Klanttevredenheid. Maaltijdvoorziening

Transcriptie

1 2013 Klanttevredenheid Maaltijdvoorziening Stichting Welzijn Ouderen Soest Molenstraat 8c 3764 TG Soest KvK

2 In augustus 2013 is aan 208 gebruikers van de maaltijden SWOS een vragenlijst gestuurd om het klanttevredenheidsonderzoek (kto) uit te voeren. 112 senioren hebben de vragenlijst retour gestuurd, dit is een respons van 54. Beschrijving gebruikers maaltijden Van de respondenten gebruiken 49 personen vriesvers-, 43 personen koelvers maaltijden en 20 personen krijgen een e maaltijd thuis gebracht. Voor de vriesvers maaltijden is de bezorging eenmaal in de week op vrijdagmorgen. De koelvers maaltijden worden vier maal per week bezorgd in de ochtend tussen uur. De e maaltijd kan dagelijks bezorgd worden, ook in het weekend tussen en uur. Vriesversmaaltijden worden bereid door Apetito uit Duitsland, koelvers en e maaltijden worden bereid door Voedingsservice Heuvelrug () uit Soesterberg. Tot mei 2007 werden de maaltijden, toen alleen, betrokken bij Molenschot (MS). De gemiddelde leeftijd van de maaltijdgebruikers is 86 jaar. De senioren die e maaltijden gebruiken, eten de meeste maaltijden per week, gemiddeld meer dan vijf dagen. De reden om gebruik te maken van de maaltijden is voor de meeste senioren de geringe belastbaarheid van de senior. Het kost een te grote fysieke of mentale inspanning, of het doen van boodschappen is te zwaar. De SWOS registreert vanaf 2005 in het computerprogramma Swoffice de gegevens van de gebruikers, daaruit blijkt dat 57 gebruikers de maaltijden langer dan 5 jaar ontvangen, 68 senioren de maaltijden tussen de 3-5 jaar krijgen en 146 senioren 1-2 jaar de maaltijden thuis bezorgd krijgen. We zien dat de frequentie van het aantal maaltijden per week bij en vriesvers licht is toegenomen ten opzichte van Een klein percentage van de gebruikers van e en vriesversmaaltijden zouden graag gezamenlijk willen eten. Dit percentage neemt toe ten opzichte van We zullen hen informeren over het seniorenrestaurant en de pilot huiskamer in de Klarinet waar gezamenlijk eten mogelijk is. KTO Maaltijden SWOS vraag antwoordmogelijkheden vriesvers Apetito koelvers vriesvers Apetito MS frequentie maaltijd gemiddelde dagen per week reden gebruik maaltijden samen eten ik heb moeite met de boodschappen ik kan niet koken het kost een te grote fysieke of mentale inspanning anders ja nee KTO SWOS maaltijden

3 Tevredenheid over de bezorger Over de bezorging willen we meten of men tevreden is over het optreden van de bezorger, het tijdstip van de bezorging en of men de bezorger een cijfer wil geven waaruit de waardering blijkt. De meeste senioren zijn tevreden met het tijdstip van bezorgen. In vergelijking met voorgaande jaren zien we dat de tevredenheid minder hoog is. In 2012 hebben we om organisatorische redenen het tijdstip van bezorging van vriesvers verplaatst naar de ochtend. Dat kan een reden zijn dat de tevredenheid vriesvers over het tijdstip van 95 in 2007 gedaald is naar 83. Over het optreden van de bezorger zijn de senioren 100 tevreden, het cijfer voor de bezorger 8,7 is gelijk met het niveau in Tevredenheid maaltijden Bij de tevredenheid over de maaltijden zijn er naar diverse componenten gevraagd, smaak, grootte van de portie, uiterlijk, gezondheid, en te van de maaltijd voor degene die e maaltijden krijgen. In de tabel zijn de verschillen in tevredenheid over maaltijden te lezen, een vergelijking tussen 2011 en Het percentage bij het antwoord goed is omgezet naar een cijfer apetito koelvers apetito koelvers smaak 7,7 7 5,3 8,3 6,7 5 grootte 8,1 8,2 7 uiterlijk 9 7,4 8,4 9,3 7,1 4,7 gezondheid 8 7,7 6,3 6,4 4,7 controle cijfer 7 7,5 7,3 7,6 7 7 te 8,3 8,1 gemiddeld cijfer maaltijd 8,0 7,5 7,3 8,4 6,8 5,9 De tevredenheid over de vriesversmaaltijden daalt licht, de tevredenheid over de koelvers en e maaltijden is gestegen. Over de grootte van de portie is men tevreden. Bij de mensen die een e maaltijd gebruiken vindt 30 de portie te groot. Naar aanleiding van deze bevinding zijn de gebruikers aangeschreven met de vraag of zij willen kiezen voor een kleine, normale of grootte portie. Een groot aantal van hen geeft een kleinere portie gekozen. We verwachten hiermee aan deze klacht tegemoet gekomen. Over het uiterlijk van de maaltijd is de tevredenheid toegenomen vergeleken met De gezondheidsbeleving van de maaltijd is beter dan in 2011, voor de e maaltijd vraagt dit nog wel onze aandacht. 83 vindt de e maaltijd bij bezorging genoeg. Dit voldoet aan onze norm, maar hier willen we toch om aandacht vragen bij de bezorgers van de maaltijd. Kan de maaltijd snel genoeg bezorgd worden, terwijl er ook tijd en aandacht nodig is voor het stimuleren en toezicht of iemand ook daadwerkelijk gaat beginnen met eten van de maaltijd. 2

4 De gebruikers zijn tevreden over de verhouding prijs / kwaliteit en de wijze van betalen. Deze mening is positiever geworden ten opzichte van bij Apetito,13 bij koelvers en 12 bij de e maaltijd vindt de maaltijden te duur. Dit percentage is minder dan in 2011 toen 25 van de gebruikers dit vond. Keuzemenu s Het percentage bij het antwoord goed is omgezet naar een cijfer koelvers koelvers keuzes keuzemenu 6,8 6,6 7 3,8 variatie keuzemenu 6 5,9 6,3 3,6 cijfer 7,3 6,9 6,7 6,6 gemiddeld cijfer keuzemenu 6,7 6,5 6,7 4,7 De gebruikers van de vriesversmaaltijden hebben keuze uit ruim 100 maaltijden waar ze een samengesteld menu uit kiezen. Het onderdeel keuzemenu is niet aan de gebruikers van vriesvers gesteld. De gebruikers van koelvers of de e maaltijd kiezen wekelijks uit een menulijst (een voorbeeld is toegevoegd in bijlage 3). De totaalwaardering voor het keuzemenu is bij koelvers gelijk gebleven en voor de mensen die e maaltijden gebruiken gestegen. De totaalwaardering motiveert ons tot het zoeken van aanknopingspunten hoe dit beter kan. Een van de klachten is dat men niet goed begrijpt wat de keuze s betekenen, zoals bijvoorbeeld groenten jardinaire. We gaan deze onduidelijkheid verminderen door bij de start van de maaltijden een betekenislijst mee te geven van namen op de menulijst en de inhoud hiervan. De variatie wordt als matig gezien, dit wordt meegenomen in het onderdeel conclusies en aanbevelingen. Binnen de SWOS hebben we een discussie gehad of het makkelijker is voor de klanten om een samengesteld menu te krijgen, zoals ook bij vriesvers het geval is. Deze vraag is voorgelegd aan de cliënten. Meer dan 82 wil graag de componentenkeuze behouden. Organisatie maaltijden Bij de start van de maaltijden, nadat senioren zelf, kinderen of thuiszorg de SWOS heeft gebeld voor de wens tot maaltijden thuis komt een van de vrijwilligers, het wijkhoofd, thuis op bezoek voor een informatief gesprek. De verschillende maaltijden, manier van bereiden en kosten worden besproken. Daarna kan gestart worden met de maaltijden. Indien er een spoed situatie is kan er dezelfde dag nog begonnen worden, in andere gevallen is er een starttijd van vijf werkdagen. Het afmelden van maaltijden duurt ook vijf werkdagen, dit wordt bij de start van de maaltijden aan de klanten verteld. 3

5 De senioren zijn tevreden over de aanmelding, het contact met het wijkhoofd en het afmelden van de maaltijd of het wijzigen van dagen. Voor de e maaltijdgebruikers is het doorgeven van klachten een verbeterpunt. KTO Maaltijden SWOS 2013 vraag antwoordmogelijkheden vriesvers Apetito tevreden over aanmelding maaltijd slecht koelvers goed matig contact wijkhoofd goed matig slecht afmelden maaltijd goed matig slecht 3 7 doorgeven klachten goed matig slecht wijzigen dagen goed matig 4 10 slecht Wat zou u graag veranderd zien? Het laatste onderdeel is een open vraag, alle opmerkingen en suggesties zijn welkom. Dit is onder te verdelen in verschillende onderwerpen 1. Ik ben tevreden. Het eten is smakelijk, goed verzorgd, ondanks natriumarm dieet toch smakelijke en rijke keuze; Het eten is voor een alleenstaande erg gemakkelijk en een goed alternatief als je zelf niet(s) meer kunt. 2. Opmerkingen over het eten. Het vlees, de varkenslap is vaak te dik gesneden; De jus van 'n maggiblokje, vind ik vreselijk; Alles smaakt hetzelfde; Bijna iedere dag dezelfde groente; Ik heb te weinig groente en te weinig aardappelen, meer groente ook in pasta s; Pannenkoeken en poffertjes zijn geen hoofdmaaltijd; De gekookte aardappelen zijn slecht; Waarom is iets soms 'oud'. 3. De keuzemogelijkheden. Te weinig variatie in dagmenu's; Vorige leverancier was beter. 4

6 4. Contact met de klant. Het zou goed zijn als er meerdere malen per week gevraagd wordt naar het welzijn van de klant. 5. Organisatie van het eten Ik krijg niet wat is heb besteld; Soms zonder dieetsticker of verkeerde sticker. Conclusies, acties en verder. Over de vrijwilliger die de maaltijden bezorgd bij de senioren kunnen we tevreden zijn, een gemiddeld cijfer van 8.7 voor de bezorger is gewoon goed! De klanten zijn meer tevreden dan in 2011 over de maaltijd, de smaak, gezondheid, uiterlijk en grootte. Het gemiddelde cijfer voor de maaltijd is toegenomen, voor Apetito iets verminderd. Bij koelvers en is de smaak van de maaltijd een aandachtspunt en is attentie nodig voor het keuzemenu. De bevindingen van het klanttevredenheidsonderzoek zijn besproken met de leverancier Voedingsservice Heuvelrug en met Apetito. Hierop zijn een aantal acties afgesproken, namelijk: 1. Bij het ouder worden verminderd de geur en reukmogelijkheden. gaat onderzoeken hoe zij door middel van kookkunst de geur- en reukmogelijkheden van senioren beter kunnen prikkelen. 2. Dit wordt getest door een smaakpanel SWOS. Een aantal huidige gebruikers gaat proeven wat de koks hebben verbeterd en op deze manier willen we bereiken dat er een betere afstemming komt tussen de wens en smaak van senioren van de maaltijd van. 3. De smaak van het eten wordt minder gewaardeerd bij de e maaltijden dan bij de koelvers maaltijden. Dit zijn identieke maaltijden die op een andere manier worden verd. Een specifieke bevraging van de e maaltijdgebruikers is gewenst. Daarnaast wordt een extra e deken in de winter in de auto en alertheid op de lengte van de rit gevraagd, een koude e maaltijd is minder smakelijk. 4. Vooral de koelversgebruikers en de e maaltijdgebruikers zijn niet tevreden over het doorgeven van de klachten. Hier zullen we ook extra nazorg gaan leveren bij de klachten die er nu zijn. Even terugbellen en vragen of mensen tevreden zijn met de geleverde oplossing kan al veel doen. 5. Aandacht voor het keuzemenu en de variatie. Dit zal besproken worden met het smaakpanel SWOS, zodat de keuze en variatie beter afgestemd is. 6. Meer communicatie met de klant over ontwikkelingen van het keuzemenu, het nieuwe seizoen, wat zijn nieuwe producten en welke combinaties zijn lekker, middels een nieuwsbrief. 5

7 Bijlage 1. Vragenlijst Tevredenheidsonderzoek maaltijden aan huis in Soest en Soesterberg. Algemene gegevens: Naam: Postcode:. Geboortejaar:.. (niet verplicht) Gebruikt: koelvers apetito maaltijden 1. over de bezorging van de maaltijd? Tijdstip goed matig slecht Optreden van de bezorger goed matig slecht 2. Welk cijfer geeft u de bezorger (cijfer van 1= niet tevreden -10 uitmuntend). 3. over de maaltijd Smaak goed matig slecht Grootte van de portie goed teveel te weinig Uiterlijk goed matig slecht Gezondheid goed matig slecht Alleen voor de gebruikers van de e maaltijd: Warmte goed matig slecht 4. Welk cijfer geeft u de maaltijd? (1-10). 5. Wat is uw mening over de kosten van de maaltijd? Verhouding prijs/kwaliteit goedkoop redelijk duur Wijze van betalen goed matig slecht 6. Wilt u deze vraag invullen als u gebruik maakt van het keuzemenu of koelvers. Hoe vindt u het aantal keuzes goed matig slecht Hoe ervaart u de variatie goed matig slecht Anders.. 7. Welk cijfer geeft u het keuze menu? Gebruikt u Apetito maaltijden? Ga door naar vraag We denken er over het keuzemenu te veranderen. In plaats van zoals het nu is kiezen per item, dat u kiest voor een samengesteld menu, waarin u een combinatie krijgt aangeboden van groente, zetmeel, vlees. Waar gaat uw voorkeur naar uit? KTO SWOS maaltijden

8 Houden wat het nu is: kiezen per item groente, zetmeel, vlees Een samengesteld menu, waarin de maaltijd als totaal wordt aangeboden. Zie ommezijde voor het vervolg van de vragenlijst 9. Hoe tevreden bent u met het doorgeven van wijzigingen aan- of afmelden van maaltijden? Aanmelden maaltijd goed matig slecht Contact met het wijkhoofd goed matig slecht Afmelden maaltijden goed matig slecht Doorgeven van klachten goed matig slecht Wijziging dagen goed matig slecht 10. Zou u anderen adviseren gebruik te maken van de maaltijd? Ja, want.. Nee, want 11. Hoe vaak gebruikt u de maaltijd per week? 7 dagen per week 6 dagen per week 5 dagen per week 4 dagen per week 3 dagen per week 2 dagen per week 1 dag per week 12. Wat is de reden dat u gebruik maakt van de maaltijdvoorziening? Ik heb moeite met het doen van de boodschappen Ik kan niet koken Het koken kost me een te grote fysieke of mentale inspanning Anders, namelijk Wilt u samen met anderen eten in het ontmoetingscentrum of bij iemand thuis, Hebt u hiervoor belangstelling? Ja, want.. Nee, want 14. Wat zou u graag veranderd zien?. Wilt u deze vragenlijst voor 8 september 2013 meegeven aan de bezorger in de retourenvelop of retour zenden aan SWOS, Molenstraat 8c, 3764 TG Soest, t.a.v. mw. M.I. Sleurink. Met vriendelijke dank voor het invullen, uw gegevens worden anoniem verwerkt. 7

9 Bijlage 2 Antwoorden vragenlijst KTO Maaltijden SWOS Vraag antwoordmogelijkheden vriesvers apetito koelvers koelvers vriesvers apetito MS respons Percentages (aantal) 52(49) 53 (43) 61 63(n=67) 55 -(n=61) 69(n=152) Gemiddelde leeftijd (20) (n=16) over het tijdstip van de bezorging van de maaltijd? over het optreden van de bezorger Welk cijfer geeft u de bezorger over de smaak van de maaltijd over de grootte van de portie over het uiterlijk van de maaltijd over de gezondheid van de maaltijd over de te van de maaltijd Welk cijfer geeft u de maaltijd Wat is uw mening over de verhouding prijs kwaliteit vd maaltijd Wat is uw mening over de wijze van betalen Wat vindt u van het aantal keuzes in het keuzemenu Hoe ervaart u de variatie in het keuze menu Welk cijfer geeft u het keuzemenu Hebt u voorkeur bij het keuze menu voor Hoe tevreden bent u over de aanmelding bij de maaltijd Goed Matig slecht 3 0 Goed Matig slecht gemiddelde Goed Matig slecht Goed Te veel Te weinig Goed Matig slecht 2 5 Goed Matig slecht 3 6 Goed Matig slecht Gemiddelde 7* 7.5* 7.3* Goedkoop Redelijk Duur Goed Matig slecht 3 2 Goed Matig slecht 6 Goed Matig slecht 3 6 Gemiddelde Kiezen per item, 10 9 groente, zetmeel, vlees Kiezen voor een 2 2 samengesteld menu, Goed Matig slecht 1 KTO SWOS maaltijden

10 Met het contact met het wijkhoofd Over het afmelden van de maaltijd Over het doorgeven van klachten Over het wijzigen van dagen van maaltijdverstrekking Zou u anderen adviseren gebruik te maken van de maaltijd Hoe vaak gebruikt u de maaltijd Wat is de reden van het gebruik van de maaltijden Wilt u samen met anderen eten in OC of bij iemand thuis Goed Matig slecht Goed Matig slecht Goed Matig slecht Goed Matig slecht 2 Ja Nee Gemiddelde dagen per week Ik heb moeite met de boodschappen Ik kan niet koken Het kost een te grote fysieke of mentale inspanning Anders Ja Nee * Aantal reacties op vraag cijfers maaltijden

11 KTO SWOS maaltijden