Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013

Transcriptie

1 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Onderzoek De Kanteling drs. G. Eijkhout Rapport

2 GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013: De Kanteling Onderzoek onder burgers met een beperking die zich in 2013 met een hulpvraag bij de gemeente hebben gemeld september 2014 Pagina 1

3 COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. Pagina 2

4 Inhoudsopgave Verantwoording... 4 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen... 5 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Aanleiding van het onderzoek Onderzoeksgroep Doel van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Gegevensverzameling Selectie respondenten Gegevensverwerking en analyse... 9 HOOFDSTUK 2 RESPONS HOOFDSTUK 3 ANALYSE DATA Resultaten schriftelijk onderzoek Achtergronden respondenten Informatievoorziening KlantenContactCentrum (KCC) Wmo-loket Het uitgebreide gesprek Oplossingen Totaaloordeel Wmo-dienstverlening gemeente Resultaten interviews Achtergronden geïnterviewden Het Gesprek De Kanteling Oplossingen en compensatieresultaat BIJLAGE I GEBRUIKTE SCHATTINGS- EN ANALYSEMETHODEN BIJLAGE II STERKE PUNTEN EN VERBETERPUNTEN VOLGENS SOMMIGE RESPONDENTEN Pagina 3

5 Verantwoording Gemeente Mook en Middelaar Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Opmerkingen respondenten In dit rapport zijn bij enkele onderwerpen opmerkingen van respondenten vermeld. Deze opmerkingen stonden ofwel vermeld als toelichting bij een (open) vraag, ofwel vermeld aan het einde van de vragenlijst, waar plaats is voor opmerkingen, suggesties of vragen. Uit deze opmerkingen hebben we een relevante selectie gemaakt, die we steeds in een kader bij de bijbehorende onderwerpen hebben geplaatst. Het gaat hierbij steeds om één of meer reacties van individuele personen, dus de reacties hoeven niet representatief te zijn voor de rest van de doelgroep. Sommige opmerkingen zijn geparafraseerd om de privacy van de respondenten te waarborgen. Volgorde vragen In dit rapport zijn vragen en onderwerpen die bij elkaar horen geclusterd. De volgorde van de vragen zoals die in het rapport worden geanalyseerd, wijkt dus af van de volgorde van de vragen in de vragenlijst. Afronding percentages Bij sommige tabellen komt het totale percentage niet precies uit op 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen en brengt de betrouwbaarheid van de percentages dus niet in het geding. Betekenis en verantwoording technieken en symbolen De in dit rapport gebruikte analyse- en schattingsmethoden worden in bijlage I verder uitgelegd. Pagina 4

6 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de medewerkers van de Wmo? Over het functioneren van het KlantenContactCentrum (KCC) bestaat grote tevredenheid. Het KCC is telefonisch goed bereikbaar en goed toegankelijk. Over de klantgerichtheid en de deskundigheid van de medewerkers bestaat eveneens tevredenheid. Wat betreft de privacy is een ruime meerderheid (84%) (zeer) tevreden. De medewerkers van het Wmo-loket beantwoorden vragen van burgers over het algemeen goed. Veel bezoekers van het Wmo-loket weten echter niet dat het loket ook mantelzorgondersteuning biedt. Over het contact met de Wmo-consulenten bestaat eveneens grote tevredenheid. De mate waarin consulenten communiceren en zich kunnen inleven in de situatie van cliënten zijn belangrijke elementen in de wijze waarop cliënten het contact met de consulent ervaren. De informatievoorziening over de keuzemogelijk tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura is voor verbetering vatbaar. Burgers die een aanvraag hebben ingediend, lijken vaak ten onrechte niet te worden geïnformeerd over deze keuzemogelijkheid. De informatievoorziening over de te betalen eigen bijdrage is wel voldoende. Het verslag van het gesprek wordt lang niet altijd naar de cliënt gestuurd. Met de invoering van de Wmo 2015 wordt dit echter verplicht, behalve als een burger hier vrijwillig van afziet. Uit de interviews komt naar voor dat de gesprekken meestal in een goede sfeer zijn verlopen. Belangrijk hierin is dat de cliënten het gevoel hebben dat de consulent inzicht heeft in hun situatie en duidelijk communiceert. Uit de gesprekken ontstaat tevens het beeld dat de hulpvraag waarmee de burger zich heeft gemeld, niet altijd in een breder perspectief wordt geplaatst. Daardoor wordt niet altijd de vraag achter de vraag blootgelegd. Daaruit vloeit voort dat de gesprekken zich soms te veel richten op de aanvraag van de cliënt. Voor alle duidelijkheid: soms is de vraag van de burger gewoon de vraag en niet meer dan dat en hebben de consulenten adequaat gehandeld. Ook wanneer de hulpvraag complexer was, hebben de consulenten in de meeste gevallen adequaat gehandeld. Tijdens een aantal interviews ontstond de indruk dat er meer speelde dan alleen de hulpvraag die is gesteld en dat de consulenten dit onvoldoende in ogenschouw hebben genomen. Hierbij ging het niet alleen over de hulpvrager zelf, maar ook over (de te zware belasting van) de aanwezige mantelzorger(s). Het lijkt er op dat de consulenten in deze situaties niet voldoende adequaat hebben gehandeld. Hoe beleven cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe? De nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe is bij 63% van de respondenten bekend. Ruim 37% is er nog niet mee bekend. Uit de gesprekken komt naar voren dat er een positieve houding is over de nieuwe manier van werken volgens De Kanteling. Er lijkt onder deze groep geïnterviewden begrip te zijn voor de nieuwe werkwijze en dat er voor de gemeente minder budget beschikbaar is. De meeste geïnterviewden vinden het ook gebruikelijk dat mensen voor elkaar zorgen, vooral als het om partners, ouders of kinderen gaat. Wat daarnaast vooral als positief wordt ervaren is dat consulenten huisbezoeken afleggen waardoor zij beter inzicht krijgen in de (thuis)situatie van de hulpvrager. Uit de resultaten van de interviews komt tevens naar voren dat de mogelijkheden om het sociale netwerk in te schakelen beperkt kunnen zijn. Dat heeft enerzijds te maken met de mogelijkheden die de leden van dat sociale netwerk hebben om ondersteuning te kunnen en willen bieden. Anderzijds heeft het te maken met de sociale vaardigheden van de hulpvrager of de situatie waarin deze verkeert. Hierdoor zijn eigen kracht-oplossingen soms beperkt. Pagina 5

7 Gemeente Mook en Middelaar Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 In hoeverre vinden de burgers dat hun beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de aangereikte oplossingen? Vrijwel alle respondenten hebben op eigen kracht oplossingen gevonden om hun hulpvraag (deels) op te lossen. Over het algemeen helpen de eigen kracht-oplossingen goed om beter thuis te kunnen functioneren. Wat betreft de maatschappelijke participatie zijn de resultaten redelijk, hoewel de eigen kracht-oplossingen die zijn gevonden niet altijd leiden tot een adequate ondersteuning. Vooral als het gaat om meedoen aan activiteiten en het binnen de gemeente verplaatsen, zijn de eigen kracht-oplossingen niet altijd voldoende effectief. De afhankelijkheid van anderen vormt voor sommigen een beperking om thuis goed te kunnen functioneren of om mee te doen aan de maatschappij. De individuele voorzieningen voldoen allemaal in ruim voldoende mate aan de behoeften van de cliënten. De ondersteuning lijkt hiermee adequaat te zijn. Aanbevelingen Verstuur cliënten standaard een verslag waarin een heldere en complete weergave staat van het gesprek. Beschrijf in het verslag op duidelijke wijze waarom de consulent bijvoorbeeld vindt dat de omgeving wel iets kan doen, terwijl de aanmelder dit niet vindt. Vermeld ook zijn argumenten. Vanaf 1 januari 2015 wordt het verplicht om een verslag te maken van het gesprek en dit naar de cliënt toe te sturen. Licht burgers te allen tijde in over de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura, als dit van toepassing is. De uitgebreide gesprekken verlopen meestal goed. Wel is het raadzaam om aandacht te besteden aan het volgende: communiceer helder naar burgers toe. Vertel van tevoren wat er besproken gaat worden, zodat aanmelders zich beter kunnen voorbereiden. Maak meteen duidelijk wat de taak van de gemeente is en wat er van de burgers (en hun omgeving!) wordt verwacht. Als een aanvraag niet gehonoreerd kan worden, kijk dan goed of de burger zelfstandig de hulpvraag alsnog kan oplossen, eventueel met behulp van het sociale netwerk. Als blijkt dat iemand hier moeite mee heeft, kan de Wmo-consulent handvatten bieden om een oplossing te vinden. Belangrijk is wel dat goed gekeken moet worden naar de reële toegankelijkheid van eventuele alternatieve oplossingen. Het belangrijkste is dat er met een breed perspectief gekeken moet worden naar de problematiek van de aanmelder en zijn omgeving. Maak een goede inschatting van wat de omgeving eventueel kan betekenen. Overwogen kan worden om na enkele maanden contact op te nemen met de cliënt om te controleren of de gevonden oplossing(en) daadwerkelijk heeft (hebben) bijgedragen aan een betere participatie. Pagina 6

8 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek Sinds twee jaar is de gemeente Mook en Middelaar gekanteld. Dit betekent dat de gemeente een andere invulling geeft aan de compensatieverplichting ten aanzien van burgers die als gevolg van hun beperkingen problemen ondervinden bij zelfredzaamheid en participatie. Werd er door de gemeente voorheen vooral aanbodgericht gehandeld, nu wordt gekeken naar wat een burger echt nodig heeft om deel te kunnen nemen aan de samenleving en om thuis te functioneren. De aandacht wordt dus verschoven naar het te behalen resultaat. Daarbij wordt rekening gehouden met wat burgers zelf kunnen doen en/of welke rol hun omgeving kan spelen om het probleem op te lossen. Als dat geen soelaas biedt, kan onderzocht worden welke algemene, voorliggende of collectieve voorzieningen eventueel uitkomst kunnen bieden. Als ook deze voorzieningen geen goede oplossing bieden, kan gezocht worden naar een passende individuele voorziening. Gemeenten investeren meer tijd in het gesprek dat zij voeren met de burgers. De vraag van de burger moet verhelderd worden in plaats van alleen beoordeeld. Er moet met een brede blik worden gekeken naar alle mogelijke oplossingen. Voor de burgers geldt dat zij niet langer voorzieningen kunnen claimen, maar dat ook zij een actieve bijdrage moeten leveren om een oplossing vanuit eigen kracht te vinden. Het doel van De Kanteling is dat burgers met een beperking zo volwaardig mogelijk kunnen meedoen aan de samenleving en zoveel mogelijk zelfredzaam blijven. De gemeente Mook en Middelaar heeft besloten om dit onderzoek uit te voeren om na te gaan en hoeverre de gemeente daadwerkelijk gekanteld is. 1.2 Onderzoeksgroep De onderzoeksgroep bestaat uit de groep burgers met beperkingen die in 2013 zich bij de gemeente Mook en Middelaar heeft aangemeld met een hulpvraag met betrekking tot zelfredzaamheid of maatschappelijke participatie. De cliënten die geselecteerd zijn voor het onderzoek, hebben de gehele procedure doorlopen. 1.3 Doel van het onderzoek Het doel van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 is tweeledig. Op de eerste plaats moet het onderzoek inzicht verschaffen in de wijze waarop de Wmo-cliënten het keukentafelgesprek met de Wmoconsulenten hebben ervaren. Op de tweede plaats moet het onderzoek inzicht geven in de mate waarin de Wmo-cliënten zich gecompenseerd voelen door de gekozen oplossing en waarom zij wel of niet voldoende gecompenseerd zijn. 1.4 Onderzoeksvragen Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderzoeksvragen: Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de medewerkers van de Wmo? Hoe beleven cliënten de nieuwe benaderingswijze volgens het Kantelingsprincipe? In hoeverre vinden de burgers dat hun beperkingen daadwerkelijk gecompenseerd worden door de aangereikte oplossingen? Pagina 7

9 1.5 Onderzoeksonderwerpen Om antwoorden te kunnen formuleren op de onderzoeksvragen, zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Mook en Middelaar en vertegenwoordigers van de Wmo-raad onderzoeksonderwerpen vastgesteld die aan bod zijn gekomen. Achtergronden respondenten, zoals: Aard en gevolgen van de beperkingen Interesses om iets te doen Mogelijkheden om vrijwilligerswerk te doen Wmo-zorgloket: Openingstijden (Telefonische en fysieke) bereikbaarheid en toegankelijkheid De inrichting van de fysieke ruimte en de privacy in het loket Medewerkers Wmo: Bereikbaarheid medewerkers De informatievoorziening en algemene voorlichting met betrekking tot de Wmo Benadering van cliënten en klantvriendelijkheid Dienstverlening en ondersteuning Het Gesprek Uitleg geven over het doel van Het Gesprek Inventarisatie van de problemen met zelfredzaamheid en participatie Het te bereiken resultaat Inventarisatie van de mogelijke oplossingen Het arrangement Het verslag Compensatieresultaat. De mate waarin het resultaat voldoet aan de volgende compensatiecriteria: In een schoon en leefbaar huis kunnen wonen Kunnen beschikken over levensmiddelen Normaal gebruik kunnen maken van de woning Zich lokaal en regionaal kunnen verplaatsen De mogelijkheid hebben om contacten aan te gaan en te onderhouden met medemensen en deel kunnen nemen aan sociale activiteiten. Adequaatheid van Preventieve voorzieningen Algemene voorzieningen Algemeen gebruikelijke voorzieningen Voorliggende voorzieningen Collectieve voorzieningen. Het kunnen inschatten van de vraag (achter de vraag) 1.6 Gegevensverzameling Het onderzoek is in twee fasen uitgevoerd. De eerste fase bestond uit een onderzoek door middel van schriftelijke vragenlijsten. Hierdoor ontstaat een brede, kwantitatieve kijk op de meningen en ervaringen van de groep burgers. Pagina 8

10 De tweede fase bestond uit een kwalitatief onderzoek. Met behulp van kwalitatieve informatie kan meer inzicht in de belevingswereld verkregen worden van de cliënten. De resultaten van het kwantitatieve onderzoek vormden hiervoor mede de basis. Om deze kwalitatieve informatie te verkrijgen, zijn vijftien individuele interviews uitgevoerd. Hierdoor is het mogelijk om achter het waarom van een mening te komen over de ervaringen met de Kanteling. De interviews vonden in principe thuis bij de cliënt plaats. Voordelen van diepteinterviews zijn: De resultaten hebben veel diepgang Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan. 1.7 Selectie respondenten De doelgroep is geselecteerd uit het Wmo-bestand van de gemeente Mook en Middelaar. De doelgroep heeft van de gemeente Mook en Middelaar een uitnodiging ontvangen om de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. Na ongeveer twee weken ontving de doelgroep van de gemeente Mook en Middelaar een herinnering om de vragenlijst alsnog in te vullen, indien dit nog niet was gebeurd. Aan de respondenten die hebben meegedaan aan het kwantitatieve deel van het onderzoek is gevraagd of zij bereid waren om mee te doen aan het kwalitatieve onderzoek. Indien zij dit wilden, konden zij hun NAW-gegevens noteren. Hieruit zijn vijftien respondenten geselecteerd. Zij zijn door het onderzoeksbureau gebeld en met hen is een afspraak gepland voor het interview. De respondenten zijn in principe thuis bezocht voor het interview. De NAW-gegevens bleven in het bezit van het onderzoeksbureau en zijn uitsluitend gebruikt om respondenten te benaderen voor een interview. De NAW-gegevens worden na afloop van het onderzoek vernietigd. 1.8 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma IBM SPSS Statistics versie 22. Andere gebruikte programma s zijn Word 2010 en Excel Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Niet alle vragen zijn door alle respondenten beantwoord, omdat de vragen bijvoorbeeld niet relevant voor hen waren. Per vraag zijn alleen de geldige antwoorden meegenomen. Bij elke vraag staat vermeld hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord (de N-waarde). Pagina 9

11 HOOFDSTUK 2 RESPONS Gemeente Mook en Middelaar Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 In de onderstaande tabel is de respons weergegeven. Doelgroep Aantal benaderde burgers Respons (%) Cliënten die zich in 2013 hebben gemeld met een hulpvraag (54,5%) Tabel 1. Respons onderzoek In totaal zijn 154 cliënten geselecteerd om aan dit onderzoek mee te doen. Hiervan hebben 84 cliënten deelgenomen, waarmee de respons uitkomt op 54,5%. Dat responspercentage is hoger dan de gemiddelde respons; ongeveer 50%. Pagina 10

12 HOOFDSTUK 3 Gemeente Mook en Middelaar Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 ANALYSE DATA In dit hoofdstuk worden de onderzoeksdata verder uitgewerkt en geanalyseerd. In paragraaf 3.1 komen de resultaten van het schriftelijke deel van het onderzoek aan bod. In paragraaf 3.2 worden de resultaten van de interviews geanalyseerd. 3.1 Resultaten schriftelijk onderzoek Achtergronden respondenten In totaal hebben 84 respondenten meegedaan aan dit onderzoek. Bijna 76% van de respondenten is vrouw en ruim 24% is man. Vijf respondenten hebben de vraag niet beantwoord. 6,3% van de respondenten is 40 jaar of jonger. Bijna 18% is in de leeftijd van 41 jaar tot en met 64 jaar. Een ruime meerderheid van de respondenten is 65-plus, namelijk ruim 82%. 59,5% van de respondenten is ouder dan 75 jaar. De meeste respondenten wonen alleen. Van de vrouwelijke respondenten woont bijna 62% alleen. Bij de mannelijke respondenten is dat percentage ruim 26%. Het percentage dat alleen woont, stijgt naarmate de leeftijd hoger wordt. Ruim 39% woont samen met een partner. 70% van de respondenten heeft de vragenlijst zelf ingevuld. Bijna 19% heeft de vragenlijst samen met iemand anders ingevuld. Ruim 11% geeft aan dat de vragenlijst door iemand anders is ingevuld. Aan de respondenten is gevraagd welke beperkingen zij hebben. Zij konden hierbij meerdere antwoorden geven. N Als percentage van N = 84 Lichamelijke beperking 60 71,4% Chronische ziekte 24 28,6% Verstandelijke beperking 7 8,3% Psychische problemen 6 7,1% Blind of slechtziend 8 9,5% Doof of slechthorend 9 10,7% Anders 4 4,8% Tabel 2. Aard van de beperking De meeste respondenten hebben een lichamelijke beperking, namelijk ruim 71%. Bijna 29% heeft een chronische ziekte. Tot slot heeft bijna 11% een zintuiglijke beperking. Bij ruim 33% van de respondenten is er sprake van multi-problematiek; hun beperkingen zijn divers van aard. Ruim 13% zegt geen beperkingen te hebben. Pagina 11

13 Het huis schoonhouden Boodschappen doen Het gebruikmaken van de woning Het verplaatsen in en om de woning Het verplaatsen binnen de gemeente of in de regio Het ontmoeten van andere mensen Het meedoen aan activiteiten Mantelzorgondersteuning Ouderenadvies Anders 3,6% 9,5% 11,9% 19,0% 4,8% 7,1% 11,9% 2,4% 11,7% 61,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 1. Achtergrond hulpvragen (als % van N = 84) De hulpvragen hebben in verreweg de meeste gevallen te maken met het huis schoonhouden, namelijk bijna 62%. Op afstand volgen hulpvragen die te maken hebben met mobiliteit, namelijk 19%. Bij bijna 12% heeft de hulpvraag te maken met mantelzorgondersteuning. Bij ongeveer 61% is er sprake van een enkelvoudige hulpvraag. 29% heeft op meerdere terreinen een hulpvraag. Opvallend is dat 11% geen hulpvraag heeft. Een nadere analyse laat zien dat het hier gaat om respondenten die hebben aangegeven een gehandicaptenparkeerkaart, een taxivergoeding of een lift te hebben aangevraagd. Een andere respondent heeft een vervoersbehoefte buiten de regio Informatievoorziening Sinds januari 2012 wordt een nieuwe werkwijze voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gehanteerd. Dit betekent dat wanneer een burger zich bij de gemeente meldt met een hulpvraag voor de Wmo, hij eerst een uitgebreid gesprek met een consulent van de gemeente krijgt. In dit uitgebreide gesprek wordt besproken welke oplossingen er zijn voor de hulpvraag. Wat kan iemand zelf oplossen en wat kunnen partner, kinderen, familie, vrienden of vrijwilligers betekenen, en waarvoor is mogelijk ondersteuning van de gemeente nodig? Ja Nee 37,2% 62,8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 2. Bekendheid met nieuwe werkwijze (N = 78) Van de respondenten was 63% bekend met de nieuwe werkwijze. 37% was er niet mee bekend. Van de respondenten met een hulpvraag op het gebied van het schoonhouden van het huis was 67% bekend met de nieuwe werkwijze. Als de hulpvraag te maken had met het verplaatsen binnen de gemeente of binnen de regio, was 53% bekend met de nieuwe werkwijze. Van de respondenten die zich gemeld hebben met een hulpvraag met betrekking tot wonen, was 50% bekend met de nieuwe werkwijze. Pagina 12

14 Van de groep die bekend was met de nieuwe werkwijze, heeft 64% dat via de gemeente vernomen. 36% is op een andere manier bekend geraakt met de nieuwe werkwijze, bijvoorbeeld via buurtgenoten, familie, buurtzorg en de zorginstelling. Naast de ondersteuning die de gemeente biedt, zijn er andere organisaties waar burgers met een hulpvraag terecht kunnen voor ondersteuning. Ja Nee 41,5% 58,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 3. Bekendheid met andere organisaties waar burgers terecht kunnen met een hulpvraag (N = 65) Bijna 42% van de respondenten is bekend met de organisaties. Voorbeelden die zij noemen zijn: Algemene Hulpdienst Mook en Middelaar, Buurtzorg, MEE, thuiszorgorganisaties, het loket Protheion, patiëntenverenigingen, Vluchtelingenwerk, GGZ enzovoort. Respondenten zijn op diverse manieren te weten gekomen dat zij zich ook bij deze organisaties konden melden met hun hulpvraag. Het Wmo-loket, bekenden en professionele (zorg)organisaties worden het meest genoemd als informatiebronnen KlantenContactCentrum (KCC) In de hal van het gemeentehuis is een servicebalie, ook wel het KlantenContactCentrum (KCC) genoemd. Hier kunnen burgers ook terecht als zij een hulpvraag of andere vragen hebben in het kader van de Wmo. Als een burger telefonisch contact opneemt met de gemeente, krijgt hij automatisch het KCC aan de lijn. Ruim 70% heeft voor hun laatste hulpvraag contact opgenomen met de gemeente / het KCC. Bijna 30% heeft dat niet gedaan. Vermoedelijk gaat het hierbij om herindicaties of meldingen die via een zorginstelling zijn gegaan. Bijna 72% van de groep respondenten die voor haar laatste hulpvraag contact heeft opgenomen met het KCC, heeft dat telefonisch gedaan. Ruim 15% is naar de balie in het gemeentehuis gegaan. Circa 13% heeft via een bekende of professional, via of schriftelijk contact opgenomen met het KCC. In bijna 28% van de situaties hebben de respondenten contact gehad met de gemeente, omdat het om een nieuwe vraag voor ondersteuning ging. Bij nog eens bijna 28% ging het om een verlenging of een vernieuwing van de huidige voorziening. Bijna 15% heeft contact gehad met de gemeente, omdat de situatie veranderd was. Tot slot ging het bij bijna 30% om een vraag voor informatie of ondersteuning. De baliemedewerker heeft in de meeste gevallen (90%) de respondent doorverwezen naar het Wmo-loket. In 10% van de gevallen heeft de baliemedewerker de vraag zelf beantwoord. De respondenten die hebben aangegeven dat zij zelf geholpen zijn door de baliemedewerker, zijn allen tevreden over de wijze waarop de baliemedewerker hun vraag heeft beantwoord. Pagina 13

15 Telefonische bereikbaarheid (N = 47) 27,7% 70,2% 2,1% Toegankelijkheid voor rolstoelgebruikers of mensen met een visuele beperking (N = 26) 11,5% 84,6% 3,8% Klantgerichtheid baliemedewerkers (N = 43) 18,6% 72,1% 4,7% 4,7% Zorg voor privacy (N = 31) 16,1% 67,7% 16,1% Deskundigheid (N = 37) 16,2% 73,0% 8,1% 2,7% Grafiek 4. Mening over het KCC 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Over het KCC zijn de respondenten tevreden. Het KCC is telefonisch goed bereikbaar. Het KCC is tevens goed toegankelijk voor rolstoelgebruikers of mensen met een visuele beperking. Over de klantgerichtheid en de deskundigheid van de medewerkers bestaat eveneens tevredenheid. Wat betreft de privacy is een ruime meerderheid (84%) (zeer) tevreden. 16% vindt dat beter voor de privacy gezorgd moet worden Wmo-loket Het Wmo-loket is er voor mensen die door een beperking problemen hebben met: het voeren van hun huishouden het verplaatsen in hun eigen woning, in de directe omgeving en in de regio het gebruikmaken van hun woning medemensen ontmoeten, sociale contacten aangaan. Burgers kunnen bij het Wmo-loket terecht voor algemene informatie, vragen of problemen. Van alle respondenten heeft bijna 73% contact gehad met een medewerker van het Wmo-loket. 77% heeft een persoonlijk gesprek gehad met een loket-medewerker. Bij 16% heeft de loket-medewerker de vraag telefonisch beantwoord en in 7% van de situaties heeft de loket-medewerker de respondent doorverwezen naar een andere organisatie. Van de respondenten die een persoonlijk gesprek met de loket-medewerker hebben gehad of telefonisch contact met de medewerker hebben gehad, is ruim 83% (zeer) tevreden over de beantwoording van hun vraag. 17% is echter (zeer) ontevreden. In de toelichting geven enkele respondenten aan dat in hun beleving de loketmedewerker zich niet kon inleven in de situatie en zich halsstarrig opstelde. Een meerderheid van de respondenten (59%) wist niet dat het Wmo-loket ook mantelzorgondersteuning biedt. 41% was hier wel van op de hoogte (N = 49). Van de respondenten die bekend waren met de nieuwe werkwijze volgens de Kanteling was 48% bekend met het gegeven dat het Wmo-loket ook mantelzorgondersteuning biedt. Bij de respondenten die niet bekend waren met de nieuwe werkwijze is dat 33%. 1 Het antwoord geen mening is buiten beschouwing gelaten. Pagina 14

16 3.1.5 Het uitgebreide gesprek Tijdens het uitgebreide gesprek met een Wmo-consulent wordt de persoonlijke situatie van de aanmelder in kaart gebracht. Als duidelijk is wat het probleem is, zal de consulent helpen met het zoeken naar een geschikte oplossing. Soms blijkt dat ondersteuning van de gemeente nodig is om het probleem op te lossen. Dan kan de cliënt bij het Wmo-loket een aanvraag indienen. Van de 84 respondenten hebben 69 personen een uitgebreid gesprek met een Wmo-consulent gehad. De antwoorden van deze respondenten worden in deze paragraaf besproken. Elf respondenten hebben geen uitgebreid gesprek gehad, hoewel twee respondenten aangeven dat zij dit wel graag hadden gewild. De overige negen respondenten vonden een dergelijk gesprek niet nodig. Tijdens het keukentafelgesprek moeten een aantal zaken aan de orde komen die van belang zijn. Deze zaken hebben we in stellingen vervat en aan de respondenten voorgelegd. De respondenten konden hier op antwoorden met klopt of klopt niet. De resultaten zijn weergegeven in grafiek 5. Van tevoren is mij verteld wat er tijdens het gesprek met de Wmo-consulent besproken zou worden (N = 55) De Wmo-consulent heeft met mij besproken hoe mijn dagelijkse leven eruit ziet (N = 54) De Wmo-consulent heeft met mij besproken waarbij ik problemen ondervind door mijn beperking(en) of ziekte (N = 58) De Wmo-consulent heeft met mij besproken wat ik met mijn hulpvraag wil bereiken (N = 56) De Wmo-consulent heeft samen met mij ook gekeken of ik nog andere hulpvragen heb (N = 54) De Wmo-consulent heeft goed ingeschat wat ik zelf nog kan (N = 55) De Wmo-consulent heeft goed ingeschat of mensen uit mijn omgeving mij kunnen helpen (N = 51) De Wmo-consulent heeft mij betrokken bij het vinden van de oplossing (N = 56) De Wmo-consulent heeft mij geïnformeerd over hoe de procedure verder gaat (N = 59) 67,3% 83,3% 89,7% 83,9% 72,2% 80,8% 66,7% 82,1% 84,7% 32,7% 16,7% 10,3% 16,1% 27,8% 19,2% 33,3% 17,9% 15,3% Klopt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Klopt niet Grafiek 5. Reacties stellingen keukentafelgesprek Pagina 15

17 Grafiek 5 laat zien dat de keukentafelgesprekken die de Wmo-consulenten voeren meestal aan alle belangrijke voorwaarden voldoen. Meer dan 83% van de respondenten geeft aan dat de consulent met hen heeft besproken hoe hun dagelijkse leven eruit ziet, welke problemen zij ondervinden als gevolg van hun beperkingen en wat zij met hun hulpvraag willen bereiken. Een nadere analyse laat zien dat er een sterke samenhang bestaat tussen de stelling of de consulent met de respondent heeft gesproken over de problemen die hij ondervindt door zijn beperkingen en de stelling of de consulent met de respondent heeft besproken wat hij met zijn hulpvraag wil bereiken. Over het algemeen maakt de consulent een goede inschatting van wat respondenten zelf nog kunnen doen. Als het gaat over de rol die de omgeving eventueel kan spelen, zegt bijna 68% dat de consulent dit goed heeft ingeschat. Daar staat tegenover dat bijna 33% vindt dat de consulent hier geen goede inschatting van heeft gemaakt. In de meeste gevallen heeft de consulent de respondent betrokken bij het kiezen van de oplossing (82%) en is er uitleg gegeven over het verdere verloop van de procedure (85%). Er is sprake van een sterk verband tussen de inschatting die de consulent maakt van wat iemand zelf nog kan, of de consulent gekeken heeft naar eventuele andere hulpvragen en of de consulent de respondent betrokken heeft bij het vinden van een oplossing. De meeste respondenten (88%) (N = 66) hadden het gevoel dat zij alles met de consulenten konden bespreken wat voor hen belangrijk was. 12% had dit gevoel niet. Uit de toelichting van deze laatste kleine groep respondenten vallen een paar zaken op: te weinig inlevingsvermogen getoond door de consulent er is niet goed uitgelegd waarom iemand geen ondersteuning krijgt als er bijvoorbeeld sprake is van een inwonend kind. Drie zaken scoren iets minder goed. Op de eerste plaats geeft een in vergelijking met de andere stellingen lager percentage respondenten aan niet van tevoren te zijn ingelicht over wat er tijdens het uitgebreide gesprek besproken zou gaan worden. Ook als het gaat over de vraag of de consulent goed heeft ingeschat of mensen uit de omgeving kunnen helpen, zien we dat een lager percentage (67%) het hiermee eens is. Tot slot valt nog op dat ruim een kwart van de respondenten zegt dat de consulent niet heeft gekeken naar mogelijke andere hulpvragen. Ruim 72% vindt overigens dat de consulent wel goed heeft gekeken naar andere hulpvragen. Hierbij is sprake van een sterke samenhang met het gegeven of respondenten van tevoren zijn ingelicht over de inhoud van het gesprek. Pagina 16

18 Aan de respondenten zijn vragen gesteld over hoe zij het contact met de consulent hebben ervaren. Zich op uw gemak voelen (N = 61) 26,2% 67,2% 3,3% 3,3% Naar u luisteren (N = 61) 27,9% 67,2% 3,3% 1,6% Het begrijpen van uw vraag (N = 60) 26,7% 66,3% 1,7% 3,3% Voldoende tijd nemen voor u (N = 62) 29,0% 66,1% 3,2% 1,6% Deskundigheid (N = 60) 25,0% 63,3% 6,7% 5,0% Bereikbaarheid (N = 59) 23,7% 72,9% 3,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 6. Mate van tevredenheid over het contact met de Wmo-consulenten Verreweg de meeste respondenten ( 93%) zijn tevreden tot zeer tevreden over het contact met de consulent. Zij voelen zich op hun gemak en zijn van mening dat de consulent goed naar hen luistert, hun vraag goed begrijpt en dat ze de ruimte krijgen om hun verhaal te vertellen. Daarnaast zijn de consulenten goed bereikbaar. Ook over de deskundigheid bestaat tevredenheid; ruim 88% is hierover (zeer) tevreden. Bijna 12% is ontevreden. Hierbij is er een duidelijke samenhang tussen de mate waarin de respondenten denken dat de consulent deskundig is en of zij het gevoel hebben alles met de consulent te kunnen bespreken. Voor de meeste respondenten (93%) (N = 67) was het duidelijk welke afspraken er tijdens het gesprek zijn gemaakt. Voor bijna 80% (N = 63) was het duidelijk waar zij terecht kunnen voor verdere ondersteuning en driekwart (N = 56) geeft aan geïnformeerd te zijn over de stappen die zij moeten zetten voor verdere ondersteuning. Uit de toelichting die enkele respondenten hebben gegeven komt ook hier naar voren dat het inlevingsvermogen van de consulenten en een duidelijke communicatie belangrijke elementen zijn als het gaat om de beleving van respondenten met betrekking tot het contact met de consulenten. Bijna 30% van de respondenten (N = 67) zegt dat de consulent hen heeft geïnformeerd over de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura. Bijna 21% zegt hierover niet te zijn geïnformeerd en ruim 49% heeft niet van toepassing aangekruist. Een nadere analyse laat zien dat dit niet altijd terecht is, zoals bij respondenten die hulp bij het huishouden of een rolstoel hebben aangevraagd. Onder de huidige Wmo is dit nog een wettelijk recht, tenzij er sprake is van een bijzondere situatie. In de Wmo 2015 gaat dit recht veranderen. Ruim 57% van de respondenten (N = 68) geeft aan dat de consulent hen op de hoogte heeft gebracht dat zij een eigen bijdrage moeten betalen. Ruim 19% zegt dat dit niet is gebeurd en bijna 24% zegt dat het betalen van een eigen bijdrage niet van toepassing is op haar situatie. Degenen die hulp bij het huishouden hebben aangevraagd geven het meest aan over de eigen bijdrage te zijn geïnformeerd door de consulent, namelijk 87%. Pagina 17

19 Aan de respondenten is gevraagd of zij een verslag van hun laatste gesprek hebben ontvangen. Ja Nee, maar dat had ik wel gewild Nee, maar dat hoefde voor mij ook niet 18,0% 36,1% 45,9% Grafiek 7. Hebben respondenten een verslag ontvangen? (N = 61) 0% 10% 20% 30% 40% 50% Ruim 36% van de respondenten heeft een verslag van hun laatste gesprek ontvangen. 18% heeft geen verslag ontvangen, maar had dat wel graag gewild. Bijna 46% heeft evenmin een verslag ontvangen, maar heeft daar ook geen behoefte aan. Opvallend is dat respondenten die alleen wonen aanmerkelijk vaker aangeven een verslag te hebben ontvangen (48%) dan degenen die samenwonen met een partner (26%). Over de oplossingen die de respondenten samen met de consulenten hebben gevonden voor hun hulpvraag, bestaat grote tevredenheid. 68% is tevreden en bijna 21% zelfs zeer tevreden. Ruim 11% is ontevreden. De (on)tevredenheid heeft onder andere te maken met de manier waarop de consulent bijvoorbeeld heeft meegedacht met het vinden van een oplossing. Pagina 18

20 3.1.6 Oplossingen In deze paragraaf gaan we in op de gevonden oplossingen en de mate waarin deze oplossingen voldoende ondersteuning bieden Eigen kracht-oplossingen Allereerst is aan de respondenten gevraagd wat zij zelf hebben ondernomen om hun hulpvraag op te lossen. Mijn partner helpt mij 14,3% Ik krijg hulp van mijn kind(eren) / schoonkind(eren) 32,1% Ik krijg hulp van mijn ouders 1,2% Ik krijg hulp van familie of vrienden Ik krijg hulp van mijn buren 10,7% 15,5% Ik heb zelf een hulpmiddel gekocht of geleend 26,2% Ik heb op eigen kosten mijn huis laten aanpassen Ik ben verhuisd naar een geschikte woning Een vrijwilliger helpt mij Ik heb op eigen kosten een hulp ingeschakeld Ik heb professionele hulp gezocht Ik heb mijn levensstijl aangepast (bijv. sporten, ander voedingspatroon) Anders Niets 13,1% 8,3% 4,8% 7,1% 10,7% 6,0% 15,5% 10,7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Grafiek 8. Eigen kracht-oplossingen (als % van N = 84) Vrijwel alle respondenten hebben op eigen kracht oplossingen gevonden om hun hulpvraag (deels) op te lossen. 32% van de respondenten krijgt hulp van haar (schoon)kinderen. Daarnaast heeft 26% van de respondenten zelf een hulpmiddel gekocht of geleend. Verder krijgen enkele respondenten hulp van hun partner (14%) of van familie of vrienden (16%). Ruim 13% heeft op eigen kosten haar huis laten aanpassen. Ruim 58% heeft de eigen kracht-oplossingen zelf bedacht of samen met een bekende. Bij bijna 42% van de gevallen heeft de consulent meegeholpen bij het vinden van een eigen oplossing. Pagina 19

21 Normaal de woning te gebruiken (N = 44) 56,8% 27,3% 11,4% 4,5% In een schoon huis te wonen (N = 44) 52,3% 36,4% 6,8% 4,5% U te verplaatsen binnen de gemeente (N = 35) 45,7% 17,1% 28,6% 8,6% U te verplaatsen in de regio (N = 37) 43,2% 27,0% 16,2% 13,5% Over boodschappen te kunnen beschikken (N = 35) 42,9% 28,6% 20,0% 8,6% Andere mensen te ontmoeten (N = 30) 33,3% 43,3% 23,3% Mee te doen aan activiteiten (N = 27) 29,6% 25,9% 25,9% 18,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Helemaal niet Grafiek 9. De mate waarin de eigen kracht-oplossing compenseert Over het algemeen helpen de eigen kracht-oplossingen goed om beter thuis te kunnen functioneren. Wat betreft maatschappelijke participatie zijn de resultaten redelijk goed, hoewel de kracht-oplossingen die al dan niet in samenspraak met de consulent zijn gevonden niet altijd leiden tot een adequate ondersteuning. Vooral als het gaat over meedoen aan activiteiten en het binnen de gemeente verplaatsen, zijn de eigen krachtoplossingen niet altijd voldoende effectief (> 37%). Het gaat daarbij vooral om mensen met een lichamelijke beperking. Wat betreft het meedoen aan activiteiten, zien we dat vooral de respondenten die alleen wonen (50%) niet voldoende ondersteuning vinden in de eigen kracht-oplossingen. Als het gaat om het verplaatsen binnen de regio en het doen van boodschappen, is een ruime meerderheid van de eigen kracht-oplossingen voldoende effectief. Bij beide soorten oplossingen zien we echter ook dat meer dan een kwart van de respondenten hierdoor niet voldoende ondersteund wordt. Bij het verplaatsen binnen de regio gaat vooral om alleenstaanden Individuele voorzieningen Bij bijna 59% van de respondenten heeft het uitgebreide gesprek geleid tot een voorziening. In grafiek 10 staan de betreffende voorzieningen die uitsluitend uit de keukentafelgesprekken zijn voortgekomen: Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel Scootmobiel Pas voor de Regiotaxi Een ander vervoermiddel Anders 13,2% 18,4% 0,0% 18,4% 2,6% 10,5% 60,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 10. Aanvragen die geleid hebben tot een voorziening (als % van N = 38) Pagina 20

22 Zoals eerder geconstateerd hebben de meeste hulpvragen te maken met het schoonhouden van het huis. Dit wordt nog eens bevestigd in grafiek 10, waaruit blijkt dat de meeste aanvragen die voortkomen uit een uitgebreid gesprek te maken hebben met hulp bij het huishouden. Bij bijna alle respondenten (94%) die naar aanleiding van het gesprek een aanvraag hebben ingediend, is een besluit genomen. In al die gevallen is de aangevraagde voorziening ook toegekend. Op één respondent na, hebben alle respondenten van deze groep de voorziening inmiddels ontvangen. De meeste respondenten (77%) hadden binnen twee weken hun voorziening. Binnen één week Eén tot twee weken Twee tot vier weken Eén tot twee maanden Langer dan twee maanden 29,0% 16,1% 3,2% 3,2% 48,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 11. Wachttijd tot ontvangst voorziening (N = 31) Ruim 61% van de respondenten geeft aan dat de wachttijd korter was dan verwacht. Bijna 36% zegt dat de wachttijd volgens verwachting was. Slechts 3% vond de wachttijd langer dan verwacht. De beleving van de wachttijd verschilt wel. Van de groep respondenten die binnen één week over de voorziening kon beschikken, zegt ruim 71% dat de wachttijd sneller was dan verwacht. Bij de groep die twee weken tot twee maanden moest wacht is dat 67%. Hulp bij het huishouden wordt meestal het snelste geleverd; bij ruim 68% binnen één week. Aan alle respondenten is gevraagd wat zij vinden van de voorziening(en) die zij hebben gekregen. Het gaat daarbij niet alleen over de voorzieningen die zij naar aanleiding van het keukentafelgesprek hebben ontvangen, maar ook over de voorzieningen die zij al eerder hadden ontvangen. Daarbij is gekeken naar de mate waarin de voorziening voldoet aan de behoefte en naar zaken als kwaliteit en de dienstverlening van de leverancier. Woonvoorziening Een woonvoorziening is bijvoorbeeld een verbouwing aan een huis, het plaatsen van een douchezitje of het weghalen van drempels. Het kan echter ook om een verhuiskostenvergoeding of een indicatie voor een andere woning. In totaal hebben elf respondenten een woonvoorziening van de gemeente ontvangen. Aan hen is gevraagd of zij geholpen zijn door de woonvoorziening. Woonvoorziening voldoet aan behoefte 50,0% 40,0% 10,0% 0% 50% 100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Helemaal niet Grafiek 12. De mate waarin de woonvoorziening voldoet aan de behoefte (N = 10) 90% van de respondenten die een woonvoorziening hebben ontvangen, zegt dat deze volledig of grotendeels voldoet. Over de geschiktheid voor gebruik en de technische staat, is eveneens 90% (zeer) tevreden. Alle respondenten zijn tevreden over de dienstverlening van de leverancier. Pagina 21

23 Hulp bij het huishouden In totaal ontvangen 45 respondenten hulp bij het huishouden. Hulp bij het huishouden voldoet aan behoefte 41,0% 48,7% 10,3% 0% 50% 100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Grafiek 13. De mate waarin de hulp bij de huishouding voldoet aan de behoefte (N = 10) Volgens bijna 90% voldoet de hulp bij het huishouden volledig of grotendeels aan de behoefte. Ruim 10% zegt een beetje geholpen te zijn door de hulp bij het huishouden. 93% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van de hulp en ruim 83% is (zeer) tevreden over de dienstverlening van de leverancier. Eén respondent die niet in staat is zwaar huishoudelijk werk te doen, zegt door de hulp weer zelfstandig te kunnen wonen. Een andere respondent is niet tevreden over de hulp, omdat deze niet deskundig is, waardoor de respondent niet in een schoon huis kan wonen. Tot slot zegt één respondent maar een beetje te zijn geholpen door de hulp, omdat het aantal uren hulp per week is verlaagd. Rolstoelen Van deze groep respondenten hebben vijftien personen een rolstoel ontvangen. Rolstoel voldoet aan behoefte 66,7% 20,0% 13,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Helemaal niet Grafiek 14. De mate waarin de rolstoel voldoet aan de behoefte (N = 15) Twee derde van de respondenten die een rolstoel heeft ontvangen, zegt dat de rolstoel volledig voldoet aan de behoefte. Bij 20% voldoet de rolstoel grotendeels aan de behoefte. Ruim 13% zegt dat de rolstoel maar een beetje voldoet. De respondenten zijn allemaal tevreden tot zeer tevreden over de geschiktheid voor gebruik, de technische staat en de dienstverlening van de leverancier. Scootmobiel Er zijn vier respondenten met een scootmobiel. Alle vier geven zij aan dat zij geholpen zijn met de scootmobiel. Drie respondenten zeggen (zeer) tevreden te zijn over de geschiktheid van de scootmobiel voor gebruik en de technische staat. Over de dienstverlening van de leverancier zijn alle respondenten (zeer) tevreden. Pagina 22

24 Regiotaxi In totaal hebben vijftien respondenten een regiotaxipas ontvangen, van wie twee personen aangegeven hebben dat zij de pas nog niet gebruikt hebben. Regiotaxi voldoet aan behoefte 53,8% 23,1% 7,7% 15,4% 0% 50% 100% Ja, volledig Grotendeels Een beetje Helemaal niet Grafiek 15. De mate waarin de regiotaxi voldoet aan de behoefte (N = 13) Bijna 77% zegt dat zij door het gebruik van de regiotaxipas grotendeels of volledig geholpen is. Voor ruim 22% geldt dit niet of in mindere mate. Uit een nadere analyse komt geen eenduidig beeld naar voren wat de oorzaak hiervan is. Met wachttijden of omrijdtijden heeft het in elk geval niets te maken. Over het gemak waarmee ritten gereserveerd kunnen worden en de geschiktheid van het gebruik van de regiotaxi, zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Over de reistijd die de respondenten kwijt zijn, zijn zeven van de acht respondenten tevreden. Over het op tijd komen van de taxi zijn zeven van de tien respondenten tevreden. Er is eveneens tevredenheid over de behulpzaamheid van de chauffeurs, alsook over de behandeling van de klachten. Overige vervoermiddelen Bij overige vervoermiddelen kan worden gedacht aan een aangepaste fiets en een handbike. In totaal hebben vijf respondenten een ander vervoermiddel ontvangen. Vier van de vijf respondenten zeggen dat zij volledig zijn geholpen door het vervoermiddel, één respondent is grotendeels geholpen. Over de kwaliteit van het vervoermiddel, het gebruik ervan en de dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier zijn alle vijf respondenten (zeer) tevreden Totaaloordeel Wmo-dienstverlening gemeente Het totaaloordeel voor de dienstverlening door de gemeente met betrekking tot de Wmo is gemiddeld een 7,2. Rapportcijfer: 4,4% 10,3% 85,3% 0% 50% 100% 1 t/m 4 5 of 6 7 of hoger Grafiek 16. Totaaloordeel Wmo-dienstverlening gemeente Mook en Middelaar (N = 68) Ruim 85% van de respondenten geeft een zeven of hoger voor de Wmo-dienstverlening van de gemeente Mook en Middelaar. Bijna 43% geeft zelfs een 8 of hoger als rapportcijfer. In bijlage II staan citaten van respondenten met punten die volgens hen goed gaan en de punten die volgens hen voor verbetering vatbaar zijn. Pagina 23

25 3.2 Resultaten interviews In deze paragraaf worden de resultaten van de interviews per onderwerp besproken. De resultaten zijn een beschrijving van de meningen en ervaringen van de geïnterviewden, waarbij zoveel mogelijk is gekeken naar de gemene delers in hun antwoorden. Bij kwalitatief onderzoek gaat het echter niet alleen om de algemene trends, maar juist ook om wat individuen zeggen. Daarom zijn de resultaten aangevuld met citaten of met (geparafraseerde) beschrijvingen van individuele cases. Vijftien personen hebben meegedaan aan de interviews. Via de schriftelijke enquête hadden zich 23 respondenten aangemeld om mee te doen aan de interviews. Van deze groep wilden of konden acht personen niet meewerken. Een aantal van hen hadden gezondheidsproblemen waardoor zij niet in staat waren om mee te doen. Anderen wilden bij nader inzien toch niet meedoen, omdat ze er geen tijd voor hadden of omdat ze er geen behoefte aan hadden Achtergronden geïnterviewden De geïnterviewden of diegenen waarvoor zij zorgen, hebben uiteenlopende aandoeningen en beperkingen. De beperkingen zijn het gevolg van vormen van dementie, artrose, hartproblemen, CVA, nieraandoeningen, longaandoeningen, reuma, darmproblemen, auditieve of visuele beperkingen, COPD en MS. Enkele geïnterviewden hebben problemen van psychische aard. De gevolgen van deze beperkingen zijn eveneens van diverse aard. Om dit in kaart te brengen, hebben we aan de hand van vijf compensatiecriteria vragen gesteld. Deze criteria zijn: 1. Wonen in een schoon en leefbaar huis en beschikken over schone kleding 2. Beschikken over levensmiddelen 3. Wonen en zich kunnen verplaatsen in een geschikt huis 4. Zich lokaal en regionaal verplaatsen 5. De mogelijkheid om contacten te hebben met medemensen en deel te nemen aan recreatieve, maatschappelijke en/of religieuze activiteiten. In algemene zin kan gesteld worden dat de geïnterviewden door hun beperkingen en de vaak bijkomende vermoeidheid beperkt worden in hun maatschappelijke deelname. Daarnaast speelt bij meerdere geïnterviewden acceptatie een rol. Door hun beperkingen moeten zij hun leven(stijl) opnieuw inrichten. Enkele geïnterviewden zijn de mantelzorger van een Wmo-cliënt. Ook zij moeten hun leven soms aanpassen, omdat de cliënt niet zonder begeleiding kan. 1. Wonen in een schoon en leefbaar huis en beschikken over schone kleding Het schoonhouden van de woning komt het meest voor als probleem door de beperkingen van de geïnterviewden. De beperkingen zijn het gevolg van een beperkte conditie, waardoor de geïnterviewden bepaalde huishoudelijke taken niet of moeilijk kunnen uitvoeren. Hierbij kan gedacht worden aan stofzuigen of de ramen schoonmaken. Fysieke beperkingen, met als gevolg beperkte mobiliteit, is een andere oorzaak dat bepaalde huishoudelijke taken lastig of niet uitgevoerd kunnen worden. Eten koken, de afwas doen en kleding wassen lukt de meeste respondenten nog wel, al dan niet op eigen tempo of met hulp van bijvoorbeeld de partner. Enkele geïnterviewden hebben zelf hulpmiddelen gekocht om beter te kunnen functioneren, zoals een speciale koelkast. Daarnaast laten diverse geïnterviewden weten dat zij hulp van hun partner krijgen bij de huishoudelijke taken. Verdere kunnen sommige geïnterviewden nog wel alles zelf, al dan niet op een aangepast tempo. Pagina 24

26 Het is de snelle vermoeidheid. Als ik gestofzuigd heb, dan is het op. De afwas en koken doe ik wel nog zelf. Maar ik houd het eenvoudig. Ik doe niets kant-en-klaar, alles vers. Ik doe gewoon mijn eigen kostje en wasje. Ik woon hier nu alleen. Ik doe zo goed als alles zelf. ( ) Stofzuigen vind ik lastig in verband met mijn rug. Ik doe wel zoveel mogelijk zelf het huishouden. Met de hulp van mijn man. Eigenlijk doe ik wel alles, maar dan langzamer. Ik probeer het wel allemaal te doen. Het lukt niet altijd in de tijd dat ik het eigenlijk zou willen. Ik hanteer mijn eigen tempo. Het wassen en strijken doe ik alleen. 2. Beschikken over levensmiddelen De meeste geïnterviewden kunnen nog hun eigen boodschappen halen. Hierbij wordt wel vaak een beroep gedaan op het sociale netwerk. Dit heeft te maken met het gewicht van de boodschappen. Voor sommige geïnterviewden zijn deze boodschappen te zwaar. De partner of één van de kinderen gaan dan mee om de boodschappen te dragen. Vaak loopt er iemand met mij mee. En ook de kleinkinderen nemen mij met de auto mee. Daar krijg ik hulp bij. Ik ben alleen wat langzamer, maar het is te doen. Ik vind het wel leuk om boodschappen te doen. Maar het dragen er van wordt lastig. Dat doe ik met mijn dochter. En ik ga dan zelf nog mee met de rollator. Dochter vult aan; daarom is ze ook nog heel blij met de parkeerkaart. Dan kunnen we toch nog boodschappen met haar doen, zonder dat ze te ver hoeft te lopen. Dat gaat prima. Mijn man doet de grote boodschappen. 3. Wonen en zich kunnen verplaatsen in een geschikt huis De meeste respondenten kunnen normaal en veilig gebruikmaken van hun woning. Veel respondenten wonen in een gelijkvloerse woning, waarvan verschillenden daar naartoe zijn verhuisd in verband met hun beperkingen of met het oog op een verslechterende gezondheid vanwege de vorderende leeftijd. Daarnaast hebben enkele geïnterviewden voorzieningen in hun woningen laten aanbrengen, zoals een verhoogd toilet of een douchestoel. Verder hebben sommige geïnterviewden drempels laten weghalen, om zich met bijvoorbeeld de rollator of de rolstoel binnenshuis beter te kunnen bewegen. Tot slot hebben enkele respondenten een aanbouw gerealiseerd. Ik woon in een gelijkvloers appartement. Ik kan van alle ruimtes veilig gebruik maken. Ik slaap nog boven. Ik kan nog veilig de trap op en af. In de winter ben ik toch van plan om beneden te gaan slapen. Omdat ik meer last heb van mijn heupen. En daarnaast heb ik boven geen toilet. Ja ik kan overal komen. Het is allemaal gelijkvloers. Ik kan in alle ruimtes komen met mijn rollator. 4. Zich lokaal en regionaal verplaatsen Voor een deel van de geïnterviewden levert het weinig problemen op om zich lokaal of regionaal te verplaatsen. Zij kunnen nog autorijden of fietsen. Andere geïnterviewden kunnen zich moeilijker zelfstandig verplaatsen, omdat zij niet meer in staat zijn om te fietsen of auto te rijden, doordat zij dit fysiek of mentaal niet meer kunnen. Anderen voelen zich te onzeker, bijvoorbeeld vanwege de hoge leeftijd, om zelfstandig op pad te gaan. Veel geïnterviewden maken gebruik van hun sociale netwerk om zich lokaal of regionaal te verplaatsen. Pagina 25