VAN. Provinciaie Staten van Overijssei Postbus GB ZWOLLE

Transcriptie

1 de Postadres Postbus AC Den Haa Bezoekadres Bezuidenhoutsewe AG Den Haa Provinciaie Staten van Overijssei Postbus GB ZWOLLE Telefoon (070) Telefax (070) stafbureau@nattonaleombudsman.ni Doorleiesnummcr (070) Datum 23 maart 2005 Ons nummer No 2005/0212 U Uw brief Uw kentnerk Bijlaen 3 Behandelend medewerker Onderwerp Jaarversla 2004 Het is mij een enoeen u hierbij mijn Jaarversla 2004 aan te bieden. Sinds het verslajaar 2001 worden de jaarverslaen cumulatief uiteeven op cd-rom. Naast Deel I Het kernjaarversla, dat u hierbij in edrukte vorm aantreft, bevat de bijevoede cd-rom Deel II Beeld van het in 2004 verrichte onderzoek, de hoofdstukken 7 tot en met 25 van dit versla. Ter informatie treft u het persbericht aan en de folder Behoorlijkheidswijzer. In deze folder wordt een overzicht eeven van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman bij zijn beoordelin hanteert Daarnaast kunnen de behoorlijkheidsvereisten als uitanspunt dienen voor het handelen van bestuursoranen. De Nationale ombudsman, mr. R. Fernhout VAN Re 9'nr. n/< /«._ r /, f >/ AJU&X J/ ^i Dat. ontv.: Routin 2^I MR T 2C! n S a.d. Bijl.: 1 I

2

3 de Nationale ombudsman PERSBERICHT Den Haa s 23 maart 2005 laat SN IND EN Het da! de de In dit een van 8% ten van In Is de en en het (UWV) 8 Dit uit het dat de mr» R. aan de de Kamer* Sinds het aantreden in 1999 van Fernhout als Nationale ombudsman is het totale aantal klachten met 45% esteen. Een belanrijke oorzaak voor stijin is dat Fernhout zich heeft inezet voor het verroten van de bekendheid van het instituut Steeds meer mensen weten de Nationale ombudsman hierdoor te vinden. de ruim schriftelijke klachten in 2004, hebben meer dan mensen telefonisch contact ezocht over problemen met de overheid. De rootste klachtentrekkers waren in 2004 de Immiratie en Naturalisatiedienst (IND) en het Uitvoerinsinstituut werknemersverzekerinen (UWV). Al jaren ontvant de Nationale ombudsman de meeste klachten over de IND. In 2004 in het om 1775 klachten. Dit is een forse stijin ten opzichte van het jaar ervoor: toen ontvin hij 1389 klachten. Een oorzaak lit in problemen met de overhevelin van toelatinstaken van de vreemdelinendiensten van de reionale politiekorpsen naar de IND. De sterke stijin in het aantal klachten was voor de Nationale ombudsman aanleidin om in auustus 2004 zijn bezordheid uit te spreken over het functioneren van de IND in een brief aan de minister voor Vreemdelinenzaken en Interatie. Van het totale aantal klachten dat de Nationale ombudsman in 2004 ontvin, betrof 27% het beleidsterrein van het Ministerie van Justitie (2.263; 2003: 1880). Daaronder vallen behalve de IND bijvoorbeeld het Openbaar Ministerie, het Centraal Justitieel Incasso Bureau en het Landelijk Bureau Innin Onderhoudsbijdraen. De IND wordt op de voet evold door het UVW met klachten in 2004 (2003: 1.129). De klachten aan over te lane behandelinsduur (uitblijven van betalin, niet reaeren op brieven, lane duur bezwaarschriftenprocedure), de wijze van bejeenin, dienstverlenin en klaehtbehandelin, en problemen rond informatieverstrekkin. Het totale aantal klachten op het beleidsterrein sociale en werkeleenheid (inclusief de Sociale verzekerinsbank en de Centrale oranisatie werk en inkomen) is no hoer: 1.792, wat elijk aan 19% van het ontvanen klachten. Na de IND en het UVW krijt de ombudsman de klachten over de Belastindienst, emeenten en de politie.

4 Het aantal klachten over het Ministerie van Buitenlandse Zaken is in 2004 aanzienlijk edaald (411; 2003: 741). Dit is het evol van kortere doorlooptijden van de behandelin van aanvraen om een visum of machtiin tot voorlopi verbiijf, voornamelijk in de bezwaarfase. In de drie vooraande jaarversiaen is de duur van behandelin uitdrukkelijk een aandachtspunt eweesi Grote emene deler van alle klachten is dat 33% aat over het ebrek aan voortvarendheid van de overheid. Mensen krijen maar een antwoord op hun brief, of moeten veel te lan wachten op een beslissin op een aanvraa of bezwaarschrift De Nationale ombudsman heeft hier herhaaldelijk aandacht voor evraad van politiek en bestuur. Dit heeft eleid tot initiatieven zoals de Andere Overheid. Burers moeten niet alleen tijdi worden efnformeerd, maar ook juist en volledi. Ook op het ebied van actieve en adequate informatieverstrekkin door de overheid aat het vaak mis. De afelopen vijf jaar in circa 12% van de klachten hierover. Verbeterin is enerzijds moelijk door het even van oede informatie over de te verwachten behandelinsduur van aanvraen, bezwaarschriften en andere correspondentie. Anderzijds door het even van juiste informatie over rechten en plichten. Het probleem komt overheidsbreed voor. Uitschieters zitten bij het Ministerie van Justitie, Buitenlandse Zaken en het UWV. de Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Sandra Loois, (070) of Marjan Sieben, (070) Het volledie Jaarversla kunt u raadpleen via Een edrukte versie van het Jaarversla (246 biz.) of een cd-rom met het hele Jaarversla (644 biz.) kunt u opvraen bij de afdelin Communicatse, (070)

5 In onze samenlevin voert de overheid veel taken uit. Iedereen heeft dan ook te maken met de overheid. Vaak verloopt dat contact oed, maar niet altijd. Als het spaak is elopen, kan de burer de Nationale ombudsman inschakelen: een onpartijdi en onafhankelijk instituut. De Nationale ombudsman heeft een open oor voor klachten van burers, maar luistert net zo oed naar de overheid. Zo wordt aan beide partijen recht edaan. Daar wordt de burer beter van en de overheid ook. De Nationale ombudsman Postbus AC Den Haa telefoon (070) fax (070) Den Haa, maart 2005 Vormevin: Zwart op Wit, Delft Pre-press: Plaatwerk BV,Waddinxveen Drukwerk: Drukkerij Van Tilbur,Waddinxveen Jaarversla 2004 samenvattin

6 Jaarversla 2004 samenvattin

7 Inhoudsopave Voorwoord Voorwoord 3 Onderzoek en ontwikkelinen 4 Wetevin en bureau 9 Werk van de Nationale ombudsman in cijfers 12 Effecten van het werk 17 Na in het Jaarversla 2001 uitebreid aandacht te hebben besteed aan (het ebrek aan) voortvarendheid van de overheid, kent dit jaarversla als centraal thema hoe de overheid door de jaren heen is omeaan met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekkin. Verder eeft het jaarversla informatie over het werk van de Nationale ombudsman, de hoeveelheid klachten, het onderwerp van de klachten en over welke instanties is eklaad. Ook de effecten van zijn onderzoek worden beschreven. Dit is een samenvattin van de kernhoofdstukken van het jaarversla, met alemene informatie en cijfers over het werk van de Nationale ombudsman. Het volledie jaarversla is beschikbaar op cd-rom en via Het volledie jaarversla bevat naast het kernjaarversla een beeld van het in 2004 verrichtte onderzoek bij de diverse overheidsinstanties. Op 23 maart 2005 heeft Roel Fernhout, de Nationale ombudsman, zijn jaarversla over 2004 aaneboden aan de voorzitter van de Tweede Kamer. de Nationale ombudsman 2 Samenvattin Jaarversla

8 Onderzoek en ontwikkelinen Over opvallende ontwikkelinen in 2004 en onderwerpen waar de Nationale ombudsman bijzondere aandacht voor vraat van de Tweede Kamer De Nationale ombudsman behandelt klachten over de overheid. Bijvoorbeeld over de ministeries en hun onderdelen (zoals de IND en de Belastindienst), de politie, de uitvoerinsinstellinen sociale zekerheid, provincies, waterschappen en een root aantal emeenten. De Nationale ombudsman heeft daardoor een oed overzicht van het functioneren van de overheid, hij is als het ware een soort kwaliteitsbarometer van het openbaar bestuur. Actieve en adequate informatieverstrekkin In zijn rapport aan de reerin De toekomst van de nationale rechtsstaat (Sdu Uitevers, Den Haa, 2002) heeft de Wetenschappelijke Raad voor het Reerinsbeleid uit jaarverslaen van de Nationale ombudsman edestilleerd dat burers ontevreden zijn over de informatieverstrekkin door overheidsdiensten. Na in het Jaarversla 2001 uitebreid aandacht te hebben besteed aan (het ebrek aan) voortvarendheid van de overheid, is het in het Jaarversla 2004 de beurt aan de wijze waarop de overheid actief en adequaat informatie verstrekt. Hieronder wordt verstaan dat de overheid burers met het oo op de behartiin van hun belanen actief en desevraad van adequate informatie voorziet. Dit impliceert onder meer de plicht om brieven van burers te beantwoorden, een ontvanstbevestiin te sturen en een tussenbericht wanneer de behandelin van een aanvraa laner duurt dan aanvankelijk was voorzien. Het behelst enerzijds het even van informatie over de te verwachten behandelin en anderzijds het even van informatie over rechten en plichten. Een cijfermatie analyse laat een zekere stabiliserin zien. Bein jaren neenti was er in ruim 20% van het totaal aantal zaken bij de Nationale ombudsman sprake van een probleem op dit ebied. De afelopen vijf jaar is dit circa 12 tot 13%. Het probleem komt overheidsbreed voor. De rootste uitschieters zitten bij het Ministerie van Justitie (IND en Openbaar Ministerie) in 2000 en 2001, bij Buitenlandse Zaken (Visadienst) in 2000 en bij het UWV in 2003 en Ruim 30% van het criterium actieve en adequate informatieverstrekkin kwam in 2004 voor rekenin van het UWV. Ook de politie heeft de afelopen jaren meer klachten op dit ebied eenereerd dan wenselijk is. Best practices zijn er bij de Belastindienst en de Informatie Beheer Groep. Beide zijn in staat eweest de oranisatie zodani aan te passen dat de Nationale ombudsman no slechts een verwaarloosbaar aantal klachten over informatieverstrekkin ontvant. De Nationale ombudsman rekent het tot zijn taak dat wanneer hij een toename van sinalen ontvant, hij nadrukkelijk een viner aan pols houdt en zonodi onderzoek uit eien bewein instelt. Een klacht over het ontbreken van actieve en adequate informatieverstrekkin hant vaak samen met een probleem op het ebied van voortvarendheid.voor zover informatieverstrekkin over rechten en plichten te kort schiet zijn oorzaken hiervoor vaak eleen in veelvuldie wijziinen in reelevin, zowel inhoudelijk als procedureel. Burers moeten hierover niet alleen juist en volledi, maar ook tijdi worden eïnformeerd. Problemen ontstaan wanneer medewerkers van bestuursoranen niet tijdi of volledi worden eïnformeerd over ewijzide bevoedheden of reels en informatiemateriaal niet tijdi beschikbaar is of onvoldoende helder of onvolledi wordt verwoord. Deze oorzaken even veelal een verklarin voor de problemen, maar rechtvaardien ze niet. Een burer moet immers van de overheid kunnen verwachten dat informatie over reelevin juist is, adequaat en volledi. Ontwikkelin nieuwe behoorlijkheidsvereisten De Nationale ombudsman toetst edrainen van de overheid. Hij is daarbij wettelijk verplicht vast te stellen of de onderzochte edrain behoorlijk is of niet behoorlijk.voor die toetsin maakt hij ebruik van een lijst behoorlijkheidsvereisten. Deze lijst, die oorspronkelijk dateert uit 1988, is in het verslajaar eactualiseerd en aanescherpt. Een aanleidin hiervoor was onder meer de op handen zijnde inwerkintredin van de Wet extern klachtrecht. Daarin wordt een bepalin openomen dat zowel de Nationale ombudsman als de lokale ombudsmannen bij een eronde klacht moeten aaneven op rond van welk behoorlijkheidsvereiste de edrain niet behoorlijk wordt bevonden. De wetever heeft daarbij voor oen ehad dat de lokale ombudsmannen aansluitin kunnen zoeken bij het stelsel van behoorlijkheidsvereisten zoals de Nationale ombudsman dat heeft ontwikkeld. de Nationale ombudsman 4 Samenvattin Jaarversla

9 Onderzoek door de Universiteit Utrecht heeft eleid tot een aanepaste lijst van behoorlijkheidsvereisten en tot een beschrijvin van de daarin openomen vereisten. Deze lijst is opesteld volens een andere benaderin, met als uitanspunt dat het stelsel van behoorlijkheidsnormen bestaat naast het stelsel van rechtsnormen. Rechtsnormen vormen niet laner een onderdeel van de behoorlijkheidsnormen.wettelijke bepalinen zijn wel vaak richtinevend voor de invullin van behoorlijkheidscriteria in individuele evallen. De Nationale ombudsman heeft echter de taak om de behoorlijkheid van overheidsedrainen te toetsen en niet, zoals de rechter, de rechtmatiheid. Een opvallend kenmerk van de nieuwe lijst is dat het vaak toeepaste oude criterium overeenstemmin met een alemeen verbindend voorschrift daarop niet meer voorkomt.verder is in een aantal van de nieuwe vereisten de inhoud van enkele rond- en mensenrechten openomen en is het aantal zorvuldiheidscriteria teruebracht. De Nationale ombudsman onderschrijft de conclusies van het onderzoek en heeft de vernieuwde lijst met inan van 1 januari 2005 in ebruik enomen. De praktijk moet uitwijzen of aanpassinen of verfijninen nodi zijn. De verdere ontwikkelin van de lijst moet ezamenlijk met de lokale ombudsmannen plaatsvinden. Daarbij is een rol voorzien voor de Vereniin voor Klachtrecht en wordt een openbaar toeankelijk ombudsprudentiereister ontwikkeld. Interne klachtbehandelin Als externe klachtinstantie eeft de Nationale ombudsman in de tweede lijn niet alleen een oordeel over de edrain van het bestuursoraan, maar ook over de wijze waarop het bestuursoraan de klacht intern heeft behandeld. Op die manier kan hij de kwaliteit van de interne klachtbehandelin en de nalevin van hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Alemene wet bestuursrecht (Awb) bevorderen. Het jaarversla bevat een overzicht van de rapporten die de Nationale ombudsman in 2004 heeft uitebracht over de verschillende bepalinen van hoofdstuk 9, titel 9.1, Awb. Het aat daarbij om uiteenlopende onderwerpen, zoals het recht op indienen van een klacht, de informele afdoenin, de ontvanstbevestiin, de hoorplicht, de afdoeninstermijn en de beslissin op de klacht. Zorenbrief Op 13 auustus 2004 zond de Nationale ombudsman een brief naar de minister voor Vreemdelinenzaken en Interatie waarin hij zijn bezordheid uitte over het functioneren van de Immiratie- en Naturalisatiedienst (IND). De aanleidin hiervoor waren aanhoudende sinalen over problemen rond verlenin en verlenin van (reuliere) verblijfsverunninen, de verstrekkin van verblijfsdocumenten, de telefonische bereikbaarheid van de IND en de behandelin van klachten door de IND. Een afschrift van deze brief werd verstuurd aan de voorzitter van de Tweede Kamer en aan de voorzitter van de vaste commissie voor Justitie uit de Tweede Kamer. Mede naar aanleidin van de brief heeft de commissie een hoorzittin eoraniseerd waarbij behalve de Nationale ombudsman ook diverse betrokkenen uit het veld werden uitenodid. De esinaleerde problematiek was voor de minister aanleidin om de Alemene Rekenkamer te verzoeken een onderzoek in te stellen naar het reuliere proces van de IND. De Nationale ombudsman heeft zijn werkwijze ten aanzien van IND-klachten aanepast: een root aantal lopende onderzoeken over verlenin en verlenin van verblijfsverunninen, de uitreikin van verblijfsdocumenten en interne klachtbehandelin is ebundeld. Over de brief heeft in oktober een overle plaatsevonden tussen de Nationale ombudsman en de minister. Publieksvoorlichtin Het is belanrijk dat burers de Nationale ombudsman weten te vinden, hem kennen en hem ervaren als een laadrempelie en toeankelijke voorzienin. Daarom is de afelopen jaren een aanpak ontwikkeld voor de voorlichtin van burers en relevante (rechts)hulpverleners over de taak en de functie van de Nationale ombudsman. Deze aanpak heeft eresulteerd in drie voorlichtinscampanes, onder meer via Postbus 51. Doel van deze campanes was om de bekendheid te verroten en een nieuw, ratis telefoonnummer te introduceren om (potentiële) klaers zoveel moelijk al aan de telefoon te kunnen doorverwijzen. Het effect van de campanes is positief: de Nationale ombudsman is door de campanes beter vindbaar en juister bekend. In de zomer van 2004 is daarom bij suppletoire berotin besloten om de Nationale ombudsman een structureel budet toe te kennen voor de voorlichtin aan het alemeen publiek. Hiermee laat de overheid zien dat zij klachten van burers serieus neemt. de Nationale ombudsman 6 Samenvattin Jaarversla

10 Buitenlandbeleid De Nationale ombudsman stelt de kennis en ervarin van het bureau ook ter beschikkin aan ombudsmannen in andere landen, zoals de kandidaatlidstaten van de Europese Gemeenschap en de Balkan. In 2004 zijn projecten van start eaan met de ombudsman van Tjechië en Roemenië. Daarnaast zijn er in het kader van kennisuitwisselin nauwe contacten met de ombudsman van Curaçao. Intensief contact is er ook met de Europese Ombudsman. In 2005 oraniseert de Nationale ombudsman in Den Haa in samenwerkin met de Europese Ombudsman een seminar voor Europese ombudsmannen. Vereniin voor Klachtrecht Op initiatief van de Nationale ombudsman is in 2004 de oprichtin van de Vereniin voor Klachtrecht voorbereid. De vereniin wil een motor zijn in de professionaliserin en continue verbeterin van interne en externe klachtbehandelin in de publieke sector door: c een platform te zijn voor uitwisselin van ervarinen en deskundiheid; c theorievormin, normstellin en de praktijk van intern en extern klachtrecht verder te ontwikkelen; c zich in te zetten voor zuivere en behoorlijke klachtbehandelin; c het bevorderen van vakbekwaamheid van klachtbehandelaars; c zich in te zetten voor de onafhankelijkheid en onpartijdiheid van externe klachtinstanties. Op deze manier wordt een bijdrae eleverd aan de rechtsbeschermin van burers en aan een oed functionerende overheid. Het secretariaat van de vereniin wordt voorlopi neereled bij de Nationale ombudsman. Wetevin en bureau Over relevante wetswijziinen, klachten over de Nationale ombudsman en ontwikkelinen binnen het Bureau Nationale ombudsman Het instituut Nationale ombudsman bestaat sinds 1982 en is een Hoo Collee van Staat. Onafhankelijkheid en onpartijdiheid zijn daarmee ewaarbord. De werkwijze en het werkterrein zijn vasteled in de Wet Nationale ombudsman. Het instituut heeft twee ambtsdraers: Roel Fernhout is sinds 1999 de Nationale ombudsman, zijn plaatsvervaner is substituut-ombudsman Frank van Dooren. De ambtsdraers worden benoemd door de Tweede Kamer. Wetevin Er vinden met enie reelmaat wetswijziinen plaats die van belan zijn voor het werk van de Nationale ombudsman. In 2004 is de Wet Nationale ombudsman (WNo) niet ewijzid.wel staat er een inrijpende wijziin van de wet op stapel, die haar besla zal krijen wanneer de Wet extern klachtrecht in werkin treedt. Een relevante wijziin heeft wel plaatsevonden in het Besluit bestuursoranen WNo en Wet openbaarheid van bestuur (Wob). De wijziin houdt in dat een aantal taken van financiële toezichthouders wordt uitezonderd van de WNO en de Wob. Een wijziin heeft zich ook vooredaan in de Aanwijzin decentrale overheden. In deze aanwijzin is de bevoedheid van de Nationale ombudsman ereeld ten aanzien van emeenten. De Nationale ombudsman is bevoed om klachten te behandelen over een root aantal overheidsinstanties. De emeenten nemen hierbij een bijzondere plaats in. De Nationale ombudsman is alleen bevoed over emeenten die zich bij hem hebben aanesloten. Per 1 januari 2005 zijn dat 218 van de 467 emeenten in Nederland. De aanesloten emeenten hebben in totaal 6,8 miljoen inwoners. De Nationale ombudsman funeert daarmee voor iets meer dan 42% van de Nederlandse bevolkin ook als emeentelijke ombudsman. Daarnaast zijn neentien emeenschappelijke reelinen aanesloten bij de Nationale ombudsman, evenals alle provincies en waterschappen. de Nationale ombudsman 8 Samenvattin Jaarversla

11 Wetsvoorstel extern klachtrecht Op 22 februari 2005 is de Wet extern klachtrecht in het Staatsblad epubliceerd (Stb. 71). Deze wet voorziet in een eenvormie reelin voor de externe klachtbehandelin en een landelijk stelsel van onafhankelijke klachtinstanties. De reelin is vooral van belan voor emeenten en emeenschappelijke reelinen die op dit moment niet bij de Nationale ombudsman zijn aanesloten. De Nationale ombudsman verwelkomt de wet. Zo acht hij het van root belan dat een landelijk dekkend stelsel van externe klachtvoorzieninen wordt erealiseerd en dat de no bestaande lacunes door een wettelijke vannetbepalin worden opeheven. Decentrale bestuursoranen die een eien externe klachtbehandelin hebben erealiseerd vallen in de Wet extern klachtrecht van rechtswee binnen de bevoedheid van de Nationale ombudsman. Met de wet worden de eisen waaraan externe klachtvoorzieninen moeten voldoen ecodificeerd en eharmoniseerd. Bovendien kan het leiden tot beteuelin van de wildroei in het ebruik van de naam ombudsman in de publieke sector. Ook doet het de Nationale ombudsman enoeen dat de interventiemethode wettelijk wordt vasteled en dat de ambtstermijn van de substituut-ombudsman wordt aanepast. De wet betekent een inrijpende herzienin van het extern klachtrecht. De procedurereels voor externe klachtbehandelin worden zoveel moelijk openomen in de Awb. Bovendien wordt hoofdstuk II van de WNo rotendeels, met de nodie aanpassinen, naar de Awb overeheveld. Klachten over de Nationale ombudsman De Nationale ombudsman ontvin het afelopen jaar 11 klachten over zichzelf en zijn medewerkers (2003: 25). Hiervan hadden er 6 betrekkin op behandelinsduur, bejeenin en de betrachte zorvuldiheid.van de 6 klachten in deze cateorie, werden er 5 erond verklaard.voor een adequate behandelin van deze klachten eldt sinds eind 2003 een herziene interne klachtenreelin. Klachten over een onderzoeksbeslissin of een oordeel van de Nationale ombudsman worden niet volens de interne klachtenreelin behandeld, maar als verzoek om herzienin. In beinsel treedt de Nationale ombudsman niet in discussie over de juistheid van zijn standpunten. Alleen als er nieuwe feiten of omstandiheden naar voren worden ebracht die tot een ander oordeel zouden hebben eleid, kan er sprake zijn van herzienin. In 2004 heeft de Nationale ombudsman 63 (2003: 24) verzoeken om herzienin ontvanen. In zeven evallen leidde dit tot een herzien rapport. Wisselin ambtsdraers Op 25 oktober 2004 heeft mevrouw mr. S.J.E. Horstink-von Meyenfeldt haar ambt als substituut-ombudsman neereled en is in dienst etreden van de Raad van State als staatsraad in buitenewone dienst. Op 1 januari 2005 is de heer mr. F.J.W.M. van Dooren aanetreden als nieuwe substituutombudsman. Hij was voordien raadsheer bij het Gerechtshof Den Haa en voorzitter van de Kiesraad. Bureau Het Bureau Nationale ombudsman telde in medewerkers (114 fulltime formatieplaatsen).van hen is 65% direct inezet voor de onderzoekstaak.van alle medewerkers werkt 48% in deeltijd en 70% van het personeel is vrouw. Drie medewerkers zijn werkzaam op basis van interim functievervullin van het Ministerie van Financiën en van de Alemene Rekenkamer. de Nationale ombudsman 10 Samenvattin Jaarversla

12 Werk van de Nationale ombudsman in cijfers Over het aantal klachten, de instanties waarover het meest wordt eklaad, de aard van de klachten, de beoordelinscriteria en het onderzoek Een klacht moet altijd schriftelijk bij de Nationale ombudsman worden inediend. Dat kan ebeuren met een brief, maar ook via de website of met behulp van een klachtformulier uit de folder.wel wordt iedereen aaneraden om vooraf even met het ratis telefoonnummer van de Nationale ombudsman te bellen. Dan is elijk duidelijk of een burer met zijn klacht bij de Nationale ombudsman aan het oede adres is. De meeste klachten laen in 2004 op het terrein van: c justitie, inclusief vreemdelinenzaken en interatie (27%); c sociale zaken en werkeleenheid (19%); c financiën (11%); c emeenten (11%); c politie (9%). Het Ministerie van Justitie (incl.vreemdelinenzaken en Interatie) torent uit boven alle andere ebieden, met verzoekschriften (49% van alle verzoekschriften die betrekkin hebben op ministeries).van deze verzoekschriften hadden er betrekkin op de Immiratie- en Naturalisatiedienst. Tabel 1 De Nationale ombudsman ontvin in verzoekschriften, een stijin van 6% vereleken met 2003 (10.518). Het afelopen jaar zochten burers telefonisch contact met het Bureau Nationale ombudsman (2003: ). Daarnaast werden 489 s ontvanen. In totaal wendden personen zich telefonisch of schriftelijk tot de Nationale ombudsman. Aantal verzoekschriften Afedane verzoekschriften In 2004 zijn verzoekschriften afehandeld. Daarvan werd 15% afedaan omdat de betreffende verzoeken niet binnen de bevoedheid van de Nationale ombudsman vielen. Bijvoorbeeld omdat de klacht niet in over een overheidsinstantie. Daarnaast kwam van de binnenwettelijke verzoeken 58% niet in aanmerkin voor onderzoek. Een reden daarvoor kan zijn dat de klacht niet eerst is vooreled aan de overheidsinstantie zelf of omdat de burer bezwaar of beroep kon aantekenen bij de rechter. Het restant (27%) betrof binnenwettelijke verzoekschriften die in onderzoek werden enomen en vervolens zijn afedaan In behandelin per 1 januari Ontvanen Te behandelen De Nationale ombudsman ontvin verzoekschriften over ministeries, over andere bestuursoranen, 843 over de politie en over emeenten, provincies en waterschappen. De meeste klachten over andere bestuursoranen betroffen de uitvoerinsinstellinen voor de sociale zekerheid (UWV: 1.358, SVB: 277, CWI: 118). Op het terrein van onderwijs werden 183 klachten over de Informatie Beheer Groep ontvanen, op het terrein van volksezondheid 215 klachten over de zorverzekeraars en op het terrein van volkshuisvestin 93 klachten over huurcommissies. Tabel 2 Verdelin afedane verzoekschriften totaal % totaal % Buitenwettelijke verzoekschriften , Binnenwettelijk, niet in onderzoek enomen , ,1 Via onderzoek afedaan Totaal de Nationale ombudsman 12 Samenvattin Jaarversla

13 Veel klachten leidden niet tot een onderzoek vanwee de toetsin aan de Wet Nationale ombudsman (WNo). De belanrijkste afwijzinsronden waren: c het kenbaarheidsvereiste; de klacht is niet eerst vooreled aan de betrokken instantie (23%); c de afbakenin van de bevoedheid van de Nationale ombudsman tot die van de rechter (13%); c de klacht is ouder dan een jaar of onvolledi (5%); c de klacht is kennelijk onerond; op voorhand is duidelijk dat de klacht niet erond is (5%). In totaal zijn verzoekschriften afedaan na onderzoek. Die hebben eleid tot 504 rapporten (2003: 504). Dat is 4% van alle afedane zaken. In 151 rapporten werd de klacht eheel erond verklaard (30%). In evallen (83%) werd het onderzoek, al dan niet via herkansin, tussentijds beëindid.van deze zaken werden er afesloten omdat de betrokken overheidsinstantie de klaer inmiddels teemoet was ekomen. In 945 evallen werd het dossier om administratieve redenen esloten, waarvan 925 maal na een eslaade herkansin. Beoordelinscriteria De Nationale ombudsman toetst edrainen van de overheid aan de hand van een aantal vereisten van behoorlijkheid. De scores op deze vereisten even inzicht in de problemen met de overheid die aanleidin waren voor de klacht. Ook dit jaar heeft het vereiste van voortvarendheid weer het rootste aandeel (33%) in zaken die in een rapport of via interventie zijn eëindid. De herkansinszaken, waarbij per definitie van een ebrek aan voortvarendheid sprake is, zijn hierbij niet meeerekend. De volende vereisten kwamen in 2004 in verhoudin het meest aan de orde: c voortvarendheid (33%); c actieve informatieverstrekkin (12%); c overeenstemmin met alemeen verbindende voorschriften (10%); c rechtszekerheid (9%); c belanenafwein/redelijkheid (6%); c administratieve nauwkeuriheid (5%); c actieve informatieverwervin (5%); c motiverin (5%). Deze vereisten beslaan 84% van alle keren dat een beoordelinscriterium werd ebruikt in zaken die in een rapport of via interventie zijn eëindid. Van alle keren dat in een rapport een beoordelinscriterium is ebruikt, luidde het oordeel voor 42% behoorlijk en voor 51% niet behoorlijk.voor het vereiste van voortvarendheid luidde het oordeel in 84% van de evallen niet behoorlijk. Onderzoek De aanleidin voor een onderzoek van de Nationale ombudsman is vrijwel altijd een klacht van een burer over een concrete edrain van een overheidsinstantie. De Nationale ombudsman heeft ook de bevoedheid om uit eien bewein een onderzoek in te stellen. Hiervoor wordt maximaal 5% van de capaciteit van de oranisatie inezet. Onderzoek op verzoek In de hoofdstukken 7 tot en 25 van het jaarversla wordt uitvoeri versla edaan van de per beleidsterrein uitevoerde onderzoeken en de in 2004 verschenen rapporten. Deze hoofdstukken zijn epubliceerd op cd-rom en op Onderzoek uit eien bewein De Nationale ombudsman maakt onder meer ebruik van zijn bevoedheid om uit eien bewein een onderzoek in te stellen als sinalen (bijvoorbeeld een toename van klachten of berichten in de media) wijzen op structurele problemen in de uitvoerinspraktijk van een overheidsinstantie. In 2004 heeft de Nationale ombudsman twaalf onderzoeken uit eien bewein aferond.vijf onderzoeken uit eien bewein zijn eopend. Elf al lopende onderzoeken (op verzoek) zijn uitebreid met een onderzoek uit eien bewein. Een opmerkelijk onderzoek uit eien bewein dat in 2004 is aferond is een onderzoek naar de crisisopvan van niet-criminele joneren in justitiële jeudinrichtinen. De aanleidin voor het onderzoek was enerzijds een klacht van een meisje met ernstie edrasproblemen dat op twaalfjarie leeftijd bijna tien maanden in een opvaninrichtin moest verblijven in afwachtin van een plek in een behandelinrichtin. Sinalen uit de maatschappij, zoals het manifest van de Werkroep Kinderrechters (10 februari 2004) en de eindconclusies van het Internationaal Comité inzake de Rechten van het Kind (26 februari 2004) hebben er daarnaast toe bijedraen dat de Nationale ombudsman zijn onderzoek heeft uitebreid naar de omstandiheden tijdens het verblijf. Joneren met ernstie edras- de Nationale ombudsman 14 Samenvattin Jaarversla

14 problemen worden in afwachtin van een plaats in een justitiële behandelinrichtin, eplaatst in een justitiële opvaninrichtin samen met criminele joneren. De Nationale ombudsman heeft econstateerd dat die tijdelijke plaatsin ontoelaatbaar lan duurt en dat daardoor deze joneren te lan verstoken blijven van behandelin. Bovendien ziet hij ernstie problemen op het ebied van samenplaatsin van criminele en niet-criminele joneren. Aan zijn onderzoek heeft de Nationale ombudsman diverse aanbevelinen verbonden om de situatie te verbeteren. Alles moet erop ericht zijn om tijdelijke plaatsin in een opvaninrichtin maximaal zes weken te laten duren. Joneren zitten nu vaak maandenlan in deze tijdelijke opvan. Een ander aferond onderzoek is een onderzoek naar het functioneren van de huurcommissies en het Secretariaat van de huurcommissies. Dit onderzoek is inesteld naar aanleidin van vele individuele klachten over de huurcommissies. De huurcommissies houden zich bezi met eschillen tussen huurder en verhuurder over de huurprijs van huurwoninen, servicekosten en de staat van onderhoud. De uitkomst van het onderzoek van de Nationale ombudsman was dat huurcommissies onaanvaardbaar lan deden over de behandelin van verzoekschriften, aanvraen en verzetschriften. Huurders en verhuurders moesten vaak meer dan een jaar wachten op een uitspraak. Dat is vele malen laner dan de wettelijk toeestane termijnen. Door de zeer rote vertrain in de behandelin van deze zaken verwaarloosden de huurcommissies schromelijk hun wettelijke taak. De Nationale ombudsman heeft met instemmin kennis enomen van het plan van aanpak van de minister van Volkshuisvestin, Ruimtelijke Ordenin en Milieu om de bestaande achterstanden in 2004 we te werken. In aansluitin op dit plan van aanpak heeft de Nationale ombudsman de minister en de huurcommissies de aanbevelin edaan om verderaande maatreelen te treffen, zodat de verzoekschriften wel binnen de wettelijke termijn worden afedaan. Daarnaast deed hij onder meer aanbevelinen om de reistratie en de verzendin van ontvanstbevestiinen te versnellen en werkinstructies op te stellen voor de behandelin van verzetschriften. Indieners van verzoekschriften Verrewe de meeste klachten werden inediend door individuele burers. In zaken werd de klacht inediend door een intermediair. Dat is 10% van de totale instroom (2003: 9%). Er werden 621 klachten inediend door een advocaat, 189 door een vereniin of stichtin en 59 door een Bureau voor Rechtshulp. Effecten van het werk Over etroffen maatreelen als evol van een onderzoek en aanbevelinen van de Nationale ombudsman Het oordeel van de Nationale ombudsman is niet bindend zoals een oordeel van de rechter. Het is aan de betreffende overheidsinstantie om aan het oordeel evoltrekkinen te verbinden. Het effect van het werk van de Nationale ombudsman is daarmee niet minder root. In meer dan de helft van de klachten kan de Nationale ombudsman succesvol interveniëren zonder dat het tot een onderzoek hoeft te komen. Komt het wel tot een onderzoek, dan komt het reelmati voor dat een overheidsinstantie al tijdens een onderzoek van de Nationale ombudsman een maatreel treft die teemoet komt aan de oplossin van de klacht. Aanbevelinen van zijn hand worden vrijwel altijd opevold. In 2004 werden onderzoeken tussentijds beëindid. In 54% van de evallen ebeurde dit nadat de Nationale ombudsman de zaak succesvol had behandeld via de interventiemethode.wanneer een klacht betrekkin heeft op de lane behandelinsduur van een verzoek of aanvraa, dan nemen medewerkers van de Nationale ombudsman die de bevoedheid en ontvankelijkheid beoordelen, vaak telefonisch contact op met de desbetreffende overheidsinstantie. Op deze manier verkreen informatie over de stand van zaken is reelmati toereikend om de klaer tevreden te stellen. Meestal wordt dan een onderzoek meer inesteld. Deze interventiemethode wordt vooral ebruikt als de klaer een contact kon krijen met het bestuursoraan of als de klachtbehandelin een uitstel duldt. Daarnaast werd in 36% van de zaken de klachtbehandelin door het bestuursoraan overenomen (herkansin). Soms eeft een bestuursoraan al tijdens het onderzoek aan maatreelen te zullen treffen. In 2004 werd in 31 rapporten (6%) de zinsnede openomen dat de Nationale ombudsman met instemmin kennis heeft enomen van een door het bestuursoraan etroffen maatreel. de Nationale ombudsman 16 Samenvattin Jaarversla

15 De Nationale ombudsman heeft het afelopen jaar in 65 rapporten (13%) ebruik emaakt van zijn bevoedheid een aanbevelin te doen. In derti evallen was de aanbevelin ericht op het nemen van een maatreel ten unste van de verzoeker, in 29 evallen was de aanbevelin (mede) ericht op het nemen van een meer structurele maatreel. Op twee na zijn alle aanbevelinen waarop is ereaeerd, opevold. Op 1 januari 2005 stonden no 24 aanbevelinen uit 2004 open. Diverse rapporten en brieven van de Nationale ombudsman waren in 2004 aanleidin voor leden van de Tweede Kamer tot het stellen van schriftelijke vraen aan de reerin. Ook werd er reelmati in Kamervraen verwezen naar rapporten van de Nationale ombudsman. Aanleidin voor vraen was bijvoorbeeld een rapport over de rol van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat bij de hoote van de vlietarieven tussen Nederland en Suriname, een brief waarin de Nationale ombudsman zijn zoren uitte over het functioneren van de Immiratie- en Naturalisatiedienst, het ebruik van bean-bas door de politie en een rapport van de Nationale ombudsman over het ebrek aan voortvarendheid bij plaatsin van een veroordeelde in een psychiatrische inrichtin. de Nationale ombudsman 18