Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Lean Six Sigma Groep

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Lean Six Sigma Groep vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 60% 40% Uitvoering 10% 20% 70% Opleiders 60% 40% Trainingsmateriaal 60% 40% Accommodatie 50% 50% Natraject 60% 20% Organisatie en Administratie 10% 70% 20% Relatiebeheer 80% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 70% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthouden zich van een oordeel over het natraject. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meerderheid van de respondenten heeft Lean Six Sigma Groep (hierna te noemen LSSG) via internet gevonden. Sommigen zijn ook op het instituut gewezen door collega s. Verschillende redenen worden door de geïnterviewden aangevoerd om voor hen te kiezen, wat duidelijk wordt uit de volgende citaten: Ik was op zoek naar de Green Belt en zij hadden hele positieve beoordelingen, Ze boden een spoedcursus in de zomervakantie aan en er waren veel positieve recensies van oudcursisten, Zij geven een training in een bootcamp-achtige sfeer. De trainers zijn allemaal in de praktijk werkzaam. Bovendien zit je in de bootcamp met deelnemers vanuit verschillende organisaties, wat een toegevoegde waarde geeft, Ze zijn erin gespecialiseerd en de opleiding is in een week te doen en Ik zocht een opleiding, waar ik op hele korte termijn mijn kennis kon bijspijkeren, en hun aanbod paste daarbij. Vooraf wordt voldoende informatie verstrekt over de training en het inschrijven verloopt zonder problemen. Meerdere referenten hebben van tevoren telefonisch contact gehad met het instituut en zijn naar tevredenheid geholpen met hun vragen. Ik zat onder tijdsdruk. Vervolgens hebben zij een privé-cursus Orange Belt geregeld waarna ik ben ingestroomd bij de Green Belt, aldus één van hen. Over de werkwijze in het voortraject zijn allen tevreden of zeer tevreden.

6 4 Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma van het instituut wordt positief beoordeeld. Men heeft de informatie over de verschillende opleidingen gevonden op de website en via persoonlijk contact met de medewerkers van het instituut. Het aanbod aan trainingen voldoet aan de behoefte van de cursisten. Over de website is men goed te spreken. De website is volgens hen: duidelijk, informatief, helder, gebruiksvriendelijk en professioneel. Een van hen plaatst nog wel de kanttekening, dat hij de website wel wat druk vindt met veel informatie. Een ander heeft het instituut de tip gegeven om wat meer te werken met beeldmateriaal, filmpjes uit de markt, en LSSG heeft mede aan de hand daarvan de website onder handen genomen. De kosten van de opleidingen zijn van tevoren bekend en worden vastgelegd in een duidelijke prijsopgave. Uitvoering Over de uitvoering van de trainingen wordt door de meeste referenten met veel enthousiasme gesproken. Uit de interviews komt naar voren, dat men op een andere manier is gaan denken en kijken naar processen. De trainingen hebben voldaan aan de verwachtingen. Een en ander komt naar voren in de volgende uitspraken: Vanuit een nieuw perspectief ben ik de bedrijfsprocessen gaan bekijken, Ik heb veel meer inzicht gekregen in hoe je processen beter in kaart kunt brengen en kwalificeren, Ik heb het vermoeden, dat deze opleiding mij heeft geholpen om sneller een baan te vinden, doordat je eerder wordt uitgenodigd voor een gesprek, Ik heb een theoretische basis gekregen en een aantal handvatten om in de praktijk mee aan de slag te gaan, Mijn focus is nu meer om de klant in het oog te houden en Ik was al Lean-opgeleid en dat is meer de zachte kant. Bij hen heb ik nu ook de theoretische, statistische, kant gekregen. Ik kijk nu meer op een zakelijke, cijfermatige manier en dat neem ik mee in mijn dagelijks werk. Eén van hen geeft een neutrale score, omdat hij tijdens de training zelf niet de mogelijkheid had om aan een project te werken, waardoor hij nog meer profijt had kunnen hebben van de training. Opleiders Positief tot zeer positief is men over de kwaliteit van de opleiders van LSSG. Volgens de geïnterviewden zijn het deskundige mensen met veel praktijkervaring. Kenmerkend vinden zij ook de flexibiliteit en de individuele ondersteuning. Ter illustratie: Hij is professioneel, kalm en rustig en hij neemt de tijd voor persoonlijke aandacht, Ze zijn capabel en zijn zelf ook nog werkzaam in de praktijk. Ze komen met goede voorbeelden en verhalen en gaan flexibel om met eigen inbreng van de deelnemers, Het zijn hele goede trainers, waar ik een goede klik mee had. Ze schakelden op het niveau, dat ik gewend was. Ook willen ze zeker weten, dat alle stof bij je aankomt, Ik vind hen super. Ze weten het op zo n simpele en begrijpelijke manier uit te leggen, dat iedereen het snapt en De kwaliteit is hoog. Ze kunnen gemakkelijk inspelen op de praktische vragen van de cursisten met verschillende achtergronden. Ook als het specifieke vragen zijn, los van de theorie, maken ze het interessant voor iedereen. Trainingsmateriaal Allen zijn tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van het trainingsmateriaal. Men spreekt onder andere over een werkmap met theorie, voorbeelden, casuïstiek, PowerPoint presentaties, handleidingen, boeken en digitaal lesmateriaal. Ook geven zij aan, dat de deelnemers zelf casussen en voorbeelden kunnen inbrengen in de training. Je krijgt mappen met de volledige lesstof, voorbeelden en casussen. Daarmee is het examen goed te halen, aldus één van hen. Accommodatie Over de accommodatie, die door LSSG is verzorgd, worden in de interviews alleen maar positieve tot zeer positieve geluiden gehoord. De accommodaties zijn gelegen op locaties, die zowel met eigen vervoer als met openbaar vervoer goed bereikbaar zijn, en het parkeren is geen probleem. Ook de faciliteiten op de locatie, zoals de lesruimtes en de catering, zijn goed geregeld. Een van hen vertelt in dit kader over een hele bijzondere locatie in een museum in een dorp. Dit gaf volgens hem een extra dimensie aan de training.

7 5 Natraject Twee respondenten vinden het te vroeg om een score te geven voor dit onderdeel, omdat de opleiding nog niet is afgerond. De anderen zijn goed te spreken over het natraject. De opleidingen kunnen afgesloten worden met een examen of een certificaat van deelname. Na afloop van iedere cursusdag vindt een evaluatie plaats met de deelnemers. Meerdere respondenten geven aan, dat ze het theoretische examen hebben gehaald en dat ze nog een opdracht/project moeten doen voor de opleiding. Volgens hen zijn de docenten heel flexibel in het nog geven van ondersteuning daarbij, als men daar behoefte aan heeft. Enkele citaten: Ze hebben aangeboden, dat je hen altijd nog met vragen kunt benaderen, Eén van de mensen van LSSG loopt bij ons rond, waardoor de lijnen heel kort zijn en Ik heb nog regelmatig contact met de cursusleider en kan altijd voor hulp bij hem terecht. Daar zijn ze heel gemakkelijk in. Allen zijn tevreden over de resultaten, die zijn geboekt met de trainingen. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie geeft de meerderheid een positieve beoordeling. Volgens hen heeft LSSG de zaken goed op orde. Het instituut en zijn individuele medewerkers zijn goed te bereiken, zowel per telefoon als per . Ter illustratie enkele uitspraken: Ik had een vaste contactpersoon en ik heb het contact als heel persoonlijk ervaren, Ze sturen per omgaande een antwoord en Bellen gaat prima en op s krijg je snel respons. Eén van hen is niet helemaal tevreden op dit punt. Hij zou teruggebeld worden over het alsnog afleggen van het examen, maar dat gebeurde pas nadat hij er nog een keer een over had gestuurd. Hij geeft om die reden een score drie. De informatie over de opleidingen wordt op tijd verstrekt aan de deelnemers en de afspraken worden netjes door het instituut nagekomen. Ook de facturatie verloopt zonder problemen. Relatiebeheer Allen zijn goed te spreken over de manier, waarop LSSG de relatie met de klanten onderhoudt. Meerdere referenten hebben nog contact met de trainers van het instituut, omdat zij nog bezig zijn met een project. Illustratief zijn de volgende citaten: Ze gaan op een prima manier met je om en houden de vinger aan de pols. Ze hebben bijvoorbeeld nog bij me geïnformeerd, of ik nog van plan was examen te doen, We schakelen nog regelmatig met elkaar en Ze sturen geen mailings, maar daar zit ik ook niet op te wachten. Ik heb wel regelmatig contact met de cursusleider en ze geven naar behoefte nog ondersteuning. Prijs-kwaliteitverhouding Eén respondent heeft geen zicht op de prijs van de opleiding in vergelijking met andere aanbieders en geeft om die reden geen beoordeling. De rest laat zich positief uit over de prijs-kwaliteitverhouding. Zij spreken over marktconforme prijzen en prima kwaliteit. Enkele uitspraken ter illustratie: Alle opleidingen zijn in zijn algemeenheid pittig geprijsd, maar Lean Six Sigma Groep is niet duurder dan anderen en Het is niet goedkoop, maar het is het geld zeker waard. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Men is tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van de opleidingen en allen zijn ook positief over de samenwerking met het instituut. Als sterke punten worden onder andere genoemd: de koppeling tussen theorie en praktijk, de deskundigheid, de menselijkheid, het maatwerk, het meedenken en de klant centraal. Ter illustratie enkele uitspraken: Het is het persoonlijk contact en het werken met praktijkgevallen van het bedrijf van de cursist zelf, Doordat de trainingsdagen elkaar snel opvolgen, ga je er samen met de andere deelnemers vol in, in een hoog tempo. Het zijn mensen met dezelfde focus, waardoor er saamhorigheid ontstaat, ook met de cursusleider, Het was de praktijk, die ze meenamen, en de oefeningen, die ze deden. Ook het werken met een hele kleine groep was heel prettig, Het is maatwerk. Je kunt dingen inbrengen en hele specifieke vragen stellen, Er is een professionele instelling bij zowel de organisatie als de trainers en Ze hebben veel praktijkervaring met een goede theoretische, wetenschappelijke basis. Naast de eventuele verbeterpunten, die al eerder zijn vermeld, heeft één van hen nog een tip voor het instituut. Het examen was vrijblijvend, maar voor ons, de cursisten, waren de mogelijkheden en de procedure onduidelijk. Op onze vraag daarover is door hen een mondelinge toelichting gegeven, maar misschien kan de informatie hierover standaard wat uitgebreider, geeft hij aan. Allen zijn bereid om LSSG aan te bevelen aan anderen en enkelen hebben dit ook al gedaan. Ik verwijs iedereen naar Lean Six Sigma Groep, vertelt één van de geïnterviewden tot slot.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Lean Six Sigma Groep op Algemeen Voor Lean Six Sigma Groep is training, advies én implementatie alleen van blijvende meerwaarde als de aanpak resultaat- en mensgericht is. Daarom is er veel aandacht voor het realiseren van blijvende veranderingen in de totale dienstverlening. Lean Six Sigma is een wereldwijd bewezen methodiek voor het duurzaam en aantoonbaar verbeteren van processen en organisaties. Het biedt een aanpak waarmee organisaties op een gestructureerde wijze concrete resultaten kunnen boeken. De kracht van deze aanpak is dat er gebruik wordt gemaakt van bestaande kennis en ervaring van mensen binnen de processen. De Lean Six Sigma methodiek kent verschillende opleidingsniveaus, te weten Master Black Belt, Black Belt, Green Belt, Orange Belt en de Yellow Belt. Lean Six Sigma is ontwikkeld uit twee methodieken (Lean en Six Sigma) die complementair aan elkaar zijn omdat beide uitgaan van de wensen van de klant, het proces en het samen met elkaar zorgdragen voor verbeterprocessen. Lean Six Sigma pakt bedrijfsproblemen bij de kern aan en zorgt hiermee voor blijvende verbetering. De Lean Six Sigma Groep is in korte tijd uitgegroeid tot een instituut met veel deskundigheid op dit gebied die trends en marktontwikkelingen nauwgezet monitort en haar interne organisatie daarop zo optimaal mogelijk inricht. Zij is met name gespecialiseerd binnen de zorg, overheid (gemeente), bancaire wereld, zakelijke dienstverlening en onderhoudsbedrijven en verzorgt eveneens een aantal keren per jaar Black Belt trainingen in Zuid Afrika. Kwaliteit Voor het borgen van kwaliteit is er een aantal processen in gang gezet. Bij de start van de onderneming, een jaar of drie geleden, schakelden initiatiefnemers Suzanne Meinen en Chris Snellen van Vollenhoven voornamelijk zelfstandige trainers in met veel ervaring in het vakgebied. Inmiddels heeft men ervoor gekozen om trainers en ondersteunende functionarissen in vaste dienst te nemen om op die manier gezamenlijk verder aan de organisatie te kunnen bouwen. In hun filosofie is dat de grote verbindende factor die de Lean Six Sigma Groep voor de toekomst verder mede gestalte geeft. Als gespecialiseerde partner wordt zij ook steeds meer ingezet om programma s en trajecten verder te implementeren in de organisatie of het bedrijf van de klant. Dat vraagt andere disciplines en vaardigheden van trainers die meer en meer als sparringpartner vanaf het begin bij trajecten worden betrokken en vervolgens een essentiële rol (gaan) spelen binnen de implementatiefase. De meeste cursisten combineren de theorie met een praktijkopdracht zodat zij meteen in hun eigen werkpraktijk kunnen zien welke effecten met de methodiek worden gegenereerd. Naast klassikale sessies krijgt men eveneens individueel coaching. Lean Six Sigma Groep hecht veel waarde aan het persoonlijk contact waardoor zij goed op de hoogte is van de wensen en behoeften van de opdrachtgever. Continuïteit Lean Six Sigma Groep monitort de marktbewegingen en probeert daar zo alert mogelijk op in te spelen. Opdrachtgevers schakelen hen steeds vaker in om processen in de dagelijkse praktijk te borgen. Dat kan leiden tot meer continu achtige trajecten maar ook tot (strategische) partnerships om management teams verder te begeleiden en interne train-de-trainers op te leiden. Ook de opleidingen evolueren. Zo kunnen cursisten kiezen voor een opleiding die in een aantal blokken van meerdere dagen wordt gegeven of voor een zogenaamde bootcamp. In laatstgenoemde variant krijgt men een aantal dagen achter elkaar les waardoor men in korte tijd kennis krijgt over het verbeteren van bedrijfsprocessen. Daarnaast organiseert men ook Leanspiratiemomenten ; dit netwerk verbindt en deelt kennis & ervaring van mensen en organisaties die de methodiek gaan toepassen of hebben toegepast. Rondom Lean organiseert men bedrijfsbezoeken en bijeenkomsten die toegankelijk zijn voor ex-cursisten. Op die manier blijft men niet alleen met elkaar in contact maar kan men elkaar ook blijven inspireren. Lean Six Sigma Groep staat eveneens open voor verbindingen met samenwerkende partners wanneer men complementair aan elkaar is. In een aantal regio s heeft dit al nader gestalte gekregen waardoor men op externe locatie trainingen kan verzorgen. Mede op basis van de het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Lean Six Sigma Groep voor de komende periode voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid De eigen identiteit van Lean Six Sigma Groep met haar kernwaarden en uitgangspunten is de focus bij elke volgende stap in de ontwikkeling van de organisatie. Het creëren van langdurige verbindingen (zowel met de eigen medewerkers als met de opdrachtgevers), het persoonlijke contact en de korte lijnen vormen daarvoor de basis die de verdere processen invulling geven. Door de groei van de organisatie (zowel in het aantal medewerkers als in het aantal en complexiteit van opdrachten) verhuist men binnenkort naar een nieuwe locatie waar men de beschikking krijgt over meer trainingsfaciliteiten. Lean Six Sigma Groep verzorgt diverse trainingen waarop cursisten vanuit verschillende organisaties kunnen inschrijven maar kan desgewenst ook in-company trajecten verzorgen. (Lean) Leiderschapsontwikkeling en implementatieprojecten krijgen de komende periode meer vorm en inhoud om zo te voldoen aan veranderende behoeften bij de klant. Mede dankzij de deskundigheid én het inzichtelijk maken van de transfer van theorie naar praktijk, ziet men Lean Six Sigma Groep als een betrouwbare partner die ondersteunt bij het in gang zetten van processen die leiden tot permanente verbeteringen binnen de organisatie van de opdrachtgever.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: