Onderzoek De Kanteling

Transcriptie

1 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Onderzoek De Kanteling Kwalitatief onderzoek onder Wmo-cliënten Drs. G. Eijkhout 2013

2 GEMEENTE VUGHT Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012 Kwalitatief onderzoek onder gebruikers van het loket WegWijs Juni

3 COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. 2

4 Inhoudsopgave Inleiding... 4 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN... 5 HOOFDSTUK 1 OPZET ONDERZOEK Doelstelling en vraagstelling van het onderzoek Doelgroep Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Onderzoeksmethode Selectie respondenten Uitvoering onderzoek Analyse en rapportage HOOFDSTUK 2. DE KANTELING Wat houdt De Kanteling in? Hoe ver is de gemeente Vught met De Kanteling? HOOFDSTUK 3 DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS Loket WegWijs Over de aanmelding Informatie over de Wmo Het fysieke loket Contact met de klantmanager Organiseren van het gesprek Het verloop van het gesprek Informatievoorziening door de klantmanager De rol van de mantelzorger Het verslag Algeheel oordeel klantmanagers Het Compensatieresultaat Achtergronden respondenten Oplossingen Het resultaat

5 Inleiding In dit rapport worden de resultaten gepresenteerd van het kwalitatieve onderzoek onder burgers die zich in het tweede halfjaar van 2012 bij de gemeente Vught hebben aangemeld met een vraag met betrekking tot zelfredzaamheid of maatschappelijke participatie dat past binnen de prestatievelden 5 en 6 van de Wet maatschappelijke ondersteuning. In deze prestatievelden staat beschreven dat deelname aan het maatschappelijke verkeer en zelfstandig functioneren van burgers met beperkingen bevorderd moet worden en dat hier zo nodig voorzieningen voor getroffen moeten worden. De gemeente Vught heeft in samenspraak met de Wmo-raad ervoor gekozen om een klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren dat anders van opzet en methodiek is dan in voorgaande jaren. Voorheen werd gekozen voor een schriftelijke enquête, waarmee de mate van tevredenheid over een breed scala aan onderwerpen werd getoetst. Dit keer is gekozen voor diepteinterviews. In deze opzet staan de achtergronden van de ervaringen en belevingen van de gebruikers van voorzieningen met betrekking tot De Kanteling centraal. Het gaat hierbij niet om de vraag of burgers tevreden of ontevreden zijn, maar waarom dit zo is. Deze aanpak wordt aangeduid als kwalitatief onderzoek. De resultaten van het onderzoek en de daaruit voortvloeiende conclusies en aanbevelingen komen in dit rapport als eerste aan de orde. In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet besproken. De stand van zaken met betrekking tot De Kanteling in de gemeente Vught wordt in hoofdstuk 2 besproken. In hoofdstuk 3 worden de interviews verder uitgewerkt en geanalyseerd. 4

6 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de medewerkers van het Wmo-loket? Het was voor de geïnterviewden gemakkelijk om een gesprek met een klantmanager te organiseren. Meestal wisten zij de weg naar het loket WegWijs te vinden; via informatie van professionals of via gemeentelijke informatiebronnen. Het was voor de geïnterviewden echter niet altijd duidelijk wat dan de te volgen procedure was. Het contact tussen de klantmanagers en de geïnterviewden is over het algemeen goed te noemen. Vrijwel alle geïnterviewden zijn van mening dat de gesprekken in een prettige sfeer verliepen. In dit verband komt de term vriendelijk vaak voor. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,2. De gesprekken die de klantmanagers voeren met de cliënten verlopen vaak niet volgens het protocol. Er wordt niet altijd uitleg gegeven over het doel en het verloop van het gesprek. In driekwart van de situaties wordt er wel een inventarisatie van de problemen bij zelfraadzaamheid en maatschappelijke participatie gemaakt, maar wordt er geen volledige inventarisatie gemaakt van de doelen die een cliënt wil bereiken en de mogelijke oplossingen. Er wordt eigenlijk alleen gekeken naar de taken die de partner of de kinderen op zich kunnen nemen. Vervolgens komt het gesprek er vaak op neer dat de consulent kijkt of een individuele voorziening wel of niet toegekend moet worden. Van het samenstellen van een arrangement is eigenlijk geen sprake. In een kwart van de situaties wordt er helemaal geen inventarisatie gemaakt van de problemen waar de cliënt tegenaan loopt en wordt alleen sec de aanvraag voor de voorziening beoordeeld. Hierdoor worden er zaken met betrekking tot de doelen van de cliënt gemist. Uit de interviews komt naar voren dat klantmanagers cliënten niet altijd informeren over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget (Pgb), daar waar dit wel zou moeten gebeuren. Over het betalen van de eventuele eigen bijdrage geven de klantmanagers wel goed uitleg. De rol van de mantelzorgers blijft tijdens het gesprek vaak onderbelicht. In enkele gevallen is er wel naar gevraagd, maar dan vooral met het oog op de taken die mantelzorgers (nog meer) op zich kunnen nemen. Naar de situatie van de mantelzorgers zelf wordt echter nauwelijks gevraagd. Ook wijzen de klantmanagers vrijwel niet op de mogelijkheden voor ondersteuning voor mantelzorgers. Er wordt soms wel en soms geen verslag gemaakt van het gesprek en opgestuurd naar de cliënten. Als cliënten geen verslag hebben ontvangen, krijgen zij alleen een beschikking. Sommige cliënten hebben geen behoefte aan een verslag. Anderen vinden een verslag juist wel zinvol, omdat zij zo beter kunnen nagaan wat besproken is en welke afspraken er gemaakt zijn. Hoe beoordelen cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe? Cliënten zijn met de term De Kanteling als zodanig niet bekend. Ook wordt er over de achtergrond van De Kanteling en de daarmee gepaard gaande versobering niet altijd uitleg gegeven door de klantmanagers. Voor de aanpassingen van het beleid bestaat wel begrip, zij het dat burgers die echt ondersteuning nodig hebben, daar niet van verstoken mogen blijven. 5

7 In hoeverre vinden de burgers dat hun beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de aangereikte oplossingen? Geïnterviewden hebben vaak zelf al oplossingen bedacht voor een deel van hun hulpvragen, door zelf iets te kopen of door het inzetten van de sociale omgeving. Het inschakelen van buren wordt vaak als problematisch beschouwd. Dat heeft te maken met het over een drempel heen moeten stappen, het drukke leven of de (gezondheids)situatie van de buren zelf of de kwaliteit van het contact met de buren. De overgebleven hulpvragen worden opgelost door individuele voorzieningen of door een collectieve voorziening. In het algemeen kan gesteld worden dat de gevonden oplossingen leiden tot een verbetering van de situatie, waardoor cliënten beter kunnen participeren. Hierbij dient wel de aantekening gemaakt te worden dat de mantelzorgers soms (te) zwaar belast zijn. Algemene voorzieningen worden nog nauwelijks ingezet bij de onderzochte doelgroep. Om het gebruik van (goedkopere) algemene voorzieningen toe te laten nemen, zal de gemeente Vught eerst inzicht moeten krijgen in de behoeften naar dit soort algemene voorzieningen en hierin moeten investeren. Ook de consulenten zullen nadrukkelijk moeten kijken welke algemene voorzieningen ingezet kunnen worden om hetzelfde compensatieresultaat te kunnen bereiken. Aanbevelingen: We adviseren om burgers die zich met een concrete hulpvraag bij het loket WegWijs melden duidelijke informatie te geven over wat de Wmo inhoudt, wat er van de burgers zelf wordt verwacht en de rol die de gemeente daar eventueel in kan spelen. Als een burger zich voor het eerst met een hulpvraag meldt, adviseren we om standaard een huisbezoek af te leggen en een zogenaamd keukentafelgesprek aan te gaan. Als iemand zich meldt voor een verlenging of vernieuwing van een voorziening, adviseren we om aan de hand van een aantal korte concrete vragen in het loket WegWijs of aan de telefoon na te gaan hoe de situatie van die persoon op dat moment is en of een keukentafelgesprek zinvol kan zijn om de situatie opnieuw in kaart te brengen. Wanneer een keukentafelgesprek gevoerd gaat worden, adviseren we om eerst duidelijk uit te leggen wat de bedoeling is van het gesprek. Klantmanagers dienen tijdens het keukentafelgesprek een duidelijke inventarisatie te maken van de problemen met betrekking tot zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Hiervoor kan een eenvoudige vragenlijst gemaakt worden. We adviseren klantmanagers om als dit aan de orde is en waar nodig een proactieve rol te spelen bij het zoeken naar en het organiseren van oplossingen vanuit het sociale netwerk of algemene voorzieningen. Tijdens het gesprek met de burger met de hulpvraag moet duidelijk in kaart worden gebracht waaruit het sociale netwerk bestaat en in hoeverre dat sociale netwerk ingezet kan worden. Wat betreft de mantelzorgers moet duidelijk in kaart gebracht worden of zij wat betreft hun zorgtaken ergens tegenaan lopen en wat hun belasting is. 6

8 Aanbevelingen: Klantmanagers dienen cliënten goed te informeren over de wettelijk vastgelegde keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura. We adviseren de gemeente Vught nader te onderzoeken aan welke algemene voorzieningen behoefte is en in hoeverre deze kunnen bijdragen aan een effectieve, maar meer kostenefficiënte compensatie. Tot slot adviseren we de gemeente Vught om te overwegen of een vrij inloopuur opnieuw geïntroduceerd kan worden. 7

9 HOOFDSTUK 1 OPZET ONDERZOEK 1.1 Doelstelling van het onderzoek De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in hoe burgers, die zich in het kader van de prestatievelden 5 en 6 bij de gemeente Vught hebben gemeld, de nieuwe werkwijze volgens De Kanteling hebben ervaren, om de nieuwe werkwijze daar waar nodig te kunnen verbeteren. 1.2 Doelgroep De doelgroep bestaat uit de groep burgers met beperkingen die zich in de periode van 1 juni 2012 tot en met 31 december 2012 bij de gemeente hebben aangemeld met een probleem met betrekking tot zelfredzaamheid of maatschappelijke participatie. De groep cliënten die geselecteerd is voor het onderzoek heeft in principe de gehele procedure doorlopen. 1.3 Onderzoeksvragen Om de doelstelling van dit onderzoek te kunnen realiseren, moet een antwoord worden geformuleerd op de volgende onderzoeksvragen: Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de medewerkers van het Wmo-loket? Hoe beoordelen cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe? In hoeverre vinden de burgers dat hun beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de aangereikte oplossingen? 1.4 Onderzoeksonderwerpen Bij dit onderzoek wordt de aandacht gericht op de volgende (sub)onderwerpen: Wmo-loket: Openingstijden (Telefonische en fysieke) bereikbaarheid en toegankelijkheid De inrichting van de fysieke ruimte en de privacy in het loket De informatievoorziening en algemene voorlichting met betrekking tot de Wmo en het Wmoloket Medewerkers Wmo: Benadering van cliënten en klantvriendelijkheid Dienstverlening en ondersteuning Het gesprek Uitleg geven over het doel van het gesprek Inventarisatie van de problemen bij de zelfredzaamheid en participatie Het te bereiken resultaat Inventarisatie van de mogelijke oplossingen Het arrangement Het verslag. Het kunnen inschatten van de vraag (achter de vraag) 8

10 Compensatieresultaat. De mate waarin het resultaat voldoet aan de acht compensatiecriteria; Iedere burger kan wonen in een schoon en leefbaar huis Iedere burger kan wonen in een voor hem/ haar geschikt huis Iedere burger kan beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften Iedere burger kan beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding Iedere burger kan thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren Iedere burger kan zich verplaatsen in, om en nabij het huis Iedere burger kan zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel Iedere burger heeft de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke en/of religieuze activiteiten. 1.5 Onderzoeksmethode De gemeente Vught heeft de wens uitgesproken om kwalitatieve informatie te verkrijgen door middel van diepte-interviews. De kracht van interviews ligt in de mogelijkheid om dieper in te gaan op de motieven en beweegredenen van de geïnterviewden. De interviewer krijgt de mogelijkheid om in de belevingswereld van de Wmo-cliënt te kruipen. Hierdoor is het mogelijk om achter het waarom van een mening te komen, in dit geval over de ervaringen met de nieuwe benadering. De interviews vinden in principe thuis bij de cliënt plaats. Voordelen van diepte-interviews zijn: De resultaten hebben veel diepgang Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan. 1.6 Selectie respondenten De onderzoeker heeft van de gemeente een geanonimiseerde lijst ontvangen met kenmerken van de burgers die zich in periode 1 juni 2012 tot 31 december 2012 hebben aangemeld bij het Wmo-loket van de gemeente Vught, namelijk: - Geboortedatum - Geslacht - Aard van de beperking - Oplossing: eigen kracht, sociaal netwerk, algemene voorziening of individuele voorziening. Uit dit Wmo-bestand zijn in verschillende ronden willekeurig 26 respondenten geselecteerd die hebben meegedaan aan het onderzoek. Alle personen die in de steekproef zaten zie tabel 1 voor de aantallen zijn door middel van een brief van de gemeente Vught uitgenodigd voor de interviews. Indien respondenten niet mee wilden doen of niet in staat waren om mee te doen, konden zij zich bij de gemeente Vught afmelden. Ook als zij door het onderzoeksbureau werden benaderd voor een afspraak konden zij zich nog afmelden. Alle respondenten die waren uitgenodigd en die zich niet hadden afgemeld, zijn door het onderzoeksbureau benaderd voor een afspraak. Onder de respondenten bevonden zich ook enkele mantelzorgers en ouders. Uit eerdere onderzoeken is gebleken dat vertegenwoordigers van burgers met een hulpvraag bijvoorbeeld ouders van jonge kinderen met een beperking zeer waardevolle informatie kunnen verstrekken. De groep geïnterviewden is zodanig samengesteld dat het zo veel mogelijk een afspiegeling vormt van de totale groep Wmo-burgers met een hulpvraag. 9

11 De respondenten voor de interviews zijn in verschillende ronden uitgenodigd. De resultaten zijn als volgt: Interviews Aantal verzonden uitnodigingen Aantal positieve reacties Ronde Ronde Ronde Totaal Tabel 1. Werving respondenten Tabel 1 laat zien hoeveel ronden er nodig waren om tot het benodigde aantal respondenten te komen voor de interviews en de groepsbijeenkomst. De term positieve reacties duidt op de respondenten die bereid waren om mee te doen aan het onderzoek. 1.7 Uitvoering onderzoek De interviews zijn op één uitzondering na bij de respondenten thuis afgenomen, omdat dit voor hen het meest comfortabel is. De interviews duurden gemiddeld 45 minuten. De gesprekken zijn met behulp van een Olympus WS321M Digitale voice-recorder opgenomen. Voorafgaand aan de interviews is telkens eerst om toestemming gevraagd aan de respondenten om het gesprek op te mogen nemen, waarbij expliciet werd vermeld dat de opnames uitsluitend zouden dienen om de interviews te kunnen transcriberen en te analyseren. Verder werd expliciet vermeld dat de opnames noch de transcripties aan medewerkers van de gemeente Vught of aan derden beschikbaar gesteld zouden worden. Bijna alle respondenten stemden ermee in dat de gesprekken opgenomen werden. Eén respondent gaf geen toestemming om een opname te maken. Van dit interview is een schriftelijk verslag gemaakt. De interviews zijn uitgevoerd in de periode van 18 maart 2013 tot en met 29 april De samenstelling van de respondenten op basis van hun achtergronden en de gekozen oplossingen is weergegeven in tabel 2. Geslacht Man Vrouw Totaal Leeftijd < 65 jaar 65+ jaar < 65 jaar 65+ jaar leeftijd x geslacht Gekozen oplossing(en) - Deeltaxi Hulp bij het huishouden Scootmobiel Rolstoelvoorziening Gehandicaptenparkeerkaart Woonvoorziening Algemene voorziening (buurtbusje, Valys, Tafeltje Dekje, boodschappendienst, openbaar vervoer) - Eigen kracht Sociaal netwerk Tabel 2. Verdeling van respondenten naar geslacht, leeftijd en soort aangevraagde voorziening 10

12 Bij de gegevens van tabel 2 dient nog vermeld te worden dat de respondenten niet per se Wmo-cliënten zijn, maar dat sommige respondenten (bijvoorbeeld partner of ouders) namens Wmo-cliënten hebben deelgenomen aan het interview. Daarnaast hebben respondenten soms meerdere voorzieningen. 1.8 Analyse en rapportage Voor een goed begrip van de onderzoeksresultaten moeten worden opgemerkt dat kwalitatief onderzoek vooral verkennend en inventariserend van aard is. De resultaten van dit onderzoek geven een diepgaander beeld van de manier waarop de burgers met een hulpvraag de dienstverlening van de gemeente Vught en de mate van compensatie ervaren. Zo dienen de resultaten, de conclusies en de aanbevelingen ook gelezen te worden. De data zijn geanalyseerd op basis van transcripties van de opnamen van de interviews. Om de data te analyseren is gebruikgemaakt van het analyseprogramma Kwalitan (versie 5.14). Citaten zijn in beginsel volledig en met een cursief lettertype opgenomen in een kader. Wanneer een naam of andere (persoonlijke) gegevens zijn weggehaald om de anonimiteit van de respondent te waarborgen, is dit weergegeven als ( ). 11

13 HOOFDSTUK 2 DE KANTELING Om het onderzoek in het juiste kader te plaatsen, wordt in dit hoofdstuk eerst ingegaan op wat De Kanteling inhoudt, op welke wijze de gemeente Vught daar inhoud aan geeft en in welke fase het Kantelingsproces in de gemeente Vught zich momenteel bevindt. 2.1 Wat houdt De Kanteling in? De Kanteling betekent dat gemeenten een andere invulling geven aan de compensatieverplichting ten aanzien van burgers die als gevolg van hun beperkingen problemen ondervinden bij zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie. Werd er door gemeenten voorheen vooral aanbodgericht gehandeld, nu wordt gekeken naar wat een burger echt nodig heeft om thuis te functioneren en deel te kunnen nemen aan de samenleving. De aandacht wordt dus verschoven naar het te behalen resultaat. Daarbij wordt rekening gehouden met wat burgers zelf kunnen doen en de rol die hun omgeving kan spelen om het probleem op te lossen. Als dat geen soelaas biedt, kan onderzocht worden welke algemene of collectieve voorzieningen uitkomst kunnen bieden. Als algemene of collectieve voorzieningen eveneens geen goede oplossing bieden, kan gezocht worden naar een passende individuele voorziening. Voor een succesvolle Kanteling moet er zowel een mentaliteitsverandering plaatsvinden bij beleidsmakers, consulenten en betrokken organisaties als bij burgers met een hulpvraag. Gemeenten moeten meer tijd investeren in het gesprek dat zij voeren met de burgers. De vraag van de burger moet verhelderd worden in plaats van alleen beoordeeld worden. Er moet dan ook met een brede blik worden gekeken naar alle mogelijke oplossingen. Voor burgers geldt dat zij niet langer voorzieningen kunnen claimen, maar dat ook zij een actieve bijdrage moeten leveren om een oplossing te vinden, die dus niet per se uit een via de gemeente geleverde individuele voorziening hoeft te bestaan. Het doel van De Kanteling is dat burgers met een beperking zo volwaardig mogelijk moeten kunnen meedoen aan de samenleving en zo veel mogelijk zelfredzaam moeten blijven, waarbij de eigen regie voorop staat. Individueel maatwerk is daarbij het uitgangspunt. 2.2 Hoe ver is de gemeente Vught met De Kanteling? Volgens het Wmo-beleidsplan is het doorvoeren van De Kanteling één van de speerpunten van beleid. Een belangrijk onderdeel van de Kanteling is het gesprek. Vanaf begin 2012 wordt het gesprek uitgevoerd door de klantmanagers van de gemeente Vught. Klantmanagers leggen daarbij huisbezoeken af. Tijdens die huisbezoeken wordt gekeken naar de activiteiten waarbij de aanvrager problemen ondervindt, wat hij of zij zelf nog kan en wil bereiken en welke oplossingen mogelijk zijn. Naar aanleiding van het gesprek wordt er een verslag gemaakt waarin datgene wat besproken is, de gemaakte afspraken over de gekozen oplossingen en het arrangement zijn vastgelegd. 12

14 HOOFDSTUK 3 DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS 3.1 Loket WegWijs In het loket WegWijs kunnen burgers terecht met vragen over zorg, welzijn, wonen en inkomensondersteuning. Wat betreft de Wet maatschappelijke ondersteuning heeft het loket WegWijs dus een belangrijke functie. Burgers die fysieke, verstandelijke of psychische/psychosociale beperkingen ondervinden bij het zelfstandig kunnen wonen of het meedoen aan de maatschappij, kunnen er terecht. Loket WegWijs helpt die burgers dan bij het vinden van een passende oplossing. Om een afspraak te maken met een medewerker van het loket WegWijs, moeten burgers eerst een telefonische afspraak maken Over de aanmelding Kijkend naar de vraag hoe de respondenten te weten zijn gekomen dat zij zich met hun hulpvraag bij het loket WegWijs konden melden, blijkt dat veel respondenten die informatie via een professionele organisatie hebben ontvangen, zoals het ziekenhuis of het verzorgingshuis. Andere respondenten hebben de informatie via gemeentelijke informatiebronnen gekregen, zoals de website, de gemeentegids, het Klaverblad of hebben rechtstreeks contact met de gemeente opgenomen. Eén van de respondenten merkt op dat de website van de gemeente Vught niet voldoende toegankelijk is voor mensen met een visuele beperking, waardoor deze groep een informatieachterstand oploopt op het gebied van maatschappelijke ondersteuning en andere (gemeentelijke) informatie. Sommige respondenten zijn geïnformeerd door bekenden of waren al op de hoogte vanwege hun kennisachtergrond. Om een hulpvraag te stellen aan de gemeente, moeten sommige burgers een figuurlijke drempel over, zoals blijkt uit het volgende citaat: Ik ben er (loket WegWijs, GE) drie of vier keer geweest voordat ik de drempel over durfde. Ze hebben me heel goed geholpen. Ik had het gevoel dat ik mijn hand op moest houden, maar dat gevoel hebben ze weggenomen. Voor vrijwel alle respondenten geldt dat het voor hen duidelijk was waar zij zich moesten melden om ondersteuning te krijgen. De respondenten hebben zich ofwel zelf gemeld bij het loket WegWijs, of iemand heeft dat namens hen gedaan, zoals de partner, een kind of een zorginstelling Informatie over de Wmo Niet alle respondenten kunnen zich nog herinneren of zij door de klantmanager geïnformeerd zijn over wat de Wmo en De Kanteling inhoudt. De respondenten die het zich nog wel kunnen herinneren, reageren verschillend op de vraag of zij geïnformeerd zijn over de inhoud van de Wmo en De Kanteling. Het begrip De Kanteling is als zodanig niet bekend bij de respondenten. Sommige respondenten geven aan wel geïnformeerd te zijn over wat de Wmo inhoudt. Voor deze groep was duidelijk wat er van hen zelf verwacht wordt, welke rol de omgeving eventueel kan spelen en wat de gemeente eventueel kan betekenen. De uitleg van de klantmanager hierover was volgens deze groep duidelijk. Soms is ook uitgelegd dat het beleid versoberd is en dat dit ook gevolgen kan hebben voor de cliënt zelf. De respondenten tonen enig begrip voor de versobering van het beleid, maar sommige respondenten zijn wel van mening dat mensen die het echt nodig hebben ook hulp moeten blijven behouden. Eén respondent voegt hieraan toe dat de versobering van het beleid niet zomaar een reden mag zijn om 13

15 geen hulp te bieden. Een andere respondent zegt het volgende over de versobering van het Wmo-beleid van de gemeente Vught: Ik vind het alleen maar heel goed, dat ze er anders naar kijken. Het ging allemaal te gemakkelijk. Dat er meer samen opgevangen kan worden. Andere respondenten zeggen niet of onvolledig geïnformeerd te zijn. Vooral respondenten die niet eerder te maken hebben gehad met de Wmo geven aan niet altijd goed geïnformeerd te zijn over de mogelijkheden die er bestaan om hun vraag te compenseren en welke rechten zij hebben. De volgende citaten illustreren dit: Zij gaf alleen informatie over de vragen die ik had. Ze gaf alleen antwoord op mijn vraag. Meer niet. Totaal niet, misschien ook wel omdat wij toen te bescheiden waren. Door de jaren heen ben ik hier wel in gehard. Het was voor mij in het begin niet duidelijk wat ik moest doen. Ze hadden duidelijker moeten uitleggen wat de mogelijkheden waren. Ik heb toen alles met hulp van de revalidatiearts en ergotherapeut uit moeten zoeken Het fysieke loket Een aantal respondenten heeft iets gezegd over het fysieke loket. Twee respondenten zijn van mening dat er een inloopspreekuur moet zijn. Daarnaast merkt één respondent op dat de spreekkamers in het loket niet goed toegankelijk zijn voor mensen in een scootmobiel. Tot slot is nog één respondent van mening dat er in de nabijheid van het loket WegWijs meer gehandicaptenparkeerplaatsen aangelegd moeten worden. 14

16 3.2 Contact met de klantmanager De meeste respondenten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, hebben een gesprek met een klantmanager gehad volgens het nieuwe protocol zoals dat in paragraaf 2.2 kort is besproken. In deze paragraaf wordt uitgebreid ingegaan op het verloop van het gesprek in de praktijk en hoe de respondenten dit hebben ervaren Organiseren van het gesprek De meeste respondenten hebben het gesprek met de klantmanager bij hen thuis gehad. In enkele gevallen heeft het gesprek in het loket WegWijs plaatsgevonden. Soms heeft er echter geen gesprek plaatsgevonden. Dat had te maken met het gegeven dat er alleen een voorziening zoals een gehandicaptenparkeerkaart verlengd moest worden of dat de situatie hier niet om vroeg. In andere situaties heeft er evenmin een gesprek plaatsgevonden, terwijl de toestand van de desbetreffende cliënt hier duidelijk wel om vroeg. Ook heeft er wel eens een gesprek plaatsgevonden met bijvoorbeeld de partner, zonder dat de cliënt hierbij zelf aanwezig was, terwijl het hier om een volwassen persoon ging die goed in staat was om het eigen verhaal te vertellen. Alle respondenten die zelf contact met het loket WegWijs hebben opgenomen, vonden het gemakkelijk om een gesprek met een klantmanager te organiseren. De volgende twee citaten zijn hier een illustratie van: Ja hoor, ik belde de WegWijs en er werd gelijk een afspraak gemaakt. Ze kwamen meteen. Ja, dat ging allemaal vrij vlot. Ik vind dat ze hier in Vught de Wmo netjes voor elkaar hebben. Petje af. De respondenten of hun vertegenwoordigers weten dus vaak wel wat zij moeten doen om aan ondersteuning te komen, namelijk door contact op te nemen met de gemeente. Het is voor de respondenten echter niet altijd duidelijk wat dan vervolgens de procedure is, dus wat zij moeten doen, wat er van hen verwacht wordt en welke ondersteunende rol de gemeente hier eventueel in kan spelen. De volgende twee citaten zijn hiervan een voorbeeld: Was er maar een folder waar allemaal in staat wat er is en waar je er voor moet zijn. Dat heb ik van de ergotherapie gehoord, maar de weg precies weet ik niet Het verloop van het gesprek Het verloop van de gesprekken met de klantmanagers worden over het algemeen als positief ervaren door de respondenten. Volgens de respondenten is de bejegening door de klantmanagers goed. De respondenten zijn van mening dat de klantmanagers vriendelijk zijn. Over het algemeen luisteren ze ook goed naar het verhaal van de respondenten. De respondenten vonden het fijn dat zij hun verhaal volledig konden vertellen en dat zij de vragen konden stellen die ze wilden stellen. Eén respondent geeft ook aan het prettig te vinden als een klantmanager goed voorbereid is, waardoor niet telkens het hele verhaal opnieuw verteld moet worden. Een meerderheid van de respondenten had dan ook de indruk dat de klantmanager de hulpvraag goed kon doorgronden. Bovendien namen de klantmanagers ruim voldoende de tijd voor de respondenten. Voor het gevoel van deze respondenten heeft de 15

17 klantmanager geen onderwerpen gemist. De respondenten voelden zich door de klantmanager serieus genomen. Ja, ik voelde me heel serieus genomen. Een paar respondenten hebben echter een andere mening. Zij vinden dat de klantmanager te procedureel handelde en te snel conclusies trok, en daardoor onvoldoende naar hun verhaal heeft geluisterd. Twee respondenten kregen zelfs niet de kans om hun verhaal te vertellen. Van een open gesprek was dan ook geen sprake en de respondenten voelden zich onheus bejegend. Het volgende citaat is hiervan een voorbeeld: Het laatste gesprek verliep niet goed. Als ik moed verzameld heb wil ik [de klantmanager] bellen en zeggen dat ik zo niet behandeld wil worden. Ik vertel het nu zwart/wit. [De klantmanager] vond dat wij het zelf moesten betalen, dat er een kanteling was en dat wij dat maar uit de dagbladen hadden moeten halen. [De klantmanager] heeft ook een verslag gemaakt dat helemaal niet klopte. Ik had het gevoel dat [de klantmanager] targets moest halen en die bij ons probeerde te halen. Te zakelijk. Verder valt uit de opmerkingen van ongeveer één op de vier respondenten op te maken dat het gesprek zich beperkte tot een beoordeling van de aanvraag, zonder dat er van de respondent een volledig beeld was geschetst van de beperkingen en de gevolgen met betrekking tot het thuis functioneren, het meedoen aan de maatschappij en de dingen die de respondent hier nog in wil bereiken. Enkele respondenten zijn niet mobiel genoeg om mee te doen aan activiteiten, maar zouden bijvoorbeeld met een scootmobiel juist weer wel mee kunnen doen. Opvallend is ook dat de klantmanagers nauwelijks zoeken naar alternatieve oplossingen voor individuele voorzieningen. Er wordt weliswaar gevraagd naar wat de partner of de kinderen eventueel kunnen doen om de hulpvraag op te lossen, maar er wordt nauwelijks samen met de cliënten gezocht naar andere oplossingen. Een proactieve houding van de klantmanagers lijkt hierin dus te ontbreken Informatievoorziening door de klantmanager Uit de interviews komt naar voren dat klantmanagers cliënten niet altijd informeren over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget (Pgb). Soms was dat niet aan de orde, omdat de verstrekte voorziening bijvoorbeeld een collectieve voorziening betrof. Uit de gesprekken blijkt echter dat er ook voorzieningen zijn verstrekt waarvoor die keuzemogelijkheid tussen voorziening in natura en een Pgb wel bestond, zoals woningaanpassingen, hulp bij het huishouden of een rolstoel. Aan de respondenten is gevraagd of de klantmanager hen heeft geïnformeerd over de eigen bijdrage die zij moesten gaan betalen voor de verkregen individuele voorziening. Op één na geven alle respondenten aan dat de klantmanager hen hierover heeft geïnformeerd, voor zover dat relevant was. Eén respondent zegt niet geïnformeerd te zijn over de eigen bijdrage. Diverse respondenten zeggen dat het Centraal Administratiekantoor (CAK) de eigen bijdragen vaak niet tijdig int. Het feit dat de eigen bijdrage wordt vastgesteld op basis van het inkomen van twee jaar daarvoor wordt door enkele respondenten als onrechtvaardig beschouwd. 16

18 3.2.4 De rol van de mantelzorger De meeste respondenten die aan dit onderzoek hebben meegedaan, hebben één of meerdere mantelzorgers. Het gaat daarbij om de partners, kinderen, familieleden, buren of vrienden. Deze mantelzorgers helpen mee met persoonlijke verzorging, huishoudelijke taken, boodschappen doen, vervoer et cetera. De uitvoering van die zorgtaken gaat vaak goed en leidt niet tot overbelasting. Dat komt omdat taken verdeeld kunnen worden tussen meerdere personen of dat het aantal zorgtaken licht en/of beperkt is. Enkele mantelzorgers, van wie sommige ook hebben meegedaan aan dit onderzoek, zijn soms wel overbelast, zoals blijkt uit de volgende citaten: Dat gevoel (van overbelasting, GE) heb ik wel eens en dan ben ik gruwelijk chagrijnig. Ja, mijn man heeft sindsdien een hoge bloeddruk. Mijn man heeft niet alleen het huishouden, maar ook zijn emoties. Uit de gesprekken met de respondenten komt duidelijk naar voren dat de rol van de mantelzorgers tijdens het gesprek onderbelicht blijft. In enkele gevallen is er wel naar gevraagd, maar dan vooral met het oog op de taken die mantelzorgers (nog meer) op zich kunnen nemen. Naar de situatie van de mantelzorgers zelf wordt nauwelijks gevraagd. Ook wijzen de klantmanagers vrijwel niet op de mogelijkheden voor ondersteuning voor mantelzorgers Het verslag De meeste respondenten geven aan dat zij alleen een beschikking en geen verslag van de klantmanager hebben ontvangen. Enkele respondenten hebben wel een verslag ontvangen. Eén verslag is met toestemming van de respondent door de onderzoeker ingezien. Dit verslag voldeed aan alle voorwaarden. Er stond een uitgebreide situatieschets van de respondent in en er stond beschreven wat de respondent wil bereiken en welke mogelijke oplossingen voorhanden waren. Tevens stond in het verslag een beschrijving van de rol en de taken van de mantelzorger. Op de vraag of een verslag wenselijk is, wordt verschillend gereageerd. Voor sommige respondenten is een verslag niet nodig. Andere respondenten vinden een verslag juist wel zinvol, omdat zij zo beter kunnen nagaan wat besproken is en welke afspraken er gemaakt zijn Algeheel oordeel klantmanagers Aan de respondenten hebben we gevraagd om een rapportcijfer te geven voor het contact met de klantmanager. Drie respondenten hebben geen gesprek met een klantmanager gehad en hebben ook geen rapportcijfer gegeven. Sommige respondenten hebben met meerdere klantmanagers contact gehad. Zij hebben dus ook meerdere rapportcijfers gegeven. Deze rapportcijfers zijn allemaal meegenomen. In totaal gaat het om 24 rapportcijfers. Het gemiddelde rapportcijfer bedraagt een 7,2. Het hoogste rapportcijfer is een 10 ( een geweldig mens en de gemeente ook ) en het laagste rapportcijfer is een 4. Het rapportcijfer 8 werd het meest gegeven, namelijk elf keer. Wat volgens de respondenten goed was aan het contact met de klantmanager, is: - Medemenselijkheid - Respect tonen / de bejegening - Meedenken om een probleem op te lossen - Het nakomen van afspraken - De juiste vragen stellen 17

19 - Deskundigheid - Goed voorbereid zijn - Bereikbaar zijn. Verbeterpunten zijn volgens de respondenten: - Voer uitgebreide gesprekken, zodat de gehele situatie van iemand in ogenschouw wordt genomen - Sneller reageren op aanvragen - Minder zakelijkheid - Verleen meer nazorg - Beter informeren over de Wmo en wat de rechten en plichten zijn van burgers - Beter informeren over de keuzemogelijkheid tussen een Pgb en een voorziening in natura - Meer algemeen: bouw een samenwerkingsnetwerk op waardoor hulpvragen beter gecoördineerd kunnen worden. 18

20 3.3 Het Compensatieresultaat Het uitgangspunt van de Wet maatschappelijke ondersteuning is dat burgers met beperkingen zo lang en zo veel mogelijk moeten mee kunnen doen aan de maatschappij en zo goed mogelijk thuis moeten kunnen functioneren. Als die burgers daar mede door hun beperkingen niet (voldoende) in slagen, kan gekeken worden naar een vorm van compensatie. De compensatie kan bereikt worden door eigen kracht, de inzet van het sociale netwerk, door algemene voorzieningen of in het uiterste geval door een individuele voorziening. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de vraag waar burgers met beperkingen tegenaan lopen als het gaat om thuis functioneren en maatschappelijke participatie. Vervolgens wordt ingegaan op de gevonden oplossingen en de vraag of deze adequaat zijn Achtergronden respondenten Een belangrijk onderdeel van het gesprek is dat er een goede inventarisatie wordt gemaakt van de problemen waar burgers bij (dagelijkse) activiteiten door hun beperkingen tegenaan lopen. Het kan daarbij gaan om het zelfstandig thuis functioneren of het mee kunnen doen aan de maatschappij. Daarnaast moet inzichtelijk worden gemaakt wat burgers met beperkingen zelf willen bereiken. De respondenten hebben uiteenlopende beperkingen. De beperkingen zijn het gevolg van vormen van kanker, dementie, artrose, herseninfarct, long- en hartaandoeningen, versleten gewrichten, visuele beperkingen en chronische ziektes zoals diabetes. Enkele respondenten hebben een spierziekte. De gevolgen van deze beperkingen zijn eveneens van diverse aard. Om dit in kaart te brengen, hebben we aan de hand van de acht compensatiecriteria vragen aan de respondenten gesteld. Deze criteria zijn: 1. Iedere burger kan wonen in een schoon en leefbaar huis 2. Iedere burger kan wonen in een voor hem/haar geschikt huis 3. Iedere burger kan beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften 4. Iedere burger kan beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding 5. Iedere burger kan thuis zorgen voor kinderen die tot het gezin behoren 6. Iedere burger kan zich verplaatsen in, om en nabij het huis 7. Iedere burger kan zich lokaal verplaatsen per vervoermiddel 8. Iedere burger heeft de mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke en/of religieuze activiteiten. De meeste respondenten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen ondervinden problemen met het uitvoeren van huishoudelijke taken. Als gevolg van hun lichamelijke of visuele beperkingen of snelle vermoeidheid zijn zij niet of onvoldoende in staat om alle huishoudelijke taken naar behoren uit te voeren. Sommige respondenten kunnen bijvoorbeeld wel nog lichtere taken doen, al dan niet in etappes, zoals stoffen, de was in de wasmachine doen of de afwas doen. Zwaardere taken, zoals ramen lappen, de wc of de douche schoonmaken, lukt niet meer. Enkele respondenten zijn zelf helemaal niet in staat om huishoudelijke taken uit te voeren. Het doen van de boodschappen wordt in een aantal gevallen door de respondenten zelf gedaan. De scootmobiel biedt hierbij vaak uitkomst. Sommigen krijgen daarbij hulp van anderen, zoals blijkt uit het volgende citaat: Met de scootmobiel. Er zijn altijd hulpvaardige klanten en personeel die me helpen. In andere situaties worden de boodschappen gedaan door de partner of door de kinderen. 19

21 De respondenten kunnen bijna allemaal normaal gebruikmaken van hun woning, al dan niet met behulp van bijvoorbeeld een traplift, rollator of een trippelstoel. Een aantal respondenten woont in een gelijkvloerse woning. Sommige respondenten kunnen echter niet normaal gebruikmaken van hun woning, omdat bijvoorbeeld een traplift niet is toegekend of omdat hun energie beperkt is. Respondenten verplaatsen zich lokaal en regionaal soms op eigen kracht, bijvoorbeeld met de auto of met de fiets. Anderen maken gebruik van hun sociale netwerk, zoals de partner of de kinderen die rijden. Andere respondenten maken gebruik van een individuele of collectieve voorziening, zoals de scootmobiel, de elektrische rolstoel of de regiotaxi om zich binnen de gemeente Vught te verplaatsen. Voor regionaal vervoer wordt wat vaker van de regiotaxi of van Valys gebruikgemaakt. De gehandicaptenparkeerkaart biedt voor een aantal respondenten uitkomst. Zij kunnen door die kaart dichter bij winkels parkeren, waardoor zij niet ver hoeven te lopen. De meeste respondenten kunnen naar hun mening voldoende sociale contacten aangaan en onderhouden. Voor enkele respondenten geldt wel dat hun familie en vrienden vaker naar hen toe moeten komen, dan dat de respondenten op bezoek bij hen kunnen gaan. De sociale contacten bestaan naast familieleden en vrienden ook uit contacten bij verenigingen of hobbyclubs. Een aantal respondenten geeft aan onvoldoende sociale contacten te onderhouden, terwijl er wel behoefte is aan meer sociale contacten. Dit tekort aan sociale contacten wordt veroorzaakt doordat respondenten zelf minder in staat zijn om naar bekenden toe te gaan, waardoor die bekenden ook minder naar hen toe komen. Het gevoel van in de steek gelaten worden speelt hierbij een sterke rol. Ook (tijdelijk) niet of minder in staat zijn om deel te nemen aan het verenigingsleven of activiteiten leidt tot onvoldoende sociale contacten. Soms speelt de hogere leeftijd eveneens een rol. Bevriende leeftijdsgenoten komen te overlijden, waardoor een deel van het sociale netwerk wegvalt. Overigens valt in het geheel wel op of er bij respondenten de wil aanwezig is om het initiatief te nemen om andere mensen te ontmoeten. Sommige respondenten zijn hier zeer actief in en anderen minder, al dan niet als gevolg van hun beperkingen. Daarnaast wordt uit de interviews duidelijk dat ook de partners van de respondenten minder in staat zijn om sociale contacten te kunnen onderhouden, als dit voor de respondent geldt. Wat betreft het mee kunnen doen aan activiteiten, kan geconstateerd worden dat een deel van de respondenten actief meedoet aan allerlei (sportieve) activiteiten, zoals kaarten, gymmen, zingen bij het koor, cursussen volgen of creatieve hobby s. Deze respondenten zeggen dat het meedoen aan deze activiteiten belangrijk is voor hun sociale contacten en zingeving, maar ook bijvoorbeeld voor de benodigde lichaamsbeweging. Andere respondenten lukt het minder goed of helemaal niet meer om nog aan activiteiten mee te doen, bijvoorbeeld omdat zij niet meer voldoende energie (over) hebben of beperkt zijn in hun mobiliteit. Een aantal respondenten geeft aan die activiteiten wel te missen. Anderen missen het meedoen aan die activiteiten niet, omdat ze er geen behoefte (meer) aan hebben. Eén respondent zou graag mee willen doen aan de sporten van een vereniging, maar zegt dat deze vereniging niet in staat is om mensen met een beperking te begeleiden en ook niet de wil heeft om hier verandering in te brengen. 20

22 3.3.2 Oplossingen Uit de interviews komt heel duidelijk naar voren dat respondenten vaak zelf al oplossingen hebben bedacht voor een deel van hun hulpvragen, door zelf iets te kopen of door het inzetten van de sociale omgeving. Zo heeft één van de respondenten een lange stok gekocht om de douche mee schoon te maken. Een andere respondent heeft een grijparm gekocht om de was in de machine te kunnen doen. Weer een andere respondent maakt gebruik van de online boodschappendienst van een grote supermarktketen. Sommige respondenten hebben handgrepen in de doucheruimte of de wc-ruimte laten plaatsen. Andere voorbeelden van zelf gekochte oplossingen zijn een sta-op stoel, een drieka (een robotstofzuiger), een mini-scootmobiel en een rollator. Daarnaast wordt het sociale netwerk ingezet, bijvoorbeeld doordat een partner of kind de boodschappen doet of voor vervoer zorgt. Verder doen partners en kinderen vaak klusjes in en om het huis of nemen zij (een deel van) de huishoudelijke taken op zich. Eén van de respondenten kan soms een beroep doen op kennissen binnen haar geloofsgemeenschap. Uit de interviews komt naar voren dat de ruimte die er nog is om een beroep te doen op het sociale netwerk beperkt is. De respondenten geven aan dat er vaak al een maximaal beroep gedaan wordt op de kinderen, rekening houdend met de woonafstand, hun gezinsleven en/of hun (drukke) banen. Het volgende citaat is hier een voorbeeld van: Er is gesproken of de buren of de kinderen kunnen helpen. Dit gaat niet omdat de kinderen te ver weg wonen of te druk zijn. ( ) Mijn dochter is alleen, werkt fulltime en heeft haar eigen huisje. Het inschakelen van buren wordt door respondenten vaak als problematisch beschouwd. Dat heeft te maken met een aantal redenen. Op de eerste plaats met de drempel die respondenten zelf over moeten stappen om hulp te vragen. Er is sprake van een zekere afstand tot de buren en een behoefte aan onafhankelijkheid, waardoor het moeilijker is om buren te benaderen. Op de tweede plaats hebben buren vaak zelf een druk leven en daardoor volgens de respondenten geen tijd of geen zin om iets te doen. Bovendien zijn veel buren zelf op leeftijd en/of hulpbehoevend. Verder speelt nog de aard van het contact met de buren een rol. Sommige respondenten hebben weinig contact met hun buren en kunnen of willen daarom geen beroep op hen doen. Klussen die wel eens door buren gedaan worden zijn meestal incidenteel van aard. Wel geven respondenten aan dat zij een beroep op hun buren kunnen doen als er iets aan de hand is. Eén respondent was na thuiskomst van een ziekenhuisopname tijdelijk niet in staat om te koken. Die tijd hebben de buren voor die respondent gekookt. Slechts enkele respondenten maken gebruik van een algemene voorziening. Het gaat daarbij om Tafeltje Dekje, de buurtbus, de tuindienst en een gezamenlijk-eten-project. Op basis van de interviews kan worden geconcludeerd dat de overgebleven hulpvragen vaak worden opgelost door middel van individuele voorzieningen of een collectieve voorziening. Hierbij kan gedacht worden aan hulp bij het huishouden, een scootmobiel, een rolstoel, een woningvoorziening, de deeltaxi of Valys. 21

23 3.3.3 Het resultaat Essentieel in het hele proces is de vraag of cliënten voldoende gecompenseerd zijn, waardoor ze thuis goed kunnen functioneren en mee kunnen doen aan de maatschappij. De individuele voorzieningen die de respondenten hebben gekregen bevallen over het algemeen goed. Over de hulpen bij het huishouden bestaat er tevredenheid. Wat betreft het schoonhouden van de woning is er vrijwel in alle situaties sprake van een verbetering. Er vindt ook regelmatig een verdeling van de taken plaats tussen de cliënt en de hulp. De lichtere huishoudelijke taken worden bijvoorbeeld uitgevoerd door de cliënt zelf en de hulp voert de wat zwaardere huishoudelijke taken uit. Enkele respondenten hebben wel eens een hulp gehad die minder goed beviel. De volgende citaten zijn voorbeelden van respondenten die tevreden zijn over hun hulp: De huishoudelijke hulp is vanaf het begin dezelfde en die bevalt heel goed. Ja, ze kijkt alles na en doet haar werk goed. De situatie is verbeterd. Door alle hulp ben ik zelfstandig gebleven. De scootmobiel bevalt eveneens goed. De kwaliteit van de scootmobiel is goed en zorgt ervoor dat cliënten mobieler zijn, waardoor ze mee kunnen doen aan sociale activiteiten of bijvoorbeeld zelf boodschappen kunnen doen. Enkele respondenten hebben een rolstoel ontvangen. De rolstoelen bevallen eveneens prima. Eén respondent geeft aan dat de handbewogen rolstoel niet zo goed bevalt, omdat de stoel niet stevig genoeg is. Enkele respondenten laten weten ook tevreden te zijn over de dienstverlening van hulpmiddelenleverancier Welzorg. Over de deeltaxi en Valys zijn de meningen wat meer verdeeld. De respondenten zeggen dat beide collectieve voorzieningen hen in staat stellen om ergens naartoe te gaan, waardoor ze hun sociale contacten kunnen onderhouden of mee kunnen doen aan activiteiten. Daar staat tegenover dat de voorzieningen niet altijd even betrouwbaar zijn wat betreft het op tijd arriveren. Daarnaast is het aantal kilometers voor Valys volgens een paar respondenten te gering. De oplossingen die de respondenten op eigen kracht hebben gevonden of door het inzetten van het sociale netwerk, leiden eveneens tot een verbetering van de situatie. Hierbij dient wel de aantekening gemaakt te worden dat de mantelzorgers soms (te) zwaar belast zijn. 22