Evaluatie Ede.nl 2013

Transcriptie

1 Evaluatie Ede.nl 2013

2 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding Aanleiding Doel van het onderzoek Probleemstelling Onderzoeksvragen Methode Respons Bezoekgegevens Aantal bezoekers Kenmerken bezoek(ers)... 3 Browser Zoekgedrag... 6 Google... 6 Zoekmachine op de website... 6 Bezochte pagina s Resultaten enquête Bezoek website Waardering website Zoekmachine Invloed kenmerken respondent Gemiste informatie en verbeterpunten Resultaten groepsdiscussie Sterke punten website Verbeterpunten Zoeken op de website Managementsamenvatting Achtergrond en opzet van het onderzoek Belangrijkste resultaten en conclusies Aanbevelingen Reactie van de opdrachtgever Bijlage Stellingen Vragenlijst Bezoekers website Vragenlijst Inwonerspanel... 19

3 1. INLEIDING 1.1. AANLEIDING Sinds de zomer van 2012 heeft de gemeente Ede haar website vernieuwd. Per dag bezoeken circa 1500 personen ede.nl. Hoe ervaren deze gebruikers de site? De afdeling Communicatie heeft aan Strategie & Onderzoek gevraagd de nieuwe website te evalueren DOEL VAN HET ONDERZOEK Verkrijgen van inzicht in de ervaringen met de nieuwe website 1.3. PROBLEEMSTELLING Hoe ervaren gebruikers ede.nl? In hoeverre is er verbetering mogelijk? 1.4. ONDERZOEKSVRAGEN Wie bezoekt de website en op welke wijze? Hoe bevalt de nieuwe website onder gebruikers? En in hoeverre zijn er verschillen tussen doelgroepen? Wat zijn de succesfactoren? Welke wensen en verbeterpunten zijn er? 1.5. METHODE Analyse bezoekgegevens via Google Analytics Enquête via banner op ede.nl (februari / maart 2013) Online enquête onder leden van het Inwonerspanel (februari / maart 2013) Analyse zoekgedrag via groepsgesprek m.b.v. digitale brainstormsysteem GroupSystems (maart 2013) 1.6. RESPONS 746 ingevulde enquêtes (138 via ede.nl en 608 via het Inwonerspanel) 9 deelnemers aan het groepsgesprek 2

4 2. BEZOEKGEGEVENS De gemeente Ede gebruikt Google Analytics om statistieken bij te houden van de website ede.nl. In dit hoofdstuk vindt u een analyse van de bezoekgegevens over Vanaf 1 september 2012 is de website van de gemeente Ede geheel vernieuwd. In welke mate en door wie wordt de website bezocht? Welke pagina s worden met name bezocht? En hoe zoeken de bezoekers op de website? 2.1. AANTAL BEZOEKERS In 2012 brachten unieke bezoekers een bezoek aan de website. Bij elkaar brachten zij bezoeken en bekeken zij in totaal iets meer dan pagina s. Gemiddeld bekeek een bezoeker 3,8 pagina s per bezoek en duurde een bezoek twee en een halve minuut. De drukste dagen waren rond de Airborne Ede (vrijdag 21 en zaterdag 22 september). In 2 dagen bezochten ruim 7500 bezoekers de website. Ook op de dag van de Tweede Kamerverkiezingen (12 september) waren er veel bezoekers (2800 bezoekers). Het Food4You festival op 6 oktober zorgde op sociale media voor de meeste verwijzingen naar ede.nl. Ongeveer 5000 bezoekers, slechts 1% van alle bezoekers, kwamen in 2012 vanaf social media naar de website toe. Ten opzichte van 2011 is dit echter een stijging van meer dan 350% KENMERKEN BEZOEK(ERS) 34% van de bezoekers bezocht de website vanuit Ede. Daarna kwamen de meeste bezoekers uit de provincie Gelderland (23%) en voornamelijk uit de plaatsen rondom Ede (Figuur 2.1). 7% van de bezoekers kwam uit Amsterdam en 5% uit Utrecht. Van 35% van de bezoekers is niet bekend waar uit Nederland zij vandaan komen. 3% van de bezoekers komt van buiten Nederland, voornamelijk uit België, Verenigd Koninkrijk en Duitsland. Figuur 2.1 Locatie bezoekers ede.nl, 2012 Bron: Google Analytics 3

5 Browser Iets meer dan de helft van bezoekers gebruikte Internet Explorer als browser om ede.nl te bezoeken. Ten opzichte van 2011 is er echter wel een verschuiving te zien naar steeds meer bezoeken vanaf een mobiele browser. Zoals in Figuur 2.2 te zien is, maakte 13% van de bezoekers gebruik van Safari (Apple, voornamelijk mobiele browser) en 4% van Android (mobiele browser). Safari 13% Android Brow ser 4% Opera 0,4% Chrome 15% Internet Explorer 53% Firefox 15% Figuur 2.2 Type browser gebruikt door bezoekers ede.nl, 2012 Bron: Google Analytics Mobiele bezoekers Het aantal bezoekers dat met een mobiel of tablet de website bezoekt is in de laatste maanden sterk toegenomen van 4% in 2011 naar 18% eind 2012 (Figuur 2.3). 25% 20% 15% 10% 5% 0% Ede Gemeenten NL Figuur 2.3 Bezoekers vanaf een mobiel apparaat, Ede en andere Nederlandse gemeenten Bron: Google Analytics en GBBO analytics Zichtbaarheid De gebruikte instellingen van de bezoekers zorgt er voor dat ongeveer de helft van de bezoekers de laatste nieuwsberichten onderaan de startpagina niet kan zien zonder naar onder te scrollen (zie ook Figuur 2.4). Deze gebruikers missen het overzicht dat de website (ook op andere pagina s) probeert te geven door aan de rechter kant van de pagina relevante links aan te bieden. 4

6 Figuur 2.4 Percentage scherm website zichtbaar op scherm van bezoekers Bron: Google Analytics

7 2.3. ZOEKGEDRAG Ongeveer 1500 websites verwijzen door naar de website van de gemeente Ede. Het gaat bijvoorbeeld om websites als Airborne, Facebook, wandelroute sites, Antwoordplus, vacaturesites etc. De meeste bezoekers (62%) komen echter via Google op de website van de gemeente Ede terecht. Slechts 20% van de bezoekers typt zelf ede.nl in en komt direct op de website terecht. Google In Tabel 2-1 staan de meeste gebruikte woorden waar in Google op is gezocht en op basis waarvan daarna een bezoek is gebracht aan ede.nl. In vergelijking met andere Nederlandse gemeenten is het opvallend dat er weinig gezocht is op de woorden: rijbewijs, zwembad, afval en parkeren 1. Tabel 2-1 Top 10 zoekopdrachten in Google 1. Gemeente Ede 19,6 2. Ede, ede.nl, 9,7 3. Gemeentehuis Ede 1,7 4. Openingstijden 1,5 5. Vacatures 1,1 6. Burgerzaken 0,9 7. Brandweer 0,8 8. Koopavond 0,7 9. Paspoort 0,5 10. Archief 0,5 Bron: Google Analytics % Zoekmachine op de website Om de juiste informatie te vinden kunnen bezoekers ook op ede.nl zelf zoeken. In Tabel 2-2 staan de meest gebruikte zoektermen. Tabel 2-2 Top 10 zoekopdrachten via de website 1. Paspoort (ophalen) 2. WOZ/taxatieverslag 3. Vacatures 4. Afval/afvalkalender 5. Verhuizen 6. Starterslening 7. Rijbewijs 8. WMO 9. Bestemmingsplan 10. Trouwen Bron: gemeente Ede 1 De ideale overheidssite, GBBO analytics 2012.

8 Bezochte pagina s Gemiddeld bekijkt een bezoeker 3,8 pagina s als hij ede.nl bezoekt. De beginpagina is veruit de meest bekeken pagina. 45% van alle bezoekers komt op deze pagina terecht. 34% van de bezoekers brengt een bezoek aan het digitaal loket en 27% aan één van de pagina s onder wonen en leven. Ook de contactinformatie en de openingstijden zijn vaak bezocht (beide 14%). 1 op de 10 bezoekers komt voor de vacaturepagina. Figuur 2.5 Bezoekersstroom van Ede.nl naar Ede.nl/digitaal-loket Bron: Google Analytics en Paditrakc.com 7

9 3. RESULTATEN ENQUÊTE Hoe is de tevredenheid over de website? In hoeverre kunnen bezoekers bijvoorbeeld vinden wat ze zoeken? Welke kenmerken van de respondent spelen een rol bij de tevredenheid? Welke wensen en verbeterpunten zijn er? Bezoekers van de website en leden van het Inwonerspanel hebben hierover een vragenlijst gekregen BEZOEK WEBSITE Voor 17% van de bezoekers was het, het eerste bezoek aan ede.nl. 19% van de leden van het Inwonerspanel hadden de website nog nooit bezocht. 25% van de respondenten die via de website aan de enquête heeft meegedaan, bezoekt de website minimaal 1 x per week. Slechts 5% van de panelleden bezoekt de website minimaal 1x per week. De meerderheid bezoekt de website maandelijks tot enkele keren per jaar De meeste respondenten bezoeken de website met een specifiek doel. Informatie over de dienstverlening van de gemeente Ede en de openingstijden zijn de belangrijkste redenen om de website te bezoeken. 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dagelijks Wekelijks Maandelijks Enkele keren per jaar Een keer per jaar of minder Dit is de eerste keer Nooit bezocht Figuur 3.1 Bezoekfrequentie Bron: enquête evaluatie website 2013, gemeente Ede WAARDERING WEBSITE Respondenten geven gemiddeld een 7,0 als rapportcijfer voor de website. 7% is ontevreden (rapportcijfer lager dan een 6). Ontevredenheid is er vooral over het niet kunnen vinden van informatie; de zoekfunctie helpt de respondent niet altijd te vinden wat hij zoekt. Ook de overzichtelijkheid van de website noemen de respondenten als reden voor hun ontevredenheid. Op acht verschillende dimensies is een aantal stellingen over ede.nl voorgelegd (voor een totaal overzicht van de reacties op de stellingen zie Tabel 6-1 in de bijlage). De respondenten zijn het meest tevreden over de begrijpelijkheid van de website. Zo vindt 84% het taalgebruik op de site duidelijk. En volgens 74% is de informatie goed te begrijpen. Slechts 5% vindt dat er veel moeilijke woorden worden gebruikt (figuur 3.2). 8

10 Het minst tevreden is men over de structuur en de navigatie op de website. Het gaat dan vooral om het vinden van informatie. Bijna 30% is het eens met de stelling: Ik vind het onduidelijk onder welke link ik de informatie kan vinden die ik zoek ; en een kwart met de stelling: Ik word tijdens het zoeken van informatie heen en weer gestuurd. 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 Structuur Navigatie snelheid Gebruiksgemak Volledigheid Vormgeving Relevantie Begrijpelijkheid Dimensies website Gemiddelde waardering dimensies Figuur 3.2 Waardering website naar verschillende dimensies (scores tussen de 0 en 5; hoe hoger de score hoe groter de waardering) Bron: enquête evaluatie website 2013, gemeente Ede ZOEKMACHINE De helft van de respondenten heeft de zoekmachine op de website gebruikt. Tweederde van hen kan op de website vinden wat zij zoeken en bijna 30% gedeeltelijk. Zo n 5% heeft moeite om op de website te vinden wat zij zoeken. De zoekterm waarop gezocht wordt komt vaak niet overeen met de termen die op de webpagina staan. Enkele respondenten noemen ook een voorbeeld: Plantsoenendienst: kom je uit bij Proosdijpark, niet bij wijkbeheer Postbusnummer: geen resultaten (zoeken op postbus wel) Gemeentereiniging: geeft niet het juiste resultaat (zoeken op afval wel) 3.4. INVLOED KENMERKEN RESPONDENT Opvallend is dat respondenten die weinig gebruik maken van internet de website vaker makkelijk in gebruik vinden dan respondenten die vaak ((vrijwel) iedere dag) gebruik maken van internet. Ook geven ze vaker aan te weten waar op de website te moeten zijn. Wellicht zijn frequente internetgebruikers kritischer en stellen hogere eisen. Daarnaast speelt leeftijd een rol. Jongeren (15 t/m 24 jaar) geven een relatief laag rapportcijfer (6,5). Tussen de andere leeftijdsgroepen is geen verschil in waardering. Jongeren geven ook het minst vaak aan de site gemakkelijk in gebruik te vinden. Daarnaast neemt het gebruik van de zoekmachine af met de leeftijd. Ook woonlocatie is van invloed. Respondenten woonachtig buiten de gemeente Ede zijn het positiefst over de website (7,4). Binnen de gemeente Ede geven de Lunternaren het hoogste rapportcijfer (7,3). 9

11 3.5. GEMISTE INFORMATIE EN VERBETERPUNTEN Een derde van de respondenten mist informatie op de website. De volgende zaken worden met name gemist of als verbeterpunt genoemd: Veel diensten heeft de gemeente inmiddels uitbesteed aan andere organisaties, of heeft de gemeente nooit uitgevoerd. Toch zoeken veel inwoners deze informatie op de website. Bijvoorbeeld over begraven / cremeren, aangifte, urgentie huurwoning, afvalverwerking (gemeentereiniging), Cultura, Restore kringloop, musea. WOZ pagina ziet er hetzelfde uit als website, maar hierdoor is niet voor alle bezoekers duidelijk dat het een externe pagina is (logo verwijst naar maar home link verwijst naar Dit geldt voor meerdere verwijzingen op de website bijvoorbeeld ook voor e-inwoner.nl. Zaken rondom vergunningen lastig te vinden (bijv. overzicht vergunningen staat onder actueel, geen Ed meer met vergunning aanvragen, geen totaal overzicht, overzicht horeca vergunningen alleen 2012) Bestuurlijke stukken zijn niet voor iedereen even goed te vinden. Live vergaderingen, agenda s, etc. zijn lastig te vinden, er staan links op de website naar de oude website. Overzicht evenementen: behoefte aan een soort wekelijkse agenda voor het hele jaar, nu is er alleen een actuele evenementen overzicht. Je moet inloggen met DigiD voor je een formulier kan zien (geen alternatief). Kaartmateriaal ontbreekt, bijv. overzichtskaart gemeente Ede Informatie over de dorpen erg miniem. Er staat nu niet meer dan een link naar (commerciële) websites van de dorpen (figuur 3.3). Figuur 3.3 Voorbeeld verbeterpunt website: info over dorpen Bron: 10

12 4. RESULTATEN GROEPSDISCUSSIE Ter verdieping van de enquêteresultaten is een aantal inwoners tijdens een groepsdiscussie gevraagd de website te bekijken. Wat vinden zij goed aan de website en wat kan er verbeteren? Verder kregen de deelnemers een aantal zoekopdrachten, om zodoende hun navigatiegedrag op de website te kunnen bekijken STERKE PUNTEN WEBSITE De deelnemers vinden de website netjes, overzichtelijk en duidelijk. Door de gebruikte kleuren is de website duidelijk herkenbaar als de website van de gemeente Ede. De sfeerfoto s van Ede geven de website een mooie en herkenbare uitstraling. De verhouding tussen tekst en afbeeldingen op de homepage vinden de deelnemers goed. De meeste deelnemers kunnen daarnaast op de website vinden, waar ze naar op zoek zijn (zie ook paragraaf 4.3) VERBETERPUNTEN Er zijn ook delen van de website waar de deelnemers minder tevreden over zijn: Beginpagina De sfeerfoto s geven niet alleen een mooie uitstraling, ze zorgen er echter ook voor dat de teksten die op de foto s staan niet altijd even goed leesbaar zijn. Overzichtelijkheid De website bevat erg veel informatie over veel verschillende onderwerpen. Sommige van de deelnemers vonden dat er erg veel informatie op de pagina s staat. De vele informatie en keuzemogelijkheden (om naar andere pagina s te gaan) leiden sommige deelnemers af. De meningen zijn verdeeld over de manier waarop informatie op de website staat. Sommigen vinden dat er teveel moet worden doorgeklikt om bij de juiste pagina te komen. Andere deelnemers zien liever minder informatie op de pagina s en de verdieping op subsites weggestopt. Een deel van de deelnemers verliest ook het overzicht, doordat het kruimelpad niet voor iedereen goed zichtbaar is. DigiD Digitale formulieren op de website moet het bezoekers makkelijker maken om zaken te regelen met de gemeente. Als bezoeker moet je echter eerst inloggen met DigiD voordat de formulieren zichtbaar zijn. Niet iedereen heeft DigiD, of heeft de gegevens om in te loggen bij de hand. DigiD helpt de bezoeker om sommige gegevens automatisch in te vullen, maar een deel van de bezoekers ziet het nu als een (onvriendelijke) barrière. Digitale ideeënbus De deelnemers gaven verder als tip om een soort digitale ideeënbus voor tips of een knop problemen meldt het hier! op de website te zetten. Overig Sommige deelnemers van de bijeenkomst missen zaken op de website die zij daar wel verwachten. Het gaat vaak om publieke diensten die de gemeente niet (meer) zelf uitvoert. Bijvoorbeeld voor informatie over afvalinzameling verwijst de website door naar de ACV. Dit geldt bijvoorbeeld ook voor Cultura, musea en informatie over de buitendorpen, etc. 11

13 4.3. ZOEKEN OP DE WEBSITE De volgende zoekopdrachten zijn aan de deelnemers van de bijeenkomst voorgelegd: Tabel 4-1 Zoekopdracht 1. Riool is verstopt (aan huis) 2. Parkeervergunning aanvragen (als inwoner) 3. Kosten paspoort Eerder verwacht bij. 4. Klacht doorgeven Burgerzaken of bij gemeente 5. Aanspreekpunt in de wijk Ede-Centrum 6. Kapot verkeersbord doorgeven 7. Wijkagent Kernhem 8. Afspraak maken om rijbewijs te verlengen 9. Hulp krijgen voor in het huishouden 10. Uitkering regelen 11. Extra verlof basisschool kind 12. Vergunning voor een te organiseren wedstrijd Sport of bij evenementen 13. Gemeentenieuws 14. Informatie over bosbeheer Bos en Weide 15. Boek opvragen gemeentearchief De meeste onderwerpen zijn goed en redelijk snel te vinden op de website. Bij deelnemers die het niet lukt een onderwerp te vinden komt dit meestal door een verschil in de termen die de gemeente gebruikt op haar website en de zoektermen die de deelnemer gebruikt bij het zoeken. Ook kan het zijn dat in de zoekresultaten pagina s zijn verdrongen door raadsstukken en andere beleidsdocumenten die over het onderwerp gaan, maar vaak niet direct van belang zijn. Parkeervergunning aanvragen en het aanspreekpunt in de wijk Edecentrum waren het moeilijkst te vinden voor de deelnemers. 12

14 5. MANAGEMENTSAMENVATTING 5.1. ACHTERGROND EN OPZET VAN HET ONDERZOEK Sinds de zomer van 2012 heeft de gemeente Ede haar website vernieuwd. Hoe ervaren gebruikers ede.nl? In hoeverre is er verbetering mogelijk? Om inzicht te krijgen in de ervaringen met de website is een enquête uitgezet onder de leden van het Inwonerspanel. Ook konden bezoekers van de site via een banner de vragenlijst invullen. In totaal heeft dit 746 ingevulde enquêtes opgeleverd. Om het zoekgedrag te analyseren is een groepsgesprek gehouden. Tot slot zijn de bezoekgegevens via Google Analytics geanalyseerd BELANGRIJKSTE RESULTATEN EN CONCLUSIES Uit de resultaten van de enquête en de groepsdiscussie komen de volgende resultaten en conclusies naar voren: Bezoek website De website van de gemeente wordt druk bezocht. Per jaar komt er een half miljoen bezoekers naar de site. Voor veel verschillende onderwerpen weten inwoners, maar ook bezoekers van buiten Ede de website te vinden. Via vele websites komen bezoekers op ede.nl terecht. Bezoekers gebruiken steeds vaker een mobiel apparaat om de website te bekijken. Er zijn duidelijk twee soorten bezoekers: een groep bezoekers die de zoekmachine altijd gebruikt en een groep bezoekers die hem helemaal niet gebruikt. Ouderen gebruiken minder vaak de zoekmachine. Tevredenheid website Bezoekers zijn over het algemeen tevreden met de website. Zo krijgt de site gemiddeld een 7,0 als rapportcijfer. Bezoekers die een onvoldoende geven noemen als reden hiervoor het niet kunnen vinden van informatie en de overzichtelijkheid van de website. Frequente internetgebruikers lijken kritischer te zijn t.a.v. de site: zo geven ze het minst vaak aan de site makkelijk in gebruik te vinden. Daarnaast in leeftijd van invloed. Jongeren geven een relatief laag rapportcijfer. Daarnaast geven jongeren het minst vaak aan de site gemakkelijk in gebruik te vinden. Ook woonlocatie speelt een rol: buiten de gemeente Ede is de tevredenheid het grootst. Succesfactoren De grootste tevredenheid is er over de begrijpelijkheid van de website. Vooral het taalgebruik en de duidelijkheid van de teksten scoren goed. Andere succesfactoren van de website zijn de uitstraling, foto s en het kleurgebruik. Wensen en verbeterpunten Hoewel de meeste onderwerpen goed en redelijk snel te vinden zijn op de site, kan de navigatie en vindbaarheid nog wel beter. Zo is niet altijd duidelijk onder welke link iets te vinden is. Daarnaast zijn zaken rondom vergunningen en bestuurlijke stukken niet voor iedereen even goed te vinden. Bezoekers willen graag meer op de website zien dan alleen een overzicht van de producten die de gemeente Ede zelf aanbiedt. Zij willen graag informatie over alles wat er binnen de gemeente Ede gebeurt. Externe pagina s die half in de website zijn geïntegreerd kunnen verwarrend zijn. Er staat geen overzichtelijke jaarkalender op de website 13

15 Home knop (logo) is niet voor iedereen duidelijk. In het kruimelpad staat bijv. gemeente Ede (i.p.v. home). Kruimelpad is niet voor iedereen even goed zichtbaar DigiD zou het gemakkelijker moeten maken voor bezoekers, bijvoorbeeld doordat gegevens automatisch worden ingevuld. In de praktijk is het voor bezoekers soms een barrière. Kaartmateriaal ontbreekt, bijv. overzichtskaart gemeente Ede Informatie over de dorpen is erg miniem AANBEVELINGEN Op basis van de belangrijkste resultaten en conclusies doen we de volgende aanbevelingen om de website nog gebruiksvriendelijker te maken: Maak het kruimelpad zichtbaarder door bijvoorbeeld een groter lettertype en geen of minder foto s op de achtergrond. Kijk of externe sites echt in ede.nl geïntegreerd kunnen worden, anders moet het juist duidelijker zijn dat het twee verschillende pagina s zijn. Bekijk op welke woorden bezoekers zoeken en zorg dat deze termen als tags aan de juiste pagina zijn gekoppeld. Zorg dat het woord zoek verdwijnt bij het plaatsen van de cursor, nu zoeken meer dan 6000 bezoekers op het woord zoek. Maak het deel over raadsdocumenten overzichtelijker: live uitzendingen, agenda s, onderwerpen etc. Herzie de informatie over vergunningen Voeg een jaarkalender met evenementen toe aan de website Creëer een digitale ideeënbus op de website. Zorg dat er een duidelijke overzichtskaart van de gemeente Ede op de site komt te staan Breidt de informatie over de verschillende dorpen uit REACTIE VAN DE OPDRACHTGEVER pm 14

16 6. BIJLAGE 6.1. STELLINGEN Relevantie Begrijpelijkheid Volledigheid Gebruiksgemak Tabel 6-1 Stellingen over de website Zeer mee oneens Mee oneens Beetje mee oneens, beetje mee eens Mee eens Zeer mee eens Deze website bevat informatie waar ik wat aan heb 1% 3% 20% 72% 4% Ik heb weinig aan de informatie op deze website 8% 64% 19% 8% 1% Ik heb nuttige informatie gevonden op deze website 1% 5% 21% 70% 3% Ik vind het taalgebruik op de website duidelijk 1% 3% 12% 78% 6% Ik vind de informatie op de website goed te begrijpen 1% 8% 18% 70% 3% Ik vind dat er op deze website veel moeilijke woorden gebruikt worden 8% 64% 23% 5% 1% Deze website biedt mij voldoende informatie 1% 8% 25% 64% 3% Ik vind de informatie op de website onvolledig 3% 54% 29% 11% 1% Ik vind dat de informatie op deze website precies is % 8% 49% 41% 1% Ik vind de website gemakkelijk in het gebruik 2% 12% 28% 55% 3% Ik vind het lastig om met deze website te werken 7% 56% 23% 12% 1% Ik vind deze website prettig in het gebruik 1% 12% 31% 54% 3% De startpagina leidt mij gemakkelijk naar de informatie die ik zoek 3% 15% 30% 49% 3% Navigatie Structuur snelheid Vormgeving De startpagina maakt mij direct duidelijk waar ik de informatie kan vinden die ik zoek 2% 17% 37% 43% 1% Ik vind het onduidelijk onder welke link ik de informatie kan vinden die ik zoek 3% 38% 30% 24% 4% De links op de website leiden mij naar de informatie die ik eronder verwacht 2% 9% 36% 52% 1% Ik weet waar ik op de website moet zijn om de informatie te vinden die ik zoek 2% 18% 34% 44% 3% Ik word tijdens het zoeken van informatie heen en weer gestuurd 2% 39% 35% 22% 2% Ik vind de structuur van de website duidelijk 2% 12% 32% 50% 3% De opbouw van de website helpt me om de informatie te vinden die ik zoek 2% 11% 35% 51% 1% Ik vind dat het laden van een nieuwe pagina lang duurt 5% 49% 33% 13% 1% Ik vind dat deze website snel werkt % 6% 34% 58% 2% Ik vind het uiterlijk van de website onaantrekkelijk 8% 55% 25% 12% 1% Ik vind de website prettig om te zien 1% 7% 27% 61% 4% De vormgeving van deze website spreekt mij aan 2% 9% 34% 51% 4% Bron: enquête evaluatie website 2013, gemeente Ede 15

17 6.2. VRAGENLIJST BEZOEKERS WEBSITE Bezoek 1. Wat is uw oordeel over deze website? Geef een rapportcijfer tussen de 1 en de 10. -> bij 5 of lager: a. Waar bent u ontevreden over? 2. Hoe vaak bezoekt u de website van de gemeente Ede? a. Dit is de eerste keer b. Dagelijks c. Wekelijks d. Maandelijks e. Enkele keren per jaar f. Een keer per jaar of minder 3. Met welk doel bent u naar de website van de gemeente Ede gekomen? (meerdere antwoorden mogelijk) a. Informatie over dienstverlening van de gemeente Ede b. Openingstijden c. Nieuws d. Melding / Klacht e. Evenementen f. Digitale aanvraag g. Afspraak maken h. Geen specifiek doel -> naar vraag 5 i. Anders, nl EERSTE BEZOEK? -> naar vraag Kunt u over het algemeen op de website vinden wat u zoekt? a. Ja b. Gedeeltelijk c. Nee, want Geef uw mening over de volgende uitspraken Schaal met de waarden: I. Zeer mee oneens II. Mee oneens III. Beetje mee oneens, beetje mee eens IV. Mee eens V. Zeer mee eens De stellingen zijn hier per dimensie geordend. In de echte versie worden ze door elkaar aangeboden. De nummering achter de vragen (tussen haakjes), geeft de volgorde weer waarin ze in de vragenlijst staan. 5. Relevantie a. Deze website bevat informatie waar ik wat aan heb (1) b. Ik heb weinig aan de informatie op deze website (9) c. Ik heb nuttige informatie gevonden op deze website (17) 6. Begrijpelijkheid a. Ik vind het taalgebruik op de website duidelijk (2) b. Ik vind de informatie op de website goed te begrijpen (10) c. Ik vind dat er op deze website veel moeilijke woorden gebruikt worden (18) 7. Volledigheid a. Deze website biedt mij voldoende informatie (3) b. Ik vind de informatie op de website onvolledig (11) c. Ik vind dat de informatie op deze website precies is (19) 16

18 8. Gebruiksgemak a. Ik vind de website gemakkelijk in het gebruik (4) b. Ik vind het lastig om met deze website te werken (12) c. Ik vind deze website prettig in het gebruik (20) 9. Navigatie a. De startpagina leidt mij gemakkelijk naar de informatie die ik zoek (5) b. De startpagina maakt mij direct duidelijk waar ik de informatie kan vinden die ik zoek (13) c. Ik vind het onduidelijk onder welke link ik de informatie kan vinden die ik zoek (21) d. De links op de website leiden mij naar de informatie die ik eronder verwacht (24) 10. Structuur a. Ik weet waar ik op de website moet zijn om de informatie te vinden die ik zoek (6) b. Ik word tijdens het zoeken van informatie heen en weer gestuurd (14) c. Ik vind de structuur van de website duidelijk (22) d. De opbouw van de website helpt me om de informatie te vinden die ik zoek (25) 11. Snelheid a. Ik vind dat het laden van een nieuwe pagina lang duurt (7) b. Ik vind dat deze website snel werkt (15) 12. Vormgeving a. Ik vind het uiterlijk van de website onaantrekkelijk (8) b. Ik vind de website prettig om te zien (16) c. De vormgeving van deze website spreekt mij aan (23) 13. Heeft u tijdens het zoeken van de informatie gebruik gemaakt van de zoekmachine? Ja (naar onderstaande stellingen) Nee Geef uw mening over de volgende uitspraken 14. De zoekmachine helpt mij snel de informatie te vinden die ik zoek 15. Zoeken via de zoekmachine levert nuttige resultaten op 16. De resultaten van de zoekmachine tonen mij veel verkeerde informatie 17. Welke informatie mist u nog op de website van de gemeente Ede? Ik mis niets 18. Heeft u nog verbeterpunten van de website die niet in de vragenlijst aan de orde zijn gekomen?.. Geen verbeterpunten Achtergrond Graag willen we u nog enkele vragen over uzelf en uw gebruik van media stellen. 19. Hoe vaak maakt u gebruik van internet? a. minder dan één keer per maand b. ongeveer één keer per maand c. ongeveer één keer per week d. (vrijwel) iedere dag 17

19 20. Bent u actief op... I. Heel actief II. beetje actief III. niet actief a. Facebook b. Twitter c. Linkedin d. Hyves e. Google+ 21. Welke krant(en) leest u wel eens? (meerdere antwoorden mogelijk) a. Algemeen Dagblad b. Ede-stad c. De Edese Post d. Het Financieele Dagblad e. De Gelderlander f. Metro g. NRC h. NRC Next i. Reformatorisch Dagblad j. Spits k. Telegraaf l. Trouw m. Volkskrant 22. Bent u een man of een vrouw? a. Man b. Vrouw 23. Wat is uw geboortejaar? 24. Wat is uw hoogst voltooide opleiding, die u met een diploma heeft afgerond? a. Geen opleiding b. Basisschool c. LBO (bv. LTS, LEAO, huishoudschool) d. VMBO, MAVO (MULO) e. HAVO/VWO (HBS, MULO-B, Lyceum) f. MBO (bv. MTS, MEAO, UTS) g. HBO (BV. HTS, HEAO, Sociale Academie, Kweekschool, PABO, HAS) h. Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 25. Wat is uw postcode? (4-cijfers) Tot Slot 26. Bent u bereid om mee te doen aan een eventueel vervolgonderzoek van de gemeente Ede? Zo ja, wilt u dan hier uw adres en telefoonnummer invullen?. 27. Wilt u de resultaten van de enquête na afloop van het onderzoek ontvangen? Zoja, wilt u dan hier uw adres invullen?. Hartelijk dank voor uw medewerking. 18

20 6.3. VRAGENLIJST INWONERSPANEL 1. Bezoekt u de website van de Gemeente Ede wel eens? a. Nee -> naar vraag 19 b. Dagelijks c. Wekelijks d. Maandelijks e. Enkele keren per jaar f. Een keer per jaar of minder 2. Met welk doel heeft u de website van de gemeente Ede wel eens bezocht? (meerdere antwoorden mogelijk) a. Informatie over dienstverlening van de gemeente Ede b. Openingstijden c. Nieuws d. Melding / Klacht e. Evenementen f. Digitale aanvraag g. Afspraak maken h. Geen specifiek doel i. Anders, nl.. Gebruik Voor het volgende onderdeel van de vragenlijst vragen wij u de website van de Gemeente Ede een paar minuten te bekijken. U kunt de website bekijken ( en enkele zaken opzoeken waarvan u vindt dat deze op de gemeentelijke website zouden moeten staan. Maak hierbij ook gebruik van de zoekmachine. Verderop in de vragenlijst worden vragen gesteld over de zoekmachine en het trefwoord waarop u heeft gezocht. 3. Wat is uw oordeel over deze website? Geef een rapportcijfer tussen de 1 en de 10. Verder bij vraag 5 vragenlijst bezoekers website 19

21 Colofon Uitgave April 2013 Gemeente Ede, afdeling Strategie & Onderzoek Opdrachtgever Gemeente Ede, afdeling Communicatie Samenstelling en redactie David Smeets & Saskia Heins 20

22