Onderzoek. Ontwikkeling. Statistiek. Tevredenheid informatievoorziening rond de Wet Waardering Onroerende Zaken (WOZ) Resultaten onderzoek OO&S OO&S

Transcriptie

1 Onderzoek Tevredenheid informatievoorziening rond de Wet Waardering Onroerende Zaken (WOZ) Resultaten onderzoek Ede, april juni 2010 Ede, 2009 OO&S OO&S Statistiek Ontwikkeling

2 Tevredenheid informatievoorziening rond de Wet Waardering Onroerende Zaken (WOZ) Resultaten onderzoek Ede, Juni 2010 S&O

3

4 Tevredenheid informatievoorziening rond de Wet Waardering Onroerende Zaken (WOZ) Resultaten onderzoek Ede, Juni 2010 S&O

5

6 Inhoudsopgave Managementsamenvatting Inleiding Achtergrond Probleemstelling Opzet van het onderzoek Respons Leeswijzer Resultaten enquête Inleiding Tevredenheid informatievoorziening Algemeen Informatiefolder Reactieformulier Website Informatiepagina in Ede-stad Contacten met de gemeente Overige opmerkingen Samenvatting, conclusies, aanbevelingen & reactie opdrachtgever Samenvatting Achtergrond Opzet van het onderzoek Resultaten Conclusies Aanbevelingen Reactie van de opdrachtgever Bijlagen...19 Bijlage 1: Begeleidende brief...19 Bijlage 2: Vragenlijst...20 Bijlage 3: Literatuurlijst...26

7

8 Managementsamenvatting In 2009 is er een onderzoek gedaan naar de informatievoorziening rond de WOZbeschikking. Uit het onderzoek kwamen enkele verbeterpunten naar voren. Naar aanleiding hiervan is de informatie rond de WOZ-beschikking van 2010 aangepast. Om te achterhalen in hoeverre de aanpassingen succesvol zijn heeft de afdeling S&O in opdracht van de afdeling PBZ/BEL/WOZ een onderzoek uitgevoerd. De probleemstelling van het onderzoek luidde: In hoeverre zijn de inwoners van Ede tevreden met de informatievoorziening rond de WOZ-beschikking? Het onderzoek is uitgevoerd in de periode februari - mei In maart 2010 is aan 1350 inwoners die een WOZ-beschikking hebben gekregen een enquête gestuurd. In totaal hebben 405 inwoners de enquête ingevuld (een respons van 30%). Conclusies 1. De tevredenheid met de informatievoorziening in het algemeen is toegenomen. Blijkbaar hebben de aanpassingen hun vruchten afgeworpen. 2. De informatiefolder heeft meer jongeren bereikt dan in Het bereik van eigen woningbezitters van 45 jaar en ouder loopt echter nog steeds achter. De vindbaarheid van het reactieformulier laat te wensen over. 3. De waardering van de website is gestegen. Aandachtspunten zijn nog steeds de onderbouwing van de taxatiewaarde en de vergelijkbaarheid van de panden. Daarnaast komt het moeilijk en alleen online kunnen vinden van informatie als knelpunt naar voren. 4. De artikelen in Ede-stad hebben voor meer mensen een toegevoegde waarde gekregen. Het lijkt erop dat de artikelen nu ook beter aansluiten bij laagopgeleiden. 5. Het aantal telefonische contacten is sterk toegenomen. Daarnaast zijn de mensen die contact hebben gezocht beduidend tevredener dan in Aanbevelingen 1. Stel achtergrondinformatie niet alleen online beschikbaar, maar biedt ook duidelijk een alternatief aan voor inwoners die geen gebruik maken van internet. 2. Geef daarnaast nog duidelijker aan waar online informatie, zoals het reactieformulier, gevonden kan worden. Overweeg om het reactieformulier net als in 2009 weer automatisch mee te sturen. 3. Ga na welke informatie ontbreekt in het reactieformulier en voeg deze toe. 4. Voorzie de informatiefolder van (eenvoudige) algemene informatie over de wijze waarop de waardebepaling plaatsvindt. 5. Kijk of er mogelijkheden zijn om de snelheid van afhandeling en het nakomen van afspraken verbeterd kan worden. 6. Betrek ook volgend jaar het KCC. 7. Blijf publiceren op de informatiepagina van Ede-stad. Informatievoorziening rond de WOZ 2010 blz. 5

9 blz. 6

10 1. Inleiding 1.1. Achtergrond In 2009 is er een onderzoek uitgevoerd naar de informatievoorziening rond de WOZbeschikking. Uit het onderzoek kwamen enkele verbeterpunten naar voren. Naar aanleiding hiervan is de informatie rond de WOZ-beschikking aangepast. Enkele aanpassingen zijn: - inzet eigen callcenter (KCC) i.p.v. extern bureau - meer aandacht aan frequentie en inhoud van de publicaties en andere informatiebronnen (folder etc.) - verspreide verzending van aanslagen i.p.v. in één keer. - geen standaard bezwaarschrift toezenden bij aanslag, maar stimuleren van contact met burger voor extra uitleg - mogelijkheid om telefonisch danwel fysiek een afspraak te maken met taxateur of juridisch medewerker De afdeling PBZ/BB/WOZ heeft de afdeling S&O gevraagd om in 2010 een nieuwe meting uit te voeren om te bepalen in hoeverre de aanpassingen succesvol zijn Probleemstelling Doel van het onderzoek is inzicht te verkrijgen in de tevredenheid met de informatievoorziening rond de WOZ-beschikking en de mate waarin deze is vergroot ten opzichte van De probleemstelling luidt: In hoeverre zijn de inwoners van Ede tevreden met de informatievoorziening rond de WOZ-beschikking? Hierbij wordt onderscheid gemaakt in de volgende onderzoeksvragen: 1. Welke delen van de informatievoorziening lezen de inwoners? 2. Wat vinden de inwoners van de informatievoorziening? 3. Welke wensen en knelpunten ervaren de inwoners rond de informatievoorziening? 4. Hoeveel inwoners hebben contact gehad met de gemeente over de WOZbeschikking en waarom? 5. Wat vinden de inwoners van deze contacten? 1.3. Opzet van het onderzoek Om de tevredenheid te meten, is een enquête gehouden onder de inwoners van Ede die een WOZ-beschikking hebben gekregen. De inwoners kregen ongeveer vijf weken nadat ze de WOZ-beschikking hebben ontvangen een brief met het verzoek mee te doen aan het onderzoek. Bij de brief werd een schriftelijke vragenlijst gevoegd. Tevens hadden de huishoudens de mogelijkheid om via internet mee te doen. In de begeleidende brief stond de hiervoor benodigde inlogcode en wachtwoord. Informatievoorziening rond de WOZ 2010 blz. 7

11 1.4. Respons In totaal hebben 405 respondenten meegedaan. Dit is een respons van 30%. Bijna driekwart (73%) van de respondenten is man. Dit is te verklaren doordat woningen nog steeds vaak op naam van de man in het huishouden staan. Daarnaast vallen relatief veel respondenten in de leeftijdsklasse jaar (42% ten opzichte van 26% in de gemeente Ede) (Tabel 1-1). Juist in deze leeftijdsklasse is het eigenwoningbezit immers groot. Tabel 1-1 Respons en populatie naar leeftijdsklasse (abs. en %) Respons (abs. en %) Populatie gemeente (%) jaar 18 5% 14% jaar % 25% jaar % 26% 65-plus 91 23% 15% totaal % 100% 1.5. Leeswijzer Hoofdstuk 2 geeft de resultaten van het onderzoek weer. Hoofdstuk 3 bevat een samenvatting van de resultaten, de conclusies en aanbevelingen en een reactie van de opdrachtgever. blz. 8

12 2. Resultaten enquête 2.1. Inleiding Dit hoofdstuk behandelt de resultaten van de enquête. Eerst wordt gekeken in hoeverre inwoners tevreden zijn met de informatievoorziening rond de WOZbeschikking. Vervolgens komen de contacten met de gemeente aan de orde Tevredenheid informatievoorziening ALGEMEEN Aan de respondenten is gevraagd een rapportcijfer te geven voor de informatievoorziening van de gemeente rond de WOZ-waarde in het algemeen (Tabel 2-1). Het gemiddelde rapportcijfer is een 6.5. Dit is een verbetering ten opzichte van vorig jaar (6.1). Een 7 is het meest gegeven rapportcijfer (50%). Bijna één op de vijf respondenten geeft een onvoldoende voor de informatievoorziening (in 2009 nog ruim een kwart), waarvan enkele respondenten een 1 of een 2. In tegenstelling tot in 2009 speelt het opleidingsniveau geen rol bij de algemene waardering van de informatievoorziening. Tabel 2-1 Rapportcijfer voor de informatievoorziening rond de WOZ-waarde Cijfer Aantal % Aantal % 1 6 2% 6 2% 2 6 2% 4 1% % 8 2% % 10 3% % 38 10% % 65 17% % % % 54 14% 9 0 0% 3 1% % 0 0% Gemiddeld De inwoners die een onvoldoende gaven, noemen vooral de volgende redenen voor hun ontevredenheid: - Informatie moeilijk te vinden /moeilijk leesbaar /alleen online beschikbaar (11x) - Vergelijking met andere objecten is niet reëel of ontbrak (7x) - Toelichting op de WOZ-waarde ontbrak, was onduidelijk of onvolledig (6x) - Geen of onduidelijke informatie over stijging WOZ-waarde t.o.v. vorig jaar (3x) Het grootste deel van de kritiek heeft dus betrekking op de informatievoorziening rond de WOZ-waarde. In het onderzoek van 2009 had de kritiek vooral betrekking op de hoogte van de taxatie, de vergeleken objecten, de argumenten waar de WOZ-waarde op was gebaseerd en het gebrek aan informatie daarover INFORMATIEFOLDER Bij de WOZ-beschikking 2010 is een beknopte informatiefolder gevoegd. Bijna tweederde van de respondenten heeft de folder bekeken (Figuur 2-1). Net als in 2009 speelt leeftijd een rol. Respondenten tussen de 25 en 45 jaar hebben de folder relatief vaak bekeken (77%), terwijl minder dan 60% van de 45-plussers de folder heeft bekeken. Jongeren hebben de folder nu vaker bekeken dan in 2009: 72% ten opzichte van 56% in Informatievoorziening rond de WOZ 2010 blz. 9

13 Beknopte informatiefolder bij de aanslag Gemeentelijke Belastingen bekeken De verw ijzing naar de w ebsite van de gemeente Ede in de folder gezien Verw ijzing naar de w ebsite voldoende 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 2-1 Mening respondenten over beknopte informatiefolder In de folder wordt verwezen naar de website voor meer informatie. Van de inwoners die de folder hebben bekeken, heeft tweederde de verwijzing naar de website gezien (in %). 82% van de respondenten die deze verwijzing hebben gezien vindt de verwijzing naar de website voldoende; en 15% heeft graag meer informatie in de folder gezien REACTIEFORMULIER Wanneer men het niet eens was met de WOZ-waarde, kon men bezwaar maken door middel van een reactieformulier dat via de gemeentelijke website was te downloaden. Voorgaande jaren werd een reactieformulier automatisch meegezonden met de WOZbeschikking. 6% van de respondenten heeft het reactieformulier ingevuld (Figuur 2-2) (in %). De helft van deze mensen heeft een WOZ-waarde boven de en een derde tussen de en Ja, alleen bekeken 15% Ja, bekeken en ingevuld 6% Nee, geen behoefte 65% Nee, ik heb het formulier niet kunnen vinden 14% Figuur 2-2 Heeft u het reactieformulier op de gemeentelijke website bekeken? 14% van de respondenten geeft aan dat ze het reactieformulier niet hebben bekeken omdat ze het niet hebben kunnen vinden op de website. 15% van de respondenten heeft het reactieformulier wel bekeken, maar niet ingevuld (in %). Bijna tweederde van de respondenten geeft aan geen behoefte te hebben om het reactieformulier te bekijken. blz. 10

14 Aan de respondenten is gevraagd hoe tevreden ze zijn met verschillende aspecten van het reactieformulier. De leesbaarheid van het formulier scoort het hoogst (Figuur 2-3). 70% is hier tevreden over en nog geen 5% ontevreden. Dit is een lichte verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen één op de tien respondenten hier ontevreden over was. Over de volledigheid van het formulier zijn de respondenten het minst tevreden: Ruim de helft is hier tevreden over en 17% ontevreden. In 2009 was nog 56% tevreden over de volledigheid en slechts 13% ontevreden. De duidelijkheid en overzichtelijkheid van het formulier nemen een tussenpositie in: respectievelijk 63% en 61% is hier tevreden over en bij beiden is 8% ontevreden. Voor alle aspecten geldt dat een vijfde tot een kwart neutraal (niet tevreden / niet ontevreden) is. Bij de volledigheid van het reactieformulier is een lichte verslechtering te zien: dit jaar is slechts de helft van de inwoners tevreden over de volledigheid, ten opzichte van 56% in 2009 en is het percentage mensen dat ontevreden is gestegen van 13% naar 17%. Leesbaarheid reactieformulier Duidelijkheid reactieformulier Overzichtelijkheid reactieformulier Volledigheid reactieformulier 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden / niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening Figuur 2-3 Tevredenheid respondenten met reactieformulier WEBSITE Een kwart van de respondenten heeft de website bezocht om informatie in te winnen over de WOZ-waarde. De informatie op de website over de WOZ-waarde krijgt gemiddeld een 6.7 als rapportcijfer, ten opzichte van een 6.2 in Bijna 15% van de respondenten geeft een onvoldoende (ruim een kwart in 2009). Respondenten die een onvoldoende gaven, noemen met name de volgende redenen voor hun ontevredenheid. - Onduidelijk hoe de WOZ-waarde tot stand is gekomen (32x) - Informatie moeilijk te vinden en alleen online beschikbaar (18x) - Onterechte of onduidelijke vergelijking met andere panden (11x) INFORMATIEPAGINA IN EDE-STAD Op de gemeentelijke informatiepagina s in het huis-aan-huis blad Ede-stad verscheen de maanden voorafgaand aan de enquête wekelijks een artikel over de WOZ-waarde. 56% van de respondenten heeft één of meerdere artikelen gelezen (in %) (Tabel 2-2). Tabel 2-2 Heeft u de informatie over de WOZ-waarde in Ede-stad gezien? Geen artikelen gezien 52% 45% Eén artikel gezien 29% 33% Een paar artikelen gezien 19% 23% Bijna de helft van de respondenten die één of meerdere keren een artikel hebben gezien vond dat de artikelen een toegevoegde waarde hadden (Figuur 2-4) Dit is een verbetering ten opzichte van 2009, toen nog geen 30% van de respondenten vond dat de artikelen toegevoegde waarde hadden. In tegenstelling tot vorig jaar is opleiding nu niet of nauwelijks van invloed: laagopgeleiden vinden nu ongeveer even vaak dat de artikelen toegevoegde waarde hebben als hoogopgeleiden. Informatievoorziening rond de WOZ 2010 blz. 11

15 Weet niet / geen mening 26% Ja 49% Nee 25% Figuur 2-4 Hadden artikelen in huis-aan-huis blad Ede-stad een toegevoegde waarde? 2.3. Contacten met de gemeente In hoeverre hebben de inwoners contact met de gemeente gehad? 14% van de respondenten heeft contact gehad met de gemeente Ede over de WOZ-waarde. In 2009 namen vooral inwoners met een WOZ-waarde boven de contact op met de gemeente. Dit jaar namen mensen met woningen in verschillende prijsklassen contact op met de gemeente. Daarnaast speelt in tegenstelling tot vorig jaar opleiding geen significante rol: laagopgeleide inwoners namen bijna even vaak contact op als hoogopgeleide inwoners. Contact met de gemeente over de WOZ-waarde vindt vooral telefonisch plaats en in mindere mate schriftelijk (Tabel 2-3). In 2009 was het juist omgekeerd. Contact via andere kanalen komt zowel in 2009 als in 2010 slechts sporadisch voor. Tabel 2-3 Manier van contact met de gemeente over de WOZ-waarde Aantal % Aantal % Via de telefoon 17 33% 32 60% Via schriftelijk contact 33 63% 20 38% Via / internet 4 8% 0 0% Via de balie 1 2% 3 6% Via persoonlijk contact met taxateur 1 2% 3 6% Anders, namelijk: 2 4% 2 4% De redenen van het contact lopen nogal uiteen (Tabel 2-4). In de meeste gevallen (40%) is er contact opgenomen met de gemeente vanwege vragen over de stijging van de WOZ-waarde ten opzichte van vorig jaar. Verder gaat het vooral om vragen over de hoogte van de WOZ-waarde. blz. 12

16 Tabel 2-4 Redenen voor contact met de gemeente over de WOZ-waarde Aantal % Aantal % Algemene informatie over WOZ-waarde 9 17% 4 7% Informatie over hoogte WOZ-waarde 32 62% 16 29% Stijging WOZ-waarde t.o.v. vorig jaar* % Kenmerken, ligging en/of afbakening van 11 21% 10 18% het object** Andere zaken, namelijk: 14 27% 21 38% * Dit item was niet opgenomen in de enquête, ** In 2009 zijn deze drie onderdelen afzonderlijk gevraagd. In tweederde van de gevallen werd contact opgenomen in verband met vragen over kenmerken van het object. De respondenten die contact hebben gehad met de gemeente over de WOZ-waarde is gevraagd dit contact te beoordelen (Figuur 2-5). De vriendelijkheid van de medewerkers wordt het hoogst gewaardeerd: ruim driekwart van de inwoners is hier (zeer) tevreden over. Over de snelheid van afhandeling en het nakomen van afspraken zijn de respondenten het minst tevreden: ruim 40% is hier ontevreden over. Eén op de vijf respondenten is ontevreden over de snelheid van afhandeling. Verder is 16% van de respondenten ontevreden over de deskundigheid van de medewerkers en 15% over de openingstijden. Vriendelijkheid medewerkers Telefonische bereikbaarheid Privacy Deskundigheid medewerkers Openingstijden Snelheid van afhandeling Nakomen van afspraken 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden / niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / geen mening Figuur 2-5 Tevredenheid contact met de gemeente over de WOZ-waarde Vergeleken met 2009 worden dit jaar alle onderdelen van het contact met de gemeente hoger gewaardeerd (Figuur 2-6). Ook dit zou te maken kunnen hebben met de inzet van het KCC. De tevredenheid met de telefonische bereikbaarheid is verdubbeld (van 31% naar 60%), net als de tevredenheid met de deskundigheid (van 25% naar 52%) Ook de tevredenheid over de vriendelijkheid van de medewerkers is gestegen van minder dan de helft in 2009 naar ruim driekwart in Informatievoorziening rond de WOZ 2010 blz. 13

17 100% 80% 60% 40% 20% 0% vriendelijkheid medew erkers privacy openingstijden telefonische bereikbaarheid snelheid van afhandeling nakomen van afspraken deskundigheid medew erkers Figuur 2-6 Percentage respondenten tevreden met contact met de gemeente 2.4. Overige opmerkingen Aan het eind van de vragenlijst konden de respondenten nog opmerkingen toevoegen. Veel respondenten hebben hier gebruik van gemaakt. De opmerkingen hebben vooral betrekking op de hoogte van de WOZ-waarde en de informatievoorziening hierover: Als de vaststelling van de waarde net zo goed zou zijn als de voorlichting dan zat het wel goed. Waarom zo ingewikkeld doen met een totaal versnipperde informatievoorziening? Stuur gewoon twee brieven, een waarin duidelijk de WOZ-waarde staat vermeld en een waarin de aanslag gemeentelijke belastingen staat vermeld. Gemeente mag mijn woning direct voor het bedrag WOZ-waarde van mij overnemen. Daarnaast wordt opgemerkt dat meer informatie over hoe de hoogte van de WOZwaarde tot stand komt gewenst is en hoe vergelijkingspanden worden gekozen: Het is mij onduidelijk waarop de WOZ-waarde wordt gebaseerd Ik vind de waardevergelijking met andere zgn gelijkwaardige objecten zeer twijfelachtig en onduidelijk en begrijp vaak niet hoe men hier aan komt! Ik mis inhoudelijke argumenten op het taxatierapport waarmee het taxatiebedrag tot stand is gekomen. Net als vorig jaar noemen enkele respondenten dat de WOZ-waarde lastig te vinden is op het aanslagbiljet: WOZ iets duidelijker op het aanslagbiljet zetten, bijv. vetgedrukt. Graag een apart formulier met daarop de WOZ-waarde en info. Verder spreken enkele respondenten uit dat ze het gevoel hebben dat bezwaar maken geen nut heeft: Kunnen wel bezwaar maken, maar dat heeft toch geen zin. Er is te weinig ruimte om je bezwaar toe te lichten. Bovendien helpt het niet, wordt toch afgewezen. blz. 14

18 3. Samenvatting, conclusies, aanbevelingen & reactie opdrachtgever 3.1. Samenvatting ACHTERGROND In 2009 is er een onderzoek gedaan naar de informatievoorziening rond de WOZbeschikking. Uit het onderzoek kwamen enkele verbeterpunten naar voren. Naar aanleiding hiervan is de informatie rond de WOZ-beschikking van 2010 aangepast. Om te achterhalen in hoeverre de aanpassingen succesvol zijn heeft de afdeling S&O in opdracht van de afdeling PBZ/BEL/WOZ een onderzoek uitgevoerd. De probleemstelling van het onderzoek luidde: In hoeverre zijn de inwoners van Ede tevreden met de informatievoorziening rond de WOZ-beschikking? OPZET VAN HET ONDERZOEK Het onderzoek is uitgevoerd in de periode februari - mei In maart 2010 is aan 1350 inwoners die een WOZ-beschikking hebben gekregen een enquête gestuurd. In totaal hebben 405 inwoners de enquête ingevuld (een respons van 30%) RESULTATEN Tevredenheid informatievoorziening algemeen De informatievoorziening rond de WOZ-waarde wordt gemiddeld met een 6,5 gewaardeerd (in ,1). Een vijfde van de respondenten geeft een onvoldoende voor de informatievoorziening. Redenen voor het geven van een onvoldoende hebben vooral betrekking op de informatievoorziening rond de WOZ-waarde (informatie is moeilijk te vinden of alleen online beschikbaar), op de vergelijkingsobjecten en op een onduidelijke of onvolledige toelichting van de WOZ-waarde. Informatiefolder Ongeveer tweederde van de respondenten heeft de informatiefolder bekeken. Tweederde van de respondenten die de folder bekeken hebben, heeft de verwijzing naar de website voor meer informatie gezien en ruim viervijfde van hen vond deze verwijzing voldoende. Dit is een verbetering ten opzichte van Reactieformulier In tegenstelling tot 2009 werd het reactieformulier dit jaar niet meegezonden, maar kon dit online worden opgevraagd. 14% van de respondenten heeft het reactieformulier niet bekeken, omdat ze het niet hebben kunnen vinden op de website. 6% heeft het formulier bekeken en ingevuld. Respondenten die het reactieformulier hebben bekeken waren vooral tevreden over de leesbaarheid van het formulier. Over de volledigheid van het formulier zijn de respondenten het minst vaak tevreden. De leesbaarheid wordt in 2010 hoger gewaardeerd ten opzichte van 2009, de volledigheid scoort dit jaar echter lager. Website Een kwart van de respondenten heeft de website bezocht om informatie in te winnen over de WOZ-waarde. De informatie op de website krijgt gemiddeld het rapportcijfer 6,7. Minder dan 15% van de respondenten geeft een onvoldoende. Dit is een verbetering ten opzichte van 2009, toen het gemiddelde cijfer een 6,2 was en een kwart van de respondenten een onvoldoende gaf. Mensen gaven vooral een onvoldoende vanwege onduidelijkheid over de totstandkoming van de WOZ-waarde, de vergelijking met andere panden en het moeilijk en alleen online kunnen vinden van informatie. Informatievoorziening rond de WOZ 2010 blz. 15

19 Informatiepagina in Ede-stad Meer dan de helft van de respondenten heeft één of meerdere malen de artikelen in Ede-stad rond de WOZ-waarde gelezen. Bijna de helft van deze respondenten vond dat de artikelen een toegevoegde waarde hadden, ten opzichte van nog geen 30% vorig jaar. In tegenstelling tot vorig jaar vinden laagopgeleiden de artikelen nu ongeveer evenveel toegevoegde waarde hebben als hoogopgeleiden. Contacten met de gemeente 14% van de respondenten heeft contact gehad met de gemeente Ede over de WOZwaarde. Contact vond vooral telefonisch plaats, maar ook schriftelijk contact kwam regelmatig voor. Het contact ging vooral over de stijging van de WOZ-waarde ten opzichte van vorig jaar en over de hoogte van de WOZ-waarde. Respondenten die contact hebben gehad met de gemeente zijn vooral tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers. Over de snelheid van afhandeling en het nakomen van afspraken zijn de respondenten het minst vaak tevreden Conclusies 1. De tevredenheid met de informatievoorziening in het algemeen is toegenomen. Blijkbaar hebben de aanpassingen hun vruchten afgeworpen. 2. De informatiefolder heeft meer jongeren bereikt dan in Het bereik van eigen woningbezitters van 45 jaar en ouder loopt echter nog steeds achter. Wellicht is deze groep al verzadigd met informatie over de WOZ. 3. De vindbaarheid van het reactieformulier laat te wensen over. 4. De waardering van de website is gestegen. Aandachtspunten zijn nog steeds de onderbouwing van de taxatiewaarde en de vergelijkbaarheid van de panden. Daarnaast komt het moeilijk en alleen online kunnen vinden van informatie als knelpunt naar voren. 5. De artikelen in Ede-stad hebben voor meer mensen een toegevoegde waarde gekregen. Het lijkt erop dat de artikelen nu ook beter aansluiten bij laagopgeleiden. 6. Het aantal telefonische contacten is sterk toegenomen. Daarnaast zijn de mensen die contact hebben gezocht beduidend tevredener dan in Aanbevelingen 1. Stel achtergrondinformatie niet alleen online beschikbaar, maar biedt ook duidelijk een alternatief aan voor inwoners die geen gebruik maken van internet. 2. Geef daarnaast nog duidelijker aan waar online informatie, zoals het reactieformulier, gevonden kan worden. Overweeg om het reactieformulier net als in 2009 weer automatisch mee te sturen. 3. Ga na welke informatie ontbreekt in het reactieformulier en voeg deze toe. 4. Voorzie de informatiefolder van (eenvoudige) algemene informatie over de wijze waarop de waardebepaling plaatsvindt. 5. Verbeter de snelheid van afhandeling en het nakomen van afspraken. 6. Betrek ook volgend jaar het KCC. 7. Blijf publiceren op de informatiepagina van Ede-stad. blz. 16

20 3.4. Reactie van de opdrachtgever Algemeen Het is prettig om te constateren dat de tevredenheid met de informatievoorziening in het algemeen is toegenomen en dat de waardering van de website is gestegen. Kennelijk hebben de diverse acties ter verbetering van de dienstverlening hun vruchten afgeworpen. In het bijzonder willen we stilstaan bij de tevredenheid van de burger die contact heeft gezocht met de gemeente. Op bijna alle fronten is hier sprake van een verdubbeling van de tevredenheid. Dit is een groot compliment waard richting alle medewerkers van de afdeling belastingen en het KCC en geeft ons vertrouwen de door ons ingeslagen weg te vervolgen. Natuurlijk zijn er (gelukkig) ook aandachtspunten, die in de vorm van aanbevelingen in dit rapport zijn opgenomen. Hieronder wordt daar specifiek op ingegaan. Aanbevelingen 1. Deze aanbeveling wordt overgenomen. Via ondermeer publicaties in Ede Stad wordt geprobeerd relevante achtergrondinformatie te verstrekken. Daarnaast wordt onderzocht hoe de bijsluiter van meer WOZ-informatie kan worden voorzien. 2. In 2010 is gekozen voor de filosofie het contact met de burger na het verzenden van de aanslagen te stimuleren. Het verwijzen van de burger naar een bezwaarmogelijkheid is bewust wat minder effectief gecommuniceerd. Zo is het reactieformulier wat dieper in de woz-site weggezet om de burgers uit te nodigen eerst met (telefonisch) contact op te nemen. Uiteindelijk heeft deze aanpak goed uitgewerkt. Het aantal bezwaren is met 52% afgenomen. (1246 dit jaar t.o.v vorig jaar) Daarnaast is de tevredenheid van de burger met de deskundigheid en bereikbaarheid van de medewerker verdubbeld. We willen deze lijn ook in 2011 voortzetten, maar kijken tegelijkertijd of we met behoud van deze werkwijze de vindbaarheid van het reactieformulier kunnen verbeteren. 3. Volgend jaar zal de insteek zijn om de burger meer dan nu te stimuleren met zijn eigen persoonlijke reactie te komen, welke niet gebonden is aan enkele voorgedrukte bezwaarredenen. Deze laatste zullen dan ook worden geschrapt. Uit het onderzoek is helaas niet gebleken welke informatie ontbrak. In een volgend onderzoek zal hier specifiek naar worden gevraagd. 4. Vorig jaar is aangegeven dat in de bijsluiter, mede gelet op de omvang ervan, algemene informatie over belastingen en WOZ wordt gegeven. Daarnaast is gestreefd naar het zorgen voor een evenwichtige opbouw ervan. In de publicaties van Ede Stad en op de WOZ-site is aandacht besteed aan de uitleg over de totstandkoming van de waardebepaling. Gelet op het feit dat deze wens telkens terugkeert en de vraag ernaar kennelijk leeft bij de burger zullen we in de volgende bijsluiter specifiek hier op ingaan. 5. We hebben ervaren dat de telefonische vragen direct zijn beantwoord. De afspraken met de taxateur zijn in overleg met de burger gemaakt, welke in nagenoeg alle situaties door de taxateurs zijn nageleefd. Vragen via de mail zijn binnen drie dagen na ontvangst beantwoord. Ons streven is erop gericht de burger van snelle en juiste informatie te voorzien. Kennelijk is een gedeelte niet tevreden over de snelheid van afhandeling en het nakomen van de afspraken. Uit het onderzoek kunnen we helaas niet achterhalen over welke situaties c.q. contactmomenten het gaat. We proberen dit met behulp van het KCC nog te achterhalen en zullen in een volgend onderzoek hier specifieker naar doorvragen. 6. Een groot gedeelte van het contact met de burger is verlopen via het KCC. Gelet op het succes en de enorme stijging van de tevredenheid van de burger over het contact met de gemeente wordt volgend jaar zeer zeker opnieuw het KCC van de gemeente Ede ingezet. In combinatie met de Digitale Belastingbalie hopen we dan nog beter aan de wensen van de burger te kunnen voldoen. 7. Ook deze aanbeveling wordt onverkort overgenomen. Informatievoorziening rond de WOZ 2010 blz. 17

21

22 4. Bijlagen Bijlage 1: Begeleidende brief uw kenmerk uw brief van zaaknummer behandeld door doorkiesnummer faxnummer S. Heins (0318) betreft bijlage(n) Ede, Onderzoek Informatievoorziening wet Waardering vragenlijst 22 maart 2010 Onroerende Zaken (WOZ) Geachte heer/mevrouw, Enkele weken geleden heeft u de aanslag Gemeentelijke Belastingen 2010 ontvangen. Daarop staat ook de WOZ-waarde van uw woning. Graag horen wij wat u van onze huidige informatievoorziening over de WOZwaarde vindt. Wat vindt u bijvoorbeeld van de beknopte informatiefolder? Heeft u de informatie op internet geraadpleegd? Heeft u contact gezocht met de gemeente? En hoe tevreden bent u over dit contact? Dit onderzoek geeft ons nieuwe ideeën waardoor wij onze informatievoorziening kunnen verbeteren. U behoort tot een groep willekeurig gekozen inwoners die wij vragen aan dit onderzoek mee te doen. U kunt tot en met 5 april meedoen. Dit kan op twee manieren: - U kunt de vragenlijst via internet invullen. Hoe gaat dat in zijn werk? Op kunt u met uw persoonlijke code:. en uw wachtwoord:. de internetvragenlijst starten. Als u via internet meedoet, kunt u de papieren vragenlijst weggooien. - U kunt de papieren vragenlijst invullen en deze in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen. Een postzegel is niet nodig. We hopen dat u aan dit onderzoek wilt meedoen! Om u te bedanken voor de te nemen moeite, maakt u kans op een van de vijf VVV irischeques t.w.v. 25,-. Het invullen van de vragenlijst duurt maximaal 10 minuten. De informatie die u verstrekt, komt alleen de onderzoekers onder ogen en wordt anoniem en vertrouwelijk behandeld. Voor eventuele vragen over het onderzoek kunt u contact opnemen met Saskia Heins (saskia.heins@ede.nl of (0318) ) en / of David Smeets (david.smeets@ede.nl of (0318) ) van de afdeling Strategie en Onderzoek van de gemeente Ede. Voor vragen over de aanslag gemeentelijke belastingen kunt u contact opnemen met de afdeling Belastingen van de gemeente Ede (belastingen@ede.nl of (0318) ). Bij voorbaat hartelijk voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, C. van der Knaap Burgemeester van Ede

23 Bijlage 2: Vragenlijst VRAGENLIJST INFORMATIEVOORZIENING AANSLAG GEMEENTELIJKE BELASTINGEN 2010 Eerst willen we u enkele vragen stellen over de informatievoorziening rond de AANSLAG GEMEENTELIJKE BELASTINGEN. 1. Bij uw aanslag Gemeentelijke Belastingen 2010 heeft u een folder met beknopte informatie ontvangen. Heeft u deze folder bekeken? Ja 1 Nee 2 > ga verder met vraag 4 2. In de folder wordt verwezen naar de internetsite van de gemeente Ede voor meer informatie. Heeft u deze verwijzing gezien? (De tekst kunt u eventueel ook nog een keer bekijken op onze website: Ja 1 Nee 2 > ga verder met vraag 4 Weet niet / geen mening 3 > ga verder met vraag 4 3. Vond u een verwijzing naar de website voor meer informatie voldoende? Ja, een verwijzing naar de website was voldoende 1 Nee, ik had graag meer informatie in de folder gezien 2 Weet niet / geen mening 3 4. Heeft u de website van de gemeente bezocht voor informatie over de WOZ-waarde? Ja 1 Nee 2 > ga verder met vraag 7 5. Welk rapportcijfer geeft u voor de informatie op de website over de WOZ-waarde? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) Rapportcijfer: > hoger dan een zes? ga verder met vraag 7 6. Indien u een zes of lager geeft, waar bent u ontevreden over? Ontevreden over: 7. De laatste tijd heeft er op de informatiepagina s van de gemeente Ede in het huis-aan-huis blad Ede-Stad regelmatig informatie gestaan over de WOZ-waarde. Heeft u deze informatie over de WOZ-waarde gezien? Ja, ik heb 1 keer een artikel gezien 1 Ja, ik heb een paar keer een artikel gezien 2 Nee, nooit 3 > ga verder met vraag 9

24 8. Hadden deze artikelen volgens u toegevoegde waarde? Ja 1 Nee 2 Weet niet / geen mening 3 Wanneer u het niet eens bent met de Aanslag gemeentelijke belastingen kunt u binnen zes weken na dagtekening van de aanslag een bezwaarschrift indienen. De volgende vragen gaan over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen uw WOZ-waarde. 9. Om bezwaar in te dienen tegen de WOZ-waarde kunt u via de gemeentelijke website een reactieformulier downloaden. Dit reactieformulier werd niet automatisch meegezonden. Heeft u dit formulier bekeken en / of ingevuld? 10. Ja, alleen bekeken 1 Ja, bekeken en ingevuld 2 Nee, heb het formulier niet kunnen vinden 3 > ga verder met vraag 14 Nee, geen behoefte 4 > ga verder met vraag 14 Vond u een verwijzing naar de gemeentelijke website voor het verkrijgen van het reactieformulier WOZ-waarde voldoende? Ja, een verwijzing naar de website was voldoende 1 Nee, ik had graag een reactieformulier WOZ-waarde bij de aanslag ontvangen 2 Weet niet / geen mening Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over het reactieformulier WOZ-waarde? Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden / niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / n.v.t Duidelijkheid reactieformulier Leesbaarheid reactieformulier Volledigheid reactieformulier Overzichtelijkheid reactieformulier Heeft u een taxatieverslag aangevraagd? Ja, telefonisch 1 Ja, schriftelijk 2 Ja, via internet 3 Nee 4 > ga verder met vraag 14

25 13. Vond u de informatie op het taxatieverslag duidelijk? Ja 1 Nee 2 Weet niet / geen mening 3 Contacten met de gemeente Verder willen we graag weten of u contact met de gemeente heeft gehad over de WOZwaarde en hoe u dit contact heeft ervaren. 14. Heeft u contact gehad met de gemeente over de WOZ-waarde? 15. Ja 1 Nee 2 > ga verder met vraag 19 Waar ging uw vraag over? (U kunt meerdere antwoorden aankruisen) 16. Algemene informatie over WOZ-waarde 1 Informatie over hoogte WOZ-waarde 2 Stijging WOZ-waarde t.o.v. vorig jaar 3 Kenmerken, ligging en / of afbakening van het object 4 Andere zaken, namelijk: 5 Op welke wijze heeft u contact gehad met de gemeente? (U kunt meerdere antwoorden aankruisen) Via de telefoon 1 Via schriftelijk contact 2 Via / internet 3 Via de balie 4 Via persoonlijk contact met een taxateur 5 Anders, namelijk: Hoe tevreden bent u over het contact dat u met de gemeente heeft gehad? Zeer tevreden Tevreden Niet tevreden / niet ontevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet / n.v.t Telefonische bereikbaarheid Openingstijden Privacy Deskundigheid medewerkers Vriendelijkheid medewerkers Nakomen van afspraken Snelheid van afhandeling

26 18. Dit jaar bestaat voor het eerst de mogelijkheid om een afspraak te maken met een taxateur. Kunt u uw oordeel geven over de volgende stelling? Ik vind het goed dat de mogelijheid bestaat om een afspraak te maken met een taxateur. Zeer eens Eens Neutraal Oneens Zeer oneens Geen mening Tevredenheid algemeen De volgende vragen gaan over de informatievoorziening van de gemeente rondom de WOZwaarde in het algemeen. 19. Kunt u een rapportcijfer geven voor de informatievoorziening van de gemeente rondom uw WOZ-waarde? (1=zeer slecht, 10=zeer goed) Rapportcijfer: > hoger dan een zes? ga verder met vraag Indien u een zes of lager geeft, waar bent u ontevreden over? Ontevreden over: Achtergrondgegevens Tenslotte stellen we nog enkele vragen over uw achtergrond. 21. Wat is uw leeftijd? jaar 22. Bent u een man of een vrouw? Man 1 Vrouw Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgerond met een diploma of getuigschrift? Geen opleiding 1 Toelichting: Lager onderwijs / basisonderwijs 2 Lager en middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 3 (MULO, MAVO, LAVO, VGLO, VMBO theoretische leerweg, etc.) Hoger algemeen voortgezet onderwijs 4 (HBS, MMS, HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium etc.) Lager beroepsonderwijs / LBO 5 (VBO, LTS of ambachtsschool, LHNO of huishoudschool, LEAO, LAS, VMBO praktische leerweg, etc. Middelbaar beroepsonderwijs / MBO 6 (MTS, UTS, MEAO, INAS etc.) Hoger beroepsonderwijs / HBO 7 (HTS, HEAO, Hogeschool, Lerarenopleiding, etc.) Wetenschappelijk onderwijs / universiteit 8

27 24. In wat voor type woning woont u? 25. Vrijstaande woning / bungalow 1 Twee-onder-een kap woning 2 Eengezinswoning, tussenwoning, hoekwoning 3 Flat / appartement 4 Anders, namelijk: 5 Wat is de WOZ-waarde op de meest recente peildatum (1 januari 2009) van uw woning? (u kunt dit terugvinden op uw aanslag Gemeentelijke Belastingen 2010) Aantal euro s:,00 Weet niet / wil ik niet zeggen Is in uw ogen de WOZ-waarde van uw woning juist? Ja 1 Nee 2 Weet niet / geen mening 3

28 Tot slot 27. Heeft u nog opmerkingen en suggesties over de informatievoorziening rond de Aanslag gemeentelijke belastingen? Dit was de laatste vraag. Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst! Als u in aanmerking wilt komen voor een VVV irischeque van 25,-, wilt u dan op het antwoordstrookje onderaan de pagina uw naam en adres invullen en dit strookje meesturen met de ingevulde vragenlijst? Doordat wij de vragenlijsten en de antwoordstroken van elkaar scheiden blijft uw anonimiteit gewaarborgd. Als u de vragenlijst via internet invult, krijgt u aan het eind van de digitale vragenlijst de mogelijkheid om mee te dingen naar de VVV irischeque. Zou u de vragenlijst uiterlijk 2 april naar ons terug willen sturen? Dat kan ZONDER POSTZEGEL met bijgevoegde antwoordenvelop. Als u de envelop kwijt bent, kunt u de vragenlijst ZONDER POSTZEGEL sturen naar: Gemeente Ede Afd. Strategie en Onderzoek Antwoordnummer VB Ede Ik wil graag meedingen naar een van de VVV irischeques van 25,-: Naam: Straat: Postcode en woonplaats:

29 Bijlage 3: Literatuurlijst Buurtmonitor Ede (2010), Ede in cijfers [online]. [geciteerd in april 2010] beschikbaar op het World Wide Web: Gemeente Ede (2009), Wat vinden burger van de informatievoorziening rond de Wet Waardering Onroerende Zaken (WOZ)? Ede: OO&S. Colofon Uitgave juni 2010 Gemeente Ede, afdeling Strategie en Onderzoek Opdrachtgever Gemeente Ede, Publiekszaken / Burgerzaken Samenstelling en redactie Anniek de Pril en Saskia Heins Druk Bureau Repro en Post Oplage 25

30