Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Vesting Finance Academy

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Vesting Finance Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 6 Score tevredenheid Voortraject 83% 17% Opleidingsprogramma 50% 50% Uitvoering 50% 50% Opleiders 33% 67% Trainingsmateriaal 17% 50% Accommodatie 50% Natraject 100% Organisatie en Administratie 67% 33% Relatiebeheer 67% 33% Prijs-kwaliteitverhouding 33% 33% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Bij twee referenten werd zoals afgesproken geen gebruik gemaakt van trainingsmateriaal. Om die reden kennen zij geen score toe aan dit onderdeel. Drie referenten volgden de training in-company. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel accommodatie. Twee referenten zijn niet op de hoogte van de kosten van de training. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject van de maatwerkopleidingen van Vesting Finance Academy. Zij kwamen via verschillende wegen bij het instituut terecht. Eén van hen zegt hierover: Vesting Finance ondersteunde ons al bij onze zakelijk vorderingen. Toen wij een aantal mensen op dit gebied wilden opleiden, was ik al op de hoogte van het feit dat zij ook een Academy hebben. Een ander zegt: Mijn directe leidinggevende volgde eerder hetzelfde opleidingstraject en raadde mij aan dat ook te doen. Hij was er zeer over te spreken. Weer een ander zegt: De locatie was voor mij belangrijk, maar nog belangrijker was het feit dat zij op dit gebied een goede naam met goede referenties hebben. Voorafgaand aan de training spraken de referenten met een accountmanager om een precieze afstemming te maken over de wederzijdse wensen. Alle referenten vonden dit een prettige manier van samenwerking.

6 4 Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén referent zegt hierover: Na het gesprek met de accountmanager kreeg ik een offerte met daarin een korte samenvatting van de opleidingsvraag en een verdere uitwerking van het programma. Bovendien offreerden ze een prijs die onder het tarief van andere aanbieders lag. Een ander zegt: Natuurlijk was het programma mij voor een groot deel bekend door de ervaringen van mijn leidinggevende, maar ze hebben ook een uitstekende brochure waarin de modules stonden die we zouden behandelen. Op basis daarvan hebben we een individueel in-company-traject opgesteld. Weer een ander zegt: Voor ons was het vrij eenvoudig. Zij hebben vorm gegeven aan een brainstormsessie die wij in-house hielden en hebben daarvoor een kostenbegroting gemaakt. Voor alle referenten was vooraf op basis van de offerte of brochure volledig duidelijk wat zij van de training mochten verwachten en welke kosten dat met zich mee zou brengen. Uitvoering Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Eén referent vertelt: Het was een zeer interactieve sessie, zowel tijdens de presentaties als tijdens de opdrachten. Tijdens de presentaties werden er steeds vragen gesteld en bij de opdrachten moest je echt problemen oplossen, bijvoorbeeld wanneer er een foutje in een Excel sheet zat. Je leert echt meer door die actieve houding. Een ander zegt: De presentaties worden steeds gekoppeld aan de ervaringen van de docenten, waardoor duidelijk wordt hoe dat in de praktijk een uitwerking heeft. Daarnaast oefenden we met problemen waar we in de dagelijkse praktijk ook tegenaan lopen. Alle referenten vinden dat de uitvoering voldoende was afgestemd op de eigen organisatie en dat de presentaties en opdrachten tot een functionele koppeling van theorie en praktijk leidde. Opleiders Over de opleiders zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij geven de volgende positieve commentaren: Vesting Finance Academy selecteert uitstekende opleiders. Ze hebben een schat aan praktijkervaring en daarnaast nemen ze voldoende tijd voor het stellen van vragen en Het waren allemaal experts op hun vakgebied. Zo was er bijvoorbeeld een creditmanager van KPN en iemand van de afdeling trade finance van de Deutsche Bank, Ze weten de juiste mensen op de groep te zetten. Het zijn deskundigen en daarnaast voelen ze de groep ook nog eens uitstekend aan. Eén, overigens wel tevreden referent vertelt over een mindere ervaring: De eerste docent bleek enige problemen in de privésfeer te hebben, waardoor de start wat rommelig verliep, maar Vesting Finance Academy heeft een uitstekende vervanger gevonden en het vervolg van het programma verliep vlekkeloos. Trainingsmateriaal Vier referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Referenten vertellen hierover het volgende: We moesten wel iets betalen voor het trainingsmateriaal, maar het was ook uitstekend verzorgd. Het was het voor ons absoluut waard. We gebruikten een werkboek met opdrachten, praktijkvoorbeelden en theorie. Dat materiaal is tijdens de cursus heel intensief gebruikt. Het zou wel handig zijn als er achteraf nog een soort samenvatting kwam van de sessie, Er was een speciale portal waar je op kon inloggen, zodat je voorafgaand aan de training de lesstof kon downloaden. Dat portaal werd tijdens de opleiding verder ontwikkeld en dat bleek heel nuttig. Ook na afloop van de training was daar nog aanvullend materiaal op te vinden en ook de terugkoppeling op de gemaakte opdrachten werd hierop geplaatst en Alle lesstof en opdrachten verschenen vooraf in de online leeromgeving. Dat vond ik heel nuttig. Bij twee referenten werd zoals afgesproken geen gebruik gemaakt van trainingsmateriaal.

7 5 Accommodatie Drie referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de accommodatie. Eén van de referenten zegt hierover: De accommodatie van Vesting Finance Academy ligt in Hilversum, dicht bij de snelweg. Deze is dus uitstekend bereikbaar. Daarnaast is het een architectonisch mooi pand en van alle gemakken voorzien. Het eten is er uitstekend en het is prettig dat je de mensen van Vesting Finance op deze manier ook leert kennen. Een ander geeft aan: Alles is aanwezig voor een succesvolle training. Het is een prettige accommodatie met een prettige sfeer. Tussendoor werd er gezorgd voor een drankje en de lunch was uitstekend. De derde referent die een reactie kan geven reageert als volgt: Het is uitstekend bereikbare locatie met voldoende parkeergelegenheid. Voorafgaand aan de training aten we daar altijd wat met elkaar. Op die manier spreek je elkaar ook eens op een andere manier. Drie referenten volgden de training in-company. Natraject Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. De trainingen werden, in enkele gevallen informeel, geëvalueerd. Eén referent zegt hierover: Ik heb achteraf nog wat contact gehad met de hoofdopleider om een paar zaken na te bespreken. Daarbij heeft hij ook uitvoerig om feedback gevraagd. Eén referent kreeg volgens afspraak het certificaat. Alle referenten geven aan dat zij en andere deelnemers na afloop van de trainingen met de opleiders contact op konden nemen om vragen te stellen, zodat zij bij problemen in de praktijksituatie ondersteund konden worden. Alle referenten geven aan dat de trainingsdoelen zijn behaald. Organisatie en Administratie De meeste referenten reageren kort op de vraag hoe organisatie en administratie functioneren. Zij gebruiken beschrijvingen als soepel en professioneel. Het instituut is uitstekend telefonisch bereikbaar en ook op vragen via wordt snel en correct gereageerd. Alle gevraagde informatie wordt op tijd geleverd en gemaakte afspraken worden goed nagekomen. Ook met klachten wordt uitstekend omgegaan, zoals blijkt uit de toelichting van één van de referenten: In het begin verliep de training wat rommelig door het wisselen van docent. Ook werd tijdens deze training voor het eerst de elektronische leeromgeving ingezet. Op reacties vanuit de groep is heel correct gereageerd. De nieuwe trainer heeft het programma opgepakt en in het laatste deel van de opleiding was het portaal echt een goede aanvulling. Relatiebeheer Over het relatiebeheer zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van de referenten zegt hierover: We blijven wel contact houden. De accountmanager informeert mij als er iets verandert en ook heb ik in sommige gevallen wel van hun netwerk gebruik kunnen maken. Ik heb wel het idee dat dat een goede samenwerking is. Een ander zegt: Ik heb nog regelmatig contact met de trainer. Dat hoeft helemaal niet altijd tot een opdracht te leiden. We hebben bijvoorbeeld eens naar het ontwikkelen van een training gekeken voor mijn huidige team. Dat heeft nog niet helemaal vaste vorm gekregen, maar hij is er wel om over dat soort dingen mee te denken. Andere referenten geven aan dat zij via de worden geïnformeerd over het cursusaanbod. Prijs-kwaliteitverhouding De referenten die een reactie kunnen geven over dit onderwerp zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Eén van hen zegt: Op dit punt zijn ze heel sterk. Zeker als ik het vergelijk met andere aanbieders. Ze zijn goedkoper en bieden uitstekende kwaliteit. Een ander zegt: Het is best een investering, maar daar staat ook wel wat tegenover. Je krijgt in korte tijd toegang tot een flink stuk kennis uit jarenlange praktijkervaring en dat mag dan ook wel wat kosten. De andere twee zijn niet zo uitgesproken enthousiast, maar zijn wel van mening dat prijs en kwaliteit goed tot elkaar in verhouding staan. Twee referenten zijn niet op de hoogte van de kosten van de training.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over de maatwerkopleidingen van Vesting Finance Academy en de samenwerking in totaal zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. De referenten noemen de volgende sterke punten: Ze weten de programma s uitstekend aan te passen op individuele vragen en wensen, Ze hebben uitstekende deskundige opleiders op het programma gezet die met hun praktijkvoorbeelden de inhoud heel veel kracht kunnen bijzetten, De opleiding heeft sterk ingespeeld op de behoefte van de groep, waardoor het echt maatwerk wordt en De brainstormsessie had wat betreft organisatie misschien niet veel om handen, maar zij hebben in één ochtendje heel veel kennis met ons kunnen delen. Eén referent noemt een verbeterpunt: Er waren ook deelnemers vanuit Vesting Finance zelf in het programma, waardoor ik wel enige interactie met gelijkgestemden mistte, zoals ik dat in andere trainingen weleens meemaak. Alle referenten raden anderen aan een training van Vesting Finance Academy te volgen en zij overwegen allen zelf opnieuw deel te nemen aan één van de andere programma s.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 20% 30% 50% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 10% 60% 30% Accommodatie 10% 50% 40% Natraject 20% 20% 40% 10% Organisatie en Administratie 10% 20% 60% 10% Relatiebeheer 50% 10% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 20% 60% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het natraject en kent om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Vier referenten zijn niet betrokken bij het relatiebeheer. Zij kennen om die reden geen score toe aan dit onderdeel. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleidingen met een open inschrijving van Vesting Finance Academy. Zij kwamen op verschillende manieren met het instituut en de opleidingen in contact. Sommige referenten volgden zelf eerder een opleiding bij Vesting Finance Academy, anderen hoorden goede verhalen van collega s en weer anderen hadden ervaring met de incassowerkzaamheden die Vesting Finance voor hun organisatie verricht. Eén referent zegt bijvoorbeeld: Ik heb voor deze opleiding gekozen, omdat een collega hem ook gevolgd had en erg enthousiast was. Hij heeft er heel veel aan gehad. Ik heb gelijk gebeld en tien minuten later stond ik ingeschreven. De meeste referenten hadden vooraf contact met de docent: Ik had me aangemeld via internet, maar daarna heb ik ook nog contact gehad met de docent via , om wat praktische zaken af te stemmen.

10 8 Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Vooral het feit dat alle informatie via de digitale leeromgeving vooraf beschikbaar wordt gesteld vinden de referenten heel positief. Zo zegt één van hen: Op het moment dat ik me inschreef was er al één les geweest. Alle informatie over de verschillende modules staat op de online leeromgeving, dus je weet precies wat je wanneer gaat doen. Ook voorafgaand aan de inschrijving was voor alle referenten goed duidelijk wat zij zouden kunnen verwachten. Via de website zijn er voor de opleidingen brochures in pdf-formaat te vinden. De referenten vinden de website, de brochures en de informatie op de online leeromgeving duidelijk en overzichtelijk. Ook de financiële kant van de zaak wordt voldoende duidelijk gecommuniceerd. Uitvoering Acht referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Volgens hen is de uitvoering volledig conform afspraak verlopen. Eén referent vertelt over de verschillende werkvormen bij verschillende modules en de koppeling met de praktijk: Bij de verschillende modules wordt de werkvorm afgestemd op de materie die we op dat moment ons eigen moeten maken. Zo moet je bij de module recht vooral stampen, maar gaan we bij andere modules met praktijkgericht opdrachten aan de slag. Zo kom je zelf tot een oplossing. Referenten geven daarnaast aan dat de kleine groepen als zeer prettig worden ervaren. Daardoor ontstaat er veel interactie en een prettige sfeer. Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Eén van hen zegt: Kort na aanvang van het traject werd het hele programma omgegooid. Bepaalde programmaonderdelen werden naar voren gehaald en andere onderdelen werden juist later op de agenda gezet. Dat was dus vooraf niet duidelijk en dat zorgde ook voor verwarring. De andere referent heeft een vergelijkbare reactie. Opleiders Over de opleiders zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij noemen de volgende sterke punten van de docenten: De docent heeft een schat aan ervaring waarmee hij het verhaal kan doorspekken, De kracht van de training zit hem in de mensen die uit het werkveld komen, De docent is en specialist in zijn vakgebied en is bovendien een prettig en benaderbaar persoon, Het zijn mensen die uit de praktijk komen en bevlogen zijn van het vak en De docenten gaven je het gevoel dat je altijd vragen kunt stellen en standpunten kunt delen. Vooral de sterke verbinding met de praktijk wordt door de referenten dus benadrukt. Dat maakt de stof voor hen levendig en op waarde te schatten. De docenten hebben aandacht voor de individuele deelnemer en zorgen voor een veilige sfeer. Trainingsmateriaal Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het trainingsmateriaal. Sommige referenten kregen bij iedere module een syllabus en anderen kregen via de online leeromgeving de artikelen en opdrachten die hoorden bij de opleiding. Eén referent zegt hierover: Via de portal kun je voorafgaand aan de bijeenkomst het trainingsmateriaal vinden. Daarnaast kun je er de uitwerkingen van opdrachten plaatsen en via dezelfde weg krijg je ook weer feedback op deze opdrachten. Daarnaast wordt er aanvullende literatuur aangeraden en wordt er aanvullend materiaal ter beschikking gesteld, wanneer dat tijdens de bijeenkomsten ter sprake komt. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden. Deze referent geeft aan het jammer te vinden dat het materiaal soms erg laat beschikbaar wordt gesteld, waardoor voorbereiding nauwelijks meer mogelijk is. Accommodatie Over de accommodatie zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Referenten zeggen hierover het volgende: De accommodatie ligt op een prachtige locatie in Hilversum, midden tussen de bossen, Het kantoor van Vesting Finance is uitstekend bereikbaar en er is voldoende parkeergelegenheid. Verder is er steeds voldoende koffie en thee en kregen we een goede lunch, Het is voor mij wat ver, maar ze beschikken over een mooie klassieke vergaderruimte met alle faciliteiten zoals een vergadertafel, een beamer, een flipover en natuurlijk een Wi-Fi-verbinding en Voor de bijeenkomsten was er de gelegenheid om iets met je groep te eten. Dat was prettig want dan spreek je elkaar ook nog op een andere manier. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden: Ik heb niet de beschikking over een auto en dan valt het niet mee om daar te komen. Er komt geen openbaar vervoer en de weg is ook niet echt geschikt om langs te lopen.

11 9 Natraject Zes referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Deze referenten hebben het traject afgesloten met een certificaat en zij geven aan dat er voldoende gelegenheid was om met eventuele vragen in contact te komen met Vesting Finance Academy, met de docenten en met elkaar. Eén referent zegt hierover: Via de online leeromgeving kun je eenvoudig met elkaar in contact komen. Daar kun je aan elkaar vragen stellen en ook de leraren kunnen je daar verder helpen met problemen. Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Deze referenten geven aan dat er geen activiteiten hebben plaatsgevonden in het natraject en dat er ook geen contact is geweest om te bespreken of de leerdoelen zijn behaald. Deze referenten geven aan dat hun opleidingsdoelen wel zijn behaald. Twee referenten zijn ontevreden. Eén van hen zegt: Het natraject duurt behoorlijk lang. Volgens het programma had het in december afgerond moeten worden, maar er zijn allerlei momenten van uitstel geweest en ik hoor ook niets over de laatste opdracht die ik maanden geleden al heb ingeleverd. De andere ontevreden referent heeft eenzelfde ervaring. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn zeven referenten tevreden tot zeer tevreden. Voor deze referenten is alles soepel verlopen, hoewel enkelen ook aangeven dat bepaalde zaken wat rommelig overkwamen. Voor deze referenten is dat echter geen belemmering geweest voor het verloop van de bijeenkomsten. Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Eén van hen heeft een aantal keer lesuitval meegemaakt door een dubbele planning. De ander geeft aan dat er onjuist werd gecommuniceerd over voor te bereiden materiaal. Laatstgenoemde geeft ook aan dat tijdens een examen niet duidelijk was dat zij als groep het examen kwamen doen. Dat werd ter plekke opgelost. Eén referent is ontevreden. Deze referent geeft aan dat kort na aanvang van de training het programma werd gewijzigd. Relatiebeheer Zes referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. Eén referent vertelt: We worden persoonlijk en met aandacht benaderd. Zij adviseren ons om onze kennis op peil te houden. Soms door een bepaald boek aan te raden en soms door te wijzen op een cursus die zij op dat gebied geven. Het is gericht op onze behoefte. Een ander zegt: Ik heb inmiddels verschillende trainingen gevolgd en tussendoor is er wel steeds contact geweest over een mogelijk volgende stap. Zo zijn zij betrokken bij mijn hele leerontwikkeling. Weer een ander zegt: We hebben eens in de zoveel tijd contact en dan spreken we over recente ontwikkelingen. Het komt ook wel voor dat ze even een mailtje sturen als ze een training aanbieden die voor mij of voor iemand binnen mijn organisatie interessant kan zijn. Vier referenten zijn zelf niet betrokken bij het relatiebeheer tussen hun organisatie en Vesting Finance Academy en hebben dus geen mening. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs kwaliteitverhouding zijn zeven referenten tevreden tot zeer tevreden. De meesten van hen kunnen zich niet precies herinneren wat de kosten waren, maar zijn uitgesproken tevreden over de kwaliteit. Eén van hen zegt: Mijn werkgever heeft het betaald, dus het was vast niet te duur en over de kwaliteit ben ik zeer tevreden. Samengevat vinden deze referenten dat kosten en kwaliteit tot elkaar in een redelijke verhouding staan. Twee referenten zijn neutraal. Eén van hen zegt: Ik vind het vrij duur voor een opleiding van anderhalf jaar. Voor hetzelfde geld volg je een volledige HBOopleiding. De ander zegt: Het is vergelijkbaar met de prijs van andere instituten, maar ik vind wel dat we er vrij veel zelf voor moeten doen. Dan bedoel ik vooral nog op organisatorisch gebied. Ik moet vaak achter dingen na bellen en dan krijg ik nog niet altijd antwoord. Dat zou ik niet verwachten voor deze prijs. Eén referent is ontevreden. Deze referent zegt: Ik heb deze training zelf betaald en dan is het extra vervelend als de afronding niet goed verloopt. Vooral omdat de communicatie een beetje is stilgevallen. Ik krijg zelden een reactie.

12 10 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleidingen met een open inschrijving van Vesting Finance Academy en over de samenwerking in totaal. Enkele positieve commentaren: We werkten met een kleine groep waarin voldoende aandacht was voor het individu. Alle vragen konden gesteld worden, Met hun opleiding richten ze zich heel specifiek op creditmanagement. Bijzaken worden als bekend beschouwd, waardoor je je in korte tijd echt kunt specialiseren in dit vakgebied, De cursus was sterk toegespitst op onze opleidingsvraag en door de kleine groep was er ook voldoende aandacht voor de bijzonderheden in mijn organisatie. Bovendien wordt er echt door een specialist les gegeven en Tijdens de bijeenkomsten ga je echt met problemen uit de praktijk aan de slag, waardoor de kennis heel toepasbaar wordt in de alledaagse praktijk. Naast eerder genoemde punten op het gebied van organisatie en natraject noemen de referenten geen punten ter verbetering. Desgevraagd zouden alle referenten zonder uitzondering het instituut bij anderen aanbevelen en allen overwegen bij een nieuwe opleidingsvraag opnieuw bij Vesting Finance Academy een traject te volgen.

13 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met Vesting Finance Academy op Algemeen In 1996 richtten Jan Paas en Pim van Gerrevink een eigen incassobureau op. Hun ideaal: professionele incassotrajecten van ongeëvenaarde kwaliteit en betrouwbaarheid. Dat werd het fundament onder Vesting Finance. In de loop van haar bestaan is de organisatie uitgegroeid tot een van de grotere credit managementorganisaties in Nederland en kan worden omschreven als innovatief, ambitieus en professioneel. Inmiddels werken er zo n 550 medewerkers vanuit zes vestigingen in Nederland en één in België. Naast incasso is het bureau actief in kredietinformatie, acceptatie, debiteurenbeheer en facturatie, servicing van hypotheekportefeuilles, detachering en werving & selectie van deskundigen in voornoemde vakgebieden. Vanuit de Academy van Vesting Finance worden praktijkgerichte opleidingen, leergangen en trainingen ontwikkeld en uitgevoerd. Naast een aantal langdurige opleidingen waaronder de door het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap erkende opleiding HBO Credit Management en een tweetal MBO(+)-opleidingen op het gebied van debiteurenbeheer, worden kortdurende maatwerktrainingen en trainingen met open inschrijving aangeboden. Door dit aanbod is een langdurige leerlijn neergezet en wordt ingespeeld op het thema een leven lang leren. De trainingen en opleidingen worden zowel voor eigen mensen als voor externe klanten gegeven. Kwaliteit De klanten vinden in Vesting Finance een professionele en betrouwbare partner. Zij bieden credit management waarbij mensen, systemen en middelen innovatief worden ingezet. Dit wordt gecombineerd met een snelle en kordate aanpak. Tevens beschikt Vesting Finance over het Incasso Keurmerk en houdt het zich strikt aan de gedragscodes en richtlijnen van de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen (NVI), waarvan het lid is. Binnen de Academy beschikt Vesting Finance over een eigen team van eigen trainers, waarnaast een beroep kan worden gedaan op een netwerk van externe trainers die specifieke expertise bezitten voor de leer- ontwikkelingsvraag. In de meeste gevallen betreft dit mensen uit diverse praktijksituaties, die kunnen bogen op een schat aan praktijkervaring. Voor aanvang van iedere training vindt een telefonisch intakegesprek met de deelnemers plaats om de doelstellingen helder te krijgen en ingespeeld kan worden op de werksituatie van de klant. Continuïteit Onder de huidige economische omstandigheden weet Vesting Finance Academy haar positie in deze markt vast te houden. De Academy kan als innovatief worden gekenschetst. Zo wordt enthousiast gebruik gemaakt van de elektronische leeromgeving en wordt het portfolio regelmatig kritisch bekeken om te bezien of voldoende op nieuwe vraagstukken wordt ingespeeld. In het afgelopen jaar is, inspelend op de wens van deelnemers, een samenwerking gestart met een tweetal andere opleidingsinstituten om finance medewerkers een flexibel aanbod van trainingen en opleidingen te kunnen bieden. Mede op basis van het opnieuw goede resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Vesting Finance Academy voor de komende periode voldoende geborgd.

14 12 Bedrijfsgerichtheid Het motto van Vesting Finance over opleiden is leren van elkaar. Het bedrijf is ervan overtuigd dat samen leren de eigen leercurve verkort en iemand inzicht geeft in het denken en doen van anderen en andere bedrijven. Daarbij worden vier niveaus geraakt. Het onderste niveau wordt gevormd door de kennis waarover een deelnemer moet beschikken om zijn toekomstige taken uit te kunnen voeren. Op het volgende niveau gaat het erom of de deelnemer weet (vaardigheid) hoe hij die kennis moet gebruiken bij het uitvoeren van zijn probleemoplossende taken. Op het derde niveau laat de deelnemer zien dat hij kan handelen in een gesimuleerde omgeving, onder meer op basis van zijn kennis. Het gaat hier dus om kennen en handelen (cognitie en gedrag). En het bovenste niveau betreft het zelfstandig handelen in de complexe praktijk van alledag. Daarbij wordt een beroep gedaan op een geïntegreerd geheel van kennis, vaardigheden, houdingen en persoonlijke eigenschappen. Competentie management wordt verwacht en gestimuleerd. Bij de trainingen van Vesting Finance wordt het onderwijs zoveel mogelijk aangeboden in een setting die lijkt op de huidige of toekomstige praktijksituatie van de klant: leren in context. Dit betekent voor de deelnemer dat deze vanaf dag één met credit management casuïstiek aan de slag gaat, ondersteund door de elektronische leeromgeving. Verder vindt Vesting Finance het van belang dat er geleerd wordt van professionals uit het veld. Zij kunnen als geen ander de deelnemers uitdagen met de credit management materie van morgen.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: