Klanttevredenheidsonderzoek. Rijscholen Sanderus NV

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Rijscholen Sanderus NV

2 Inhoudsopgave A. Cedeo-erkenning B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers C. Conclusie Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 2

3 A. Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn vele duizenden commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen en (potentiële) deelnemers vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten en bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, bedrijfsadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers en deelnemers van deze diensten. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en deelnemers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden. Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 3

4 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Erkenningen hebben een geldigheid van 1 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en deelnemers, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: - toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen. Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 4

5 5. Onderzoek Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Rijscholen Sanderus NV gevestigd te Mechelen, België. Voor het onderzoek onder de opdrachtgevers zijn 2617 relaties benaderd om aan het onderzoek deel te nemen. Hiervan hebben 195 relaties (7,4) de vragenlijst compleet ingevuld en 222 relaties gedeeltelijk. Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 5

6 B. Klanttevredenheidsonderzoek Opdrachtgevers Algemene vragen 1. In welke sector bent u werkzaam? Onderwijs Cultuur & Recreatie Communicatie Industrie Bouwnijverheid Landbouw & Visserij Horeca Transport Financiële instellingen Dienstverlening Gezondheidszorg (Semi-)Overheid ICT Detailhandel Overig 3% 2% 4% 2% 4% 3% 4% 3% 13% 11% 32% 2. Hoeveel medewerkers zijn werkzaam binnen uw organisatie? meer dan % % % % Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 6

7 3. Hoeveel medewerkers volgen er gemiddeld per jaar een opleiding? meer dan % % % 4. Hoe heeft u dit opleidingsinstituut gevonden? (meerdere antwoorden mogelijk) mond-tot-mond reclame 41% folders en brochures 6% opleidingsgidsen vaktijdschriften 2% 1% internet 39% werken al jaren samen preferred supplier 1% 3% anders 23% Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 7

8 5. Bij hoeveel instituten heeft u informatie ingewonnen voor u uw keus maakte voor deze opleiding? 4 of meer 4% % alleen dit instituut 60% 6. Waarom heeft u voor dit opleidingsinstituut gekozen? (meerdere antwoorden mogelijk) prijs 12% kwaliteit prijs / kwaliteit verhouding 20% 16% reputatie uitstraling 7% 32% bereikbaarheid 50% fysieke nabijheid gespecialiseerd opleidingsaanbod 16% 30% aantal instroom-momenten anders 13% Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 8

9 7. Werkt u bij de keuze voor een opleidingsinstituut met een shortlist? 12% 88% ja nee als ja, verandert de shortlist waar u mee werkt regelmatig van samenstelling? 30% 57% 13% regelmatig soms zelden Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 9

10 Opleidingsprogramma 8. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? De doelen zijn duidelijk 34% 53% 1% 2% Het opleidingsprogramma voldoet aan de verwachtingen 6% 38% 47% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Uitvoering 9. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? De uitvoering geschiedt conform het vooraf gepresenteerde programma 6% 36% 46% 2% De aangereikte vaardigheden zijn toepasbaar in de praktijk 6% 4% 34% 52% 1% 3% De uitvoering voldoet aan de verwachtingen 8% 37% 4 1% 4% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 10

11 Opleiders 10. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? De trainers stellen nooit teleur 6% 8% 11% 36% 37% 2%... voldoen aan de verwachtingen 6% 8% 36% 43% 2% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Lesmateriaal 11. Voldoet het lesmateriaal aan de verwachtingen 4%2% 42% 43% 4% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 11

12 Accomodatie 12. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? De accomodatie is goed bereikbaar... heeft een goede catering 6% 37% 48% 2% 2% 8% 3% 8% 14% 11% 56%... voldoet aan de verwachtingen 4% 8% 39% 40% 6% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Natraject 13. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? De eindevaluatie levert relevante informatie op Uit de eindevaluatie blijkt dat de vooraf gestelde doelen worden gehaald Het instituut spant zich in om de implementatie van het geleerde in de praktijk te bevorderen 4% 9% 43% 30% 11% 3% 7% 40% 33% 10% 3% 9% 3 38% 10% Het natraject voldoet aan de verwachtingen 4% 11% 32% 2 2 4% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 12

13 Organisatie & Administratie 14. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? Het instituut is telefonisch gemakkelijk bereikbaar 7% 8% 36% 40% 4%... reageert adequaat op per gestelde vragen 3% 9% 23% 29% 31%... voorkomt nare financiële verrassingen achteraf De organisatie en administratie voldoen aan de verwachtingen 7% 3% 6% 34% 41% 10% 6% 4% 41% 43% 3% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t Relatiebeheer 15. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? Het instituut houdt ons goed op de hoogte van relevante 4% 11% 28% 2 27% ontwikkelingen Het relatiebeheer voldoet aan de verwachtingen 10% 36% 26% 20% 4% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 13

14 Prijs / Kwaliteit verhouding 16. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? De prijs is marktconform 6% 11% 47% 28% 4% De kwaliteit is goed De prijs / kwaliteit verhouding voldoet aan de verwachtingen De prijs is in overeenstemming met de kwaliteit 4% 9% 44% 37% 3% 3% 10% 4 30% 4% 6% 11% 42% 32% 4% 6% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Tevredenheid & Samenwerking 17. Wat is uw reactie op onderstaande stellingen? Het instituut bevelen wij zeker aan anderen aan 6% 4% 11% 39% 38% 3%... geeft ons het gevoel dat we belangrijk zijn voor hen 9% 17% 34% 26% 8%... is een betrouwbare partner... is onderscheidend Wij komen graag terug bij dit instituut 4% 6% 9% 44% 30% 7% 6% 2 31% 2 9% 7% 4% 12% 37% 33% 8% volledig mee oneens mee oneens mee eens, noch mee oneens mee eens volledig mee eens n.v.t. Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 14

15 18. Wat beschouwt u als de sterke punten van het opleidingsinstituut? (maximaal 2) snelle service instructeur de rij intructeur goede instructeur; goed lessenpakket professionaliteit geduld en meelevend ervaring rijbewijs c enkel proef gericht werken; voldoende oefening op het oefenterrein lesgevers met ervaring de begleider, was echt een ongelooflijk aangename leraar die op een rustige en heldere manier mij steeds op mijn fouten wist te duiden; mijn goede recensie van Sanderus is volledig aan hem te danken snelheid van werken, afspraken zeer vriendelijk, behulpzaam heel flexibel, correct in afspraken correct, streng goed materiaal en uitdieping van concepten klantvriendelijk, behulpzaam en zeer flexibel opleiding, klantvriendelijkheid goede instructeurs stipt de instructeur is altijd positief ingesteld materiaal, kennis bereikbaarheid, goede instructeur goede begeleiders professioneel, vriendelijk vertrouwen, ondersteuning zeer vriendelijk, leggen alles goed uit persoonlijke aanpak, geduld bij het aanleren goed bereikbaar, duidelijk vriendelijke benadering, know-how goed dat je telkens dezelfde instructeur krijgt klantvriendelijk, leerrijk locatie vriendelijkheid van personeel en instructeurs; zeer correct met alle papierwerk, elke les op tijd aftekenen lesgevers goede bereikbaarheid, enkele goede medewerkers goede bereibaarheid opleiding en vriendelijkheid van de trainers de instructrice; de informatie die ze gaf goed bereikbaar, goede communicatie Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 15

16 18. Wat beschouwt u als de sterke punten van het opleidingsinstituut? (maximaal 2) de vriendelijkheid afspraak gemotiveerde lesgever met veel geduld nabijheid de ligging en de wagens de opleider is top goede vooropleiding voor de bijpassende jobs, fysiek heel sterk aanbod, lesgevers, bereikbaarheid goede begeleing communicatie (bereikbaarheid) hulpvaardig flexibele verplaatsing, invulling van afspraken persoonlijke begeleiding, coaching op individueel vlak (zwakke punten komen extra aan bod) persoonlijke aandacht, geduld bereikbaarheid flexibel en goed georganiseerd oefenterrein, opleiding goed en snel bereikbaar goede lesgever communicatie, oog voor details nieuwe wagens, rechtvaardige rijinstructeur communictie, kent de huidige wetgeving perfect eerlijk, begaan klantvriendelijk goede lesgevers en materiaal kwaliteit, correct vlotte service geduldigheid en vriendelijkheid goed bereikbaar vriendelijk, behulpzaam vlotte samenwerking, duidelijke communicatie persoonlijk, goede kwaliteit vlot altijd op tijd en administratie ging zeer vlot klantvriendelijk, doelgericht bekwame instructeur, goede oefenwagen ervaring heel goede docenten vriendelijk, behulpzaam streng maar rechtvaardig, geduldig; zeer goede rij-begeleider goede lesgever, geduldig Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 16

17 18. Wat beschouwt u als de sterke punten van het opleidingsinstituut? (maximaal 2) goed inzicht, doelbewust slaagkans is groot punctueel; betrouwbaar theorie wordt nog eens herhaald tijdens de praktijk, de instructeur geeft goede tips om rustig en met vertrouwen te rijden flexibel in planning duidelijkheid persoonlijke begeleiding, gemotiveerde instructreurs passie vriendelijkheid vriendelijk vriendelijk, enthousiaste en rustige instructeurs goede lessen je leert wat je moet kunnen dat het administratief werk hun job goed doen; geven extra uitleg indien iets onduidelijk is, de meeste lesgevers deden hun job heel goed 19. Wat beschouwt u als de zwakke punten van het opleidingsinstituut? (maximaal 2) stiptheid van aanvangen lessen te kleine remorque ligging enkel naar examen gerichte oefeningen drie uur les is te lang om geconcentreerd te blijven. Twee uur zou beter zijn. Je kan de keuze aan de leerling laten. Uitstraling kantoor personeelstekort? lange wachttijden elke instructeur leert iets anders aan, verwarrend wisselende instructeur, de ligging voor hun auto's de instructeur die ik eerst had babbelde de les vol voor 3/4e van de tijd, ik was een van zijn laatste cursisten maar als je les neemt voor een A-rijbewijs en hier veel voor betaald om dan meer te luisteren naar zijn privé leven als naar de les en te oefenen is dit spijtig en frustrerend; de "voorbereidende les op het A examen" was intensiever en hier heb ik méér ervaring op gedaan als de 8 voorafgaande uren, ik moest na de 12u les zelf nog ontdekken hoe tegensturen werkt en heb dit pas in een privé opleidingscentrum aangeleerd in een aanvullende les communicatie slechte ligging qua buurt geen doelen, geen tot weinig communicatie bereikbaarheid geen zicht op de planning, te nemen of te laten aanpak door hen, maar is bij hen iets beter dan bij hun collega's vertrekpunt van praktijkles aan het kantoor zelf Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 17

18 19. Wat beschouwt u als de zwakke punten van het opleidingsinstituut? (maximaal 2) administratie slechte openingsuren (te weinig) niet alle medewerkers staan open voor mensen met een beperking de kostprijs uitleg de prijs van de opleiding gebrek aan individuele doelen ondersteunen de negatieve feedback wordt meer in de kijker gezet dan de positieve feedback, bij fouten werd er op een nare manier gecorrigeerd, namelijk met het afbreken en het belachelijk maken van de persoon in kwestie administratie gebeurt een beetje chaotisch, organisatie niet altijd in orde geen catering verkeerde informatie bepaalde instructeurs zijn psychisch onbekwaam eenmalig moeten wachten op een papier, dit is achteraf terugbezorgd met excuses; dit 'nadeel' weegt niet op tegen de voordelen standaardprogramma is niet altijd aangepast aan behoeften/noden en tempo van de cursist ongeduld en geen communicatie tussen instructeurs materiaal wat ouder verschil in aanpak van instructeurs pokke duur ver rijden tot aan het oefenterrein ik heb gehoord dat sommige rijscholen de leerling ook aan huis komen oppikken binnen een bepaalde straal soms verwarrend met verschillende lesgevers dat de instructeur redelijk snel zijn geduld verloor en heel nare opmerkingen geeft waardoor je u minder voelt en u zelfvertrouwen snel naar beneden gaat waardoor je zelf niet meer durft om te proberen te rijden stroeve administratie, weinig flexibel zeer duur, maar dat geldt voor alle rijscholen; tekort aan instructeurs op bepaalde locaties moeilijk op te zoeken via internet, kom altijd bij andere rijscholen terecht niet zo evident om altijd ter plaatse te gaan inschrijven, betaling per overschrijving zou gemakkelijker zijn Auto's te klein, als men een grotere auto koopt, is het enorm aanpassen parkeren bereikbaarheid duur, lange periode van aaneensluitende lesuren uurregeling duur moeilijk om communicatie te leggen uitleg misschien meer feedback over plus en minpunten dat een lesgever zijn inhoud wel kent, maar jammer genoeg niet genoeg toepast; weten wanneer ern lesgever stil moet zijn en niet teveel met zijn gsm bezig zijn tijdens de rijlessen, ik betaal er genoeg voor om dan 2uur de aanwezigheid van de lesgever 100% aan mijn lessen spendeert Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 18

19 Tevredenheid totaal 20. Kunt u tot slot een algeheel cijfer geven die uw tevredenheid met het instituut weerspiegelt? 30% 29% 2 23% 26% 20% 1 14% 10% 0% 4% 2% 1% 1% 1% 1% Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 19

20 C. Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van één jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo Cedeo 2016 Rijscholen Sanderus NV 20