Stichting Welzijn Ouderen

Transcriptie

1 Goudenregenplein 3, 3203 BN Spijkenisse Telefoon:

2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Algehele tevredenheid... 3 Kenmerken van de respondenten... 5 Tevredenheid met de organisatie... 7 Tevredenheid specifieke producten en activiteiten...10 advies...10 Mantelzorgondersteuning...11 Maaltijdbezorging...11 Klussenservice...12 Vervoer...13 Rollatorwerkplaats...14 Thuisadministratie...14 Bewegingsactiviteiten...15 Recreatieve & ontmoetingsactiviteiten...15 Open eettafels...16 Cursussen...16 Uitstapjes...17 Alzheimercafé...18 Boodschappendienst...19 Tot slot

3 Inleiding Net als in 2015 heeft de SWO in 2017 een groot algemeen klanttevredenheid onderzoek uitgevoerd onder deelnemers van activiteiten, klanten van diensten en cliënten van ouderen adviseurs en mantelzorg consulenten. Hadden we in 2015 nog 198 respondenten. In 2017 groeit het aantal respondenten naar 289. Tweehonderdnegenendertig (239) klanten zijn uitgenodigd via een . Daarvan hebben 155 personen de vragenlijst ingevuld, een conversie percentage van bijna 65%. De overige respondenten hebben een fysieke vragenlijst ingevuld. Ondanks de groei van het aantal ingevulde enquêtes zien we dat op sommige producten het aantal respondenten laag blijft. Zodra het aantal respondenten op of onder de 20 uitkomt vermelden wij dat expliciet bij de resultaten. Voor de producten Mantelzorgondersteuning en Maatjes is het aantal respondenten lager dan 5. Voor deze producten presenteren we geen score. Het algehele resultaat is net zoals in 2015 iets om trots op te zijn. Zowel qua tevredenheidscore als waardering. Ook dit keer blijven er punten over waar we verbetering kunnen realiseren of waar we eens dieper met onze klanten over van gedachten willen wisselen. Deze acties willen we oppakken in Algehele tevredenheid Aan alle respondenten is gevraagd de SWO een rapportcijfer te geven tussen 1 en 10. Tweehondernegenenveertig (249) personen hebben deze vraag beantwoord. Slechts 2 personen geven de SWO een 5 en 13 personen geven de SWO een 6. De rest van Ben heel tevreden over alles...en hoop nog een paar jaren lid te zijn bij de SWO de respondenten geeft de SWO een voldoende of ruime voldoende. De overgrote meerderheid geeft de SWO een 8 of hoger (170 respondenten). Gemiddeld krijgt de SWO het rapportcijfer 7,9. 3

4 We hebben eveneens gevraagd of deelnemers ook in de toekomst blijven deelnemen aan activiteiten of diensten. De gemiddelde kans hierop wordt door de respondenten ingeschat met een 8,0. Op de vraag hoe groot de kans is dat de respondent de SWO aanbeveelt komt een gemiddelde score van 7,9 naar voren. Met het antwoord op de laatste vraag zijn we in staat om de netto promotor score te berekenen. Een simpele maat die binnen het bedrijfsleven veelal gebruikt wordt om de loyaliteit van klanten tot uitdrukking te brengen. Voor de berekening van deze NPS score maken we onderscheid tussen criticasters (de mensen die de kans hierop een 0 t/m 6 geven), de passief tevredenen (score 7 of 8) en de promotors (score 9 of 10). De netto promotor score is het percentage promotors minus het % criticasters. In het bedrijfsleven wordt een positieve NPS score meestal als beschouwd. De SWO scoort een NPS van 32,6% - 9,9% = 22,7. Een duidelijk lagere score dan de 36,8 uit tevredenheid algemeen (N=249) 60% 50% 48,2% 40% 40,1% 30% 20% 25,7% 17,4% 18,6% 14,5% 14,0% Tevredenheid algemeen Kans op blijven deelnemen Kans op aanbevelen SWO 10% 0% 5,2% 5,6% 3,3% 4,1% 0,8% 0,4% 0,8% 0,4% 0,8% ,5 8,4 8,3 8,2 8,1 8,0 7,9 7,8 7,7 7,6 7,5 7,9 Tevredenheid, klant blijven en aanbevelen 8,0 7,9 1 Gemiddelde tevredenheid Gemiddelde klant blijven Gemiddelde SWO aanbevelen 4

5 Als we verder inzoomen op de gegevens dan zien we dat de klanttevredenheid per afdeling weinig van elkaar verschilt. Zo scoren de ouderen adviseurs en mantelzorgconsulenten een 7,9. Dit geldt ook voor de afdeling dienstverlening waar de maaltijdverstrekking, het vervoer en bijvoorbeeld de rollatorwerkplaats onder vallen. De afdeling welzijn met beweging-, recreatieve-, ontmoetingsactiviteiten en cursussen scoort net als in 2015 een 7,8. Deze informatie is eveneens beschikbaar per product. Ook hier blijken de verschillen zeer klein. Let op in onderstaande tabel zijn een aantal producten met een rood cijfer afgebeeld. Voor deze producten geldt dat we 20 of minder waarnemingen hebben ontvangen. 8,3 8,3 Tevredenheid per product 8,2 8,1 8,0 7,9 7,8 7,7 7,9 7,8 7,9 7,9 8,0 7,8 8,1 7,8 8,0 7,9 7,8 7,7 7,6 Reeks1 7,5 7,4 7,3 Kenmerken van de respondenten De vragenlijsten zijn anoniem ingevuld. Hierdoor kunnen mensen vrijer antwoorden. Jammer aan deze methode is dat we een eventueel vervolgonderzoek op basis van resultaten niet zo snel gericht kunnen uitvoeren. 5

6 67,9% 1 percentage vrouw percentage man 32,1% ,0% 23,8% 55 en jonger 2 15,0% 12,9% 18,1% 17,3% 15,3% ,0% 0,4% 0,4% 3,6% 1 5,2% 2,8% en ouder Wel is steeds gevraagd naar het geboortejaar van de respondent en het geslacht. Het merendeel van de respondenten is vrouw (67,9%). Daarnaast zien we dat de overgrote meerderheid van de respondenten ouder is dan 70 jaar. Op basis van deze kengetallen zien we dat de populatie sterk lijkt op de gemiddelde klant of deelnemer van SWO. 6

7 Tevredenheid met de organisatie De eerste vragen van het klanttevredenheidsonderzoek betroffen zogenaamde kenmerken van de organisatie. Deze zijn opgedeeld in drie hoofdgroepen: communicatie, dienstverlening en service. Voor al deze onderwerpen hebben we een aantal vragen gesteld. De wijze van vraagstelling was bewust neutraal gekozen in de volgende vorm: Hoe oordeelt u in het algemeen over Het antwoord dat gegeven kon worden was gebaseerd op een vijfpuntsschaal en bestond uit de categorieën: slecht, matig,, zeer en uitstekend. Ook de categorie geen antwoord/niet van toepassing was steeds een keuzemogelijkheid tevredenheid communicatie (n=279) 61,6% 58,7% 54,3% 57,1% 46,5% 39,2% 30,4% 26,1% 27,3% 21,9% 10,1% 4,7% 0,4% 0,4% 3,3% Op het thema communicatie hebben we klanten gevraagd hun mening te geven over: - De telefonische bereikbaarheid; - De wijze waarop medewerkers klanten te woord staan; - De mate waarin klanten geïnformeerd worden over activiteiten en diensten; - De mate waarin medewerkers en vrijwilligers voor klanten klaarstaan; - De administratieve afhandeling van betalingen. In het algemeen scoren we op communicatie. De categorieën, zeer en uitstekend zijn verreweg het meest aangekruist. Toch zien we dat op het vlak van geïnformeerd worden dat klanten de SWO minder waarderen dan op de overige 1 Voor alle tabellen geldt dat we de percentages van de antwoorden op de categorieën, en zeer en uitmuntend laten zien. De scores op geen antwoord / niet van toepassing worden niet getoond waardoor de kolommen niet altijd optellen tot 100% 7

8 categorieën. Uitermate positief zijn de scores op de vragen hoe we u te woord staan en de mate waarin we klaarstaan voor u. Deze vallen wat ons betreft extra positief op omdat de front office van de SWO vanaf 2015 volledig draait op vrijwillige inzet. De indruk die onze vrijwilligers achterlaten bij cliënten is zeer positief. Een enorm compliment aan deze groep. Op het thema dienstverlening hebben we klanten gevraagd naar hun oordeel op: - De keuze aan activiteiten en diensten; - De sfeer tijdens activiteiten; - De deskundigheid van de medewerkers; - De betrokkenheid van de medewerkers; - Het gevoel van veiligheid tijdens activiteiten en diensten; - Het gebruik en het voordeel van de SWO Servicepas. De resultaten op deze vragen zijn te zien in onderstaande tabel tevredenheid dienstverlening algemeen (n=244) ,3% 3,7% 20,5% 44,2% 40,4% 32,5% 32,5% 3,3% 1,3% 46,9% 45,6% 34,7% 28,2% 0,8% 1,2% 48,6% 2,9% 25,1% Ook uit de antwoorden op dit thema blijkt dat de SWO scoort en dat het merendeel van de klanten tevreden of zeer tevreden is met de activiteiten en diensten van de SWO. Naar onze mening zijn hier geen verontrustende pieken te zien tussen de vragen onderling. Relatief positief scoren de variabelen: de sfeer tijdens activiteiten en diensten, deskundigheid medewerkers en de betrokkenheid van medewerkers en vrijwilligers. Niet alleen hebben we een meer dan gemiddeld lagere score op slecht 8

9 of matig. We zien daar ook een meer dan gemiddeld hogere score op zeer en uitstekend. Dit onderstreept dat de SWO een mensenbedrijf is en dat medewerkers (vrijwilligers en beroepskrachten) met hart en ziel betrokken zijn bij de doelgroep. Op het thema Service hebben we in vergelijking met 2015 andere vragen gesteld. Dit komt omdat is gebleken dat klanten de vragen in 2015 niet begrepen. We hadden ze te complex gesteld. Daarnaast kwamen een aantal vragen, net zoals bij dienstverlening, ook terug bij vragen over producten en diensten. Vandaar dat we deze dubbelingen hebben verwijderd. Op het serviceniveau hebben we twee vragen gesteld: - De mate waarin de SWO verwachtingen van deelnemers weet te overtreffen; - De mate waarin deelnemers vinden dat ze de gelegenheid en de mogelijkheid hebben om een vraag of klacht aan de SWO door te geven; De resultaten op deze vragen zijn te zien in onderstaande tabel tabel 1:2017 tevredenheid service(n= 257) ,0% 50,2% ,1% 13,8% 1 5,4% 6,3% Verwachtingen overtreffen Klacht of vraag stellen Erg positief vinden we de score op verwachtingen overtreffen. Het is leuk te zien dat we het voor deelnemers spannend en leuk kunnen maken en/of dat ze meer ontvangen dan ze in eerste instantie hadden gedacht. Op het vlak van een vraag of een klacht stellen respectievelijk doorgeven vinden we de 6,3% slecht of matig veels te hoog. We gaan ons best doen om de 14 deelnemers die dit betreft te lokaliseren en te bekijken of we achter de verklaring kunnen komen voor deze score. 9

10 Tevredenheid specifieke producten en activiteiten We hebben klanten ook gevraagd naar hun tevredenheid van specifieke activiteiten of diensten. Daarvoor hebben we eerst een inventarisatie gemaakt van de diensten en/of activiteiten waar klanten het afgelopen jaar aan hebben deelgenomen. Zodra iemand aangaf gebruik te hebben gemaakt van bijvoorbeeld ouderen advies zijn over deze dienst een aantal specifieke vragen gesteld. De volgende categorieën producten zijn hierin meegenomen: - advies - Mantelzorgondersteuning - Maaltijdbezorging - Klussenservice - Vervoer - Rollatorwerkplaats - Thuisadministratie - Bewegingsactiviteiten - Recreatieve of ontmoetingsactiviteiten (welzijn) - Open eettafels - Cursussen - Uitstapjes - Alzheimercafé - Boodschappendienst Voor al deze producten (of soms productgroepen) geldt dat er in een serie van 3-5 vragen geïnformeerd is naar het oordeel over de kwaliteit van het product/activiteit, het eventuele advies of de geboden informatie (bijvoorbeeld bij ouderen advies een belangrijke vraag), de betrokkenheid van mensen of begeleiders, deskundigheid en prijs/kwaliteit verhouding. advies Twintig cliënten van ouderen advies hebben deelgenomen aan de enquête. 10

11 80% 70% 7 tabel 4: 2017 tevredenheid Advies (N=20) 70,6% 60% 52,9% 50% 43,8% 40% 30% 20% 10% 25,0% 23,5% 6,3% 6,3% 37,5% 31,3% 31,3% 11,8% 0% kwaliteit advies of informatie Geholpen door de adviseur Deskunidigheid adviseur Betrokkenheid adviseurs Zelf bepalen beste ondersteuning Hierbij zien we in het algemeen een e tevredenheid over de dienstverlening. In één geval wordt de deskundigheid en betrokkenheid van de adviseur als matig beoordeeld. Door het geringe aantal deelnemers kunnen deze cijfers slechts als indicatie worden gebruikt. Mantelzorgondersteuning Door het geringe aantal waarnemingen (minder dan 5) kunnen we hier geen gegevens publiceren. Maaltijdbezorging tabel 6: 2017 tevredenheid Maaltijden (N=68) 70% 60% 50% 40% 46,4% 37,7% 44,1% 42,6% 51,5% 44,1% 33,3% 62,1% 52,9% 33,8% 30% 20% 10% 0% 11

12 Hadden we in 2015 slechts 9 waarnemingen, inmiddels zijn dat er dit jaar 68. Dit geeft een betrouwbaar beeld van wat klanten vinden. De trend die we in 2015 zagen is vergelijkbaar met de cijfers in De overgrote meerderheid is tevreden over de kwaliteit en keuzemogelijkheden voor de maaltijden. Het meest positief is men over de bezorging van de maaltijden. Hier speelt de aandacht die vrijwilligers hebben voor cliënten ons inziens een belangrijke rol. Tien (10) klanten vinden de kwaliteit van de maaltijden matig en 1 persoon vind de kwaliteit zelfs slecht. Ook de keuze aan maaltijden is voor 9 personen onvoldoende. Klussenservice Het aantal waarnemingen hier is van 10 naar 44 gegroeid met overwegend positieve scores en een hoge tevredenheid. Opvallend is dat deze groep vrijwilligers een zeer hoog percentage aan zeer en uitstekend scoort. Blijkbaar hebben we de juiste vakmensen in dienst. Het is heel fijn de SWO te kunnen bellen als iets het opgeeft en dat bijna altijd het op dezelfde dag verholpen wordt 60% tevredenheid Klussenservice (N=44) 50% 40% 45,5% 43,2% 48,8% 37,2% 5 40,9% 38,6% 38,6% 30% 20% 10% 0% 4,5% Goed uitvoeren klussen Schoon en netjes uitvoeren klussen opruimen rommel prijs/kwaliteit 12

13 Vervoer Het aantal waarnemingen op vervoer is gelijk aan die in De scores zijn echter beduidend minder. Met name het comfort scoort relatief slecht en daarmee zien we dat ook andere factoren relatief minder vaak een zeer of uitstekend krijgen. Deels heeft dit te maken met het verouderde wagenpark. Wat betere busjes zou wel een verbetering zijn voor een aantal mensen Een aantal bussen is zodanig oud dat er bijvoorbeeld geen airco in zit en dat de banken er versleten uitzien. We zijn daarom ook langzaam bezig om ons wagenpark te verjongen maar dat kost geld. Meer geld dan we op dit moment verdienen met het vervoer. Daarnaast is de toestroom van cliënten voor het dagvervoer en de uitstapjes zodanig groot dat we onze oude bussen nog volop nodig hebben om aan de toegenomen vraag tegemoet te komen. Dit betekent wel dat sommige cliënten in gekeurde en veilige maar oude bussen worden vervoerd tevredenheid Vervoer (N=32) ,0% 75,0% 68,8% 71,0% 6 56,3% ,3% 16,1% 12,5% 12,9% 6,3% 18,8% 28,1% 3,1% 3,2% 22,6% Comfortabel vervoerd Op tijd Begeleiding in- en uitstappen vriendelijkheid chauffeur rijgedrag chauffeur Wat blijft is dat onze klanten het zeer waarderen hoe ze door de chauffeurs en begeleiders gereden en bejegend worden. 13

14 Rollatorwerkplaats Vijfentwintig deelnemers hebben zich uitgesproken over de Rollatorwerkplaats. Alle respondenten zijn positief. Deze groep krijgt de hoogste procentuele score Zeer en Uitstekend. Ook hier een enorm compliment aan de vrijwillige experts. tevredenheid Rollatorwerkplaats (N=25) 7 64,0% 6 58,3% 58,3% 56,0% ,0% 41,7% 41,7% 44,0% kwaliteit reparaties locatie tijdstippen afspraak prijs/kwaliteit verhouding Thuisadministratie tevredenheid Thuisadministratie (N=16) ,7% ,7% 26,7% 12,5% 25,0% 14,3% 14,3% 6,7% 2 Kwaliteit hulp Deskundigheid adviseur Hoeveelheid ondersteuning Tevredenheid resultaat Zestien respondenten hebben een score gegeven aan de Thuisadministratie. Ook hier is het aantal respondenten te laag is om er betrouwbare conclusies uit te trekken. De gegevens kunnen alleen als indicatie worden beschouwd. 14

15 In het algemeen zijn de respondenten tevreden met de dienstverlening. Twee klanten hebben minder e ervaring met de Thuisadministratie wat resulteert in een relatief hoge procentuele negatieve score. Bewegingsactiviteiten Een vergelijkbare hoeveelheid deelnemers als in 2015 heeft de vragenlijst ingevuld (59 in 2017 versus 65 in 2015). Opvallend is dat het percentage achterblijft bij die in De tevredenheidscores zijn nog steeds en in gelijke mate voldoende en maar minder vaak zeer of uistekend. Het is prettig te lezen dat bijna 100% van de deelnemers ook aangeeft baat te hebben bij bewegingsactiviteiten. tabel 10: 2017 tevredenheid Bewegingsactiviteiten (N=59) ,0% 61,0% 69,5% 5 49,2% 44,1% ,2% 30,5% 22,0% 1 3,4% 5,1% 3,4% 6,8% Voldoen aan verwachtingen locatie voldoet Baat bij de activiteiten prijs/kwaliteit verhouding Recreatieve & ontmoetingsactiviteiten Deelnemers van recreatieve en ontmoetingsactiviteiten hebben we gevraagd een oordeel te geven over of de activiteit voldoet aan de verwachtingen, de tevredenheid over de locatie, het tijdstip, de sfeer, de begeleiding en de prijskwaliteit verhouding. Achtendertig deelnemers hebben deze vraag ingevuld. De score is hier vrijwel uitsluitend of. 15

16 Tabel 11: 2017 tevredenheid recreatieve activiteiten (N=38) ,4% 69,4% 70,3% 64,9% 61,1% 54,1% 35,1% 28,9% 27,8% 29,7% 27,8% 21,6% 8,1% 2,8% 5,4% 5,6% 5,4% Open eettafels Eénentwintig deelnemers hebben op deze vragen antwoord gegeven. Ook hier weer overwegend positieve scores met soms één of twee personen die de (prijs/) kwaliteit van het eten minder waarderen. tevredenheid Open eettafels (N=21) ,1% 66,7% 61,9% ,1% 33,3% 28,6% 2 1 4,8% 9,5% kwaliteit eten de locatie en sfeer de bediening prijs/kwaliteit verhouding Cursussen Deelnemers aan de cursussen hebben we gevraagd hoe ze oordelen over de kwaliteit van de cursus, de keuze aan cursussen, de kwaliteit van de cursusboeken, de docent en de prijs/kwaliteit verhouding. De waardering voor de docenten is uitstekend. Leuk 16

17 om te lezen en een enorm compliment aan deze docenten. tevredenheid Cursussen (N=30) 7 66,7% 6 58,6% ,9% 40,7% 5 43,3% 33,3% ,5% 22,2% 1 kwaliteit cursus 7,4% keuze aan cursussen kwaliteit cursusboeken 3,3% 3,3% docent prijs/kwaliteit Twee deelnemers zijn niet geheel tevreden (van de 30) over de keuze aan cursussen en 1 persoon over de kwaliteit en prijs/kwaliteit van de cursussen. Ook intern vinden we de keuze aan cursussen te laag en we zijn hard op zoek naar vakdocenten voor een uitbreiding van het cursusaanbod. Uitstapjes Een aanzienlijk grotere groep (69) heeft een oordeel gegeven over de uitstapjes of dagtochtjes die de SWO organiseert. Bij het ophalen van de nieuwe folder,wel even vermelden dat je vlug moet zijn met aanmelden voor de uitstapjes.!!!! Staan we op de wachtlijst laat dan eerder weten of we deel mogen nemen of niet. We hebben daarbij gevraagd naar de kwaliteit, de keuze mogelijkheden, de organisatie, begeleiding en prijs/kwaliteit verhouding. Complimenten zijn er voor de groep vrijwilligers die deze uitstapjes organiseren. Niet alleen organiseren zij veel meer uitstapjes dan in Ze zijn er in geslaagd om met die groei ook te zorgen 17

18 voor een hogere klanttevredenheid. tevredenheid Uitstapjes (N=69) ,3% 49,3% 48,5% 47,1% 50,7% 48,5% 47,1% 54,4% 4 40,6% 40,6% 36,8% 41,2% 39,1% 33,8% ,8% 7,2% 8,8% 5,9% 7,4% kwaliteit keuze organisatie begeleiding Veiligheid Rijgedrag chauffeur 1,4% Prijs/kwaliteit verhouding Aangezien we nog steeds veel klanten moeten teleurstellen (bussen zijn vol) en deze e tevredenheidscijfers te voorschijn komen mogen we concluderen dat deze activiteit voldoet aan een grote behoefte. Alzheimercafé Ook bezoekers van het Alzheimercafé zijn in november gevraagd naar hun mening over deze activiteit. Twaalf respondenten hebben de vragenlijst ingevuld. Het lage aantal geeft slechts een indicatie van de klantbeleving. 8 tevredenheid Alzheimercafe (N=12) 75,0% 7 66,7% 6 58,3% 58,3% ,3% 5 41,7% 3 25,0% 25,0% 2 1 8,3% 8,3% 16,7% 16,7% 8,3% 8,3% geboden informatie delen ervaringen voelt u welkom contact met anderen deskundigheid sprekers/adviseurs Twee personen voelden zich minder welkom of minder op hun gemak. 18

19 Boodschappendienst 8 tevredenheid Boodschappendienst (N=12) 75,0% 7 66,7% 6 58,3% 58,3% ,3% 5 41,7% 3 25,0% 25,0% 2 1 8,3% 8,3% 16,7% 16,7% 8,3% 8,3% Comfortabel vervoerd Op tijd gehaald en gebracht mate van begeleiding vriendelijkheid chauffeur rijgedrag chauffeur Ook hier slechts 12 waarnemingen waardoor we wel een indicatie krijgen van wat deze 12 mensen vinden maar geen uitspraak kunnen doen over de totale klantgroep voor deze dienst. Op een aantal van onze pendelbussen die van een seniorenflat naar een winkelcentrum rijden zit geen begeleiding. We kunnen ons voorstellen dat sommige senioren deze begeleiding missen. Wellicht kunnen we begeleiding in de vorm van tassen tillen hier op invoeren. Ook hier is het overduidelijk dat de waardering voor de chauffeurs enorm hoog is. Tot slot Dit klanttevredenheidonderzoek geeft een beeld van de beleving van onze klanten voor dit moment en de ervaringen die zij hebben (gehad) met de SWO. Over het algemeen is deze beleving positief en zien we aanleiding om zaken te verbeteren. Tegelijkertijd moeten we ons realiseren dat de SWO in de afgelopen twee jaar enorm is gegroeid. Zowel als het gaat om vrijwilligers en als het gaat om aantallen deelnemers en cliënten. Het grootste deel van deze toename wordt ingevuld met de inzet van (gespecialiseerde) vrijwilligers. Dit onderzoek zegt daarom in het bijzonder iets over hun inzet, zoals blijkt uit de cijfers en de mate waarin deelnemers en cliënten dat waarderen. Wat blijkt? Daar waar het gaat om de inzet van vrijwilligers zien we dat onze cliënten en deelnemers daar de hoogste waardering geven aan onze dienstverlening. 19

20 tabel : tevredenheid inzet vrijwilligers & beroepskrachten 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% graag wil ik nog vermelden dat de vrijwilligers een pluim verdienen ze zijn zo aardig voor ons 20