Tweede Kamer der Staten-Generaal

Transcriptie

1 Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Veraderjaar Jaarversla Nationale ombudsman 2002 Nr. 2 JAARVERSLAG INHOUDSOPGAVE Deel I WOORD VOORAF 8 AANDACHTSPUNTEN 9 KERNJAARVERSLAG 1 De overheid, ezien door de Nationale ombudsman in Kerncijfers Ontwikkelinen Klachtbehandelin als instrument voor herstel van vertrouwen Klachtbehandelin in Evaluatie Herkansin Klachtbehandelin in rapporten Onderzoek Onderzoek uit eien bewein Aanleidin Vooronderzoek Aferond onderzoek Lopend onderzoek Onderzoek op verzoek Overeenstemmin met alemeen verbindende voorschriften Belanenafwein/redelijkheid Motiverin Zorvuldiheid Bijzondere onderwerpen Publieksvoorlichtin Buitenlandbeleid van de Nationale ombudsman 55 2 Wetevin; ambt; bureau Wetevin c.a De Wet Nationale ombudsman Veroedinenbesluit Wet Nationale ombudsman Aanwijzin decentrale overheden Wetsvoorstel extern klachtrecht Wetswijziinen die de bevoedheid van de Nationale ombudsman raken Ambt Reelin ambtstermijn substituutombudsman Nevenfuncties ambtsdraers Klachten over de Nationale ombudsman Inleidin Ontvanen klachten over de Nationale ombudsman en zijn medewerkers Het Bureau Nationale ombudsman Personeel Financiën Bedrijfsvoerin 77 3 Het werk van de Nationale ombudsman in cijfers De te behandelen zaken Afedane zaken Cijfers afedane zaken Onderzoek uit eien bewein Doorlooptijden verzoekschriften Afedane zaken per ebied De conclusie van de Nationale ombudsman Reden voor de klacht; beoordelin door de Nationale ombudsman Alemeen De beoordelin in de rapporten De reden voor de klacht in tussentijds afedane zaken De meest voorkomende problemen in de afedane zaken De effecten van het werk van de Nationale ombudsman Enkele achterrondkenmerken van indieners van verzoekschriften 92 4 Effecten van het werk van de Nationale ombudsman Soorten effecten Actie door de overheid Op het ebied van de politie Op het ebied van buitenlandse zaken Op het ebied van justitie Op het ebied van onderwijs, cultuur en wetenschappen 100 ISSN Sdu Uitevers s-gravenhae 2003 Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

2 4.2.5 Op het ebied van financiën Op het ebied van defensie Op het ebied van volkshuisvestin, ruimtelijke ordenin en milieubeheer Op het ebied van sociale zekerheid en werkeleenheid Op het ebied van de waterschappen Op het ebied van de provincies Op het ebied van de emeenten Nationale ombudsman en omevin Staten-Generaal Bestuursoranen en andere instanties Voorlichtin Publieksvoorlichtin Overie activiteiten Buitenlandbeleid van de Nationale ombudsman Buitenlandse betrekkinen Voordrachten; publicaties Beoordelin verzoekschriften op bevoedheid en ontvankelijkheid; telefonische verzoeken om informatie Inleidin Cijfermati overzicht van de verwerkin van de verzoekschriften De toetsin van de verzoekschriften Inleidin Artikel 1a: Bevoedheid naar bestuursoraan Artikel 16: Bevoedheidsafbakenin naar edrain Inleidin Onbevoedheid bij alemeen reerinsbeleid en alemeen beleid betrokken bestuursoraan Onbevoedheid Nationale ombudsman ten aanzien van alemeen verbindende voorschriften (artikel 16, onder b) Onbevoedheid Nationale ombudsman bij openstaan of aanhani zijn van een bezwaarof beroepsprocedure (artikel 16, onder c) Onbevoedheid Nationale ombudsman bij rechterlijk toezicht (artikel 16, onder ) Artikel 14: Ontvankelijkheid; discretionaire bevoedheid Nationale ombudsman Inleidin Niet voldoen aan vereisten van artikel 12 in samenhan met artikel 14, onder a Kennelijke onerondheid van het verzoek (artikel 14, onder b) Onvoldoende belan of onvoldoende ewicht van de edrain (artikel 14, onder c) Samenhanende edrainen in lopende procedures (artikel 14, onder j en k) Buitenwettelijke verzoekschriften Behandelin van klachten en verzoeken om informatie per telefoon, (niet-overheid) en bezoek 138 BIJLAGEN Overzicht uitebrachte rapporten Vermeldin van rapporten in vakbladen in Toelichtin op de beoordelinscriteria van de Nationale ombudsman Bestuursoranen binnen de bevoedheid van de Nationale ombudsman Artikel 78a van de Grondwet Wet Nationale ombudsman c.a Wet Nationale ombudsman Besluit bestuursoranen WNo en Wob Veroedinenbesluit Wet Nationale ombudsman 218 DEEL II BEELD VAN HET IN 2002 VERRICHTE ONDERZOEK De hoofdstukken 7 t/m 25 staan op de cd-rom bij dit jaarversla. Voor de vollediheid zijn daarop ook de vooraande hoofdstukken en bijlaen openomen. 7 Politie en openbaar ministerie 223 7A Politie 223 7A.1 Inleidin 223 7A.1.1 Cijfers 223 7A.1.2 Praktijkcontacten 224 7A.2 Toepassin bepalinen betreffende de verdachte 224 7A.2.1 Verdenkin 224 7A.2.2 Verhoor (ook bejeenin tijdens) 227 7A.2.3 Bijstand en waarschuwen raadsman 229 7A.3 Vrijheidsbenemende dwanmiddelen 231 7A.3.1 Staande houden 231 7A.3.2 Aanhouden 231 7A.3.3 Vooreleiden en in verzekerin stellen 235 7A.3.4 Dwanmiddelen ter identificatie 236 7A.3.5 Heenzenden 236 7A.3.6 Vastleen van ebruik van vrijheidsbenemende dwanmiddelen 236 7A.4 Overie dwanmiddelen 237 7A.4.1 Binnentreden 237 7A.4.2 Doorzoeken wonin en doorzoeken auto s 239 7A.4.3 Handboeien en (veiliheids-/aanhoudins) fouillerin 241 7A.4.4 Inbeslanemin 242 7A.4.5 Vastleen van ebruik van overie dwanmiddelen 243 7A.5 Politieoptreden en vrijwilliheid (ook etuienverhoor) 243 7A.6 Geweldebruik 244 7A.6.1 Arrestatieteam 244 7A.6.2 Vuurwapenebruik 244 7A.6.3 Diensthond/pepperspray/wapenstok/fysiek eweld 244 7A.7 Verblijfsomstandiheden arrestanten 247 7A.8 Leitimatie 252 7A.9 Informatie 252 7A.9.1 Vastleen van informatie (inclusief het niet vernietien van info) 252 7A.9.2 Sinalerinen (o.a. OPS/NSIS) 256 7A.9.3 Verstrekken van informatie (aan derden, pers, Interpol en betrokkenen zelf) 257 7A.10 Optreden naar aanleidin van aaniften en meldinen 263 7A.10.1 Aaniften en meldinen 263 7A.10.2 Inrichtin opsporinsonderzoek 268 7A.11 Bejeenin 270 7A.11.1 Houdin en uitlatinen (taalebruik) 270 7A.11.2 Niet naekomen toezeinen 271 7A.12 Hulpverlenin 271 7A.12.1 Slachtofferhulp (Richtlijnen Terwee) 271 7A.12.2 Burenruzies 271 7A.12.3 Overie (zie verder 7A.4.1) 273 7A.12.4 Landelijk Telefoonnummer Politie, A.13 Politieoptreden en verkeer 276 7A.13.1 Aanrijdinen 276 7A.13.2 Weslepen 279 7A.13.3 Politie en de Wahv (Wet Mulder) 279 7A.13.4 Overie (WVW1994, Rvv, beeleidin politie van ambulance, ibn voertuien) 280 7A.14 Openbare orde 281 7A.15 Vreemdelinendiensten 282 7A.15.1 Cijfers 282 7A.15.2 Alemeen 283 7A.15.3 Enkele zaken 285 7A.16 Minderjarien 293 Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

3 7A.17 Klachtbehandelin 294 7A.17.1 De kwaliteit van interne klachtbehandelin 294 7A.17.2 De behandelin van klachten 295 7A.17.3 Enkele rapporten 295 7A.18 Schadeveroedin 301 7A.19 Politieoptreden en het civiele recht 303 7A.20 Administratieve oranisatie 303 7A.21 Overie rapporten op het terrein van politie 304 7A.21.1 Bijzondere opsporinsambtenaren 304 7A.21.2 Rijksrecherche 305 7A.21.3 Overie rapporten/afdoeninen 305 7A.22 Interiteit B Openbaar ministerie 308 7B.1 Alemeen; cijfers 308 7B.2 Inbeslanemin 309 7B.3 Opsporin 310 7B.4 Vervolin (inclusief niet verdere vervolin/sepot/ intrekken rechtsmiddel) 313 7B.5 Tenuitvoerlein straffen 315 7B.6 Schadeveroedin 315 7B.7 Wet administratiefrechtelijke handhavin verkeersvoorschriften 315 7B.8 Slachtoffers van delicten 315 7B.9 Informatieverstrekkin 317 7B.10 Administratieve oranisatie 319 7B.11 Klachtbehandelin door het openbaar ministerie 320 7B.12 Interiteit 321 7B.13 Overie Ministerie van Alemene Zaken Cijfers Rapport Ministerie van Buitenlandse Zaken Cijfers 9.2 Het Ministerie De Visadienst kort verblijf en de Visadienst Interne klachtbehandelin Lealisatie en verificatie van documenten Onderzoek uit eien bewein Overie zaken Ambassades en consulaten Interne klachtbehandelin Afifte van een machtiin tot voorlopi verblijf Lealisatie en verificatie van documenten Overie zaken Justitie A Ministerie van Justitie A.1 Alemeen; cijfers A.2 Immiratie- en Naturalisatiedienst A.2.1 Alemene onderwerpen A Cijfers A Klachtenreelin IND A De behandelin door de Nationale ombudsman van klachten over de IND A Interne klachtbehandelin door de IND A (Niet) nakomen van toezeinen A Niet nakomen van rechterlijke uitspraken A.2.2 Visa en machtiinen tot voorlopi verblijf A Cijfers A Bevoedheid en toerekenin A Procedure machtiin tot voorlopi verblijf A Rapporten A Interventies A.2.3 Aanvraen om een verblijfsverunnin voor (on)bepaalde tijd asiel; aanvraen om een verblijfsverunnin voor (on)bepaalde tijd reulier A Asielronden A Knelpunten in de behandelin van aanvraen voor (on)bepaalde tijd asiel A Alleenstaande minderjarie asielzoekers A Onderzoek door het Ministerie van Buitenlandse Zaken op verzoek van de IND A Onderzoek uit eien bewein A De behandelin van aanvraen voor (on)bepaalde tijd reulier A Het driejarenbeleid A Herhaalde asielaanvraen A.2.4 Naturalisaties A.2.5 Adviescommissie voor vreemdelinenzaken A.3 Griffies van erechten A.4 Gevaneniswezen en TBS A.5 Raad voor de Kinderbeschermin A.6 Schadeveroedin A.7 Wet overdracht tenuitvoerlein strafvonnissen A.7.1 Alemeen A.7.2 Onmiddellijke tenuitvoerlein van een Brits vonnis A.7.3 Overdracht van Marokkaanse strafvonnissen A.8 Administratieve oranisatie A.9 Klachtbehandelin A.10 Centraal Justitieel Incasso Bureau A.10.1 Tenuitvoerlein van straffen A.10.2 De Wet administratiefrechtelijke handhavin verkeersvoorschriften A.10.3 Schadeveroedinsmaatreelen A.10.4 Overie (ook administratieve oranisatie) A.11 Interiteit A.12 Overie B Bestuursoranen op het terrein van Justitie B.1 Raden voor Rechtsbijstand B.2 Centraal Oraan Opvan Asielzoekers B.3 Landelijk Bureau Innin Onderhoudsbijdraen (LBIO) B.4 Landelijk Selectie- en Opleidinsinstituut Politie (LSOP) B.5 Commissie en secretariaat van het Schadefonds Geweldsmisdrijven B.6 Nederlandse Orde van Advocaten B.7 Orde van Advocaten in de verschillende arrondissementen B.8 Gerechtsdeurwaarders B.9 Andere bestuursoranen op het terrein van het Ministerie van Justitie Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties A Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties A.1 Cijfers A.2 Rapport A.3 Interventie B Andere bestuursoranen op het terrein van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen A Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen A.1 Cijfers A.2 UWV USZO-Groninen A.3 Overie zaken op het terrein van het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen B Andere bestuursoranen op het terrein van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen 417 Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

4 12B.1 Informatie Beheer Groep (IB-Groep) B.1.1 Cijfers B.1.2 Studiefinancierin B.1.3 Teemoetkomin onderwijsbijdrae en schoolkosten B.1.4 Leseld B.1.5 Vooronderzoek artikel 15 Wet Nationale ombudsman B.1.6 Overie B.2 Bestuursoranen op het terrein van onderwijs en onderzoek Financiën A Ministerie van Financiën A.1 Cijfers A.2 Belastindienst A.2.1 Inleidin A.2.2 Schadeveroedin, renteveroedin A.2.3 Behandelinsduur A.2.4 Informatieverstrekkin A.2.5 Heffin A Controle A Ambtshalve verminderin A Hardheidsclausule A Onjuiste aanslaen A Belastinteruaaf A Overie zaken op het terrein van de heffin A.2.6 Invorderin A Verrekenin A Betalinsreelin A Kwijtscheldin A Gebruik van dwanmiddelen A.2.7 Douane A.2.8 Klachtbehandelin A.2.9 Overie zaken op het terrein van de Belastindienst A.3 Ministerie van Financiën anderszins A.3.1 Dienst Domeinen A.3.2 Overie zaken op het terrein van het Ministerie van Financiën B Andere bestuursoranen op het terrein van Financiën Ministerie van Defensie Cijfers Het Ministerie Uitebracht rapport Tussentijdse beëindiin Nederlandse krijsmacht Koninklijke Marechaussee Uitebrachte rapporten Tussentijdse beëindiinen Koninklijke landmacht Koninklijke luchtmacht Maatschappelijke Dienst Defensie Volkshuisvestin, Ruimtelijke Ordenin en Milieubeheer A.1 Ministerie van Volkshuisvestin, Ruimtelijke Ordenin en Milieubeheer A.2 Directoraat-eneraal Wonen A.2.1 Alemeen A.2.2 Huursubsidie A.2.3 Secretariaat van de huurcommissies A.3 Directoraat-eneraal Milieubeheer A.4 Overie zaken met betrekkin tot het Ministerie B Andere bestuursoranen op het terrein van Volkshuisvestin, Ruimtelijke Ordenin en Milieubeheer B.1 Huurcommissies Verkeer en Waterstaat A Ministerie van Verkeer en Waterstaat A.1 Cijfers A.2 Uitebrachte rapporten B Andere bestuursoranen op het terrein van Verkeer en Waterstaat B.1 Stichtin Centraal Bureau Rijvaardiheidsbewijzen B.1.1 Alemeen B.1.2 Uitebrachte rapporten B.2 Dienst Weverkeer B.2.1 Alemeen B.2.2 Uitebrachte rapporten B.3 Overie zaken op het terrein van Verkeer en Waterstaat Economische Zaken A Ministerie van Economische Zaken A.1 Cijfers A.2 Uitebrachte rapporten B Andere bestuursoranen op het terrein van Economische Zaken B.1 Kamers van Koophandel en Fabrieken Landbouw, Natuurbeheer en Visserij A Ministerie van Landbouw, Natuurbeheer en Visserij A.1 Cijfers A.2 Afehandelde zaken in A.2.1 Uitebrachte rapporten A.2.2 Interventies A.2.3 Tussentijdse beëindiin B Bestuursoranen op het terrein van Landbouw, Natuurbeheer en Visserij B.1 Cijfers B.2 Rapport Sociale Zaken en Werkeleenheid A Ministerie van Sociale Zaken en Werkeleenheid A.1 Cijfers A.2 Uitebrachte rapporten en afedane zaken B Andere bestuursoranen op het terrein van Sociale Zaken en Werkeleenheid B.1 Bestuursoranen op het terrein van de sociale zekerheid B.1.1 Cijfers B.1.2 Uitvoerinsinstituut werknemersverzekerin B Behandelinsduur B Informatieverstrekkin B Dienstverlenin; bejeenin; klachtbehandelin B Rente- en schadeveroedin B Overie klachten B.1.3 Sociale verzekerinsbank B Alemeen: cijfers B Behandelinsduur B Informatieverstrekkin B Dienstverlenin; bejeenin; klachtbehandelin B Rente- en schadeveroedin B.2 Centrale oranisatie werk en inkomen B.2.1 Cijfers B.2.2 De Centrale oranisatie werk en inkomen B Ontslaverunninen B Bemiddelin en scholin B Intake Volksezondheid, Welzijn en Sport A Ministerie van Volksezondheid, Welzijn en Sport A.1 Cijfers A.2 Inspectie voor de Gezondheidszor A.3 Overie B Andere bestuursoranen op het terrein van Volksezondheid, Welzijn en Sport B.1 Pensioen- en Uitkerinsraad B.2 Ziekenfondsen en zorverzekeraars B.3 Gezinsvoodij-instellinen B.4 Overie bestuursoranen op het terrein van Volksezondheid, Welzijn en Sport 537 Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

5 21 Publiekrechtelijke Bedrijfsoranisatie Cijfers Uitebrachte rapporten Waterschappen Alemeen; cijfers Afedane zaken Behandelinsduur Invorderin Kosten van invorderin Kwijtscheldin Overie zaken met betrekkin tot invorderin Schadeveroedin Overie zaken Provincies Cijfers Rapporten Interventies Gemeenten Alemeen Aanesloten emeenten Cijfers Kwijtscheldin Afedane zaken Rapporten Interventies Gemeenschappelijke reelinen 565 Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

6 WOORD VOORAF Voor u lit het Jaarversla 2002 van de Nationale ombudsman. Markant moment in 2002 was de vierin van het twintijari bestaan van het instituut Nationale ombudsman. Daartoe vond op 7 november 2002 in de Grote Kerk in Den Haa het symposium «Klachtbehandelin als instrument voor herstel van vertrouwen» plaats. Het symposium was ericht op het belan van het interne klachtrecht en werd bijewoond door oneveer 800 asten, die vrijwel allen bij het interne klachtrecht zijn betrokken. Vanwee het belan van interne klachtbehandelin voor het herstel van het vertrouwen van de burer in de overheid staat in dit jaarversla in hoofdstuk 1 de vraa centraal hoe het in 2002 met de interne klachtbehandelin door bestuursoranen is esteld. Bovendien wordt het per 1 januari 2002 inevoerde herkansinsbeleid eëvalueerd. Dit beleid is er op ericht om in zoveel moelijk evallen waarin interne klachtbehandelin ten onrechte achterwee is ebleven, te bereiken dat dit alsno ebeurt. Verder wordt in hoofdstuk 1 naast de ebruikelijke weerave van belanrijke rapporten een overzicht eeven van de «jurisprudentie» van de Nationale ombudsman met betrekkin tot de bepalinen inzake het interne klachtrecht van hoofdstuk 9 van de Alemene wet bestuursrecht. In hoofdstuk 2 worden de ontwikkelinen weereeven met betrekkin tot de wetevin betreffende de Nationale ombudsman, het ambt en het bureau. Hoofdstuk 3 eeft het werk van de Nationale ombudsman in cijfers weer, terwijl hoofdstuk 4 inaat op de effecten die het werk van de Nationale ombudsman heeft ehad. Hoofdstuk 5 betreft de communicatieve kant van zijn werk: de publieksvoorlichtin, de contacten met bestuursoranen en andere instanties, de buitenlandse betrekkinen etc. In hoofdstuk 6 tenslotte wordt meer in het alemeen weereeven hoe de Nationale ombudsman in 2002 heeft eoordeeld over zijn bevoedheid ten aanzien van bestuursoranen en over de ontvankelijkheid van burers om bij hem een verzoek in te dienen. Sinds het verslajaar 2001 worden de jaarverslaen cumulatief uiteeven op de bijevoede cd-rom en toeankelijk emaakt met een eenvoudie zoekstructuur. Het eerste deel het «kerndeel» van het jaarversla is tevens edrukt. Dit «kerndeel» bevat de hoofdstukken 1 tot en met 6 met alemene, inhoudelijke en cijfermatie eevens over het werk van de Nationale ombudsman. De overie hoofdstukken even een beeld van het verrichte onderzoek naar edrainen van de verschillende bestuursoranen binnen de bevoedheid van de Nationale ombudsman. Overiens zijn de jaarverslaen sinds 1998 ook interaal te raadpleen via de website ( Daas na de vierin van het twintijari bestaan overleed Henk Heijdra, die als rekenplichtie en stafmedewerker financiële en personele zaken twinti jaar aan het Bureau Nationale ombudsman verbonden is eweest. Zijn rote inzet voor het Bureau zullen wij ons blijven herinneren. De Nationale ombudsman, R. Fernhout Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

7 AANDACHTSPUNTEN Met het oo op de behandelin van dit jaarversla in de Tweede Kamer volt hieronder een overzicht van enkele aandachtspunten: a. Alemeen de stand van zaken met betrekkin tot het interne klachtrecht (zie 1.2.2); de evaluatie van het herkansinsbeleid (zie 1.2.3); het onderzoek naar behandelin van «burerbrieven» door de Rijksdienst (zie ); de voorlichtin aan burers en (rechts)hulpverleners met als doel verrotin van de bekendheid van de Nationale ombudsman (zie en 5.3.1); het buitenlandbeleid van de Nationale ombudsman (zie en 5.4). b. Afzonderlijke bestuursoranen 1. Politie en openbaar ministerie het niet, te laat, of in onvoldoende mate instellen en het niet voortzetten van opsporinsonderzoek naar aanleidin van een aanifte en ebrekkie informatieverstrekkin daarover aan aanevers door de politie (zie 7A.10, 7B.1); het toezicht van het openbaar ministerie op sepotbeslissinen van politie- of parketmedewerkers en informatie aan slachtoffers over derelijke beslissinen (zie 7B.1); de verstrekkin van (vertrouwelijke) informatie door de politie (zie 7A.9.3); het behandelen van aanvraen en het uitbrenen van adviezen door de vreemdelinendiensten (zie 7A.15.2); de aanpassin van de politieklachtreelin aan hoofdstuk 9 Alemene wet bestuursrecht (zie 7A.17.1). 2. Justitie de ebrekkie nalevin van rechterlijke uitspraken door de Immiratie- en Naturalisatiedienst van het Ministerie van Justitie (zie 10A.2.1.6); de lane duur van de behandelin van aanvraen om een machtiin tot voorlopi verblijf (mvv) door de Minister van Buitenlandse Zaken, de Visadienst, de vreemdelinendiensten en de diplomatieke posten (zie 10A.2.2.3); de opvolin van de aanbevelinen in het rapport over de Aanmeldcentra (AC) (zie 10A.2.3.5). 3. Financiën de stortin door de Belastindienst van belastinteruaven op een verkeerde rekenin (zie 13A.2.5.5). 4. Volkshuisvestin de vertrainen in het behandelen van verzoeken om huursubsidie door de Directie Informatie, Beheer en Subsidiereelinen (IBS) van het Ministerie van VROM (zie 15A.2.2) en de slechte telefonische bereikbaarheid van de helpdesk van de IBS (zie 6.5); de achterstanden in de behandelin van verzoekschriften door de huurcommissies (zie 15B), en daarmee samenhanend de erine capaciteit van het secretariaat van de huurcommissies (zie 15A.2.3). Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

8 5. Sociale zekerheid het buiten behandelin laten van klachten over het niet tijdi beslissen op bezwaarschriften (zie 19B.1.2.1); de wijze waarop toepassin wordt eeven aan het bepaalde in artikel 9:10 Alemene wet bestuursrecht (zie 19B.1.2.3); de behandelinsduur van bezwaarschriften bij de Sociale verzekerinsbank, kantoor Leiden (zie 19B.1.3.1). 6. Volksezondheid de behandelinsduur van bezwaarschriften en de rechtsmiddelenverwijzin door zorverzekeraars (zie 20B.2). 7. Provincies het toetsinskader van provinciale klachtencommissies op het ebied van de jeudhulpverlenin (zie 23.2). 8. Gemeenten het buiten behandelin laten van klachten over het niet tijdi beslissen op bezwaarschriften (zie ); de behandelinsduur van bezwaarschriften teen opelede aanslaen onroerende zaakbelastin (zie ). Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

9 DEEL I KERNJAARVERSLAG

10

11 1 DE OVERHEID, GEZIEN DOOR DE NATIONALE OMBUDSMAN IN Kerncijfers 2002 In 2002 zijn 9643 verzoekschriften ontvanen, teenover 9528 in De instroom is daarmee eniszins op het (hoe) niveau van 2001 estabiliseerd. Toch hebben zich wel verschuivinen vooredaan. Over de ministeries zijn in verzoekschriften ontvanen (48%; 2001: 55%). Het aantal verzoekschriften over de politie bedroe Het aandeel politieklachten binnen het eheel van verzoekschriften is daarmee elijk ebleven (zowel in 2001 als in 2002: 15%). Een stijin heeft zich vooredaan bij de decentrale overheden. Daarover zijn 858 verzoekschriften ontvanen, heteen binnen het eheel van verzoekschriften een stijin betekent van 8% in 2001 naar 10% in Een sterke stijin heeft zich vooredaan bij de overie bestuursoranen. De 2288 verzoekschriften in deze cateorie betekenen een stijin van 23% in 2001 naar 27% in Binnen de cateorie overie bestuursoranen laen de meeste verzoekschriften op het terrein van de uitvoerinsinstellinen voor de sociale zekerheid (Uitvoerinsinstituut werknemersverzekerinen: 1003 en Sociale verzekerinsbank: 322). Over de Informatie Beheer Groep werden 178 verzoekschriften ontvanen en over de Zorverzekeraars 136. De vijf belanrijkste beleidsterreinen waarover in 2002 verzoekschriften zijn ontvanen zijn: justitie (inclusief vreemdelinenzaken en interatie): 24 %, sociale zaken en werkeleenheid: 17%, politie: 15%, buitenlandse zaken: 9%, financiën: 9%. Het aantal afedane zaken is esteen van 9088 in 2001 naar in Dit is een stijin van 14%. De werkvoorraad daalde van 2245 op 1 januari 2002 tot 1525 op 1 januari 2003: een dalin van 32%. In 2001 was no sprake van een stijin van de werkvoorraad met 26%. Ook de doorlooptijden zijn verbeterd. Van alle afedane zaken is 46% afehandeld binnen vier weken teenover 35% in Niettemin blijven de doorlooptijden van de arbeidsintensieve zaken aandacht vraen (zie verder hoofdstuk 3). De erealiseerde verbeterinen zijn het resultaat van enerzijds een stijin van de formatie (verder 2.4.1) en anderzijds het in 2002 inevoerde herkansinsbeleid (verder 1.2.3). Van de uiteindelijk in onderzoek enomen zaken (2898; 2001: 2727) kon in 86% van deze zaken het onderzoek tussentijds worden beëindid, terwijl in 14% van de zaken het onderzoek met een rapport is afesloten. Deze verhoudin lit in lijn met heteen de afelopen jaren ebruikelijk was: 2001 (85%-15%) en 2000 (88%-12%). Anders dan in vooraande jaren was de reden voor tussentijdse beëindiin in slechts 55% van de zaken eleen in een interventie bij het bestuursoraan. In 31% vond de tussentijdse beëindiin haar oorzaak in een afdoenin op rond van het per 1 januari 2002 inevoerde herkansinsbeleid (verder 1.2.3). Het aantal rapporten is licht esteen van 404 in 2001 naar 411 in Het percentae beoordelinen «niet behoorlijk» is opnieuw licht edaald, van 57% in 2001 naar 52% in In vijfti rapporten is een aanbevelin edaan. Het percentae rapporten met aanbevelinen is licht edaald van 13% in 2001 naar 12% in Overiens stonden aan het einde van het verslajaar no 26 aanbevelinen open. Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

12 Van het eheel van klachten in 2002 over de ministeries (4039) neemt het Ministerie van Justitie het leeuwendeel voor zijn rekenin: 1813 (45%). Dit is een dalin ten opzichte van 2001: 2031 (51%). Deze dalin betreft vooral de Immiratie- en Naturalisatiedienst (verder IND). De Nationale ombudsman ontvin in verzoekschriften over de IND teenover 1563 in Het aantal klachten is niettemin, zowel in absolute zin, als ook relatief bezien no steeds hoo. Het aantal afedane zaken over de IND in 2002 bedroe 1366 (2001: 1524). Daarnaast zijn 586 klachten over de vreemdelinendiensten afedaan (2001: 326). Het totaal aantal afedane klachten over de IND en de vreemdelinendiensten (totaal aantal vreemdelinenzaken) bedroe in (2001: 1850). Vreemdelinenzaken vormen op deze wijze no steeds 19% van het totaal aantal afedane klachten. Binnen de vreemdelinenzaken neemt het aantal klachten over de afhandelin van aanvraen om een machtiin tot voorlopi verblijf (verder mvv) een bijzonder plaats in: 852. Dit is met 46% (2001: 34%) opmerkelijk hoo. In het verslajaar valt verder de forse stijin van het aantal klachten over het Ministerie van Volkshuisvestin, Ruimtelijke Ordenin en Milieubeheer op: van 153 in 2001 tot 372 in Het merendeel van deze klachten is ontstaan in de tweede helft van 2002 en betrof de afdelin Informatie, Beheer en Subsidiereelinen (verder IBS) aanaande de huursubsidie (verder 15A.3.2). Vanaf juli 2002 werd ook het frontoffice van het Bureau Nationale ombudsman econfronteerd met een snel stijend aantal telefonische vraen en klachten van verzoekers die problemen hadden met het niet continueren van de betalinen van de huursubsidie en met de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk van IBS (verder 6.5). Het aantal aanesloten emeenten is in het verslajaar esteen van 189 per 1 januari 2002 tot 209 per 1 januari Daarmee is de Nationale ombudsman voor bijna 40% van de Nederlandse bevolkin ook de emeentelijke ombudsman (verder ). Ook het aantal aanesloten emeenschappelijke reelinen is esteen: van zeven per 1 januari 2002 tot achttien per 1 januari De Nationale ombudsman heeft tot taak om de door hem onderzochte edrainen te beoordelen op behoorlijkheid. Met het oo daarop is de behoorlijkheidsnorm van artikel 26, eerste lid, van de Wet Nationale ombudsman uitewerkt in een reeks van vereisten van behoorlijkheid (zie bijlae 3). De vereisten van behoorlijkheid zijn te zien als de noemer waarop klachten bij de Nationale ombudsman kunnen worden herleid. Dit betekent dat de neersla van het ebruik van deze vereisten inzicht eeft in de problemen met de overheid zoals de betreffende klaers die hebben ervaren. In het onderzoek van de Nationale ombudsman in 2002 waren de volende vereisten van behoorlijkheid in verhoudin het meest aan de orde (verder 3.6.4): a) voortvarendheid: 46%; b) actieve informatieverstrekkin: 12%; c) overeenstemmin met alemeen verbindende voorschriften: 7%; d) belanenafwein/redelijkheid: 6%; e) administratieve nauwkeuriheid: 5%; f) rechtszekerheid: 5%. Bij elkaar beslaan de scores op deze vereisten 80% van alle keren dat een beoordelinscriterium werd ebruikt in zaken die in een rapport (14%) dan wel in een interventie (31%) zijn eëindid. In 2002 is voor het eerst een root aantal zaken tussentijds beëindid door herkansin (55%), Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

13 waarbij een behoorlijkheidscriterium wordt ereistreerd omdat het bestuursoraan alsno de moelijkheid wordt eboden de klacht intern te behandelen. Deze ontwikkelin heeft tot evol dat de scores op de behoorlijkheidscriteria in 2002 niet verelijkbaar zijn met die uit vooraande jaren. Uit het feit dat de score op voortvarendheid (46%) in 2002 laer is dan in 2001 (52%; zie Jaarversla 2001, blz. 31 e.v.) en in 2000 (58%; zie Jaarversla 2000, blz. 17) ma dan ook niet zonder meer de conclusie worden etrokken dat het thans met de voortvarendheid van de overheid beter is esteld. 1.2 Ontwikkelinen Klachtbehandelin als instrument voor herstel van vertrouwen Markant moment in 2002 was de vierin van het twintijari bestaan van het instituut Nationale ombudsman. Daartoe vond op 7 november 2002 in de Grote Kerk in Den Haa het symposium «Klachtbehandelin als instrument voor herstel van vertrouwen» plaats (verder 5.3.2). Het symposium was ericht op het belan van het interne klachtrecht. Het interne klachtrecht lit sinds 1 juli 1999 verankerd in hoofdstuk 9 van de Alemene wet bestuursrecht (verder Awb). De ambtsperiode van de huidie Nationale ombudsman is op 1 oktober 1999 aanevanen. Het bein van deze ambtsperiode valt dus oneveer samen met de inwerkintredin van de wettelijke verplichtin tot interne klachtbehandelin. Voor de huidie ambtsperiode eldt als belanrijke doelstellin om er aan bij te draen dat aan het einde van deze periode van zes jaar het interne klachtrecht er werkelijk staat. De helft van die periode is thans verstreken. In het jaarversla over 1999 is versla edaan van een enquête die was ehouden onder een root aantal bestuursoranen over de stappen die deze bestuursoranen hebben ondernomen naar aanleidin van de inwerkintredin van de reelin van het interne klachtrecht in de Awb. Voorjaar 2002 is die enquête door mr. dr. M.T.A.B. Laemers en dr. L.E. de Groot-van Leeuwen van de Katholieke Universiteit Nijmeen herhaald (zie voor de volledie tekst: Hoe is het nu met de interne klachtbehandelin esteld? Het belan van de Nationale ombudsman bij oede interne klachtbehandelin is niet alleen eleen in het feit dat daardoor voorkomen wordt dat hij klachten krijt over de interne klachtbehandelin door bestuursoranen, of omdat het volens de wetever aan de Nationale ombudsman is om de kwaliteit van de interne klachtbehandelin te beoordelen en de nalevin van hoofdstuk 9 van de Awb te bevorderen. Het belan van oede interne klachtbehandelin dient een hoer doel. Zorvuldie klachtbehandelin door de overheidsinstellinen draat, naast simpelwe het oplossen van het concrete probleem, ook bij aan herstel van eschonden vertrouwen in het bestuur. Als door misslaen van een overheidsinstellin de relatie met de burer, de cliënt, is verstoord dan moet de overheidsinstellin in eerste instantie zelf proberen om die relatie te herstellen. Pas als de burer en de overheid er samen niet uitkomen, komt de Nationale ombudsman in beeld. Een overheidsinstellin die in staat is zelf de eschonden relatie met een burer te herstellen, wint hernieuwd vertrouwen en eeft blijk het belan van de kwaliteit van haar dienstverlenin serieus te nemen. Het is niet oed indien een buitenstaander als de Nationale ombudsman in eerste instantie belast zou zijn met de oplossin van een klacht. Dan aat een deel van het leerproces, zo niet het ehele leerproces, verloren en blijft de burer met zijn onenoeen zitten. Natuurlijk zijn en blijven er situaties waarin de burer ook na interne klachtbehandelin ontevreden blijft. Dan Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

14 is het aan de Nationale ombudsman om objectief en onpartijdi een oordeel te even en eventueel een aanbevelin te formuleren. Maar wanneer een klacht intern oed en tot tevredenheid wordt afewikkeld, dan hoeft de klaer niet meer naar de Nationale ombudsman. Die situerin van de Nationale ombudsman in de tweede lijn is niet nieuw. Op 1 juli 1989, tien jaar voor de inwerkintredin van het interne klachtrecht van hoofdstuk 9 van de Awb, is het zoenoemde kenbaarheidsvereiste in de Wet Nationale ombudsman eïntroduceerd. Voordat een klacht bij de Nationale ombudsman kon worden inediend, moest de klaer zijn rieven aan het betrokken bestuursoraan kenbaar hebben emaakt, zodat het bestuursoraan op deze wijze in de eleenheid werd esteld daarop zijn zienswijze te even. Hoewel de introductie van het kenbaarheidsvereiste mede werd ineeven door overweinen van zeefwerkin en werklastverminderin voor de Nationale ombudsman, werd in de memorie van toelichtin ook aandacht besteed aan het belan van een directe lijn tussen de klaer en het bestuursoraan. Door hoofdstuk 9 van de Awb is het kenbaarheidsvereiste verder opetuid. Een bestuursoraan heeft niet laner vrijblijvend de eleenheid om op een klacht te reaeren, zijn zienswijze te even, maar is voortaan wettelijk verplicht klachten van burers behoorlijk te behandelen Klachtbehandelin in 2002 Resultaten enquête 1999 en 2002 naast elkaar Ruim driehonderd oranisaties hebben de vraenlijst eretourneerd, dat is een respons van rond de 70%. Er is sinds de enquête van eind 1999 wel iets veranderd volens de bestuursoranen die de enquête hebben inevuld. Zowel in de enquête van 1999 als in die van 2002 worden de volende zes onderwerpen verondersteld te samen of apart indicatoren te zijn voor de mate waarin invullin is eeven aan de reelin van het interne klachtrecht van hoofdstuk 9 Awb: aanweziheid van een klachtreelin; feitelijke behandelin conform hoofdstuk 9; klachtadviesprocedure; verwijzin naar de Nationale ombudsman; reistratie schriftelijk inediende klachten; publicatie ereistreerde klachten. Resultaten enquête 1999 en 2002 in percentaes Eind 1999 Medio 2002 Aanweziheid klachtreelin Feitelijke behandelin conform hoofdstuk Klachtadviesprocedure Verwijzin naar de Nationale ombudsman Reistratie schriftelijk inediende klachten Publicatie ereistreerde klachten Met betrekkin tot de eerste vijf onderwerpen valt zonder meer te concluderen dat sprake is van een voortschrijdende implementatie. Met het zesde onderwerp, publicatie van ereistreerde klachten, is iets opmerkelijks aan de hand: in 2002 blijkt een eriner percentae van de bestuursoranen te voldoen aan de wettelijke plicht tot publicatie van de ereistreerde klachten dan in 1999 het eval was. Het percentae eind 1999 lijkt eflatteerd, want in 1999, zes maanden na de inwerkintredin van hoofdstuk 9, was niemand no daadwerkelijk met publicatie bezi. Nu, een aantal jaren later, blijkt hier toch een fors probleem te lien. Bestuursoranen hebben het er moeilijk mee. Verder uitesplitst ziet het beeld er als volt uit: Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

15 Percentae bestuursoranen dat stelt dat klachten worden ereistreerd en dat ereistreerde klachten worden epubliceerd, per cateorie bestuursoranen, medio 2002 Reistratie medio 2002 Publicatie medio 2002 Ministerie Provincie Gemeente Waterschap Uitvoerinsinstituut werknemersverzekerinen Bedrijfs- of productschap Kamer van Koophandel Zorverzekeraar Zelfstandi bestuursoraan De verplichtin tot reistratie en publicatie van artikel 9:12a Awb is bij amendement toeevoed. Doel van het artikel is volens de toelichtin op het amendement: versterkin van het structureel leerproces voor bestuursoranen en het leveren van een bijdrae aan transparantie van en controle op bestuursoranen. Blijkens de parlementaire behandelin behoeven klachten niet letterlijk en interaal te worden epubliceerd. Omwille van de privacy van burers kunnen klachten eanonimiseerd worden epubliceerd. Er zijn ook een vormvereisten ten aanzien van de publicatie. De vorm kan een jaarversla zijn, maar publicatie op internet is eveneens moelijk, zoals bijvoorbeeld het Ministerie van Financiën doet. Zoveel is duidelijk: het aat bij de publicatie niet enkel om kwantitatieve eevens (aantal klachten, hoeveel erond/niet erond, etc.), maar vooral ook om kwalitatieve aanduidinen: waarover en over welke diensten wordt nu het meest eklaad. Die informatie is uit overweinen van transparantie en leren van emaakte fouten ook het meest interessant. Maar het doet kennelijk no veel pijn om die informatie open en bloot te publiceren. Behandelin mondeline klachten Klachten kunnen zowel mondelin als schriftelijk worden inediend. Als alemene reel eldt dat het bestuur moet zoren voor een behoorlijke afdoenin van die klachten. Bij een mondelin inediende klacht kan het even van ophelderin of het aanbieden van verontschuldiinen vaak al een oede reactie zijn. In de enquête 2002 is per bestuurscateorie het eien oordeel van bestuursoranen evraad over de mate waarin zij zordraen voor een behoorlijke behandelin van mondeline klachten. Oordeel over behoorlijke behandelin mondeline klachten per cateorie bestuursoranen, medio 2002, in procenten Goed Kan beter Niet oed Ministerie Provincie Gemeente Waterschap Uitvoerinsinstituut werknemersverzekerinen Bedrijfs- of productschap Kamer van Koophandel 92 8 Zorverzekeraar Zelfstandi bestuursoraan In totaal is 79 procent van de bestuursoranen van menin dat van een behoorlijke behandelin van mondeline klachten sprake is. Neentien procent vindt dat het in ieder eval beter kan. Twee procent beantwoordt de vraa ontkennend, waarbij de waterschappen het meest kritisch zijn Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

16 ten aanzien van hun oordeel over al dan niet behoorlijke behandelin van mondeline klachten. Een belanrijke reden die door één waterschap daarvoor wordt opeeven is, dat mondeline klachten niet altijd op de juiste plek komen. Informele klachtbehandelin Ook bij schriftelijk inediende klachten kan een snelle en informele wijze van behandelen aanewezen zijn. Bij het ontwerpen van de reelin van het interne klachtrecht heeft ook voorop estaan dat nodeloze formaliserin of bureaucratiserin moet worden vermeden. Voorop staat de informele klachtbehandelin. Formele klachtbehandelin ook wanneer de klacht schriftelijk is inediend kan achterwee blijven als lans informele we naar tevredenheid aan de klacht teemoet is ekomen. De wetever schrijft niet voor dat een derelijke oplossin schriftelijk moet worden bevestid, maar zet wel dat het verstandi kan zijn dat het bestuursoraan de klaer schriftelijk meedeelt er vanuit te aan dat de klacht naar tevredenheid is afehandeld. Op die manier kan worden voorkomen dat een verschil van menin hierover pas veel later blijkt. De praktijk bij de verschillende cateorieën bestuursoranen laat het volende beeld zien: Schriftelijke bevestiin oplossin naar tevredenheid per cateorie bestuursoranen, in procenten Medio 2002 Ministerie 87 Provincie 91 Gemeente 79 Waterschap 83 Uitvoerinsinstituut werknemersverzekerinen 67 Bedrijfs- of productschap 67 Kamer van Koophandel 73 Zorverzekeraar 84 Zelfstandi bestuursoraan 75 In totaal beantwoordt slechts 77% van de respondenten de vraa of een informele oplossin schriftelijk wordt bevestid, positief. De reden waarom 23% dat niet doet, is juist veelal eleen in de omstandiheid dat de an van zaken een informeel karakter draat. De schriftelijke bevestiin zou aan dat informele karakter weer afbreuk kunnen doen, c.q. overbodi zijn. Toch komt een schriftelijke bevestiin van een informele oplossin juist de duidelijkheid voor de klaer ten oede. Elke informele afdoenin is op ieder moment moelijk, mits het maar ebeurt tot tevredenheid van de klaer. Vaak wordt al direct na binnenkomst van de klacht telefonisch contact openomen met de klaer om te proberen ophelderin of enoedoenin te verschaffen. Het kan ook zijn dat het bestuursoraan reeds op het eerste ezicht van oordeel is dat de klacht erond is. Dan kan met een briefje waarin de klacht erond wordt verklaard en excuses worden aaneboden, worden volstaan. Als de klaer daarmee tevreden is, is de klacht afedaan en behoeft er een enkele procedurele stap meer te volen. De wetever aat ervan uit dat het aan de klaer zelf is om aan te even dat hij niet tevreden is. Het bestuursoraan doet er dan ook oed aan bij informele afdoenin van de klacht de klaer een briefje te sturen waarin het aaneeft ervan uit te aan dat de klacht nu naar tevredenheid is opelost en waarin de klaer wordt uitenodid binnen een bepaalde termijn te reaeren ineval hij met de afhandelin niet tevreden is. Reaeert de klaer niet, dan kan de klachtbehandelin worden beëindid en het dossier esloten. Geeft de klaer daarenteen aan niet tevreden te zijn, dan zal zijn klacht verder moeten worden behandeld overeenkomsti hoofdstuk 9 van de Awb. Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

17 Formele klachtbehandelin Wat betreft de formele behandelin van klachten stelt hoofdstuk 9 Awb een aantal eisen. Als we aan de hand van deze vereisten kijken naar de praktijk van de klachtbehandelin dan komt uit de enquête 2002 het volende beeld naar voren: Aantal en percentae bestuursoranen dat in de praktijk zet te voldoen aan de afzonderlijke bepalinen over de behandelin van klaaschriften in hoofdstuk 9 Awb Wettelijke voorschriften Ja Nee % dat voldoet Schriftelijke bevestiin ontvanst klaaschrift Behandelin door niet betrokken persoon Kennisevin niet-behandelin binnen 4 weken Afschrift klaaschrift aan aaneklaade Geleenheid stellen te worden ehoord Versla maken van het horen Afhandelin binnen zes/tien weken Klaer in kennis stellen van onderzoeksbevindinen Kennisevin moelijkheid klaen bij No Reistratie schriftelijk inediende klachten Publicatie ereistreerde klachten Naast de kwestie van publicatie van ereistreerde klachten zitten de pijnpunten vooral in de afhandelinstermijn en in de verwijzin naar de Nationale ombudsman aan het einde van de interne klachtbehandelin. In iets mindere mate levert ook de verplichtin om van het horen een versla te maken no problemen op. De hoorplicht zelf daarenteen scoort redelijk oed, emiddeld 95%. Uitesplitst zijn er wel verschillen: Voldoen aan hoorplicht per cateorie bestuursoranen, in procenten Ministerie 94% Provincies 100% Gemeenten 99% Waterschappen 90% Uitvoerinsinstituut werknemersverzekerinen 90% Bedrijfs- of productschap 93% Kamers van Koophandel 100% Zorverzekeraars 84% Zelfstandie bestuursoranen 89% Toch doen zich in de praktijk wel problemen voor. Is bijvoorbeeld aan de hoorplicht voldaan door de klaer een antwoordformulier toe te sturen waarop de klaer kan aaneven of hij/zij al dan niet ehoord wil worden? Uit de enquête blijkt dit praktijk te zijn bij met name bepaalde UWVonderdelen, SVB-kantoren en zorverzekeraars. Op zichzelf lijkt het met de hoorplicht wel verenibaar dat door middel van een antwoordformulier wordt evraad of de indiener van een schriftelijke klacht daarover wenst te worden ehoord. Maar op rond van de jurisprudentie met betrekkin tot de verelijkbare hoorplicht in bezwaar ma het bieden van de eleenheid zich te laten horen niet afhankelijk worden emaakt van een niet in de wet voorziene formaliteit, zoals het binnen een bepaalde termijn (telefonisch) reaeren op de vraa van het bestuursoraan aan betrokkene of hij ehoord wil worden. Met andere woorden: reaeert de klaer niet op het antwoordformulier dan ontheft dat het bestuursoraan niet van de verplichtin de klaer uit te nodien voor een hoorzittin. Het ma niet zo zijn dat het horen afhankelijk wordt emaakt van een extra handelin van de klaer. Het initiatief moet altijd bij het bestuursoraan lien. Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

18 Conclusie De bestuursoranen die de vraenlijst hebben inevuld, lijken in ieder eval van menin dat zij met de implementatie van hoofdstuk 9 van de Awb op de oede we zijn. Een belanrijke uitzonderin vormt de verplichtin tot publicatie van ereistreerde klachten. Op de één na laatste plaats staat de afhandelinstermijn. Zo n 15% van de eënquêteerden laat weten deze termijnen niet te halen. Dertien procent van de bestuursoranen laat na klaers in kennis te stellen van de moelijkheid te klaen bij de Nationale ombudsman en 10% van de bestuursoranen laat na een versla te maken van het horen. Aan de overie voorschriften van hoofdstuk 9 Awb wordt door 92% of meer van de bestuursoranen naar eien zeen voldaan. Wel komt uit de enquête naar voren dat de wijze waarop sommie bestuursoranen invullin even aan de hoorplicht niet in overeenstemmin is met de Awb. En ook de aanbevelin van de wetever om een informele oplossin van een klacht steeds schriftelijk te bevestien wordt maar door 77% van de respondenten opevold. Ten slotte, het belan dat de Nationale ombudsman hecht aan interne klachtbehandelin heeft ertoe eleid dat de Nationale ombudsman sinds 1 januari 2002 in beinsel een onderzoek meer instelt vóórdat het interne klachtbehandelinstraject is doorlopen, ook al voldoet de klacht wel aan het kenbaarheidsvereiste en is zij dus wel aan het bestuursoraan vooreled. Het bestuursoraan dat de klacht niet zelf overeenkomsti hoofdstuk 9 Awb heeft opepakt krijt als het ware een herkansin (verder Jaarversla 2001, blz. 36 e.v.). Blijkens de enquête heeft dit herkansinsbeleid een extra impuls eeven. Bij 10% van de bestuursoranen heeft het eleid tot nadere aanpassin van de klachtenreelin aan hoofdstuk 9 Awb en 8% heeft de feitelijke klachtbehandelin aanepast. Daarnaar evraad even de bestuursoranen die met het herkansinsbeleid zijn econfronteerd aan, dat de reden waarom interne klachtbehandelin in een concrete zaak achterwee is ebleven, eleen is in het feit dat de oranisatie de brief of het mondelin verzoek niet als klacht heeft herkend. Klachtherkennin blijkt het rote knelpunt bij het daadwerkelijk toepassin even aan het interne klachtrecht. Door het herkansinsbeleid krijt een bestuursoraan de eleenheid een niet herkende klacht alsno overeenkomsti hoofdstuk 9 Awb intern te behandelen Evaluatie Herkansin Herkansin Zoals ezed, volt de Nationale ombudsman met inan van 1 januari 2002 ten aanzien van bestuursoranen een nieuwe werkwijze. Deze werkwijze eldt voor zaken waarin, voorafaand aan de indienin van het verzoekschrift bij de Nationale ombudsman, een interne klachtbehandelin overeenkomsti hoofdstuk 9 van de Alemene wet bestuursrecht (verder Awb) heeft plaatsevonden. Dit terwijl de klaer zijn klacht wel heeft vooreled aan het betrokken bestuursoraan en in die zin heeft voldaan aan het kenbaarheidsvereiste inevole de Wet Nationale ombudsman. Tot deze bijstellin van de werkwijze is besloten vanwee het belan van interne klachtbehandelin voor het herstel van het vertrouwen van de burer in de overheid. Daarnaast stelt de Nationale ombudsman vast dat in een aanzienlijk deel van de evallen waarin een verzoekschrift in aanmerkin komt voor een onderzoek door de Nationale ombudsman, bestuursoranen de klacht niet eerst overeenkomsti de interne klachtprocedure van hoofdstuk 9 Awb hebben behandeld. Dat aat in teen de bedoelin van de wetever, die voor oen heeft ehad dat een onderzoek van de Nationale ombudsman in beinsel steeds vooraf wordt eaan door interne klachtbehandelin. Daarom is ezocht naar moelijkheden om te bereiken dat een volledi onderzoek van de Nationale ombudsman Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

19 als reel niet eerder plaatsvindt dan nadat de interne klachtprocedure is doorlopen. De nieuwe werkwijze is erop ericht om in zoveel moelijk evallen waarin interne klachtbehandelin ten onrechte achterwee is ebleven te bereiken dat dit alsno ebeurt (herkansin). Vanaf 1 januari 2002 stuurt de Nationale ombudsman in beinsel steeds als eerste stap in zijn onderzoeksproces een kopie van het verzoekschrift naar het bestuursoraan, wanneer de klaer op toereikende wijze (schriftelijk of mondelin) aan het kenbaarheidsvereiste heeft voldaan en ontvankelijk is in zijn verzoekschrift, maar het bestuursoraan zijn klacht desondanks niet als klacht heeft behandeld. Het bestuursoraan wordt daarbij verzocht alsno zor te draen voor behandelin van de klacht van verzoeker overeenkomsti de bepalinen van hoofdstuk 9 van de Awb. Bij de toezendin van het verzoekschrift aan het bestuursoraan wordt evraad om de Nationale ombudsman binnen twee weken te laten weten of deze interne klachtbehandelin alsno zal plaatsvinden. De Nationale ombudsman vraat het bestuursoraan nadrukkelijk om verzoeker zo spoedi moelijk, maar in ieder eval binnen de termijn als bedoeld in artikel 9:11 van de Awb in kennis te stellen van de bevindinen van het onderzoek naar de klacht en van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt, onder elijktijdie toezendin van een afschrift aan de Nationale ombudsman. Uiteraard kan ook in deze nieuwe werkwijze de interne klachtbehandelin overeenkomsti artikel 9:5 van de Awb worden estaakt zodra het bestuursoraan naar tevredenheid van de klaer aan diens klacht teemoet is ekomen. Ook wanneer zich dat eval voordoet, dient het bestuursoraan de Nationale ombudsman daarvan meteen in kennis te stellen. Op het Bureau Nationale ombudsman wordt nauwlettend bewaakt dat het bestuursoraan ook daadwerkelijk een afschrift stuurt van de klachtafhandelinsbrief aan de klaer. Wanneer een derelijk afschrift uitblijft, zal het bestuursoraan om ophelderin worden evraad. In elke zaak waarin het bestuursoraan de eleenheid wordt eboden alsno de interne klachtprocedure te volen wordt elijktijdi de klaer over deze werkwijze en de verdere procedure eïnformeerd. Naast de interne controle bij het Bureau Nationale ombudsman op de ontvanst van afhandelinsberichten, wordt ook de klaer er met nadruk op ewezen dat hij de Nationale ombudsman kan vraen alsno een onderzoek in te stellen wanneer het bestuursoraan zijn klacht niet tijdi of niet naar zijn tevredenheid afhandelt. Vooralsno eldt de nieuwe werkwijze niet voor de bestuursoranen op het terrein van de politie, in afwachtin van de inwerkintredin van hoofdstuk 9 Awb voor het politieveld. Ook voor bestuursoranen op de andere beleidsterreinen waarop hoofdstuk 9 Awb no niet in werkin is etreden (onderwijs, evaneniswezen en tbs, justitiële jeudinrichtinen, de reclasserin) en de beleidsterreinen waarop de Wet klachtrecht cliënten zorsector, de Wet bijzondere opneminen en psychiatrische ziekenhuizen en de Wet op de jeudhulpverlenin van toepassin zijn, wordt no ewacht met het invoeren van de nieuwe werkwijze. Evaluatie In 2002 zijn 953 zaken overeenkomsti deze nieuwe werkwijze aan de bestuursoranen vooreled met het verzoek alsno zor te draen voor behandelin van de klacht van verzoeker overeenkomsti de bepalinen van hoofdstuk 9 van de Awb. In 893 herkansinszaken was op 31 december 2002 bericht van het bestuursoraan ontvanen dat alsno tot interne klachtbehandelin zal worden overeaan. Op die datum stonden no 60 zaken open waarin dit bericht no niet bij de Nationale ombudsman is binnenekomen. In 770 herkansinszaken was op 31 december 2002 ook reeds een klachtafhandelinsbericht ontvanen. Het herkansinsbeleid is erop ericht dat alsno op korte termijn tot Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs

20 interne klachtafhandelin wordt overeaan en dat zo spoedi moelijk, doch in ieder eval binnen de termijnen van artikel 9:11 Awb klachtafhandelin plaatsvindt. De evaluatie dient daarom antwoord te even op de vraa in hoeverre bestuursoranen alsno met interne klachtbehandelin instemmen (en dat de Nationale ombudsman binnen veertien daen laten weten) en op de vraa binnen welke termijnen na het verzoek van de Nationale ombudsman klachtafhandelin plaatsvindt. In slechts zeventien zaken (minder dan 2%) heeft het verzoek van de Nationale ombudsman om de klacht alsno overeenkomsti de bepalinen van hoofdstuk 9 Awb te behandelen, niet tot een derelijke klachtbehandelin eleid. In naenoe al deze zaken bleek daarvoor een oede reden aanwezi te zijn, bijvoorbeeld omdat inmiddels op afdoende wijze aan de klacht was teemoetekomen, dan wel omdat de klacht alsno als niet-ontvankelijk diende te worden aanemerkt. Slechts in één zaak, waarin ook na rappel iedere reactie op het verzoek achterwee bleef, is de Nationale ombudsman zelf tot onderzoek overeaan, heteen uiteindelijk eleid heeft tot rapport 2002/389. Wat betreft de termijn waarbinnen bestuursoranen hebben ereaeerd op het verzoek van de Nationale ombudsman om klachtbehandelin overeenkomsti de bepalinen van hoofdstuk 9 Awb, doet zich het volende beeld voor: Termijn waarbinnen bestuursoranen hebben ereaeerd op het verzoek van de Nationale ombudsman om klachtbehandelin conform hoofdstuk 9 Awb totaal aantal herkansinszaken reactie ontvanen < 14 daen na herkansinsverzoek in % reactie ontvanen > 14 daen na herkansinsverzoek in % % 26% Verder uitesplitst naar werkvelden ziet het beeld er als volt uit: Termijn waarbinnen bestuursoranen hebben ereaeerd op het verzoek van de Nationale ombudsman om klachtbehandelin conform hoofdstuk 9 Awb, inedeeld naar werkterrein totaal aantal herkansinszaken werkterrein reactie ontvanen < 14 daen na herkansinsverzoek in % % ja nee 893 emeenten 11% 82% 18% financiën* 6% 67% 33% IB-roep 3% 100% vreemdelinenzaken** 31% 65% 35% sociale zekerheid*** 24% 77% 23% overie werkterreinen 25% 79% 21% * Ministerie en Belastindienst ** IND, Visadienst, BuiZa en COA *** UWV, CWI en SVB Met betrekkin tot de vraa in hoeverre bestuursoranen op verzoek van de Nationale ombudsman alsno met interne klachtbehandelin instemmen kan de conclusie een andere zijn dan dat die bereidheid (op één uitzonderin na) volledi is. Voor zover op het verzoek afwijzend werd ereaeerd la daaraan steeds een oede reden ten rondsla. De reactietermijn van veertien daen werd in bijna een kwart van de evallen niet ehaald, waarbij met name opvalt dat op de terreinen van vreemdelinenzaken en financiën beneden emiddeld werd escoord. Het Tweede Kamer, veraderjaar , , nrs