Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Adviesbureau Van Montfoort

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Adviesbureau Van Montfoort vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 7 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 7 Score tevredenheid Voortraject 57% 43% Opleidingsprogramma 71% 29% Uitvoering 71% 29% Opleiders 14% 57% 29% Trainingsmateriaal 29% 29% Accommodatie 14% Natraject 14% 14% 57% 14% Organisatie en Administratie 29% 71% Relatiebeheer 14% 14% 29% 29% Prijs-kwaliteitverhouding 29% 43% 14% 14% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 71% 29% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten geven geen score op dit onderdeel Zes referenten geven geen score op dit onderdeel Eén referent geeft geen score op dit onderdeel Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject In dit onderzoek naar de maatwerk trainingen van Adviesbureau Van Montfoort (hierna te noemen: Van Montfoort) zegt honderd procent van de referenten tevreden of zeer tevreden te zijn over het voortraject. Alle respondenten geven aan dat de samenwerking al lange tijd bestaat. De meesten nemen jaarlijks trainingen bij dit bureau af. Zodra een groep medewerkers getraind dient te worden nemen de geïnterviewden contact op met het bureau. Zij hebben een vast contactpersoon al daar. De opleidingsbehoefte wordt besproken en uiteen gezet in de offerte. Referenten vertellen: Wij wilden met spoed een aantal mensen trainen. Dit hebben zij heel goed opgepakt en Wij werden goed uitgevraagd over onze doelstellingen. Met de trainers hebben wij vervolgens telefonisch kennis gemaakt en wij hebben hen geïnformeerd over de samenstelling van de groep. De referenten geven aan dat zij kunnen aangeven welke trainer zij graag voor de groep zien. Indien mogelijk wordt hier rekening mee gehouden.

6 4 Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma wordt weergegeven in de offerte. Alle respondenten geven aan hierover tevreden of zeer tevreden te zijn. Men vertelt: Het opleidingsprogramma is grofmazig. Niet heel erg gedetailleerd, zodat er ruimte is voor aanpassing van het programma als daar behoefte aan is. Bij de start van de training peilt de trainer bij de deelnemers waaraan specifiek behoefte is, Soms is het even zoeken met elkaar om de opleidingsvraag helder te krijgen. Over het algemeen verwoorden zij de opleidingsdoelstellingen goed in de offerte. Soms wordt dat nog nader aangescherpt en De inhoudsbeschrijving van de opleiding wordt bij de offerte gevoegd. Deze wordt aangepast aan de ontwikkelingen in ons vakgebied. De offerte vindt men compleet en duidelijk en wordt op tijd verstuurd. Uitvoering Ook over de uitvoering van het opleidingsprogramma zijn alle geïnterviewden tevreden of zeer tevreden. De groepssamenstelling is divers. Men vertelt daarover het volgende: De groepssamenstelling is wisselend. Daardoor kan het zijn dat de input vanuit de deelnemers per groep verschilt. De ene keer is er iets meer of minder aansluiting bij de trainer dan de andere keer, Omdat de deelnemers uit verschillende disciplines kwamen was het een beetje zoeken met elkaar waar de behoeften lagen. De trainer heeft goed zijn best gedaan om daaraan tegemoet te komen. Een ander zegt: De reacties van de deelnemers zijn altijd positief. Het bureau kent onze organisatie goed en kan daarom goed aansluiten bij onze wensen. Er worden verschillende werkvormen toegepast. Theorie en praktijkoefeningen wisselen elkaar af. Referenten vertellen: In ons vakgebied zijn er telkens nieuwe ontwikkelingen. De cursus wordt daarom heel interactief gemaakt door middel van methodische casusbesprekingen. De trainers dragen er zorg voor dat elke deelnemer resultaat haalt uit de training en De inbreng van de deelnemers wordt bevorderd. Er wordt veel gebruik gemaakt van beeldmateriaal en er wordt veel in groepjes gewerkt. Aan het einde van de training wordt er standaard een evaluatieformulier door de deelnemers ingevuld. Opleiders Over de theoretische en didactische vaardigheden van de opleiders is zevenenvijftig procent tevreden en negenentwintig procent zelfs zeer tevreden. Enkele positieve reacties: De trainers van Van Montfoort staan bekend om hun inhoudelijke kennis. Zij kennen alle ontwikkelingen in het vakgebied, De docenten zijn heel enthousiast. Zij stralen dat uit en kunnen ook reflecteren op zichzelf en De opleiders geven veel feedback aan de deelnemers en zorgen ervoor dat de deelnemers reflecteren op elkaar. Een aantal geïnterviewden geeft aan tevreden te zijn over de opleiders maar maakt kritische kanttekeningen. Zij zeggen: Enkele trainers zijn didactisch iets minder sterk. Er bestaan naar mijn mening trainingsbureaus die creatiever zijn in hun werkwijze en De trainer is erg bepalend in het proces. De ene trainer krijgt de groep beter mee dan de andere. De vaardigheid om de groep te enthousiasmeren verschilt per trainer. Eén referent geeft een neutrale score. Hij zegt: Er zit verschil tussen de trainers. Over het algemeen zijn zij allen voldoende tot goed, maar niet iedereen kan de theorie even goed koppelen aan de praktijk. Zij die dat wel kunnen geven meer diepgang aan de training. Trainingsmateriaal Achtenvijftig procent geeft een score voor het trainingsmateriaal. Zij zijn hierover tevreden of zeer tevreden. Men zegt hierover: Het lesmateriaal is verzorgd en kan goed als naslagwerk worden gebruikt, Er wordt veel beeldmateriaal gebruikt en er worden PowerPoint presentaties gegeven. Ook worden er boekentips gegeven en Het trainingsmateriaal is prima. Vooraf wordt een lesmap uitgereikt die tijdens de training nog wordt aangevuld. Ook wordt er digitaal materiaal aangeboden om de deelnemers voor te bereiden op de cursusdagen. Er worden twee aandachtspuntjes genoemd: De voorbereidingstijd voorafgaand aan de training is soms wat kort en Afhankelijk van de theoretische bagage van de deelnemers wordt de moeilijkheidsgraad van de theorie verschillend ervaren. Tweeënveertig procent van de geïnterviewden geeft geen score op dit onderdeel omdat zij geen zicht heeft op het trainingsmateriaal dat wordt verstrekt.

7 5 Accommodatie Slechts één referent scoort op dit onderdeel. De anderen niet omdat alle trainingen in company hebben plaatsgevonden. In overleg met de opdrachtgevers wordt er een opleidingslocatie uitgekozen; vaak bij één van de deelnemende organisaties. Eén referent geeft de score zeer tevreden op dit onderdeel. Hij licht dat als volgt toe: De locaties die worden uitgezocht stemmen tot tevredenheid. Er zijn ook kleinere ruimtes nodig om de groep in sub groepjes uiteen te kunnen laten gaan. Daar wordt goed rekening mee gehouden. Natraject Eenenzeventig procent van de respondenten geeft aan tevreden of zeer tevreden te zijn over het natraject. Deze respondenten zijn van mening dat de opleidingsdoelen worden bereikt. Een geïnterviewde vertelt: Er werd een terugkomdag georganiseerd. Wij hebben besproken hoe de opgedane kennis wordt toegepast in de praktijk. Waar nodig kan er hulp worden geboden. Er worden geen specifieke afspraken gemaakt over het benaderen van de trainer achteraf voor het stellen van vragen over de inhoud van de training. Na afloop van de trainingen wordt er een certificaat van deelname verstrekt. Bij een aantal trainingen is dit van belang voor de accreditatiepunten waartoe de beroepsvereniging verplicht. De deelnemers vullen na afloop van iedere training een evaluatieformulier in die vervolgens met de opdrachtgever wordt besproken. Meestal gebeurt dat telefonisch. Een referent vertelt: Wij hebben een goede terugkoppeling gekregen van de training. Daar hebben zij echt de tijd voor genomen. Een ander zegt: Het moment waarop de evaluatie door de deelnemers wordt ingevuld zou misschien anders gekozen kunnen worden. Soms moet je een training even laten bezinken voordat het rendement daarvan duidelijk wordt. Eén respondent geeft aan tevreden noch ontevreden te zijn over het natraject. Hij zegt: De training wordt door de deelnemers verschillend ervaren. Sommigen hadden er meer van verwacht. Voor hen was er te weinig diepgang. Tot slot geeft één referent de score ontevreden. Hij zegt: Er is geen sprake geweest van een natraject. Weliswaar zijn onze doelstellingen bereikt, maar wij moesten zelf de accreditatie regelen. Ook het bewijs van deelname voor de deelnemers hebben wij zelf verzorgd. Organisatie en Administratie Alle referenten zijn tevreden over de organisatie en administratie van Van Montfoort. Eenenzeventig procent geeft zelfs de hoogst mogelijke score op dit onderdeel. Zij vertellen: De organisatie en administratie is goed op orde. We krijgen altijd een snelle reactie op onze en de certificaten worden op tijd verstrekt, De medewerkers van de administratie zijn goed benaderbaar en erg behulpzaam, Voor de certificering is een honderd procent aanwezigheidseis gesteld. De administratie is altijd erg snel in het toesturen van de presentielijsten en de ingevulde evaluatieformulieren van de deelnemers en De administratie zorgt voor het toesturen van de deelnemersinformatie. Dit gebeurt goed en op tijd. De factuur vindt men helder en overzichtelijk. Relatiebeheer Op het onderdeel Relatiebeheer scoort achtenvijftig procent van de respondenten positief. Zij vertellen: Wij hebben goed contact over en weer. Als er vragen zijn dan weten wij elkaar te vinden, Het relatiebeheer is de afgelopen periode verbeterd. Wij werken heel intensief samen en zien en spreken elkaar veel en Wij worden goed op de hoogte gehouden over nieuwe trainingen en ontvangen daarover reminders. Dat is prettig. Eén geïnterviewde geeft een neutrale score. Hij zegt: Onze organisatie krijgt niet heel erg veel informatie over de activiteiten van Van Montfoort. Daar zouden zij wat actiever in kunnen zijn. Eén referent is ontevreden. Als reden geeft hij aan: Er wordt niets aan relatiebeheer gedaan. Tot slot geeft eén referent geen score op dit onderdeel. Hij zegt: Het relatiebeheer vindt plaats op directieniveau. Daar heb ik geen zicht op.

8 6 Prijs-kwaliteitverhouding De meningen over de prijs-kwaliteit verhouding zijn verdeeld. Achtentwintig procent geeft aan hierover tevreden of zeer tevreden te zijn. Drieënveertig procent geeft echter een neutrale score. Zij zeggen: Wij vinden dat Van Montfoort met haar tarieven aan de hoge kant zit, maar wij zijn wel tevreden over de kwaliteit, Niet al onze medewerkers zijn even tevreden over het rendement van de opleiding. Daarom vinden wij de prijs niet helemaal in verhouding tot de kwaliteit en Wij vinden het bureau aan de dure kant. Wij zijn een grote afnemer. Wat ons betreft zou er daarom nog iets aan de prijs kunnen worden gedaan. Tot slot geven twee referenten aan ontevreden te zijn. Zij zeggen: Wij hebben verschillende aanbieders vergeleken. Andere aanbieders verzorgen eenzelfde soort training voor een lagere prijs. Om die reden zijn wij naar een andere aanbieder overgestapt en Van Montfoort is de enige aanbieder die de training mag aanbieden. Ik vind hen niet erg klantvriendelijk qua flexibiliteit en prijs. Als er een andere aanbieder op dit terrein zou zijn, dan zou ik op hen overstappen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Ondanks de soms kritische kanttekeningen die eerder in dit onderzoek zijn gemaakt geven alle geïnterviewden aan het eind van dit onderzoek aan tevreden of zeer tevreden te zijn over het resultaat van de opleidingen die worden geboden. Zo zegt iemand: Onze deelnemers geven aan dat er in de cursus vooral veel aandacht was voor het oefenen met praktijksituaties. Daar waren zij erg blij om. Er worden twee verbetertips gegeven: Het is uitermate belangrijk dat de trainers een goede vertaalslag naar de praktijk weten te maken. Ik zou het bureau adviseren bij de selectie van haar trainers daar scherp op te letten en De inhoud is goed genoeg. Ik zou het bureau vooral willen aansporen meer zorg aan haar klanten te verlenen. Tot slot een positieve opmerking van een tevreden referent: Ik ben erg blij met de samenwerking. De opleidingen sluiten erg goed aan bij de praktijk. Daar moeten zij vooral mee doorgaan.

9 7 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 60% 20% Opleidingsprogramma 10% 80% 10% Uitvoering 10% 10% 60% 20% Opleiders 10% 30% 40% Trainingsmateriaal 20% 50% 10% Accommodatie 60% 20% Natraject 20% 60% 10% Organisatie en Administratie 60% 30% Relatiebeheer 10% 40% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 30% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 20% 70% 10% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent scoort niet op dit onderdeel Twee referenten scoren niet op dit onderdeel Twee referenten scoren niet op dit onderdeel Twee referenten scoren niet op dit onderdeel Eén referent scoort niet op dit onderdeel Eén referent scoort niet op dit onderdeel Drie referenten scoren niet op dit onderdeel Vijf referenten scoren niet op dit onderdeel Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject In dit onderzoek naar de open opleidingen van Adviesbureau Van Montfoort (hierna te noemen Van Montfoort) zijn de meeste geïnterviewden (tachtig procent) tevreden of zeer tevreden over de werkwijze van het instituut in het voortraject. Zij vertellen hierover het volgende: De eerste kennismaking dateert al van lang geleden. Ik heb hen via een scholingsdag leren kennen. Ik ben in een mailbestand terecht gekomen. Zo word ik op de hoogte gehouden van de opleidingen en trainingsdagen, Wij kennen dit bureau al jaren. Wij geven onze medewerkers op voor de trainingen via de mail bij onze vaste contactpersoon. Wij krijgen dan van hen de opleidingsdata door. Na inschrijving van onze medewerkers ontvangen wij een bevestiging. Eén referent geeft aan tevreden noch ontevreden te zijn over het voortraject. Hij zegt: Via een andere organisatie ben ik attent gemaakt op de trainingen van Van Montfoort en heb ik met hen contact opgenomen. De informatie die ik kreeg was summier. Er is geen programma verstuurd. Ik kreeg alleen een bevestiging van de inschrijving. Ook het voorbereidingsmateriaal vond ik beperkt. Omdat ik één van de trainers ken en ik het onderwerp interessant vond heb ik toch besloten deel te nemen aan de opleiding. Eén referent scoort niet op dit onderdeel omdat hij geen zicht heeft op hoe het voortraject is verlopen.

10 8 Opleidingsprogramma Negentig procent is tevreden of zeer tevreden over het opleidingsprogramma. De trainingen die worden verzorgd lopen uiteen van ambulante spoedhulp tot juridische kaders voor het werken in de jeugdzorg. De inhoud van het opleidingsprogramma Ambulante Spoedhulp en de combinatietraining Families First / Ambulante Spoedhulp staat beschreven op de website. Men vertelt hierover het volgende: De training Ambulante Spoedhulp is gericht op het zich eigen maken van de visie, uitgangspunten en werkwijze van ambulante spoedhulp. Het betreft een verplichte training voor medewerkers die werkzaam zijn bij een organisatie welke lid is van de Vereniging Ambulante Spoedhulp Jeugd. Alle informatie hierover wordt via de mail verstrekt. Aan de deelnemers wordt voorafgaand aan de training voorbereidend materiaal verstuurd. Over de training Juridisch Kader zegt men: Er is veel behoefte aan informatie over het juridische kader van de jeugdzorg. Er was geen duidelijk omlijnd programma van te voren. Die werd pas op de trainingsdag verstrekt. Maar omdat ik de spreker kende en wist dat hij over heel veel kennis beschikt heb ik besloten deel te nemen aan deze training. Eén referent is ontevreden. Hij zegt: Onze medewerkers zijn niet zo enthousiast. Er zijn veel maatschappelijke veranderingen geweest die onvoldoende zijn meegenomen in het programma van de training. Uitvoering Over de uitvoering van de opleidingen is tachtig procent tevreden of zeer tevreden. De trainingen Ambulante Spoedhulp worden gegeven door ervaren trainers die in dienst zijn bij één van de leden van de vereniging. Geoefend wordt met verschillende instrumenten die onderdeel zijn van de werkwijze bij ambulante spoedhulp. Over de uitvoering zegt men: De uitvoering loopt gesmeerd. Onze medewerkers geven aan tevreden te zijn. Het is een vast programma dat wordt uitgerold en Het was een interessante, zinnige dag. Er werden verschillende werkvormen toegepast, zoals PowerPoint presentaties en oefeningen in groepsverband. Er was een gemêleerde groepssamenstelling en er was voldoende ruimte om vragen te stellen of over een onderwerp uit te weiden als daar behoefte aan was. Eén referent is weliswaar tevreden maar maakt een kanttekening. Hij zegt: Bij de combinatietraining Families First / Ambulante Spoedhulp vind ik de verhouding scheef. Het onderdeel ambulante spoedhulp wordt wat onderbelicht. Eén referent geeft aan tevreden noch ontevreden te zijn. Hij zegt: De opleiding wordt heel wisselend ervaren. Dat hangt van de trainer en de andere deelnemers af. Wanneer het programma strak wordt uitgevoerd dan is men tevreden. Wanneer er wat losser mee wordt omgesprongen en er minder praktijkmensen in de groep zitten, dan is men minder tevreden. Het zou kunnen helpen om daar bij de groepssamenstelling rekening mee te houden. Eén respondent is ontevreden. Hij zegt: Er zou meer diepgang in de training moeten zitten. Het verschilt per training of er ruimte is om aanpassingen te doen. Dat hangt ook af van de docent die voor de groep staat. Opleiders Dertig procent is tevreden over de opleiders; veertig procent zelfs zeer tevreden. Ter illustratie enkele citaten: Onze medewerkers zijn enthousiast over de trainers. Er worden veel voorbeelden uit de praktijk besproken. Dat vindt iedereen prettig. De theorie is daardoor heel goed te plaatsen, De trainer van Van Montfoort weet erg enthousiast te vertellen en de vertaalslag te maken naar de praktijk en De ingehuurde jurist was van erg goede kwaliteit. Eén referent geeft een neutrale score. Hij zegt: De trainers zijn van wisselende kwaliteit. De één vindt meer aansluiting bij de groep dan de ander. Het is van belang dat de trainers praktijkervaring hebben. Daarmee hebben zij meer bagage. Tot slot geven twee referenten geen score omdat zij geen zicht hebben op de theoretische en didactische vaardigheden van de trainers.

11 9 Trainingsmateriaal Zestig procent is positief over het trainingsmateriaal dat wordt verstrekt. Zij zeggen: Wij kregen een lesmap en er werd op de lesdag een boek uitgereikt, Het lesmateriaal was doelgericht en praktisch bruikbaar en Het lesmateriaal bestond uit achtergrondinformatie dat ook goed als naslagwerk is te gebruiken. Ook werden de PowerPoint presentaties als hand outs uitgereikt en Het materiaal is op zich prima. Maar na twee intensieve cursusdagen moesten we nog ongeveer honderd bladzijden voorbereiden voor de derde cursusdag. Dat vond ik wel veel en erg kort dag. Twee referenten geven een neutrale score op dit onderdeel. Zij zeggen: De terminologie was even wennen. Elke organisatie gebruikt vaak eigen termen. Ik vond dat het beter kon worden uitgelegd en Ik vond het trainingsmateriaal verouderd. Er zijn veel maatschappelijke veranderingen. Het materiaal is daarop onvoldoende aangepast. Twee referenten geven geen score op dit onderdeel omdat zij geen zicht hebben op het materiaal dat is verstrekt. Accommodatie Over de accommodatie laten allen zich positief uit. De voorzieningen op de locatie zijn in orde. Referenten vertellen: De locatie is prima. Er waren voldoende audiovisuele middelen aanwezig. Ook de bereikbaarheid is prima. Vooral per trein is de locatie makkelijk te bereiken. De parkeerruimte is wat beperkt. Maar daarover werden we van te voren goed geïnformeerd en De accommodatie was prima. Ook de lunch was heel goed en vooral ook erg gezellig. Twee respondenten geven geen score op dit onderdeel omdat zij zelf niet hebben deelgenomen aan de cursus en dus geen zicht hebben op de accommodatie. Natraject De meeste geïnterviewden zijn tevreden over de resultaten die zijn geboekt met de opleidingen. Zeventig procent geeft de score tevreden of zeer tevreden. Een referent vertelt: Na de opleiding is het de bedoeling om zes weken een interne stage te lopen. Wij hebben daarvoor vanuit de opleiding opdrachten meegekregen. Op die wijze wordt het geleerde geborgd in de praktijk. Vanuit de afdeling is er een werkbegeleider geregeld. Van Montfoort heeft daar geen rol in. Na afloop van de cursus krijgen de deelnemers een evaluatieformulier uitgereikt. Ook wordt er een certificaat van deelname verstrekt of opgestuurd. Op de vraag naar een eventuele nazorg na afloop van de training geven enkele cursisten aan dat er altijd nog vragen kunnen worden gesteld aan de docenten. Een respondent zegt daarover: Over het algemeen zijn de trainers heel benaderbaar voor het stellen van vragen achteraf. Dat is prettig. Twee respondenten geven aan tevreden noch ontevreden te zijn over het natraject. Zij zeggen: Of het opleidingsdoel voor onze medewerkers wordt bereikt is wisselend. Bij sommigen is dit wel, en bij anderen is dit niet het geval. Tot slot geeft één referent geen score op dit onderdeel omdat hem niets bekend is over het natraject. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie van Van Montfoort is goed in orde. Men noemt de organisatie en administratie keurig, prima en positief. Ter illustratie enkele uitspraken: De gehele aanmelding is goed verlopen. De bevestiging was in orde, Alles was prima geregeld. Wij krijgen snel antwoord op onze vragen en alle informatie wordt op tijd en duidelijk aangeleverd, Het is prettig dat zij flexibel zijn in het omgaan met wijzigingen in het aantal deelnemers. Daar wordt niet moeilijk over gedaan en De afspraken worden netjes nagekomen en de rekeningen kloppen met de verstrekte prijsopgave. Alle geïnterviewden geven dan ook aan tevreden of zelfs zeer tevreden te zijn over de organisatie en administratie. Eén referent geeft geen oordeel omdat hij hier geen zicht op heeft. Relatiebeheer Zestig procent is positief over de wijze waarop het opleidingsbureau de relatie onderhoudt. Men vertelt: Wij worden regelmatig door middel van een gewezen op de opleidingsmogelijkheden en Wij hoeven niet zo nodig contact. Wij weten hen te vinden als we ze nodig hebben. Eén referent geeft een neutrale score. Hij zegt: Wij ontvangen regelmatig een mail met daarin de aankondiging voor nieuwe trainingsdata. Verder wordt er niet aan relatiebeheer gedaan. Ik zou bijvoorbeeld best eens een gesprek willen aangaan over de ontwikkelingen in ons vakgebied en eventuele trainingsmogelijkheden daaromtrent willen bespreken. Dertig procent geeft geen score op dit onderdeel omdat deze referenten van mening zijn dat er geen sprake is en hoeft te zijn van relatiebeheer.

12 10 Prijs-kwaliteitverhouding Dertig procent is tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Tien procent is zelfs zeer tevreden. Zij zeggen: De prijs-kwaliteitverhouding is goed. Wij krijgen echt waar voor ons geld en De trainingen zijn duur naar mijn mening maar het geld wel waard. Als er meer aanbieders op dit terrein zouden bestaan dan zou ik toch voor Van Montfoort hebben gekozen vanwege de degelijke juridische kennis van de trainer. Eén respondent geeft een neutrale score omdat hij van mening is dat de training veel geld kost en het rendement daarvan wisselend is. Vijftig procent geeft geen oordeel over de prijskwaliteitverhouding omdat de betrokkenen daar geen zicht op hebben. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat tachtig procent van de geïnterviewden tevreden is over de opleidingen en de samenwerking in totaliteit. Referenten vertellen: Als pluspunt zou ik de servicegerichtheid en de klantgerichtheid willen benoemen. Onze medewerkers geven aan dat de cursussen meerwaarde hebben doordat de trainers ervaring hebben in de praktijk en Ik heb een heel helder beeld gekregen van het werken in de ambulante spoedhulp. De opleiding heeft goed geholpen bij de uitvoering van mijn werk. Twintig procent geeft een neutrale score. Zij zeggen: Het zou prettig om in het voortraject meer informatie over de opleiding te krijgen en De training zou meer op maat van de deelnemers gemaakt kunnen worden. Mensen met meer ervaring in het werkveld hebben een andere opleidingsbehoefte dan niet ervaren deelnemers. De Vereniging Spoedhulp Jeugd eist dat medewerkers eerst de opleiding volgen en dan pas mogen worden ingezet in de praktijk. Niet alle leden houden zich daaraan waardoor er veel niveauverschil bij de deelnemers is. Het opleidingsbureau zou daar scherper op kunnen letten. Als verbetertip wordt meegegeven: Het zou prettig zijn als de opleiding Ambulante Spoedhulp vaker wordt georganiseerd. Wij moeten soms wachten tot er voldoende deelnemers zijn. Dat is lastig. Tot slot geeft een geïnterviewde aan: Als lid van de Vereniging Ambulante Spoedhulp ben je ook gebonden aan de methodiek waarvoor is gekozen en aan Van Montfoort. Aan de andere kant brengt het lidmaatschap ook de verbinding met andere organisaties met zich mee. Het niet hebben van keuzevrijheid vind ik een lastig spanningsveld.

13 11 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Adviesbureau Van Montfoort op Algemeen Adviesbureau Van Montfoort, opgericht in 1996, werkt aan kwaliteit en vernieuwing in de publieke dienstverlening. Het bureau werkt vraag gestuurd en op basis van de principes van maatschappelijk verantwoord ondernemen. In de loop der jaren heeft het bureau het werkterrein uitgebreid van uitsluitend jeugdzorg naar de gehele publieke sector, onder meer op het terrein van onderwijs, justitie, gezondheidszorg en sociaal werk. Naast advies en onderzoek biedt Van Montfoort een rijk assortiment aan opleidingen en trainingen, met name voor uitvoerend professionals en leidinggevenden. Veel ervaring heeft het bureau opgebouwd in het ontwikkelen van effectieve interventies. Daarnaast heeft het bureau jarenlange ervaring met het mede bedenken, opzetten en ontwikkelen van nieuwe werkwijzen in de jeugdzorg, reclassering en justitie. Het kantoor in Woerden beschikt over goede faciliteiten voor training en opleiding en voor andersoortige bijeenkomsten tot ongeveer 50 deelnemers. Kwaliteit In de afgelopen jaren heeft Adviesbureau Van Montfoort diverse methodes (mede) beschreven en ontwikkeld, die zijn erkend door de Erkenningscommissie Gedragsinterventies van het Ministerie van Justitie. Het ontwikkelen en aanpassen van methodes is een belangrijk element van de innovatie en professionalisering in de publieke dienstverlening. Om die reden stelt het adviesbureau hoge kwaliteitseisen aan zowel de medewerkers, als het inhoudelijke aanbod. Voor de adviseurs/trainers is er een continu scholingsprogramma. Zo worden er regelmatig intervisiebijeenkomsten gehouden waarbij men de ervaringen van de afgelopen periode evalueert en de projecten voor de komende tijd doorspreekt. De trainersgroep bestaat uit eigen medewerkers, freelancers en (programma)specialisten met expertise op een bepaald vakgebied. Tijdens de uitvoering van een traject is een trainer van Adviesbureau Van Montfoort de hoofdtrainer, annex projectleider, die mede de rol en kwaliteit van het bureau bewaakt. Continuïteit Van Montfoort is een onafhankelijk adviesbureau op het brede terrein van jeugdzorg en jeugdbescherming. De opdrachtgevers van het bureau zijn instellingen en overheden op de terreinen jeugdzorg en jeugdbeleid, politie en justitie, lokaal bestuur, onderwijs, zorg en welzijn. Van Montfoort helpt organisaties om op een adequate manier zorg te bieden. Het bureau doet onderzoek, ontwikkelt methodes en werkwijzen en verzorgt trainingen en opleidingen. Door de jarenlange ervaring kent men de praktijk en staat men dicht bij hulpverleners en bij ouders en kinderen. Inmiddels heeft Van Montfoort een gevarieerd trainingsaanbod op vele terreinen binnen de jeugdzorg, kijkt men naar andere organisaties en wordt, daar waar mogelijk, gezocht naar samenwerking op specifieke gebieden om nieuwe methodes te ontwikkelen. De methodes hebben een eigen trainingsprogramma en worden via het standaard scholingsprogramma aangeboden. De hoge kwaliteit van de ontwikkelde systematiek wordt onder andere geïllustreerd doordat het Ministerie van Justitie, regelmatig Adviesbureau Van Montfoort benaderd. Bij verreweg het merendeel van alle erkenningen, door de Erkenningscommissie van dit ministerie, is het bureau betrokken. Op basis van de visie ten aanzien van de opleidingsactiviteiten, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek bij zowel de maatwerktrajecten, als de open inschrijving en de gerichte zorg voor kwaliteit, acht Cedeo de continuïteit voldoende geborgd.

14 12 Bedrijfsgerichtheid Het nieuwe stelsel van de Jeugdwet en de WMO (begin 2015) vereist een andere benadering van het bureau nu de gehele jeugdzorg onder de verantwoordelijkheid van de gemeenten valt. Deze veranderingen hebben geleid tot een andere vraag naar trainingen. Om hier op in te spelen heeft het bureau kwaliteit en innovatie hoog in het vaandel staan. De kwaliteit wordt geborgd door de eisen die men stelt aan de medewerkers. Zo moeten alle adviseurs en trainers over ruime praktijkervaring en expertise beschikken in hun vakgebied en draagt het permanente scholingsprogramma van Adviesbureau Van Montfoort bij aan de continue professionalisering van de medewerkers van het bureau. Daarnaast werkt men nauw samen met onder andere hogescholen en universiteiten in het kader van wetenschappelijk onderzoek. Dat kan variëren van een lectoraat tot het mede invulling geven aan de Master Jeugdzorg bij de universiteit van Leiden.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: