Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Publiek Domein

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Publiek Domein vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 12

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 80% 20% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 100% Opleiders 80% 20% Trainingsmateriaal 100% Accommodatie Natraject 10% 70% 10% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 80% 10% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 40% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 90% 10% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden De referenten geven geen oordeel over de accommodatie. Eén referent geeft geen oordeel over het natraject. Eén referent geeft geen oordeel over het relatiebeheer. Vier referenten geven geen oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meerderheid van de geïnterviewden is Publiek Domein al langer bekend binnen de organisatie en zijn al vaker opleidingen afgenomen. Sommigen hebben op het internet gezocht en anderen hebben zelf in het verleden een leergang/opleiding gevolgd bij het instituut. Gevraagd naar de reden om voor dit instituut te kiezen wordt onder andere aangegeven, dat de eigen ervaringen en referenties positief zijn en dat de deskundigheid in de publieke sector een groot voordeel is. Verder spreekt men over de prettige samenwerking, flexibiliteit en klantgerichtheid. Enkele citaten: Het sloot goed aan bij onze vraag en ze hebben goede kennis van de praktijk. Ook de gunstige prijs speelde een rol, We hebben met meerdere bureaus een intake gedaan en hebben voor hen gekozen op grond van het gevoel tijdens het contact, de inhoud van het aanbod en de prijs en Zij zijn gespecialiseerd in datgene wat wij zochten. Ze profileren zich ook op het thema gerichte beïnvloeding.

6 4 Uit het offertetraject kwamen zij als beste naar voren. Zij namen het heel serieus, kwamen met een zware delegatie en waren goed voorbereid. Bovendien was er een link met onze organisatie. In de voorbereiding op de maatwerktraining vindt overleg plaats om de wensen en behoeften van de klant te inventariseren. Aan de hand daarvan wordt een voorstel voor het programma gepresenteerd. Over het voortraject zijn allen dan ook goed te spreken. Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma met bijbehorende offerte wordt positief beoordeeld. Publiek Domein doet een voorstel voor een programma en vervolgens wordt alle ruimte geboden om het geheel bij te stellen en te veranderen. Enkelen merken hierbij op dat ook tijdens het traject flexibel de gelegenheid wordt geboden om zo nodig het programma aan te passen. Ter illustratie: We hebben in gezamenlijk overleg een traject ontwikkeld, Aan de hand van modellen is er een voorstel gedaan. Onze behoefte is daarbij aan de orde gekomen, waardoor het programma is toegespitst op onze gemeente. De indeling van de dag is verder ook in overleg gegaan en Ze hebben goed geïnvesteerd in de klant en namen de tijd voor overleg en afstemming. Voor de deelnemers is vooraf helder, wat zij van de opleiding kunnen verwachten en wat de beoogde doelen zijn. In de offerte staan de kosten van het programma duidelijk omschreven. Uitvoering Allen zijn tevreden over de wijze, waarop Publiek Domein de maatwerkprogramma s uitvoert. Er is een goede afwisseling tussen theorie en praktijk. Men spreekt over veel interactie, echt maatwerk en goede toepasbaarheid in de praktijk. Enkele citaten: Ze hebben de theorie gekoppeld aan de praktijk door gebruik te maken van casussen uit ons werkveld. Ook het onderling overleg met de collega s was daarbij heel waardevol, Ik vind het tot nu toe heel dynamisch. Er zijn wethouders en raadsleden bij uitgenodigd en aan de hand van casuïstiek is gekeken hoe zij en wij tegen de verschillende dingen aankijken. We hebben ook de nodige handvatten meegekregen, Het begint met het vertellen van een verhaal over jezelf. Vervolgens krijg je een spiegel voorgehouden om te kijken welke waarden voor jou belangrijk zijn. Verschillende organisaties hebben verschillende standpunten en ze dwingen je met vragen om na te denken over de context daarvan, Het programma ging over leiderschap en was heel interactief. Je zat met collega s van verschillende gemeentes en er was veel gelegenheid om samen ervaringen uit te wisselen. Ook was er ruimte om individueel op dingen door te gaan, Heel belangrijk is het stuk zelfreflectie. Wat je leert is iets wat van jezelf is en bij je hoort. Het is geen trucje, maar het wordt onderdeel van jezelf en We zijn op zoek gegaan naar de verbindingen binnen het MT. Het ging om elkaar leren kennen, weten wat je aan elkaar hebt en elkaars goede en minder goede eigenschappen. Er is ook een sessie geweest waarin is gekeken naar wat de toekomst ons gaat brengen. Opleiders Over de kwaliteit van de programmaleiders is men positief tot zeer positief. Men noemt de docenten heel kundig, ervaren en betrokken. Er wordt door het instituut gekeken naar iemand die aansluiting heeft bij de groep. Eén van de geïnterviewden vertelt in dit kader, dat een docent is vervangen omdat hij minder aansluiting had met de deelnemers. Enkele uitspraken ter illustratie: De docent weet waar hij het over heeft. Hij heeft zelf ervaring met de politieke context en weet goed in te spelen op de groep, De docent kan goed luisteren en weet daardoor de opdracht prima in te vullen. Hij denkt mee om zo een optimaal resultaat te verkrijgen, Ze beschikken over veel vakkennis en hebben echt contact met de groep. Tevens brengen zij de stof goed over. Het aanbod aan docenten is heel divers en dat is juist goed, want ze hebben allemaal de juiste kwaliteiten en De docent kent onze gemeente heel goed. Hij weet de juiste vragen te stellen en weet ook wanneer hij het MT het MT moet laten. Hij is een goede gespreksleider en weet op niveau de juiste snaar te raken bij de mensen. Trainingsmateriaal De kwaliteit van het gebruikte lesmateriaal wordt door allen positief beoordeeld. Men spreekt in het kader van het gebruikte lesmateriaal onder andere over: mappen, sheets, boekjes, readers, digitaal materiaal, artikelen en huiswerkopdrachten. Enkelen noemen ook een leesclub, waarin met elkaar boeken worden besproken. Men vindt de hoeveelheid materiaal voldoende en men is tevreden over de kwaliteit. Accommodatie Alle programma s zijn incompany gehouden en men geeft dan ook geen score op dit onderdeel.

7 5 Natraject Bij een van de geïnterviewden is het traject nog niet afgerond en hij onthoudt zich van een oordeel over dit onderwerp. Van de rest is de meerderheid tevreden tot zeer tevreden over het natraject. De meeste programma s zijn in onderling overleg afgesloten zonder bewijs van deelname of certificaat. Na afloop vindt een evaluatie plaats met de deelnemers, mondeling en/of schriftelijk, en ook met de opdrachtgever worden het verloop van de programma s en de behaalde resultaten besproken. Ter illustratie: Na iedere bijeenkomst werd even geëvalueerd en Ze hebben een verslag over hun bevindingen en observaties gedurende het gehele traject geschreven en daarover hebben we nog meetings gehad. Eén van hen is niet helemaal tevreden. Hij geeft aan, dat gedurende het traject het contact goed is geweest en er regelmatig is geëvalueerd. Maar bij het eindgesprek is de respondent niet aanwezig geweest en dat vindt hij jammer. Hij geeft een neutrale score voor dit onderdeel. Over de nazorg door Publiek Domein is men positief, getuige de volgende uitspraken: Ze hebben naar mij toe adviezen gegeven en ik kan altijd nog met mijn vragen bij hen terecht en De docent nodigt ons tevens nog uit tot het stellen van vragen na afloop van een programma maar ik heb er nog geen gebruik van gemaakt. Allen zijn goed te spreken over de resultaten, die zijn geboekt met de trajecten. Ik ben persoonlijk tevreden maar volgens sommigen had de impact wel wat groter mogen zijn, merkt één van hen nog wel op. Organisatie en Administratie Er wordt positief tot zeer positief geoordeeld over de organisatie en administratie. De organisatie van de trajecten is volgens allen bij Publiek Domein in goede handen en de administratieve ondersteuning noemt men prima. Afspraken worden keurig nagekomen en informatie wordt op tijd verstrekt. Degenen die ervaring daarmee hebben opgedaan, zijn vol lof over de communicatie en de bereikbaarheid van het instituut en zijn medewerkers. Er wordt snel en adequaat gereageerd op vragen van de klant. Daarnaast is men flexibel in het inwilligen van de wensen van de klant. Het verschuiven van afspraken is één van de pluspunten, die uit de interviews naar voren komen. Bovendien staat het instituut open voor feedback en pakt opmerkingen serieus op. Relatiebeheer Eén respondent geeft aan dat niet hij de aangewezen persoon is binnen de organisatie, waarmee Publiek Domein de relatie onderhoudt. Daarom onthoudt hij zich van een oordeel. De anderen zijn goed te spreken over de wijze waarop Publiek Domein de relatie onderhoudt. De klanten worden door middel van een nieuwsbrief en s op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen en opleidingen. Daarnaast geven enkele referenten aan, dat Publiek Domein regelmatig proactief contact zoekt. Ter illustratie: Men zoekt contact via en belt regelmatig even op en Ze mailen, sturen informatie en nemen soms contact op, maar doen dat niet te veel, niet te opdringerig. Eén van hen plaatst nog wel de kanttekening: Ik sta op de mailinglijst maar word verder niet actief benaderd. Ik had het wel op prijs gesteld, als er na enige tijd nog een keer contact was opgenomen om te informeren hoe het nu gaat. Prijs-kwaliteitverhouding Vier referenten hebben geen zicht op de prijs van de training en geven om die reden geen score voor dit onderdeel. Hierbij wordt opgemerkt dat zij wel tevreden zijn over de geleverde kwaliteit. Van de anderen is de meerderheid positief. Enkele uitspraken: Ik vind de prijzen die ze hanteren, heel schappelijk, De prijs heeft meegespeeld bij de keuze. Als team een training incompany volgen was goedkoper dan een open inschrijving. Ik vond de prijs voor maatwerk redelijk en Het is dan misschien niet goedkoop, maar je krijgt er wel heel veel voor terug. Ondanks dat hij tevreden is over de kwaliteit en het behaalde resultaat, vindt één van de geïnterviewden de prijs aan de hoge kant en geeft daarom een neutrale score.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alles bij elkaar is men goed te spreken over de programma s en tevreden over de samenwerking met Publiek Domein. Verschillende sterke punten worden door de respondenten naar voren gebracht: de flexibiliteit, de organisatie en administratie, het meedenken, de praktijkgerichtheid, de grote mate van deskundigheid en de kwaliteit van de docenten. Enkele uitspraken ter illustratie: Sterk is de link met de praktijk en het inspelen op de groep, Degene die het programma uitvoert, heeft ook de intake gedaan en dat is heel prettig. Belangrijk is dat ze te allen tijde goed blijven communiceren en daardoor zo nodig kunnen bijsturen, Er is veel flexibiliteit om gedurende de dag in te gaan op onderwerpen en ook het programma bij te stellen. Verder is de docent een prettig persoon, Publiek Domein heeft een heel goed aanbod aan relevante programma s, Het is vooral hun deskundigheid. Men heeft ervaring binnen de overheid en weet inhoudelijk hoe het werkt. Van één van de docenten vond ik de vaardigheden een sterk punt en Heel belangrijk is het dat ze zich blijven onderscheiden en dat een leergang geen opleiding wordt genoemd want het is meer dan dat. Ze investeren in het groepsgevoel en onderscheiden zich door de verbinding. Die ontstaat mede doordat men twee dagen met overnachting bij elkaar is. Naast de aandachtspunten, die al eerder zijn genoemd, heeft één van de respondenten nog een tip. Ze zijn niet super commercieel. Het kan soms wat sneller, zakelijker en scherper, geeft hij aan. Allen zijn bereid om Publiek Domein aan te bevelen aan anderen.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 60% 40% Uitvoering 50% 50% Opleiders 40% 50% Trainingsmateriaal 80% 10% Accommodatie 10% 20% 60% Natraject 60% 40% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 60% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 100% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de opleiders. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het trainingsmateriaal. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de accommodatie. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Op verschillende manieren is men in contact gekomen met Publiek Domein. Over het algemeen zijn zij al langer bekend binnen de organisatie. Vaak hebben collega s eerder een opleiding bij hen gevolgd en soms heeft men zelf in het verleden ervaring opgedaan met Publiek Domein. Meerdere redenen komen naar voren om voor hen te kiezen: de goede ervaringen in het verleden en/of de pubieke sector, de aanbeveling van een leidinggevende, de deskundigheid, het passende aanbod en de prijs-kwaliteitverhouding. Enkele uitspraken: Ze doen veel voor de overheid en ze hadden een geschikte leergang, Het is vooral het menselijke aspect binnen de leergangen, Mijn toenmalige leidinggevende had de opleiding zelf in het verleden gevolgd en was heel tevreden en De leergang sprak me aan en was geschikt voor het doel dat ik me had gesteld. Er is vooraf voldoende informatie voorhanden over de diverse opleidingen en het inschrijven verloopt zonder problemen. Allen laten zich positief uit over de werkwijze van Publiek Domein in het voortraject.

10 8 Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma is men goed te spreken. Ter voorbereiding op de training vindt over het algemeen een intakegesprek plaats, telefonisch of face-to-face, waarin wordt gekeken wat de wensen en ideeën van de cursist zijn en welke opleiding het beste daarbij past. Uit de interviews komt naar voren, dat deze intake positief wordt gewaardeerd door de deelnemers. Daarnaast kan men de nodige informatie vinden op de website en in de brochures. Men vindt de website informatief, duidelijk en gebruikersvriendelijk. Van de brochures wordt weinig gebruik gemaakt maar de kwaliteit en uitstraling worden positief beoordeeld. Enkele citaten: Ik had een opleiding verwacht die veel meer technisch van aard zou zijn. Maar in het gesprek vooraf heb ik een duidelijke uitleg gekregen over wat ik kon verwachten, Alles is snel op de website te vinden. De menselijke kant van hun trainingen zie je erin terug en De site ziet er zeer goed uit. Allen zijn van mening dat ze zich vooraf een goed beeld hebben kunnen vormen van de inhoud van de opleiding. De kosten zijn eveneens in dit stadium helder en worden duidelijk omschreven in de prijsopgave. Uitvoering De referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de leergangen. Men spreekt over intensieve en interactieve cursussen en opleidingen, die heel goed aansluiten bij de praktijk en de behoefte van de individuele deelnemer. Enkele uitspraken: Ik heb een grote stap gemaakt in mijn ontwikkeling als leidinggevende en als mens. Ik ben heel enthousiast, Het heeft bij mij geleid tot het inzicht over wat wel en wat niet werkt in mijn gedrag. Het was ook leerzaam hoe anderen met de dingen omgaan. Op een gegeven moment gingen we elkaar coachen, Het geleerde kan ik goed toepassen in mijn dagelijkse werk, De leergang is intensief, waarin je in gezamenlijkheid op veel verschillende manieren werkt aan je eigen ontwikkeling en leerdoelen, Ik heb ruim inzicht gekregen in de politiek bestuurlijke verhoudingen in de markt, Het is heel prettig, dat je op gezette tijden los van je werk intensief bezig bent met thema s en vraagstukken. De uitwisseling met medecursisten, die vaak vanuit een ander werkterrein een frisse blik hebben op de onderwerpen, heeft duidelijk meerwaarde gehad, De opleiding creëert een stuk bewustwording want je wordt ontzettend met jezelf geconfronteerd. Ik vind het een cadeau voor het leven, Het heeft ervoor gezorgd dat ik nu bewuster bezig ben met de dingen op mijn werk en Ik heb niet alleen meer inzicht in mezelf en het adviesvak gekregen maar ook hoe organisaties werken. Ik heb daarbij ook handvatten gekregen. Tussentijds is er ruimte voor evaluatie van de uitvoering en eventuele opmerkingen van de deelnemers worden serieus genomen. Opleiders Eén van de geïnterviewden heeft te weinig zicht op de kwaliteit van de docenten en geeft dan ook geen score. De anderen zijn positief tot zeer positief. Er komen uit de interviews meerdere sterke kanten van de docenten naar voren. Men noemt hen deskundig, ervaren, prikkelend, enthousiast, inhoudelijk sterk, boeiend en flexibel. Ter illustratie: Ik ben heel blij met de vaste docent en de gastsprekers voldeden ook aan mijn verwachtingen, Ze brengen het heel leuk. Ze weten op verschillende manieren de stof aan te bieden, bijvoorbeeld via rollenspelen. We zijn ook een keer een halve dag bij elkaar op de werkplek gaan kijken, Het niveau is hoog. De deskundigheid is groot en ze weten de dingen ook op een goede manier over te brengen, We hadden te maken met een hoofdprogrammaleider en gastsprekers en ze wisten een gevarieerd programma aan te bieden, Ik vond de afwisseling tussen de verschillende docenten heel fijn, want ieder heeft zijn eigen specialiteit, eigen thema s en eigen focus, Allen zijn zeer goed, omdat ze allemaal het vermogen hadden om vanuit verschillende hoeken in te zoomen op de eigen persoonlijkheid. Het merendeel heeft me echt geraakt en Het waren meerdere programmaleiders die erg gefocust waren op de groep. Ze reageerden alert op signalen. Trainingsmateriaal Eén referent heeft geen kennis van het gebruikte lesmateriaal en geeft daarom geen oordeel op dit onderdeel. De rest is goed te spreken over de kwaliteit daarvan. Het bestaat over het algemeen uit een map, die per sessie met informatie gevuld kan worden. Ook via het internet kan informatie, zoals opdrachten, worden verspreid en worden ingediend door de deelnemers. Men spreekt over hand-outs, sheets, artikelen, presentaties, boekwerkjes, en boeken voor de leesclub.

11 9 Accommodatie Eén respondent geeft geen score omdat hij zelf niet bekend is met de accommodatie. Van de anderen is de meerderheid tevreden of zeer tevreden over dit onderdeel. De bereikbaarheid met de auto is goed en de parkeergelegenheid is in voldoende mate aanwezig. Ook met het openbaar vervoer is de locatie te bereiken, hoewel dat iets minder gemakkelijk gaat. Enkele uitspraken: Met het OV is het goed te doen. Je moet dan wel een stukje met de taxi, maar die is van tevoren te reserveren en Met eigen vervoer was de bereikbaarheid prima en het parkeren ook. Met het openbaar vervoer was het wat lastig, maar ze hadden een combideal met een taxibedrijf, waardoor je voor vijf euro naar de accommodatie werd gebracht. Over de faciliteiten op de locatie is men goed te spreken. Ter illustratie: Het was een congrescentrum en niet de gebruikelijke locatie, maar alles zag er heel goed uit, De accommodatie is gelegen in een hele mooie omgeving, Het lag buiten de bebouwde kom en had duidelijk een rustgevende invloed en Het was een goed hotel en het eten was van zeer goede kwaliteit. Bovendien lag het in een ontzettend mooie omgeving. Een van hen is niet helemaal tevreden op dit onderdeel. Volgens hem was de locatie, die in plaats van de vaste accommodatie was gehuurd, erg gehorig. Natraject Over het natraject zijn allen goed te spreken. In de meeste gevallen wordt een leergang afgesloten met een certificaat of bewijs van deelname. Na afloop vindt met de deelnemers een evaluatie plaats in de vorm van een digitaal evaluatieformulier. In het kader van de nazorg geeft men aan dat er ruimte wordt geboden om na afloop nog vragen te stellen. Sommigen spreken over een terugkomdag, enige tijd na afloop van de leergang. Enkele citaten: Zonder twijfel kan ik nog bellen met vragen, maar de bal ligt bij mij. We hebben nog een terugkomdag gehad en komen nog een keer bij elkaar met alle deelnemers en docenten, De programmaleiders zijn goed benaderbaar voor vragen, laagdrempelig en communiceren op een prettige manier en De docent is nog een keer langs geweest, omdat hij in de buurt was. Toen hebben we nog een aantal kwesties besproken. Men is positief over de behaalde resultaten. Ik ben zeker tevreden, maar het is altijd lastig om het geleerde vast te houden. Misschien is het goed om nog een terugkomdag na enige tijd te organiseren, geeft één van hen nog aan. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie alleen maar positieve geluiden bij de referenten. Afspraken worden nagekomen en de facturen kloppen met de prijsopgave. Publiek Domein is goed bereikbaar, zowel per als per telefoon. Er wordt snel gereageerd op vragen. De communicatie verloopt feilloos, is één van de uitspraken. Informatie, bijvoorbeeld over de opleidingen, wordt op tijd verstrekt. Men krijgt tijdig de relevante details, zoals de locatie, aanvangstijden en verder informatie, opgestuurd. Eén referent plaatst hier nog een kanttekening: Mijn leidinggevende was een keer uitgenodigd voor het bijwonen van een dagdeel. Helaas kwam deze erg laat bij ons binnen. Maar, Pubiek Domein heeft toen meteen het boetekleed aangetrokken. Hij is dan ook tevreden over de wijze waarop met deze klacht is omgegaan. Relatiebeheer Over het relatiebeheer van Publiek Domein is men tevreden of zeer tevreden. In de meeste gevallen ontvangt men nieuwsbrieven en andere informatie over nieuwe opleidingen en dergelijke. Ook worden uitnodigingen verstuurd voor bijeenkomsten. Ter illustratie: De nieuwsbrief vind ik voldoende. Onlangs werd ik nog wel benaderd om mee te denken over een nieuwe leergang, Regelmatig krijg ik de nieuwsbrief en uitnodigingen voor sessies en Naast de mailings word ik niet proactief door hen benaderd. Misschien zou het niet verkeerd zijn om het contact wat meer te onderhouden. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding heeft men een goed gevoel. De prijs is marktconform en de kwaliteit wordt goed tot zeer goed genoemd. Enkele uitspraken: Het is lastig te beoordelen. Het was wel aardig aan de prijs, maar de kwaliteit was prima, Ik zie dat het een intensieve leergang is met een kleine groep en dan vind ik de prijs-kwaliteitverhouding goed zo en Van tevoren schrok ik wel, maar als je de keur aan gastdocenten ziet, snap ik de prijs wel.

12 10 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Allen zijn tevreden of zeer tevreden over de geleverde opleidingen en zij zijn positief over de samenwerking met het opleidingsinstituut. Verschillende sterke punten worden in de interviews genoemd zoals: de professionaliteit, de grote ervaring, de flexibiliteit, de deskundigheid, de persoonlijke benadering, de betrokkenheid bij de deelnemers en de mensgerichtheid. Ter illustratie: Men investeert veel tijd in de begeleiding van de deelnemers. Ze hebben veel individuele gesprekken gevoerd, Publiek Domein maakt het heel persoonlijk. Er wordt heel goed per individu gekeken naar de vorderingen en de ontwikkeling, Ik heb gemerkt dat de leergang iets met de mensen doet. Het draagt echt bij tot de persoonlijke ontwikkeling, Het is vooral de diepgang van de leergang. Je krijgt de kennis niet opgedrongen maar je bent zelf het object en gaat met jezelf aan de slag. Het was echt een jaar van ontwikkeling: pittig, ondersteunend en veilig, Publiek Domein werkt met verschillende programmaleiders en gastdocenten, waardoor het, door de verschillende invalshoeken, boeiend en verfrissend blijft en Het is een gevarieerd programma, dat erg goed aansluit bij de eigen wensen, invulling, behoefte en werksituatie. Twee respondenten hebben nog een tip of aandachtspunt: Je moest iedere keer thuis opdrachten maken en klaarzetten op het internet, maar een aantal cursisten nam dat niet zo serieus. Voor mij had de organisatie dat wat steviger mogen aanpakken. Je doet het met elkaar en ik vond het op zo n moment iets te vrijblijvend en Gezien de naam van de opleiding Strategisch Bewegen in de Gemeente had ik vooral tips en trucs in het technisch handelen verwacht. Misschien moet een keer gekeken worden naar de naam van de opleiding. Men is zeker bereid om Publiek Domein aan te bevelen aan anderen.

13 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Publiek Domein op Algemeen Publiek Domein voert ontwikkelprogramma s uit over strategie, leiderschap en regie voor professionals die het verschil willen maken in het publieke domein. In deze programma s worden verbanden gelegd tussen de drijfveren en kwaliteiten van de persoon, zijn of haar positie in de organisatie en het brede krachtenveld, de relatie met het publieke bestuur en de maatschappelijke context. Als netwerkorganisatie voor specifieke opleidings- of ontwikkelvragen, is zij in staat om een team van deskundigen samen te stellen dat direct kan schakelen op de betreffende vraag. Publiek Domein biedt zowel in-company maatwerkprogramma s als leergangen binnen het open aanbod. Tevens is persoonlijke coaching en advies opgenomen in de totale dienstverlening. Kwaliteit De vaste staf van Publiek Domein wordt getypeerd als persoonsgerichte professionals, ontwikkelaars en vernieuwers. Het uitgebreide netwerk zorgt ervoor dat specifieke deskundigheid snel en gericht kan worden aangewend. Met de meeste externe specialisten heeft men al jaren een nauw contact omdat beide partijen veelvuldig samenwerken. Naast brede kennis dient men ook voldoende ervaring met zich mee te brengen. Binnen de ontwikkelde programma s worden vakmanschap en professioneel handelen aangescherpt en ontwikkeld. Een uitgebreid voortraject maakt dan ook altijd onderdeel uit van het totale traject. Verbinding vormt daarbij een centraal uitgangspunt om een zo optimaal mogelijke aansluiting bij de dagelijkse praktijk van de deelnemers te garanderen. Men inventariseert in dit stadium zo scherp mogelijk de wensen van de opdrachtgever én probeert helder te krijgen of men bereid en in staat is condities voor verankering binnen de organisatie te krijgen. Inspiratiebijeenkomsten voor de programmaleiders en (externe) gastdocenten vormen een belangrijk onderdeel om de kwaliteit van de serviceverlening te borgen. Daarnaast functioneert een team van programma coördinatoren voor de totale ondersteuning. Continuïteit Publiek Domein heeft de afgelopen periode veel moeten investeren in aanbestedingsprocedures. Men constateert op dit moment een toename van het aantal aanvragen waarbij de verwachting is dat deze trend zich zal doorzetten. Waar mogelijk werkt zij samen met partners om de markt zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen. Recent heeft zij haar website vernieuwd, brengt zij op regelmatige basis nieuwsbrieven uit en maakt zij gebruik van diverse social media. Met veel klanten heeft zij al een jarenlange samenwerking maar ook nieuwe opdrachtgevers weten steeds beter hun weg naar Publiek Domein te vinden. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Publiek Domein voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Het voortraject krijgt bij Publiek Domein zeer veel aandacht en kan dan ook als intensief worden omschreven. Dat geldt niet alleen bij maatwerktrajecten maar ook bij de leergangen binnen het open aanbod. Ter voorbereiding op een programma of leergang vindt een intake plaats waarbij de wensen van de deelnemer worden geïnventariseerd en waarbij tevens wordt gekeken welke opleiding daar het beste bij past. Publiek Domein wordt geroemd om het feit dat zij verbindingen weet te creëren waarbij de persoonlijke ontwikkeling en het menselijke aspect voorop staan. De referenten die bij dit onderzoek zijn betrokken, geven aan dat de programma s hen echt hebben geraakt en iets met hen hebben gedaan. Daarnaast prijst men de deskundigheid van de programmaleiders, de praktijkgerichtheid van de trajecten en de flexibele houding van Publiek Domein als geheel.

14 12 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: