Klanttevredenheidsonderzoek. Randstad HR solutions

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Randstad HR solutions

2 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2015 Randstad HR solutions 2

3 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 600 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent onder andere erkenningen voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen, Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeoerkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 3

4 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: - toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 4

5 5. OVAL (Organisatie voor Vitaliteit, Activering en Loopbaan) De Cedeo-erkenning is gebaseerd op het Cedeo-klanttevredenheidsonderzoek dat in het kader van de continue kwaliteitsbewaking periodiek wordt uitgevoerd. Vanwege afspraken met brancheorganisatie OVAL en de besprekingen die ten gevolge daarvan met OVAL zijn gevoerd, heeft Cedeo voor OVAL-leden een nieuw, aangepast model ontwikkeld voor het uitvoeren van de klanttevredenheidsonderzoeken gericht op deze branche. Het tweejaarlijks uit te voeren klanttevredenheidsonderzoek wordt nu vierjaarlijks uitgevoerd; in de tussenliggende periode wordt, na twee jaar, en vervolgens eveneens vierjaarlijks, een elektronisch onderzoek uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek voorziet enerzijds in een elektronisch onderzoek onder opdrachtgevers op basis waarvan de Cedeo-erkenning kan worden verleend of gecontinueerd. Anderzijds wordt ter aanvulling een onderzoek onder kandidaten van dezelfde opdrachtgevers gehouden, waarvan de uitkomsten niet bepalend zijn voor het al of niet verlenen van de Cedeoerkenning, maar ter aanvulling en ter kennisname van het instituut worden gerapporteerd. Cedeo is onderdeel van Lloyd s Register Nederland BV waardoor wij, gezamenlijk met Lloyd s Register Quality Assurance (LRQA), u eveneens van dienst kunnen zijn met de, naast de eis voor klanttevredenheid, andere twee eisen die het OVAL-lidmaatschap stelt: medewerkers en processen. LRQA verzorgt de totale certificering aan de hand van de OVAL-kwaliteitseisen. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 5

6 6. Onderzoek Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Randstad HR solutions gevestigd te Diemen. Voor het onderzoek onder de opdrachtgevers zijn 393 relaties benaderd om aan het onderzoek deel te nemen. Hiervan hebben 44 relaties (11,19%) de vragenlijst compleet ingevuld en 16 relaties gedeeltelijk. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 6

7 B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers Voortraject 1. In welke branche bent u werkzaam? (semi-) overheid gezondheidszorg financiële instellingen onderwijs industrie overig cultuur & recreatie communicatie dienstverlening bouwnijverheid horeca transport detailhandel 16% 11% 9% 9% 7% 2 2. Hoeveel medewerkers zijn er werkzaam bij uw organisatie? meer dan % Cedeo 2015 Randstad HR solutions 7

8 3. Wat was de reden om medewerker(s) een traject bij dit bureau te laten doorlopen? 7% 64% 30% een arbeidsconflict een reorganisatie anders Anders, namelijk... 2e spoor niet op niveau functioneren medewerker persoonlijk functioneren wet Poortwachter, langdurig verzuim, tweede spoor medewerker was vastgelopen binnen de afdeling wat dreigde tot (langdurige) uitval te leiden iemand is om prive redenen ver van zijn werk gaan wonen, dat werkt niet in de praktijk outplacementtraject aangeboden ivm functieongeschiktheid ww met re-integratie verplichting dreigend disfunctioneren begeleiding ex-medewerkers met uitkering boventalligheid ivm bezuinigingen outplacement of 2e spoor traject beëindiging dienstverband Cedeo 2015 Randstad HR solutions 8

9 4. Hoe heeft u dit bureau gevonden? (meerdere antwoorden mogelijk) werken al jaren samen 48% preferred supplier 23% anders 16% mond-tot-mond reclame 9% branchevereniging internet folders & brochures fysieke nabijheid Anders, namelijk... via de sectorgelden Randstad Uitzendbureau is onze preferred supplier, dus op die manier in contact gekomen met HR Solutions in het verleden bij andere opdrachtgever mee gewerkt eigen ervaring regio Den Bosch zelf in intermediaire branche gewerkt via uitzetten van offerte op verzoek van medewerker 5. Bij hoeveel bureau's heeft u informatie ingewonnen voor u uw keus maakte? 36% 41% 23% alleen bij dit bureau of meer Cedeo 2015 Randstad HR solutions 9

10 6. Op basis waarvan heeft u de keus voor dit bureau gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) prijs / kwaliteit verhouding 5 reputatie 36% anders 23% kwaliteit uitstraling fysieke nabijheid bereikbaarheid 11% 11% 11% 9% prijs OVAL-lid Anders, namelijk... AO-VVT kende subsidie toe mits werd gekozen voor een van de door hen geselecteerde externe partijen raamcontract organisatie afspraken AO-VVT sectorgelden wij hebben 2 bureaus de opdracht gegeven sloot het beste aan bij onze criteria uit de aanbesteding ervaring samenwerkingsverband mantelovereenkomst vanuit organisatie lange 'innige' samenwerking op verzoek van medewerker Cedeo 2015 Randstad HR solutions 10

11 Aanpak / Offerte 7. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? Vooraf zijn er concrete doelen gesteld 7% 5 2 9% De doelen waren afgestemd op onze vragen / wensen 14% 41% 3 7% De financiële kant was duidelijk 9% 48% 36% Het bureau leverde vooraf voldoende inspanning 7% 7% 48% 30% 7% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 11

12 Uitvoering 8. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? De uitvoering geschiedde volgens de afgesproken werkwijze 7% 50% 36% Het traject was voldoende afgestemd op de kandidaten uit onze organisatie 7% 5 30% 9% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 12

13 9. Heeft er een tussentijdse evaluatie plaatsgevonden over de vorderingen van het traject? 89% 7% ja nee nvt Als ja, Heeft deze evaluatie een positief effect gehad op het verloop van het traject? 77% 13% 10% ja nee nvt Cedeo 2015 Randstad HR solutions 13

14 Begeleiders / adviseurs 10. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? De consultant / adviseur had voldoende kennis van de arbeidsmarkt 48% 41% De consultant / adviseur had voldoende kennis van onze branche 18% 57% 21% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 14

15 Afronding 11. Wat was het uiteindelijke resultaat van het traject? uitzenden / detachering vast werk 23% geen werk 46% tijdelijk werk 27% 12. Zijn de doelen van het traject naar uw oordeel bereikt? 77% 23% ja nee Cedeo 2015 Randstad HR solutions 15

16 13. Is er een eindevaluatie / eindrapportage geweest? 93% 7% ja nee Als nee, Heeft u deze gemist? 67% 33% ja nee Cedeo 2015 Randstad HR solutions 16

17 Als ja, Was deze naar tevredenheid? 98% ja nee Waarom niet? het had fijn geweest als in het traject zelf er meer op de persoon en zijn uitstraling ingegaan was Cedeo 2015 Randstad HR solutions 17

18 Organisatie & Administratie 14. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? Het bureau is goed bereikbaar 59% 2 Het bureau reageert adequaat op per gestelde vragen 7% 5 27% 7% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 18

19 Relatiebeheer 15. Het bureau houdt ons goed op de hoogte van relevante ontwikkelingen volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens 14% mee eens 5 volledig mee eens 21% n.v.t. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 19

20 Samenwerking 16. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? Het bureau bevelen wij zeker bij anderen aan 11% 59% 23% Het bureau geeft ons het gevoel dat we belangrijk zijn voor hen 9% 18% 46% 21% Het bureau is een betrouwbare partner 14% 5 27% Het bureau is onderscheidend 46% 39% 11% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2015 Randstad HR solutions 20

21 Tevredenheid totaal 17. Wat beschouwt u als de sterke punten van het bureau / adviseur? flexibiliteit, landelijke spreiding groot netwerk klantgerichtheid en flexibiliteit kennis van de organisatie en contacten op de arbeidsmarkt betrokken, onderhoudt contact met opdrachtgever persoonlijk contact, goed bereikbaar. adviseur wordt waargenomen ten tijde van vakantie regionaal bereikbaar landelijk inzetbaar kennis ook van lbo/mbo functies de startpresentatie en meenemen van de medewerkers maatwerk aanpak mensenkennis en kennis van de arbeidsmarkt waardoor er juiste matches gemaakt konden worden korte lijnen veel in huis goede contacten in eigen werkkring bekende naam, veel vacatures (het uitzendbureau met dezelfde naam) netwerk en goed bekend met de laatste ontwikkelingen op gebied van werving en selectie accountmanager/adviseurs,databestand voor kandidaten groot bereik, veel partners maatwerk en klantgericht kennis van zaken duidelijke analyse van probleemstelling persoonlijke aanpak uitgebreid relatienetwerk goede mix tussen zakelijkheid en persoonlijke benadering professionaliteit duidelijke afspraken en doelen gedreven resultaatgericht kennis van zaken, persoonlijke benadering resultaatgerichtheid adviseurs resultaat centraal, flexibel in methoden kennis arbeidsmarkt; diverse expertises en coaches in huis kennis, ervaring groot netwerk, capabele adviseurs, persoonlijke aandacht voor klant door projectmanager snelheid van handelen, gerichte aanpak gedegen kennis van de mogelijkheden, goede aanpak, goed format instrumenten zien er goed uit, rapportages ook betrokkenheid, daadkracht vd adviseur grote organisatie, daarom groot netwerk, waarbij ook gebruik gemaakt kan worden van andere 'takken' kennis markt ze hebben ervaren adviseurs breed netwerk hogere mogelijkheid voor nieuwe toekomst medewerker Cedeo 2015 Randstad HR solutions 21

22 17. Wat beschouwt u als de sterke punten van het bureau / adviseur? snel contact flexibel in handelen tov afspraak kennis arbeidsmarkt / maatwerk benadering 18. Wat beschouwt u als de zwakke punten van het bureau / adviseur? nutten netwerk niet voldoende uit het administratieve systeem geen tussentijdse terugkoppelingen veel standaard, weinig maatwerk ondanks inspanningen blijft concrete plaatsing in andere functie vaak uit soms wat trage reactie, opstarten van trajecten kan sneller weinig concrete netwerkcontacten/ geleverde vacatures schuiven snel de kandidaten door, zeggen alles te kunnen, maar hebben niet altijd de expertise in nakomen van de afspraken van de uitstroom verklaringen jobsearch netwerk hr jammer dat het door menigeen nog teveel gezien wordt als verlengstuk van het uitzendbureau communicatie met adviseur liep wat traag bereikbaarheid en reactie op mails zeer slecht jobhunting en spiegelen komt onvoldoende uit de verf door onvoldoende binding met de betrokkene het resultaat is niet behaald, naar mijn idee niet genoeg naar de kandidaat gekeken steeds meer naar standaardmatig soms iets te hoge verwachtingen bij deelnemers voor onderwijsmanagement onvoldoende marktaanbod inmiddels behoorlijk grootschalig, daardoor niet altijd dezelfde adviseur beschikbaar prijs is stevig, terugkoppeling verdient meer aandacht soms trajecten iets te veel standaard en te weinig toegespitst op vragen medewerker; werd later wel bijgesteld kennis over de "rechten/plichten" WW en BW, werd gaandeweg het traject veel beter niet iedere consultant even sterk soms te commercieel veel verloop, weinig mogelijkheden voor mensen onder MBO niveau onvoldoende afstemming op kandidaat niveau, teveel standaard, te weinig maatwerk, zoeken zelf het overleg weinig op grote organisatie, waardoor eventueel minder sprake kan zijn van persoonlijke aandacht teveel wisselingen van adviseurs bereikbaarheid en beschikbaarheid kan beter wel veel standaard eenmaal geen klik tussen interecedent en kandidaat Cedeo 2015 Randstad HR solutions 22

23 19. Heeft u nog andere opmerkingen? wij hebben zestien trajecten afgenomen bij Randstad, die kenden uiteraard alle verschillende uitkomsten wij zijn zeer tevreden! meer evaluatie momenten in het traject, bij stagnatie gelijk schakelen jammer dat jullie alleen aan de oppervlakte zijn gebleven qua zijn uitstraling projectbegeleider viel uit waardoor tijdelijk wat vertraging plaatsvond in een aantal trajecten, later adequaat aangepakt Cedeo 2015 Randstad HR solutions 23

24 20. Kunt u tot slot een cijfer geven dat uw algehele tevredenheid met het instituut weerspiegelt? 50% 4 40% 3 30% 2 20% 1 10% 0% 46% 30% 14% 7% Cedeo 2015 Randstad HR solutions 24

25 C. Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching voor PR- activiteiten Positieve advisering op het gebied van Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching door Cedeo Opname op de website van Cedeo: < Cedeo 2015 Randstad HR solutions 25