Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Stichting Yulius Academie

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Stichting Yulius vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 7

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 7 Score tevredenheid Voortraject 100% Opleidingsprogramma 71% 14% Uitvoering 71% 29% Opleiders 57% 43% Trainingsmateriaal 43% 29% Accommodatie 14% 71% 14% Natraject 86% 14% Organisatie en Administratie 71% 29% Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 71% 29% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Twee referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Geen van de referenten kent het relatiebeheer een score toe. Geen van de referenten kent de prijs-kwaliteitverhouding een score toe. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een deel van de referenten in dit onderzoek naar de open opleidingen van Yulius geeft aan dat deelname aan de opleiding door de werkgever verplicht gesteld werd; bij de overige geïnterviewden was er sprake van vrijwillige deelname. Enkelen vertellen: Het was een cursus die voor mij verplicht was vanwege mijn functie, De training Zingeving stond al langer op mijn verlanglijstje. Toen hij werd aangeboden heb ik mijn kans genomen en Ik had zelf om de training gevraagd, omdat het werken met stagiaires iets nieuws voor mij was. Ik heb een directe collega erover aangesproken. Die heeft gezorgd dat de cursus er kwam. Over het voortraject zijn alle referenten tevreden. De aanmelding verloopt naar wens: Je kunt je via intranet aanmelden. Je kunt kiezen uit verschillende data, Je krijgt een mailtje met het bericht dat je verwacht wordt en een programma en Ik heb mij via mijn leidinggevende aangemeld en kreeg vervolgens een mail met een uitnodiging en een routebeschrijving. In sommige gevallen wordt van de deelnemers enig voorwerk verwacht. Ik moest een casus voorbereiden en het één en ander op papier zetten, aldus een referent.

6 4 Opleidingsprogramma Aan het opleidingsprogramma, zoals het in de mailing en op het intranet van Yulius wordt gepresenteerd, kennen allen die hun mening op dit punt geven een score vier of vijf toe. Men zegt onder andere: Ik heb de cursus gevonden op het intranet. Het programma was duidelijk en gaf een goede indruk van wat je kon verwachten, Ik kreeg een mailtje met het programma. Het was informatief genoeg, alles stond erin en De inhoud van de training wordt helder toegelicht, zo merken enkelen op. Een ander zet nog wel een kritische noot: De grote lijnen werden in het programma wel aangegeven. Er stond ook in dat je gemakkelijk zittende kleding aan moest trekken. Maar de inhoud werd niet tot in detail beschreven. Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe, bij gebrek aan informatie. Uitvoering Allen zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. De balans tussen theorie en praktijk en het interactief gehalte zijn naar wens. Een aantal referenten vertelt: Het was een goede combinatie van theorie en praktijk. Het delen van ervaringen en het uitspelen van situaties kwamen ook zeker goed aan bod, Er zijn behoorlijk wat rollenspellen gedaan: onderling maar ook met een acteur. Je krijgt ook een stukje theorie over bijvoorbeeld de opbouw van irritatie tot agressie, Het was heel verrijkend en diepgaand. Ik had gerichte vragen en er was ruimschoots gelegenheid om die te stellen en Iedereen kon een eigen casus inbrengen. Er kwam van alles aan bod. Zo leer je ook heel veel van elkaar. Het was ook nuttig om te zien hoe een depot wordt gegeven. We hebben heel praktijkgericht geoefend, op een sinaasappel. Enkele anderen voegen ieder nog toe: Het ging vooral over je houding ten opzichte van de cliënt en hoe je overkomt. Er werden alternatieve technieken aangeboden voor fixeren waarmee je de veiligheid kunt bewaren en We hebben alleen situaties besproken en geen rollenspellen gedaan. Dat was prima zo. Een stagiaire op kantoor is iets heel anders dan een stagiaire in de zorg. Het was echt op ons toegespitst. Eén referent zet nog wel een kanttekening: Het enige minpuntje is dat ik in tegenstelling tot de meeste andere deelnemers werkzaam ben met kinderen en jeugd en ouders, en dat de training meer op het werken met volwassenen gericht was. Opleiders De kwaliteit van de opleiders roept louter positieve reacties op. Men is tevreden over de deskundigheid en praktische ervaring van de docenten, en prijst ook de acteurs om hun kwaliteiten. Zowel docenten als acteurs zijn volgens de referenten over het algemeen werkzaam zijn bij Yulius zelf. Men merkt onder meer op: Het was een zeer ervaren docent die heel goed op de hoogte was, De docent had veel ervaring met stagiaires, De docent wist er voldoende vanaf. Hij kwam uit de praktijk. Hij had in het groepswerk gezeten en meerdere functies in de jeugd-ggz gehad. Op de tweede dag was er ook een acteur bij. Ook die was heel goed. Ook in didactisch opzicht voldoen de docenten aan de verwachtingen. De docent nam veel tijd om op je probleem in te zoomen en Het was een leuke trainer. Hij kon het goed overbrengen en liet iedereen aan het woord, aldus twee referenten in dit verband. Trainingsmateriaal Allen die het trainingsmateriaal een score toekennen, zijn er (zeer) tevreden over. Het materiaal bestaat voornamelijk uit mappen en losse informatiebladen: Ik heb wat losse informatie ontvangen. Er werd met sheets gewerkt en er werden voorbeelden getoond, Er werd een PowerPoint presentatie gebruikt met wat schemaatjes en plaatjes om te demonstreren hoe iedereen anders kijkt naar dezelfde dingen. We kregen ook stencils mee naar huis, We kregen een map waar onder andere de verschillende fases van agressie in stonden en We hebben via een naslagwerk toegestuurd geregen waar alles in stond. Twee van de zeven referenten geven op dit onderdeel geen score. Eén van hen heeft onvoldoende zicht op het trainingsmateriaal; de ander geeft aan dat er geen sprake was van trainingsmateriaal.

7 5 Accommodatie Op één ontevreden gestemde na, kennen allen de accommodatie een score tevreden of zeer tevreden toe. Er zijn geen klachten over de bereikbaarheid, de lesruimten en de catering. Enkele (zeer) tevreden reacties: Het gebouw is goed bereikbaar met het openbaar vervoer. Er is koffie en thee verkrijgbaar, Het was hier op ons kantoor: op zich een prima locatie en De ruimte was geschikt, en ruim genoeg om rollenspellen te doen. Alle faciliteiten waren aanwezig. Wel jammer dat het een beetje ver van mijn woonplaats vandaan was. De toegekende twee wordt als volgt gemotiveerd: De ruimte was in een afgelegen vleugel van een verlaten gebouw van Yulius waar vroeger een woongroep heeft gezeten. Het was er gehorig en krakkemikkig en het sanitair liet te wensen over. Natraject Het natraject roept uitsluitend tevreden of zeer tevreden reacties op. In veel gevallen krijgen de deelnemers een deelnamecertificaat uitgereikt. Ook wordt er een evaluatieformulier ter invulling aangeboden of toeg d. Meerderen geven aan dat zij bij wijze van nazorg de contactgegevens van de docent hebben ontvangen. Het is fijn dat je altijd nog op de docent kunt terugvallen als je er niet uitkomt, merkt één van deze referenten op. Over het resultaat van de opleidingen in de praktijk zegt men: Het was een echte aanvulling op mijn kennis: heel praktisch en toepasbaar, In de dienst volgend op de training had ik meteen al een cliënt met suïcide-problematiek. Ik wist door wat ik geleerd had precies wat ik moest zeggen, Ik was in het begin erg sceptisch over de training, omdat dit soort trainingen bij mijn vorige werkgevers nogal tegenviel, maar dit is mij enorm meegevallen. Ik heb er veel van geleerd, Ik heb niet zo vaak stagiaires, maar alles is mij goed bijgebleven en ik kan het goed toepassen als dat nodig is en Fysieke agressie komt hier niet veel voor maar het komt altijd wel een beetje van pas, al is het alleen maar bij verbale agressie. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn de referenten goed te spreken. Een aantal van hen licht zijn tevredenheid als volgt toe: Er wordt op tijd en goed gecommuniceerd, Je kunt nergens aan merken dat het niet goed georganiseerd is, Je krijgt van tevoren alle benodigde informatie en De afspraken verliepen goed. Iedere keer konden twee mensen een casus inbrengen. Je wist precies waar je aan toe was. Relatiebeheer Vanwege het interne karakter van de opleidingen kent geen van de referenten op dit onderdeel een score toe. Prijs-kwaliteitverhouding Een score op dit onderdeel is binnen dit onderzoek niet van toepassing omdat alle referenten werknemers van Yulius zijn. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen zijn alle geïnterviewden tevreden over de open opleidingen van Yulius. Men is vooral positief over de praktijkgerichte inhoud van de opleidingen en de grote mate van aandacht die wordt geschonken aan de individuele deelnemer: De kwaliteit van de opleidingen is goed, De combinatie van theorie en praktijk is heel uitgekiend. Er wordt ingegaan op wat iedereen tegenkomt in zijn of haar werk, en hoe je daarnaar moet handelen, Je kunt heel goed je praktijksituaties bespreken en De sterkste kant van de opleiding vond ik de veilige sfeer waarin iedereen zich vrij voelde om te vertellen. Er werd op iedere deelnemer ingezoomd met een stukje coaching. Dat hielp enorm voor je individuele groeiproces. Eén referent voert desgevraagd nog een verbeterpunt aan: Het is een jaarlijks terugkerende verplichte training van een dag. Onze doelgroep bestaat uit normaal begaafden en vertoont geen agressief gedrag. Ik vind het onnodig voor ons en lichtelijk beledigend voor hen dat wij deze training moeten volgen. Ik zou zeggen: kort het in ieder geval in tot een halve dag. Een meerderheid van de referenten geeft desgevraagd aan een volgende keer graag weer aan een open opleiding van Yulius deel te willen nemen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Stichting Yulius Academie op Algemeen Yulius is een grote, mensgerichte ggz-instelling met medewerkers en 67 locaties binnen de driehoek Rotterdam, Dordrecht, Gorinchem. In deze regio biedt Yulius hulp aan meer dan cliënten. De Stichting Yulius Academie en Team Opleidingen houden zich bezig met de professionalisering van het GGZ hulpverlening- en onderwijsaanbod binnen Yulius. De Yulius Academie biedt een aantal trainingen gerelateerd aan onderzoek waarbij zij incidenteel worden ondersteund door het Team Opleidingen met betrekking tot de organisatie of uitvoering van deze trainingen. Team Opleidingen van Yulius (PO Opleidingen), hierna ook Yulius genoemd, is verantwoordelijk voor de maatwerk- en open opleidingen waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft en draagt bij aan de ontwikkeling en de kwaliteit van nascholing en deskundigheidsbevordering van alle Yulius-medewerkers en medewerkers van andere organisaties. Kwaliteit Yulius stelt hoge eisen aan zichzelf en zet in op een sterk praktijkgerichte aanpak in de opleidingen en cursussen, hoge kwaliteit van de docenten en persoonlijke aandacht voor de deelnemers. Voor de uitvoering van de opleidingsactiviteiten werkt Yulius met een kleine groep trainers. Deze opleiders zijn afkomstig uit de praktijk en zijn geselecteerd op basis van inhoudelijke expertise. De deelnemersevaluaties, die worden ingevuld na afloop van de opleidingsdagen/cursussen, worden verwerkt in een rapportage, besproken tijdens de kwartaalbijeenkomsten en ingezet om de kwaliteit te bewaken. Yulius kijkt goed naar de wensen van de klant en neemt deze wensen als uitgangspunt om de dienstverlening verder te optimaliseren. Zo besteedt men veel aandacht aan het voor- en natraject. Continuïteit Yulius heeft kwaliteit hoog in het vaandel en maakt zich sterk voor een duurzame relatie met de klant. De organisatie heeft als missie: verbinding leggen tussen de klinische praktijk en de psychiatrische wetenschap met als doel topklinische zorg te realiseren voor de geestelijke gezondheid. De duurzame relaties met de klanten vormen een borg voor de continuïteit van Yulius. Ook de structurele aandacht voor kwaliteit en het continue streven naar innovatie draagt hieraan bij. Op grond van het voortdurend inspelen op nieuwe ontwikkelingen, de visie en strategie van de dienstverlening en de opleidingsactiviteiten, het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Yulius voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De opleidingen en cursussen van Yulius sluiten optimaal aan bij de wensen en behoeften van het werkveld. De nieuwste ontwikkelingen worden nauwlettend gevolgd en vertaald naar een gedegen opleidingenaanbod. Naast de overdracht van theorie is er ook veel aandacht voor de praktijk. Een ander voorbeeld van de bedrijfs- en praktijkgerichtheid van Yulius is de inzet van acteurs tijdens de trainingstrajecten en de pragmatische benadering die in de behoefte van de deelnemers voorziet.

9 7 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: