Gebruiksgemak website gemeente Teylingen

Transcriptie

1 Gebruiksgemak website gemeente Teylingen Rekenkamercommissie Teylingen Datum: 26 april

2 Gebruiksgemak website gemeente Teylingen Inleiding De rekenkamercommissie Teylingen heeft onderzoek gedaan naar het gebruiksgemak van de gemeentelijke website. De rekenkamercommissie was benieuwd naar de ervaringen van inwoners en of zij gemakkelijk op de website kunnen vinden wat zij zoeken. Opzet Tussen 5 en 15 december 2016 hebben Thijs Voets en Lisanne Korteling honderd inwoners van verschillende leeftijden, achtergronden etc. aangesproken in het gemeentekantoor en in de Bibliotheek in Sassenheim. Het onderzoek bestond uit twee delen. 1. De inwoners werd gevraagd een aantal enquêtevragen te beantwoorden over hun ervaringen met de website. 2. De inwoners werd gevraagd twee zoekopdrachten uit te voeren op een computer. Hierbij vroegen de onderzoekers aan de deelnemers of zij bepaalde informatie konden vinden op de gemeentelijke website. Daarbij is gekeken op welke manier mensen ging zoeken en wat ze dan vonden 1. Opbouw rapport Dit rapport is als volgt opgebouwd: 1. Resultaten enquêtevragen 2. Resultaten zoekopdrachten 3. Conclusies en aanbevelingen Via google kan ik de website en de openingstijden makkelijk vinden. 1 Met dit onderzoek is fysiek meegekeken naar hoe inwoners zoeken. Er is geen gebruik gemaakt van websitestatistieken of de klanttevredenheidsonderzoeken middels de smileys op de website. 2

3 1. Resultaten enquête 1.1. Kent u de gemeentelijke website? Slechts een kleine groep (18%) kent de website goed. Een grotere groep (43%) kent de website redelijk, wat meestal betekende dat ze één of twee zaken opgezocht hebben en verder weinig interactie met de website hebben gehad. De rest (39%) gaf aan nooit op de website te zijn geweest. Inwoners die aangeven de website goed te kennen, zijn (politiek) actieve burgers. Deze groep gaf aan vooral naar raadsvergaderingen en bouwplannen op de website te zoeken Kunt u de website makkelijk vinden? Geen enkele respondent gaf bij deze vraag Moeilijk of Heel moeilijk als antwoord. Wat ook bleek uit de zoekopdrachten was dat bijna iedere respondent zonder enige moeite via Google op de gemeentelijke website belandde Wat zoekt u doorgaans op de gemeentelijke website? / Heeft u gevonden wat u zocht? In onderstaande tabel kunt u lezen welke onderwerpen werden gezocht en is te zien hoe vaak deze onderwerpen werden gezocht. De openingstijden werden het meest gezocht. "Wat zoekt u doorgaans op de gemeentelijke website?" Gemeentelijke belastingen Sociale zaken Informatie over vergunningen Politiezaken Nieuws Raadsvergaderingen Contactgegevens Bouwplannen / bestemmingsplannen Afval Informatie over aanvragen paspoort, rijbewijs, etc. Openingstijden Heeft u gevonden wat u zoekt? Ja, zei 95% van de respondenten over de onderwerpen die genoemd staan in de tabel. 3

4 1.5. Bent u veel tijd kwijt aan het zoeken naar uw onderwerp op de website? Een grote meerderheid (75%) gaf aan dat ze weinig tijd kwijt waren op de website. De respondenten die aangaven dat het zoeken wat meer tijd kostte, zochten meestal naar informatie over afval, paspoort/id/rijbewijs-zaken of raadsvergaderingen. Bij raadsvergaderingen werd aangegeven dat de agenda niet makkelijk te vinden is op de website Hoe ervaart u het zoeken op de website? 46% van de respondenten geeft aan dat zij het zoeken naar de website als Voldoende ervaren, 39% geeft hierbij Gemakkelijk aan Vindt u de informatie op de website duidelijk? De grote meerderheid (75%) vindt de informatie op de website duidelijk. De mensen die aangaven de informatie onduidelijk te vinden, gaven hierover het volgende aan: Ik kan op de website niet makkelijk vinden wat de besluiten zijn geweest. Er wordt teveel jargon gebruikt Het is onduidelijk welke informatie in welk tabblad te vinden is Men moet teveel doorklikken naar andere pagina s of websites Er is teveel tekst en te weinig beeld De zoekfunctie werkt niet goed 1.8. Wat kan er volgens de respondenten verbeterd worden aan de website? De meeste respondenten waren niet bekend genoeg met de website om uit het blote hoofd aan te geven wat er verbeterd moest worden aan de website. Zij die dat wel konden gaven vooral aan dat de website overzichtelijker moest worden gemaakt. Een vaak genoemde klacht hierbij is dat de categorieën elkaar overlappen. Vervoersvoorziening, staat dit bij Wonen, verkeer, veiligheid of Werk, inkomen, zorg? 4

5 "Wat kan er verbeterd worden aan de website?" Informatie Zoekfunctie Design Ik vind dat informatie met veel tekst wordt omschreven. Nieuws Overzicht 1.9 Kijkt u wel eens op de website via tablet of telefoon? / Hoe ervaart u dat? Van de 36 mensen die de website wel eens hebben bezocht via een telefoon of tablet, geven 15 mensen aan dat zij de mobiele website als Makkelijk ervaren, 17 mensen als Voldoende en 4 mensen als Moeilijk. "Kijkt u wel eens op de website via tablet/telefoon?" Ja, beide; 4 Ja, telefoon; 13 Nee; 25 Ja, tablet; 19 5

6 2. Resultaten zoekopdrachten Na de enquête is aan de deelnemers gevraagd mee te werken aan twee zoekopdrachten. Aan de zoekopdracht over de scootmobiel hebben 65 mensen meegewerkt en aan de zoekopdracht over de WOZ werkten 41 mensen mee. Mensen haakten na de enquête of zoekopdracht 1 af, omdat zij te weinig tijd hadden om mee te werken of de zoekopdrachten te lang vonden duren. Voor beide zoekopdrachten was het voor de respondenten lastig om te zoeken naar specifiekere onderwerpen op de website. Uiteindelijk is het de meerderheid van de respondenten die heeft meegewerkt aan de zoekopdrachten niet gelukt om de opdrachten met succes te voltooien Zoekopdracht 1 Scootmobiel In deze opdracht moesten de respondenten informatie opzoeken over het aanvragen van een scootmobiel. De opdracht was als volgt: Stel: u kent iemand die eigenlijk niet meer voldoende kan lopen om goed naar buiten te kunnen en u denkt dat die persoon toe is aan een scootmobiel. U weet dat er niet veel geld is, dus zomaar een scootmobiel kopen zal niet gaan. U wilt dus eens kijken wat de mogelijkheden zijn die de gemeente Teylingen biedt. - Kunt u nu op de website van de gemeente zoeken naar de informatie over het aanvragen van een scootmobiel? - Kunt u vinden waar u het zou kunnen aanvragen? - Is het voor u nu duidelijk hoe u in Teylingen aan een scootmobiel komt? In de oorspronkelijke opdracht was de laatste vraag: Kunt u vinden of de scootmobiel gratis wordt verstrekt of dat uw kennis of uw familielid zelf ook wat moet betalen en hoeveel dat is? Tijdens het onderzoek bleek deze opdracht te moeilijk en kostte dit teveel tijd, daarom is de laatste vraag gewijzigd. Van de 65 respondenten die de zoekopdracht uitvoerden, vonden 39 mensen niet de gevraagde informatie. Een grote groep van 32 personen gaf aan de opdracht als Moeilijk te beschouwen. Minder dan een kwart (15 personen) van de respondenten vond de zoekopdracht makkelijk. Ook hebben we gekeken of hier een verschil te merken is in leeftijd. Dit is niet het geval. Wat vondt de respondent van zoekopdracht 'scootmobiel'? Makkelijk 23% Moeilijk 49% Neutraal 28% 6

7 De zoeksessies waarbij het mis ging verliepen meestal op twee manieren. 1. Zoekfunctie Respondenten typten bij de zoekfunctie van de website scootmobiel of aanvraag scootmobiel in. Het eerste zoekresultaat dat bovenaan staat is: Vervoersvoorzieningen aanvragen. Hier staat de juiste informatie. Echter, de meeste respondenten klikten hier niet op. Zij klikten op pagina s als Vervoer of Rolstoel aanvragen, maar hier wordt geen informatie over scootmobiels gevonden. Respondenten gingen verder zoeken met andere termen in de zoekfunctie, door het gebruik van andere termen kwamen ze ook niet bij de juiste pagina. Respondenten gaven aan dat ze niet bekend zijn met de juiste termen om het aanvragen van een scootmobiel te vinden. Mensen hebben dus niet in beeld dat een scootmobiel valt onder de term vervoersvoorzieningen. Aha! Dus een scootmobiel is een vervoersvoorziening!? 2. Tabbladen De respondenten die navigeerden via de tabbladen gingen meestal via Werk, inkomen, zorg naar Ondersteuning ouderen, Vervoer of Zorgloket. Bij Ondersteuning ouderen volgden ze de link naar Welzijn Teylingen en raakten ze het spoor bijster. Bij Vervoer en Zorgloket werden ze overweldigd door de hoeveelheid informatie die ze in één klap werd voorgeschoteld. Deze drie pagina s ontmoedigden de respondent. Zij geven aan op deze momenten af te haken en behoefte te hebben aan het gebruiken van de zoekfunctie (zie 1) of aan menselijk contact door te bellen of gebruik te maken van de chatfunctie. Wat hier opvalt, is het gebrek aan overzicht en het feit dat wanneer men naar een specifiek onderwerp zoekt, verschillende pagina s elkaar snel overlappen. 3. Website ISD-Bollenstreek Ik vind het niet prettig dat ik word doorgelinkt naar een website die niet van de gemeente is. Zodra mensen op de website van de ISD- Bollenstreek terecht zijn gekomen, weten ze vaak niet waar ze moeten klikken. Op de pagina waar men terecht komt, staat niets over een scootmobiel, dan moet men doorklikken naar een andere pagina. Ook dachten een aantal respondenten dat het niet de bedoeling was dat ze de link naar een andere website moesten volgen of vonden ze het niet prettig om doorgelinkt te worden naar een andere website. 7

8 2.2. Zoekopdracht 2 WOZ In deze zoekopdracht werd de respondent gevraagd of hij/zij kon vinden hoe de gemeente de WOZ-waarde bepaalt. De zoekopdracht was als volgt: Stel: uzelf of een kennis van u heeft vragen over de onroerendgoedbelasting. U wilt vooral meer weten over de waarde van de woning die de gemeente gebruikt om de belasting te berekenen. Dat is de zogenaamde WOZ-waarde. - Kunt u nu op de website van de gemeente zoeken naar informatie over de WOZwaarde? - En kunt u zien hoe de gemeente de WOZ-waarde bepaalt? - Is het voor u nu duidelijk hoe in Teylingen de WOZ-waarde wordt bepaald? Van de 41 respondenten die de zoekopdracht uitvoerden, vonden 24 mensen niet de gevraagde informatie. Wat opviel, was dat in vergelijking met de vorige opdracht deze opdracht als gemakkelijker werd beschouwd. Een aantal mensen gaf bijv. aan dat zij de gevraagde informatie via hun DigiD zouden kunnen vinden (wat overigens niet volledig juist is). De vraag was echter hoe zij via de website achter de gevraagde informatie konden komen. Ook hebben we gekeken of hier een verschil te merken is in leeftijd. Het valt op dat de leeftijdscategorie t/m 30 de gevraagde informatie gemakkelijker vindt, maar de opdracht ondanks dat zij de informatie vinden, neutraal tot moeilijk beoordeelt. In de middenmoot (31 t/m 50) is de mening ongeveer gelijk en bij 51+ vinden mensen het overwegend moeilijk. 100% 80% Gevonden 60% 40% 20% 0% 56% 36% 40% tm tm Ja Beoordeling 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 56% 11% 40% 36% 33% 32% 32% 0% tm tm Makkelijk Neutraal Moeilijk 8 60%

9 De zoeksessies waarbij het mis ging verliepen meestal op twee manieren. 1. Zoekfunctie Respondenten typten bij de zoekfunctie Woz of Woz waarde of iets soortgelijks in. Hoewel velen de link naar Belastingen Bollenstreek volgden, gingen respondenten vaak ook naar Beleidsregels voor het aanwijzen van een WOZ-belanghebbende in een keuzesituatie, omdat deze bovenaan de zoekresultaten staat. Dat is logisch, omdat in deze link het woord WOZ staat en op deze pagina meerdere keren de term WOZ voorkomt. Andere informatie m.b.t. de WOZ staat niet op de website van Teylingen, maar op de website van Belastingen Bollenstreek. 2. Website Belastingen Bollenstreek Zodra mensen op de website van Belastingen Bollenstreek terecht zijn gekomen, weten ze vaak niet waar ze moeten klikken. Ook dacht een aantal respondenten dat het niet de bedoeling was dat ze de link naar een andere website moesten volgen of zij vonden het niet prettig om doorgelinkt te worden naar een andere website. Waarom word ik doorgelinkt naar een andere website? 9

10 3. Conclusies en aanbevelingen De rekenkamercommissie was benieuwd naar de ervaringen van inwoners en of zij gemakkelijk op de website kunnen vinden wat zij zoeken. Uit de enquête blijkt dat de grote meerderheid van de respondenten (eenvoudig) de veel gezochte onderwerpen kunnen vinden op de gemeentelijke website. Bij de zoekopdrachten blijkt dat de respondenten de gevraagde informatie minder makkelijk kunnen vinden en dit wordt als moeilijker ervaren. De website voldoet dus prima in de basis, maar als men specifieker op zoek is naar een onderwerp is dit niet altijd gemakkelijk te vinden. Dit geldt vooral als men wordt doorverwezen naar een website van een uitvoeringsorganisatie van de gemeente Teylingen. Wat verder opviel is dat veel mensen verschillend zoeken. De een gebruikt de zoekfunctie, de ander de iconen en weer een ander de tabbladen aan de bovenkant. Klachten die we hebben gehoord: 1. Gebrek aan overzicht 2. Slecht werkende zoekfunctie 3. Onduidelijk jargon 4. Overvloed aan tekst of onduidelijke tekst 5. Veel doorklikken en linken naar andere pagina s 6. Gebrek aan actuele en vindbare informatie over bijv. raadsvergaderingen of bouwplannen Aanbevelingen 1. Zorg voor meer overzicht op de website Er staat nu veel tekst en informatie op de website. Minder uitgebreide informatie zorgt voor meer overzicht. Grote hoeveelheden tekst worden veelal niet gelezen of worden als lastig ervaren. Uit de zoekopdracht bleek dat men vooral snel scant naar de zoektermen in de tekst en de teksten niet secuur worden gelezen. Hoe meer tekst, hoe meer irritatie, hoe sneller de deelnemers stoppen met zoeken. Maak de pagina s korter en bondiger en schrijf meer vanuit het perspectief van een bezoeker. 2. Verbeter de zoekfunctie en maak deze zichtbaarder De zoekfunctie zorgt ervoor dat pagina s te voorschijn komen die het gezochte woord bevatten. Dat wil niet zeggen dat daardoor de juiste pagina bovenaan staat. Het zou mooi zijn als de meest relevante pagina naar voren komt. De juiste pagina komt ook niet naar voren, omdat men niet de juiste term weet waaronder de informatie is te vinden. Uit de zoekopdracht blijkt dat de zoekfunctie een belangrijk zoekmiddel van de website is. Echter, deze wordt vaak niet gezien op de homepage. Als de zoekfunctie meer prominent in beeld is, gebruiken mensen hem vaker. Denk bijv. aan de website thuisbezorgd.nl, waar je meteen de zoekfunctie balk ziet. Dit schept een receptiegevoel waarin je het gevoel hebt meteen geholpen te worden. 10

11 3. Bedenk iets voor het vele doorklikken Men moet veel doorklikken op de website en wordt veelal doorgeleid naar externe websites. Wat opviel bij de zoekopdracht van de scootmobiel men veelvuldig naar de pagina van de ISD Bollenstreek wordt verwezen. Eenmaal op deze website staat er veel informatie en is het niet duidelijk wat de volgende stap is. Bijvoorbeeld, als je via Vervoersvoorzieningen aanvragen naar Vervoersvoorzieningen gaat, dan krijg je een hoop informatie maar geen duidelijk pad waar je nu naartoe moet. Doorklikken is niet per se erg, als het de bezoeker maar steeds meteen duidelijk is waar ze zich bevinden en wat ze nu moeten doen. Als gemeente Teylingen zijn deze zaken wellicht uitbesteed aan een uitvoeringsorganisatie, de inwoners van Teylingen zijn wel gebaat bij duidelijke informatie. Ook op de eigen website moet men veel doorklikken om de gewenste pagina te komen, vooral als men via de tabbladen navigeert. Hier is het vaak niet helder naar welke pagina men nu moet doorklikken. 4. Maak actuele informatie meer inzichtelijk Op de homepage is een pagina met nieuws. Andere actuele informatie is moeilijk te vinden. Een aantal respondenten heeft aangegeven actuele informatie m.b.t. college- en raadsvergaderingen, bouwplannen, vergunningen etc. snel te willen vinden op de website. Deze informatie is nu via veel doorklikken te vinden, maar mensen zijn dan vaak al afgehaakt. 5. Betrek inwoners bij de inrichting van de website Wellicht kan er vaker met inwoners getest worden hoe zij zoeken om dan te bekijken hoe een pagina het beste ingericht kan worden. Rekenkamercommissie Teylingen Onderzoek naar gebruiksgemak website gemeente Teylingen Onderzoekers: Lisanne Korteling & Thijs Voets Plaatjes: gebruik gemaakt van created by Freepik.com en 11

12 Bijlage 1 algemene statistieken respondenten Man 46 Vrouw 54 Totaal % 16% tot 30 jaar jaar 61+ jaar 59% 12