Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Mediation Trainingsinstituut MTi

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Mediation Trainingsinstituut MTi vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 50% 40% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 40% 60% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 50% 50% Accommodatie 30% 70% Natraject 30% 40% 30% Organisatie en Administratie 10% 10% 30% 50% Relatiebeheer 10% 50% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 60% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De tien geïnterviewden voor dit onderzoek vertellen allemaal dat zij zelf één of meer opleidingen hebben gevolgd bij Mediation Trainingsinstituut MTi (hierna te noemen: MTi). De meesten van hen zijn via Internet bij dit instituut terecht gekomen. Een enkeling is door bekenden op MTi geattendeerd. Als redenen om daadwerkelijk bij MTi een opleiding te volgen, noemt men: De opzet van het programma, de lesmethode, de visie van MTi op mediation, de kleinschaligheid en de informatievoorziening vooraf. En daarbij had ik een goed gevoel bij de locatie. Deze vond ik inspiratievol. Bovendien staat MTi goed aangeschreven, aldus een referent. Voorts vertellen de meeste referenten dat zij vooraf een voorlichtingsbijeenkomst hebben bijgewoond en dat er een persoonlijk intakegesprek heeft plaatsgevonden, waarin men sprak over de verwachtingen van de opleiding. In een enkel geval heeft de intake telefonisch plaatsgevonden. En dat was prettig, want dat scheelde mij veel tijd, zo merkt een geïnterviewde op. Voor iedereen is het voortraject op deze manier naar tevredenheid verlopen. Voor degene die dit onderdeel met eens score drie heeft gewaardeerd, heeft het voorgesprek niets opgeleverd. Het was voor mij niet van toegevoegde waarde, zo zegt hij.

6 4 Opleidingsprogramma De geïnterviewden zijn in eerste instantie middels de website van MTi geïnformeerd over het opleidingsaanbod van dit instituut. De meesten van hen beoordelen de website als prima, informatief, toegankelijk, overzichtelijk en volledig. Een tweetal referenten vindt dat niet. Eén van hen vindt de website een beetje onoverzichtelijk en niet duidelijk qua kosten. De ander is van oordeel dat het voornamelijk bij de vervolgopleidingen soms zoeken geblazen is. Ik vond bijvoorbeeld de opfris dag wat moeilijk te vinden, zo stelt hij. Vaak hebben de geïnterviewden vervolgens aanvullende informatie thuisgestuurd gekregen. En zoals hierboven reeds is vermeld, hebben de meesten vooraf een voorlichtingsbijeenkomst bijgewoond en hebben zij een intakegesprek gevoerd. Tijdens de open avond heb ik ook andere deelnemers ontmoet, een bijkomend voordeel, aldus een referent. Op basis van alle vooraf verstrekte informatie zijn alle referenten van mening dat zij met de juiste verwachtingen aan de opleiding begonnen. Waarbij ik wel moet zeggen dat ik er, wegens tijdsdruk, redelijk blanco en onbevangen ben ingestapt, zo vult één van hen nog aan. Voorts vertelt men nog dat ook alles met betrekking tot de financiële kant van de zaak vooraf duidelijk was en dat men daarbij later niet voor verrassingen is komen te staan. Dat geldt ook voor degene die hierboven stelde dat hij aanvankelijk op de website wat lastig de kosten kon vinden. Uiteindelijk was ook het financiële plaatje vooraf duidelijk, zegt hij. Uitvoering Over de opleidingen zelf is men tevreden tot zeer tevreden, zo laat één blik op de scores al direct zien. Een paar eerste reacties: Ik heb het allemaal als heel prettig ervaren, Het was echt ontzettend leuk, Heel verrijkend en gedegen en Het was uitdagend, leerzaam in een prettige en veilige omgeving. Men licht toe dat de nadruk tijdens de bijeenkomsten op de praktijk lag en dat het de bedoeling was de theorie zelf door te nemen. De kernaspecten werden wel op iedere training dag consequent herhaald, een prettige methode, vindt een referent. Een ander merkt op dat er tijdens de bijeenkomsten een voortdurend appel op de persoonlijke vaardigheden wordt gedaan. Dat was prettig. Toch vraag ik me af, maar ik weet niet of dat terecht is, of de juridische kant niet meer belicht had moeten worden, zo zegt hij. Weer een ander stelt: Ik heb gemerkt dat MTi over alles heel goed heeft nagedacht. Zo is alles bijvoorbeeld uitgebreid uitgelegd en is er geoefend aan de hand van leuke werkvormen. Dit gebeurde vaak in groepjes van drie deelnemers. Ik vond het heel afwisselend en daardoor sprankelend. De inhoud sloot goed aan op mijn behoefte. Ik ben er zeer door geïnspireerd geraakt. Ook zijn de bijeenkomsten gepaard gegaan met de nodige humor en was de groep prettig, zo vertelt men waarderend. Voor één, voor het overige zeer tevreden, referent was de kleine groep én het feit dat bijna niemand bleef overnachten, teleurstellend. Met betrekking tot tussentijdse evaluaties benadrukt men dat er meestal standaard aan het einde van een bijeenkomst vanuit MTi naar vragen en of opmerkingen onder de deelnemers is geïnformeerd. Dat wordt als zeer laagdrempelig ervaren. Opleiders Zeven geïnterviewden waarderen de kwaliteiten van de trainers van MTi met de hoogst mogelijke score vijf. Samen met de overige drie referenten betitelen zij hen als zeer gedreven, heel kundig en zeer ervaren. In alle gevallen zijn twee trainers actief geweest en feitelijk alle deelnemers zijn van oordeel dat hun trainers heel goed op elkaar zijn ingespeeld. Zij zorgen met hun gevoel voor humor voor een heel prettige sfeer, aldus een van hen. Ook vindt men hen prettig in hun feedback. Hun kritiek is opbouwend en zij zijn heel zorgvuldig in de omgang, zo licht men toe. Voorts vertelt men dat er gewerkt is met acteurs. Ik heb er gewoon heel veel geleerd. De trainers werken met veel leuke voorbeelden. Speels. Goed, zegt een referent. En een ander licht nog toe dat de trainers oog hadden voor iedereen. Hij stelt: De deelnemers waren heel verschillende mensen. De trainers hebben iedereen goed begeleid, zonder dat dat voor de rest hinderlijk was.

7 5 Trainingsmateriaal Het trainingsmateriaal bestond uit best veel boeken en een overzichtelijke werkmap, zo licht men toe. Voorts is gebruik gemaakt van filmpjes en casuïstiek. Bovendien heeft men veel tips voor literatuur en tijdschriften gekregen. En wat ik heel leuk vond, was de leestafel. Daar lagen allemaal relevante boeken op, die je kon lenen, zo vertelt een referent enthousiast. De scores laten zien, dat het materiaal voor iedereen naar tevredenheid is geweest. Zoals al eerder is opgemerkt, werden de deelnemers geacht de stof thuis voor te bereiden. Dat was af en toe pittig, maar zeker zinvol, vindt één van hen. Over het werkboek zegt men nog dat dat een goede opbouw had, conform het opleidingsprogramma. Ik heb me over de hoeveelheid materiaal verbaasd én over het feit dat dat allemaal in het bedrag was opgenomen. Ook heb ik het zeer gewaardeerd, dat de boeken op mijn verzoek al vooraf werden toegestuurd. Zelfs al voordat ik had betaald, aldus een zeer tevreden referent. Accommodatie Ook over de accommodatie is men lovend. De bijeenkomsten hebben plaatsgevonden in een conferentie centrum in Leusden, zo vertelt men. Men noemt die locatie heel netjes en met prima lesruimtes. Uit wat men toelicht, blijkt dat het vlakbij de snelweg én bij het bos gelegen is, hetgeen door iedereen zeer is gewaardeerd. Ook het eten en de overnachtingsfaciliteiten zijn er prima. Ik ben zelf een lastige eter. Maar ik kon mijn wensen doorgeven en daar is kosteloos aan tegemoet gekomen. Ideaal, zo zegt een geïnterviewde. Een ander vertelt nog dat hij altijd van ver moest komen. Ik stond dus altijd in de file. Dat was pittig. Eenmaal daar, had ik echter echt de tijd voor mezelf. Maar het zou wellicht ook voor anderen prettig zijn wanneer de opleiding op meerdere plaatsen in het land zou worden gegeven, zo luidt zijn toelichting. Natraject Na afloop van de opleiding, heeft met vanuit MTi een certificaat ontvangen, op basis van aanwezigheid en ingeleverde opdrachten. Het landelijk examen gaat buiten MTi om, maar is voor de officiële registratie als mediator wel vereist, zo licht men toe. De voorbereiding voor dat examen geschiedt door MTi. Die begeleiding is voor iedereen naar tevredenheid verlopen. Een vaker gehoorde opmerking in dit verband is echter wel dat men graag de gelegenheid gehad zou hebben om al een paar keer met een ervaren mediator mee te draaien. Co-mediation wordt wel door MTi aangeboden. In de praktijk blijkt echter dat de belangstelling daarvoor groter is, dan het aantal plaatsen. Daardoor zijn de meeste geïnterviewden niet aan bod gekomen. Voor de referenten is dat de reden van hun score drie. Ik vind het heel jammer dat dat niet is gelukt. Ik vind dat MTi dat dan niet moet beloven, stelt één van hen. Een ander licht toe dat hij weliswaar op de wachtlijst stond, maar dat hij daar verder nooit meer iets van heeft gehoord. Wel ben ik door een van de trainers aan een andere deelnemer gekoppeld, die bij mij in de buurt woont. Daar is een heel prettige samenwerking uit ontstaan, zo vertelt hij. Met betrekking tot de afronding vertelt men voorts dat er over het algemeen zowel schriftelijk als mondeling is geëvalueerd. En dat men eventueel met elkaar heeft gesproken over een eventueel vervolg. Men vindt MTi laagdrempelig in het contact, waarbij men benadrukt het gevoel te hebben dat men vrij is contact op te nemen als daar aanleiding voor is. Ook vertelt men dat MTi met regelmaat bijeenkomsten voor oud-deelnemers organiseert, waarvoor men wordt uitgenodigd. De meeste geïnterviewden vinden zeker dat hun gestelde opleidingsdoelen zijn behaald. Een enkeling zegt het spannend te vinden wat de toekomst gaat brengen. Ik moet nu zelf vlieguren gaan maken, stelt een van hen. Een ander zegt nog dat hij het wel lastig vindt de voor registratie benodigde PE-punten te behalen. Organisatie en Administratie Voor de meesten geïnterviewden is de organisatie en administratie door MTi naar tevredenheid verlopen. Zij stellen dat zij de gevraagde informatie altijd tijdig hebben ontvangen en dat MTi de afspraken correct is nagekomen. Dat laatste betreft ook zeker de facturatie. Aan onze kant is wel iets misgegaan. Heel vervelend, maar MTi bleek heel geduldig, stelt een referent zeer tevreden vast. Degene die een score drie heeft toegekend, zegt dat niet alles vlekkeloos verliep en dat er bijvoorbeeld formulieren zijn zoekgeraakt. Een ander zegt: Die slordigheidjes én het feit dat de communicatie met de administratie niet optimaal was, zijn aanleiding voor mijn score twee. Hij licht toe: Er werken parttimers op de administratie bij MTi. Hun onderlinge overdracht liet te wensen over.

8 6 Relatiebeheer Meestal neemt men als men vragen heeft, contact op met een van de trainers, zo blijkt uit wat men vertelt. Of met iemand van de administratie, zo vertelt een enkeling. Men beschouwt de contacten als laagdrempelig en klantgericht. Buiten het persoonlijk contact, wordt men af en toe per geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. Dat mag best professioneler. Wat meer structuur door middel van een nieuwsbrief bijvoorbeeld, zou meer uitstraling geven, aldus degene die aan dit onderdeel een score drie heeft gegeven. Hij stelt voorts dat hij zijn vaste aanspreekpunt bij MTi ziet als de motor in het geheel. Die rol vindt hij kwetsbaar, zo merkt hij op. Prijs-kwaliteitverhouding Vrijwel alle geïnterviewden vinden de opleiding die zij bij MTi hebben gevolgd duur. Toch wordt volgens de meesten die prijs door de hoge kwaliteit van de opleiding gerechtvaardigd en zijn zij van oordeel dat de prijs-kwaliteitverhouding marktconform is, waardoor zij een score vier of vijf hebben toegekend aan dit onderdeel. Bovendien is MTi heel flexibel in haar aanbod, zegt een tevreden referent. Voor twee referenten is de prijs overigens wel aanleiding dit onderdeel met een score drie te waarderen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle geïnterviewden overall tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van MTi. Zij vinden de kwaliteiten en de enorme professionaliteit van de trainers, de persoonlijke en laagdrempelige contacten, de klantgerichtheid en het nakomen van afspraken absoluut sterke kanten van dit instituut. De overzichtelijkheid van de website en de mogelijkheden om stage te lopen worden als belangrijkste aandachtspunten gezien. Daarnaast wordt het hebben van een vast aanspreekpunt als kwetsbaar beschouwd. Ook is de voorkeur voor meerdere trainingslocaties in het land uitgesproken. Eén referent noemt hier nog: Tijdens de bijeenkomsten is veel gewerkt met een flip-over. Daar zijn telkens foto s van gemaakt, die wij na afloop toegestuurd kregen. Ik zou die echter liever op een USB-stick dan op een Cd-rom ontvangen. Op grond van het bovenstaande zal het niemand verbazen dat alle referenten MTi van harte aanbevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Mediation Trainingsinstituut MTi op Algemeen Het Mediation Trainingsinstituut (hierna te noemen MTi) is specialist in opleidingen en trainingen op het gebied van mediation, mediationvaardigheden en conflictmanagement. Het instituut biedt opleidingen en trainingen op het gebied van conflictmanagement. De opleidingen (mediation/mediationvaardigheden) zijn altijd gericht op de-escalatie en duurzame oplossingen en individueel toegankelijk via open inschrijving. Indien gewenst kunnen deze ook in company worden gegeven. MTi streeft naar het leveren van maatwerk, zoveel mogelijk afgestemd op de leerwensen van organisaties en individuele cursisten. Kenmerkend voor de opleidingen van MTi zijn de professionaliteit, de structuur, de interactie en het streven naar doeltreffende en duurzame oplossingen. Naar de mening van het instituut kunnen deze alleen tot stand komen door een goede gedachtewisseling gekoppeld aan stevig onderhandelen. MTi begeleidt sinds 2001 cliënten in het daadwerkelijk ontwikkelen van werkzame, duurzame en praktijkgerichte oplossingen van schadelijke spanningen en conflicten. De dienstverlening van het MTi bestaat uit een erkende basisopleiding voor professionele mediation. Daarnaast biedt het instituut diverse vervolgtrainingen waaronder specialisatieopleidingen en verdiepingscursussen. Tevens koppelt MTi als provider vraag en aanbod aan elkaar. De kerntaak van het MTi is dan ook het verzorgen van opleidingen die zich concentreren op en rond mediation en op de inzet van mediationtechnieken om op die manier bij te dragen aan duurzame conflictoplossingen, efficiënte management- en onderhandelingsvaardigheden, cultuurveranderingen in bedrijven en conflictpreventie en coaching. Kwaliteit De aanpak van de trainingen richt zich op meer dan alleen kennisoverdracht. De begeleiding van de cursisten is intensief waardoor zij al tijdens de training ervaring op kunnen doen. Daarover ontvangen zij van de trainers en partners individuele feedback. Het instituut heeft drie partners die allen de basistraining zelf doceren. Daarnaast beschikt men over een flexibele schil aan trainers die met regelmaat worden ingezet, bijvoorbeeld bij specialisatietrainingen. Specialisatie is alleen dan mogelijk wanneer een cursist een basisopleiding heeft gevolgd. Een tiental trainers die het MTi aan zich verbonden heeft, dient aan kwalitatief hoge eisen te voldoen. Zo moeten zij zelf MfN geregistreerd zijn (en jaarlijks de benodigde PE punten behalen), dient men zelf werkzaam te zijn in de praktijk en deel te nemen aan train de trainers bijeenkomsten. Tevens worden zij uitgenodigd om aanwezig te zijn bij de jaarlijkse Toogdag waarvoor ook (ex-)cursisten een uitnodiging ontvangen. Daarnaast vinden persoonlijke gesprekken plaats, onder andere op basis van de evaluaties die cursisten hebben ingevuld. Evaluatiemomenten zijn er niet alleen na afloop van de complete training maar aan het eind van elk blok. Trainers bouwen, zo blijkt uit het recent uitgevoerde onderzoek, tevens een band op met de deelnemers door altijd, ook nadat een traject is afgelopen, nog beschikbaar en benaderbaar te zijn. MTi organiseert eens in de drie weken een informatieavond voor potentiële cursisten. Voor aanvang van een opleiding vindt een individueel gesprek plaats waarbij wordt gelet op kennis, vaardigheden en de aanwezige basishouding. Dit gebeurt altijd mondeling. Ook wordt het instituut geroemd om de betrokkenheid, het enthousiasme en de bevlogenheid. Ook de structuur van de opleiding vormt een sterk punt. Cursisten ervaren het als gevarieerd met voldoende ruimte voor interactie, veel aandacht voor de praktijk maar ook respect voor de verschillende stijlen van mediation. De basisopleiding wordt zeven keer per jaar gegeven waardoor men op korte termijn daadwerkelijk kan deelnemen. Het uiteindelijke doel is dan ook onder andere om cursisten op te leiden tot professionele mediators die met de visie van het instituut in gedachten aan het werk gaan. Hiertoe staat het MTi de cursisten ook na het voltooien van de opleiding met raad en daad terzijde en biedt zij de deelnemers de mogelijkheid om ervaring op te doen, onder andere door hen mee te laten lopen met de trainers die een mediation uitvoeren.

10 8 Continuïteit De drie partners van het instituut dragen zorg voor de kwaliteit en continuïteit. Dat doet men samen met de externe docenten, het secretariaat plus de ambassadeurs. Deze laatste categorie levert een belangrijke bijdrage aan het uitdragen van het gedachtegoed van MTi. Zij hebben één of meerdere opleidingen bij het MTi doorlopen en zorgen voor een goede mond-tot-mondreclame voor het instituut. Tevens vormt de website een belangrijke pijler voor marketing en promotie. Tijdens de economische crisis heeft het instituut een daling van het aantal cursisten waargenomen, maar inmiddels is dit weer gestabiliseerd en investeert men nadrukkelijk ook in het leggen en onderhouden van de relatie met grote organisaties zoals arbodiensten of verzekeringsmaatschappijen. MTi wordt gezien als een betrouwbare partner met een landelijk netwerk die op meerdere locaties door het hele land inzetbaar is. Op deze manier biedt men niet alleen opleidingen binnen het open aanbod maar is er volop gelegenheid om ook in-company trajecten neer te zetten. Op basis van de visie ten aanzien van marktontwikkelingen, flexibiliteit, betrokkenheid en passie in de dienstverlening, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek en de gerichte zorg voor kwaliteit, acht Cedeo de continuïteit voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Aan de verschillende opleidingen van het MTi nemen mensen met diverse beroepsachtergronden deel. Omdat de trainingen op minimaal HBO niveau worden gegeven, is dit kennisniveau een minimale vereiste, in combinatie met enige levenservaring. Mediation is een middel dat zowel in de zakelijke als privésfeer inzetbaar is. MTi richt zich op beide varianten. Door de referenten wordt het instituut geroemd om de manier waarop zij het vak als professie neerzetten. Kennisoverdracht in combinatie met de praktijkgerichte insteek spreekt hen bijzonder aan. Dat geldt ook voor de manier waarop MTi de relatie met de cursisten onderhoudt. Dat gebeurt op een zorgvuldige en constructieve manier door mensen die dag en nacht met het vak bezig zijn en dit op een gepassioneerde manier weten over te brengen.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: