Onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl. Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprekken

Transcriptie

1 Onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprekken Kwalitatief onderzoek naar de ervaringen van cliënten met het keukentafelgesprek Drs. G. Eijkhout Rapport

2 GEMEENTE NUNSPEET Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprekken ONDERZOEK ONDER WMO-CLIËNTEN NAAR HUN ERVARINGEN MET HET KEUKENTAFELGESPREK DOOR MIDDEL VAN INDIVIDUELE INTERVIEWS Juni 2016 Pagina 1

3 COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl. Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. Pagina 2

4 Inhoudsopgave Inleiding... 4 CONCLUSIES STERKE PUNTEN VERSUS 4 VERBETERPUNTEN... 7 HOOFDSTUK 1 OPZET ONDERZOEK Doelstelling van het onderzoek Doelgroep Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Onderzoeksmethode Selectie respondenten Uitvoering onderzoek Analyse en rapportage HOOFDSTUK 2 DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS Toegang tot ondersteuning Contact met de gemeente Nunspeet Ervaringen met het keukentafelgesprek Informatievoorziening over het keukentafelgesprek Verloop van het keukentafelgesprek Het resultaat Beknopte beschrijving achtergronden geïnterviewden Effectiviteit oplossingen Adviesraad Maatschappelijke Ondersteuning Nunspeet (AMON) Pagina 3

5 Inleiding In dit rapport worden de resultaten gepresenteerd van het kwalitatieve onderzoek onder inwoners die zich in het laatste halfjaar van 2015 bij de gemeente Nunspeet hebben gemeld met een hulpvraag over zelfredzaamheid, in de eigen omgeving kunnen blijven wonen of maatschappelijke deelname, zoals dat in de Wmo is omschreven. De gemeente Nunspeet heeft in samenspraak met de Adviesraad Maatschappelijke Ondersteuning Nunspeet (verder aangeduid als AMON) ervoor gekozen om een ervaringsonderzoek uit te laten voeren door middel van diepte-interviews met cliënten. In deze opzet staan de achtergronden van de ervaringen en belevingen van de cliënten met het keukentafelgesprek en de gevonden oplossingen centraal. Het gaat hierbij niet om de vraag of cliënten tevreden of ontevreden zijn, maar waarom dit zo is. Deze aanpak wordt aangeduid als kwalitatief onderzoek. De resultaten van het onderzoek en de daaruit voortvloeiende conclusies en aanbevelingen komen in dit rapport als eerste aan de orde. In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet besproken. In hoofdstuk 2 worden de interviews thematisch verder uitgewerkt en geanalyseerd. Pagina 4

6 CONCLUSIES Aan de hand van de onderzoeksvragen worden conclusies getrokken op basis van de bevindingen van de geïnterviewden. Aan het einde komt een top vijf te staan met beste punten en een top vier met verbeterpunten. Welke ervaringen hebben cliënten met de toegangspoorten? Twee derde van deze groep geïnterviewden is niet op eigen initiatief bij de gemeente gekomen, maar via een professionele zorgverlener, via een familielid of via een bekende. De overige geïnterviewden hebben zelf het initiatief genomen om naar de gemeente te stappen met hun hulpvraag. Slechts enkele geïnterviewden zeggen dat zij door een brief of een folder van de gemeente Nunspeet of via de media wisten dat zij bij de gemeente terecht konden met hun hulpvraag. Iets meer dan de helft van de geïnterviewden zegt niet bekend te zijn met voorlichting over de Wmo en waar zij terechtkunnen met hun hulpvraag. Dit heeft in de meeste gevallen te maken met de hoge leeftijd of de gezondheidsproblematiek. Over het eerste contact met de gemeente, veelal de Wmo-consulent en soms de baliemedewerkster, zijn de geïnterviewden tevreden. Inwoners worden vriendelijk te woord gestaan en meestal verder geholpen zijn. De bereikbaarheid en de fysieke toegankelijkheid van het gemeentehuis worden als goed beoordeeld. Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de consulenten? De houding van de consulenten wordt over het algemeen als positief ervaren. De consulenten krijgen gemiddeld een 7,3 als rapportcijfer. De bejegening door de consulenten is goed. Cliënten worden vriendelijk te woord gestaan. De consulenten nemen voldoende tijd en luisteren goed naar wat cliënten te vertellen hebben. Alleen de cliënten die een herindicatie hebben gehad zijn iets minder positief over de houding van de consulenten. Niet uitgesloten kan worden dat dit is toe te schrijven aan de teleurstelling over het verminderde aantal uren hulp. Consulenten besteden aandacht aan de eigen kracht-oplossingen en de inzet van het sociale netwerk. De geïnterviewden hebben hier enig begrip voor, maar geven aan dat de inzet van het sociale netwerk vaak niet of maar beperkt mogelijk is. Bij zowel de cliënten als de consulenten ligt de nadruk wel vaak op maatwerkoplossingen. Hoe beleven cliënten het keukentafelgesprek? Cliënten die positief zijn over het keukentafelgesprek, geven aan dat zij het prettig vinden dat er door de consulenten open en rustig wordt gecommuniceerd, dat zij zich verdiepen in hun gezondheid en hun leefsituatie en dat zij aandacht en begrip hebben voor de problemen waar de cliënten in hun dagelijkse leven tegenaan lopen. Als het gaat over het zoeken naar oplossingen, lijkt de insteek van het keukentafelgesprek soms heel verschillend te zijn. Bij het ene gesprek is er duidelijk samen met de geïnterviewde naar mogelijke oplossingen gezocht of heeft de cliënt zelf een plan ingeleverd. Bij andere gesprekken lijkt het gesprek zich vooral te richten op datgene wat de geïnterviewde heeft gevraagd en wordt er niet of nauwelijks naar andere oplossingen gekeken. De Pagina 5

7 aanpak van de consulenten bij het zoeken naar oplossingen wordt als positief ervaren. Keukentafelgesprekken die gericht zijn op herindicaties van huishoudelijke hulp, lijken te veel daarop gericht te zijn, waardoor er niet met een brede blik naar de situatie van de cliënt wordt gekeken. De situatie van mantelzorgers wordt tijdens keukentafelgesprekken onvoldoende onderzocht. Er wordt weleens gevraagd naar de rol van de mantelzorger, maar het lijkt erop dat door de consulenten niet doorgevraagd wordt naar wat de mantelzorgers doen en welke belasting zij ervaren. Consulenten wijzen niet of nauwelijks op de ondersteuningsmogelijkheden voor mantelzorgers en daarmee dus ook niet op het Steunpunt Mantelzorg. Dat wil overigens niet zeggen dat daar veel behoefte aan is. In de meeste gevallen ontvangen de cliënten een verslag met daarin de uitkomsten van het onderzoek. Het verslag geeft een goede weergave van het keukentafelgesprek en de gemaakte afspraken zijn correct vastgelegd. Opvallend is dat cliënten, bij wie tijdens het keukentafelgesprek geconstateerd wordt dat er geen aanvraag uit voortvloeit, geen verslag lijken te ontvangen. De aanpak van de consulenten bij het zoeken naar oplossingen wordt als positief ervaren. Welke ervaringen hebben cliënten met cliëntondersteuners? Zijn zij hiermee bekend? Hoe worden zij ingezet? Cliëntondersteuners zijn eigenlijk niet bekend bij cliënten. Hierbij is niet vermeld dat het om medewerkers van MEE gaat. Cliënten weten niet wat de cliëntondersteuner doet of voor hen zou kunnen betekenen. Uit het onderzoek komt naar voren dat als aan de cliënten goed is uitgelegd wat de cliëntondersteuner precies doet, een klein deel gebruik wil maken van een ondersteuner. Welke (verdere) ondersteuningsbehoeften bestaan er onder de cliënten? Er zijn maar weinig ideeën onder cliënten over ondersteuning, anders dan de geboden ondersteuning. Als er in dit verband al ergens behoefte aan is, dan is het behoefte aan informatie over ondersteuningsmogelijkheden en (algemene) voorzieningen. Zijn de gevonden (maatwerk)oplossingen adequaat? In hoeverre vinden cliënten dat de overeengekomen ondersteuning daadwerkelijk bijdraagt aan zelfredzaamheid en maatschappelijke deelname? In algemene zin kan gesteld worden dat de gevonden oplossingen meestal voldoen. Door de ondersteuning zowel vanuit eigen kracht als vanuit het sociale netwerk alsook de maatwerkoplossingen kunnen cliënten in een voldoende schone woning leven, kunnen zij vaak in de eigen omgeving blijven wonen en meedoen aan de samenleving, voor zover mogelijk en wenselijk. Hoe bekend is de Adviesraad Maatschappelijke Ondersteuning Nunspeet? De Adviesraad Maatschappelijke Ondersteuning Nunspeet geniet nauwelijks bekendheid onder de cliënten. Tevens bestaat er onder cliënten weinig interesse in de activiteiten van de Adviesraad Maatschappelijke Ondersteuning Nunspeet. Pagina 6

8 5 STERKE PUNTEN VERSUS 4 VERBETERPUNTEN 5 sterke punten: - Het functioneren van de consulenten tegenover de cliënten - Het verloop van de keukentafelgesprekken, onder andere door de open en rustige communicatie van de consulenten - De rol van de consulenten bij het zoeken naar oplossingen - De gevonden oplossingen voor de hulpvraag zijn meestal voldoende effectief - Het verslag is een goede weergave van het keukentafelgesprek en afspraken worden correct vastgelegd. 4 verbeterpunten: - Tijdens keukentafelgesprekken met een brede blik naar de situatie van cliënten kijken, ook als het om een herindicatie gaat. Betrek in de keukentafelgesprekken tevens de situatie van mantelzorgers en wijs hen op de mogelijkheid voor ondersteuning. - Het standaard versturen van een verslag met daarin de uitkomsten van het onderzoek na afronding van het onderzoek, ook als daar geen aanvraag uit voortkomt - De informatie over de onafhankelijke en kosteloze cliëntondersteuner - Bekendheid van de Adviesraad Maatschappelijke Ondersteuning Nunspeet. Pagina 7

9 HOOFDSTUK 1 OPZET ONDERZOEK 1.1 Doelstelling van het onderzoek De doelstelling van het kwalitatieve onderzoek is om inzicht te krijgen in de (achtergronden van de) ervaringen van de cliënten met het keukentafelgesprek, zodat de gemeente Nunspeet (de uitvoering van) haar Wmo-beleid daar waar nodig en wenselijk kan verbeteren. 1.2 Doelgroep De doelgroep bestaat uit de groep inwoners die zich in het laatste halfjaar van 2015 bij de gemeente Nunspeet heeft aangemeld met een hulpvraag met betrekking tot maatschappelijke ondersteuning. De groep cliënten heeft de gehele procedure (inclusief keukentafelgesprek) doorlopen. 1.3 Onderzoeksvragen Om de doelstelling van dit onderzoek te kunnen realiseren, moet een antwoord worden geformuleerd op de volgende onderzoeksvragen: Welke ervaringen hebben cliënten met de toegangspoorten? Hoe beoordelen cliënten de klantvriendelijkheid, professionaliteit en de dienstverlening van de consulenten? Hoe beleven cliënten het keukentafelgesprek? Welke ervaringen hebben cliënten met cliëntondersteuners? Zijn zij hiermee bekend? Hoe worden zij ingezet? Welke (verdere) ondersteuningsbehoeften bestaan er onder de cliënten? Zijn de gevonden (maatwerk)oplossingen adequaat? In hoeverre vinden cliënten dat de overeengekomen ondersteuning daadwerkelijk bijdraagt aan zelfredzaamheid en maatschappelijke deelname? Hoe bekend is de Adviesraad Maatschappelijke Ondersteuning Nunspeet? 1.4 Onderzoeksonderwerpen Bij dit onderzoek wordt de aandacht gericht op de volgende (sub)onderwerpen: Achtergronden geïnterviewden, zoals: Aard en gevolgen van de beperkingen Interesses om mee te doen aan maatschappelijke activiteiten, recreatie en ontspanning. Communicatie rondom: De toegang tot maatschappelijke ondersteuning De mogelijkheid om een cliëntondersteuner in te zetten De voorwaarden en de inhoud van het onderzoek naar aanleiding van een ondersteuningsvraag De aanwezigheid van algemene voorzieningen De aanpak om hulpvraagstukken op te lossen. De toegangspoorten Bekendheid Bereikbaarheid en vindbaarheid Pagina 8

10 Wmo-consulenten: Beleving wachttijd tot het plaatsvinden van het keukentafelgesprek Benadering van cliënten en klantvriendelijkheid Het keukentafelgesprek Uitleg geven over het doel van het keukentafelgesprek Inventarisatie van de problemen bij de zelfredzaamheid en participatie Het te bereiken resultaat Aandacht voor het functioneren van mantelzorgers Inventarisatie van de mogelijke oplossingen De gevonden oplossing(en) Het verslag Effectiviteit ondersteuning: Wachttijd tot realisatie oplossing Soort oplossing (eigen kracht, omgeving, algemene of collectieve voorziening, individuele voorziening) De mate waarin de oplossing bijdraagt aan meer zelfredzaamheid en/of maatschappelijke participatie De kwaliteit van de gekozen oplossing. Bekendheid (activiteiten van) de Adviesraad Maatschappelijke Ondersteuning Nunspeet. 1.5 Onderzoeksmethode De gemeente Nunspeet heeft de wens uitgesproken om kwalitatieve informatie te verkrijgen door middel van diepte-interviews. De kracht van interviews ligt in de mogelijkheid om dieper in te gaan op de motieven en beweegredenen van de geïnterviewden. De interviewer krijgt de mogelijkheid om in de belevingswereld van de Wmo-cliënt te kruipen. Hierdoor is het mogelijk om achter het waarom van een mening te komen, in dit geval over de ervaringen met de nieuwe benadering. De interviews vinden in principe thuis bij de cliënt plaats. Voordelen van diepte-interviews zijn: De resultaten hebben veel diepgang Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan. 1.6 Selectie respondenten De onderzoeker heeft van de gemeente een geanonimiseerde lijst ontvangen met kenmerken van de inwoners die zich in periode 1 juni 2015 tot 31 december 2015 hebben aangemeld bij de gemeente Nunspeet, namelijk: - Geboortedatum - Geslacht - Aard van de beperking - Oplossing: eigen kracht, sociaal netwerk, algemene voorziening of individuele voorziening. Uit dit Wmo-bestand zijn in verschillende ronden willekeurig respondenten geselecteerd die hebben meegedaan aan het onderzoek. Alle personen die in de steekproef zaten zie tabel 1 voor de aantallen zijn door middel van een brief van de gemeente Nunspeet uitgenodigd voor de interviews. Indien respondenten niet mee wilden doen of niet in staat waren om mee te doen, konden zij zich bij de gemeente Nunspeet afmelden. Ook als zij Pagina 9

11 door het onderzoeksbureau werden benaderd voor een afspraak konden zij zich nog afmelden. Alle respondenten die waren uitgenodigd en die zich niet hadden afgemeld, zijn door het onderzoeksbureau benaderd voor een afspraak. Onder de respondenten bevonden zich ook enkele mantelzorgers en ouders. Uit eerdere onderzoeken is gebleken dat vertegenwoordigers van inwoners met een hulpvraag bijvoorbeeld ouders van jonge kinderen met een beperking zeer waardevolle informatie kunnen verstrekken. De groep geïnterviewden is zodanig samengesteld dat het zo veel mogelijk een afspiegeling vormt van de totale groep Wmo-inwoners met een hulpvraag. De respondenten voor de interviews zijn in verschillende ronden uitgenodigd. De resultaten zijn als volgt: Interviews Aantal verzonden uitnodigingen Aantal positieve reacties Ronde Ronde Totaal Tabel 1. Werving respondenten Tabel 1 laat zien hoeveel ronden er nodig waren om tot het benodigde aantal respondenten te komen voor de interviews en de groepsbijeenkomst. De term positieve reacties duidt op het aantal respondenten dat heeft meegedaan aan het onderzoek. 1.7 Uitvoering onderzoek De interviews zijn op één uitzondering na bij de respondenten thuis afgenomen. De interviews duurden gemiddeld 45 minuten. De gesprekken zijn met behulp van een Olympus WS321M digitale voice-recorder opgenomen. Voorafgaand aan de interviews is telkens eerst om toestemming gevraagd aan de respondenten om het gesprek op te mogen nemen, waarbij expliciet werd vermeld dat de opnames uitsluitend zouden dienen om de interviews te kunnen transcriberen en te analyseren. Verder werd expliciet vermeld dat de opnames noch de transcripties aan medewerkers van de gemeente Nunspeet of aan derden beschikbaar gesteld zouden worden. Alle respondenten stemden ermee in dat de gesprekken opgenomen werden. De interviews zijn afgenomen op 30 maart, 4 april, 12 april, 22 april, 2 mei, 3 mei en 11 mei. De samenstelling van de respondenten op basis van hun achtergronden en de gekozen oplossingen is weergegeven in tabel 2. Pagina 10

12 Geslacht Man Vrouw Totaal Leeftijd < 65 jaar 65+ jaar < 65 jaar 65+ jaar leeftijd x geslacht Gekozen oplossing(en) - Oplossing(en) die cliënten zelf hebben gevonden Informele zorg Individuele begeleiding (bijv. bij het zelfstandig wonen, de dag indelen, hulp bij administratie enzovoort) - Beschermd wonen Dagopvang / dagbesteding Hulp bij het huishouden Regiotaxi / Valys Rolstoel Scootmobiel Tegemoetkoming vervoerskosten Overige vervoersvoorzieningen (aangepaste fiets, handbike, duwondersteuning, buggy) Verzorging (zoals wassen, aankleden, steunkousen aantrekken) Persoonsgebonden budget Tabel 2. Verdeling van respondenten naar geslacht, leeftijd en soort ondersteuning Bij de gegevens van tabel 2 dient nog vermeld te worden dat de respondenten niet per se Wmo-cliënten zijn, maar dat sommige respondenten (bijvoorbeeld partner of ouders) namens Wmo-cliënten hebben deelgenomen aan het interview. Daarnaast hebben respondenten soms meerdere voorzieningen. 1.8 Analyse en rapportage Voor een goed begrip van de onderzoeksresultaten moeten worden opgemerkt dat kwalitatief onderzoek vooral verkennend en inventariserend van aard is. De resultaten van dit onderzoek geven een diepgaander beeld van de manier waarop de inwoners met een hulpvraag de keukentafelgesprekken en de effectiviteit van de oplossingen ervaren. Zo dienen de resultaten, de conclusies en de aanbevelingen ook gelezen te worden. De data zijn geanalyseerd op basis van transcripties van de opnamen van de interviews. Om de data te analyseren is gebruikgemaakt van het analyseprogramma Kwalitan (versie 5.14). Citaten zijn in beginsel volledig en met een cursief lettertype opgenomen in een kader. Wanneer een naam of andere (persoonlijke) gegevens zijn weggehaald om de anonimiteit van de respondent te waarborgen, is dit weergegeven als ( ). Pagina 11

13 HOOFDSTUK 2 DE RESULTATEN VAN DE INTERVIEWS In dit hoofdstuk worden de resultaten van de interviews per onderwerp besproken. De resultaten zijn een beschrijving van de meningen en ervaringen van de geïnterviewden, waarbij zoveel mogelijk is gekeken naar de gemene delers in hun antwoorden. Bij kwalitatief onderzoek gaat het echter niet alleen om de algemene trends, maar juist ook om wat individuen zeggen. Daarom zullen de resultaten aangevuld worden met citaten of met (geparafraseerde) beschrijvingen van individuele cases. 2.1 Toegang tot ondersteuning De toegang tot ondersteuning kan heel verschillend zijn. Iets meer dan een op de drie geïnterviewden is via een professionele zorgverlener bij de Wmo terechtgekomen. Hierbij kan worden gedacht aan een ziekenhuis, een zorginstelling of maatschappelijk werk. Bij ruim een derde van de geïnterviewden heeft een bekende het initiatief genomen om contact te zoeken met de gemeente Nunspeet. Meestal gaat het daarbij om een van de (schoon)kinderen, maar in enkele gevallen betrof het een goede bekende van de geïnterviewde. In sommige gevallen heeft de gemeente het initiatief genomen in verband met een herindicatie. De overige geïnterviewden hebben zelf het initiatief genomen om naar de gemeente te stappen. Hiervan geven enkelen aan dat zij door een brief of een folder van de gemeente Nunspeet of via de media wisten dat zij bij de gemeente konden aankloppen met hun hulpvraag. Iets meer dan de helft van de geïnterviewden zegt niet bekend te zijn met voorlichting over de Wmo en waar zij terechtkunnen met hun hulpvraag. Dit heeft in de meeste gevallen te maken met de situatie van de persoon, zoals de hoge leeftijd of de gezondheidsproblematiek. Daarnaast kan als oorzaak van de onbekendheid met de voorlichting genoemd worden dat familieleden of bekenden de zorg voor het in gang van de zetten van de melding uit handen hebben gegeven. De andere geïnterviewden hebben weleens berichten gelezen in de lokale krant. Enkelen hebben ook een van de voorlichtingsavonden bezocht. De informatie die de geïnterviewden rechtstreeks van de gemeente ontvangen, zoals een brief met wat er zou gaan veranderen door de wetswijzigingen, lijkt het beste te beklijven. Het onderstaande citaat is hier een voorbeeld van: (Over de voorlichting:) Goed. Ze hadden een voorlichtingsavond. Ze zetten heel veel in de plaatselijke kranten. Ze sturen ook regelmatig brieven over allerlei dingen, ook over de verandering van de Wmo; Houdt u er rekening mee dat er dingen gaan veranderen en we denken dat [de cliënt] ook voor de nieuwe regeling in aanmerking komt. Dat vind ik heel netjes. Eén geïnterviewde vond de voorlichting niet goed. Hij voelde zich van het kastje naar de muur gestuurd en had het gevoel dat hij niet serieus genomen werd. Bij de vraag hoe de gemeente Nunspeet haar voorlichting over de Wmo zou kunnen verbeteren, zijn de volgende suggesties gegeven: - Wijs inwoners met een hulpvraag beter op hun rechten en plichten - Zorg ervoor dat informatie in begrijpelijke taal wordt overgedragen - Zorg dat inwoners op een voorlichtingsavond ook informatie kunnen krijgen die meer op henzelf van toepassing is - Creëer een aanspreekpunt waar inwoners met hun vragen terecht kunnen - Informeer via de Nunspeetse krant, folders (in het gemeentehuis, maar ook elders) en op de website - Stuur inwoners vanaf een bepaalde leeftijd allemaal een voorlichtingsfolder. Pagina 12

14 2.2 Contact met de gemeente Nunspeet Aan de geïnterviewden is gevraagd wat hun ervaringen met het contact met de medewerkers van de gemeente Nunspeet zijn. De contacten met de gemeenten zijn op verschillende manieren ontstaan. Het eerste contact is in ongeveer twee derde van de situaties ontstaan op initiatief van familie of bekenden of via een professionele hulpverlener. Bij vervolgcontacten gaat het meestal om contact via de telefoon. In de gevallen dat de geïnterviewden zelf het eerste initiatief hebben genomen, hebben zij telefonisch contact opgenomen met de gemeente of zijn zij naar het gemeentehuis toe gegaan. Over het eerste contact, veelal met de Wmo-consulent en soms met de baliemedewerkster, zijn de geïnterviewden tevreden. De geïnterviewden geven aan dat zij vriendelijk te woord worden gestaan en meestal verder geholpen zijn. Heel erg positief. Je zit gewoon samen om tafel en meteen wordt het geregeld. Je wordt heel vriendelijk ontvangen bij het aanvragen en dan komen de ins en outs. Dat wordt allemaal heel duidelijk gemaakt. Over de fysieke toegankelijkheid van het gemeentehuis bestaat tevredenheid. Het gemeentehuis is volgens de geïnterviewden die er weleens op bezoek zijn geweest goed bereikbaar. De deels verlaagde balie wordt geprezen door een van de geïnterviewden die in een rolstoel zit. Enkele geïnterviewden geven wel aan het jammer te vinden dat ze niet zomaar meer even binnen kunnen lopen, maar dat er eerst een afspraak gemaakt moet worden. Een andere geïnterviewde vindt dat de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis beperkt is, waardoor je ver moet lopen als de parkeerplaatsen voor het gemeentehuis bezet zijn. Verder geven een drietal geïnterviewden aan dat ze bij een telefonisch contact soms lang moeten wachten voordat ze een medewerker aan de lijn krijgen. Zij vinden het tevens lastig dat je lang moet wachten voordat je de juiste medewerker van de gemeente kunt spreken, zoals uit het volgende citaat blijkt: Als je echt een specifiek persoon nodig hebt kun je soms wel een paar dagen wachten. Ook al geef je een terugbelverzoek, dan wordt dat negen van de tien keer vergeten en dan hoor je alsnog niets. Een respondent heeft getracht om via de website van de gemeente een formulier te downloaden om een gehandicaptenparkeerkaart aan te vragen. Pagina 13

15 De geïnterviewden geven de volgende tips om de bereikbaarheid van de gemeente te verbeteren: - Zorg voor een soort spreekuur van consulenten, zodat niet per se een afspraak gemaakt hoeft te worden - Creëer meer parkeergelegenheid in de directe nabijheid van het gemeentehuis - Verdiep je eerst in de situatie van een inwoner met een hulpvraag, voordat conclusies getrokken worden - Leg procedures goed uit - Verkort de wachttijd aan de telefoon. 2.3 Ervaringen met het keukentafelgesprek De meeste geïnterviewden hebben een keukentafelgesprek met een consulent gehad. In deze paragraaf wordt ingegaan op het verloop van het gesprek in de praktijk en hoe de geïnterviewden dit hebben ervaren. Voorop gesteld moet worden dat drie geïnterviewden geen keukentafelgesprek hebben gehad, het zich niet meer kunnen herinneren of dat iemand anders namens hen het keukentafelgesprek heeft gevoerd. De resultaten die in deze paragraaf aanbod komen, hebben dan ook alleen betrekking op gesprekken van de geïnterviewden die wel al dan niet namens iemand anders een keukentafelgesprek hebben gehad. De keukentafelgesprekken met de consulenten hebben bij de geïnterviewden thuis of in het gemeentehuis plaatsgevonden. De gesprekken vonden allemaal binnen een maand na de melding plaats, soms zelfs binnen een week of twee. De wachttijd is daarmee tot ieders tevredenheid Informatievoorziening over het keukentafelgesprek In deze subparagraaf wordt ingegaan op de informatie die vooraf gegeven wordt over het keukentafelgesprek. De geïnterviewden zeggen van tevoren geen informatie te hebben over wat er tijdens het keukentafelgesprek allemaal besproken zal gaan worden. Wel hebben zij een brief ontvangen waarin het keukentafelgesprek werd aangekondigd. De meeste geïnterviewden hadden niet direct behoefte aan meer informatie vooraf, hoewel enkelen aangeven dat zij zich wel graag goed hadden willen voorbereiden en dus die informatie hadden willen hebben. Een van de geïnterviewden verwoordt het als volgt: Ik zou het wel prettig vinden om te weten waar het over gaat. Dan kun je je erop voorbereiden. Het werkt niet zo heel goed meer van boven. Nu weet je alleen dat er iemand komt en dan vraag je je wel af waar het over zou gaan. Het zou fijn zijn om te weten wat voor vragen er gesteld gaan worden. Via een brief zou wel goed zijn. Dat is misschien zelfs makkelijker dan per telefoon, want als ik het dan niet begrijp kan ik het nog eens lezen of aan mijn dochter vragen. Op één na, waren alle geïnterviewden ervan op de hoogte dat iemand bij het keukentafelgesprek aanwezig mocht zijn. Ongeveer twee derde van de geïnterviewden had ook daadwerkelijk iemand bij het gesprek. Meestal betrof het de partner of een kind. Sommigen hadden een professional bij het gesprek, zoals een begeleider. Degenen die iemand bij het gesprek hadden, vonden dit prettig. De een vond het prettig, omdat die persoon namens de cliënt het woord voerde. De ander vond het prettig, omdat twee meer horen dan één. De Pagina 14

16 geïnterviewden die niemand erbij hadden, vonden dat ook prima. Zij gaven aan dat zij goed in staat waren om zelf het gesprek te voeren. Vanaf de invoering van de nieuwe Wmo moeten gemeenten aan inwoners die zich met een hulpvraag hebben gemeld, kosteloze en onafhankelijke cliëntondersteuning aanbieden. Uit de interviews komt naar voren dat ongeveer 85% van de geïnterviewden niet bekend was met de onafhankelijke cliëntondersteuner. Sommigen hadden wel van de cliëntondersteuner gehoord, maar wisten eigenlijk niet precies wat het inhield. Een geïnterviewde had tijdens een voorlichtingsbijeenkomst hier uitleg over gehad en was er dus van op de hoogte. Drie geïnterviewden die niet bekend waren met de cliëntondersteuner zeggen, nadat zij hierover uitleg van de interviewer hadden gekregen, dat zij met deze kennis gebruik hadden willen maken van een ondersteuner. Waarschijnlijk zou ik daar wel gebruik van willen maken, omdat je dan toch achteraf nog dingen door kan bespreken. Vaak ben ik tijdens het gesprek toch al de concentratie kwijt en me dan achteraf afvraag of ik dingen wel benoemd heb of hoe ze dingen bedoelen of als het bijvoorbeeld heel lang duurt voor de gemeente komt met een indicatie besluit en dan is het wel heel fijn als je dat kan checken wat heeft diegene nou ook al weer gezegd?. Zulk soort dingen. Een aantal geïnterviewden geeft wat tips om de bekendheid van de cliëntondersteuner te vergroten: - Via een brief met duidelijke uitleg - Tijdens een telefonisch contact, bijvoorbeeld als iemand zich meldt met een hulpvraag - Via de Venster-krant - Via flyers - Via een informatiebijeenkomst Verloop van het keukentafelgesprek Iets meer dan driekwart van de geïnterviewden is tevreden over het verloop van het keukentafelgesprek en iets minder dan een kwart van de geïnterviewden heeft minder positieve ervaringen. HOUDING CONSULENT TIJDENS HET GESPREK De geïnterviewden die positief zijn over het keukentafelgesprek geven aan dat zij het prettig vonden dat er door de consulenten open en rustig gecommuniceerd werd, dat zij zich verdiepten in hun gezondheid en hun leefsituatie en aandacht hadden voor de problemen waar de cliënten in hun dagelijkse leven tegenaan liepen. Daarnaast is deze groep van mening dat de consulenten begripvol zijn, wat zeer gewaardeerd wordt. De bejegening door de consulenten is goed. De meeste geïnterviewden zijn van mening dat zij vriendelijk te woord zijn gestaan. Daarnaast zijn de geïnterviewden van mening dat de consulenten voldoende tijd namen voor het keukentafelgesprek en dat zij goed luisterden naar wat de geïnterviewden te vertellen hadden. De meeste geïnterviewden voelden zich door de consulent begrepen, hoewel enkele geïnterviewden van mening zijn dat de consulent niet altijd goed begreep wat de implicaties zijn van een complexe ziekte. Prettig: hoe de persoon overkwam, woordkeuzes, goede uitleg erbij, open voor kritiek. Ik heb het niet als onprettig ervaren. Pagina 15

17 Ongeveer een kwart van de geïnterviewden heeft minder positieve ervaringen. Het gaat hier vooral over geïnterviewden die een herindicatie hebben gehad voor hulp bij de huishouding. Wat deze geïnterviewden ervaren is dat de consulenten hen met een vooringenomen standpunt benaderen en dat er in hun beleving te weinig is gekeken naar de vraag of minder huishoudelijke hulp wel reëel is. Opvallend is dat deze groep geïnterviewden de zakelijke aanpak van de consulenten (lees: het belang van de gemeente) benadrukt en dat de consulent zich in de beleving van de geïnterviewden veel minder richt op de situatie van de cliënt. Tevens ervaren zij dat de consulent zich vooral richt op de hulpvraag met betrekking tot het schoonhouden van de woning in plaats van met een brede blik naar de situatie te kijken. Een geïnterviewde is van mening dat de consulent niet de juiste vragen stelde, dat wil zeggen: in de vragen van de consulent waren aannames opgenomen die niet klopten met de feiten. Deze geïnterviewde vond dat storend, want ze kon daardoor op het verkeerde been gezet worden. EIGEN KRACHT-OPLOSSINGEN Het zoeken naar eigen kracht-oplossingen en/of het inschakelen is een wezenlijk onderdeel van het onderzoek dat een gemeente instelt nadat een inwoner zich met een hulpvraag heeft gemeld. De geïnterviewden geven aan dat zij zelf de dingen proberen te doen die zij kunnen doen. Hierbij kan gedacht worden aan licht huishoudelijk werk, maar ook bijvoorbeeld de aanschaf van een elektrische fiets of de aanpassing van de woning. Een van de geïnterviewden is verhuisd naar een gelijkvloerse woning. Iets meer dan de helft krijgt informele hulp. Meestal betreft het de partner of de kinderen. De meeste geïnterviewden geven aan dat zij maar beperkt of zelfs helemaal geen gebruik kunnen maken van hun sociale netwerk. De redenen hiervoor zijn dat de leden uit het sociale netwerk niet in staat zijn om mee te helpen vanwege het werk of gezin, maar ook vanwege het gegeven dat zij ver weg wonen. Daarnaast kan de gezondheid of de leeftijd een reden zijn waarom het sociale netwerk niet ingezet kan worden. Sommige geïnterviewden hebben helemaal geen sociaal netwerk. Deze situatie kon alleen maar opgelost worden door alles gelijkvloers te hebben, dus of te verhuizen of een unit. ( ) Dit is natuurlijk ook een goede oplossing, want nu hebben ze geen last van ons gehad. Uit de interviews komt naar voren dat consulenten aandacht besteden aan de eigen kracht-oplossingen en de inzet van het sociale netwerk, hoewel de nadruk meer ligt op maatwerkoplossingen. De geïnterviewden hebben enig begrip voor het gegeven dat consulent kijken naar eigen kracht-oplossingen. Ja, daar heeft [de consulent] het wel over gehad. Maar de kinderen werken zelf of ze hebben kleine kinderen. Dat gaat niet. Ja. Dat vind ik wel goed, ze moeten uiteindelijk ook op het geld letten. ( ) Nu had ik gehoord van de vrijwilligers die vanuit het Venster mensen rondbrengen. Maar ze hadden ook vanuit de gemeente kunnen zeggen dat er andere mogelijkheden waren toen ze vertelden dat ik het pasje niet kreeg. Dus wijs op de mogelijkheden die er zijn. Pagina 16

18 OPLOSSINGEN In de meeste gevallen is door de geïnterviewden om een voorziening van de gemeente gevraagd. Daarbij ging het meestal over huishoudelijke hulp, woningaanpassingen, rolstoelen of scootmobielen. Enkele geïnterviewden hebben gevraagd om een vorm van begeleiding. Een paar geïnterviewden wilden graag een persoonsgebonden budget voor de ondersteuning die zij ontvangen van hun partner of familielid. Als het gaat over het zoeken naar oplossingen, lijkt de insteek van het keukentafelgesprek soms heel verschillend te zijn. Bij het ene gesprek is er duidelijk samen met de geïnterviewde naar mogelijke oplossingen gekeken of heeft de geïnterviewde zelf een plan ingeleverd: We hadden van tevoren al een voorstel gemaakt en dat ingediend en dat werd goedgekeurd. De consulent hoefde dat zelf niet te bedenken. Bij andere gesprekken lijkt het zich vooral te richten op datgene wat de geïnterviewde heeft gevraagd en wordt er niet of nauwelijks naar andere oplossingen gekeken: Het gesprek ging puur over het pgb. Overigens betekent dat niet meteen dat dit tegen de wil van de geïnterviewde is gebeurd. Meerdere geïnterviewden vonden de door de consulent aangedragen oplossingen prima: Dat zou wel gekund hebben, maar ik heb zelf niets aangedragen, ik vond het wel goed zo. De oplossingen vond ik wel goed. Het was in het begin niet even makkelijk, maar de oplossingen zijn wel geschikt. De aanpak van de consulenten bij het zoeken naar oplossingen levert over het algemeen positieve reacties op, behalve bij degenen die een gesprek hadden over huishoudelijke hulp. In die gevallen geven de geïnterviewden vaker aan dat zij de indruk hadden dat de consulenten met een vooropgezet plan kwamen om minder uren te geven. Dat gaf hun geen goed gevoel (lees: een gevoel van machteloosheid): Anderhalf uur hulp in de week. Dat was veel te weinig. [De consulent] gaf zelf ook aan dat het te weinig was voor mij, maar meer kreeg ik gewoon niet. Zij vonden dat het niet nodig was. Pagina 17

19 MANTELZORG Iets minder dan twee derde van de geïnterviewden hebben een of meerdere mantelzorgers. Het gaat daarbij meestal om de partner of de (schoon)kinderen. In enkele gevallen zijn het buren of vrienden. Verder zeggen meerdere geïnterviewden dat zij soms een beroep kunnen doen op de gemeenteleden van de kerk waar zij naartoe gaan. De mantelzorgers helpen mee met boodschappen doen, huishoudelijke taken, vervoer, begeleiding bieden, de tuin bijhouden, persoonlijke verzorging, administratieve taken, oppassen et cetera. Aan de geïnterviewden (onder wie ook enkele mantelzorgers) is gevraagd of zij door middel van een cijfer van 0 (geen belasting) tot en met 10 (zeer zwaarbelast) willen uitdrukken hoe zwaar zij belast zijn door het uitvoeren van hun mantelzorgtaken. Hieruit komt naar voren dat de helft van de mantelzorgers zwaar tot zeer zwaar belast is (7 of hoger). Nog eens een derde van de mantelzorgers is matig belast (5 of 6). De rest van de mantelzorgers is niet of nauwelijks belast (< 5). Bijna de helft van de geïnterviewden geeft aan dat de mantelzorger weleens overbelast is. Zij merken dat bijvoorbeeld aan: - Verdrietig zijn - Moe zijn / slecht slapen - Prikkelbaar zijn - Fysieke klachten. Als we gegeten hebben ligt hij te slapen op de stoel of hij gaat boven slapen. Of hij eet niet, als hij te moe is en dan gaat hij op bed slapen. Hij geeft mij dan mijn eten, maar zelf gaat hij naar bed. Een derde van de geïnterviewden kan geen beroep doen op een mantelzorger. Zoals eerder geconstateerd, heeft dit te maken met een ontbrekend sociaal netwerk of het feit dat familieleden of vrienden ver weg wonen of geen tijd hebben. De geïnterviewden die geen beroep kunnen doen op hun sociaal netwerk, hebben meestal hun wortels niet in de gemeente Nunspeet. Uit de interviews komt naar voren dat de rol van de mantelzorgers tijdens het keukentafelgesprek vaak onderbelicht blijft. Er wordt weleens gevraagd naar de rol van de mantelzorger, maar het lijkt erop dat door de consulenten niet doorgevraagd wordt naar wat de mantelzorgers doen en welke belasting zij ervaren. Meerdere mantelzorgers die aan de interviews hebben meegedaan leveren 24-uurs-zorg en geven aan mede daardoor weleens overbelast te zijn. Bovendien wordt door de consulenten nauwelijks gewezen op ondersteuningsmogelijkheden voor mantelzorgers, als hier behoefte aan zou zijn. Overigens gaven de meeste geïnterviewden aan dat ondersteuning voor de mantelzorger nog niet nodig is. Enkele mantelzorgers zouden wel ondersteuning willen hebben, zoals hulp bij de huishouding of een financiële tegemoetkoming of persoonsgebonden budget. Twee mantelzorgers ontvingen professionele begeleiding bij de zorgverlening. (Op de vraag of consulent vragen heeft gesteld over de rol van de mantelzorger): Weinig, ik heb eigenlijk meer verteld. Ik had het gevoel dat [de consulent] dacht dat hij [echtgenoot] het allemaal wel kan doen en dat het wel goed komt. Toen ik op bed lag ging hij ook naar de huisarts, want het ging niet goed met zijn hart en hij had geen enkele vrije tijd. Ze hebben mijn man niets gevraagd, maar hij zat er wel bij. Pagina 18

20 HET VERSLAG Na afloop van een onderzoek ontvangen cliënten een verslag met daarin de uitkomsten van het onderzoek. De helft van de geïnterviewden heeft het verslag ontvangen. Zij zijn allen tevreden over het verslag. Het verslag geeft volgens hen een goede weergave van het keukentafelgesprek en de gemaakte afspraken zijn volgens de geïnterviewden correct vastgelegd. Het [verslag] was heel uitgebreid en dat moest ik ondertekenen en dan moest het weer terug. Wat besproken was, was weergegeven. De afspraken zijn goed verwoord. Die zijn de gemeente ook nagekomen. Iets minder dan een kwart van de geïnterviewden zegt het verslag niet te hebben ontvangen. Opvallend hierbij is dat het keukentafelgesprek met deze geïnterviewden niet heeft geleid tot de aanvraag van een voorziening. Tijdens het keukentafelgesprek werd namelijk al duidelijk dat de geïnterviewde geen aanspraak kon doen op de door hem of haar gewenste voorziening. Sommigen hadden het verslag wel graag ontvangen, omdat zij dan in beroep hadden kunnen gaan. Anderen zeggen dat zij het verslag niet hoefden te ontvangen. De overige geïnterviewden konden zich niet meer herinneren of zij een verslag hadden ontvangen. Sommigen konden zich wel herinneren dat zij een beschikking hadden ontvangen. SUGGESTIES TER VERBETERING VAN HET KEUKENTAFELGESPREK De meeste geïnterviewden vonden het lastig om aan te geven wat consulenten tijdens het keukentafelgesprek beter zouden kunnen doen. Een paar geïnterviewden gaven (indirect) wat aanbevelingen: - Kijk met een brede blik naar de situatie van cliënten - Informeer inwoners beter over de mogelijkheden die er zijn om bijvoorbeeld vrijwilligers in te zetten - Stel de juiste vragen, niet alleen standaardvragen - Betrek mantelzorgers bij het verhaal. TOTAALOORDEEL FUNCTIONEREN CONSULENTEN Aan de geïnterviewden is gevraagd welk rapportcijfer zij zouden willen geven voor het totale functioneren van de consulenten en wat zij goed vonden en wat eventueel beter zou kunnen. Van deze groep geïnterviewden krijgen de consulenten gemiddeld een 7,3. Het cijfer 7 is het vaakst genoemd, namelijk zeven keer. Daarnaast hebben negen geïnterviewden hoger dan een 7 als rapportcijfer gegeven; eenmaal een 7,5, driemaal een 8, eenmaal een 8,5, driemaal een 9 en een keer een 10-. Twee geïnterviewden gaven een 4 en nog eens twee geïnterviewden gaven een 6 als rapportcijfer. Twee geïnterviewden konden geen rapportcijfer geven. De geïnterviewden noemen de volgende sterke punten met betrekking tot de consulenten: - Begripvol zijn / goed luisteren - Open houding tegenover cliënt - Duidelijk - Vriendelijk - De behandeling van de casus. Pagina 19

21 Volgens de geïnterviewden zouden de volgende punten verbeterd kunnen worden: - Minder zakelijke houding aannemen; meer invoelend - Informatievoorziening over bijvoorbeeld het persoonsgebonden budget en de rechten en plichten van iemand - Wachttijd op het afhandelen van de hulpvraag. Pagina 20

22 2.4 Het resultaat Het uitgangspunt van de Wet maatschappelijke ondersteuning is dat inwoners zo lang en zo veel mogelijk moeten mee kunnen doen aan de maatschappij, zelfredzaam kunnen zijn en zo lang mogelijk in hun eigen omgeving moeten kunnen blijven wonen. Als die inwoners daar mede door hun beperkingen niet (voldoende) in slagen, kan gekeken worden naar een vorm van ondersteuning. Die ondersteuning kan bestaan uit de inzet van het sociale netwerk, algemene voorzieningen of in het uiterste geval een maatwerkvoorziening. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de zaken waar de geïnterviewden tegenaan lopen met betrekking tot zelfredzaamheid, in de eigen omgeving blijven wonen en/of maatschappelijke participatie. Vervolgens wordt ingegaan op de (effectiviteit van de) gevonden oplossingen Beknopte beschrijving achtergronden geïnterviewden De geïnterviewden hebben uiteenlopende beperkingen. De beperkingen zijn het gevolg van longaandoeningen, hartaandoeningen, hersenaandoeningen, psychische klachten, artrose, vormen van kanker, gedragsstoornissen, klachten ten gevolge van een ongeluk of diabetes. Enkele geïnterviewden hebben een spierziekte. Door deze aandoeningen zijn zij beperkt in hun: - Conditie - Mobiliteit in en om de woning - Mobiliteit in de gemeente Nunspeet en de omgeving - Bewegingsvrijheid - Mogelijkheden om zelf de regie te voeren - Mogelijkheden om zichzelf te verzorgen - Het regelen van hun eigen (financiële) administratie. De meeste geïnterviewden die aan dit onderzoek hebben deelgenomen ondervinden problemen met het schoonhouden van de woning. Als gevolg van hun beperkte conditie, mobiliteit en/of hun fysieke bewegingsvrijheid zijn zij niet of onvoldoende in staat om al het huishoudelijk werk uit te voeren. Sommige geïnterviewden konden bijvoorbeeld wel nog lichtere taken doen, al dan niet in etappes, zoals stoffen, de vaat in de afwasmachine zetten of zelf de afwas doen. Zwaardere taken, zoals stofzuigen, de wc of de douche schoonmaken, lukten niet meer. Enkele geïnterviewden zijn zelf helemaal niet in staat om huishoudelijke taken uit te voeren. Boodschappen doen wordt in iets minder dan de helft van de gevallen door de geïnterviewden zelf gedaan. Daarbij maken ze soms gebruik van een (elektrische) fiets of een scootmobiel. In andere situaties worden de boodschappen gedaan door bijvoorbeeld de partner of door de kinderen, al dan niet samen met de geïnterviewde. Ook hier zijn de beperkte conditie en de beperkte fysieke bewegingsvrijheid de oorzaken dat zij niet (geheel) zelfstandig de boodschappen kunnen doen. Sommigen maken gebruik van de boodschappenservice van de supermarkt. De geïnterviewden kunnen bijna allemaal normaal gebruikmaken van hun woning, al dan niet met behulp van bijvoorbeeld een traplift of rolstoel. Een aantal geïnterviewden is verhuisd naar een gelijkvloerse woning. Enkele geïnterviewden kunnen slechts gebruikmaken van een deel van hun woning, omdat zij geen trap meer kunnen lopen. Zij hebben echter een oplossing gevonden door bijvoorbeeld het bed beneden neer te zetten of door vertrekken op de begane grond aan te passen als slaapkamer. Pagina 21

23 Geïnterviewden verplaatsen zich binnen de gemeente Nunspeet meestal nog op eigen kracht, bijvoorbeeld met de auto of met de (brom)fiets. Enkele geïnterviewden zeggen wel dat dit voor hen een extra fysieke inspanning betekent en/of dat zij maar korte afstanden kunnen overbrengen. Daarnaast krijgen zij van hun sociale netwerk, zoals de partner of de kinderen, hulp bij het vervoer. Een kwart van de geïnterviewden maakt (daarnaast) gebruik van een maatwerk- of collectieve voorziening, zoals een scootmobiel, een (elektrische) rolstoel of de regiotaxi om zich in Nunspeet te verplaatsen. Voor regionaal vervoer gebruiken enkele geïnterviewden de regiotaxi of Valys. De meeste geïnterviewden kunnen volgens henzelf voldoende sociale contacten onderhouden. Voor een deel van de geïnterviewden houdt dit in dat zij hun familie en vrienden vaak thuis ontvangen. De sociale contacten bestaan naast familieleden en vrienden uit contacten bij bijvoorbeeld het zangkoor of gezamenlijk-etenprojecten. Sommige geïnterviewden kiezen er zelf voor om het aantal sociale contacten te beperken. Dat heeft enerzijds te maken met hun behoefte aan sociale contacten, en anderzijds met hun ziektebeeld waardoor het hebben van veel sociale contacten bijvoorbeeld te vermoeiend is. Voor die laatste groep geïnterviewden is het gemis van sociale contacten het grootst. Soms neemt het aantal sociale contacten af door het ziektebeeld, en als bijvoorbeeld de communicatie moeilijker wordt, blijven die contacten op den duur weg. Dat wordt als kwetsend ervaren, hoewel mensen zich er wel in berusten. Voor enkele geïnterviewden zijn internet en sociale media een manier om contact te onderhouden met familie of vrienden. Weinig geïnterviewden doen mee aan sociale activiteiten. Bij de meesten is er weinig behoefte om mee te doen aan sociale activiteiten. Zoals al eerder werd geconstateerd, is het ziektebeeld, al dan niet in combinatie met de leeftijd, de belangrijkste oorzaak. Een klein aantal geïnterviewden doet nog wel mee aan activiteiten, waaronder dagbesteding. Verder zijn er enkele geïnterviewden die weleens wat afspreken met bekenden om een spelletje te spelen of ergens naartoe te gaan. Een van de geïnterviewden geeft aan dat de financiële middelen ontbreken om ergens aan mee te kunnen doen, maar zou dit wel willen Effectiviteit oplossingen In algemene zin kan gesteld worden dat de gevonden oplossingen meestal voldoen. Per soort oplossing zullen we kort ingaan op het resultaat volgens de geïnterviewde(n). HULP BIJ DE HUISHOUDING De huishoudelijke hulpen bevallen over het algemeen goed. De hulpen leveren volgens de geïnterviewden kwalitatief goed werk af, binnen de tijd die zij daarvoor krijgen. Mede door de huishoudelijke hulp kunnen de meeste geïnterviewden in een voldoende schoon huis leven. Dat wil zeggen: de belangrijkste vertrekken worden voldoende schoongehouden. Sommige geïnterviewden vinden het jammer dat er geen tijd is om de zaken nog beter aan te pakken. Enkele geïnterviewden hebben te maken gehad met wisselende hulpen en dat vinden zij vervelend, vooral omdat de kwaliteit van het huishoudelijk werk van de invalkrachten nogal eens te wensen overlaat. (Huishoudelijke hulp): Goed, de drie uur is voldoende, het kan net. De hulp is zeer goed. Ik kan het best met haar vinden. Die is nu weg. Aan de nieuwe moet je eerst weer wennen. Ik woon in een voldoende schoon huis. Pagina 22

24 ROLSTOEL De helft van de geïnterviewden die een rolstoel hebben gekregen, is hierover tevreden. De rolstoelen voldoen aan de behoeften van de geïnterviewden. Door de rolstoelen kunnen zij zich in en rondom hun woning verplaatsen en ook in de gemeente. De andere helft zegt dat de rolstoel nog niet voldoet, omdat de rolstoel nog niet voldoende is aangepast aan de situatie. Deze geïnterviewden beklagen zich tevens over de service van de rolstoelleverancier, omdat het erg lang duurt voordat de rolstoel is aangepast. SCOOTMOBIELEN De geïnterviewden die een scootmobiel hebben ontvangen, zijn hierover tevreden. De kwaliteit van de scootmobielen is goed en de onafhankelijkheid van de geïnterviewden is erdoor vergroot. Daar ben ik heel blij mee. ( ) Ik ben een buitenmens, vroeg pakte ik de fiets en toen kon dat niet meer. Anders zit ik binnen. Het is een stukje zelfstandigheid. REGIOTAXI Over de regiotaxi zijn de meningen verdeeld. Het maken van afspraken ten minste een uur van tevoren en de marges van een kwartier in de aankomsttijden zijn voor de een de steen des aanstoots en de ander accepteert het. De omrijdtijden zorgen volgens enkele geïnterviewden wel voor een lange wachttijd. Enkele geïnterviewden geven aan dat de situatie sinds januari is verbeterd. Niet alle geïnterviewden maken even veel gebruik van de regiotaxi; sommigen zelfs helemaal niet. Ja er zo af en toe toestandjes mee, maar ik doe daar niet zo moeilijk over, want ik ben blij dat ik de pas heb. Je moet er gewoon zelf rekening mee houden, dat er een keer iets grondig mis kan gaan. ( ) Ik heb het één keer gemeld en dan kunnen ze er toch altijd onderuit dat het overmacht was of dat het door omleidingen was. Maar voor de rest niet. Ik maak me er niet zo druk om, ik ben dankbaar dat ik er een beroep op kan doen.. WONINGAANPASSINGEN Enkele geïnterviewden hebben een woningaanpassing of woonvoorziening. Sommige geïnterviewden hebben deze voorzieningen zelf bekostigd. Over de voorzieningen zijn de geïnterviewden tevreden, omdat ze daardoor in hun eigen huis weer beter kunnen functioneren. BEGELEIDING Een paar geïnterviewden ontvangen een vorm van begeleiding. Door de begeleiding functioneren deze geïnterviewden beter doordat er meer structuur is in hun leven. Dit kan in mentaal opzicht zijn, doordat zaken weer overzichtelijk worden, maar ook doordat er een vast patroon in het leven wordt aangebracht. Volgens de geïnterviewden is het wel essentieel dat er een goede klik is tussen de zorgontvanger en de begeleider. Pagina 23