Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Stichting Bazalt

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Bazalt vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO ONDERWIJSADVIES... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 7

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Net als in andere maatschappelijke sectoren is ook in de onderwijssector behoefte gegroeid aan objectivering van de kwaliteit van professionele dienstverlening. Daarvoor zijn verschillende redenen, waaronder de liberalisering van de markt en het overhevelen van landelijk beschikbare subsidies naar het scholenveld. Als gevolg daarvan is de markt dynamisch geworden en zijn marktverhoudingen te typeren als gefragmenteerd en gedifferentieerd. Certificering is een middel om in die omstandigheden scholen een maatstaf te bieden de kwaliteit van het aanbod van dienstverlening naar waarde te kunnen inschatten. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van onderwijsinstellingen trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van erkenning verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze zij haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar gericht zijn op onderwijsontwikkeling. 3. Methode Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers van onderwijsadviesdiensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde opdrachtgevers over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste kwalitatieve en kwantitatieve criteria, komt het in aanmerking voor de Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat minstens 80% van de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich tevreden tot zeer tevreden toont over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten. Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4 2 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) positieve advisering - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Onderwijsadvies Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 40% 50% Plan van aanpak 50% 50% Uitvoering 10% 10% 70% Adviseurs en begeleiders 30% 70% Materiaal 60% 20% Afronding 10% 40% 50% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 50% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 70% 10% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent geen score toe. Twee referenten kennen geen score toe. Drie referenten kennen geen score toe. Eén referent kent geen score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meerderheid van de referenten deed al eerder zaken met Stichting Bazalt. Goede ervaringen uit het verleden waren voor hen een belangrijke reden om het instituut opnieuw in te schakelen. Eén respondent vertelt dat hij via-via bij het bureau terecht kwam: Ik werd door een bekende op Bazalt gewezen. Iemand die bij ons al verschillende trainingen gaf, informeerde ons dat Bazalt onder andere gespecialiseerd is in hoogbegaafdheid. Daar konden wij op dat moment ondersteuning bij gebruiken. Een ander zegt: Ik werk al langere tijd samen met verschillende adviseurs van Bazalt. Toen wij een analyse van ons rekenonderwijs wilden heb ik contact gezocht met mijn vaste contactpersoon. Die heeft mij aan hun specialist gekoppeld. Bazalt investeert veel tijd om de adviesvraag zo scherp mogelijk te krijgen. Eén geïnterviewde vertelt: Onze medewerkers konden zelf aangeven waar hun knelpunten zaten en daar is gedurende het hele traject rekening mee gehouden. Negen respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. Eén referent is neutraal en zegt: Het kostte in eerste instantie nogal wat moeite om een afspraak in te plannen.

6 4 Plan van aanpak Naar aanleiding van het voortraject, wordt een passend plan van aanpak opgesteld, aldus de referenten. Vervolgens is er ook nog ruimte om daar aanpassingen in te maken. Eén van de respondenten vertelt: In het plan van aanpak wordt beschreven wat wij tijdens het voortraject inhoudelijk hebben afgesproken. Ook staat er in vermeld welke docent er aan ons gekoppeld wordt. Natuurlijk stond ook de prijs vermeld en hoe het zit met de BTW bij dit soort werkzaamheden. Ik vond het allemaal zeer helder: geen kleine lettertjes. Een ander zegt: Na ons eerste gesprek kregen we de offerte toegestuurd. Ik wilde op basis daarvan nog een aantal aanpassingen laten maken en daar stonden ze echt wel voor open. Het was een helder traject met duidelijke ijkpunten, zodat ook in de loop van het traject en achteraf inzichtelijk was welke resultaten we zouden behalen. Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het plan van aanpak. Uitvoering Over de uitvoering zijn acht respondenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen vertelt over een training: In de uitvoering hebben ze ons gestimuleerd een instrumentenplan te schrijven. De trainer heeft bij ons de neuzen dezelfde kant op gekregen, waardoor we nu op een gelijksoortige manier naar kinderen kijken. Een ander vertelt: De adviseur heeft bij ons een analyse van de rekenmethode gedaan. Ook heeft de adviseur samen met de rekencoördinator alle klassen bezocht om ook in de praktijk te zien op welke manier rekenonderwijs gegeven wordt. Van de volledige analyse heeft hij een verslag geschreven. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: De continuïteit van het traject werd verbroken, doordat er van adviseur gewisseld werd. Het is door Bazalt wel zo goed als mogelijk opgevangen, maar dit heeft voor ons wel voor een hapering gezorgd. Eén referent kent geen score toe, omdat hij zelf niet direct zicht had op de uitvoering, maar voegt daaraan toe: De evaluaties van de medewerkers waren stuk voor stuk positief. Adviseurs en begeleiders Alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de adviseurs en begeleiders. Enkele positieve reacties: De begeleider was bijzonder enthousiast en wist de groep vanaf het begin te boeien. Hij kwam met praktische voorbeelden en gaf blijk van veel ervaring, De adviseur is professioneel en echt een specialist in het vakgebied, De begeleider had op al onze vragen een passend antwoord, De adviseur had duidelijk verstand van zaken. Het is geen kunstje dat hij uitvoert, maar hij weet echt waar hij het over heeft. Dat is heel prettig in het contact, De trainer luistert kritisch en kan snel verbanden leggen en Alle deelnemers waren uiterst enthousiast over de kennis en kunde van onze begeleider. We hebben speciaal voor hem gekozen, omdat we eerder goede ervaringen met hem hadden. Materiaal Acht respondenten bevestigen dat Bazalt waar mogelijk passend materiaal heeft ingezet. Zij zijn hierover dan ook tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen vertelt bijvoorbeeld: We hebben een boek aangeschaft. Dat hebben we gedurende het hele traject gebruikt. Dat was best een forse investering, maar het was ook noodzakelijk om het gewenste resultaat te houden. Met dit materiaal hebben we het gewenste resultaat bereikt. Daarnaast hebben zij ons nog andere boeken aangeraden. Andere referenten vertellen over een spel met dialogen, mappen met hand-outs van alle bijeenkomsten en methodes. Twee respondenten kennen geen score toe aan het onderdeel materiaal. Beiden geven aan dat er tijdens het traject geen materiaal door Bazalt is ingezet. Afronding Alle trajecten worden afgesloten met een evaluatiegesprek. Daarin wordt van beide kanten uitgesproken of de verwachtingen zijn waargemaakt en welke activiteiten er eventueel verder nog ondernomen moeten worden. Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de totale afronding. Eén van hen vertelt: In de afronding hebben ze mij gevraagd of ik tevreden was. Ook zijn er met het team concrete afspraken gemaakt over de toepassing van bepaalde technieken in de praktijk na afloop van het traject. Een ander zegt: We hebben een afsluitend gesprek gehad en ook zijn er gesprekken gevoerd met de stuurgroep. We hebben samen nagedacht over wat er nodig is en kwamen tot de conclusie dat er nog een training nodig was om het gewenste niveau te bereiken. Ook krijgen de medewerkers coaching aangeboden. Eén respondent is neutraal in zijn beoordeling: Door de wisseling van adviseur hebben wij onze doelen niet kunnen behalen. Onze feedback hebben ze wel serieus genomen.

7 5 Organisatie en Administratie Bazalt is uitstekend telefonisch te bereiken en er wordt snel gereageerd op vragen per mail. Het instituut opereert professioneel. Gevraagde informatie wordt op tijd verzonden, afspraken worden nagekomen en facturen kloppen met de afspraken die gemaakt zijn. Alle respondenten zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Eén van hen vertelt: Je kunt merken dat alles goed wordt voorbereid. Ook als er vragen van hun kant zijn wordt er tijdig contact opgenomen, zodat zij ook alles op orde kunnen maken. Een ander zegt: Ik kan natuurlijk niet bij hun in de keuken kijken, maar ik merk dat alles zonder problemen verloopt. Dat maakt het een hele positieve ervaring. Daar kunnen andere organisaties nog wel iets van leren. Anderen stellen simpelweg dat alles zonder problemen verloopt. Relatiebeheer Bazalt onderhoudt op een informatieve manier contact met de meeste respondenten. Zeven respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop het instituut invulling geeft aan het relatiebeheer. Eén van hen vertelt: Ze doen niet echt systematisch aan acquisitie. Het initiatief ligt steeds bij mij en dat vind ik prettig. Het is fijn om een oriënterend gesprek te voeren en ze staan ook wel echt open voor verzoeken. Een ander zegt: Ik weet dat er nog af en toe contact is met mijn rekencoördinator en ze sturen mij ook wel eens een pakketje met informatie. Er is rondom de trajecten die we hebben lopen ook altijd veel contact en ik heb het gevoel dat zij altijd open staan om na te denken over andere kwesties. En een derde zegt: Als het nodig is hebben we contact. Ik vind hen open en transparant. Drie referenten kennen geen score toe, omdat zij niet betrokken zijn bij het relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn acht referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen vertelt: We hebben goede afspraken kunnen maken. De kosten worden gedeeld door het aantal deelnemers, waardoor het aantrekkelijk wordt. Als we niet voldoende deelnemers kunnen krijgen, moeten we soms een traject afblazen. Die ruimte is er gelukkig ook. Een ander zegt: Ik vind de prijzen vrij hoog, maar nogmaals: de kwaliteit is uitstekend en het hele team komt er mee vooruit. En een derde: Ik schrik soms wel van de prijzen, maar dit is ook een behoorlijk grote school. Als je ziet wat het bereik is valt het mee. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: Ik ben tevreden over de kwaliteit, maar ik vind het ook altijd aan de dure kant. Het zou wel iets goedkoper moeten kunnen. Eén respondent heeft geen zicht op de prijs en kent om die reden geen score toe aan de prijskwaliteitverhouding. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat alle respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de projectuitvoering van Stichting Bazalt en/of over de samenwerking in totaal. Enkele sterke punten die door hen worden benadrukt: Het maken van afspraken kan kort en krachtig. Zij weten in korte tijd scherp te krijgen wat wij nodig hebben en komen vervolgens met een passend plan en uitvoering, Het was echt maatwerk, gericht op onze hulpvraag, Het rapport heeft er bij ons voor gezorgd dat wij zelf verder kunnen met het onderwijs. De praktische tips gebruiken we nog steeds, Bazalt heeft bij ons echt een expert ingezet. Hij heeft iedereen weten te enthousiasmeren, dus het was een groot succes en Wij profiteren nog het hele jaar van de handvatten die de adviseur ons heeft aangereikt. Twee referenten benoemen eenzelfde verbetertip. Eén van hen verwoordt dit als volgt: De overdracht bij het vertrek van een adviseur zou beter kunnen. Maar, allen zouden het instituut desgevraagd bij een collega aanraden en overwegen opnieuw een traject bij het instituut af te nemen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Stichting Bazalt op Algemeen Binnen de koepelorganisatie Bazalt Groep werken sinds 2013 de onderwijsadviesbureaus Bazalt, RPCZ en HCO samen aan het verhogen van de kwaliteit van het onderwijs met behulp van training, coaching, advies en educatieve uitgaven. Alle drie met een eigen expertise maar elkaar gezamenlijk versterkend. Bazalt biedt, als meesters in leerkracht, werkwijzen waarvan onderzoek heeft bewezen dat deze effect hebben. HCO is de educatieve partner waar scholen, kinderopvangcentra en peuterspeelzalen binnen Den Haag en omgeving, terecht kunnen voor leerlingenzorg, training en advies. De dienstverlening van RPCZ, als expert in leren en organiseren, richt zich met name op primair onderwijs en voorschoolse opvang in de regio Zuidwest Nederland. De Bazalt Groep kent daarmee drie werkstichtingen die dankzij deze krachtenbundeling de klant nog beter van dienst kunnen zijn. De dagelijkse praktijk binnen het onderwijs en de zorg daaromtrent vormen het uitgangspunt voor het bereiken van duurzaam resultaat. Het gesprek vond plaats met mevrouw J. Jurna (voorzitter RvB Bazalt Groep), mevrouw D. Lorier (directeur HCO) en de heer P. Briedé (kennismanager Bazalt Groep). Kwaliteit Als meesters in Leerkracht, profileert Stichting Bazalt zich als partner die aantoonbaar beter onderwijs weet te realiseren. Bazalt is gericht op de praktijk en hanteert werkwijzen die aantoonbaar resultaat weten te genereren. Haar focusgebieden bestaan uit de kinderopvang, het primair - en voortgezet onderwijs en MBO. Haar belangrijkste pijlers vormen de boeken, digitale uitgaven en training & coaching. Alle adviseurs beschikken dan ook over de meest actuele inzichten uit de onderwijswetenschap. Velen van hen zijn betrokken bij de vertaling en ontwikkeling van de werkwijzen die geboden worden. Bovendien beschikt men over ruime praktijkervaring in het onderwijs, waardoor men dichtbij de praktijk van alledag staat. De activiteiten die Bazalt ontplooit, zoomen daarop dan ook nadrukkelijk in. Het specifieke vraagstuk van de opdrachtgever vormt het vertrekpunt waarbij men streeft naar passende en duurzame oplossingen. Belangrijke pijlers van Bazalt vormen de boeken en digitale uitgaven. Daarbij sluit hun dienstverlening nauwlettend aan. Methodieken van Marzano en John Hattie spelen een belangrijke rol binnen de evidence based trajecten. Evenals de Kijk! Methodiek en het Leren zichtbaar maken met formatieve assessment. De kwaliteit wordt gemeten aan de hand van evaluaties. Eventuele verbeterpunten worden ter harte genomen. Continuïteit Bazalt heeft in de loop der jaren naast haar dienstverlening ook een goede reputatie als uitgeverij weten op te bouwen. Daar waar mogelijk anticipeert men op vraagstellingen naar digitalisering maar papieren varianten hebben bij de opdrachtgevers nog steeds een voorkeur. Afstemming tussen de drie werkstichtingen krijgt nadrukkelijk vorm en inhoud. Afzonderlijke processen worden meer en meer op elkaar afgestemd en, waar mogelijk, brengt men de activiteiten uit de afzonderlijke dienstverleningen met elkaar samen. Het uitgeven van gespecialiseerde boeken neemt daarbinnen een belangrijke plaats in. De Bazalt Groep heeft een overkoepelend kwaliteitssysteem en is onlangs als een van de eerste onderwijsadviesbureaus in Nederland overgestapt op ISO 9001:2015. Daarmee voldoet Bazalt samen met HCO en RPCZ aan de nieuwste ISO norm voor interne kwaliteitszorg. Tevens is Bazalt lid van EDventure. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende geborgd.

9 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek wordt het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Positieve advisering bij navraag derden Opname op de website van Cedeo: