Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Van der Hilst Communicatie

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Van der Hilst Communicatie vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 40% 60% Uitvoering 30% 70% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 60% 40% Accommodatie 30% 50% Natraject 30% 30% 30% Organisatie en Administratie 40% 60% Relatiebeheer 60% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 60% 30% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 30% 70% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten geven aan dat de training in-company werd verzorgd. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Door een misverstand ging bij één referent de eindevaluatie niet door. Om die reden kent deze referent geen score toe aan dit onderdeel. Eén referent geeft aan dat de training nog maar kort geleden is afgelopen en dat er nog geen sprake is van relatiebeheer. Om die reden kent deze referent geen score toe aan dit onderdeel. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject van trainingen met een open inschrijving zoals dat door Van der Hilst Communicatie (hierna Van der Hilst te noemen) wordt opgepakt. Vier van hen melden dat Van der Hilst wordt aangemerkt als preferred supplier. Eén van hen zegt: Van der Hilst is voor onze organisatie de preferred supplier voor communicatietrainingen. Ik begrijp wel waarom en ben het daar ook volledig mee eens. Enkele respondenten geven aan dat de keuze op Van der Hilst viel door goede ervaringen met het instituut in het verleden. Dat waren persoonlijke ervaringen of ervaringen van collega s. Ook zeggen enkele referenten dat het instituut goed bekend staat: Op de markt van particuliere aanbieders van communicatieonderwijs heb je niet zo veel smaken, maar Van der Hilst staat heel goed bekend.

6 4 De meesten volgden zelf de training. Drie van hen geven aan dat een open opleiding in overleg werd aangepast voor een groep medewerkers. Alle individuele deelnemers melden dat de inschrijving soepel is verlopen via internet of na contact met een medewerker van Van der Hilst. Voor de groep cursisten werden afspraken gemaakt over de nodige aanpassingen op het standaard opleidingsprogramma. Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Drie van hen geven aan dat een groep medewerkers van hun organisatie een training volgde. In deze gevallen werd het opleidingsprogramma aangepast aan de leerdoelen van die specifieke groep. Eén respondent zegt hierover: De cursus schrijven voor het web hebben we aangepast, omdat het spelen met de vorm voor ons juist niet van toepassing was. Voor ons was het wel van belang dat de deelnemers binnen vastliggende structuren optimaal leerden schrijven. De meesten volgden echter als enige deelnemer van hun organisatie een open training. Deze referenten vonden - soms na een tip van een collega - de informatie over de training op internet. Zij noemen deze informatie volledig. Eén van hen vindt de informatie beknopt, maar wel voldoende om een redelijke inschatting te maken van wat verwacht mag worden. Voor alle respondenten was ook de prijsopgave correct en duidelijk. Uitvoering Allen geven aan dat de uitvoering aan hun verwachtingen heeft voldaan. De kern van vrijwel alle trainingen was het maken van opdrachten die waren toegespitst op het werken in de praktijk. Eén van de referenten zegt: De combinatie van theorie en praktijk is heel sterk. Dat geeft je een ander beeld op de mogelijkheden van het vak. De manier van overdracht speelde daarbij een belangrijke rol: Ik vond de opzet van het lesprogramma heel goed: eerst het voorbereiden van de les, dan het behandelen van de stof tijdens de les en vervolgens een opdracht over die stof. Voordat je aan je examen begint, heb je de stof dus al minstens drie keer behandeld. Niet alle respondenten volgden een training waarbij de lessen moesten worden voorbereid, maar in de trainingen werd de stof wel steeds op verschillende manieren overgedragen. Allen geven aan dat de trainingen een positieve invloed hebben gehad op hun werkpraktijk. Eén van hen zegt: Onze inhoudsdeskundigen moesten opeens webteksten gaan schrijven. Deze cursus heeft hen hiervoor handvatten en dus vertrouwen gegeven. Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Opleiders Over de opleiders zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: Het waren twee toppers. Ze kunnen allebei goed schrijven en ze weten veel en veel meer dan ze overbrengen en dat geeft vertrouwen. Ze zijn comfortabel in hun expertise, ze zijn enthousiast en als je een vraag stelt hebben ze altijd een antwoord. De docenten gingen ook goed om met gevoeligheden van bepaalde deelnemers of groepen. Eén van de respondenten zegt hierover: Er was in de groep wel weerstand. Enkele deelnemers wilden niet leren schrijven en dachten dat ze het niet konden. Dat hebben de trainers weten om te buigen in een enthousiasme voor schrijven. Van de inhoudelijke en didactische kwaliteiten van de docenten zijn alle referenten wel overtuigd: De docent is echt gepokt en gemazeld op het gebied van communicatie. Hij is ook communicatieadviseur geweest in onze sector. Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: Het trainingsmateriaal is verzorgd en zorgvuldig uitgekozen. Het trainingsmateriaal ondersteunt de trainingen. Een andere reactie: Het is prettig dat we de volledige presentatie digitaal via internet krijgen. Dan hoef je je aandacht niet te verdelen tussen luisteren en aantekeningen maken. Het trainingsmateriaal zorgt er ook voor dat de kennis uit de training verder draagt dan het moment van trainen zelf: Na afloop hebben we een document gekregen met tips en trics. De medewerkers vragen hier nog vaak om, want dat is echt bruikbaar in de praktijk. Enkele referenten geven aan dat zij via internet toegang hebben tot materiaal: Er is een site van Van der Hilst waar al het materiaal op staat. Ik heb er onlangs nog iets opgezocht. Het is een indrukwekkende hoeveelheid en het is prettig dat ik er nog steeds bij kan. Eén respondent ziet nog een mogelijkheid tot verbetering: Er zou wel iets meer aandacht aan besteed mogen worden. Het zijn losse A4-tjes met verschillende lettertypen.

7 5 Accommodatie Twee referenten geven aan dat de training in-company werd verzorgd. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Alle anderen zijn tevreden tot zeer tevreden over de accommodatie van Van der Hilst of over de accommodatie die door Van der Hilst werd verzorgd. Eén referent zegt: Het was een heel prettige en inspirerende omgeving. Een ander: Ik vond de locatie, de ontvangst en het lokaal heel prettig. Een aangename sfeer en setting. De conferentieruimtes worden door de referenten als zeer geschikt gezien voor dergelijke bijeenkomsten. Eén van hen noemt hierbij wel dat het personeel van conferentiecentrum Aristo een poosje minder vriendelijk was. Na commentaar heeft Van der Hilst hier wel werk van gemaakt. Natraject Zes referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Eén van hen meldt: De gestelde opleidingsdoelen zijn bereikt. Ik had al hele hoge verwachtingen en die zijn echt overtroffen. Je groeit als persoon en je krijgt meer zelfvertrouwen in hetgeen waar je mee bezig bent doordat je daar gewoon meer kennis over krijgt. Drie respondenten zijn neutraal. Volgens hen is er niet echt sprake geweest van een natraject. Ter illustratie: De trainer heeft wel aangegeven dat je nog contact mag opnemen als je daar behoefte aan hebt, maar ik zou hier een actievere houding van Van der Hilst verwachten. Een ander zegt: Ik zou het wel prettig vinden als er nog even een mondelinge terugkoppeling is, bijvoorbeeld een half uurtje over de telefoon. Deze referenten geven wel aan dat zij certificaten hebben ontvangen en dat de opleidingsdoelen zijn bereikt. Ook enkele tevreden geïnterviewden hebben nog ideeën over het natraject. Die zijn vooral gericht op het faciliteren van contact tussen de deelnemers. Eén referent geeft aan dat er een misverstand met de eigen secretaresse is ontstaan over een afspraak voor een evaluatiegesprek, waardoor dit nog niet heeft plaatsgevonden: Daardoor was Van der Hilst wel op de afgesproken tijd op de afgesproken plek, maar ik niet. Dat heeft er toe geleid dat we elkaar nog niet hebben gesproken. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij hebben het idee dat alles professioneel verloopt. Eén van hen geeft een treffende beschrijving: De organisatie en administratie zijn prima. Ik krijg altijd alles op tijd aangeleverd en daarnaast is vrijwel alle informatie ook te downloaden. Met vragen kun je altijd bellen en als je opmerkingen hebt of ideeën om bepaalde zaken te verbeteren, wordt dat altijd direct opgepakt. Je hoeft zelf nergens achteraan en dat is ideaal. Een ander maakt melding van een incident: Een week van tevoren hadden ze de locatie verplaatst. Dat had ik nog wel meegekregen maar in hetzelfde bericht werd ook de tijd gewijzigd. Ik was een uur te vroeg aanwezig. Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij geven aan dat zij regelmatig op de hoogte worden gehouden van ontwikkelingen bij Van der Hilst via . Sommigen worden gebeld over mogelijke vervolgtrajecten. Men geeft aan ook de frequentie van informatie prettig te vinden. Niet te vaak, maar wel om de paar maanden. Eén referent meldt: Ik word regelmatig uitgenodigd voor trainingen, maar meestal kan ik dan niet. In een persoonlijk bericht wordt dan nog wel gevraagd of het misschien interessant is voor één van mijn collega s. Een ander zegt: Van der Hilst gaat heel persoonlijk en inlevend met haar relaties om. Ik heb een ongeluk gehad en ze informeerden naar mijn situatie en stuurden een kaartje. Men komt zelf met oplossingen en wacht niet tot jij erom vraagt. Eén respondent geeft aan dat de training nog maar kort geleden is afgelopen en dat er nog geen sprake is van relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn negen respondenten tevreden tot zeer tevreden. Van der Hilst heeft heel goed werk geleverd en dat vind ik belangrijker dan de vraag of het nog net iets goedkoper had gekund. We hebben een budget afgesproken en daarbinnen hebben zij de doelen weten te bereiken, zegt hij. Dat sentiment heerst ook onder de andere referenten. Eén referent is tevreden, maar werd met onverwachte kosten geconfronteerd: De prijs-kwaliteitverhouding is goed. Je krijgt echt wel waar voor je geld. Ik vond het wel jammer dat je een extra bedrag moest betalen om naar mijn plan te laten kijken. Dat hoort gewoon binnen de opleiding, vind ik. Een ander is ontevreden. Hij zegt: Ik vind het geheel behoorlijk prijzig. Een soortgelijke training werd ook door een concurrerende instelling aangeboden voor een lager bedrag. Ik kon niet op die datum, maar dat scheelde dus wel behoorlijk.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over de opleiding als totaal zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Enkele positieve opmerkingen: Wij zijn heel tevreden over Van der Hilst en de opleidingen werden door onze medewerkers heel goed beoordeeld. Ze zijn professioneel en pragmatisch en bleven de opleiding gedurende het traject fine tunen, Ik vond de hele organisatie positief: de ontvangst, de locatie en het lokaal zorgden voor een aangename sfeer en setting. Maar een training valt of staat bij degene die de training geeft en dat was de reden voor het succes. De trainer luisterde vooral heel goed naar de eigen inbreng van de groep, Zo n inspirerende omgeving is heel prettig voor een creatieve training, Het is heel praktijkgericht en het is vooral heel veel oefenen. Je bent constant actief aan het leren en dat werkt heel goed. Enkele respondenten noemen nog mogelijke punten ter verbetering: Als je nog geen ervaring hebt met het schrijven van een communicatieplan, is het moeilijk om te bepalen wat de verwachtingen zijn. Een ander stelt voor om na een maand nog telefonisch contact op te nemen om nog eens door te spreken hoe de cursus bijdraagt aan het werken in de praktijk of om ervaringen met anderen te delen. Verschillende respondenten raden Van der Hilst aan voor het volgen van communicatietrainingen. Zoals één van hen het verwoordt: Ze staan voor mij bovenaan de lijst als ik een nieuwe communicatietraining zoek.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Van der Hilst Communicatie op Algemeen Communicatie is de bloedbaan waardoor de samenleving kan functioneren. Al het handelen is communicatie. Organisaties bestaan en functioneren bij de gratie van communicatie. Communicatie is een uiterst krachtig instrument om doelen te realiseren. Het verbindt mensen met elkaar. En het stelt hen in staat samen te werken aan een gemeenschappelijk doel. Bedrijven die hun communicatie op orde hebben zijn vaak dan ook bijzonder succesvol. Zo essentieel dus en tegelijkertijd zo onderschat en verwaarloosd. Want als er ergens iets mis gaat dan ligt de oorzaak maar al te vaak bij tekortschietende communicatie. Onbegrepen beslissingen van de top. Signalen die niet tijdig werden opgevangen of waarmee niets werd gedaan. Miscommunicatie tussen collega s of tussen de vele lagen in een organisatie. Onduidelijke instructies. Boodschappen die niet stroken met gedrag. Communicatie is dus ook moeilijk. En niet in de laatste plaats omdat iedereen er zo zijn eigen ideeën over heeft. In dit veld beweegt Van der Hilst communicatie zich. Kwaliteit Van der Hilst Communicatie is een bureau dat uit een aantal vaste medewerkers bestaat en een grote groep freelancers. Laatstgenoemden zijn docenten, trainers en examinatoren. Met velen van hen bestaan langlopende samenwerkingen maar ook nieuwe experts kunnen worden binnengehaald. Zij dienen te beschikken over aantoonbare ervaring en actief werkzaam te zijn binnen hun eigen vakgebied. Vooraf krijgen zij een uitgebreide briefing met daarin de leerdoelen per opleiding en per les. Deze leerdoelen zijn beschreven aan de hand van de voorschriften van branchevereniging Logeion. Bovendien wordt er altijd een uitgebreid voorgesprek gevoerd met de mentor. Deze mentor is als senior adviseur de spil en vanuit die hoedanigheid ook altijd aanwezig bij trainingen en opleidingen. Mentoren hebben een vaste ondersteuner vanuit de backoffice. Deze medewerker is altijd tijdens de eerste dag aanwezig om lopende zaken te regelen en de cursisten eerst op weg te helpen. Van der Hilst Communicatie organiseert twee tot drie keer per jaar een Professium. Daarvoor wordt niet alleen het totale relatiebestand uitgenodigd maar ook docenten, trainers, examinatoren en (ex-)cursisten. Met een opkomst van tachtig tot honderd deelnemers, mag dit aantonen dat het bureau ook een actief relatiebeheer voert waarbij eveneens kwaliteit hoog in het vaandel staat. Men luistert nauwgezet naar de wensen van de klant om daar een zo passend mogelijke oplossing bij te vinden. Continuïteit Van der Hilst Communicatie was als opleidingsinstituut al door Logeion gecertificeerd; als één van de twee bureaus binnen Nederland. Inmiddels heeft Van der Hilst Communicatie ook de certificering van de zes beroepsprofielen binnen. Dat betekent dat de opleidingen ervoor zorgen dat professionals worden opgeleid volgens de allernieuwste inzichten en eisen. Deze beroepsniveaus zijn in een model beschreven aan de hand van zes kerntaken, namelijk analyseren, adviseren, creëren, organiseren, begeleiden en managen. Aan de hand van dit model worden competenties van communicatieprofessionals in kaart gebracht die een bepaalde opleiding op niveau hebben afgerond. De niveaus zijn afgestemd op de European Qualification Framework (EQF) van de Europese Unie zodat vergelijking van diploma s binnen Europa mogelijk en inzichtelijk wordt. De opleidingen starten in september en februari. Om deze nog verder te optimaliseren, werkt Van der Hilst Communicatie ook graag samen met externe gastsprekers van grotere bedrijven. Een bezoek aan het betreffende bedrijf maakt ook onderdeel uit van de totale scholing. Daarnaast verzorgt het bureau trainingen die vaak kort en bondig zijn en waar deelnemers praktische handvatten aangereikt krijgen voor directe toepassing in de praktijk. Op verzoek verzorgt men eveneens in-company trainingen. Deze trend heeft zich de afgelopen tijd doorgezet en wordt mede ingegeven vanuit de economische situatie waarbij budgetten leidend zijn. Tevens signaleert men een stijgende lijn in het aantal informatie aanvragen en is er veel belangstelling voor de Open Dag. Op basis van de visie en strategie van de dienstverlening, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, de gesignaleerde marktontwikkelingen en kansen evenals de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek en daarmee de gerichte zorg voor kwaliteit, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voor trainingen met een open inschrijving dan ook voldoende geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid De core business van het bureau bestaat uit langlopende opleidingstrajecten aangevuld met korte, praktische trainingen en masterclasses. Het aantal cursisten heeft men de afgelopen jaren op peil kunnen houden. Van der Hilst Communicatie beweegt nadrukkelijk mee op marktbewegingen en veranderende vraagstellingen. Dat heeft ertoe geleid dat men minder sterk georiënteerd is op advisering en de focus heeft teruggebracht naar bovengenoemde vakgebieden aangevuld met coaching. De interne organisatie heeft eveneens een metamorfose ondergaan. Men is veel meer gericht op het voeren van een actief relatiebeheer waarbij de medewerkers korte lijnen onderhouden met de opdrachtgevers en deelnemers. Van der Hilst Communicatie wordt niet alleen geroemd om haar deskundigheid en professionaliteit maar ook om het feit dat men opleidingen met een open inschrijving een groot stuk maatwerk meegeeft door nauwkeurig in te zoomen op de persoonlijke wensen en behoeften van deelnemers. Zij ervaren dit bureau dan ook als expert op communicatiegebied.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: