Onderzoek Het Gesprek

Transcriptie

1 onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Onderzoek Het Gesprek Kwalitatief onderzoek onder Wmo-cliënten drs. G. Eijkhout 2013

2 GEMEENTEN BOXTEL & HAAREN Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Kwalitatief onderzoek onder burgers die naar aanleiding van een melding een keukentafelgesprek met een Wmo-consulent hebben gehad Juni Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 1

3 COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 2

4 Inhoudsopgave Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Inleiding... 4 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN... 5 HOOFDSTUK 1 OPZET ONDERZOEK Doelstelling van het onderzoek Doelgroep Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Onderzoeksmethode Selectie respondenten Uitvoering onderzoek Analyse en rapportage HOOFDSTUK 2 DE KANTELING Wat houdt De Kanteling in? Hoe ver zijn de gemeenten Boxtel en Haaren met De Kanteling? HOOFDSTUK 3 RESPONS HOOFDSTUK 4 DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS WegWijs Informatievoorziening over de Wmo Contact met de Wmo-consulent Informatie over het keukentafelgesprek Het organiseren van het keukentafelgesprek Het verloop van het keukentafelgesprek Beoordeling van de situatie van de hulpvrager Informatievoorziening door de Wmo-consulent De rol van de mantelzorger Het verslag Algeheel oordeel Wmo-consulenten Het compensatieresultaat Achtergronden respondenten Hulpvraag Oplossingen Het resultaat Wachttijd individuele voorziening De Wmo-adviesraad Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 3

5 Inleiding Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 In dit rapport worden de resultaten gepresenteerd van het kwalitatieve onderzoek onder burgers die zich in 2013 bij de gemeente Boxtel of bij de gemeente Haaren hebben gemeld met een vraag met betrekking tot zelfredzaamheid of maatschappelijke participatie die past binnen de prestatievelden 5 en 6 van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). In deze prestatievelden staat beschreven dat deelname aan het maatschappelijke verkeer en zelfstandig functioneren van burgers met beperkingen bevorderd moet worden en dat hier zo nodig voorzieningen voor getroffen moeten worden. De gemeenten Boxtel en Haaren hebben in samenspraak met de Wmo-adviesraden uit de beide gemeenten ervoor gekozen om een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren dat anders van opzet en methodiek is dan in voorgaande jaren. Er is dit keer gekozen voor diepte-interviews. In deze opzet staan de achtergronden van de ervaringen en belevingen van de Wmo-cliënten met betrekking tot het keukentafelgesprek centraal. Het gaat hierbij niet zozeer over de vraag of burgers tevreden of ontevreden zijn, maar meer waarom dit zo is. Deze aanpak wordt aangeduid als kwalitatief onderzoek. De resultaten van het onderzoek en de daaruit voortvloeiende conclusies en aanbevelingen komen in dit rapport als eerste aan de orde. In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet besproken. De stand van zaken met betrekking tot de doelstellingen en de uitvoering van het keukentafelgesprek door de gemeenten Boxtel en Haaren wordt in hoofdstuk 2 besproken. In hoofdstuk 3 komt de respons aan bod en in hoofdstuk 4 worden de interviews uitgewerkt en geanalyseerd Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 4

6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de medewerkers van de Wmo? Over de dienstverlening en de klantvriendelijkheid van de medewerkers van het loket WegWijs bestaat tevredenheid. De medewerkers van het loket WegWijs staan burgers vriendelijk en correct te woord en helpen hen goed. Wat betreft het contact met de Wmo-consulenten bestaat eveneens tevredenheid. Consulenten vertellen meestal van tevoren wat er tijdens het keukentafelgesprek besproken gaat worden. Door de cliënten wordt dit ook gewaardeerd, omdat zij zich dan kunnen voorbereiden op het gesprek. Vaak wordt hen eveneens verteld dat er iemand bij het gesprek mag zijn, wat belangrijk is voor de cliënten. De informatievoorziening door de Wmo-consulenten over het betalen van een eventuele eigen bijdrage is goed. Als het gaat om de informatievoorziening over de nu nog wettelijk vastgelegde keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura, worden cliënten soms wel en soms niet hierover geïnformeerd, terwijl zij hier wel recht op hebben. De wettelijke keuzemogelijkheid gaat overigens wijzigen met de komst van de Wmo De geïnterviewden geven gemiddeld een 7,8 als algemeen oordeel voor het contact met de Wmo-consulenten. In zijn algemeenheid kan gesteld worden dat de wijze waarop consulenten omgaan met cliënten en meehelpen om hulpvragen adequaat op te lossen, de twee belangrijkste factoren zijn wat betreft de beoordeling van de consulenten. Hoe beleven cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe? Over het verloop van de keukentafelgesprekken met de Wmo-consulenten wordt positief gedacht. De wijze van bejegening, de mate waarin er geluisterd wordt, actief meedenken over een oplossing en de mate waarin de consulenten er in slagen om de vraag en de situatie van de hulpvrager goed te doorgronden, zijn hierin belangrijke factoren. De geïnterviewden die een keukentafelgesprek met een consulent hebben gehad, hadden vrijwel allemaal vertrouwen in hun consulent. Wmo-consulenten krijgen meestal goed duidelijk bij welke (dagelijkse) activiteiten cliënten problemen ondervinden. Toch komt uit het onderzoek ook naar voren dat consulenten wat betreft de oplossing vaak vooral kijken naar de hulpvraag en deze hulpvraag niet in een breder perspectief plaatsen. Soms moet een consulent meer vanuit de maatwerkgedachte werken, omdat specifieke situaties van cliënten hier om vragen. Uit de interviews blijkt dat de rol van de mantelzorgers tijdens het keukentafelgesprek vaak onderbelicht blijft, ondanks de doelen die door de gemeenten zijn gesteld om mantelzorgers daar waar noodzakelijk te ondersteunen. Consulenten informeren cliënten niet voldoende over de ondersteuningsmogelijkheden voor mantelzorgers of het Steunpunt Mantelzorg. Cliënten ontvangen nog niet altijd een verslag. Sommigen hebben hier ook geen behoefte aan, omdat zij vertrouwen hebben in de wijze waarop de consulent de vraag behandelt. Anderen hadden wel graag een verslag ontvangen, omdat zij dan een document hebben waarop zij kunnen terugvallen. Vanaf de invoering van de Wmo 2015 wordt het verplicht om naar aanleiding van het keukentafelgesprek een verslag te maken en te versturen naar de cliënt, tenzij de cliënt hier vrijwillig van afziet Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 5

7 Het organiseren van een keukentafelgesprek wordt als gemakkelijk ervaren. Het keukentafelgesprek vindt meestal binnen drie weken na de aanmelding plaats. De wachttijd op de voorziening enorm; sommige geïnterviewden hadden binnen één à vier weken hun voorziening. Dan gaat het bijvoorbeeld om de regiotaxipas of hulp bij het huishouden. Anderen hebben drie tot vier maanden moeten wachten. In dat geval gaat het wat vaker over een woonvoorziening. In de meeste gevallen hebben de geïnterviewden geen aparte aanvraag hoeven in te dienen, maar heeft de consulent de verdere aanvraagprocedure zelf in gang gezet. Dit komt niet overeen met het uitgangspunt van de Beleidsregels Wmo 2012, waarin staat dat het gesprek uit de aanvraagprocedure wordt gehaald. In hoeverre vinden de cliënten dat de overeengekomen ondersteuning daadwerkelijk bijdraagt aan zelfredzaamheid en maatschappelijke deelname? Het uitgangspunt van de Wet maatschappelijke ondersteuning is dat burgers met beperkingen zo lang en zo veel mogelijk mee kunnen doen aan de maatschappij en zo goed mogelijk thuis kunnen functioneren. Over het algemeen kan geconcludeerd worden dat de gekozen oplossingen bijdragen aan een verbetering van het thuis functioneren en de maatschappelijke participatie van de geïnterviewden. Geïnterviewden kunnen zelfstandig blijven wonen, boodschappen doen, zich lokaal en regionaal verplaatsen, andere mensen ontmoeten en meedoen aan activiteiten. Over de kwaliteit van de individuele voorzieningen zijn de geïnterviewden over het algemeen tevreden. Soms voldoet een voorziening niet, zoals een rolstoel of scootmobiel. Dit kan te maken hebben met de kwaliteit van de voorziening, zoals een vering die als te stug wordt ervaren. Het kan echter ook te maken hebben andere omstandigheden, zoals de begaanbaarheid van de weg of het niet durven deelnemen aan het verkeer. Wat betreft de regiotaxi zien we dat de wachttijden soms als te lang worden ervaren. De oplossingen die de geïnterviewden op eigen kracht of met behulp van hun sociale netwerk hebben gevonden, leiden eveneens tot een verbetering van de situatie. Door deze oplossingen kunnen zij zich bijvoorbeeld binnenshuis beter verplaatsen, kunnen zij beschikken over schone kleding en levensmiddelen en vervoerd worden. Hierbij dient gezegd te worden dat mantelzorgers soms (te) zwaar belast zijn. De doelstelling van de gemeenten om meer algemene voorzieningen in te zetten moet nog eens kritisch geëvalueerd worden. Op basis van dit resultaat kunnen geen algemene conclusies getrokken worden. Daarvoor is een kwantitatief onderzoek nodig, maar het resultaat is mogelijk wel een indicatie dat algemene voorzieningen nog niet breed ingezet worden. Hoe bekend zijn de Wmo-adviesraden? De Wmo-adviesraden genieten nauwelijks bekendheid onder deze groep geïnterviewden. De meesten hebben er nog nooit van gehoord. Bovendien lijkt de interesse voor de Wmo-adviesraad ook niet bijster groot te zijn, nadat de onderzoeker had uitgelegd wat de Wmo-adviesraden doen. Slechts een paar geïnterviewden kennen de Wmo-adviesraad in hun gemeente en weten ook wie er deel van uitmaken Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 6

8 Aanbevelingen: 1. Omdat andere organisaties vaak ook een belangrijke informatiebron vormen voor burgers als het gaat om ondersteuning via de gemeente, is het van belang dat deze organisaties, zoals huisartsenpraktijken, zorginstellingen et cetera, op de hoogte zijn van de ontwikkelingen in de Wmo, de gevolgen daarvan voor de ondersteuning en de lokale uitvoering van de Wmo door de gemeenten Boxtel en Haaren. 2. Wij adviseren om consulenten standaard met een breed perspectief te laten kijken naar de problematiek van een burger. Het gaat daarbij niet alleen om de cliënt zelf, maar ook om de mantelzorger. Dit kan door te vragen of iemand: in een schoon huis kan leven; boodschappen kan doen; zich (veilig) in en om de woning kan verplaatsen en (veilig) gebruik kan maken van de relevante woonruimten; zich lokaal en regionaal kan verplaatsen; sociale contacten kan aangaan en onderhouden en mee kan doen aan activiteiten. 3. We raden aan om mantelzorgers beter in te lichten over ondersteuningsmogelijkheden en het bestaan van het Steunpunt Mantelzorg. 4. Wij adviseren om de informatievoorziening rondom de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura te verbeteren. 5. Het is aan te raden om cliënten standaard een verslag te sturen met de mogelijkheid hierop te kunnen reageren. Alleen wanneer een cliënt hier vrijwillig van afziet, kan hier van worden afgeweken. Vanaf de inwerkingtreding van de Wmo 2015 is deze handelswijze ook verplicht. 6. Algemene voorzieningen lijken nog niet breed ingezet te worden. We adviseren om een behoeftenonderzoek te doen, om het aanbod beter te laten aansluiten op de behoeften van de burgers. 7. Afhankelijk van de doelstellingen van de Wmo-adviesraden, adviseren we de naamsbekendheid van deze raden te vergroten. Dit kan bijvoorbeeld door alle Wmo-cliënten periodiek een nieuwsbrief te sturen en nieuwe cliënten een brochure te geven over de Wmo-adviesraden Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 7

9 HOOFDSTUK 1 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 OPZET ONDERZOEK 1.1 Doelstelling van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in de wijze waarop burgers, die zich in het kader van de prestatievelden 5 en 6 bij de gemeenten Boxtel en Haaren hebben gemeld, het keukentafelgesprek ervaren, om de werkwijze daar waar nodig te kunnen verbeteren. 1.2 Doelgroep De doelgroep bestaat uit de groep burgers met beperkingen die zich in 2013 bij de gemeenten Boxtel en Haaren hebben aangemeld met een hulpvraag met betrekking tot zelfredzaamheid of maatschappelijke participatie. De groep cliënten die geselecteerd is voor het onderzoek, heeft de gehele procedure doorlopen. Omdat de gemeenten Boxtel en Haaren gezamenlijk en op dezelfde wijze uitvoering geven aan de Wmo, is de doelgroep als één beschouwd, waarbij er zoveel mogelijk een verdeling naar rato heeft plaatsgevonden. 1.3 Onderzoeksvragen Om de doelstelling van dit onderzoek te kunnen realiseren, moet een antwoord worden geformuleerd op de volgende onderzoeksvragen: Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de medewerkers van de Wmo? Hoe beleven cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe? In hoeverre vinden de cliënten dat de overeengekomen ondersteuning daadwerkelijk bijdraagt aan zelfredzaamheid en maatschappelijke deelname? Hoe bekend zijn de Wmo-adviesraden? 1.4 Onderzoeksonderwerpen Bij dit onderzoek wordt aandacht besteed aan de volgende (sub)onderwerpen: Achtergronden van de respondenten, zoals: Aard en gevolgen van de beperkingen Interesses om iets te doen Informatievoorziening: De nieuwe werkwijze Verschillende manieren om vraagstukken op te lossen Persoonsgebonden budget en de financiële tegemoetkoming Eigen bijdrage Wmo-consulenten: Benadering van cliënten en klantvriendelijkheid Het Gesprek Uitleg geven over het doel van Het Gesprek Inventarisatie van de problemen bij de zelfredzaamheid en participatie Het te bereiken resultaat Aandacht voor het functioneren van mantelzorgers Inventarisatie van de mogelijke oplossingen Het arrangement Het verslag Het kunnen inschatten van de vraag (achter de vraag) 2014 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 8

10 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Effectiviteit ondersteuning: Soort oplossing (eigen kracht, omgeving, algemene of collectieve voorziening, individuele voorziening) De mate waarin het resultaat voldoet aan de volgende criteria; In een schoon en leefbaar huis kunnen wonen Kunnen beschikken over levensmiddelen Normaal gebruik kunnen maken van de woning Zich lokaal en regionaal kunnen verplaatsen De mogelijkheid hebben om contacten aan te gaan en te onderhouden met medemensen en deel kunnen nemen aan sociale activiteiten. Kwaliteit van de gekozen oplossing. 1.5 Onderzoeksmethode De gemeenten Boxtel en Haaren hebben voor een kwalitatief onderzoek gekozen door middel van diepteinterviews. Met behulp van kwalitatieve informatie wordt meer inzicht in de belevingswereld van de cliënten verkregen. Hierdoor is het mogelijk om meer inzicht te krijgen in het waarom van een mening over in dit geval de ervaringen met het keukentafelgesprek. Voordelen van diepte-interviews zijn: De resultaten hebben veel diepgang Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan. Na afloop van de interview hebben de respondenten een verslag van het interview gekregen, waarin zij eventuele aanpassingen konden aanbrengen. Als hen na het interview nog iets was ingevallen wat van belang was, konden zij dit eveneens aanvullen. 1.6 Selectie respondenten Het was belangrijk dat cliënten die meededen aan de diepte-interviews recente ervaringen hadden met het keukentafelgesprek, omdat de herinneringen en de ervaringen dan nog vers waren. Daarom zijn uit het bestand Wmo-cliënten als eerste de cliënten geselecteerd die zo recent mogelijk een keukentafelgesprek hebben gehad. Uit dit bestand zijn willekeurig 30 respondenten geselecteerd en via de gemeenten Boxtel en Haaren door middel van een brief uitgenodigd voor de interviews. In de brief stond vermeld dat als een cliënt niet mee kon of wilde doen, hij of zij zich bij de gemeente kon afmelden. De adresgegevens van deze cliënten zijn niet doorgegeven aan het onderzoeksbureau. De cliënten die zich niet hadden afgemeld, zijn allen benaderd door het onderzoeksbureau. Vanzelfsprekend konden cliënten ook op dat moment nog aangeven dat zij niet mee wilden doen. Met de cliënten die wel wilden deelnemen, is een afspraak gemaakt voor een interview. 1.7 Uitvoering onderzoek De interviews zijn op één uitzondering na bij de respondenten thuis afgenomen, omdat dit voor hen het meest comfortabel is. Eén interview is telefonisch afgenomen in verband met de gezondheidstoestand van de respondent. De interviews duurden gemiddeld 45 minuten. De gesprekken zijn met behulp van een Olympus WS321M digitale voice-recorder opgenomen. Voorafgaand aan de interviews is telkens eerst om toestemming gevraagd aan de respondenten om het gesprek op te mogen nemen, waarbij expliciet werd vermeld dat de opnames uitsluitend zouden dienen om de interviews te kunnen transcriberen en te analyseren. Verder werd expliciet vermeld dat de opnames noch de transcripties aan medewerkers van de gemeenten Boxtel en Haaren of aan 2014 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 9

11 derden beschikbaar gesteld zouden worden. Op één na, stemden alle respondenten ermee in dat de gesprekken opgenomen werden. De interviews zijn uitgevoerd op 28 april, 1 mei, 12 mei, 15 mei, 20 mei, 22 mei en 23 mei Hierbij dient nog vermeld te worden dat de respondenten niet per se zelf de Wmo-cliënten zijn, maar dat sommige respondenten (bijvoorbeeld partner of ouders) samen met of namens de Wmo-cliënten hebben deelgenomen aan het interview. 1.8 Analyse en rapportage Voor een goed begrip van de onderzoeksresultaten moet worden opgemerkt dat kwalitatief onderzoek vooral verkennend en inventariserend van aard is. De resultaten van dit onderzoek geven een diepgaander beeld van de manier waarop de burgers met een hulpvraag de dienstverlening van de gemeenten Boxtel en Haaren en de mate van compensatie ervaren. Zo dienen de resultaten, de conclusies en de aanbevelingen ook gelezen te worden. De data zijn geanalyseerd op basis van transcripties van de opnamen van de interviews. Om de data te analyseren is gebruikgemaakt van het analyseprogramma Kwalitan (versie 5.14). Citaten zijn in beginsel volledig en met een cursief lettertype opgenomen in een kader. Wanneer een naam of andere (persoonlijke) gegevens zijn weggehaald om de anonimiteit van de respondent te waarborgen, is dit weergegeven als ( ) Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 10

12 HOOFDSTUK 2 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 DE KANTELING Om het onderzoek in het juiste kader te plaatsen, wordt in dit hoofdstuk eerst kort ingegaan op wat De Kanteling inhoudt, op welke wijze de gemeenten Boxtel en Haaren daar inhoud aan geven en in welke fase het Kantelingsproces in de gemeenten Boxtel en Haaren zich momenteel bevindt. 2.1 Wat houdt De Kanteling in? Het doel van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is dat iedereen kan deelnemen aan de samenleving, ongeacht ouderdom, een handicap, de sociaaleconomische klasse of moeilijkheden thuis. De Wmo wil mensen in staat stellen om mee te doen. De Kanteling betekent dat gemeenten een andere invulling geven aan de compensatieverplichting ten aanzien van burgers die als gevolg van hun beperkingen problemen ondervinden bij zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Werd er door gemeenten voorheen vooral aanbodgericht gehandeld, nu wordt gekeken naar wat een burger echt nodig heeft om thuis te functioneren en deel te kunnen nemen aan de samenleving. De aandacht wordt dus verschoven naar het te behalen resultaat. Daarbij wordt rekening gehouden met wat burgers zelf kunnen doen en de rol die hun omgeving kan spelen om het probleem op te lossen. Als dat geen soelaas biedt, kan onderzocht worden welke algemene of voorliggende voorzieningen uitkomst kunnen bieden. Als algemene of voorliggende voorzieningen eveneens geen goede oplossing blijken te zijn, kan gezocht worden naar een maatwerkoplossing. Om goed te kunnen beoordelen welke hulpvraag een burger heeft, vindt er een keukentafelgesprek plaats. Dit betekent dat de vraag van de burger verhelderd moet worden in plaats van alleen beoordeeld. Er moet dan ook met een brede blik worden gekeken naar de vraag (achter de vraag) en naar alle mogelijke oplossingen. Voor burgers geldt dat zij niet langer voorzieningen kunnen claimen, maar dat ook zij, al dan niet samen met hun eigen sociale netwerk, een actieve bijdrage moeten leveren om een oplossing te vinden, die dus niet per se uit een via de gemeente geleverde individuele voorziening hoeft te bestaan. Individueel maatwerk is het uitgangspunt om zelfredzaamheid en participatie te bevorderen. De rol en de positie van de mantelzorger(s) speelt tijdens het keukentafelgesprek ook een belangrijke rol. Zeker met het oog op de Wmo 2015, waarin de rol en de positie van de mantelzorger zelfs een verplicht onderdeel wordt van het keukentafelgesprek Hoe ver zijn de gemeenten Boxtel en Haaren met De Kanteling? Vanaf begin 2012 wordt er gewerkt op basis van de nieuwe werkwijze volgens De Kanteling. De gemeenten Boxtel en Haaren voeren dit beleid gezamenlijk uit via WegWijs. Burgers met een hulpvraag kunnen zich bij WegWijs melden. Afhankelijk van de vraag, wordt er een keukentafelgesprek georganiseerd. Meestal vindt dit gesprek thuis bij de burger plaats. Tijdens het gesprek wordt gekeken naar de hulpvraag en de te bereiken resultaten. Daarbij wordt nadrukkelijk gekeken of voorliggende of algemene voorzieningen een oplossing bieden. Ook wordt gekeken naar de eigen mogelijkheden van de burger en of er sprake is van gebruikelijke zorg. Als daardoor geen oplossing voor het probleem is gevonden, wordt er gecompenseerd. In de Beleidsregels Wmo 2012 staat dat er ook gekeken wordt naar de eventueel aanwezige mantelzorgers. Als de mantelzorger bijvoorbeeld aantoonbaar niet toekomt aan een bijdrage tot een schoon en leefbaar huis van de verzorgde. Dat zou kunnen als gevolg van (dreigende) overbelasting. Dan kan op naam van de verzorgde hulp plaats vinden. 2 1 Op het moment dat dit rapport werd geschreven, was de Wmo 2015 nog niet goedgekeurd door de Eerste Kamer. Wetswijzigingen dus voorbehouden. 2 Bron: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 11

13 De gemeenten Boxtel en Haaren hebben ervoor gekozen om het gesprek uit de aanvraagprocedure te halen. De verwachting is immers dat het gesprek, zeker nu de gemeente werk maakt van het opzetten van meer algemene voorzieningen, in een (groot) aantal gevallen niet meer hoeft te leiden tot een aanvraag, zo staat geschreven in de Beleidsregels Wmo Hiermee loopt de gemeente in feite al vooruit op de Wmo Ook hierin wordt een scheiding gemaakt tussen de onderzoeksfase en de aanvraagprocedure Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 12

14 HOOFDSTUK 3 RESPONS Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 De respondenten voor de interviews zijn in verschillende ronden uitgenodigd. De resultaten zijn als volgt: Aantal verzonden uitnodigingen Boxtel Aantal positieve reacties Aantal verzonden uitnodigingen Haaren Aantal positieve reacties Ronde Ronde Totaal Tabel 1. Respons Tabel 1 laat zien hoe veel ronden er nodig waren om tot het benodigde aantal respondenten te komen voor de interviews. De term positieve reacties duidt op de respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek. In totaal zijn 45 cliënten benaderd. Hiervan hebben 31 cliënten meegedaan aan de interviews. Veertien geselecteerde burgers waren niet bereid om deel te nemen. De respons is dus bijna 69%. Bij vergelijkbare onderzoeken ligt het responspercentage over het algemeen rond 60%. In verband met de grootte van de gemeenten Boxtel en Haaren, was afgesproken dat achttien cliënten uit de gemeente Boxtel en twaalf cliënten uit de gemeente Haaren zouden meedoen. Op basis van het aangeleverde cliëntenbestand, kon aan deze verdeling niet helemaal voldaan worden. De redenen om niet mee te doen hadden te maken met de gezondheidstoestand van de cliënt op dat moment. Sommige respondenten gaven aan geen keukentafelgesprek te hebben gehad. Eén van de geselecteerde cliënten was net verhuisd. Een geselecteerde cliënt kon niet meedoen in verband met drukke werkzaamheden. Enkele respondenten wilden geen medewerking verlenen, omdat ze hier geen behoefte aan hadden Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 13

15 HOOFDSTUK 4 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS In dit hoofdstuk worden de resultaten van de interviews per onderwerp besproken. De resultaten zijn een beschrijving van de meningen en ervaringen van de geïnterviewden, waarbij zo veel mogelijk is gekeken naar de gemene delers in hun antwoorden. Bij kwalitatief onderzoek gaat het echter niet alleen om de algemene trends, maar juist ook om wat individuen zeggen. Daarom zullen de resultaten ook aangevuld worden met citaten of met (geparafraseerde) beschrijvingen van individuele cases. 4.1 WegWijs De meeste geïnterviewden hebben met WegWijs contact gehad, hetzij telefonisch, hetzij door middel van een bezoek. Over het contact met de medewerkers van Wegwijs zijn de geïnterviewden positief. Kwalificaties als goed, prettig en netjes passeren de revue. Het eerste contact was wel goed. De vragen die ik had, daar werd goed naar geluisterd. Hoewel de meeste geïnterviewden alleen telefonisch contact met WegWijs hebben gehad, zijn sommigen ook in het loket zelf geweest. Zowel over de inrichting van het loket als over de manier waarop de geïnterviewden zijn benaderd door de medewerkers van het loket, bestaat tevredenheid. Eén van de geïnterviewden verwoordt het als volgt: Klein, maar goed. Een klein kantoortje. De privacy was goed. Het contact was één op één. Wat betreft de bejegening van de medewerkers van het loket WegWijs geven de geïnterviewden die het loket bezocht hebben aan dat zij vriendelijk en correct te woord gestaan werden. Daarnaast zeggen de geïnterviewden dat zij ook goed geholpen zijn door de medewerkers van het loket WegWijs. Een geïnterviewde zegt hierover: Goed, ik ben goed ontvangen en goed behandeld. 4.2 Informatievoorziening over de Wmo Veel geïnterviewden zijn bekend geraakt met het bestaan van de Wmo via diverse kanalen, zoals via de thuiszorg, Humanitas, maatschappelijk werk, het ziekenhuis of de huisarts. Anderen hebben via familieleden of bekenden vernomen dat zij zich met hun hulpvraag konden melden bij hun gemeente. Soms loopt ondersteuning door wanneer bijvoorbeeld één van de partners komt te overlijden en de overgebleven partner de hulp of de voorziening overneemt. Daarnaast zeggen enkele geïnterviewden dat zij zich rechtstreeks tot WegWijs hebben gewend. Opvallend is dat de meeste geïnterviewden niet direct of indirect via de gemeente hebben vernomen, maar via andere kanalen. Hieronder volgen ter illustratie enkele citaten: 2014 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 14

16 Dat had ik van de thuiszorg, die vertelde dat meteen, dat ik dat kon aanvragen. ( ) Door het praten word je wijs. Dat heeft mijn oudste dochter geregeld. Die werkt bij de thuiszorg. Die wist een beetje hoe dat moest en die heeft dat aangevraagd bij de gemeente. Overal, in het plaatselijke krantje en als je de gemeente belt, word je meteen verwezen naar WegWijs. En dus ben ik spontaan een keer naar WegWijs gestapt vorig jaar met een vraag hoe het nu moet. Via onze dochter is er contact opgenomen met de gemeente. Mijn man heeft al eerder een aanvraag gedaan via de Wmo. Aan de geïnterviewden is gevraagd of zij informatie over de Wmo hebben ontvangen en wat zij van die informatievoorziening vinden. Uit de interviews blijkt dat de meeste geïnterviewden informatie over de Wmo via hun gemeente hebben ontvangen. Die informatie bestaat uit folders/brochures en sommigen zeggen een informatiemap te hebben ontvangen. Deze geïnterviewden vonden de informatie duidelijk. Enkele geïnterviewden zeggen dat zij geen informatie over de Wmo hebben ontvangen. Sommige geïnterviewden konden het zich niet meer herinneren of zij van tevoren informatie hebben ontvangen over wat de Wmo inhoudt. Uit de opmerkingen van de geïnterviewden komt naar voren dat dergelijke informatie wel als handig wordt ervaren, omdat dan duidelijk is wat de aanvraagprocedure is en wat zij van de Wmo wel en niet kunnen verwachten. Zo zegt één respondent: Het zou niet verkeerd zijn om een keer een boekje te krijgen over de aanvraagprocedure. Dat zou misschien wel gemakkelijk zijn. Ik ben al 78 en ik ben nog overal toe in staat, maar die tijden gaan misschien ook veranderen. En dan is het fijn om informatie te hebben over wat je moet doen en waar je het [=ondersteuning] kan krijgen. Dat zou ik wel zeer interessant vinden Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 15

17 4.2 Contact met de Wmo-consulent De meeste geïnterviewden hebben een gesprek met een consulent gehad. In deze paragraaf wordt uitgebreid ingegaan op het verloop van het gesprek in de praktijk en hoe de geïnterviewden dit hebben ervaren Informatie over het keukentafelgesprek Van deze groep geïnterviewden hebben de meesten zich voor het eerst gemeld met een hulpvraag of omdat hun situatie gewijzigd was. Met enkele geïnterviewden vond er een gesprek plaats, omdat de lopende voorziening verlengd moest worden. Uit meerdere opmerkingen komt naar voren dat geïnterviewden het prettig vinden om van tevoren te worden ingelicht, omdat zij zich dan kunnen voorbereiden op het gesprek. Sommige geïnterviewden maakt het niet uit of zij van tevoren zijn ingelicht of niet. Zij lieten het gesprek als het ware over zich heen komen. Meestal wordt volgens deze groep geïnterviewden van tevoren verteld wat er tijdens het keukentafelgesprek besproken gaat worden. Bij een aantal geïnterviewden heeft niet de geïnterviewde zelf, maar iemand namens hem/haar contact opgenomen met de gemeente. Enkele geïnterviewden zeggen dat zij niet van tevoren door de consulent zijn ingelicht over de inhoud van het keukentafelgesprek. Sommigen kunnen het zich niet meer herinneren. Aan de geïnterviewden is meestal, maar niet altijd van tevoren gemeld dat een familielid of een bekende bij het gesprek aanwezig mocht zijn. Vooral het extra paar oren is hierbij van belang. Daarnaast waren enkele geïnterviewden door hun ziektebeeld zelf niet in staat om het gesprek te voeren. Dat gesprek is dan gevoerd door bijvoorbeeld de partner of een kind. Overigens was een flinke groep geïnterviewden prima in staat om zelf het gesprek met de consulent te voeren Het organiseren van het keukentafelgesprek Vrijwel alle geïnterviewden hebben bij hen thuis een keukentafelgesprek gehad. Een paar geïnterviewden zeggen geen gesprek met een Wmo-consulent van WegWijs te hebben gehad, maar alleen met een indicatieadviseur van bijvoorbeeld de MO-zaak of Trivium. De geïnterviewden die zich bij WegWijs hebben aangemeld met een hulpvraag, geven vrijwel allemaal aan dat zij binnen één à drie weken een keukentafelgesprek met een Wmo-consulent hebben gehad. De geïnterviewden zijn hierover allen tevreden. Een aantal geïnterviewden kon zich niet meer herinneren hoeveel tijd er zat tussen de melding en het keukentafelgesprek. Twee geïnterviewden hebben volgens eigen zeggen drie maanden moeten wachten. Ongeveer een derde van de geïnterviewden heeft alleen het gesprek met de Wmo-consulent gevoerd. Bij de overige geïnterviewden was er een bekende of een professional bij het gesprek met de Wmo-consulent aanwezig. Het gaat hierbij meestal om de partner of een van de kinderen, maar ook wel eens om een buur. Bij enkele geïnterviewden was er bijvoorbeeld een maatschappelijk werker bij het keukentafelgesprek aanwezig. De geïnterviewden die in het bijzijn van een bekende het gesprek met de Wmo-consulent hebben gevoerd, hebben dit als prettig ervaren Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 16

18 4.2.3 Het verloop van het keukentafelgesprek Een belangrijk onderdeel van het gesprek is dat er een goede inventarisatie wordt gemaakt van de problemen waar burgers door hun beperkingen in hun (dagelijkse) bezigheden tegen aanlopen. Het kan daarbij gaan om het thuis functioneren of het meedoen aan de maatschappij. Daarnaast moet inzichtelijk worden gemaakt wat burgers met hun hulpvraag willen bereiken. Voorop gesteld moet worden dat niet alle geïnterviewden een keukentafelgesprek hebben gehad. De volgende resultaten hebben dus ook betrekking op gesprekken van de geïnterviewden die wel een keukentafelgesprek hebben gehad. Over het verloop van de keukentafelgesprekken met de Wmo-consulenten wordt positief gedacht door de geïnterviewden. Wel spitsen veel van die keukentafelgesprekken zich uiteindelijk toe op de vraag of iemand wel of niet in aanmerking komt voor een individuele voorziening. Enkele factoren zijn van belang voor de wijze waarop de geïnterviewden het gesprek ervaren. De bejegening van de cliënten door de Wmo-consulenten is volgens de geïnterviewden goed. Goed, vriendelijk, beleefd en netjes zijn termen die meerdere keren naar voren kwamen. Eén respondent zegt het volgende over de bejegening, waarmee tevens onderstreept wordt dat heldere communicatie goed gewaardeerd wordt: Prettig. Ook gewoon vriendelijk. En als ik vragen had, kreeg ik ook gewoon antwoord. En duidelijk aangeven; dat doen we niet, maar dat gebeurt daar en daar. Dan wist ik ook meteen waar ik wel moest zijn. De geïnterviewden hebben het gevoel dat de consulenten goed naar hen hebben geluisterd tijdens het keukentafelgesprek. Dat blijkt onder andere uit het gegeven dat de geïnterviewden de ruimte kregen om hun verhaal te vertellen en of datgene wat er in het verslag staat overeenkomt met wat besproken is. Vrijwel alle geïnterviewden zijn ook van mening dat de consulenten voldoende tijd namen voor het gesprek. Wmo-consulenten slagen er volgens deze geïnterviewden goed in om de vraag te doorgronden. Hierbij is het van belang dat de consulent in de ogen van de cliënt een goed inzicht heeft in het ziektebeeld van de cliënt en de gevolgen daarvan. De wijze waarop de consulent reageert op vragen en opmerkingen van de cliënten, is een belangrijke bepalende factor in de vraag of geïnterviewden het gevoel hadden dat de consulent hun vraag goed kon doorgronden. De geïnterviewden die een keukentafelgesprek met een consulent hebben gehad, hadden vrijwel allemaal vertrouwen in hun consulent. Het is hierbij van belang hoe de consulent zich opstelt tegenover de cliënt. Daarnaast speelt de mate waarin de consulent zich kan inleven in de situatie van de cliënt een belangrijke rol. Verder is duidelijke en heldere communicatie door de consulent belangrijk. Tot slot speelt een rol of de consulent ook actief meedenkt over een oplossing voor de hulpvraag. Uit de antwoorden op de vraag of de geïnterviewden vertrouwen hadden in de consulent, hebben we een paar typerende antwoorden geselecteerd: 2014 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 17

19 Ja. Ze was gewoon vriendelijk en menselijk. Ze was niet haastig en nam de tijd om te luisteren. Op het eerste oog had ik een beetje het vermoeden; dat is een vrij jong iemand die het gesprek komt afnemen. Uiteindelijk was dat meer een vooroordeel afgezien van het werk wat ze afgeleverd heeft. Dat is allemaal in goede banen gelopen, dus daar ben ik wel tevreden over. Ik had wel het gevoel dat ik met haar dingen kon bespreken die voor mij belangrijk waren. Ook gezien het feit dat ze wat jonger was, dan is de drempel wat lager. Ik ben ook een van de weinige vrij jonge personen die hulpbehoevend is geweest. Daardoor krijg je een andere verhouding en dat is wel heel erg prettig. Ja. Hij was heel kortdaad in aangeven wat er moest gebeuren. Dat stel ik op prijs. Kort maar krachtig Beoordeling van de situatie van de hulpvrager Het merendeel van de geïnterviewden is van mening dat de Wmo-consulent goed duidelijk heeft gekregen bij welke (dagelijkse) activiteiten zij problemen ondervinden. Dat blijkt volgens de geïnterviewden uit het gegeven dat consulenten goed doorvragen en de ruimte die de geïnterviewden hebben gekregen om hun situatie uit te kunnen leggen. Toch blijkt uit de opmerkingen van meerdere geïnterviewden dat de Wmo-consulent vooral sec heeft gekeken naar de hulpvraag en de vraag of de hulpvrager in aanmerking komt voor een individuele voorziening. Met andere woorden: er wordt door de consulenten niet altijd met een breed perspectief naar de problematiek van een hulpvrager gekeken. [Mantelzorger:] Daar is niet over gesproken. We hebben het hoofdzakelijk gehad over de traplift. Toen kon hij veel zelf nog wel doen. Het is nu minder, maar dat kan ik nog wel doen. We hebben niet naar een rolstoel of iets anders gevraagd. We hebben het daar niet over gehad. Consulenten vragen over het algemeen naar de doelen die de hulpvragers willen bereiken. Soms vraagt de consulent rechtstreeks naar de doelen die de hulpvrager wil bereiken. Soms wordt daar meer impliciet naar gevraagd. Maar opnieuw komt naar voren dat de consulenten ook wel eens eenzijdig kijken naar de hulpvraag van de aanvrager en niet met een breder perspectief. Zo heeft de consulent bijvoorbeeld in één situatie vooral gekeken of een bepaalde woonvoorziening geplaatst kon worden, terwijl er mogelijk sprake was van een bredere problematiek. In andere situaties was er vanuit WegWijs een gesprek met de geïnterviewde gepland om te bezien of de huidige voorziening (in haar huidige vorm) voortgezet kon worden. Deze gelegenheid is volgens de geïnterviewden niet aangegrepen om te kijken of er nieuwe hulpvragen waren gerezen. Nee, sociale contacten totaal niet. Maar boodschappen doen heeft ze wel gevraagd. Daarnaast heeft ze gevraagd wat ik zelf nog kon doen. Haar conclusie was dan ook dat ik lichamelijk licht werk nog wel zelf kon doen. Uit de interviews komt naar voren dat de consulenten soms kijken naar wat cliënten zelf al doen of hebben gedaan om hun hulpvraag op te lossen. Bijvoorbeeld of zijzelf iets hebben gekocht om beter te kunnen participeren, zoals een rollator of een helping hand. Daarnaast wordt gekeken of de hulpvrager ook al een beroep doet op het sociale netwerk om de hulpvraag op te lossen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 18

20 De meeste geïnterviewden zeggen dat de consulenten tijdens het keukentafelgesprek niets hebben gemist dat in relatie tot de hulpvraag van belang was. Eén geïnterviewde (een mantelzorger) is van mening dat de consulent onvoldoende heeft gekeken naar de gezondheidstoestand van de Wmo-cliënt. In een andere situatie bleef de consulent wijzen op Tafeltje-dek-je als alternatieve oplossing, terwijl de cliënt in kwestie door haar aandoening op vaste momenten moet eten in verband met haar medicatie en er bovendien aan hoge hygiënische eisen moet worden voldaan. De Wmo is gericht op maatwerk, waar hier niet aan lijkt te zijn voldaan. Ja, daar heeft ze naar gekeken. Sommige dingen kunnen bijvoorbeeld niet begrepen worden door gezonde mensen. Zo moet ik op vaste tijden eten in verband met medicatie en dat werd niet helemaal begrepen. ( ) Ik kreeg een beetje de indruk dat ze dachten: dit is het, dit zijn de regels en zo doen we het. ( ) Informatievoorziening door de Wmo-consulent Aan de geïnterviewden is gevraagd of de Wmo-consulent hen voor zover dat aan de orde was heeft geïnformeerd over de nu nog wettelijk vastgelegde keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Alleen in uitzonderlijke situaties kan hiervan worden afgeweken, bijvoorbeeld als iemand in een schuldsaneringsregeling zit of drugsverslaafd is. Daarnaast is de vraag gesteld of de consulent hen geïnformeerd had daar waar dat aan de orde was over de eigen bijdrage die zij moesten gaan betalen. Volgens de geïnterviewden zijn zij niet altijd geïnformeerd over de wettelijke keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget (pgb) en een voorziening in natura. In ongeveer de helft van de gesprekken heeft de consulent melding gemaakt van deze keuzemogelijkheid en in de andere helft niet. Het gaat hierbij uitsluitend om geïnterviewden waarbij de keuzemogelijkheid ook relevant was. In een aantal situaties lijken cliënten onterecht niet te zijn geïnformeerd over de keuzemogelijkheid tussen een pgb en een voorziening in natura. Van uitzonderlijke situaties leek geen sprake te zijn en voor de voorziening hulp bij het huishouden, een rolstoel et cetera was de keuzemogelijkheid wel van toepassing. Overigens zegt geen enkele geïnterviewde een andere keuze gemaakt te hebben als hij wel over die keuzemogelijkheid was geïnformeerd. Ook de geïnterviewden die wel over de keuzemogelijkheid tussen een pgb en een voorziening zijn geïnformeerd, hebben meestal gekozen voor een voorziening in natura. Drie geïnterviewden maken overigens gebruik van een pgb, waarbij het gaat om hulp bij het huishouden of ondersteunende begeleiding. De informatievoorziening door de Wmo-consulenten over het betalen van een eventuele eigen bijdrage moet op twee niveaus bekeken worden. Op de eerste plaats gaat het over de vraag of de Wmo-consulent de cliënt wel of niet heeft geïnformeerd over het moeten betalen van een eigen bijdrage. Uit de interviews blijkt dat de consulent in bijna alle gevallen waar het betalen van een eigen bijdrage aan de orde was, de geïnterviewde hierover heeft geïnformeerd. Het tweede niveau heeft te maken met de hoogte van de eigen bijdrage. Cliënten willen graag weten hoeveel zij aan eigen bijdrage moeten betalen. De consulent kan hier echter geen mededelingen over doen, omdat de hoogte van de eigen bijdrage door het CAK wordt bepaald op basis van inkomensgegevens van de Belastingdienst. Wel kan de consulent verwijzen naar de website van de CAK waarop een module staat aan de hand waarvan een schatting gemaakt kan worden van de eigen bijdrage. Een aantal keren is dit ook gebeurd. Sommige van deze geïnterviewden vinden het overigens vervelend dat het lang duurt voordat de eerste facturen van het CAK binnenkomen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 19

21 4.2.6 De rol van de mantelzorger De meeste geïnterviewden die deelgenomen hebben aan dit onderzoek, hebben één of meerdere mantelzorgers. Sommigen zijn zelf de mantelzorger. De mantelzorgers zijn meestal de partner of de kinderen. Soms, bij de jongere geïnterviewden, zijn het de ouders. In enkele gevallen betreft het de broer, de zus of de buren. De mantelzorgers helpen mee met persoonlijke verzorging, schoonmaken, eten koken, boodschappen doen, de administratie, tuinonderhoud en met vervoer naar bijvoorbeeld het ziekenhuis. De geïnterviewden die door een mantelzorger geholpen worden, zijn hierover tevreden. Zij geven allen aan beter te kunnen functioneren door de ondersteuning die zij van hun mantelzorger ontvangen. Wel komt bij enkele geïnterviewden naar voren dat er sprake is van een afhankelijkheidsrelatie, zoals blijkt uit het volgende citaat: Ik ben een gemakkelijk mens, daardoor kan ik goed functioneren. Maar het voldoet natuurlijk niet in alles, er zal veel meer hulp bij moeten komen. Ik ben heel veel uren alleen en dan kan ik bepaalde dingen niet doen. Dan moet ik echt wachten tot mijn kinderen er zijn. Ook s nachts ben ik alleen met een telefoon naast mijn bed. Een deel van de geïnterviewden denkt dat hun mantelzorgers wel eens te zwaar belast worden. De mate van belasting wordt veroorzaakt door een aantal zaken: De hoeveelheid zorgtaken die een mantelzorger op zich neemt/moet nemen De combinatie tussen het verlenen van mantelzorg en bijvoorbeeld het gezin of het werk De gebondenheid aan de zorgontvanger De mate waarin zorgtaken gedeeld kunnen worden met anderen De leeftijd en de gezondheidstoestand van de mantelzorger Het ziektebeeld van de zorgontvanger. De belasting, uitgedrukt als cijfer op een schaal van 1 (geen belasting) tot 10 (zeer zwaar belast), is gemiddeld een 5. Er zitten echter ook duidelijke uitschieters bij, zoals een 9 of een 10. In dit soort situaties is er eigenlijk altijd sprake van (dreigende) overbelasting. Het gaat hierbij om een intensieve vorm van mantelzorg, waarbij bijvoorbeeld de mantelzorger vaak paraat moet zijn voor de zorgontvanger. Uit de interviews blijkt dat de rol en de positie van de mantelzorgers tijdens het keukentafelgesprek vaak onderbelicht blijft. Soms heeft de Wmo-consulent wel geïnformeerd naar de rol en de positie van de mantelzorger, maar uit deze interviews komt naar voren dat dit vaker niet dan wel wordt besproken door de consulent. Over mogelijkheden om de mantelzorger te ondersteunen wordt vrijwel niet gesproken door de Wmo-consulent. Niet dat dit altijd nodig is, maar soms ook wel. Het volgende citaat is hiervan een duidelijk voorbeeld: Ja, ik denk dat mijn kinderen daar wel behoefte aan hebben. Maar ik weet niet wat voor een hulp ze nodig hebben. Misschien dat iemand anders een keer voor mij zorgt, zodat zij een keertje vrij zijn. Geen enkele respondent zegt door de consulent op de hoogte zijn gebracht van het bestaan van het Steunpunt Mantelzorg. Enkele geïnterviewden kenden het Steunpunt Mantelzorg wel, maar niet via de Wmo-consulent Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 20

22 4.2.7 Het verslag Bijna de helft van de geïnterviewden zegt naar aanleiding van het gesprek geen verslag te hebben ontvangen. Sommigen van hen geven aan dat zij ook niet echt behoefte hadden aan dat verslag, omdat zij vertrouwen hadden in de wijze waarop de consulent de vraag verder zou behandelen. Anderen hadden wel graag een verslag ontvangen. Eén respondent zegt ook dat als er iets niet goed gaat, dat je dan een document hebt waar je op terug kunt vallen. Een andere respondent die geen verslag had ontvangen, had het wel netjes gevonden als dat wel was gebeurd. Sommige geïnterviewden konden zich niet meer herinneren of zij een verslag hadden ontvangen en sommigen gaven aan geen verslag te hebben ontvangen, maar wel een beschikking. Eén geïnterviewde kreeg pas inzage in het verslag nadat zij bezwaar had aangetekend tegen het besluit van de gemeente om de aangevraagde voorziening niet toe te kennen. Bovendien klopte het verslag volgens deze geïnterviewde ook niet. In totaal wisten acht respondenten zich nog te herinneren dat zij wel een verslag van hun keukentafelgesprek met de Wmo-consulent hebben ontvangen. Van deze acht, geven er zeven aan dat het verslag een goede weergave van het keukentafelgesprek was en dat de gemaakte afspraken correct waren vastgelegd. Ja. Ik vond het [verslag] heel aardig. De aard van de hulpvraag stond er in en ook wat we wilden bereiken. De mantelzorger vult aan: uitstekend. De oplossing stond er ook in. Na dit gesprek is de hulp dacht ik meteen geregeld. Maar dat zou ik moeten nakijken. Eén geïnterviewde zegt dat het verslag fouten bevatte. De geïnterviewde heeft dit ook doorgegeven aan de gemeente, maar heeft daar nooit meer een reactie op ontvangen. In de meeste gevallen hebben de geïnterviewden geen aparte aanvraag hoeven in te dienen, maar heeft de consulent de verdere aanvraagprocedure zelf in gang gezet Algeheel oordeel Wmo-consulenten Aan de geïnterviewden is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor het contact met de Wmo-consulent. Een aantal geïnterviewden heeft geen rapportcijfer gegeven, omdat zij geen gesprek met een consulent hebben gehad, maar met bijvoorbeeld een indicatiedeskundige. Verder hebben sommige geïnterviewden niet zelf het keukentafelgesprek met de consulent gevoerd, maar iemand namens hen. Eén geïnterviewde wilde geen rapportcijfer geven, maar was niet tevreden over de consulent. In totaal hebben 24 geïnterviewden een rapportcijfer gegeven. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,8. Het hoogste rapportcijfer is een 10 ( Ze heeft allemaal dingen voor me geregeld en was een luisterend oor. Daar ben ik heel tevreden over. ) en het laagste rapportcijfer een 5. Het rapportcijfer 8 werd het meest gegeven, namelijk negen keer. Aan de geïnterviewden is gevraagd wat zij goed vonden aan de consulenten en wat eventueel beter kon. We hebben de diverse opmerkingen hieronder op een rij gezet. In zijn algemeenheid kan gesteld worden dat de wijze waarop consulenten omgaan met cliënten en meehelpen om hulpvragen adequaat op te lossen, de twee belangrijkste factoren zijn wat betreft de beoordeling van de consulenten. Wat volgens de geïnterviewden goed was aan het contact met de Wmo-consulent, is (in willekeurige volgorde): De omgang met de cliënt/de gemoedelijkheid Een vertrouwd gevoel geven Duidelijke communicatie Het vinden van een oplossing Het verstrekken van duidelijke informatie 2014 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Pagina 21