Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2015

Transcriptie

1 Onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-cliëntervaringsonderzoek over 2015 Onderzoek onder cliënten die in het kader van de Wmo 2015 maatschappelijke ondersteuning hebben aangevraagd (en ontvangen) Rapport

2 GEMEENTE BERGEN (L.) Cliëntervaringsonderzoek over 2015 Onderzoek onder burgers die in het kader van de Wmo 2015 een vorm van maatschappelijke ondersteuning hebben ontvangen, zoals hulp bij de huishouding, hulpmiddelen, begeleiding en/of persoonlijke verzorging Februari 2016 Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 1

3 COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijsten die ten grondslag liggen aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 2

4 Inhoudsopgave Verantwoording... 4 Conclusies... 5 Aanbevelingen... 9 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Aanleiding van het onderzoek Onderzoeksgroepen Doel van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Gegevensverzameling Gegevensverwerking en analyse HOOFDSTUK 2 RESPONS HOOFDSTUK 3 ANALYSE DATA Achtergronden respondenten Gezondheid Sociale cohesie Vrijwilligerswerk Informatievoorziening Sociaal Team en Wmo-Consulenten Ontstaan van het contact Het keukentafelgesprek Mantelzorg Algemene voorzieningen Ervaringen met de ondersteuning BIJLAGE I GEBRUIKTE SCHATTINGS- EN ANALYSEMETHODEN Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 3

5 Verantwoording Opmerkingen respondenten In dit rapport zijn bij enkele onderwerpen opmerkingen van respondenten vermeld. Het gaat hierbij steeds om één of meer reacties van individuele personen, dus de reacties zijn niet per definitie representatief voor de rest van de doelgroep. Sommige opmerkingen zijn geparafraseerd om de privacy van de respondenten te waarborgen. Afronding percentages Bij sommige tabellen komt het totale percentage niet precies uit op 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen en brengt de betrouwbaarheid van de percentages dus niet in het geding. Betekenis en verantwoording technieken en symbolen De in dit rapport gebruikte analyse- en schattingsmethoden worden in bijlage I verder uitgelegd. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 4

6 Conclusies ALGEMENE GEGEVENS RESPONDENTEN Gemiddeld geven de respondenten een 5,7 als rapportcijfer voor hun gezondheid. Lichamelijke klachten (zoals pijn), het uitvoeren van dagelijkse activiteiten (huishouden, werk, studie etc.) en lopen zijn de drie meest genoemde problemen waar respondenten in het dagelijkse leven mee te maken hebben. Gezondheidsproblemen worden vooral veroorzaakt door lichamelijke beperkingen (71%), chronische ziekten (49%) en vergeetachtigheid (24%). Eenzaamheid, somberheid/lusteloosheid en moeite hebben met het leggen van contacten komt bij ten minste 50% van alle subdoelgroepen voor. Een ruime meerderheid van de respondenten is van mening dat mensen in hun buurt op een prettige wijze met elkaar omgaan (65%), voelt zich ook thuis bij de mensen in de buurt (71%) en is tevreden over de bevolkingssamenstelling in de buurt (66%). 51% is van mening dat zij in een gezellige buurt woont, waar veel saamhorigheid is. 36% van de respondenten zegt veel contact te hebben met andere buurtbewoners, maar 44% heeft neutraal gereageerd en 20% negatief. Buurtbewoners kennen elkaar redelijk, volgens 60,5%. De schaalscore die de sociale cohesie uitdrukt voor de doelgroep van dit onderzoek bedraagt 6,9. Als we kijken naar de Veiligheidsmonitor 2014 van het CBS, dan kunnen we daarin lezen dat de landelijke schaalscore een 6,3 bedraagt. Daarmee scoort deze groep respondenten iets hoger dan de landelijke score. Somberheid of lusteloosheid heeft een duidelijke invloed op de sociale cohesie-score. Respondenten die aangeven in meer of mindere mate somber of lusteloos te zijn, scoren duidelijk lager (6,7) dan de groep die zegt helemaal niet somber of lusteloos te zijn (7,3). Van de respondenten zegt 59% dat er voldoende activiteiten in hun buurt worden georganiseerd. Ongeveer de helft van deze respondenten doet ook zo veel mogelijk mee aan deze activiteiten. De mate van het gevoel van eenzaamheid speelt hierin een belangrijke rol. Het doen van vrijwilligerswerk is een van de manieren om mee te doen aan de samenleving. 88,5% is echter niet actief is als vrijwilliger. ZIJN DE DOELGROEPEN BEKEND MET DE TOEGANGSPOORTEN? Bijna 65% van de respondenten geeft aan dat zij bekend was met de nieuwe werkwijze, zoals die sinds de invoering van de Wmo 2015 wordt gehanteerd. Ruim 35% was hier naar eigen zeggen niet mee bekend. 71% was er niet van op de hoogte dat zij ook bij andere organisaties dan de gemeente terecht kan voor informatie of hulp. 29% is hiervan wel op de hoogte. HOE BEOORDELEN CLIËNTEN DE KLANTVRIENDELIJKHEID, PROFESSIONALITEIT EN DE DIENSTVERLENING VAN DE CONSULENTEN/ LEDEN VAN HET SOCIAAL TEAM? Over het algemeen zijn de respondenten goed te spreken over de consulenten en de leden van het Sociaal Team. De medewerkers zijn telefonisch meestal goed bereikbaar en het contact met de medewerkers wordt als goed ervaren. Daarnaast hebben de respondenten de ervaring dat er goed door de medewerkers geluisterd wordt en dat zij voldoende tijd voor hen nemen. De cliënten hebben verder het gevoel dat de medewerkers weten wat zij doen. Verder komen de medewerkers meestal hun afspraken na en kunnen zij dingen op een goede manier uitleggen. De respondenten hadden meestal te maken met dezelfde medewerker. Op vrijwel alle punten scoren de Wmo-consulenten iets beter dan het Sociaal Team. De verschillen zijn over het geheel genomen klein. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 5

7 HOE BELEVEN CLIËNTEN HET KEUKENTAFELGESPREK? Volgens een ruime meerderheid van de respondenten worden persoonlijke situaties goed in beeld gebracht door de medewerkers en worden de respondenten in de gelegenheid gesteld om hun wensen en behoeften te bespreken. De respondenten zijn van mening dat de medewerker goed heeft gekeken naar eventuele andere vragen of problemen, hoewel ruim een kwart van de respondenten dit anders heeft ervaren. Het gaat daarbij vooral over respondenten jonger dan 65 jaar, mensen die moeite hebben om hun eigen regie te voeren, eenzaam zijn en/of problemen hebben met somberheid of lusteloosheid. Tijdens het onderzoek moet onder andere aandacht besteed worden aan de behoeften en voorkeuren van de cliënt, de eigen kracht-mogelijkheden, het in kunnen zetten van informele zorg en de behoefte aan ondersteuning van die informele zorg en de oplossingsmogelijkheden. Tijdens het onderzoek wordt voldoende aandacht besteed aan 1 : - De gezondheidssituatie - De gezinssituatie - De handelingen of situaties waarbij problemen ondervonden worden - Wat bereikt moet worden - Hoe de hulpvraag opgelost kan worden - Het inzetten van informele zorg - De uitleg over de procedure na het keukentafelgesprek - De waarschijnlijke besluitvorming van de gemeente Punten waar medewerkers tijdens het onderzoek extra aandacht aan kunnen besteden, zijn 2 : - De financiële situatie van cliënten - Hoe het dagelijkse leven van iemand eruitziet - Het onderhouden van sociale contacten - De eigen kracht-mogelijkheden - De inzet van algemene voorzieningen - De informatievoorziening rondom de eigen bijdrage - De bescherming van persoonlijke gegevens Het valt op dat de groep respondenten die een gesprek heeft gehad met het Sociaal Team over het geheel vaker aangeeft dat bepaalde onderwerpen voldoende aan de orde zijn gekomen dan degenen die een gesprek met een Wmo-consulent hebben gehad. Het gaat daarbij meestal over kleine verschillen, maar er is wel een tendens zichtbaar. Na het keukentafelgesprek met de medewerker ontvangen cliënten een verslag met daarin de uitkomsten van het onderzoek. Dit is een wettelijke verplichting. 55% heeft het verslag niet ontvangen. Degenen die wel een verslag hebben ontvangen, zijn van mening dat het verslag duidelijk is geschreven en dat de afspraken correct zijn vastgelegd. Tot slot is aan alle respondenten gevraagd om een totaaloordeel te geven voor het Sociaal Team en de Wmoconsulenten. Gemiddeld krijgen de medewerkers een 6,9 als rapportcijfer. Splitsen we het resultaat naar Wmoconsulenten en het Sociaal Team, dan is het verschil in waardering minimaal en statistisch gezien niet relevant. Als het gaat over een vorm van begeleiding, dan is de gemiddelde waardering voor het Sociaal Team Bergen van de respondenten lager dan bij de andere vormen van ondersteuning. Aan de respondenten is tevens gevraagd hoe 1 Als ten minste twee derde van de respondenten dit als voldoende heeft beoordeeld. 2 Als minder dan twee derde van de respondenten dit als voldoende heeft beoordeeld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 6

8 waarschijnlijk het is dat zij het Sociaal Team/ de Wmo-consulent van de gemeente Bergen aan een bekende zouden aanbevelen om naartoe te gaan als hij/zij ondersteuning nodig zou hebben. Uit deze score blijkt dat 31% van de respondenten enthousiast is over het Sociaal Team en/of de Wmo-consulenten. 41% staat er wat onverschillig tegenover en 28% is ontevreden. Algemene voorzieningen zijn matig tot slecht bekend bij de respondenten. Driekwart van de respondenten maakt geen gebruik van algemene voorzieningen. Het is voor deze groep nog niet nodig om hier gebruik van te maken, zij hebben er nog geen behoefte aan of ze zijn er niet mee bekend. Een kwart van de respondenten maakt wel gebruik van algemene voorzieningen. Gezelligheid en het onderhouden van sociale contacten (bijvoorbeeld de Huiskamer) spelen daarbij een rol, maar ook het niet meer zelf kunnen koken (bijvoorbeeld de maaltijdservice). IN HOEVERRE WORDT TIJDENS HET ONDERZOEK AANDACHT BESTEED AAN MANTELZORGERS? Ruim 68% heeft iemand in de omgeving die voor haar zorgt. 69% van de respondenten heeft één mantelzorger. 22% heeft twee mantelzorgers en 8% heeft drie of meer mantelzorgers. In de meeste gevallen is de partner of een kind de mantelzorger. Boodschappen doen, het uitvoeren van administratieve taken, begeleiding bieden, vervoer en klussen in en om het huis zijn de meest genoemde zorgtaken. Bijna de helft van de respondenten denkt dat hun mantelzorgers zwaar tot zeer zwaar belast zijn. 37% denkt dat hun mantelzorgers matig belast zijn en 15% denkt dat hun mantelzorgers niet of licht belast zijn. De gemiddelde belasting bedraagt 6,8. Van de respondenten die een keukentafelgesprek hebben gehad geeft 76% aan dat de medewerker ervan op de hoogte is dat zij mantelzorg ontvangen. Splitsen we dit resultaat naar Wmo-consulenten en het Sociaal Team, dan zien we een opvallend verschil: 90% van de respondenten die een keukentafelgesprek heeft gehad met een medewerker van het Sociaal Team zegt dat deze medewerker op de hoogte is van het gegeven dat de respondent mantelzorg ontvangt. Bij de Wmo-consulenten is dat 58%. De helft van de respondenten wist overigens dat zij een beroep op de gemeente kan doen voor ondersteuning voor hun mantelzorger, als dit nodig mocht zijn. Volgens de respondenten ontvangt 21% van de mantelzorgers een vorm van ondersteuning. Het gaat daarbij om ondersteuning van huishoudelijke hulp, maatschappelijk werk, professionele begeleiding of ondersteuning van familie. Driekwart zegt dat deze ondersteuning voldoende is. 79% zegt dat hun mantelzorger geen ondersteuning ontvangt. Volgens 69% van deze groep is dat ook niet nodig, maar 31% zou ondersteuning voor de mantelzorger wel wenselijk vinden. Het gaat daarbij vooral over huishoudelijke hulp. ZIJN DE GEVONDEN (MAATWERK)OPLOSSINGEN ADEQUAAT? Op de eerste plaats zien we dat de respondenten die een keukentafelgesprek met een medewerker van het Sociaal Team hebben gehad, in vergelijking met degenen die een keukentafelgesprek met een Wmo-consulent hebben gehad, verhoudingsgewijs vaker aangeven dat er een oplossing is gevonden op basis van eigen kracht of door middel van een algemene voorziening. Tevens zien we dat deze groep minder vaak aangeeft dat er is gekozen voor een maatwerkvoorziening. De resultaten met betrekking tot het inzetten van het sociale netwerk zijn ongeveer gelijk. Hulp bij het huishouden is met 44% de meest verstrekte maatwerkvoorziening, gevolgd door de regiotaxi (24%), rolstoelen (18%) en scootmobielen (18%). Dagopvang is met 10,5% de meest voorkomende nieuwe maatwerkvoorziening. De kwaliteit van de ondersteuning is over het algemeen ruim voldoende. De ondersteuning voldoet meestal aan de wensen en de behoeften van de respondenten. De ondersteuning past meestal ook nog. In de meeste gevallen leidt de ondersteuning in voldoende mate tot het oplossen van de hulpvraag. Alleen de voorzieningen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 7

9 dagopvang/dagbesteding en de tegemoetkoming in de vervoerskosten scoren duidelijk minder goed dan het gemiddelde. De oplossingen die samen met de cliënten zijn gevonden, moeten leiden tot een betere zelfredzaamheid en een betere maatschappelijke deelname. Respondenten die veel problemen ondervinden als gevolg van eenzaamheid en/of somberheid zijn over het geheel wat minder zelfstandig. Over het algemeen zijn de respondenten redelijk zelfstandig, hoewel het voor een substantieel deel lastig blijft om onafhankelijker van anderen te kunnen leven. Dat geldt met name voor respondenten die problemen ondervinden met het zichzelf verzorgen en/of met lichamelijke klachten. Het huishouden kunnen voeren en in een schoon huis kunnen wonen is voor een substantieel deel van de respondenten problematisch. Dit geldt vooral voor respondenten die problemen ondervinden met zichzelf te verzorgen en voor respondenten met depressie-gerelateerde klachten. Over het algemeen kunnen respondenten goed gebruikmaken van hun woning. Een meerderheid van de respondenten kan zich voldoende goed verplaatsen binnen de gemeente en de regio, hoewel ongeveer een derde deel hier wel moeite mee heeft. De mate van zelfstandigheid en de gemoedstoestand spelen hierin een belangrijke rol. Het contact kunnen onderhouden met familie, vrienden of kennissen vormt voor de meeste respondenten geen of nauwelijks een probleem. Bij de respondenten die hierin wel problemen ondervinden, spelen problematieken met betrekking tot zelfstandigheid en gemoedstoestand vooral een rol. 67% onderhoudt voldoende contact met de buurtgenoten. We zien dat hier een matig, maar wel significant verband bestaat tussen de sociale cohesie in de buurt of wijk en het wel of niet voldoende contact kunnen onderhouden met buurtgenoten. 68% zegt regelmatig andere mensen te kunnen ontmoeten. Respondenten die problemen ondervinden op het gebied van zelfstandigheid en/of hun gemoedstoestand zijn degenen die de meeste problemen ondervinden bij het regelmatig ontmoeten van andere mensen. 62% van de respondenten zegt voldoende leuke dingen te kunnen doen ter ontspanning en recreatie. Problemen met betrekking tot zelfstandigheid en/of gemoedstoestand zijn hier de belangrijkste verklarende factoren. Het ondernemen van activiteiten, zoals (vrijwilligers)werk of studeren, is voor 72% onmogelijk of moeilijk. 71% van de respondenten zegt op dit moment een prettiger leven te kunnen leiden, al dan niet als gevolg van de ondersteuning die zij ontvangen. Voor 29% geldt dit niet of in beperkte mate. Statistisch gezien spelen hierin de volgende factoren de belangrijkste rol: - De mate waarin iemand grip heeft op de eigen levensomstandigheden - Het in staat zijn om leuke dingen te doen ter ontspanning en recreatie - De mate waarin men onafhankelijk kan leven van anderen - In een schoon huis kunnen wonen - Het kunnen voeren van de eigen regie - Het regelmatig kunnen ontmoeten van andere mensen. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 8

10 Aanbevelingen Wij raden aan om de bekendheid te vergroten van andere organisaties waar inwoners van de gemeente terecht kunnen voor informatie of hulp. Dit kan door daar in de Maas Driehoek of 1Bergen aandacht aan te besteden, maar ook door rechtstreekse informatievoorziening, zoals een brief of een brochure. Tijdens het keukentafelgesprek kunnen andere organisaties eveneens onder de aandacht worden gebracht. Tijdens het onderzoek moet integraal gekeken worden naar de situatie van cliënten. Over het algemeen lijkt dit goed te gaan. Toch adviseren we om hier nog wat extra aandacht aan te besteden, zeker als het gaat over doelgroepen die mogelijk wat minder assertief zijn. Gemeenten moeten op basis van artikel lid 8 een schriftelijke weergave van de uitkomsten verstrekken aan de cliënten. Het lijkt erop dat dit op dit moment in onvoldoende mate het geval is. Wij adviseren de gemeente Bergen om het verstrekken van een dergelijk verslag te standaardiseren. Tijdens het onderzoek moet aandacht besteed worden aan de vraag of maatregelen ter ondersteuning nodig zijn. We adviseren de gemeente Bergen om tijdens het onderzoek meer aandacht aan de mantelzorgers te geven door ook met henzelf in gesprek te gaan. Binnen de gemeente Bergen zijn diverse algemene voorzieningen beschikbaar. Veel van deze algemene voorzieningen zijn vrij onbekend. Wij adviseren de bekendheid en waar mogelijk het gebruik van deze algemene voorzieningen te vergroten door hier bijvoorbeeld tijdens het keukentafelgesprek meer aandacht aan te besteden. We adviseren om bij het zoeken naar geschikte ondersteuningsvormen extra aandacht te besteden aan de problematieken met betrekking tot zelfstandigheid en gemoedstoestand. Uit het onderzoek komt naar voren dat de geboden ondersteuning vaker bij deze groepen niet tot voldoende resultaat leidt. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 9

11 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek Al vanaf de start van de Wmo in 2007 zijn gemeenten wettelijk verplicht om een onderzoek uit te voeren onder burgers met een hulpvraag op het gebied van maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Bergen heeft ervoor gekozen om dit onderzoek te richten op de ervaringen die burgers hebben met de wijze waarop de Wmo 2015 uitgevoerd wordt. 1.2 Onderzoeksgroepen De doelgroepen van dit onderzoek bestaan uit: Burgers die in het kader van de Wmo 2015 hulp bij de huishouding en/of hulpmiddelen ontvangen Burgers die in het kader van de Wmo 2015 begeleiding en/of persoonlijke verzorging ontvangen. 1.3 Doel van het onderzoek De gemeente Bergen wil met behulp van de resultaten inzicht krijgen in wat er onder cliënten leeft die een vorm van maatschappelijke ondersteuning in het kader van de Wmo 2015 ontvangen, zodat de gemeente Bergen haar beleid en de uitvoering daar waar mogelijk kan verbeteren om de cliënten op een doelmatige en doeltreffende wijze te kunnen ondersteunen. 1.4 Onderzoeksvragen Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderzoeksvragen: Zijn de doelgroepen bekend met de toegangspoorten? Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de consulenten/ leden van het Sociaal Team? Hoe beleven cliënten het keukentafelgesprek? In hoeverre wordt tijdens het onderzoek aandacht besteed aan mantelzorgers? Zijn de gevonden (maatwerk)oplossingen adequaat? 1.5 Onderzoeksonderwerpen Om antwoorden te kunnen formuleren op de onderzoeksvragen, zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Bergen onderzoeksonderwerpen vastgesteld. Het gaat daarbij om de volgende hoofdonderwerpen: Achtergronden respondenten De toegangspoorten Bekendheid Bereikbaarheid en vindbaarheid Informatievoorziening Dienstverlening en ondersteuning Functioneren consulenten/ leden van het Sociaal Team Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 10

12 De Kanteling Bekendheid nieuwe werkwijze Bekendheid met rechten en plichten Bekendheid met en gebruik van algemene voorzieningen Ideeën over algemene voorzieningen. Het keukentafelgesprek Uitleg geven over het doel van het keukentafelgesprek Inventarisatie van de problemen bij de zelfredzaamheid, participatie, opvoeden en gedragsproblemen Het te bereiken resultaat Aandacht voor het functioneren van mantelzorgers Inventarisatie van de mogelijke oplossingen (incl. eigen kracht-oplossingen) De gevonden oplossing(en) Het verslag. Het kunnen inschatten van de vraag (achter de vraag) Effectiviteit ondersteuning: Wachttijd tot realisatie oplossing Soort oplossing (eigen kracht, sociaal netwerk, algemene of collectieve voorziening, individuele voorziening) De mate waarin het resultaat bijdraagt aan de oplossing van de hulpvraag (zelfredzaamheid, maatschappelijke participatie etc.) De kwaliteit van de gekozen oplossing. 1.6 Gegevensverzameling De doelgroepen zijn in november 2015 benaderd door middel van een schriftelijke vragenlijst. De doelgroepen hebben van de gemeente Bergen een uitnodiging ontvangen om de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. De gemeente Bergen heeft ervoor gekozen om geen herinneringen te versturen. 1.7 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma IBM SPSS Statistics versie Andere gebruikte programma s zijn Word 2016 en Excel Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Niet alle vragen zijn door alle respondenten beantwoord, omdat de vragen bijvoorbeeld niet relevant voor hen waren. Per vraag zijn alleen de geldige antwoorden meegenomen. Bij elke vraag staat vermeld hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord (de N-waarde). Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 11

13 HOOFDSTUK 2 RESPONS In de onderstaande tabel is de respons weergegeven. Doelgroep Aantal benaderde cliënten Respons (%) Cliënten (38,5%) Tabel 1. Respons onderzoek In totaal hebben 665 burgers zich in 2015 bij de gemeente Bergen gemeld met een hulpvraag met betrekking tot maatschappelijke ondersteuning. Dit is overigens een gecorrigeerd aantal. Dat wil zeggen: burgers die inmiddels zijn overleden of zijn verhuisd en burgers die zich vaker in 2015 hebben gemeld, zijn eruit gefilterd. Al deze 665 burgers zijn in het kader van dit onderzoek benaderd. 256 burgers hebben de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee komt de respons op 38,5%. Het responspercentage ligt daarmee onder de gemiddelde respons van 45 à 50%. Een verklaring hiervoor is dat er geen herinneringen zijn verstuurd. Met 256 respondenten is het betrouwbaarheidsniveau van de resultaten maximaal 95,8%. De resultaten van dit onderzoek geven dus een betrouwbaar beeld van de ervaringen van de burgers met de maatschappelijke ondersteuning. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 12

14 HOOFDSTUK 3 ANALYSE DATA In dit hoofdstuk worden de data geanalyseerd. Per onderdeel vindt er een kwantitatieve analyse plaats. De gegevens worden per vraag beschreven. Waar mogelijk en relevant worden de gegevens gesegmenteerd naar onder andere geslacht, leeftijd, woonsituatie, opleiding of naar de vorm van maatschappelijke ondersteuning. Tevens worden dwarsverbanden gelegd tussen variabelen. Daarnaast vindt er een kwalitatieve analyse plaats op basis van de antwoorden op de open vragen die aan respondenten zijn gesteld. De antwoorden hiervan worden inhoudelijk geanalyseerd. Tevens worden de kwalitatieve resultaten gebruikt om de kwantitatieve uitkomsten verder toe te lichten. In paragraaf 3.1 worden eerst de achtergronden van de respondenten beschreven. In paragraaf 3.2 wordt ingegaan op de vraag hoe de respondenten hun eigen gezondheidstoestand ervaren. Vervolgens wordt in paragraaf 3.3 onderzocht in hoeverre respondenten meedoen in hun woonbuurt en in paragraaf 3.4 worden de resultaten besproken van de vragen over vrijwilligerswerk. Daarna wordt in paragraaf 3.5 het onderwerp informatievoorziening besproken. In paragraaf 3.6 worden resultaten met betrekking tot het functioneren van het Sociaal Team en de Wmo-consulenten besproken. Paragraaf 3.7 gaat in op het thema mantelzorg. In paragraaf 3.8 wordt de bekendheid met en het gebruik van algemene voorzieningen besproken. Tot slot wordt in paragraaf 3.9 ingegaan op de ervaringen met de maatschappelijke ondersteuning. 3.1 Achtergronden respondenten Van de respondenten (N = 244) die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, is 64% vrouw en 36% man. De grootste groep respondenten (61%) is 75 jaar of ouder. De leeftijdsverdeling is weergegeven in de volgende tabel. Aantal Percentage Jonger dan 18 jaar 0-18 tot en met 23 jaar 2 0,8% 24 tot en met 40 jaar 7 2,8% 41 tot en met 64 jaar 41 16,2% 65 tot en met 74 jaar 49 19,4% 75 jaar of ouder ,9% Totaal % Tabel 2. Leeftijdsverdeling respondenten Bijna 31% van de respondenten (N = 252) woont samen met een echteno(o)t(e) of partner zonder inwonende kinderen. Nog eens bijna 7% woont samen met partner en inwonende kinderen. 54% woont alleen zonder kinderen en 2% is alleen, maar heeft wel inwonende kinderen. 1% woont bij de ouders en 3% woont bij een broer, zus of kind. Nog eens 3% heeft anders ingevuld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 13

15 Aantal Percentage Basisschool 83 33,7% LBO (LTS, huishoudschool) ,7% MAVO/VMBO 15 6,1% HAVO 2 0,8% VWO 6 2,4% MBO 15 6,1% HBO 11 4,5% Universiteit 2 0,8% Anders 12 4,9% Totaal % Tabel 3. Verdeling opleidingsniveau respondenten Van de deelnemende respondenten heeft bijna 34% alleen basisschool gehad en circa 41% een opleiding op LBOniveau. Van de respondenten van 75 jaar of ouder heeft ruim 82% basisschool of een LBO-opleiding gehad. Bij de groep respondenten in de leeftijd van 65 tot en met 74 jaar is dat 77% en bij de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar heeft 48% basisschool of een LBO-opleiding gehad. 3.2 Gezondheid Rapportcijfer gezondheid 21,6% 48,0% 30,4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 t/m 4 5 of 6 7 t/m 10 Grafiek 1. Beoordeling van de eigen gezondheid (N = 426) Gemiddeld geven de respondenten een 5,7 als rapportcijfer voor hun gezondheid. Het rapportcijfer 6 is het meest gegeven cijfer. Wat betreft gezondheid zijn er qua leeftijd geen opvallende verschillen aan te wijzen. Datzelfde geldt voor het verschil in waardering van de eigen gezondheid tussen mannen en vrouwen. Opleiding en de woonsituatie spelen evenmin een rol wat betreft de waardering van de eigen gezondheid. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 14

16 Aan de respondenten is gevraagd waarbij zij in hun dagelijkse leven eventueel problemen ondervinden. In grafiek 2 zijn hiervan de resultaten weergegeven: Zichzelf verzorgen (N = 228) Lopen (N = 232) Eigen regie voeren (N = 217) Uitvoeren dagelijkse activiteiten (N = 229) Lichamelijke klachten (N = 238) Eenzaam zijn (N = 230) Somber en lusteloos zijn (N = 231) Het leggen van contacten met anderen (N = 235) 32,9% 18,5% 33,2% 15,3% 11,3% 36,0% 40,1% 40,1% 36,7% 39,5% 31,1% 41,4% 26,7% 48,0% 49,2% 46,1% 41,7% 12,2% 39,4% 47,6% 13,0% 41,3% 41,7% 17,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet Een beetje Veel Grafiek 2. Problemen waar respondenten in het dagelijkse leven tegenaan lopen Er zijn drie problemen waar de respondenten relatief het meest tegenaan lopen; lichamelijke klachten (zoals pijn), het uitvoeren van dagelijkse activiteiten (huishouden, werk, studie etc.) en lopen. Het zichzelf kunnen verzorgen, zoals douchen en aankleden, komt eveneens veelvuldig voor. Iets meer dan een kwart van de respondenten heeft veel moeite met het voeren van de eigen regie. Tussen een aantal van de genoemde onderwerpen in grafiek 2 bestaat een duidelijke samenhang. We benoemen hier de belangrijkste correlaties: - Het hebben van lichamelijke klachten hangt vaak samen met moeilijk kunnen lopen - Er is een duidelijke samenhang tussen zichzelf kunnen verzorgen, het voeren van de eigen regie en/of het uitvoeren van dagelijkse activiteiten - Respondenten die moeite hebben om zichzelf te verzorgen zijn vaak moeilijk ter been - Eenzaamheid, somberheid/lusteloosheid en het leggen van contacten met andere mensen hangen eveneens onderling samen met elkaar - Tot slot is er nog een matige, maar wel significante samenhang tussen het kunnen leggen van contacten met andere mensen en het kunnen voeren van de eigen regie. Een kruisanalyse levert verder nog de volgende resultaten op: - 65-plussers hebben meer moeite om zichzelf te verzorgen dan de groep die jonger is dan 65 jaar - Problemen met eenzaamheid komen bij 49% van de groep respondenten tussen 24 en 64 jaar voor. Bij de groep respondenten tussen 65 jaar en 74 jaar is dat 32% en bij 75-plussers is dat 62% - Problemen door somberheid en lusteloosheid komen bij 68% van de groep respondenten tussen 18 en 64 jaar voor. Bij de groep respondenten tussen 65 jaar en 74 jaar is dat 51% en bij 75-plussers is dat 61%. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 15

17 Van de 245 respondenten die op de vraag of zij een beperking of een aandoening hebben, heeft ruim 94% deze vraag met ja beantwoord. In grafiek 3 staan de aard van de beperkingen of de aandoeningen. Lichamelijke beperking Chronische ziekte Verstandelijke beperking Vergeetachtigheid Blind of slechtziend Doof of slechthorend Psychische problemen Gedragsproblemen Anders 6,9% 24,2% 12,6% 17,7% 10,8% 3,0% 2,2% 49,4% 71,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Grafiek 3. Oorzaken gezondheidsproblemen (als % van N = 231) Gezondheidsproblemen worden vooral veroorzaakt door lichamelijke beperkingen (71,4%), chronische ziekten (49,4%) en vergeetachtigheid (24,2%). Bijna 37% van deze groep heeft te maken met één aandoening of beperking, ruim 38% met twee en 25% met drie of meer aandoeningen of beperkingen. Een kruisanalyse (alleen als N 25) laat de volgende, belangrijkste resultaten zien: - Van de respondenten met een lichamelijke beperking, geeft aan: 54% in meer of mindere mate eenzaam te zijn 60% in meer of mindere mate somber of lusteloos te zijn 58% in meer of mindere mate moeite te hebben met het leggen van contacten met andere mensen - Van de respondenten met een chronische ziekte, geeft aan: 52% in meer of mindere mate eenzaam te zijn 67% in meer of mindere mate somber of lusteloos te zijn 65% in meer of mindere mate moeite te hebben met het leggen van contacten met andere mensen - Van de respondenten die vergeetachtig zijn, geeft aan: 70% in meer of mindere mate eenzaam te zijn 68% in meer of mindere mate somber of lusteloos te zijn 68% in meer of mindere mate moeite te hebben met het leggen van contacten met andere mensen - Van de respondenten met een visuele beperking, geeft aan: 67% in meer of mindere mate eenzaam te zijn 75% in meer of mindere mate somber of lusteloos te zijn 64% in meer of mindere mate moeite te hebben met het leggen van contacten met andere mensen - Van de respondenten met een auditieve beperking, geeft aan: 68% in meer of mindere mate eenzaam te zijn 72% in meer of mindere mate somber of lusteloos te zijn 72% in meer of mindere mate moeite te hebben met het leggen van contacten met andere mensen - Van de respondenten met psychische problemen, geeft aan: 76% in meer of mindere mate eenzaam te zijn 83% in meer of mindere mate somber of lusteloos te zijn 88% in meer of mindere mate moeite te hebben met het leggen van contacten met andere mensen. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 16

18 3.3 Sociale cohesie Het Sociaal Cultureel Planbureau omschrijft sociale cohesie als volgt: Sociale cohesie is de mate waarin mensen in hun gedrag en beleving uitdrukking geven aan hun betrokkenheid bij maatschappelijke verbanden in hun persoonlijke leven, als burger in de maatschappij en als lid van de samenleving (Schnabel et al., 2008). Betrokkenheid bij de omgeving en de buurt staan centraal, zowel in gedrag als in beleving. Sociale cohesie zegt tevens iets over de mate waarin burgers participeren in hun buurt en dus ook iets over hun sociale netwerk. Het hebben van een goed sociaal netwerk is met de introductie van de Kanteling alleen maar belangrijker geworden. Om de sociale cohesie te onderzoeken, maken we gebruik van de methodiek die ook door het Centraal Bureau voor de Statistiek wordt gebruikt in de jaarlijkse Veiligheidsmonitor. Deze methodiek bestaat uit een zestal stellingen. Op basis van vier stellingen (aangegeven met een *) wordt de sociale cohesie bepaald. De resultaten van de stellingen zijn in grafiek 4 weergegeven. De mensen gaan in deze buurt op een prettige manier met elkaar om* (N = 224) Ik voel me thuis bij de mensen die in deze buurt wonen* (N = 223) Ik woon in een gezellige buurt, waar veel saamhorigheid is* (N = 219) Ik heb veel contact met andere buurtbewoners (N = 218) De mensen kennen elkaar in deze buurt nauwelijks* (N = 210) Ik ben tevreden over de bevolkingssamenstelling in deze buurt (N = 212) 27,2% 26,0% 21,9% 8,3% 28,0% 37,5% 44,8% 28,8% 27,7% 22,9% 6,3% 1,3% 4,0% 2,2% 37,4% 5,9% 5,9% 44,0% 13,3% 6,4% 6,2% 11,0% 22,4% 33,8% 26,7% 20,3% 45,3% 22,6% 8,0% 3,8% Grafiek 4. Stellingen sociale cohesie gemeente Bergen volgens Wmo-cliënten 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Een ruime meerderheid van de respondenten is van mening dat mensen in de buurt op een prettige wijze met elkaar omgaan (65%), voelt zich ook thuis bij de mensen in de buurt (71%) en is tevreden over de bevolkingssamenstelling in de buurt (66%). 51% is van mening dat zij in een gezellige buurt woont, waar veel saamhorigheid is. 36% van de respondenten zegt veel contact te hebben met andere buurtbewoners, maar 44% heeft neutraal gereageerd en 20% negatief. Buurtbewoners kennen elkaar redelijk, volgens 60,5%. Voor de doelgroep van dit onderzoek zijn de laatste drie percentages een relevant gegeven, omdat overheden steeds meer aansturen op een maatschappij waarin mensen elkaar helpen. De buurt speelt daar ook zeker een rol in. Van belang daarbij is het contact dat mensen hebben met hun buurtgenoten, maar ook het gevoel of zij denken dat er saamhorigheid is onder hun buurtgenoten. De schaalscore wordt door middel van een cijfer tussen 0 (weinig cohesie) en 10 (veel cohesie) uitgedrukt. Met andere woorden: hoe hoger de score, des te hoger de sociale cohesie. De schaalscore die de sociale cohesie uitdrukt voor de doelgroep van dit onderzoek bedraagt 6,9. 3 Als we kijken naar de Veiligheidsmonitor 2014 van het CBS, dan kunnen we daarin lezen dat de landelijke schaalscore een 6,3 bedraagt. Daarmee scoort deze groep respondenten iets hoger dan de landelijke score. Belangrijk om te vermelden is dat 19% van de respondenten een schaalscore van 3 De stelling de mensen kennen elkaar nauwelijks in deze buurt is omgekeerd gehercodeerd. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 17

19 5 of lager geeft. Bij deze groep is de sociale cohesie dus laag. 31% scoort daarentegen 8 of hoger. Hier is dus sprake van een vrij hoge sociale cohesie in de buurt. Leeftijd en geslacht hebben geen invloed op de hoogte van de sociale cohesie-score. Een nadere analyse van de sociale cohesie onder de respondenten laat zien dat er geen grote verschillen zijn in sociale cohesie als we kijken naar de achtergronden. De analyse levert de volgende resultaten op: - De invloed van de aard van de beperking: Tabel 4. Kruistabel: aard van de beperking * sociale cohesie N Schaalscore Sociale Cohesie % score 5,0 Lichamelijke beperking 135 6,9 18% Chronische ziekte 89 6,6 24% Verstandelijke beperking 12 5,7 33% Vergeetachtigheid 47 7,0 13% Blind of slechtziend 28 6,9 21% Doof of slechthorend 34 7,0 12% Psychische problemen 21 6,8 29% De bovenstaande tabel laat zien dat respondenten met een verstandelijke beperking iets lager scoren dan gemiddeld. De overige groepen respondenten scoren boven het landelijk gemiddelde. - Respondenten die aangeven helemaal niet eenzaam te zijn, hebben weliswaar een iets hogere sociale cohesie-score (7,1) dan de groep die zegt wel in meer of meerdere mate eenzaam te zijn (6,8), maar het verschil is niet significant. - Somberheid of lusteloosheid heeft wel invloed op de sociale cohesie-score. Respondenten die aangeven in meer of mindere mate somber of lusteloos te zijn, scoren duidelijk lager (6,7) dan de groep die zegt helemaal niet somber of lusteloos te zijn (7,3). Om te bereiken dat buurtbewoners elkaar ondersteunen, is het van belang om inzicht te krijgen in de mate waarin cliënten aan activiteiten (willen) meedoen in hun buurt of wijk en of zij zichzelf inzetten voor hun buurt. Tevens is het van belang om te weten of cliënten bepaalde voorzieningen in hun buurt of wijk missen. Op de vraag of cliënten van mening zijn dat er voldoende in hun buurt of wijk wordt georganiseerd, is als volgt geantwoord: Ja, en daar doe ik zo veel mogelijk aan mee Ja, maar ik heb er geen behoefte aan om daaraan mee te doen 29,1% 29,9% Nee, maar dat zou ik wel willen 9,8% Nee, en dat hoeft voor mij ook niet 31,2% Grafiek 5. Meedoen aan activiteiten in de buurt (N = 234) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 18

20 Van de respondenten zegt 59% dat er voldoende activiteiten in hun buurt worden georganiseerd. Ongeveer de helft van deze respondenten doet ook zo veel mogelijk mee aan deze activiteiten. De andere helft doet er niet aan mee, omdat ze er geen behoefte aan heeft. Een nadere analyse levert de volgende resultaten op: - Vrouwelijke respondenten doen iets vaker mee aan activiteiten in hun buurt (32%) dan mannelijke respondenten (21%) - Respondenten die samenwonen met een partner doen iets vaker mee aan activiteiten in hun wijk of buurt (36%) dan respondenten die alleen zijn (25%) - Van de respondenten die geen moeite hebben om hun eigen regie te voeren, doet 26% actief mee aan activiteiten in hun buurt. Bij de respondenten die een beetje moeite hebben om hun eigen regie te voeren is dat 35%. Onder deze groep is de behoefte ook relatief het grootst om mee te doen aan activiteiten in de buurt of wijk. Bij de respondenten die veel moeite hebben om hun eigen regie te voeren, doet slechts 16% mee aan buurtactiviteiten. - De mate van het gevoel van eenzaamheid speelt eveneens een belangrijke rol. Van de respondenten die aangeven helemaal niet eenzaam te zijn, zegt 32% mee te doen aan activiteiten in hun buurt of wijk. Bij de respondenten die zeggen zich een beetje eenzaam te voelen, is dat 28%. De groep die aangeeft erg eenzaam te zijn, neemt het minst deel aan activiteiten in de buurt of wijk, namelijk 12%. Een vergelijkbaar resultaat zien we bij de groep die zich wel of niet somber of lusteloos voelt. De resultaten zijn voor deze groep respectievelijk: 33%, 26% en 18%. 41% is van mening dat er onvoldoende activiteiten worden georganiseerd in hun buurt of wijk. Van deze groep respondenten geeft driekwart aan hier ook geen behoefte aan te hebben. Een kwart zou echter wel graag willen zien dat er activiteiten in hun buurt zouden worden georganiseerd. Van de respondenten (N = 241) zet zich 10% actief in voor de buurt of wijk waar hij of zij woont. 8% doet dat niet, maar zou dat wel kunnen en 83% zegt dat niet de doen, omdat het niet kan. 37 respondenten zeggen voorzieningen in hun buurt of wijk te missen. Het gaat hierbij voornamelijk om: - Winkels / supermarkten (12 x genoemd) - Activiteiten, waarbij mensen elkaar kunnen ontmoeten en samen dingen doen (8 x) - Verlichting / onderhoud wegen (7 x) - Pinautomaat / bank (4 x). Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 19

21 3.4 Vrijwilligerswerk Het doen van vrijwilligerswerk is een van de manieren om mee te doen aan de samenleving. Aan de respondenten is gevraagd of zij vrijwilligerswerk verrichten. 11,5% van de respondenten (N = 234) is actief als vrijwilliger. Daar staat dus tegenover dat 88,5% niet actief is als vrijwilliger. In de onderstaande grafiek is vermeld voor wat voor soort organisaties de vrijwilligers actief zijn. Sport en recreatie Kunst & cultuur Sociaal-cultureel werk Zorg- of hulpverlening Informatie en advies Belangenbehartiging Leefomgeving Natuur en milieu Onderwijs en vorming Levensbeschouwing Politiek Ideëel Verkeer en veiligheid Anders 0,0% 0,0% 0,0% 3,7% 3,7% 7,4% 7,4% 7,4% 7,4% 11,1% 11,1% 11,1% 22,2% 33,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Grafiek 6. Het soort organisatie waar de respondenten als vrijwilliger actief zijn (als % van N = 27) (respondenten konden meerdere antwoorden geven) Van de respondenten die als vrijwilliger actief zijn, is 33% actief in de sector zorg- en hulpverlening en 22% in de sector sport en recreatie. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 20

22 De redenen waarom deze respondenten vrijwilligerswerk verrichten zijn weergegeven in grafiek 7. Het vrijwilligerswerk geeft me (dag/week)ritme Ik help of ondersteun graag andere mensen Ik kan op deze manier mijn sociale contacten onderhouden en opbouwen Ik voel me erg verbonden met de doelstelling(en) van mijn organisatie Ik wil graag iets voor de samenleving doen 22,2% 29,6% 33,3% 25,9% 40,7% Ik wil graag nieuwe kennis of vaardigheden opdoen Ik wil graag werkervaring opdoen Ik wil mijn deskundigheid / ervaring in dienst stellen van anderen Ik wil mijn tijd op een zinvolle wijze besteden 7,4% 11,1% 22,2% 33,3% Ik moet dit van de gemeente Anders 0,0% 3,7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Grafiek 7. Redenen waarom respondenten als vrijwilliger actief zijn (als % van N = 27) (respondenten konden meerdere antwoorden geven) Het opbouwen en onderhouden van sociale contacten, de tijd op een zinvolle wijze willen besteden en de verbondenheid met de doelstellingen van de organisatie zijn de drie meest genoemde redenen waarom de respondenten als vrijwilliger actief zijn. 3.5 Informatievoorziening Sinds januari 2015 wordt een nieuwe werkwijze voor de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gehanteerd. Dit betekent dat wanneer een inwoner zich bij de gemeente meldt met een hulpvraag voor de Wmo, hij/zij eerst een keukentafelgesprek met een medewerker van het Sociaal Team of een Wmo-consulent krijgt. In dit keukentafelgesprek waarover later meer wordt besproken wat de situatie van de hulpvrager is en wat hij/zij wil bereiken met de hulpvraag. Daarnaast wordt gekeken wat de inwoner zelf kan doen en wat de partner, kinderen, familie, vrienden of vrijwilligers eventueel kunnen betekenen. Tot slot wordt gekeken of ondersteuning van de gemeente nodig is. Aan de respondenten is gevraagd of zij met deze nieuwe werkwijze bekend zijn, hoe zij hierover geïnformeerd zijn en of zij bekend zijn met andere organisaties waar zij terecht kunnen voor informatie of hulp. Bijna 65% van de respondenten geeft aan dat zij bekend was met de nieuwe werkwijze. Ruim 35% was hier naar eigen zeggen niet mee bekend. Het gaat hierbij vooral over respondenten in de leeftijd van 41 tot en met 64 jaar. Van deze groep was 48% niet bekend met de nieuwe werkwijze. De 75-plussers waren met 69% het meest bekend met de nieuwe werkwijze. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 21

23 De belangrijkste bronnen over hoe zij geïnformeerd zijn over de nieuwe werkwijze, zijn: - Via de gemeente of het Sociaal Team - Via diverse media, zoals krant en televisie - Via familieleden. Tot slot is 71% er niet van op de hoogte dat zij bij andere organisaties dan de gemeente terecht kunnen voor informatie of hulp. 29% is hiervan wel op de hoogte en noemt onder andere: - Zorgaanbieders, zoals Buurtzorg en Proteion - KBO - MEE - Zorginstellingen - GGZ-organisaties. 3.6 Sociaal Team en Wmo-Consulenten De volgende resultaten gaan over de wijze(n) waarop cliënten bij het Sociaal Team of de Wmo-consulent terecht zijn gekomen, wat de redenen daarvan zijn en wat hun ervaringen met het Sociaal Team en de Wmo-consulenten zijn Ontstaan van het contact Van deze groep respondenten (N = 232) heeft 10% het laatste halfjaar van 2015 voor het eerst contact gehad met het Sociaal Team of een Wmo-consulent. Bij 44% is dat langer dan zes maanden geleden. Bijna 30% weet het niet meer en 16% zegt nog helemaal geen contact te hebben gehad met het Sociaal Team of de Wmo-consulent. Deze laatste groep respondenten is wat betreft de ervaringen met de Sociaal Team en de Wmo-consulenten niet meegenomen in de analyse van de resultaten. Mijzelf Partner Kinderen Familieleden of vrienden Thuiszorg School Huisarts of specialist Maatschappelijk werk Zorginstelling Klantencontactcentrum van de gemeente Bergen Het sociaal team / de Wmo-consulent Anders 0,0% 3,3% 6,6% 7,7% 0,5% 5,5% 3,8% 7,1% 2,2% 17,0% 20,9% 25,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Grafiek 8. Initiatief totstandkoming contact met Sociaal Team of Wmo-consulent (als % van N = 182) In relatief de meeste situaties, namelijk 25%, hebben de cliënten zelf het initiatief genomen om contact te zoeken met het Sociaal Team of de Wmo-consulent. Bij 21% gebeurde dat op initiatief van de kinderen en bij 17% op Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 22

24 initiatief van de huisarts of specialist. Bij cliënten die moeite hebben om zichzelf te verzorgen, hun eigen regie te kunnen voeren en/of het uitvoeren van hun dagelijkse activiteiten, zijn het wat vaker de kinderen of de huisarts/specialist die het initiatief nemen. Datzelfde geldt bij cliënten die eenzaam en/of somber of lusteloos zijn. In ruim 75% van de situaties (N = 188) had de vraag voor ondersteuning alleen betrekking op de situatie van de cliënt zelf. Hierbij gaat het vooral over problemen met het uitvoeren van de dagelijkse activiteiten en lichamelijke klachten. In bijna 19% van de situaties had de ondersteuningsvraag met zowel de cliënt als met de partner te maken. De meest genoemde problemen in relatie tot deze groep hebben te maken met lichamelijke klachten en moeilijk kunnen lopen. In de overige situaties had de ondersteuningsvraag betrekking op de andere gezinsleden of op het gehele gezin. Aan de respondenten is gevraagd waar hun ondersteuningsvraag mee te maken had. In grafiek 9 is een overzicht opgenomen van al deze onderwerpen. Begeleiding Buurtveiligheid Contacten onderhouden met andere mensen Dagbesteding / dagopvang Financiële problemen Gebruikmaking van de woning Gezondheidsproblemen Het huishoudelijke werk Huisvesting Klussen in en om het huis Mantelzorg Meedoen aan activiteiten buitenshuis (Opvoedings)problemen met kind(eren) Persoonlijke verzorging Problemen thuis Psychische problemen Verslavingsproblemen Vervoer Vrijwilligerswerk Werkloosheid Anders 11,3% 0,0% 7,2% 17,9% 3,1% 11,3% 5,6% 4,6% 20,5% 5,1% 0,0% 23,1% 0,5% 10,3% 0,5% 25,1% 2,6% 1,0% 1,5% 57,9% 58,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Grafiek 9. Onderwerpen waarmee de ondersteuningsvraag te maken heeft (als % van N = 195) (respondenten konden meerdere antwoorden geven) Gezondheidsproblemen en huishoudelijk werk zijn de meest genoemde onderwerpen waar de ondersteuningsvraag mee te maken had. Andere veel genoemde onderwerpen zijn: vervoer, persoonlijke verzorging en mantelzorg. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 23

25 33% van de respondenten (N = 176) omschrijft de ondersteuningsvraag als ernstig en nog eens 6% als zeer ernstig. 10% vindt de ondersteuningsvraag licht en 32% matig. Ondersteuningsvragen die als meest ernstig tot zeer ernstig (> 50%) worden beoordeeld zijn: - Dagbesteding/dagopvang: 66% - Persoonlijke verzorging: 61% - Mantelzorg: 58% - Gebruikmaking van de woning: 52% Het keukentafelgesprek Sommige inwoners hebben naar aanleiding van hun contact met het Sociaal Team of met een Wmo-consulent één of meerdere zogenaamde keukentafelgesprekken gehad. Tijdens een keukentafelgesprek met een medewerker van het Sociaal Team of een Wmo-consulent wordt de persoonlijke situatie van de persoon in kwestie in kaart gebracht. Als duidelijk is wat de ondersteuningsvraag is, zal de medewerker meehelpen met het zoeken naar een geschikte vorm van ondersteuning. Dat kan betekenen dat gekeken wordt naar wat iemand zelf kan om de vraag op te lossen, maar ook wat anderen uit het sociale netwerk kunnen doen. Soms blijkt dat ondersteuning via de gemeente nodig is om het probleem op te lossen. Dat kan via een algemene voorziening of door middel van een maatwerkoplossing. In totaal heeft 60% van de respondenten (N = 187) een keukentafelgesprek gehad met een medewerker van het Sociaal Team of een Wmo-consulent. Bijna 26% heeft geen keukentafelgesprek gehad en ruim 14% weet het niet. Bij de bespreking van de resultaten van het keukentafelgesprek zijn de laatste twee groepen niet meegenomen. Sinds de invoering van de Wmo 2015 kunnen burgers gebruikmaken van een kosteloze en onafhankelijke cliëntondersteuner. Het gaat daarbij om een onafhankelijk persoon die burgers bijstaat bij het regelen of verkrijgen van passende ondersteuning. De gemeente Bergen biedt dit gratis aan, als burgers hier gebruik van willen maken. 44% van de respondenten (N = 100) was ervan op de hoogte dat zij gebruik kon maken van kosteloze en onafhankelijke cliëntondersteuning. 56% wist dit echter niet. Een kruisanalyse levert de volgende resultaten op: - Respondenten jonger dan 65 jaar waren minder bekend met de cliëntondersteuner (28%) dan de 65- plussers (49%) - Als we kijken naar de problematiek waar de respondenten mee te maken hebben, levert dat de volgende resultaten op: Eigen verzorging: 50% bekendheid Lopen: 46% Eigen regie kunnen voeren: 56% Het uitvoeren van dagelijkse activiteiten: 46% Lichamelijke klachten: 48% Eenzaam zijn: 44% Somber en lusteloos zijn: 42%. Van de respondenten die vaak somber en lusteloos zijn, is slechts 24% bekend met de cliëntondersteuner en scoren daarmee het laagst Het leggen van contacten met andere mensen: 42%. Een ruime meerderheid van 71% van de respondenten (N = 112) geeft aan dat er iemand anders bij het keukentafelgesprek aanwezig was. Meestal (87%) betreft het een bekende van de cliënt, zoals partner, kind, broer/zus, een ander familielid, vriend/kennis. 19% zegt dat er (ook) een professioneel hulpverlener bij het gesprek Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 24

26 aanwezig was. 4% heeft gebruikgemaakt van de onafhankelijk cliëntondersteuner en 2% van een vrijwilliger. 29% zegt het gesprek alleen gevoerd te hebben met de medewerker van het Sociaal Team of de Wmo-consulent. De volgende resultaten hebben allemaal betrekking op het keukentafelgesprek met de medewerker van het Sociaal Team of de Wmo-consulent (beide verder aangeduid als: de medewerker). 4 In de analyse hebben we het Wmoconsulent/Sociaal Team-onderscheid wel aangebracht. Was de medewerker goed telefonisch bereikbaar voor u? (N = 84) 6% 14% 25% 55% Vond u uw contact met de medewerker goed? (N = 106) 9% 9% 19% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 10a. Contact met de medewerker Van de respondenten is 80% van mening dat de medewerker goed telefonisch bereikbaar was. 20% is van mening dat de medewerker niet zo goed bereikbaar was. De respondenten die jonger zijn dan 65 jaar zijn bovengemiddeld van mening dat de medewerker telefonisch niet goed bereikbaar was, namelijk: 29%. De respondenten die problemen ondervinden met somberheid en lusteloosheid, geven eveneens wat vaker aan dat de medewerker niet zo goed bereikbaar was; 27%. De resultaten van de Wmo-consulenten zijn hier iets beter dan van het Sociaal Team, namelijk 88% tegenover 80%. Het contact met de medewerker wordt door 62% als helemaal goed ervaren en nog eens 19% vond het contact grotendeels goed. 18% vond het contact met de medewerker niet zo goed. Ook hier is het de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar die wat kritischer is over het contact met de medewerker. 32% van deze groep vond het contact helemaal niet goed of een beetje goed. Bij de 65-plussers is dat 15%. De respondenten die problemen ondervinden met somberheid en lusteloosheid, geven hier eveneens vaker aan dat het contact met de medewerker niet zo goed was; 26%. De Wmo-consulenten scoren met 89% iets beter dan het Sociaal Team met 80%. 4 Het antwoordalternatief niet van toepassing is buiten beschouwing gelaten. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 25

27 Nam de medewerker voldoende tijd voor u? (N = 103) 5% 10% 14% 72% Luisterde de medewerker goed naar u? (N = 104) 9% 7% 14% 70% Had u het gevoel dat de medewerker wist wat hij/zij deed? (N = 104) 9% 10% 20% 62% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 10b. Houding en deskundigheid van de medewerker 86% van de respondenten is van mening dat de medewerker voldoende tijd nam voor hem/haar. De waardering voor de Wmo-consulenten is hierbij met 94% hoger dan die van het Sociaal Team: 82%. 84% is tevens van mening dat de medewerker goed naar hem/haar luisterde. De Wmo-consulenten scoren op dit punt met 89% eveneens iets beter dan het Sociaal Team met 84%. Van de respondenten had 82% het gevoel dat de medewerker wist wat hij/zij deed. Vooral de respondenten van jonger dan 65 jaar zijn hierover wat kritischer, namelijk 38%. 88% vond dat de Wmo-consulent helemaal of grotendeels wist wat hij of zij deed. Bij het Sociaal Team is dat 77%. Belangrijk tijdens het keukentafelgesprek is dat de medewerker een goede en brede inventarisatie maakt van de hulpvragen. De volgende drie vragen zijn hierbij van belang. Vindt u dat de medewerker uw situatie volledig in kaart heeft gebracht? (N = 103) 8% 11% 34% 48% Vindt u dat de medewerker goed heeft gekeken naar eventuele andere vragen of problemen waar u mee zit? (N = 95) 11% 16% 25% 48% Stelde de medewerker u in staat om ook uw wensen en behoeften te bespreken? (N = 99) 6% 13% 24% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 10c. Inventarisatie situatie cliënt door de medewerker Een ruime meerderheid van 82% is van mening dat de medewerker de situatie grotendeels of volledig in kaart heeft gebracht. 19% is een andere mening toegedaan. Splitsen we de resultaten naar Wmo-consulenten en het Sociaal Team, dan zien we dat 88% vindt dat de Wmo-consulenten volledig of grotendeels haar situatie in kaart heeft gebracht. Bij het Sociaal Team is dat 82%. Een nadere analyse laat verder zien dat: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 26

28 - De respondenten jonger dan 65 jaar vaker van mening zijn dat hun situatie niet of maar een beetje in kaart is gebracht, namelijk: 33%. Bij de 65-plussers is dat 14% - Hoewel het aantal respondenten gering is, zien we dat 31% van de respondenten die veel problemen met eenzaamheid hebben en 44% van de respondenten die veel last hebben van somberheid en lusteloosheid van mening zijn dat hun situatie niet of maar een beetje in kaart is gebracht. Op de vraag of de respondenten van mening zijn dat de medewerker goed heeft gekeken naar eventuele andere vragen of problemen, heeft 48% de ervaring dat de medewerker hier volledig in is geslaagd. Nog eens 25% vindt dat de medewerker hier grotendeels in is geslaagd. 27% heeft een andere ervaring en vindt dat de medewerker niet of maar een beetje heeft gekeken naar andere eventuele problemen of vragen. Bij de Wmo-consulenten zijn deze percentages respectievelijk 44%, 29% en 27% en bij het Sociaal Team: 56%, 24% en 20%. Een nadere analyse laat zien dat het wat betreft de groep die minder goede ervaringen heeft het gaat over: - Respondenten van jonger dan 65 jaar: 41% - Respondenten die veel moeite hebben om hun eigen regie te voeren: 39% - Respondenten die veel problemen ondervinden bij het uitvoeren van hun dagelijkse activiteiten: 36% - Respondenten die in meer of mindere problemen hebben met lusteloosheid of somberheid: 33%. 81% heeft ervaren dat de medewerker de eigen wensen en behoeften voldoende of zelfs volledig (57%) heeft besproken. 19% is van mening dat de eigen wensen en behoeften niet of maar een beetje aan de orde zijn gekomen. De resultaten van de Wmo-consulenten en het Sociaal Team zijn vrijwel gelijk. Een nadere analyse laat het volgende beeld zien: - Hoewel het aantal respondenten gering is, zien we dat 29% van de respondenten die veel problemen hebben met het voeren van de eigen regie van mening zijn dat hun eigen wensen en behoeften niet of maar een beetje ter sprake zijn gekomen - Ruim 24% van de respondenten die veel problemen hebben met het uitvoeren van hun dagelijkse activiteiten, is van mening dat hun eigen wensen en behoeften niet of maar een beetje ter sprake zijn gekomen - Bijna 25% van de respondenten die in meer of mindere mate last hebben van somberheid en lusteloosheid, is van mening dat hun wensen en behoeften niet of maar een beetje besproken zijn. Kwam de medewerker de afspraken na die hij/zij met u had gemaakt? (N = 98) 6% 9% 18% 66% Legde medewerker dingen op een begrijpelijke manier uit? (N = 98) 5% 10% 18% 66% Had u altijd te maken met dezelfde medewerker? (N = 90) 11% 3% 18% 68% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 10d. Betrouwbaarheid en communicatie van de medewerker Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 27

29 Een ruime meerderheid van 84% heeft als ervaring dat de medewerker (vrijwel) altijd de gemaakte afspraken nakwam en dat de medewerker dingen op een begrijpelijke wijze uitlegde. Opvallend is dat ook hier de respondenten die jonger zijn dan 65 jaar kritischer zijn. Daarnaast heeft 23% van de respondenten die veel problemen hebben met het uitvoeren van dagelijkse activiteiten en/of in meer of mindere lusteloos of somber zijn, de ervaring dat de medewerker niet of maar een beetje de gemaakte afspraken nakwam. De Wmo-consulenten scoren op dit punt iets beter dan het Sociaal Team, namelijk 93% tegenover 81%. De medewerkers leggen dingen meestal op een begrijpelijke wijze uit. 85% is deze mening toegedaan. De resultaten van de Wmo-consulenten en het Sociaal Team komen hiermee overeen. 86% had (vrijwel) altijd te maken met dezelfde medewerker. Een nadere analyse laat zien dat 23% van de respondenten die veel problemen hebben met het uitvoeren van hun dagelijkse activiteiten, de ervaring heeft dat zij vaak niet te maken hadden met dezelfde medewerker. 91% van de respondenten die met een Wmo-consulent contact heeft gehad, heeft (vrijwel) altijd met dezelfde te maken gehad. Bij het Sociaal Team is dat percentage 87%. Als een burger zich bij de gemeente of het Sociaal Team heeft gemeld met een vraag over ondersteuning in het kader van de Wmo 2015, stelt de gemeente conform de wet een onderzoek in. Tijdens dit onderzoek moet onder andere aandacht besteed worden aan de behoeften en voorkeuren van de cliënt, de eigen kracht-mogelijkheden, het in kunnen zetten van informele zorg en de behoefte aan ondersteuning van die informele zorg en de oplossingsmogelijkheden. Aan de respondenten zijn diverse stellingen voorgelegd om na te gaan of bepaalde onderwerpen tijdens het keukentafelgesprek in voldoende mate door de medewerker aan de orde zijn gesteld. 5 De medewerker van het sociaal team / de Wmo-consulent heeft met mij mijn gezondheidssituatie besproken (N = 93) 75% 12% 13%... met mij mijn gezinssituatie besproken (N = 83) 75% 7% 18%... met mij mijn financiële situatie besproken (N = 71) 27% 6% 68%... met mij besproken hoe mijn dagelijkse leven eruit ziet (N = 78) 55% 14% 31%... met mij gekeken naar het contact dat ik heb met familie, vrienden, buren en kennissen (N = 81) 59% 10% 31%... met mij besproken bij welke handelingen of situaties ik problemen ondervind (N = 88) 66% 11% 23%... met mij besproken wat ik met mijn hulpvraag wil bereiken (N = 89) 73% 21% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, voldoende Ja, maar onvoldoende Helemaal niet Grafiek 11a. Bespreking achtergrondsituatie cliënten 5 Het antwoordalternatief weet ik niet meer / niet van toepassing is buiten beschouwing gelaten. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 28

30 Door de medewerker wordt naar een aantal specifieke situaties gekeken. Allereerst de gezondheidssituatie. 75% zegt dat dit onderwerp voldoende is besproken. 12% zegt dat dit onderwerp wel besproken is, maar onvoldoende en volgens 12% is helemaal niet gekeken naar de gezondheidssituatie. Het Sociaal Team scoort met 82% op dit punt iets beter dan de Wmo-consulenten met 73%. De gezinssituatie is eveneens volgens 75% van de respondenten tijdens het keukentafelgesprek aan bod gekomen. 7% zegt dat de gezinssituatie onvoldoende is besproken en 18% geeft aan dat de gezinssituatie helemaal niet is besproken. Ook hier scoort het Sociaal Team met 78% iets beter dan de Wmo-consulenten met 72%. Wat betreft de financiële situatie zegt 27% dat dit onderwerp is besproken en 6% zegt dat haar financiële situatie wel besproken door de medewerker besproken is, maar onvoldoende. 68% zegt dat de financiële situatie helemaal niet is besproken. Volgens de respondenten die contact met het Sociaal Team hebben gehad, is in 35% voldoende naar de financiële situatie gekeken, terwijl dit bij de Wmo-consulenten 24% bedraagt. Een belangrijk onderdeel van het keukentafelgesprek is dat er wordt gekeken naar hoe het dagelijkse leven van iemand met een hulpvraag eruitziet. Volgens 55% van de respondenten heeft de medewerker dit met hen voldoende besproken en 14% zegt dat dit onderdeel wel is besproken, maar onvoldoende. 31% zegt dat dit helemaal niet met hen is besproken. Van de Wmo-consulenten heeft volgens 52% voldoende het dagelijkse leven besproken. Bij het Sociaal Team is dat 64%. Het onderhouden van sociale contacten is in 59% van de keukentafelgesprekken voldoende aan bod gekomen en volgens 10% is dit onderwerp wel door de medewerker besproken, maar onvoldoende. 31% zegt dat dit onderwerp helemaal niet is besproken. Op dit punt scoort het Sociaal Team duidelijk beter. 81% zegt dat het Sociaal Team voldoende heeft gekeken naar de sociale contacten. Bij de Wmo-consulenten bedraagt dat percentage 42%. Belangrijk bij de beoordeling van de situatie van een burger met een hulpvraag door de medewerker, is dat achterhaald wordt bij welke activiteiten iemand problemen ondervindt. Volgens 66% van de respondenten heeft de medewerker met hen besproken waarbij zij problemen ondervinden. Bij de Wmo-consulenten is dat 61% en bij het Sociaal Team 74%. 11% zegt dat dit onvoldoende met hen is besproken. Bijna 15% zegt dat dit niet met hen is besproken. Bijna driekwart van de respondenten zegt dat de medewerker voldoende heeft besproken wat zij willen bereiken met hun hulpvraag. Het Sociaal Team presteert hier met 80% beter dan de Wmo-consulenten met 67%. Volgens 21% is hier wel over gesproken, maar onvoldoende en volgens 6% is dit onderwerp helemaal niet besproken. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 29

31 De medewerker van het sociaal team / de Wmo-consulent heeft... met mij besproken hoe mijn hulpvraag opgelost kan worden (N = 89) 69% 20% 11%... met mij besproken wat ik zelf nog kan doen om de hulpvraag op te lossen (N = 80) 60% 16% 24%... met mij besproken of mensen die ik goed ken, mij kunnen helpen om mijn hulpvraag op te lossen (N = 84) 67% 17% 17%... mij verteld over de mogelijkheid om gebruik te maken van een algemene voorziening (N = 65) 46% 19% 35% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja, voldoende Ja, maar onvoldoende Helemaal niet Grafiek 11b. Bespreking mogelijke oplossingen 69% van de respondenten zegt dat de medewerker samen met hen heeft besproken hoe hun hulpvraag opgelost kan worden. Bij de Wmo-consulenten is dat 67% en bij het Sociaal Team 74%. 20% zegt dat dit wel is besproken, maar onvoldoende en 11% zegt dat dit helemaal niet is besproken. 60% van de respondenten geeft aan dat de medewerker Wmo-consulenten: 57% en Sociaal Team: 66% voldoende met hen heeft besproken wat zijzelf nog kunnen doen om hun hulpvraag op te lossen. Bij 16% heeft de medewerker dit wel besproken, maar onvoldoende. Volgens 24% is dit helemaal niet besproken. De inzet van het sociale netwerk kan (een deel van) de oplossing voor de hulpvraag zijn. Daarom is het belangrijk dat de consulent aandacht besteedt aan het contact dat burgers hebben met hun familie, buren, vrienden en kennissen. 67% van de respondenten zegt dat de medewerker voldoende met hen heeft gesproken over de rol die familie, vrienden en kennissen kunnen spelen bij de oplossing van de hulpvraag. Het Sociaal Team scoort hier met 78% beter dan de Wmo-consulenten met 58%. Volgens 17% is de rol van het sociale netwerk bij het vinden van een oplossing wel besproken, maar onvoldoende. Nog eens 17% zegt dat dit onderwerp helemaal niet is besproken. De mogelijkheid om gebruik te maken van een algemene voorziening is volgens de respondenten in 46% Wmoconsulenten: 37% en Sociaal Team: 55% van de gesprekken voldoende aan de orde gebracht door de medewerker. 19% zegt dat hier wel over is gesproken, maar onvoldoende, maar 35% zegt dat de mogelijke inzet van algemene voorzieningen helemaal niet aan de orde is gekomen. Het niet ter sprake brengen van de inzet van algemene voorzieningen wil overigens niet zeggen dat het wel had gekund. Wellicht was er voor de hulpvraag eenvoudigweg geen algemene voorziening voorhanden. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 30

32 De medewerker van het sociaal team / de Wmo-consulent heeft mij uitgelegd hoe het verder gaat na het keukentafelgesprek (N = 84) 70% 11% 19% mij geïnformeerd over de eigen bijdrage die ik moet betalen (N = 83) 53% 19% 28% mij aan het einde van het gesprek meteen verteld wat de gemeente waarschijnlijk gaat beslissen (N = 85) 68% 13% 19% mij verteld hoe mijn persoonlijke gegevens beschermd worden (N = 71) 45% 4% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, voldoende Ja, maar onvoldoende Helemaal niet Grafiek 11c. Bespreking procedure na afloop van het keukentafelgesprek 70% van de respondenten geeft aan dat de medewerker hen voldoende heeft verteld over het verdere verloop van de procedure na het keukentafelgesprek. 11% zegt dat dit onvoldoende zo is en 19% zegt dat de consulent hier helemaal niets over heeft verteld. Van de medewerkers van het Sociaal Team heeft volgens 80% van de respondenten voldoende uitleg gegeven over de vervolgprocedure. Bij de Wmo-consulenten is dat 62%. 53% van de respondenten geeft aan dat de consulent hen op de hoogte heeft gebracht van het gegeven dat zij een eigen bijdrage moeten betalen. 28% zegt dat dit niet is gebeurd en 19% zegt dat het betalen van een eigen bijdrage onvoldoende is besproken. De Wmo-consulenten en het Sociaal Team scoren met 54% even goed. 68% Wmo-consulenten: 65% en Sociaal Team: 76% geeft aan dat medewerker hen heeft medegedeeld wat de gemeente waarschijnlijk gaat beslissen. 13% zegt dat dit hier wel over gesproken is, maar onvoldoende. 19% geeft aan dat de medewerker hier geen mededelingen over heeft gedaan. Over het beschermen van persoonlijke gegevens zegt 45% van de respondenten Wmo-consulenten: 38% en Sociaal Team: 48% dat de medewerker hierover voldoende uitleg heeft gegeven. 51% zegt daarentegen dat hierover geen uitleg is gegeven door de consulent en 4% zegt dat er onvoldoende uitleg is gegeven. Om een goed keukentafelgesprek te kunnen voeren, is het van belang dat cliënten het gevoel hebben dat ze alles met de medewerker kunnen bespreken. Van de respondenten (N = 100) had 85% het gevoel dat zij alles met de medewerker kon bespreken wat voor haar belangrijk was. Splitsen we het resultaat naar Wmo-consulenten en Sociaal Team dan is het 82% tegenover 90%. 15% had dat gevoel niet. Dit had in de beleving van de respondenten te maken met: - Dat de uitkomst van het gesprek van tevoren al vast stond - Onvoldoende inzicht in de situatie - De zakelijke benadering tijdens het gesprek. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 31

33 Na het keukentafelgesprek met de medewerker ontvangen cliënten een verslag met daarin de uitkomsten van het onderzoek. Van de respondenten die een keukentafelgesprek hebben gehad (N = 97), heeft 45% Wmoconsulenten: 35% en Sociaal Team: 56% dit verslag ontvangen. 55% heeft dit verslag niet ontvangen. Van degenen die geen verslag hebben ontvangen, had 45% dat wel graag gewild. Voor de overige 55% was een dergelijk verslag niet nodig. Van de respondenten die het verslag wel hebben ontvangen (N = 44) zegt 64% dat het verslag volledig en 27% grotendeels in begrijpelijke taal was geschreven. De afspraken die tijdens het keukentafelgesprek met de medewerker zijn gemaakt, zijn volgens 61% van de respondenten correct vastgelegd en volgens 35% grotendeels. Tot slot is aan alle respondenten gevraagd om een totaaloordeel te geven voor het Sociaal Team en de Wmoconsulenten. Gemiddeld krijgen de medewerkers een 6,9 als rapportcijfer. Dat is een ruime voldoende. Het rapportcijfer 7 is het meest gegeven, namelijk door 30% van de respondenten (N = 158). 39% geeft een 8, 9 of 10 als rapportcijfer. Bijna 32% geeft een 6 of lager als rapportcijfer. Splitsen we het resultaat naar Wmo-consulenten en het Sociaal Team, dan is het verschil in waardering minimaal en statistisch niet relevant. Als we kijk naar de problematiek waar de respondenten mee te maken hebben, levert dat qua gemiddelden de volgende resultaten op: Eigen verzorging: 7,0 Lopen: 7,0 Eigen regie kunnen voeren: 6,8 Het uitvoeren van dagelijkse activiteiten: 6,9 Lichamelijke klachten: 7,0 Eenzaam zijn: 6,7 Somber en lusteloos zijn: 6,7 Het leggen van contacten met andere mensen: 6,7. De achtergrond van de problematiek speelt geen grote rol in de beoordeling van de medewerkers. Wel zijn andere factoren van invloed. We noemen de vijf belangrijkste factoren: - Het door de medewerker in kaart kunnen brengen van de situatie van de cliënt - Het door de medewerker in kaart brengen van eventuele andere problemen - De kwaliteit van het contact met de medewerker - Het door de medewerker bespreken van de wensen en behoeften van cliënten - Het door de medewerker goed luisteren naar de cliënt. De Net Promoter Score, of kortweg NPS, is een methode om de prestaties van een organisatie te meten en in kaart te brengen wat de verbeterpunten zouden kunnen zijn. De NPS meet in welke mate klanten de organisatie aan zouden bevelen aan hun omgeving. Het concept is ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. De NPS is gebaseerd op de grondgedachte dat elke organisatie haar klanten kan onderverdelen in drie categorieën: - Promotoren: degenen die enthousiast zijn over de organisatie (score: 9 of 10) - Passieven: degenen die onverschillig staan tegenover de organisatie (score: 7 of 8) - Tegenstanders: degenen die ontevreden zijn over de huidige dienstverlening of producten (score: 6 of lager). Aan de respondenten hebben we gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij het Sociaal Team/ de Wmo-consulent van de gemeente Bergen aan een bekende zouden aanbevelen om naartoe te gaan als hij/zij ondersteuning nodig zou hebben. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 32

34 NPS 31% 41% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 10 of 9 8 of 7 6 of lager Grafiek 12. Net Promotor Score Sociaal Team/ Wmo-consulenten (N = 153) Uit deze score blijkt dat 31% van de respondenten enthousiast is over het Sociaal Team en/of de Wmo-consulenten. 41% staat er wat onverschillig tegenover en 28% is ontevreden. Aan de laatste twee groepen is gevraagd hoe het Sociaal Team en/of de Wmo-consulenten zich kunnen verbeteren. Hier volgt een bloemlezing van de meest voorkomende opmerkingen: - Goed communiceren (zorg dat cliënten weten waar ze aan toe zijn) - Luister goed naar cliënten - Zorg dat de medewerker over voldoende ervaring en deskundigheid beschikt - Ga open het gesprek in. 20% van de respondenten (N = 85) zegt dat zij binnen één week de maatwerkvoorziening hebben ontvangen. Ruim 22% had de voorziening binnen één tot twee weken in huis en 32% binnen twee tot vier weken. 13% moest één tot twee maanden wachten op de voorziening en bijna 13% moest langer dan twee maanden wachten. 25% van de respondenten (N = 84) vond de wachttijd op de ontvangst van de voorziening korter dan verwacht. Bijna 55% ervoer de wachttijd als volgens verwachting. Daarbij gaat het hoofdzakelijk over de respondenten die korter dan vier weken hoefden te wachten op hun maatwerkvoorziening. Ruim 7% vond de wachttijd langer dan verwacht. 13% vond de wachttijd tot de ontvangst van de voorziening te lang. Dit geldt vooral voor respondenten die een vorm van begeleiding ontvangen. Van deze groep is 48% van mening dat zij te lang op de begeleiding moest wachten. Bij de laatste twee groepen respondenten gaat het vooral over respondenten die langer dan twee maanden op de voorziening moesten wachten. Van de groep respondenten die heeft aangegeven dat zij één tot twee maanden moest wachten op de voorziening, is 20% van mening dat de wachttijd langer dan verwacht was Mantelzorg Deze subparagraaf gaat over mantelzorg. Mantelzorgers zijn mensen die langdurig en onbetaald zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon uit hun eigen omgeving, zoals een partner, ouder of kind, maar het kan ook een ander familielid, vriend of kennis zijn. Van deze groep respondenten (N = 228) heeft ruim 68% iemand in de omgeving die voor haar zorgt. Bijna 32% heeft dat niet. Een nadere analyse laat zien dat vrouwelijke respondenten iets vaker een mantelzorger hebben (72%) dan mannelijke respondenten (60%). Bekijken we de resultaten in relatie tot de achtergrond van de problematiek, dan levert dat het volgende op: Eigen verzorging: 79% Lopen: 74% Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 33

35 Eigen regie kunnen voeren: 79% Het uitvoeren van dagelijkse activiteiten: 72% Lichamelijke klachten: 73% Eenzaam zijn: 73% Somber en lusteloos zijn: 76% Het leggen van contacten met andere mensen: 70%. Vooral respondenten die problemen ondervinden bij het verzorgen van zichzelf en/of het voeren van de eigen regie, hebben wat vaker een mantelzorger. In de meeste gevallen is de partner of een kind de mantelzorger, zoals blijkt uit grafiek 13. Partner Ouder Kind Broer(s) of zus(sen) Schoondochter of zoon Ander familielid Vriend of kennis Buren Anders, namelijk: vrijwilligers 1% 6% 9% 6% 10% 5% 17% 34% 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 13. Relatie cliënt en mantelzorger (als % van N = 156) 69% van de respondenten heeft één mantelzorger. 22% heeft twee mantelzorgers en 8% heeft drie of meer mantelzorgers. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 34

36 In grafiek 14 zijn de activiteiten weergegeven waarbij mantelzorgers hulp verlenen. Administratieve taken Begeleiding Boodschappen doen Dag en nacht beschikbaar zijn Emotionele ondersteuning Helpen met therapie Huishoudelijke taken Hulp bij eten en drinken Hulp bij koken Klussen in en om het huis Oppassen Persoonlijke verzorging Verpleegkundige zorg Vervoer Vrijetijdsbesteding Anders 3% 14% 12% 12% 19% 21% 24% 33% 49% 54% 52% 62% 60% 62% 69% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Grafiek 14. Zorgtaken die mantelzorgers uitvoeren (als % van N = 156) Boodschappen doen, het uitvoeren van administratieve taken, begeleiding bieden, vervoer en klussen in en om het huis zijn de meest genoemde zorgtaken. Daarnaast noemt 54% nog het dag en nacht beschikbaar zijn voor de zorgvrager. Aan de respondenten is gevraagd of zij op een schaal van 0 (geen) tot 10 (zeer zwaar) aan kunnen geven hoe zij denken dat de mantelzorgers hun zorgtaken ervaren. Belasting mantelzorger 15% 37% 48% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geen tot licht (0 t/m 4) Matig (5 t/m 7) Zwaar (8 t/m 10) Grafiek 15. Belasting mantelzorger (N = 123) Bijna de helft van de mantelzorgers denkt dat hun mantelzorgers zwaar tot zeer zwaar belast zijn. 37% denkt dat hun mantelzorgers matig belast zijn en 15% denkt dat hun mantelzorgers niet of licht belast zijn. De gemiddelde belasting bedraagt 6,8. De vijf taken die gemiddeld als meest belastend worden ervaren zijn: - Hulp bij eten en drinken: 8,0 - Hulp bij koken: 7,9 - Persoonlijke verzorging: 7,8 - Oppassen 7,6 - Verpleegkundige zorg: 7,5. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 35

37 Tijdens een onderzoek van een melding in het kader van de Wmo 2015 moet ook aandacht besteed worden aan maatregelen ter ondersteuning van de mantelzorger. Aan de respondenten is gevraagd of de medewerker ervan op de hoogte is dat de respondent mantelzorg ontvangt en of dat de mantelzorger ondersteuning (nodig) heeft. Van de respondenten die een keukentafelgesprek hebben gehad (N = 57) geeft 76% aan dat de medewerker ervan op de hoogte is dat zij mantelzorg ontvangen. Splitsen we dit resultaat naar Wmo-consulenten en het Sociaal Team, dan zien we een opvallend verschil: 90% van de respondenten die een keukentafelgesprek heeft gehad met een medewerker van het Sociaal Team zegt dat deze medewerker op de hoogte is van het gegeven dat de respondent mantelzorg ontvangt. Bij de Wmo-consulenten is dat 58%. De helft van de respondenten (N = 137) wist overigens dat zij een beroep op de gemeente kunnen doen voor ondersteuning voor hun mantelzorger, als dit nodig mocht zijn. De andere helft wist dit niet. Volgens de respondenten (N = 119) ontvangt 21% van de mantelzorgers een vorm van ondersteuning. Het gaat daarbij om ondersteuning van huishoudelijke hulp, maatschappelijk werk, professionele begeleiding of ondersteuning van familie. Driekwart zegt dat deze ondersteuning voldoende is. 79% zegt dat hun mantelzorger geen ondersteuning ontvangt. Volgens 69% van deze groep is dat ook niet nodig, maar 31% zou ondersteuning voor de mantelzorger wel wenselijk vinden. Het gaat daarbij vooral over huishoudelijke hulp Algemene voorzieningen Algemene voorzieningen zijn voorzieningen waar in principe iedereen gebruik van kan maken. Denk hierbij aan de boodschappenservice van een supermarkt, een vrijwilligerscentrale, een was- en strijkservice of een maaltijdservice, zoals Tafeltje-dek-je. En zo zijn er nog meer voorbeelden. Een gemeente kan ervoor kiezen om een burger met een ondersteuningsvraag door te verwijzen naar een algemene voorziening, als deze voorziening een goede oplossing biedt. Aan de respondenten is gevraagd of zij met bepaalde algemene voorzieningen in de gemeente Bergen bekend zijn en of zij hier gebruik van maken. Eetpunt / Maaltijdenservice Huiskamer / ontmoetingscentrum Humanitas Thuisadministratie Klussendienst Mantelzorgondersteuning Sporten voor ouderen Voedselbank Vrijwillige thuiszorg 4% 9% 15% 20% 20% 22% 37% 41% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Grafiek 16. Bekendheid algemene voorzieningen in de gemeente Bergen (als % van N = 256) De huiskamer/het ontmoetingscentrum en de maaltijdenservice zijn het meest bekend bij de respondenten. Ruim 26% van de respondenten zegt wel eens gebruik te maken van algemene voorzieningen. Het gaat daarbij vooral over de maaltijdenservice en de huiskamer. De redenen waarom zij gebruikmaken van deze algemene voorzieningen zijn: - Gezelligheid - Het onderhouden van sociale contacten Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 36

38 - Zelf niet meer kunnen koken - Omdat het belangrijk is om te doen, zoals sporten. 74% maakt geen gebruik van algemene voorzieningen. De belangrijkste redenen waarom respondenten geen gebruikmaken van de algemene voorzieningen zijn: - Geen behoefte/ interesse - (Nog) niet nodig - Eigen kracht-oplossing gevonden met behulp van bijvoorbeeld het sociale netwerk - Niet mee bekend. 3.7 Ervaringen met de ondersteuning In deze paragraaf wordt ingegaan op de ervaringen van de respondenten met de gevonden oplossingen. Het is daarbij belangrijk dat de doelstellingen verbetering zelfredzaamheid en/of maatschappelijke participatie behaald worden. Op de vraag op welke wijze een oplossing is gevonden, hebben 164 respondenten een antwoord gegeven en 92 niet. Van degenen die wel een antwoord hebben gegeven, heeft 57% een voorziening via de gemeente ontvangen. 37% heeft op eigen kracht een oplossing gevonden en 24% door het inschakelen van het eigen sociale netwerk. Tot slot heeft 6% via een algemene voorziening een oplossing gevonden. Als we de resultaten splitsen naar respondenten die alleen een keukentafelgesprek met een Wmo-consulent hebben gehad en respondenten die alleen (of daarnaast) een gesprek met een medewerker van het Sociaal Team hebben gehad in totaal 103 respondenten en we kruisen dat met de soort oplossing, levert dat de volgende resultaten op: Eigen kracht Sociaal netwerk Algemene Maatwerkvoorziening voorziening Wmo-consulent 57% 17% 21% 4% Sociaal Team 45% 23% 20% 13% Tabel 4. Soorten oplossingen na het keukentafelgesprek met Wmo-consulent of met Sociaal Team Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 37

39 In grafiek 17 zijn de maatwerkoplossingen weergegeven. Begeleiding bij het aanbrengen van structuur Begeleiding bij het voeren van de eigen regie Begeleiding bij het zelfstandig wonen Beschermd wonen Dagopvang / dagbesteding Hulp bij het huishouden Kortdurend verblijf/logeren Overige vervoersvoorzieningen Regiotaxi / Valys Rolstoel Scootmobiel Tegemoetkoming vervoerskosten Verzorging Woonvoorziening/woningaanpassing Anders 5,3% 8,7% 5,8% 1,4% 13,0% 0,5% 3,4% 29,5% 22,7% 21,7% 6,8% 17,9% 13,5% 1,4% 54,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Grafiek 17. Verdeling maatwerkoplossingen (als % van N = 207) Uit grafiek 17 blijkt dat hulp bij het huishouden de meest verstrekte maatwerkvoorziening is, gevolgd door de regiotaxi (29,5%), rolstoelen (22,7%) en scootmobielen (21,7%). Dagopvang is met 13% de meest voorkomende nieuwe maatwerkvoorziening. Als we per voorziening kijken naar de waardering voor de medewerker van het Sociaal Team Bergen en/of de Wmoconsulent, levert dat de volgende resultaten op: Sociaal Team Wmo-consulent Begeleiding bij het aanbrengen van structuur 5,5 - Begeleiding bij het voeren van de eigen regie 6,3 - Begeleiding bij het zelfstandig wonen 4,8 - Dagopvang / dagbesteding 8,0 - Hulp bij het huishouden 6,8 7,0 Regiotaxi / Valys 7,4 7,0 Rolstoel 7,2 7,2 Scootmobiel - 6,9 Verzorging 7,4 - Woonvoorziening/woningaanpassing - 7,0 Tabel 5. Gemiddelde waardering Sociaal Team/Wmo-consulent per soort voorziening of ondersteuning 6 Als het gaat over een vorm van begeleiding, dan is de gemiddelde waardering voor het Sociaal Team Bergen van de respondenten lager dan bij de andere vormen van ondersteuning. 6 Alleen als N 10. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 38

40 De kwaliteit van de ondersteuning is medebepalend voor de effectiviteit ervan. Kwaliteit is hier gesplitst in vier onderdelen, namelijk: - Voldoet de ondersteuning aan de wensen? - Voldoet de ondersteuning aan de behoeften? - Past de ondersteuning nog? - Lost de ondersteuning de hulpvraag op? In grafiek 18 hebben we de resultaten op een rij gezet, gevolgd door een nadere analyse. Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? (N = 170) Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? (N = 166) Is de ondersteuning op dit moment nog steeds passend? (N = 164) Leidt de ondersteuning tot het oplossen van uw vraag/probleem? (N = 151) 4% 9% 4% 11% 5% 10% 32% 32% 23% 9% 13% 31% 55% 52% 62% 48% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 18. Kwaliteit van de ondersteuning 7 Op de vraag of de ondersteuning aan de wensen voldoet, zegt 55% dat dit helemaal zo is. Nog eens 32% zegt dat de ondersteuning grotendeels aan haar wensen voldoet. 9% zegt dat de ondersteuning maar een beetje aan de wensen voldoet en 4% is van mening dat de ondersteuning helemaal niet aan haar wensen voldoet. Alleen bij verzorging zien we dat een iets grotere groep aangeeft dat de ondersteuning niet of maar een beetje voldoet, namelijk 22%. Bij begeleiding bij het aanbrengen van structuur is het 20%, maar het gaat hier om een zeer kleine groep respondenten. Bij de overige voorzieningen liggen de scores op of vlakbij het gemiddelde. Daarnaast zien we nog een ander significant verschil. De respondenten die van mening zijn dat de ondersteuning niet of een beetje aan hun wensen voldoet, zijn significant minder tevreden over de medewerker (totale gemiddelde: 5,5, gemiddelde Wmo-consulenten: 6,2 en gemiddelde Sociaal Team: 4,8) dan de groep respondenten die aangeeft dat de voorziening grotendeels of volledig aan hun wensen voldoet (totale gemiddelde: 7,2, gemiddelde Wmoconsulenten: 7,1 en gemiddelde Sociaal Team: 7,3). Een ruime meerderheid van de respondenten is van mening dat de ondersteuning volledig (52%) of grotendeels (32%) aan de behoeften voldoet. 15% vindt dat de ondersteuning niet of een beetje voldoet. Begeleiding bij het aanbrengen van structuur scoort met 30% (niet of een beetje) wat slechter, maar ook hier moet vermeld worden dat het aantal respondenten zeer laag is. Ondersteuning in de vorm van verzorging scoort met 19% eveneens iets slechter. Bij de overige voorzieningen liggen de scores op of vlakbij het gemiddelde. De gemiddelde waardering voor de medewerker (totale gemiddelde: 7,3, gemiddelde Wmo-consulenten: 7,2 en gemiddelde Sociaal Team: 7,4) is significant hoger bij de groep respondenten die van mening is dat de ondersteuning volledig of grotendeels aan 7 Het antwoordalternatief niet van toepassing is buiten beschouwing gelaten. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 39

41 de behoefte voldoet dan bij de groep respondenten die vindt dat de ondersteuning niet of een beetje aan de behoeften voldoet (totale gemiddelde: 5,7, gemiddelde Wmo-consulenten: 6,3 en gemiddelde Sociaal Team: 4,8). De ondersteuning is volgens 62% van de respondenten nog steeds helemaal passend. 23% vindt de ondersteuning nog grotendeels passend. 15% vindt de ondersteuning niet of een beetje passend. Van de respondenten die een tegemoetkoming in de vervoerskosten ontvangen, zegt 25% dat deze ondersteuning niet of maar een beetje passend is. De groep is echter zeer klein. Bij de groep die naar de dagopvang/ dagbesteding gaat is dat 18%. Bij de overige voorzieningen liggen de scores op of vlak bij het gemiddelde. Ook hier zien we dat de gemiddelde waardering voor de medewerker significant hoger ligt bij de groep respondenten die aangeeft dat de voorziening nog steeds helemaal of grotendeels passend is (totale gemiddelde: 7,0, gemiddelde Wmo-consulenten: 7,3 en gemiddelde Sociaal Team: 7,0) dan bij de groep respondenten die van mening is dat de voorziening niet meer (helemaal) passend is (totale gemiddelde: 6,1, gemiddelde Wmo-consulenten: 5,8 en gemiddelde Sociaal Team: 6,8). Tot slot is gevraagd of de ondersteuning leidt tot het oplossen van de vraag of het probleem. 48% geeft aan dat hun vraag/probleem volledig is opgelost. 31% zegt dat hun vraag/probleem grotendeels is opgelost. 22% zegt dat hun vraag/probleem niet of maar een beetje is opgelost. De voorzieningen dagopvang/ dagbesteding (30% niet/een beetje opgelost), tegemoetkoming vervoerskosten (33%) en verzorging (24%) scoren hierbij het slechtst. De overige voorziening scoren beter dan het gemiddelde. Hier zien we eveneens dat de gemiddelde waardering voor de medewerker significant hoger ligt bij de groep respondenten die van mening is dat de voorziening volledig of grotendeels leidt tot een oplossing van de vraag of het probleem (totale gemiddelde: 7,2, gemiddelde Wmoconsulenten: 7,2 en gemiddelde Sociaal Team: 7,3) dan bij de groep respondenten die van mening is dat de voorziening niet of maar een beetje leidt tot de oplossing van de vraag of het probleem (totale gemiddelde: 6,0, gemiddelde Wmo-consulenten: 6,2 en gemiddelde Sociaal Team: 5,8). De oplossingen die samen met de cliënten zijn gevonden, moeten leiden tot een betere zelfredzaamheid en een betere maatschappelijke deelname. We hebben daarbij een aantal onderwerpen geclusterd. 8 8 Het antwoordalternatief niet van toepassing is telkens buiten beschouwing gelaten. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 40

42 Bent u op dit moment in staat om, eventueel met alle ondersteuning die u ontvangt, uw eigen regie te voeren? (N = 197) 8% 19% 38% 36% uzelf te verzorgen? (N = 198) 11% 15% 30% 44% uw financiën te regelen en op orde te houden? (N = 183) grip te houden op uw leefomstandigheden? (N = 194) 9% 9% 15% 23% 29% 39% 47% 28% onafhankelijker van anderen te leven? (N = 176) 22% 26% 31% 21% zelf oplossingen te bedenken voor problemen die u tegenkomt? (N = 194) hulp van bekenden in te schakelen als u een klusje hebt of met een probleem zit? (N = 193) 10% 12% 23% 24% 43% 33% 24% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 19a. Zelfstandigheid Ongeveer driekwart van de respondenten is op dit moment, eventueel met ondersteuning, geheel of grotendeels in staat om de eigen regie te voeren, zichzelf te verzorgen en de eigen financiën te regelen. Een iets kleinere groep, namelijk ongeveer twee derde, is geheel of grotendeels in staat om grip te houden op de eigen leefomstandigheden, zelf oplossingen te bedenken voor problemen en hulp in te schakelen voor bijvoorbeeld een klusje. Een derde van de respondenten ondervindt daarentegen met deze zaken problemen. Tot slot zegt de helft van de respondenten op dit moment grotendeels of helemaal onafhankelijk van anderen te leven. Vooral de groep die veel problemen ondervindt heeft met zichzelf te verzorgen, het uitvoeren van dagelijkse activiteiten, eenzaam en/of somber zijn, scoren op deze onderdelen slechter. Daarnaast zien we dat respondenten die veel lichamelijke klachten hebben, veel meer moeite hebben om onafhankelijker van anderen te kunnen leven, namelijk 54%. Bent u op dit moment in staat om, eventueel met alle ondersteuning die u ontvangt, uw huishouden te voeren? (N = 191) 19% 29% 27% 25% uw woning schoon te houden? (N = 202) 32% 29% 23% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 41

43 Grafiek 19b. Huishouden Het huishouden voeren is voor 52% van de respondenten, al dan niet met behulp van ondersteuning, vrijwel geen probleem. 48% geeft aan niet of nauwelijks in staat te zijn het huishouden te voeren. Een ruime meerderheid van 61% zegt niet of onvoldoende in een schoon huis te kunnen wonen. De achtergrond van de problematiek van de respondenten speelt hierin geen grote discriminerende rol. Bij al deze groepen geeft een substantieel deel van de groep aan moeite te hebben met het voeren van het huishouden en het schoonhouden van de woning. Alleen de respondenten die moeite hebben om zichzelf te verzorgen, hebben opvallend meer moeite hebben met het voeren van het huishouden (74%) en het schoonhouden van de woning (80%). Ook respondenten die veel problemen ondervinden met somberheid en lusteloosheid, geven vaker aan moeite te hebben met het schoonhouden van hun huis, namelijk 72%. Bent u op dit moment in staat om, eventueel met alle ondersteuning die u ontvangt, u binnen en buiten uw woning te verplaatsen? (N = 197) 8% 28% 36% 27% gebruik te maken van alle belangrijke woonruimten? (N = 204) 2% 9% 38% 52% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 19c. Woning 63% van de respondenten heeft geen of weinig moeite om zich in en om de woning te verplaatsen. 36% heeft hier echter wel moeite mee. De achtergrond van de problematiek speelt hierin een rol. De respondenten met de volgende problematieken hebben hier extra veel moeite mee: eenzaamheid (64%), somberheid (62%), zichzelf verzorgen (61%) en het voeren van de eigen regie (55%). De meeste respondenten (90%) kunnen gebruikmaken van alle belangrijke woonruimten. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 42

44 Bent u op dit moment in staat om, eventueel met alle ondersteuning die u ontvangt, zich binnen de gemeente Bergen te verplaatsen? (N = 197) 14% 19% 29% 38% zich in de regio te verplaatsen? (N = 204) 20% 20% 28% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 19d. Verplaatsen Twee derde van de respondenten ondervindt weinig of geen problemen met het zich verplaatsen binnen de gemeente Bergen. Een derde van de respondenten heeft hier wel problemen mee. Als het gaat over het zich regionaal verplaatsen is deze verhouding 60%/40%. Er is een duidelijke (en logische) samenhang tussen deze twee variabelen: de groep respondenten die moeite heeft met het zich lokaal te verplaatsen, heeft ook moeite met het zich regionaal te verplaatsen. De mate van zelfstandigheid en de gemoedstoestand spelen hierin een belangrijke rol. Bent u op dit moment in staat om, eventueel met alle ondersteuning die u ontvangt, voldoende contact te onderhouden met uw familie? (N = 206) 4% 16% 31% 50% voldoende contact te onderhouden met vrienden en kennissen? (N = 200) 2% 22% 40% 37% voldoende contact te onderhouden met uw buurtgenoten? (N = 198) 3% 29% 30% 37% regelmatig andere mensen te ontmoeten? (N = 196) 4% 29% 35% 33% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 19e. Contact met anderen 81% van de respondenten zegt voldoende contact te kunnen onderhouden met hun familie. Degenen die hier relatief het meeste moeite mee hebben, zijn de respondenten die problemen hebben om hun eigen regie te voeren (30%) of met een slechte gemoedstoestand (30%). 77% kan voldoende contact onderhouden met vrienden en kennissen. Hier spelen problematieken met betrekking tot zelfstandigheid en gemoedstoestand vooral een rol. 67% onderhoudt voldoende contact met de buurtgenoten. We zien dat hier een matig, maar wel significant verband Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 43

45 bestaat tussen de sociale cohesie en het wel of niet voldoende contact kunnen onderhouden met buurtgenoten. 68% zegt regelmatig andere mensen te kunnen ontmoeten. Respondenten die problemen ondervinden op het gebied van zelfstandigheid en/of hun gemoedstoestand zijn degenen die de meeste problemen ondervinden bij het regelmatig ontmoeten van andere mensen. Bent u op dit moment in staat om, eventueel met alle ondersteuning die u ontvangt, leuke dingen te doen ter ontspanning en recreatie? (N = 187) 9% 30% 35% 27% activiteiten te ondernemen? (N = 153) 54% 18% 15% 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 19f. Recreatie 62% van de respondenten zegt voldoende leuke dingen te kunnen doen ter ontspanning en recreatie. Problemen met betrekking tot zelfstandigheid en gemoedstoestand zijn hier de belangrijkste verklarende factoren. Het ondernemen van activiteiten, zoals (vrijwilligers)werk of studeren, is voor 72% onmogelijk of moeilijk. Dit probleem speelt over de gehele linie. Bent u op dit moment in staat om, eventueel met alle ondersteuning die u ontvangt, een prettiger leven te leiden? (N = 205) 8% 21% 43% 28% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal Grafiek 19g. Een prettig leven leiden 71% van de respondenten zegt op dit moment een prettiger leven te kunnen leiden, al dan niet als gevolg van de ondersteuning die zij ontvangen. Voor 29% geldt dit niet of in beperkte mate. Statistisch gezien spelen hierin de volgende factoren de belangrijkste rol: - De mate waarin iemand grip heeft op de eigen levensomstandigheden - Het in staat zijn om leuke dingen te doen ter ontspanning en recreatie - De mate waarin men onafhankelijk kan leven van anderen - In een schoon huis kunnen wonen - Het kunnen voeren van de eigen regie - Het regelmatig kunnen ontmoeten van andere mensen. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 2016 Pagina 44