Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 NextJob Outplacement

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van NextJob Outplacement vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 300 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, als voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 90% Plan van aanpak 10% 90% Uitvoering 80% 20% Adviseurs 30% 70% Afronding 50% 30% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 20% 60% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 60% 10% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de afronding. Drie referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Meerdere referenten spreken over een jarenlange relatie met NextJob Outplacement (hierna te noemen NextJob). Sommigen hebben het bureau op het internet gevonden en bij anderen heeft de kandidaat zelf het bureau aangedragen. Verschillende factoren spelen mee bij de keuze voor NextJob, zoals duidelijk wordt uit de volgende uitspraken: Ze zitten in de buurt, De kandidaat heeft zelf dit bureau aangedragen. In eerste instantie vonden wij hen ietwat duur, duurder dan we gewend waren. We zijn toen in gesprek gegaan over wat zij konden bieden en dat was een heel prettig gesprek, De website sprak mij aan. Toen heb ik contact gezocht en dat positieve gevoel werd daarna alleen maar bevestigd, Zij passen nog steeds goed binnen ons sociaal plan en Tijdens hun presentatie maakten zij van de verschillende bureaus de prettigste indruk. In de voorbereiding op het traject worden gesprekken gevoerd met de opdrachtgever en de kandidaat om de werkwijze van het bureau uit te leggen en de wensen te inventariseren. Ter illustratie: De verwachtingen worden uitgesproken en daar wordt goed naar geluisterd en We hebben vooraf een goed gesprek gehad en tijdens de intake is uitgebreid en heel breed gekeken naar wat de kandidaat wil en wat hij daarvoor nodig heeft. Eén van de respondenten geeft een neutrale score en beargumenteert dit als volgt: Misschien had er nog wat meer gehaald kunnen worden uit het intakegesprek, bijvoorbeeld voorstellen voor assessments. De anderen zijn goed te spreken over de manier van werken in het voortraject.

6 4 Plan van aanpak De meerderheid is tevreden over het plan van aanpak, dat in overleg met de opdrachtgever en de kandidaat wordt vastgesteld. De respondenten spreken over een goede samenwerking bij het bepalen van het programma. Er wordt geluisterd naar de klant en dat wordt vertaald naar een voorstel voor een plan van aanpak met nog alle ruimte voor aanpassingen. Enkele citaten: Er kwam een hele duidelijke schets naar voren van wat onze medewerker in het traject kan doen en In het plan stond nogmaals, wat ze voor ons en de kandidaat konden betekenen. Wij zetten hen in voor mensen, die maatwerk nodig hebben. Eén van hen geeft een score drie. Er is volgens hem zeker geluisterd naar de wensen en vragen, maar er is niet echt een plan van aanpak opgesteld. De kosten van het traject zijn van tevoren bekend en worden omschreven in een duidelijke offerte. Uitvoering Over de uitvoering van de trajecten worden in de interviews alleen maar positieve geluiden gehoord. Er wordt voldaan aan de verwachtingen van zowel de opdrachtgever als de kandidaat. De opdrachtgever wordt in de meeste gevallen door middel van rapportages en evaluaties op de hoogte gehouden van het traject. In de trajecten kunnen verschillende onderdelen voorbij komen, zoals: coachinggesprekken, testen, trainingen op het gebied van solliciteren en presenteren, het optimaliseren van het CV en het profiel en jobhunting. Ter illustratie enkele uitspraken: Het traject was heel praktisch opgezet. Het zat heel dicht bij de mens met zijn motivatie, zijn interesses en zijn onzekerheden. Vervolgens is men daarmee aan de slag gegaan met het motiveren, het heel goed luisteren, het kijken naar de behoefte van de kandidaat en het anticiperen daarop, We hebben hen vooral ingezet voor de oudere medewerker, die opnieuw moet leren solliciteren, Na lange tijd voor dezelfde baas gewerkt te hebben moest de medewerker op zoek naar een andere baan. Hij wist ook niet of hij in dezelfde richting een baan wilde of misschien in een andere richting wilde gaan. Het was een soort coaching met testen over je kwaliteiten, wie je bent, wat je leuk vindt en welke beroepen daarbij passen. Vervolgens werd een bedrijf ingeschakeld met een hele grote database van vacatures. De kandidaat kon daar altijd naartoe voor advies en via hun vacaturesite heeft hij een baan gevonden. Bij het solliciteren heeft hij ook de nodige ondersteuning gekregen en Op de grote lijnen word ik op de hoogte gehouden van het verloop van het traject en de vorderingen en dat loopt prima. Adviseurs Met veel enthousiasme wordt gesproken over de adviseurs en begeleiders van NextJob. Men noemt hen onder andere: klantgericht, inspirerend, betrokken, flexibel en persoonlijk. Er wordt vooraf goed gekeken of er een klik is tussen de kandidaat en de adviseur. Ter illustratie: Hij was ervaren en helder in zijn communicatie. Hij wist heel goed te luisteren naar de vraag en daarop in te spelen, De ex-medewerker was heel erg te spreken over zijn persoonlijke aanpak, De kandidaat heeft de tweewekelijkse gesprekken met de coach als heel prettig ervaren. Hij zag hem als een goede sparringpartner. Ook over de andere personen, die tijdens het traject zijn ingeschakeld voor het vinden van vacatures en het solliciteren, was hij heel tevreden, Hij leert mensen om andere mogelijkheden te zien en niet te problematiseren. Je blijft niet hangen in de situatie en Hij houdt de mensen een spiegel voor. Hij laat ze naar zichzelf kijken en ook naar buiten kijken, buiten de gebaande paden.

7 5 Afronding Bij twee referenten is het traject nog niet afgesloten en zij vinden het dan ook te vroeg om een score te geven. Bij de anderen heerst tevredenheid over de werkwijze bij de afronding. Over het algemeen worden de trajecten afgesloten met een eindgesprek, waarbij de ruimte wordt aangegeven om later nog contact op te nemen als er vragen of problemen zijn. In veel gevallen neemt de betrokken adviseur zelf ook na enige tijd contact op met de kandidaat om te informeren naar hoe het gaat. Enkele citaten op dit gebied: Het vinden van de geschikte baan is door de coach en de kandidaat gevierd met een lunch en daarbij is het traject geëvalueerd, Ze hebben na afloop nog gebeld en g d en houden de vinger aan de pols bij de kandidaat, In het traject heeft de medewerker een baan gevonden en direct was daar een enthousiaste reactie van de coach. Hij heeft later ook nog bij de medewerker geïnformeerd naar hoe het met hem gaat en heeft aangegeven, dat hij naar behoefte altijd nog beschikbaar is voor een stukje ondersteuning, Op het gebied van de nazorg heeft de coach nog enkele malen gebeld met de kandidaat en er is aangegeven, dat hij altijd nog terug kan komen als de nieuwe baan binnen een half jaar toch niet blijkt te werken, In het traject van een half jaar was er nog geen nieuwe baan gevonden en toen is nog een stuk ondersteuning aangeboden. Vervolgens heeft de medewerker alsnog een nieuwe werkkring gevonden en We spreken een traject af met een kop en een staart en een rapportage. Men is tevreden over de resultaten, die in de trajecten zijn geboekt. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie zijn volgens de referenten bij NextJob in goede handen. Naar hun mening hebben we hier te maken met een professionele organisatie, die zijn zaken goed op orde heeft. De facturatie verloopt op een zorgvuldige manier en de gemaakte afspraken worden netjes nagekomen. Bij de meeste respondenten wordt gebruik gemaakt van vaste contactpersonen, die telefonisch en per goed bereikbaar zijn. Wij zitten op meerdere plekken in het land en werken dan ook met verschillende vestigingen van NextJob. Bij al deze vestigingen is de bereikbaarheid van de medewerkers prima, vertelt één van hen. Naast de flexibiliteit in het programma van het traject geeft men aan, dat het bureau ook flexibel omgaat met het verzetten en aanpassen van afspraken aan de hand van de wensen van de klant. Eventuele klachten worden direct opgepakt en naar tevredenheid opgelost en feedback wordt door het bureau gewaardeerd. Relatiebeheer De meerderheid van de geïnterviewden is goed te spreken over de wijze, waarop de relatie met de klant wordt onderhouden. Meerdere respondenten geven aan, dat het bureau niet actief contact zoekt buiten de trajecten om. Zij vinden dit echter prima en weten zo nodig NextJob te vinden, als er weer een nieuw traject speelt. Illustratief zijn de volgende uitspraken: We hebben hen naderhand nog ingehuurd voor een nieuw traject, maar verder zoeken zij geen contact en ik heb daar ook geen behoefte aan, We hebben een goede en lange relatie en regelmatig hebben we even contact, Ze onderhouden het contact op een prima manier. Ze hebben nog wel een paar keer gebeld en dat was heel prettig en Ze hebben nog een keer gebeld en dat vind ik voldoende. Eén van hen geeft een neutrale score, omdat hij had verwacht dat de loopbaancoach na enige tijd nog een keer contact op zou nemen met de ex-medewerker en dat is niet gebeurd. Een ander geeft een score drie, omdat het contact niet echt onderhouden wordt en hij het voor beide partijen goed zou vinden om op elkaars netvlies te blijven. Prijs-kwaliteitverhouding Drie respondenten hebben geen vergelijking gemaakt met andere bureaus, die soortgelijke trajecten aanbieden, of vinden het nog te vroeg voor een beoordeling op dit onderdeel, omdat het traject nog loopt. Zij geven om die reden geen score. De overige geïnterviewden zijn positief tot zeer positief over de prijs-kwaliteitverhouding, wat geïllustreerd wordt door de volgende citaten: De prijs komt overeen met andere bureaus en ik vind het een prima bedrag voor onbeperkte coaching, Het is de prijs zeker waard en ik heb gemerkt dat anderen veel duurder zijn en In zijn algemeenheid zijn trajecten duur, want de mensen doen vrij veel zelf. NextJob vind ik marktconform en daarnaast geven zij meer persoonlijke aandacht dan anderen.

8 6 Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Allen laten zich positief uit over de uitvoering van de trajecten en men is ook tevreden over de samenwerking met het bureau. Dit heeft vooral te maken met de persoonlijke aandacht in de trajecten, de flexibiliteit naar de opdrachtgever en de kandidaat en de deskundigheid en betrokkenheid van de adviseurs. Ter illustratie enkele uitspraken op dit gebied: Pluspunten zijn hun landelijke dekking en het stukje maatwerk, dat ze in ieder traject kunnen leveren, Ze reageren snel als we vragen stellen of feedback geven en er is veel mogelijk. Je wordt direct teruggebeld en dan kunnen we samen sparren, Ze zorgen voor een persoonlijke relatie met de werknemer en de werkgever, De medewerker heeft het traject als heel prettig ervaren in een fase, waarin hij wilde sparren over zijn toekomst, Het is de individuele begeleiding, het maatwerk. Ze luisteren echt naar waar de kandidaat mee zit, Ik vind het heel sterk, dat ze een onbeperkte coaching garantie geven tot het bereiken van het doel. De loopbaanbegeleider wordt op een positieve manier een soort maatje van de medewerker, De module voor jobhunting is heel goed en Het is voor een kandidaat heel fijn om een klankbord te hebben. De begeleider was heel erg opgewekt, stimulerend en oplossingsgericht en had een positieve instelling. Eén van hen heeft nog wel een tip voor het bureau: De kandidaat had verwacht dat hij via het netwerk van het bureau geïntroduceerd zou worden bij andere bedrijven, maar dat is niet gebeurd. Meerdere referenten geven aan, dat ze in de toekomst weer voor dit bureau kiezen, en men is bereid om NextJob aan te bevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met NextJob Outplacement op Algemeen NextJob Outplacement heeft zich gespecialiseerd in individuele en collectieve outplacementtrajecten en re-integratie. Het bureau biedt begeleiding bij het vinden van een nieuwe baan. De outplacementcoaches van NextJob Outplacement zijn in eigen vestigingen actief in Amersfoort, Utrecht, Hilversum, Soest, Amsterdam en Almere. Daarnaast maakt het bureau gebruik van coachhuizen in Den Haag, Rotterdam, Breda, Den Bosch, Nijmegen, Arnhem, Hengelo, Zwolle en Assen. Met interventies richt NextJob Outplacement zich vooral op middelgrote bedrijven uit de profitsector en de brede doelgroep van werknemers van MBO- tot HBO+ niveau. Het bureau is gelieerd aan het bedrijf Onafhankelijk Financieel Adviseurs, dat onder meer advies en informatie kan geven over de financiële consequenties van ontslag, WW, pensioen na ontslag etc. Kenmerkend voor het bureau is dan ook dat zij kandidaten in de outplacementtrajecten de nodige begeleiding op het financiële vlak kunnen bieden. Verder krijgt iedere kandidaat bij NextJob Outplacement maatwerk aangeboden volgens een zorgvuldig opgesteld plan van aanpak. In de visie van het bureau is het alleen op deze wijze mogelijk om goede resultaten te boeken. Kwaliteit Kwaliteit staat bij NextJob Outplacement hoog in het vaandel. Men werkt volgens een heldere, transparante en gefaseerde aanpak. In de inventarisatieperiode brengt het bureau de persoonlijke en de professionele situatie van de kandidaat in kaart en worden de verwachtingen geïnventariseerd. De uitvoerige oriëntatie op de mogelijkheden leidt tot een plan van aanpak waarbij vooral beroepskeuzetesten in deze fase relevante informatie bieden voor de opzet van het traject. Ook gespreks- en sollicitatietrainingen, trainingen op het gebied van netwerkvaardigheden en -activiteiten en een workshop LinkedIn maken onderdeel uit van het traject, evenals Jobhunting en continue coaching. Kenmerkend voor NextJob Outplacement is de sterke focus op Jobhunting, door de kandidaat zelf in nauwe samenwerking met de jobcoach. Het bureau beschikt over een uitgebreide database en ook het netwerk van NextJob Outplacement wordt ingezet om geschikte vacatures te achterhalen. Voor de uitvoering van de outplacementtrajecten beschikt het bureau over een team van vijf adviseurs en twee jobcoaches. Zij zijn allen minimaal op HBO-niveau opgeleid en hebben uitstekende kennis van de arbeidsmarkt. Professionalisering is een continu aandachtspunt bij NextJob Outplacement. Om de kwaliteit van de dienstverlening te borgen is er regelmatig contact en overleg voor intervisie of om lopende trajecten te bespreken. Daarnaast worden er bijeenkomsten georganiseerd om onder andere nieuwe ontwikkelingen te bespreken en houden collega s presentaties over hun specifieke expertisegebieden, evenals medewerkers van Onafhankelijk Financieel Adviseurs en van Juristen Arbeidsrecht Nederland. Continuïteit Kenmerkend voor de aanpak van NextJob Outplacement is de no nonsense-benadering, die in het Cedeo-onderzoek nadrukkelijk wordt herkend en gewaardeerd door de opdrachtgevers. Uitgangspunt is van werk naar werk, helder verwoord in de publicatie met dezelfde titel geschreven door de directeur van het bureau. In de afgelopen jaren heeft NextJob Outplacement een goede naamsbekendheid opgebouwd. Met een flink aantal opdrachtgevers is sprake van een langdurige samenwerkingsrelatie. Ook nieuwe klanten weten de weg naar het bureau te vinden, onder meer via mond tot mond-reclame, de website en de FNV. Het gaat goed met NextJob Outplacement; men heeft het naar eigen zeggen druk met opdrachten. Op basis van de gerichte zorg voor kwaliteit, het wederom goede resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van NextJob Outplacement voldoende geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid NextJob Outplacement voert onder de kandidaten zelf ook klanttevredenheidsonderzoeken uit. Deze onderzoeken vinden plaats halverwege en aan het eind van de trajecten. Na een succesvol afgerond outplacementtraject kunnen kandidaten nog ondersteuning krijgen van de jobcoach bij de onderhandelingsfase en in de proefperiode. Opdrachtgevers ontvangen, afhankelijk van de afspraak, tijdens het traject regelmatig een rapportage over de voortgang en de status van het traject. Na afloop wordt het traject afgerond met een schriftelijke rapportage en een evaluatiegesprek. Het feit dat NextJob Outplacement ook in staat is goed advies te geven over de financiële consequenties van ontslag maakt hen onderscheidend. Men biedt de ontslagen werknemer inzicht in de financiële situatie en dat geeft rust. Naar de mening van NextJob Outplacement hebben kandidaten in een outplacementtraject veel baat bij dit inzicht, zorgt de rust voor energie en komt dit alles de zoektocht naar een nieuwe baan ten goede.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching voor PR-activiteiten Positieve advisering op het gebied van Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching door Cedeo Opname op de website van Cedeo: