Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 FlowPeople B.V

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van FlowPeople B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO ASSESSMENT... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 12

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Assessment Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Plan van aanpak / offerte 60% 40% Uitvoering 10% 40% 50% Adviseur / psycholoog 60% 40% Afronding 10% 40% 50% Organisatie en Administratie 20% 60% 20% Relatiebeheer 50% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 50% 30% Tevredenheid assessmenttraject / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meerderheid van de respondenten is FlowPeople B.V. (hierna te noemen FlowPeople) al langer bekend binnen de organisatie en zij hebben ook persoonlijk al langer ervaring met het bureau. Een van hen is door de afdeling Human Resources op het bureau gewezen en een ander heeft de naam van het bureau via een relatie aangereikt gekregen. Verschillende redenen worden genoemd om voor FlowPeople te kiezen, zoals de goede kwaliteit, de prettige contacten en de klantgerichtheid. Ter illustratie: Hun scan sloot goed aan op onze behoefte, Ze begrijpen ons, kennen de organisatie, We hebben heel goed gewerkt met een van de adviseurs. Hij verplaatst zich in de mensen en weet welke competenties er nodig zijn, Ik kies voor hen op basis van de kwaliteit, de snelheid van werken en de korte lijnen. Bovendien zitten ze dichtbij, Ik kies op basis van vertrouwen en vakmanschap, Op advies van de HR-afdeling heb ik met hen gebeld en daar had ik een goed gevoel bij en Ze gaan heel erg uit van de kwaliteiten van de persoon, van de kracht van de persoon, in plaats van dat ze uitgaan van de eisen. In het voortraject wordt na een eventueel kennismakingsgesprek uitvoerig gesproken met de opdrachtgever om te inventariseren, wat precies de assessmentvraag is. Uit de interviews komt naar voren dat ruim de tijd wordt genomen om de organisatie van de klant te leren kennen om zo een traject op maat te kunnen aanbieden. Men laat zich dan ook positief uit over de werkwijze van het bureau in het voortraject.

6 4 Plan van aanpak / offerte Allen zijn goed te spreken over het plan van aanpak van FlowPeople. Vooraf wordt uitgebreid overleg gevoerd met de opdrachtgever om helder te krijgen, wat de wensen en behoeftes zijn. Na presentatie van het concept plan van aanpak wordt voldoende ruimte geboden om het programma aan te passen. Volgens de geïnterviewden is er sprake van een samenwerking en gebeurt alles in goed overleg. Enkele uitspraken: In hun systeem is bekend welke competenties er nodig zijn voor een bepaalde rol. Er is ruimte om daarvan af te wijken en dan moet je even overleggen met de coach, We hebben een goed overleg over het wensprofiel en daarmee gaan ze aan de slag en Er is een drang van hun kant om goed te doorgronden wat de vraag is. Ze nemen geen genoegen met een functieprofiel. Er wordt gekeken welke competenties nodig zijn op welke plek. De kosten van de trajecten zijn duidelijk en de bijbehorende offerte is helder. Uitvoering De uitvoering van de assessments wordt door de meerderheid positief beoordeeld. Ter illustratie: We hebben een scan ontwikkeld als basis en iedereen krijgt drie maanden na de start binnen het bedrijf deze scan. De scan is een soort assessment, een nulmeting. Naar behoefte kan er verdieping plaatsvinden en vanuit de scan kan gekeken worden naar behoeftes in het kader van het ontwikkelplan van de medewerker, Het is een combinatie van gesprekken en daarnaast allerlei testen op het gebied van competenties en werk- en denkniveau en Ze hebben iedereen getest en gesprekken gevoerd. In twee weken tijd hadden ze van iedereen de uitslag van de assessment. Belangrijk was daarbij de timing van het bekendmaken van de uitslag en het distribueren van het verslag en dat hebben ze goed gedaan. Indien afgesproken of als het nodig is wordt tussentijds contact opgenomen met de opdrachtgever om het verloop van het traject door te spreken. Een van hen is niet helemaal tevreden over de uitvoering en beargumenteert dit als volgt: Als je gaat kijken naar wat er uit een assessment komt, dan zijn er concurrenten die het beter doen. Die maken gebruik van rollenspelen, waar het nodige extra uitkomt. Adviseur / psycholoog Over de kwaliteit van de adviseurs zijn allen tevreden of zeer tevreden. Dit heeft onder andere te maken met de deskundigheid, de professionaliteit, de persoonlijke aanpak en de kwaliteit van de rapportages. Ter illustratie enkele uitspraken: Ik krijg van de medewerkers terug dat ze tevreden zijn. Er wordt een spiegel voor gehouden en ze kunnen er wat mee, Ik vind hun adviseurs heel goed, omdat ze heel kritisch zijn en dat wil ik ook. Ze zijn heel goed in het stellen van de juiste vragen en het op zijn gemak stellen van de kandidaat, De kwaliteit is prima. Ik heb wel mijn voorkeur en dat kan ik ook aangeven, zodat ze daar rekening mee houden, Ik ben heel tevreden, omdat ze goed terugkoppelen. Het rapport zegt heel veel van wat we willen horen, De rapporten die ze verzorgen zijn van goede kwaliteit en genuanceerd. Ik als opdrachtgever zou het natuurlijk graag wat ongenuanceerder zien, omdat ik de keuze moet maken. Afronding De meeste referenten zijn goed te spreken over de afronding van de assessments met de bijbehorende rapportage. Zij spreken over uitgebreide rapportages, die voldoen aan de verwachtingen. Als eerste ontvangt de kandidaat het rapport en na zijn goedkeuring wordt het verstrekt aan de opdrachtgever. In de meeste gevallen vindt na afloop ook een evaluatie plaats van het traject met de opdrachtgever. Enkele citaten ter illustratie: De rapportage van de scan is van goede kwaliteit. Zowel de organisatie als de medewerker vinden dat het een toegevoegde waarde heeft, Ik vind dat ze dat goed doen, ook de manier waarop ze het rapport eerst afstemmen met de kandidaat zelf. De rapportage is heel duidelijk en we kunnen nog sparren en vragen stellen, maar meestal is dat niet nodig en Ze verzorgen een rapport waar ik wat aan heb, waar ik wat mee kan, en zo nodig geven ze nader uitleg. Volgens een meerderheid van de respondenten is het doel bereikt met de assessments. Vooral de rapportage maakt het verschil. Zoals de test wordt weergegeven en ook de manier waarop het rapport is opgebouwd, daar kun je iets mee. Eerst is daar het beschrijven van de scan, vervolgens het ontwikkelplan en ten slotte de conclusie en het advies, geeft een van hen aan. Een ander geeft een neutrale score op grond van het resultaat. Hij miste in de rapportage de bijvangst en omschreef het rapport als vrij stereotiep.

7 5 Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie laat de meerderheid zich positief uit. De afspraken worden altijd correct nagekomen en de rekeningen komen overeen met de afspraken in de offerte. De bereikbaarheid van het bureau en zijn medewerkers wordt positief beoordeeld. Vaak wordt gebruik gemaakt van vaste aanspreekpunten en dat werkt naar tevredenheid. Enkele uitspraken: De lijnen zijn kort. Zelfs vanaf het vakantieadres wordt gereageerd en Ook buiten kantooruren zijn ze bereikbaar. De flexibiliteit van het bureau in het plannen en verzetten van afspraken en het aanpassen aan de hand van specifieke wensen van de klant vinden alle geïnterviewden groot. Ter illustratie: Binnen twee weken hadden ze alles voor elkaar en Soms moest ad hoc iets geregeld worden en dat kon ook. Informatie wordt op tijd verstrekt door het bureau. Een van de respondenten vertelt in dit kader, dat het soms wat langer duurt voordat het rapport wordt opgestuurd, maar dat dit dan te maken heeft met de goedkeuring die de kandidaat nog niet heeft verstrekt. Een ander is van mening dat de doorlooptijd van een traject soms wat lang is en geeft een neutrale score. Van diegenen die in het verleden een klacht hebben geuit of een opmerking hebben geplaatst naar FlowPeople is de meerderheid tevreden over de reactie van het bureau. De klacht wordt naar tevredenheid opgelost en opmerkingen worden ter harte genomen. Een van hen geeft een score drie op dit punt. Hij had een klacht ingediend over het feit dat er een factuur kwam voor een aantal aanvullende vragen, die hij de adviseur had gesteld, terwijl hij ervan uit was gegaan dat het gratis was. De reactie van het bureau was een coulanceregeling, maar daar was het deze referent niet om te doen. Naar zijn mening heeft FlowPeople niet door wat de kern van zijn klacht is. Relatiebeheer Allen zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop FlowPeople de relatie met de klanten onderhoudt. Ze spreken over een regelmatig contact, waarbij het initiatief ligt bij het bureau. Enkele uitspraken ter illustratie: Het contact is goed. Ze komen regelmatig bij me langs, Door het jaar heen hebben we mailcontact en dat is voldoende, Ook buiten de trajecten om zoeken ze proactief contact met mij en doen ze aan acquisitie, Af en toe komen ze langs om over de ontwikkelingen, zowel bij ons als bij hen, te praten, Sinds de evaluatie van het traject zijn ze nog een keer langs geweest en We hebben periodiek een gesprek, waarin alles aan bod komt. Men wordt door het bureau in voldoende mate op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen door middel van en in de face-to-face contacten. Prijs-kwaliteitverhouding Een referent heeft geen vergelijking gemaakt met andere bureaus en geeft om die reden geen score voor dit onderdeel. Van de anderen is de meerderheid goed te spreken over de prijskwaliteitverhouding. Ter illustratie: Als ik dit bureau vergelijk met anderen, dan zijn die toch wel duurder, De prijs is stevig maar vergelijkbaar met anderen. Bovendien hebben ze ons heel goed geholpen met het opstellen van een plan van aanpak, Hun prijzen zijn scherp. Het is betaalbaar en dat is een van redenen om voor hen te kiezen en Bij ons vorige bureau waren we duurder uit. Een van hen geeft een neutrale score, omdat hij de prijzen in vergelijking met het prijsniveau in zijn eigen branche hoog vindt. Tevredenheid assessmenttraject / samenwerking totaal Allen zijn tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de assessments en zij zijn ook positief over de samenwerking met het bureau. Als sterke punten worden onder andere genoemd: de korte lijnen, het snelle schakelen, de kwaliteit en uitgebreidheid van de rapportage, het inlevingsvermogen en het luisteren naar de klant. Enkele citaten: Ik vind het een voordeel dat ze goed benaderbaar zijn. Door goede afstemming vooraf zijn de dingen snel te regelen. Ze ontzorgen, Ze hebben voor ons de vertaalslag gemaakt naar een plan van aanpak, Ze kennen de branche en de mensen en spelen daar goed op in, Het heeft te maken met vanuit welke filosofie en gedachtengoed de organisatie is opgericht. Ze verdiepen zich in de cultuur van het bedrijf en dat vraagt veel gesprekken. Ze worden dan ook sparringpartner en kruipen dicht tegen de organisatie van de klant aan, Het is met name het persoonlijke dat ze in de trajecten leggen. Ze leven zich in in de persoon, die ze voor zich hebben, en in de organisatie en Ze gaan uit van iemands kwaliteiten in plaats van dat ze uitgaan van het profiel en of iemand daarin past.

8 6 Buiten de verbeterpunten, die al eerder in het rapport ter sprake zijn gekomen, hebben enkele referenten nog een aandachtspunt of een tip voor het bureau: Het enige dat ik als aandachtspunt zou kunnen verzinnen, is dat de coach af en toe wat moeilijk te bereiken is, Misschien moeten ze nog wat prominenter naar buiten treden en Als ze met meerdere adviseurs aan een assessment werken, dan wil je dat ze dezelfde taal spreken en op dezelfde manier naar de klant communiceren. Men is bereid om FlowPeople aan te bevelen aan anderen en enkelen hebben dit in het verleden al gedaan.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement Aantal referenten ondervraagd: 9 Score tevredenheid Voortraject 56% 44% Plan van aanpak 56% 44% Uitvoering 89% 11% Adviseurs 67% 33% Afronding 11% 44% 33% Organisatie en Administratie 89% 11% Relatiebeheer 78% 22% Prijs-kwaliteitverhouding 100% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 78% 22% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de afronding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij meerdere referenten is FlowPeople B.V. (hierna te noemen FlowPeople) al langer bekend als een breed werkend HR-adviesbureau. Sommigen zijn door een collega op het bureau geattendeerd en een van hen vertelt dat zijn eerste contact plaatsvond via Twitter met de directeur. Bij twee respondenten heeft de kandidaat zelf het bureau aangedragen. Meerdere redenen worden aangevoerd om voor dit bureau te kiezen, zoals de kwaliteit van het geleverde werk, de persoonlijke aanpak en het maatwerk. Enkele uitspraken: Ze zitten in ons werkgebied en zijn klant bij ons. We hebben al eerder zaken met hen gedaan en dat is goed bevallen, Ze kunnen maatwerk leveren en daarnaast kies ik voor hun persoonlijke aanpak, De contacten zijn heel plezierig, In hun werkwijze nemen ze onze cultuurwaarden mee, Ik vind het plezierig dat ze eerlijk zijn in wat ze wel en niet kunnen. Ze denken met je mee en hebben de nodige deskundigheid in huis en Ze sluiten goed aan bij waar wij naar op zoek zijn, met name het beoordelen van de kwaliteiten van de medewerker en het aanreiken van goede handvaten. Daarnaast hebben ze een landelijke dekking. Voor aanvang van het traject vindt er telefonisch of face-to-face overleg plaats met de opdrachtgever en wordt de kandidaat uitgenodigd voor een kennismaking en een intakegesprek. De aanmelding gebeurt via een formulier en er is altijd vooraf contact om aanvullende informatie te verkrijgen, aldus een van hen. Allen zijn goed te spreken over de werkzaamheden van het bureau in het voortraject.

10 8 Plan van aanpak Over het plan van aanpak is men positief. Aan de hand van de gesprekken in het voortraject en de intake met de kandidaat wordt een voorstel gedaan voor een programma van het traject en een offerte aangeboden. Er is volgens allen meer dan voldoende ruimte voor eigen inbreng in het plan van aanpak, zodat het definitieve programma is afgestemd op de wensen van zowel de opdrachtgever als de betreffende medewerker. Ter illustratie: Bijstellen van het plan van aanpak is altijd mogelijk, maar het is niet of nauwelijks nodig, Dat doen ze heel goed. Samen stellen we de coachingsvraag op en dan komen ze met een bijpassend voorstel, Ik vond het erg instrumenteel, maar ik ben tijdens het gesprek wel blij verrast over wat er meer ter tafel is gekomen, Het plan voldeed helemaal aan mijn verwachtingen en Ze hebben heel goed meegedacht en goed geluisterd naar onze wensen bij het maken van het programma. De kosten van het traject zijn vooraf duidelijk en zijn goed omschreven in een heldere offerte. Uitvoering Allen zijn goed te spreken over de uitvoering van de trajecten. Leidraad bij de uitvoering is het plan van aanpak, maar er is daarnaast ruimte en flexibiliteit om tijdens het traject aanpassingen aan te brengen aan de hand van de wensen en behoeftes van de kandidaat. Een en ander gaat in overleg met de opdrachtgever. Meerdere respondenten gebruiken maatwerk als ze het traject moet beschrijven. Over het algemeen wordt tussentijds geëvalueerd met zowel de opdrachtgever als de kandidaat over de voortgang in het traject en indien gewenst kan aan de hand daarvan het vervolg van het traject bijgesteld worden. Ter illustratie enkele citaten: Het start met een vragenlijst. Er wordt gekeken naar voorkeurgedrag en hoe de medewerker onder druk in verschillende situaties handelt. Ze weten wel snel de vinger op de zere plek te leggen en conflicten te benoemen. Soms wordt het traject nog uitgebreid met een capaciteitentest, Het traject bestond uit coachingsgesprekken en ik ben tussentijds globaal op de hoogte gehouden van de voortgang, Over het algemeen begint het met een aantal testen via het internet, onder andere op het gebied van competenties en andere kwaliteiten. Daarna volgen een aantal gesprekken om de coachingvraag uit te diepen en In principe is de medewerker de klant. De afdeling houdt wel de vinger aan de pols en er zijn een aantal formele momenten, waarop de drie partijen om de tafel zitten en de voortgang bespreken. Het is een combinatie van in aanvang een aantal testen om een beeld te krijgen van de kandidaat en een aantal gesprekken. Adviseurs Men laat zich positief uit over de kwaliteiten van de adviseurs van FlowPeople. De professionaliteit, het inlevingsvermogen, de betrokkenheid en deskundigheid worden in meerdere interviews genoemd als sterke punten. Enkele uitspraken: Er was duidelijk een klik met de medewerker en ik vond hem zeer ervaren. Hij was heel goed in staat om mensen in beweging te krijgen, Ik heb mijn voorkeur en dat heeft te maken met de locatie van een van de adviseurs. Hij kent de regio en daarnaast ben ik zeer tevreden over zijn kwaliteiten, Ik ben zeer tevreden omdat mijn medewerker zeer tevreden was over de coach en de kwaliteit van zijn terugkoppeling was zodanig, dat we ermee verder konden en Ik vraag naar een bepaalde adviseur, want die vind ik perfect. Het is een heel prettig mens, die goed kan communiceren. Hij is heel duidelijk over de dingen, die zich voordoen, en neemt de juiste kaders in acht. Hij geeft adviezen in beide richtingen, waar je wat mee kunt. Afronding Bij een van de geïnterviewden is het traject nog bezig en hij geeft dan ook nog geen oordeel over dit onderdeel. Van de overige referenten is de meerderheid tevreden of zeer tevreden over de afronding van de coachingstrajecten. De trajecten worden afgesloten met een rapportage en, in de meeste gevallen, een eindgesprek/eindevaluatie. De kwaliteit van de rapportages wordt door allen positief beoordeeld. Ter illustratie: In het plan van aanpak wordt de formele structuur van de afronding vastgelegd met een eindgesprek en een rapportage, waar je verder mee kunt, Er wordt een rapportage gemaakt en de medewerker bepaalt of deze naar de werkgever gaat of niet, Het rapport wordt voor toestemming eerst voorgelegd aan de kandidaat en vervolgens samen met de leidinggevende besproken. Ze nemen echt de tijd om ook aan de leidinggevende uitleg te geven over het rapport en de adviezen voor het vervolg. Het is soms moeilijk voor de leidinggevende, omdat dingen in het midden worden gelaten in het rapport en Tijdens de evaluatie wordt het rapport besproken en wordt gekeken hoe een en ander vormgegeven kan worden en hoe met de resultaten in het vervolg gewerkt kan worden.

11 9 Een van hen geeft een neutrale score voor de afronding, omdat hij de persoonlijke terugkoppeling op het rapport heeft gemist. In het kader van de nazorg worden door het bureau tips en handvaten gegeven om zo optimaal mogelijk om te gaan met de resultaten van het traject en soms worden ook adviezen gegeven voor een vervolgtraject. Allen zijn tevreden over de resultaten, die zijn behaald met de trajecten. Organisatie en Administratie Men is positief over de organisatie en administratie van FlowPeople. De bereikbaarheid per telefoon en per van het bureau en de individuele contactpersonen is prima. Enkele uitspraken: Ik krijg gelijk respons op mijn vraag en We communiceren over het algemeen via en dat loopt goed. Er wordt snel gereageerd. Er wordt flexibel omgegaan met het verzetten van afspraken en het inwilligen van wensen van de klant. Ter illustratie: De doorlooptijd met eventuele tussenpozen voldoet aan de behoefte van de kandidaat en wordt goed met hem afgestemd en Je ziet wel dat ze niet zo groot zijn. Als iets snel moet gebeuren, is het even moeilijk, maar het lukt altijd wel. Het heeft er ook mee te maken dat we een bepaalde adviseur willen. Het bureau komt de afspraken altijd keurig na en zorgt dat de informatie op tijd wordt verzonden naar de klant. Ook de facturen zijn correct en komen overeen met de uitgemaakte offerte. Diegenen, die te maken hebben gehad met het klachtenmanagement van het bureau, zijn daar tevreden over. Uitingen van onvrede worden direct opgepakt en klachten worden naar tevredenheid opgelost. Het bureau staat open voor feedback en neemt op- en aanmerkingen serieus. Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn allen goed te spreken. De goede relatie en de prettige contacten zijn voor sommigen ook de reden om voor het bureau te kiezen. Er wordt op een goede manier geïnvesteerd in de relatie met de klant. Enkele citaten: Dat doen ze goed. Een paar keer per jaar bellen ze in ieder geval op en dan praten we over de verwachtingen voor de toekomst en ook over de ontwikkelingen, die gaande zijn, Ze waren nogal dwingend in de acquisitie. Ik heb toen aangegeven dat het niet goed voelde en dat hebben ze serieus genomen, Het contact is goed, Soms organiseren ze iets, waar we voor worden uitgenodigd en Zij zijn belangstellend en praten me regelmatig bij over waar ze nu mee aan de gang gaan. Een van hen plaatst nog wel de volgende kanttekening: Het kan wel wat beter, want het is een beetje stil geworden na het rapport. Ik denk dat het goed is om meer naar de behoefte van de klant te kijken en naar wat hij prettig vindt op dit gebied. Tijdens de persoonlijke contacten en via worden de respondenten door FlowPeople ook op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding wordt door allen positief beoordeeld. De prijzen die gehanteerd worden zijn marktconform en de kwaliteit van de trajecten voldoet aan de verwachtingen. Ter illustratie enkele uitspraken: Ze zijn niet anders dan anderen als het gaat om de prijs en ze leveren goede kwaliteit en Ze zijn niet goedkoop maar ze bieden wel toegevoegde waarde. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Men is tevreden of zeer tevreden over de uitvoering van de trajecten. Ook over de samenwerking met het bureau is men goed te spreken. Meerdere sterke kanten worden genoemd van FlowPeople, zoals: de korte lijnen, het snelle schakelen, de plezierige contacten en de professionaliteit. Ter illustratie: Ze leveren goede rapporten op, waar we zeker wat mee kunnen, Het zijn de mensen die het doen en zij leveren coaches van hoog niveau, Ik ben heel tevreden over hoe de loopbaancoaching gelopen is. Ze hebben goed geluisterd. De werkgever betaalt en wil een bepaald effect zien. Daar hebben ze rekening mee gehouden, Ze verplaatsen zich in de doelen van de organisatie, zeker nu we met een cultuurverandering bezig zijn. Ze hebben deskundigheid op dit gebied en vragen zich daarbij ook af, of en hoe zij daarin passen, In de testen kun je als opdrachtgever vanuit de bedrijfscultuur aangeven waar de aandacht op gericht moet worden. Dat kun je als parameter ingeven, zodat het traject goed is afgestemd op het bedrijf en Sterk vind ik de persoonlijke aanpak. Ze zijn in staat om naast je te staan en toch kritisch te zijn. Naast de opmerkingen, die al eerder in het rapport zijn vermeld, heeft een van de geïnterviewden nog een aandachtspunt voor het bureau: De tussentijdse rapportage met de stand van zaken, de te verwachten doorlooptijd en de planning mag van mij wat beter gebeuren, vooral als daarin afgeweken wordt van de oorspronkelijke afspraken. Een andere respondent merkt op dat een evaluatieformulier voor hem niet hoeft. Allen zijn bereid om FlowPeople aan te bevelen aan anderen.

12 10 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met FlowPeople B.V. op Algemeen FlowPeople B.V. statutair gevestigd in Almelo (met diverse locaties, verspreid over het land; hierna verder te noemen FlowPeople), profileert zich als landelijk specialist in de verbinding van talent en cultuur in organisaties. Het bureau is ontstaan in 2010 en komt voort uit een drietal in de regio gekende HR-bureaus. Doelstelling van het nu drie jaar bestaande FlowPeople is strategische keuzes en doelen te vertalen naar prestatie, doel, gedrag en ontwikkeling van het individu. FlowPeople biedt organisaties oplossingen bij selectievragen, potentieel-beoordeling, cultuurvraagstukken, reorganisatie, optimalisatie van teams, loopbaanonderzoek en competentieontwikkeling. De Cedeo onderzoeken die hier zijn uitgevoerd hebben betrekking op de activiteiten op het gebied van assessments en outplacement, loopbaanbegeleiding en -coaching. Daarnaast zijn trainingen en consultancy in het diensten aanbod opgenomen. Het bureau kent naast de partners een netwerkstructuur met coaches en omvat in deze organisatiestructuur een twintigtal medewerkers. Groei van het netwerk en daarmee het aantal coaches wordt in de nabije toekomst voorzien. De kracht van FlowPeople ligt in maatwerk, met een vraaggerichte, pragmatische en doelgerichte aanpak. In de trajecten wordt uitgegaan van het individu en zijn competenties in relatie tot de doelen en gewenste resultaten van de opdrachtgever. Om dit in kaart te brengen wordt de STM-scan ingezet, een doeltreffend middel om de mogelijkheden van de kandidaat vast te stellen en een optimale begeleiding te kunnen bieden: De juiste medewerker op de juiste plek. Waar nodig wordt samengewerkt met andere bureaus, bijvoorbeeld ingeval van mobiliteitsvraagstukken. Kwaliteit FlowPeople is breed actief in diverse sectoren; naast commerciële bedrijven, lokale en provinciale overheden, zorginstellingen en het onderwijs, behoort ook de financiële sector tot de opdrachtgevers. De medewerkers waar het bureau zich met haar dienstverlening op richt, zijn van verschillende niveaus en op diverse terreinen actief. De hiervoor genoemde STM-scan biedt vele mogelijkheden om de competenties van kandidaten goed in kaart te brengen. De voorziene voortzetting van de groei leidt tot uitbreiding van het aantal coaches. Voordat deze zelfstandig te werk kunnen gaan worden nieuwe coaches uitvoerig getraind in de methodiek van de STM-scan, wordt de vertaalslag naar de eigen dienstverlening gemaakt en dient een proeve van bekwaamheid te worden afgelegd. De coaches zelf worden in het werkzaamheden begeleid door een supervisor, in de meeste gevallen een partner van het bureau. Jaarlijks vinden er bijscholingen plaats om kennis en gebruik van de scan op niveau te houden, en worden evaluaties opgesteld, mede op basis van de ervaringen van en met de opdrachtgevers. De coaches zijn zelf verantwoordelijk voor de prestatienormen die door FlowPeople met hen zijn afgesproken. Door op deze wijze te opereren kan FlowPeople landelijk werken en biedt het bureau daarmee de mogelijkheid aan (ook) grote organisaties op locatie haar diensten te verzorgen. Continuïteit FlowPeople heeft vanaf het moment van de voortzetting van de activiteiten van de drie voorgangers regionaal een goede naamsbekendheid opgebouwd die nu steeds meer resulteert in landelijke bekendheid. Met het oog op het herkennen van vragen en problemen van opdrachtgevers, en het signaleren van nieuwe ontwikkelingen zijn intensieve contacten met opdrachtgevers vanzelfsprekend. Kenmerkend voor het bureau is de sterke focus op het inspelen op de wensen van de klant en kandidaat. Regelmatige bijeenkomsten voor (potentiële) opdrachtgevers dragen bij aan de goede relaties. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de grote aandacht voor kwaliteit (zowel op bureau-niveau als van individuele coaches) en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft, acht Cedeo de continuïteit van FlowPeople B.V. voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.

13 11 Bedrijfsgerichtheid FlowPeople werkt uitsluitend business-to-business. Opdrachten zijn gericht op individuele-, team- en organisatieontwikkeling, met speciale focus op talent, cultuur, leiderschap en verandering. De trajecten zijn in de meeste gevallen sterk individueel gericht: uiteraard is de klik tussen kandidaat en coach dan ook een belangrijke eis. Daarbij gaat het zowel om de klik op het persoonlijke vlak als voor wat betreft de affiniteit van de coach met de sector waaruit de kandidaat afkomstig is, dan wel waar naar toe kan doorstromen. Capaciteiten en mogelijkheden van kandidaten worden zorgvuldig door de STM-scan in kaart gebracht. De individuele begeleiding leidt kandidaten tot een optimaal resultaat. Door het bieden van kwaliteit, gebruik makend van talent en cultuur, in combinatie met maatwerk en persoonlijke contacten wordt het beste resultaat bereikt en voelt de kandidaat zich in zijn nieuwe positie, al of niet buiten zijn huidige werkomgeving, weer snel op zijn plaats. FlowPeople biedt veel diepgang in de trajecten, wat geen belemmering mag vormen om slagvaardig te werk te blijven gaan.

14 12 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: