Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Stichting Schooladviesdienst Wassenaar

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Schooladviesdienst Wassenaar vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO ONDERWIJSADVIES... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Net als in andere maatschappelijke sectoren is ook in de onderwijssector behoefte gegroeid aan objectivering van de kwaliteit van professionele dienstverlening. Daarvoor zijn verschillende redenen, waaronder de liberalisering van de markt en het overhevelen van landelijk beschikbare subsidies naar het scholenveld. Als gevolg daarvan is de markt dynamisch geworden en zijn marktverhoudingen te typeren als gefragmenteerd en gedifferentieerd. Certificering is een middel om in die omstandigheden scholen een maatstaf te bieden de kwaliteit van het aanbod van dienstverlening naar waarde te kunnen inschatten. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van onderwijsinstellingen trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van erkenning verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze zij haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar gericht zijn op onderwijsontwikkeling. 3. Methode Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers van onderwijsadviesdiensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde opdrachtgevers over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste kwalitatieve en kwantitatieve criteria, komt het in aanmerking voor de Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat minstens 80% van de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich tevreden tot zeer tevreden toont over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten. Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4 2 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) positieve advisering - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Onderwijsadvies Aantal referenten geïnterviewd: 5 Score tevredenheid Voortraject 20% 60% 20% Plan van aanpak 20% 60% 20% Uitvoering 20% 60% 20% Adviseurs en begeleiders 20% 80% Materiaal 20% Afronding 60% Organisatie en Administratie 20% 80% Relatiebeheer 20% 20% 60% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 80% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 20% 60% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vier referenten onthouden zich van een oordeel over het materiaal. Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de afronding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij alle respondenten bestaat er een jarenlange relatie tussen de school en Stichting Schooladviesdienst Wassenaar (hierna te noemen SAD Wassenaar). Zij spreken over een convenant met deze onderwijsadviesdienst, wat ook door de gemeente Wassenaar wordt gestimuleerd door middel van een bijdrage in de kosten. Ter illustratie: We zijn met een aantal scholen bij hen aangesloten en dan zijn zij een logische keuze, maar we kijken ook wel naar andere bureaus en Ik zit vierentwintig jaar in Wassenaar en al die tijd zitten we al bij hen. Als vanzelfsprekend kiezen we voor hen. Meerdere redenen komen uit de interviews naar voren om voor de SAD Wassenaar te kiezen, zoals duidelijk wordt uit de volgende citaten: Het is vanuit het verleden zo gegroeid en de gemeente geeft subsidie, als we bij hen afnemen, Er heerst bij ons grote tevredenheid over de kwaliteit van het pakket, dat we bij hen afnemen, en voor onderwerpen, waar zij minder expertise in hebben, kijken we naar andere partijen en We kunnen met alle vragen bij hen terecht en eventueel halen zij expertise van buiten. Ieder jaar worden met de klant de afgenomen trajecten van het afgelopen schooljaar doorgenomen en worden de wensen van de school voor het komende jaar besproken.

6 4 Enkele uitspraken: Zij zitten ook bij het scholencollectief Wassenaar en daarmee hebben we maandelijks overleg. Daarnaast gaan we in juni om de tafel met twee van hun medewerkers, de IB-er en de schoolleiding en bespreken we de plannen, mede aan de hand van de behoeftes die de leerkrachten hebben aangegeven en Samen met de andere scholen hebben we een overleg over de wensen voor het nieuwe schooljaar. Bij gelijke wensen komt er een aanbod voor de scholen en daarnaast hebben we schoolspecifieke wensen. Eén van hen geeft aan dat hij kiest voor de SAD Wassenaar op grond van de gedwongen winkelnering. Hij mist bij deze dienst de klantgerichtheid in het voortraject van andere, meer commerciële, onderwijsadviesdiensten en geeft daarom een score drie. De rest is goed te spreken over de werkzaamheden in het voortraject. Plan van aanpak Over het plan van aanpak laat men zich in meerderheid positief uit. Er wordt volgens de meeste referenten goed geluisterd naar de scholen en hun wensen voor het nieuwe schooljaar bij het vaststellen van het programma van de trajecten. Illustratief zijn de volgende citaten: Er wordt absoluut goed ingespeeld op de wensen. Bij hen is de klant koning en Alles wordt schriftelijk vastgelegd en er wordt een planning gemaakt. Verder is er een goede communicatie met de dienst, zowel vooraf als tijdens de trajecten. De toegekende drie is afkomstig van de referent die het voortraject ook een neutrale score toekende. De betreffende referent geeft aan niet echt het gevoel te hebben, dat de dienst voldoende een luisterend oor biedt voor de opdrachtgever/de klant, wat hij vanuit het verleden wel gewend was van meer commerciële onderwijsadviesdiensten. Dit resulteert voor hem in een neutrale score. Uitvoering De meeste referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de trajecten door de SAD Wassenaar. Volgens hen voldoen de trajecten aan de verwachtingen. Ter illustratie de volgende uitspraken: Ze helpen heel erg mee bij de integrale begeleiding van zorgleerlingen, Ze doen leuke onderzoeken en geven goede begeleiding op vakinhoudelijk gebied. Hun begeleiding op het gebied van zorg vind ik sterk en Ze bieden ons die ondersteuning, die nodig is om onze scholen de ontwikkelingen te laten doormaken. Ze bieden een breed pakket aan van systeembegeleiding, begeleiding van het team en de individuele leerkracht en de leerlingonderzoeken. De eerder neutraal scorende respondent is niet altijd tevreden over de geleverde kwaliteit in de trajecten. Hij wijt dat aan het niet helemaal ingaan op de wensen van de klant en de kwaliteit van sommige adviseurs. Adviseurs en begeleiders Over de kwaliteit van de adviseurs en de begeleiders worden in de meeste interviews alleen maar positieve geluiden gehoord. Enkele uitspraken, die dit onderstrepen: We zijn heel tevreden over de remedial teacher en de ondersteuning van onze IB-er is prima, Bij iedere organisatie heb je sterke en minder sterke medewerkers, maar over het algemeen is het goed. Als er een keer wat minder een klik is, dan kunnen we die feedback ook geven en wordt er een oplossing gezocht. Over de begeleiding bij de kleuters zijn we erg tevreden, Door de bank genomen is de kwaliteit goed en ze staan open voor feedback, als het een keer wat minder is en Het is natuurlijk geven en nemen, maar als ik de keuze maak voor een bepaalde adviseur, proberen ze daar altijd aan te voldoen. De neutrale score is afkomstig van degene die de voorgaande onderwerpen eveneens met een drie beoordeelde en beargumenteert dit als volgt: Als zij een programma gaan uitleggen en ik weet er meer vanaf dan de adviseur, vind ik dat jammer. Materiaal Vier referenten hebben te weinig ervaring met de materialen van de dienst om een oordeel te geven op dit onderdeel. De vijfde respondent geeft een positieve beoordeling over de kwaliteit van het materiaal. Er wordt onder andere gesproken over het OnderwijsInformatieCentrum (OIC) met een uitgebreide orthotheek. Ook geven meerdere respondenten aan, dat de onderwijsadviesdienst actief kennis en informatie deelt met hen.

7 5 Afronding Twee van de geïnterviewden zijn te kort werkzaam binnen de school om een score te geven voor de afronding van de trajecten. De anderen zijn zeer tevreden over de wijze, waarop de SAD Wassenaar de verrichtte werkzaamheden afsluit samen met de klant. Ze spreken over regelmatige evaluaties van de trajecten met de dienst. Meerdere keren per jaar hebben we een formele evaluatie van de werkzaamheden, maar informeel zitten we nog veel vaker bij elkaar en bespreken de dingen. Er zit een goede structuur en systematiek in hun rapportages en overzichten van de voortgang. Ze gebruiken daarvoor een dynamisch document en dat werkt heel goed, aldus een zeer tevreden referent. Over het algemeen is men goed te spreken over de resultaten, die worden behaald met de trajecten. Organisatie en Administratie In de meerderheid van de interviews worden de organisatie en de administratie van de onderwijsadviesdienst zeer positief beoordeeld. Afspraken worden netjes nagekomen en de facturatie verloopt zonder problemen. Voor hen geldt zeker afspraak is afspraak, vertelt een van geïnterviewden. De dienst is volgens hen voldoende flexibel als het gaat om het maken en verzetten van afspraken en het inwilligen van de wensen van de klant. Ter illustratie: Met name als het gaat om eigen medewerkers zijn ze heel flexibel en bij ingehuurde mensen is dat soms minder en Heel soms, als het op korte termijn verzet moet worden, kan het moeilijk zijn, maar over het algemeen zijn ze heel flexibel. Ook over de bereikbaarheid van de onderwijsadviesdienst en de individuele medewerkers zijn zij heel goed te spreken. Enkele uitspraken: De lijnen zijn kort en ze reageren heel snel. Ze maken op een goede en zorgvuldige manier gebruik van het digitale medium en Zowel telefonisch als per mail verlopen de contacten heel goed. De geïnterviewde die eerder diverse onderwerpen met de score drie beoordeelde, geeft aan niet helemaal tevreden te zijn op dit onderdeel. Hij merkt op dat de dienst op vrijdag niet bereikbaar is en dat hij zelf regelmatig achter de afspraken aan moet. Een enkele referent heeft in het verleden een klacht geuit en is heel tevreden over de wijze, waarop de SAD Wassenaar dit heeft opgepakt en naar tevredenheid heeft opgelost. Relatiebeheer De meeste respondenten zijn goed te spreken over het relatiebeheer van de SAD Wassenaar. Zij noemen in dit kader de veelvuldige contactmomenten, de heldere communicatie, de prettige relatie en de informatieverstrekking over nieuwe ontwikkelingen en trainingen. Ter illustratie enkele uitspraken: Ze nemen onder andere deel aan het scholencollectief en de contacten zijn goed, Op grond van wederzijds respect hebben we een hele prettige relatie, De lijnen zijn heel kort. We zien elkaar maandelijks en We sturen info over en weer. Er is veel informatie-uitwisseling op alle niveaus en op alle fronten. De eerder neutraal scorende referent is een andere mening toegedaan en meent dat de dienst te weinig aan relatiebeheer doet. Mijn advies aan hen is om meer belangstelling te tonen in de processen, die op de school gaande zijn en daarbij ook inhoudelijk ondersteuning te geven, geeft hij aan. Prijs-kwaliteitverhouding Allen laten zich positief tot zeer positief uit over de prijs-kwaliteitverhouding. Dit heeft ook te maken met de bijdrage die de gemeente Wassenaar levert, als trajecten worden afgenomen van de SAD Wassenaar. Enkele citaten om een en ander te illustreren: Ik vind dit onderdeel wel een beetje moeilijk, omdat zij niet alles kunnen bieden wat wij willen. We nemen een gedeelte collectief bij hen af en dat is door de subsidie niet duur en De gunstige prijs is één van redenen om voor hen te kiezen en ze doen er ook niet moeilijk over, als ze een keer wat meer tijd kwijt zijn dan afgesproken.

8 6 Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Over het geheel genomen is de meerderheid tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de werkzaamheden en de samenwerking met de schooladviesdienst. Als sterke punten worden onder andere in de interviews genoemd: het snelle schakelen, de korte lijnen, de communicatie, de flexibiliteit, de prijs-kwaliteitverhouding en het nakomen van de gemaakte afspraken. Ter illustratie enkele citaten: Datgene wat ze doen, doen ze goed, Het contact is erg prettig en ze zijn heel flexibel en Het sterke punt is voor mij de algehele kwaliteit. Naast de verbeterpunten, die al eerder zijn vermeld, hebben twee respondenten nog wel een aandachtspunt voor de dienst: Het is een beperkte organisatie met een beperkt aantal mensen. Het zou mooi zijn, als er nog wat meer expertise in huis gehaald zou worden. Anderzijds is de kleine organisatie ook de charme en de kracht van deze onderwijsadviesdienst. De referent die eerder neutrale scores toekende tijdens onderzoek besluit het interview eveneens met de score drie; In de relatie met de klant en de acquisitie zou de dienst misschien eens kunnen kijken naar hoe andere, meer commerciële, onderwijsadviesdiensten dit doen, aldus de betreffende referent. De meerderheid van de geïnterviewden is bereid om de SAD Wassenaar aan te bevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Stichting Schooladviesdienst Wassenaar op Algemeen De Schooladviesdienst Wassenaar (SAD) is een kleinschalige organisatie die werkt aan de hand van een convenant dat is afgesloten met de basisscholen en de gemeente. De SAD ondersteunt de scholen in de totale begeleiding maar levert daarnaast per individuele school ook gespecialiseerde dienstverlening op basis van de vraag. De totale serviceverlening is puur maatwerk en wordt dankzij de jarenlange samenwerking uitstekend genoemd. De diensten zijn gericht op zowel de directies als schoolbesturen, leraren, leerlingen en de ouders/verzorgers. Onlangs is het convenant verlengd voor een periode van vier jaar. De SAD streeft er naar een bijdrage te leveren aan kwalitatief hoogwaardig onderwijs en aan professionalisering van het onderwijs. Men werkt hiervoor specifiek met één school of met meerdere scholen tegelijk, zonder dat men aan de profilering van de afzonderlijke scholen voorbij gaat. Blijkens het voorliggende onderzoek tonen de referenten zich (zeer) tevreden over de totale dienstverlening en samenwerking. Kwaliteit De SAD heeft kwaliteit hoog in het vaandel. De schooladviesdienst heeft veel gespecialiseerde kennis in huis die binnen vier disciplines gebundeld zijn: gedragswetenschappers, onderwijsadviseurs, remedial teachers en een coördinator brede school. Deze specialismen hebben regelmatig overleg plus één keer per week een multidisciplinair lunchoverleg. Op deze momenten wisselt men informatie over specifieke aandachtsgebieden uit, al dan niet gerelateerd aan individuele opdrachtgevers. Daarnaast voert men per school een zorgoverleg waarbij vraagstellingen worden behandeld met de expertises die gewenst en nodig zijn. De directie van de SAD maakt jaarlijks met de scholen begeleidingsafspraken. Men inventariseert de gewenste ondersteuning en adviseert met betrekking tot verdere ontwikkeling/kwaliteitsverbetering. De gemaakte afspraken worden vastgelegd. De SAD beschikt over een multidisciplinair team met onderwijskundigen, pedagogen, remedial teachers en een psycholoog. De deskundigheidsbevordering van de eigen medewerkers is een continu aandachtspunt. Naast de genoemde overlegstructuur biedt men de gelegenheid congressen bij te wonen of externe studiebijeenkomsten te volgen. Ter bewaking van de kwaliteit worden er regelmatig evaluatiemomenten ingepland en wordt de tevredenheid van de klanten getoetst. De SAD beschikt over een onderwijsinformatiecentrum waar nieuwe leermiddelen, methodes en dergelijke kunnen worden bekeken en geleend. Zoals uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt, worden deze goed gewaardeerd. Continuïteit De trajecten worden met de scholen samen ontwikkeld en vormgegeven. Binnen de huidige constructie met de basisscholen in Wassenaar zorgt de SAD voor de totale begeleiding per school en daarnaast voor serviceverlening op maat voor directies, leerkrachten en leerlingen. Met als achterliggend doel een bijdrage te leveren aan kwalitatief hoogwaardig onderwijs en verdere professionalisering binnen dat werkveld. De adviesdienst wordt onder meer geroemd om de flexibiliteit, korte lijnen en persoonlijke contacten. SAD Wassenaar denkt mee vanaf de primaire vraag tot en met de nazorg na afloop. Het contact dat men met de partners onderhoudt, is sterk persoonlijk gericht. Zo adviseert men om een andere partij in te huren wanneer de eigen expertise niet voldoende toereikend is. De SAD is niet alleen sterk oplossingsgericht en deskundig maar ook in staat om hulpvragen snel nader op te pakken en te verwerken. Met de gezamenlijke scholen en de gemeente heeft de SAD onlangs een nieuw convenant afgesloten. De relatie met de scholen is dankzij de intensieve samenwerking en de betrokken opstelling van het SAD uitstekend. Op basis van het goede resultaat van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, de gerichte zorg voor kwaliteit en de verdere informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Schooladviesdienst Wassenaar voldoende geborgd.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek wordt het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Positieve advisering bij navraag derden Opname op de website van Cedeo: