen worden toegepast zolang het binnen de vastgestelde inhoudelijke kaders plaatsvindt. Continuïteit De hulpverlening van het Leger des Heils kent een grote variatie in terreinen waarop men actief is. Jeugdzorg krijgt op dit moment veel aandacht omdat vanuit de overheid veel veranderingen worden doorgevoerd die mede tot gevolg hebben dat hulpverleners die binnen dit werkterrein opereren, een professionaliseringsslag moeten maken zodat de kwaliteit van de geboden zorg beter verankerd en meetbaar gemaakt wordt, zoals vastgelegd binnen de Participatiewet en de transitie van de Jeugdzorg. Maar daarnaast begeeft men zich ook op de terreinen van maatschappelijke opvang, geestelijke gezondheidszorg, ouderen- en verslavingszorg, reclassering, preventie en maatschappelijk herstel. Niet alleen breidt men het totale aanbod aan hulpverlening uit maar borgt men, via onder andere het instellen van een Academy, de kwaliteit van de hulpverlening en hulpverleners door hen te voorzien van een groot spectrum aan scholingsmogelijkheden.

9 7 Een deel daarvan stelt de organisatie verplicht en een ander deel kunnen individuele medewerkers facultatief invullen. Vooralsnog richt de organisatie zich op het trainen van interne medewerkers. Niet uitgesloten wordt om de in huis aanwezige expertise ook in de toekomst aan derden ter beschikking te stellen. Op basis van de tevredenheid onder de huidige cursisten, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt en de huidige positie van de Stichting Leger des Heils Welzijns- en Gezondheidszorg, acht Cedeo de continuïteit voor de interne trainingen dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De interne Academy (in oprichting) heeft in de afgelopen jaren veel krediet opgebouwd. Zo roemt men onder andere de veilige omgeving waarbinnen mensen zich kunnen uiten plus het delen van ervaringen met andere collega s. Bovendien ervaart men het als heel plezierig dat trainingen in duo s worden gegeven waarbij de rolverdeling duidelijk is en de docenten elkaar prima weten aan te vullen. Dankzij het feit dat men alleen met interne medewerkers werkt, sluit het geheel goed aan op de dagelijkse werkpraktijk en weet men zich prima te verplaatsen in de hulpverleners in het veld. De interne referenten zijn dan ook unaniem (zeer) tevreden over de geboden dienstverlening.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: