Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 BOBA Opleidingen B.V

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van BOBA Opleidingen B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 30% Opleidingsprogramma 20% 70% Uitvoering 30% 70% Opleiders 70% 30% Trainingsmateriaal 10% 30% 50% Accommodatie 10% 20% 60% Natraject 10% 70% 10% Organisatie en Administratie 30% 40% Relatiebeheer 40% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op het voortraject Eén referent heeft te weinig zicht op het opleidingsprogramma Eén referent heeft te weinig zicht op het trainingsmateriaal Eén referent heeft te weinig zicht op de accommodatie Eén referent heeft te weinig zicht op het natraject Drie referenten hebben te weinig zicht op de organisatie en administratie Twee referenten hebben te weinig zicht op het relatiebeheer Acht referenten hebben te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De tien geïnterviewden vertellen allemaal dat zij vanuit BOBA Opleidingen B.V. (hierna te noemen: BOBA) of via een collega op de training AutismeBelevingsCircuit zijn geattendeerd. Ik kende BOBA al vanuit de ambulante begeleiding. Op een gegeven moment werd ik benaderd voor een kennismaking en toen heb ik tevens de informatie over deze workshop gekregen, aldus een enthousiaste referent. Hij vervolgt: Het voortraject heb ik als heel prettig ervaren. BOBA is zeer servicegericht. De overige respondenten geven ook aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de wijze waarop het voortraject voor hen verlopen is. Zij omschrijven de informatievoorziening over deze training als duidelijk, perfect, correct en snel.

6 4 Na inschrijving ontving men een bevestiging, zo blijkt uit wat men toelicht. Die contacten verliepen voornamelijk per , aldus één van hen. Eén geïnterviewde heeft geen score toegekend aan dit onderdeel, omdat hij persoonlijk vooraf geen contact heeft gehad met het instituut. Ik ben door mijn werkgever naar voren geschoven om deze training te gaan doen. De aanmelding en de informatievoorziening zijn via hen gegaan. Ik weet wel dat de contacten tussen mijn werkgever en BOBA heel goed zijn verlopen, zo stelt hij. Opleidingsprogramma Degene die aan het vorige onderwerp geen score toekende, heeft om dezelfde reden aan dit onderdeel ook geen score gegeven. Hij stelt: Alles is via mijn werkgever verlopen. Ik ben er redelijk blanco naar toe gegaan. Het was eigenlijk alleen duidelijk dat het om autisme ging. De anderen geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over het opleidingsprogramma. Zij vinden dat zij een voldoende helder beeld hadden van wat er tijdens de bijeenkomst aan bod zou komen en vooral ook dat het beleven en het zelf ervaren centraal staan. Zoals hierboven al is vermeld, is de informatievoorziening voornamelijk via gegaan. Een enkeling heeft tevens een folder van BOBA ontvangen. Eén respondent vertelt echter dat hij ook redelijk blanco naar de training toe ging. Ik had er een globaal idee van. Dat vond ik juist wel prettig, zo stelt hij. Voorts vertelt men nog dat ook de financiële kant van de offerte duidelijk was, al heeft niet iedereen daar bemoeienis mee gehad. Voor diegenen die zich er wel mee bezig hielden, heeft het in ieder geval geen vraagtekens opgeleverd. Uitvoering Deze training gaat over de beleving van autisme, zo laat een respondent weten. Hij licht toe dat hij er meer begrip en meer inzicht door heeft gekregen. Ik heb dat als fantastisch ervaren, zegt hij. De training is door de andere geïnterviewden ook als supergoed, heel prettig en erg plezierig ervaren. De andere manier van trainen, namelijk het echt beleven en het zelf ervaren, heeft men erg gewaardeerd. Volgens de referenten had de bijeenkomst een goede opbouw, werd de stof goed uitgelegd en werd er gebruik gemaakt van goede werkvormen. Als voorbeelden hiervan noemt men het schrijven in spiegelbeeld en het uitvoeren van meerdere taken tegelijk. De afwisseling tussen theorie en praktijk was daarmee wat hen betreft goed. Of zoals een referent het verwoordt: Er is een presentatie gegeven met de toelichting over wat autisme voor iemand betekent en hoe je het herkent. Er werd voldoende ruimte geboden om vragen te stellen en het belevingscircuit maakte dat je het echt kon ervaren. Ja, ik heb dit als heel positief, inspirerend en professioneel ervaren, aldus een ander. En weer een ander zegt: Er is training gegeven vanuit het perspectief van een autist. Het heeft mij erg geholpen in mijn werk. Ik vond het heel leerzaam, ik heb er veel van geleerd. Ik heb veel tips gekregen, het was heel nuttig. Opleiders Over de zowel inhoudelijke als didactische kwaliteiten van de trainers van BOBA zijn alle geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt daarover: De trainer beschikt over goede ervaring. Hij heeft veel kennis en begrip. Hij doet zijn werk met passie en hij is vernieuwend in de wijze van overdracht. Een ander noemt hen: Professioneel, betrokken en geïnteresseerd. De overige respondenten vertellen nog dat de trainers tijdens de training een goede opbouw hanteren en dat zij een prettige sfeer creëren, waardoor de deelnemers zich op hun gemak voelen. Ook bieden de trainers voldoende ruimte om vragen te stellen, zo blijkt uit wat men toelicht. Ze spelen goed in op wat er in de groep gebeurt. Ik vind dit echt een verademing, aldus een referent. Twee geïnterviewden zijn echter van oordeel dat de trainer zich iets pittiger mag opstellen. Ik kreeg er een beetje het geiten-wollen-sokken-gevoel bij, zo zegt de één. De ander vindt dat de trainer zich te strikt aan het programma hield. Dat had met iets meer flair gekund, stelt hij. Een derde vertelt nog dat hij zich bij de ontvangst wat verloren voelde. Hij zegt: De trainers hadden zich daar iets actiever kunnen opstellen. Het voelde nu allemaal wat onwennig.

7 5 Trainingsmateriaal Eén geïnterviewde kan zich simpelweg niet meer herinneren waaruit het lesmateriaal van BOBA bestond. Hij heeft dan ook geen score toegekend aan dit onderdeel. De meeste andere referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het materiaal, dat naar hun zeggen varieerde van hand-outs en een informatieboekje over autismevriendelijkheid. En natuurlijk was al het materiaal beschikbaar om de oefeningen te kunnen doen en te kunnen ervaren, zo vult één van hen nog aan. Voor hen is dit bij elkaar voldoende ter ondersteuning tijdens de training én als geheugensteuntje. De score drie is toegekend door een referent die het lesmateriaal té summier vond om als naslagwerk te gebruiken. Ik had het prettig gevonden wanneer er aanvullend materiaal was meegegeven, stelt hij. Accommodatie Eén referent heeft te weinig zicht op de accommodatie, zodat hij er geen score aan heeft toegekend. De twee scores drie hebben respectievelijk betrekking op de grootte van de lesruimte en op het klimaat. Ik vond de lesruimte aan de kleine kant, zo zegt de één. Ik vond het er veel te warm, zo zegt de ander. Verder vonden zij het er prima. Degene die een score twee heeft gegeven zegt: De bereikbaarheid was een ramp, vanwege de file. Het zou prettig zijn wanneer je niet het centrum in hoeft. Hij benadrukt dat hij de locatie verder als goed heeft ervaren. We kregen iets heel lekkers bij de koffie en ook de lunch was prima, zo zegt hij. De overige geïnterviewden zijn goed te spreken over de bereikbaarheid van de accommodatie, over de lesruimte en over de catering. Natraject Eén referent heeft geen score toegekend, omdat er wat hem betreft geen sprake is geweest van een natraject. Dat was prima. Ik heb de training als heel waardevol ervaren. Ik zou een bewijs van deelname echter wel prettig gevonden hebben, zo zegt hij. Degene die de score drie heeft gegeven, spreekt hier ook zijn voorkeur voor een certificaat uit. Ondanks het feit dat ook hij de training verhelderend vond, vraagt hij zich af in hoeverre het echt met de werkelijkheid overeenkomt. De overige respondenten geven aan dat zij tevreden zijn over de wijze waarop BOBA het natraject heeft ingevuld. Sommigen lichten toe dat zij direct na afloop een certificaat ontvingen. Diegenen die dit niet kregen, hebben het naar eigen zeggen niet gemist. Voorts licht men nog toe dat men digitaal een evaluatieformulier heeft ingevuld. Mijn kanttekening is dat dit iets sneller na afloop toegestuurd had mogen worden, aldus een referent. Een enkeling heeft ook nog per of persoonlijk contact gehad met het instituut. Organisatie en Administratie Drie respondenten hebben naar eigen zeggen te weinig zicht op het organisatorisch en administratief handelen door BOBA. Ik heb daar helemaal niets mee van doen gehad. Ik heb via mijn eigen werkgever de uitnodiging ontvangen en één van mijn collega s heeft de briefing verzorgd, aldus één van hen. Deze drie referenten hebben om die reden geen score toegekend aan dit onderdeel. De overige zes geïnterviewden zijn er tevreden tot zeer tevreden over, zo blijkt uit hun scores. Een zeer tevreden referent zegt daarover: Ik beschouw hun inspanningen op dit vlak echt als hun sterkste kant. Alles is heel soepel geregeld. Nee, ik heb er geen klachten over. Een ander benadrukt nog dat hij vooral de snelle reacties van BOBA waardeert. Relatiebeheer Tevreden tot zeer tevreden is men ook over de contacten met BOBA. Men typeert deze als laagdrempelig, prettig, snel en duidelijk. Twee referenten hebben er echter te weinig zicht op. Zij hebben derhalve geen score gegeven. De meeste referenten worden, buiten het persoonlijk contact, verder niet geïnformeerd door het instituut, zo vertellen zij. Voor hen is dat prima. Sommigen lichten toe dat zij af en toe per mail informatie ontvangen. Ook dat geschiedt naar tevredenheid. Een zeer tevreden referent merkt nog op dat hij via het autisme-netwerk wordt geïnformeerd. Er is één respondent die uitspreekt dat hij een nieuwsbrief vanuit BOBA wel zinvol zou vinden.

8 6 Prijs-kwaliteitverhouding Twee respondenten hebben de score vier toegekend aan dit onderdeel. Zij geven daarmee aan dat zij tevreden zijn over de prijs-kwaliteitverhouding, zoals die door BOBA wordt gehanteerd. Eén van hen merkt daarbij op de prijs wel aan de hoge kant te vinden. De acht overige referenten hebben geen score toegekend, omdat zij er geen zicht op hebben. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle geïnterviewden overall tevreden tot zeer tevreden zijn over de training die zij bij BOBA hebben gevolgd. Als sterkste kanten van dit instituut noemen zij: Hun kennis van autisme, de ervaringsgerichte aanpak, de kwaliteiten van de trainers, de informatievoorziening en de heldere communicatie. Als verbeterpunten zijn het naslagwerk, de accommodatie en een bewijs van deelname genoemd. En ik had graag nog gezien dat de vertaalslag werd gemaakt naar wat je anders kunt doen in de begeleiding van je eigen doelgroep, zo geeft een respondent hier nog aan. Op grond van het bovenstaande bevelen alle referenten BOBA voor de training van harte aan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met BOBA Opleidingen B.V. op Algemeen BOBA Opleidingen is een kleinschalige en persoonlijke praktijkopleider. Het bureau is gespecialiseerd in autisme. Dagelijks werkt een professioneel team van BOBA Opleidingen met mensen die allerlei varianten van autisme hebben. Om deze kennis en ervaring te delen is BOBA Opleidingen opgericht. Het bureau werkt nauw samen met Autisme Centraal; een expertise centrum uit Vlaanderen (België). Autisme Centraal leidt de professionals van BOBA Opleidingen op tot docenten. Omdat de opleiders tevens werkzaam zijn binnen het behandelteam van Virenze-Boba en Boba Levensloopbegeleiding (kleinschalige GGZ instellingen) kunnen zij de theorie verbinden met de praktijk. BOBA Opleidingen biedt twee basisopleidingen en hanteren daarbij de methodiek die ontwikkeld is door Autisme Centraal. Kwaliteit BOBA Opleidingen heeft kwaliteit hoog in het vaandel. Voor de uitvoering van de opleidingen heeft het instituut enkele opleiders in vaste dienst. De opleiders hebben veel ervaring met autisme en zijn professioneel geschoold. Goede opleiders worden door BOBA Opleidingen als waardevol gezien en men besteedt dan ook veel aandacht aan hen. Regelmatig komen trainers elkaar tegen, vindt er intervisie plaats, lopen zij met elkaar mee en geven zij elkaar feedback. Daarnaast worden de trainers gemonitord aan de hand van de evaluaties. Zoals uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt hebben de trainers veel kennis en ervaring. Naar de mening van de referenten beschikken zij over een breed inlevingsvermogen en zet men tijdens de trainingen het zelf beleven en ervaren centraal. In een veilige leeromgeving krijgen de deelnemers de ruimte om te experimenteren met nieuwe kennis en vaardigheden. Alle trainingen worden geëvalueerd en de resultaten van de evaluaties verstrekt BOBA Opleidingen input voor bijvoorbeeld verbeteracties. Continuïteit BOBA Opleidingen biedt twee belangrijke basisopleidingen aan; het AutismeBelevingsCircuit en de AutismeCentraalMethodiek. BOBA Opleidingen is de enige opleider in Nederland die hiervoor de methodiek, ontwikkeld door Autisme Centraal, mag hanteren. De uitgebreide vervolgopleidingen van Autisme Centraal sluiten naadloos aan op het opleidingsaanbod van BOBA Opleidingen en bieden ruimte voor ontwikkeling en groei. Het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de focus op kwaliteit, en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, geven Cedeo het vertrouwen dat de continuïteit van BOBA Opleidingen voor de komende periode voldoende is geborgd. Bedrijfsgerichtheid Bij het bureau werken de docenten binnen het concept van BOBA Levensloopbegeleiding. Het instituut vindt maatwerk, persoonlijk contact en een directe verbinding tussen theorie en praktijk zeer belangrijk. Het streven van BOBA Opleidingen is er voor iedereen te zijn met ervaring: professionals, familieleden, vrienden, kennissen en voor mensen met autisme. Het bureau biedt twee opleidingen: het AutismeBelevingsCircuit en de AutismeCentraalMethodiek. Zelf beleven en ervaren staan bij de opleidingen voorop. Tijdens de opleidingen gaan deelnemers zelf aan de slag. Hierdoor groeit de autisme-deskundigheid en -vaardigheid.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: