Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Adviesbureau Burgerzaken BV

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Adviesbureau Burgerzaken BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO JURIDISCH ADVIES... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 6 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 9 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Juridisch Advies Aantal referenten geïnterviewd: 5 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Plan van aanpak / offerte 60% 40% Uitvoering 40% 60% Adviseur(s)/consulente(s) 40% 60% Afronding 40% 40% Organisatie en Administratie 60% 40% Relatiebeheer 40% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 40% Globaal: project / samenwerking 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de afronding. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het relatiebeheer. Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Adviesbureau Burgerzaken BV (hierna te noemen Adviesbureau Burgerzaken) stuurt regelmatig mailings en s rond, waardoor de referenten bekend zijn met het feit, dat het bureau niet alleen trainingen verzorgt, maar ook ondersteuning kan geven in de vorm van juridisch advies. Meerdere redenen zijn gegeven om met dit bureau in zee te gaan, zoals: de goede ervaringen in het verleden, de deskundigheid, het altijd nakomen van de afspraken, de klantgerichtheid en de betrokkenheid. Enkele uitspraken: Je kunt hen op elk moment van de dag bellen of mailen. Ze staan voor je klaar en je krijgt direct antwoord, We hebben zelf wel juridisch adviseurs in huis, maar niet specifiek op het gebied van milieu en omgeving. Zij konden die kennis wel leveren, We hadden een complexe zaak, die we in eerste instantie zelf hebben aangepakt. We kwamen er niet uit en hebben hem toen aan hen voorgelegd en We komen elkaar in den landen regelmatig tegen. Een keer hebben we een praktische casus bij hen neergelegd en dat is goed bevallen. Afgelopen jaar is er veel veranderd op juridisch gebied en je kunt niet alle expertise zelf in huis hebben. Op zo n moment maak ik gebruik van dit bureau. In het voortraject wordt besproken aan welke ondersteuning de klant behoefte heeft. De wensen worden besproken en Adviesbureau Burgerzaken komt met een duidelijk voorstel voor het traject met bijbehorende offerte. Men laat zich positief uit over de werkwijze in het voortraject.

6 4 Plan van aanpak / offerte Allen zijn goed te spreken over het plan van aanpak, dat volgens hen in goed overleg met de klant wordt opgesteld. Illustratief zijn de volgende citaten: Er is vooraf altijd goed overleg. Meestal zoeken we het eerst zelf uit en, als het niet lukt, roepen we hun hulp in. Vaak begint het met brieven en mailwisselingen en dan komen ze met een offerte voor een bepaald aantal uren, Soms is het contact face-to-face en soms op afstand. Van tevoren worden de stukken uitgewisseld, vergezeld van een toelichting. Aan de hand daarvan doen ze een screening en een analyse van de tijdsinvestering en Vooraf wordt goed naar ons geluisterd en wordt ook meegedacht en geadviseerd aan de hand van hun expertise. De kosten van het traject zijn van tevoren duidelijk en worden vastgelegd in een heldere offerte. Uitvoering Met grote tevredenheid wordt gesproken over de uitvoering van de trajecten. De afspraken worden nagekomen en er wordt absoluut voldaan aan de verwachtingen. Ter illustratie: Ze hebben zelf het beroep en bezwaar ingediend en de kwaliteit was zodanig, dat we een compliment hebben gekregen van de rechtbank, De zaak loopt nog steeds, maar zonder hen waren we niet zover gekomen. Ze geven advies en ondersteuning, ook naar mijn collega, over hoe we de dingen het beste kunnen regelen. Ze komen ook met voorbeeldbrieven, Ze hebben de casus bekeken en modelbrieven gemaakt voor ons en ik kan altijd nog bellen of en voor advies, ook nog na langere tijd, Ze hebben de twijfel weggenomen. Soms is het lastig om te weten of we op de goede weg zitten en of we alles wel overzien. Vaak zitten we wel goed, maar het is prettig om bevestiging daarvan te krijgen. Ze vertegenwoordigen ons ook bij bezwaarzaken en Ze adviseren en helpen ons ook met praktische zaken, zoals het opstellen van bezwaarschriften. Adviseur(s)/consulente(s) Enthousiast is men over de kwaliteiten van de juridisch adviseurs. Het bureau heeft volgens de geïnterviewden heel veel relevante kennis in huis en zo nodig wordt expertise van buiten het bureau ingeschakeld. Enkele uitspraken: Het is absoluut kwaliteit. Ze leveren een totaalpakket en ik zou niet weten, hoe het beter zou kunnen, Ik heb te maken gehad met de directeur zelf en daarnaast een bestuursjurist en beiden weten heel goed waar Abraham de mosterd haalt, De adviseur was rechter op het gebied van IPR en wist er heel veel vanaf. Hij leverde een keurig stuk werk, goed onderbouwd en prima voor elkaar, We kunnen met hen vooruit, omdat er heel veel kennis zit en Hij weet de dingen goed te verwoorden en weet er een goed verhaal van te maken. Afronding Bij één van de respondenten is het traject nog niet afgesloten en hij geeft dan ook nog geen score voor dit onderdeel. De anderen zijn tevreden of zeer tevreden over de afronding. Na afloop wordt met de opdrachtgever de tijd genomen om het geleverde werk te bespreken en feedback door de klant wordt gewaardeerd. Enkele citaten: Na afloop hebben we nog een evaluatie gehad met de adviseur, die het verweer heeft gemaakt, dat door ons is gepresenteerd en Vaak op een wat informele wijze wordt zeker geëvalueerd om zo het traject goed af te sluiten. Ook de nazorg is bij dit bureau in goede handen volgens de respondenten. Vragen kunnen altijd nog gesteld worden en Adviesbureau Burgerzaken neemt vaak ook zelf nog contact op na afloop om te vragen naar hoe het verder is verlopen en of er nog behoefte is aan ondersteuning, zoals duidelijk wordt uit de volgende uitspraken: Vaak komt er nog een bezwaar en ze vagen altijd of we even willen laten weten, wat eruit is gekomen. We hebben nog via de mail contact en ze zijn altijd nog bereid om te helpen en De casus had te maken met IPR en ze zijn naderhand nog hier geweest om een cursus op dit gebied te verzorgen. Allen vinden dat de doelen in de trajecten zijn bereikt.

7 5 Organisatie en Administratie Allen zijn goed te spreken over de organisatie en administratie. Positieve geluiden worden gehoord over het nakomen van de gemaakte afspraken en ook de bereikbaarheid is goed geregeld. De bereikbaarheid is fantastisch. Je wordt direct teruggebeld en via krijg je dezelfde dag antwoord, geeft een zeer tevreden respondent aan. Er wordt heel flexibel ingespeeld op het verschuiven van afspraken en het inwilligen van de wensen van de klant. Eén en ander komt naar voren in de interviews: De beschikbaarheid van de adviseur gaat altijd in goed overleg, Daar zijn geen problemen en Het is een kleine organisatie met gedreven mensen en korte lijnen. Er kan heel veel. Klachten hebben de referenten niet gehad en opmerkingen van de klant worden serieus genomen. Ze staan zeker open voor feedback en dat werkt goed in beide richtingen, vertelt één van hen. Relatiebeheer Eén van de geïnterviewden geeft aan, dat hij niet de persoon is waarmee door Adviesbureau Burgerzaken de relatie wordt onderhouden en hij onthoudt zich van een score. De rest is positief tot zeer positief over de wijze, waarop de relatie met de klanten in stand wordt gehouden. Volgens hen zijn de contacten goed en de lijnen kort. Ter illustratie enkele uitspraken: Ze sturen veel relevante informatie en zijn daarnaast heel benaderbaar. Onze contactpersoon heeft veel inlevingsvermogen en affiniteit met de afdeling Burgerzaken en Ze sturen mailings en daarnaast komen we het bureau tegen bij seminars en bijeenkomsten. Prijs-kwaliteitverhouding Twee van de respondenten hebben zich niet verdiept in de prijs van de trajecten in vergelijking met andere aanbieders van soortgelijke adviestrajecten en willen om die reden geen oordeel geven op dit onderdeel. Beiden geven wel aan, dat ze heel tevreden zijn over het geleverde werk. De anderen zijn goed te spreken over de prijs-kwaliteitverhouding. Dit wordt geïllustreerd door de volgende citaten: Ik vind het niet goedkoop, maar het is wel kwaliteit en we zien dit ook als een leermoment voor ons, We moeten er altijd wel even over praten, maar als we het door een andere partij laten doen, is de kwaliteit minder en De prijs is ongeveer gelijk aan andere bureaus en bij hen weet je, dat ze goed werk leveren. Globaal: project / samenwerking Alles bij elkaar is men positief tot heel positief over de trajecten, die zijn afgenomen, en de samenwerking met het bureau. Gevraagd naar de sterke kanten van het bureau komen de geïnterviewden met de volgende reacties: In de manier waarop zij het contact onderhouden voel je geen afstand. Het gebeurt op basis van gelijkwaardigheid, Ze zoeken alles heel goed uit en zo nodig zetten zij er iemand anders op, een expert. We kennen hun eigen grenzen, Het is vooral het persoonlijke, de korte lijnen. Je weet heel goed met wie je te maken hebt en Onze contactpersoon weet heel goed inhoudelijk van de bedrijfsvoering, van waar je tegenaan loopt en van wat er gebeurt op een afdeling. Geen van de respondenten heeft een verbeterpunt voor het bureau. Allen zijn van harte bereid om Adviesbureau Burgerzaken aan te bevelen aan anderen.

8 6 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 30% 70% Opleidingsprogramma 30% 70% Uitvoering 40% 60% Opleiders 20% 80% Trainingsmateriaal 30% 70% Accommodatie Natraject 70% 20% Organisatie en Administratie 60% 40% Relatiebeheer 10% 30% 60% Prijs-kwaliteitverhouding 60% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden De referenten onthouden zich vaneen oordeel over de accommodatie. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over het natraject. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meerderheid van de respondenten is Adviesbureau Burgerzaken BV (hierna te noemen Adviesbureau Burgerzaken) al langer bekend als aanbieder van opleidingen. Anderen zijn door collega s op het bureau gewezen. Ter illustratie: We krijgen regelmatig mailings van Adviesbureau Burgerzaken, Jaren geleden hebben ze bij ons een incompanytraining gegeven voor onder andere mijn leidinggevende en Ik had een cursus IPR nodig en ben door collega s op hen gewezen. Meerdere redenen worden gegeven om voor dit bureau te kiezen, zoals: de praktijkgerichtheid en de deskundigheid van de docenten, de goede ervaringen, het scherpe tarief, de korte lijnen en het duidelijke cursusmateriaal. Enkele citaten: Het is heel fijn om bij hen trainingen te volgen. Ze zijn upto-date en zijn altijd bereid om uitgebreid hun kennis te delen, Onze projectleider verkiezingen is weggegaan en daardoor zochten we een geschikt persoon om één en ander te begeleiden. Zij hebben fijne cursusleiders, die ook heel prettig in de omgang zijn, Andere opleidingsinstituten waren heel prijzig en startten niet op een voor ons geschikte tijd en Ze doen wat ze beloven en leveren trainingen op maat. In het voortraject wordt veel aandacht besteed aan de specifieke opleidingsvraag van de klant om op die manier een opleidingsprogramma op maat te kunnen aanbieden. Men laat zich positief uit over het voortraject bij Adviesbureau Burgerzaken.

9 7 Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma wordt door allen positief beoordeeld. Er wordt goed geluisterd naar de wensen van de klant bij het bepalen van het programma van de cursus. Ter illustratie: Ze wisten prima de behoefte en de knelpunten helder te krijgen en verder verliep de communicatie heel snel, onder andere via WhatsApp. Het is allemaal heel soepel gegaan, Ik ga af op de aanbiedingen, die komen via de website en s, en dan komen we altijd uit op een passende opleiding en Hun meedenken in het intakegesprek en luisteren naar de klant maakt, dat we voor hen kiezen. De kosten van de training zijn van tevoren bekend en zijn vastgelegd in een offerte. Uitvoering Men is tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering van de trainingen. Er wordt gesproken over: echt maatwerk, flexibiliteit, praktijkgerichtheid, grote toepasbaarheid en opleiders met veel expertise. Ook de interactie met de deelnemers en de ruimte om vragen en casuïstiek in te brengen worden als positief punt genoemd. Enkele uitspraken: We kregen les van een perfecte docent. Hij was zo bevlogen en had zoveel kennis. Het was heerlijk om les van hem te krijgen. Hij wist heel veel uit eigen ervaring te putten en met aansprekende voorbeelden te komen, Het was maatwerk en ze hadden het heel goed voorbereid met een topper van een docent, We waren heel enthousiast over de training. Hij was heel goed onderbouwd en was direct te gebruiken in de praktijk, De cursus Adresonderzoek was een combinatie van theorie en heel veel, hele bruikbare praktijkvoorbeelden, Na de training was me helemaal duidelijk, welke gegevens je mag verstrekken en welke niet en We hebben uitleg gekregen over welke verplichtingen de burger heeft met betrekking tot het opleggen van een bestuurlijke boete. We hebben juridische handvaten gekregen om beter te kunnen invorderen. Opleiders Heel positieve geluiden worden gehoord, als het gaat om de kwaliteit van de opleiders. Toegankelijk, flexibel, deskundig, enthousiast en klantgericht zijn enkele kwaliteiten die in de interviews naar voren komen, wanneer de docenten worden beschreven. De volgende citaten spreken voor zich: Hij was in één woord geweldig. Hij had heel veel vakkennis, Hun docenten zijn toppers. De kwaliteit is heel hoog, Hij is zo bevlogen en heeft zoveel kennis. Het is een genot om van hem les te krijgen. Hij kan heel veel putten uit eigen ervaring, De meesten zijn goed tot zeer goed. Er zijn er die de stof goed brengen en anderen kunnen er nog een schepje bovenop doen en Het zijn de specialisten in Nederland. Trainingsmateriaal Over de kwaliteit van het trainingsmateriaal zijn allen goed te spreken. Er wordt onder andere gebruik gemaakt van: cursusmappen, Cd-roms en PowerPoint presentaties. Men geeft hierbij aan, dat het lesmateriaal later nog goed als naslagwerk te gebruiken is. Ter illustratie enkele citaten: De cursusmap was keurig verzorgd. Daarnaast waren er sheets van de leraar en wetteksten, We kregen de sheets van de presentatie en een voorbeeld van een proces-verbaal voor het stembureau. Daar was extra aandacht voor, zoals ook onze wens was en Er zaten stukken wetteksten bij en ik gebruik het lesmateriaal nog regelmatig. Accommodatie De referenten hebben geen gebruik gemaakt van een accommodatie van Adviesbureau Burgerzaken en zij onthouden zich dan ook van een score. Natraject Bij één van de referenten is de training nog niet afgerond en hij vindt het dan ook te vroeg om een score te geven. De anderen zijn goed te spreken over de wijze, waarop het bureau vorm geeft aan het natraject. De trainingen kunnen afgerond worden met een bewijs van deelname of een certificaat. Soms volstaat alleen een presentielijst. Na afloop is er voor de deelnemers een evaluatie, vaak in de vorm van een evaluatieformulier. Ook met de opdrachtgever worden de cursus en de behaalde resultaten doorgenomen. Enkele uitspraken: Er is altijd een schriftelijke evaluatie en opmerkingen worden direct opgepakt en Direct na de training wordt met mij het verloop geëvalueerd. In het kader van de nazorg hebben de cursisten na afloop altijd nog de mogelijkheid om met vragen bij de docenten aan te kloppen. Men is tevreden over de resultaten, die door Adviesbureau Burgerzaken worden behaald met de trainingen.

10 8 Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie worden in de interviews alleen maar positieve geluiden gehoord. Als positieve punten van het bureau worden onder andere het nakomen van de afspraken en de flexibiliteit naar de klant genoemd. Ter illustratie: Ze komen de afspraken voor meer dan honderd procent na, We zijn een grote organisatie en hebben alles kunnen bepalen, wat wel en wat niet. De klant is bij hen koning, Ze kijken bijvoorbeeld ook voor je of het mogelijk is om in te stromen in een incompanytraining van een andere gemeente, Ook in de cursustijden zijn ze flexibel en Een andere cursusdatum of een verandering in het aantal deelnemers is voor hen geen punt. De respons op telefoontjes en s wordt als uitstekend beoordeeld, zoals duidelijk wordt uit de volgende citaten: Ze reageren heel snel, Je hebt direct antwoord en Je hebt vaak binnen een uur een reactie. Er is duidelijk persoonlijke aandacht. Informatie over de cursussen wordt op tijd verstrekt en de rekeningen komen overeen met de uitgemaakte offerte. Relatiebeheer De meerderheid van de respondenten spreekt over prettige contacten en een goede relatie met Adviesbureau Burgerzaken. Naast het persoonlijk contact stuurt het bureau met enige regelmaat informatie over nieuwe ontwikkelingen en opleidingen. Enkele uitspraken ter illustratie: Ze doen dat heel goed. Ik krijg regelmatig aanbiedingen van cursussen en trainingen, Ze sturen nog regelmatig informatie, bijvoorbeeld een flyer over wijzigingen in de wet- en regelgeving, Ze lopen voorop bij nieuwe ontwikkelingen en spelen daarop in door het aanbieden van nieuwe opleidingen. Dat is hun kracht, Het relatiebeheer is meer dan op orde. We hebben regelmatig overleg en ze sturen vaak informatie en We zien ze regelmatig op congressen en ze maken ons door middel van mailings attent op nieuwe ontwikkelingen. Eén van hen is niet helemaal tevreden en geeft een score drie. Ik heb sinds de cursus niets van hen vernomen en daar zit wel een verbeterpunt, aldus deze respondent. Prijs-kwaliteitverhouding Bij de geïnterviewden heerst tevredenheid over de prijs-kwaliteitverhouding. Zij spreken over prima prijzen en goede kwaliteit. Enkele uitspraken: De kwaliteit is heel goed en de prijs vind ik redelijk en marktconform, Op onze manier is het heel goed te doen. Samen met de collega s uit de noordelijke gemeentes kiezen we voor een incompanytraining, waardoor het per deelnemer wel honderd euro goedkoper kan zijn dan een open inschrijving, Het was voor ons supergoedkoop, doordat we konden aanschuiven bij de training van een andere gemeente en Het is prima. Bij incompany zijn ze heel flexibel met één prijs voor tien tot vijftien deelnemers. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel gezien zijn allen goed te spreken over de verzorgde trainingen en de samenwerking met het bureau. De flexibele opstelling, de klantgerichtheid, het grote aanbod aan trainingen en de mogelijkheid van maatwerk zijn sterke punten, die naar voren komen in de interviews. Ter illustratie: Je krijgt hele goede docenten, die een stuk meerwaarde geven. Het zijn leraren, waarbij je niet in slaap valt, Er zit ontzettend veel kennis en ze geven je persoonlijke aandacht. Je bent geen nummer, Ze zijn heel actief. Ze houden al tijden de ontwikkelingen bij en weten dat te continueren, Ze hebben een fijne manier van lesgeven en leveren kwaliteit. Het is een gerenommeerd bedrijf met een goede naam, Ze staan open voor alles wat je aandraagt. Ze gaan er ook op in, Sterk vind ik het meedenken met de vraag en de behoefte en Het is de combinatie van theorie en heel veel praktijk. Naast eventuele tips en aandachtspunten, die al eerder bij de verschillende onderwerpen zijn vermeld, hebben de referenten geen verbeterpunten. Men is van harte bereid om Adviesbureau Burgerzaken aan te bevelen aan anderen.

11 9 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 70% 30% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 30% 70% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 80% 20% Accommodatie 10% 50% 40% Natraject 70% 30% Organisatie en Administratie 70% 30% Relatiebeheer 70% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 80% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij het overgrote deel van de respondenten bestaat een jarenlange relatie met Adviesbureau Burgerzaken BV (hierna te noemen Adviesbureau Burgerzaken). Anderen zijn door het bureau actief benaderd of hebben zelf op het internet gezocht. Enkele uitspraken: Al jaren geleden is het bij ons begonnen met een incompanytraining, Ik denk dat wij via hun mailings bij Adviesbureau Burgerzaken terecht zijn gekomen en Ze sturen regelmatig informatie en lopen vaak vooruit op de wetgeving met hun aanbod. Als redenen om voor dit bureau te kiezen worden onder andere genoemd: de kwaliteit van de cursus, de goede ervaringen, de vakkennis, de locatie in de buurt en het aansprekende aanbod aan trainingen. Ter illustratie enkele citaten: We hebben in eerste instantie verschillende bureaus benaderd en hebben toen redelijk bij toeval voor hen gekozen. Alles klopte toen, waarna we vaker trainingen bij hen hebben afgenomen, We kiezen voor de actualiteit van hun cursussen en de goede leraren, Ik hoorde alleen maar enthousiaste verhalen over hen, Ze zitten dicht op het vuur en doen mee in allerlei commissies en De groepen zijn klein en het wordt gegeven door iemand uit het veld, die weet van de hoed en de rand. In het voortraject wordt voldoende informatie gegeven over de cursus en het inschrijven verloopt zonder problemen. Allen zijn positief over het verloop van het voortraject.

12 10 Opleidingsprogramma Over het opleidingsprogramma zijn de respondenten goed te spreken. Men kijkt over het algemeen niet op de website voor informatie over de cursussen. Degenen, die wel gebruik maken van de website, zijn tevreden over de informatieverstrekking en het gebruiksgemak van de site. Daarnaast stuurt het bureau mailings en s, waarin een goed beeld wordt geschetst van het aanbod en de inhoud van de verschillende trainingen. De referenten zijn naar hun mening vooraf voldoende geïnformeerd om zich een goed beeld te vormen van wat de cursus inhoudt. Hun informatie is altijd up-to-date en vers van de pers, geeft één van hen aan. De kosten van de trainingen worden duidelijk vermeld en zijn dan ook voor aanvang helder voor de klant. Uitvoering Er heerst grote tevredenheid bij de geïnterviewden over de uitvoering van de cursussen. Dit heeft onder andere te maken met de toepasbaarheid in de praktijk, het interactieve karakter en het hoge niveau van de docenten. Ter illustratie enkele uitspraken: De trainingen zijn vakinhoudelijk altijd goed. Het is interactief en we gaan kris kras door de stof met goede voorbeelden. De praktijk wordt er altijd bij betrokken en er wordt ingehaakt op signalen en vragen uit de groep, Het is afgestemd op de doelgroep en beantwoordt altijd aan de informatie, die van tevoren is gegeven, en de verwachtingen, die vooraf zijn gewekt, Het wordt altijd gegeven door mensen uit de praktijk, mensen van naam. De uitvoering is enigszins college-achtig maar daarnaast ook interactief met ruimte voor vragen, De trainingen zijn inhoudelijk altijd sterk. Ze zijn praktijkgericht en goed te gebruiken in het dagelijks werk en Je krijgt verschrikkelijk veel informatie in hele korte tijd. Opleiders Met veel waardering wordt gesproken over de kwaliteit van de opleiders. De praktijkervaring, de praktijkgerichtheid, het enthousiasme, de aansprekende voorbeelden en de grote deskundigheid worden in de interviews onder andere genoemd als positieve punten. Illustratief zijn de volgende citaten: Ik heb meerdere docenten meegemaakt en ze zijn allemaal heel enthousiast, zeer bevlogen en zeer deskundig, Ze hebben hun sporen verdiend in deze wereld, Je merkt dat ze de stof helemaal beheersen en goed kunnen overbrengen. Je kunt alle vragen aan hen stellen. Ook buiten de lesstof om staan ze open voor vragen, want ze zijn betrokken bij de cursist en het vak en Het is iemand uit het veld, die nog dagelijks met de stof bezig is. Trainingsmateriaal Allen laten zich positief uit over het trainingsmateriaal, dat is verzorgd door Adviesbureau Burgerzaken. Men spreekt onder andere over: een cursusmap, een syllabus, een PowerPoint presentatie, voorbeeldbrieven en aanvullende informatie per . Enkele uitspraken: De kwaliteit van de cursusmap is in orde en er is een heel duidelijke inhoudsopgave. Maar ik vind het vaak een noodzakelijk kwaad, omdat alles al een keer ergens staat beschreven en de informatie soms gedateerd is en De lesstof is heel erg praktijkgericht met onder andere voorbeeldbrieven. Het lesmateriaal is volgens de geïnterviewden na afloop zeer geschikt als naslagwerk. Accommodatie De meerderheid van de referenten is goed te spreken over de kwaliteit van de accommodatie. De bereikbaarheid vinden zij prima, omdat het vaak in de buurt van een treinstation is gelokaliseerd. Eén van hen plaatst hierbij de opmerking, dat de looproute naar de accommodatie niet altijd duidelijk is. Hij ziet hierin een verbeterpunt en geeft een neutrale score. De faciliteiten op de locatie, zoals de lesruimtes en de catering, worden door allen positief gewaardeerd. Natraject Men is tevreden tot zeer tevreden over het natraject bij Adviesbureau Burgerzaken. Afhankelijk van de soort cursus kan er na afloop voor de deelnemers een certificaat of bewijs van deelname zijn. Sommigen spreken over enkel een presentielijst. De cursussen worden altijd afgesloten met een evaluatie voor de deelnemers in de vorm van een evaluatieformulier. De nazorg is volgens de respondenten bij het bureau in goede handen. Men voelt zeker geen drempel om na afloop nog vragen te stellen aan de docenten. In dit kader geeft één van hen aan, dat de adressen van de docenten bekend zijn. Allen zijn positief over de resultaten, die zijn geboekt met de cursussen.

13 11 Organisatie en Administratie De organisatie en de administratie worden door allen positief beoordeeld. Volgens hen heeft het bureau de zaken goed op orde. In dit kader is men zeer tevreden over de bereikbaarheid van het bureau en de snelheid van reageren door de medewerkers, zoals duidelijk wordt uit de volgende citaten: Hij reageert heel snel, soms zelfs s nachts en Ik heb wel eens antwoord gekregen vanaf zijn vakantieadres. Volgens de referenten heeft Adviesbureau Burgerzaken het nakomen van de afspraken hoog in het vaandel staan en verloopt de facturatie zonder problemen. Ook wordt de benodigde informatie over de cursus op tijd naar de deelnemer gestuurd. Relatiebeheer Men laat zich positief uit over de wijze, waarop Adviesbureau Burgerzaken de relatie met de klant onderhoudt, ook buiten de momenten waarop de trainingen plaatsvinden. Het bureau doet veel aan informatieverstrekking over nieuwe ontwikkelingen en het cursusaanbod door middel van mailings en s. Ter illustratie hiervan enkele uitspraken: Zij doen het meest van alle bureaus aan informatieverstrekking naar de klanten door s en mailings, Ik kom de directeur nog wel eens tegen op congressen en dan valt me op dat hij een fenomenaal geheugen heeft en Je wordt altijd geïnformeerd over nieuwe onderwerpen en opleidingen en ze zijn vaak ook aanwezig op bijeenkomsten. Prijs-kwaliteitverhouding Eén van de referenten heeft geen zicht op de prijs van de opleidingen en geeft geen score voor dit onderdeel. De rest is positief over de prijs van de cursussen en is goed te spreken over de prijskwaliteitverhouding. Eén en ander wordt geïllustreerd met de volgende citaten: Je merkt dat er weinig overhead is, waardoor de tarieven gunstig zijn, Het is altijd wel een hoop geld, maar ze zijn niet de duurste, Gelet op de actualiteit van de cursussen en de kwaliteit van de docenten vind ik de prijs geen probleem en Opleidingen zijn nooit goedkoop, maar ik vind het bij hen allerzins redelijk. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het totaalbeeld van de kwaliteit van de opleidingen en de samenwerking met het bureau heerst bij allen tevredenheid of grote tevredenheid. Als sterke punten van dit bureau komen onder andere naar voren: de professionaliteit van de leerkrachten, de bereikbaarheid, de praktijkgerichte opleidingen, de expertise en het ruime aanbod aan relevante opleidingen. Eén en ander wordt geïllustreerd met de volgende citaten: Ze komen de afspraken na en van tevoren is alles helemaal duidelijk, waardoor we niet voor verrassingen komen te staan, Hun cursusaanbod is altijd actueel, Sterk vind ik bij hen de actualiteit van de ontwikkelingen, die gaan komen op de korte en langere termijn. Ze zitten in allerlei overlegorganen, Ze hebben geen kapsones. We zijn collega s onder elkaar, die elkaar wat willen leren en Je kunt na de training de docenten via mail of telefoon altijd nog met vragen benaderen. Eén van hen heeft nog wel de volgende tip voor het bureau: Plan wat minder trainingen in het jaar, waardoor er meer zekerheid is dat de cursus ook echt doorgaat. Allen verklaren zich bereid om Adviesbureau Burgerzaken aan te bevelen aan anderen.

14 12 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Adviesbureau Burgerzaken BV op Algemeen De dienstverlening van het Adviesbureau Burgerzaken B.V. van Johan van den Broek (verder te noemen Adviesbureau Burgerzaken) omvat trainingen en (juridisch) adviestrajecten op alle onderwerpen die tot het taakgebied van afdelingen Burgerzaken van gemeenten behoren. Het gaat daarbij om nieuwe wetten, werkprocessen, audits en bezwaar- en beroepsprocedures. Belangrijke onderwerpen zijn met name de wijzigingen op de voor Burgerzaken relevante rechtsgebieden, zoals het bestuursrecht, nationaliteitsrecht, internationaal privaatrecht en de wet- en regelgeving op het gebied van de toepassing van de Wet BRP. De trainingen van Adviesbureau Burgerzaken worden zowel in open aanbod als incompany verzorgd en worden tevens aangeboden in maatwerkvorm. De adviestrajecten hebben betrekking op organisatie- en juridisch advies. Organisatieadvies kan onder meer begeleiding omvatten bij verbetertrajecten, of het aanpassen van procedures of werkprocessen. Daarnaast begeleidt het bureau gemeenten op juridisch vlak, bijvoorbeeld bij het behandelen van bezwaar of beroep. Kwaliteit Vanwege de aanwezige kennis voor het doen van aanvragen, of het behandelen van bezwaar- en beroepschriften, biedt Adviesbureau Burgerzaken de nodige kennis en expertise om de geldende procedures te volgen, zodat een goede kans op succes kan worden geboden. Doordat men in de uitvoering van de werkzaamheden en in het trainingsaanbod dagelijks te maken heeft met actuele ontwikkelingen in het vakgebied, kan een goed juridisch advies worden geboden op het terrein van personen- en familierecht, het nationaliteitsrecht en het internationaal privaatrecht. Naast de heer Van den Broek zijn een dertiental adviseurs/trainers voor het bureau actief. Voor specialistische, juridische kennis heeft Adviesbureau Burgerzaken de beschikking over twee juridische specialisten. Verder kan in voorkomende gevallen een beroep worden gedaan op kennis en ervaring van een daaromheen gevormd netwerk van specialisten. Continuïteit Het Adviesbureau Burgerzaken is met het opleidingenaanbod actief bij nagenoeg alle gemeenten van het land. Vaak leiden bestaande contacten en referenties tot vervolg- en adviesopdrachten. De tevredenheid van zowel opdrachtgevers als deelnemers leidt weer tot nieuwe opdrachten; belangrijk argument daarbij is de sterke focus op de actualiteit van het bureau. Het Adviesbureau Burgerzaken is daarin proactief: ontwikkelingen op de diverse relevante onderwerpen waarmee afdelingen Burgerzaken te maken krijgen worden alert gevolgd, waardoor het bureau daarop zeer snel kan inspelen met nieuwe producten. Ter illustratie: zodra een nieuwe wet van kracht wordt, en ambtenaren de implicaties daarvan dus moeten kennen, biedt het bureau trainingen aan om hen daarin te professionaliseren. Mochten zich problemen voordoen dan kan ingespeeld worden op de dagelijkse actualiteit in de adviesopdrachten. Op basis van de goede resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van het Adviesbureau Burgerzaken voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid De trainingen van Adviesbureau Burgerzaken zijn sterk praktijkgericht: de dagelijkse praktijk van opdrachtgevers is de basis voor de opdrachten. Voor de juridische adviestrajecten geldt dat zaken vanuit de situatie van de opdrachtgever worden onderzocht en begeleid tot het definitieve besluit tot afronding is gevallen of de uitspraak van de rechter is gedaan. Op deze manier weet de opdrachtgever zich verzekerd van een betrokken begeleiding en uitzonderlijke expertise op het gebied van het Adviesbureau Burgerzaken.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: