Agressiemanagement. Management Consulting and Research Kapeldreef 60, 3001 Heverlee Tel. 016/ Fax 016/ Website

Transcriptie

1 Agressiemanagement Bedrijven, rganisaties en schlen krijgen steeds vaker met agressie te maken. Wanneer je met mensen werkt, bestaat er immers de kans p cnflicten. Z n cnflict kan escaleren in bedreigingen, verbale- en zelfs fysieke agressie. Een agressie-incident heeft niet alleen gevlgen vr de betrkken medewerker. Ok de dader, cllega s, leidinggevenden en de rganisatie zelf ndervinden de impact. Cnfrntatie met agressie kan.a. leiden tt gebrek aan mtivatie, nzekerheid, een nveiligheidsgevel, ziekteverzuim, materiële schade en een negatief imag van de rganisatie. Geneg redenen m als rganisatie actie te ndernemen m agressie aan te pakken en dit zwel vr, tijdens en na een incident. Het del van agressiemanagement is het creëren van een pen en aangenaam werkklimaat, dat je werknemers in staat stelt m vanuit hun kracht en eigen identiteit in cntact te treden met klanten. Daarnaast is het belangrijk dat je rganisatie k dr je klanten als een drzichtige en vriendelijke mgeving wrdt gezien, zdat ze minder nd ervaren m grensverschrijdend gedrag te stellen waarm zuden ze dit den? Misschien beetje cncreter maken. Tensltte dienen je medewerkers ver vldende cmmunicatieve vaardigheden te beschikken m de schade zveel mgelijk te beperken indien er zich een cnflict vrdet. Management Cnsulting and Research

2 Verschillende perceptie van agressie Agressie kan je p twee manieren percipiëren fwel negatief fwel psitief. Een negatieve perceptie legt de fcus p het gedrag van de klant hier ga je er precies vanuit dat de agressie steeds vanuit de klant kant dient te kmen, terwijl ik in de eerste alinea het gevel had dat je het ruimer zag?. Agressie is ngewenst en naangepast gedrag, waarvr de agressr verantwrdelijk is. Het lijkt f je hier geen vat p hebt en agressie nit helemaal kan vrkmen. Vanuit deze visie wrdt de klant als vertrekpunt genmen. En m de klant te leren mgaan met zijn f haar agressie, heb je als rganisatie vaak geen mandaat. Een psitieve perceptie van agressie legt de fcus p emtie. Agressie is een hevig gevel dat gepaard gaat met allerhande lichamelijke signalen. Deze lichamelijke gewaarwrdingen gaan aan het gedrag vraf. Men spreekt dan van agressie als signaalfunctie. Deze emties zijn een teken dat er iets scheelt. Mensen gaan ver je grenzen, te veel stress, nmacht bij bepaalde gebeurtenissen... Blijft deze persn bij de pakken zitten is de kans grt dat hij vreg f laat ntplft. Vertrek je als beleidsmaker vanuit deze visie, dan neem je je eigen rganisatie als vertrekpunt. Vragen die je je dan kan stellen zijn: Wat kunnen wij als rganisatie den m deze emtie zveel mgelijk te vrkmen? Werkt ns persneel vldende vanuit hun kracht f werken ze eerder vanuit hun draaglast? Beschikken nze mensen ver vldende sciale vaardigheden m meilijk gedrag effectief te beïnvleden? Krijgen medewerkers vldende ndersteuning na een agressie-incident? Agressie kan m.a.w. een signaal zijn m stil te staan bij de eigen rganisatie. Welke maatregelen kunnen we nemen m de mvang van agressie en de schadelijke gevlgen ervan te beperken? Effectief agressiemanagement hudt in dat je vertrekt vanuit een gedeelde visie p agressie en een hier p gebaseerd gedegen agressiebeleid. Dit beleid kan uitmnden in pleiding, training f wrkshps vr medewerkers en directe leidinggevenden. Management Cnsulting and Research

3 Een agressiebeleid: he begin ik eraan? Het aanpakken van agressie begint met het uitwerken van een agressiebeleid. Een duidelijke visie p agressie en de aanpak ervan vrkmt immers dat je als rganisatie adhc maatregelen neemt znder samenhang. Een gede beleidsnta zekt naar antwrden p vlgende vragen. He kunnen we ns als rganisatie pr-actief pstellen t.a.v. agressie? Wat kunnen we den ter preventie van agressie? Wat kunnen we als rganisatie den m adequaat te reageren tijdens en na een agressie-incident? Aan de basis van een agressiebeleid ligt vldende kennis van de huidige situatie. Om deze kennis grndig in kaart te brengen, kan je vlgende stappen drlpen: Verzamel zveel mgelijk infrmatie ver he vaak agressie vrkmt in je rganisatie; Breng risicvlle plaatsen, mmenten, taken en diensten in kaart; Inventariseer welke maatregelen en prcedures er reeds vrhanden zijn; Ga p zek naar theretische inzichten ver agressie; Ga na welke nrmen en waarden binnen je rganisatie ver agressie gehanteerd wrden. Als je vldende inzicht heb verwrven zal je keuzes meten maken, je zal naar alle waarschijnlijkheid niet alles tegelijk kunnen aanpakken: Stel pririteiten; Stel delen vlgens het SMART-principe; Werk zwel preventief, pr-actief en reactief; Werk een actieplan uit en zrg dat iedereen in je rganisatie geïnfrmeerd wrdt. Management Cnsulting and Research

4 In een vlgende stap ga je de geplande acties mzetten naar de praktijk. Zrg vr nderzek en maatregelen p vlgende niveau s. Een handig instrument dat je als leidraad kan gebruiken is de zgenaamde preventiepiramide van dr. Jhan Deklerck 1 (KULeuven) die hier nder schematisch wrdt weergegeven Niveau 4: Curatieve maatregelen Niveau 3: Specifieke preventieve maatregelen Niveau 2: Algemene preventieve maatregelen Niveau 1: Algemeen leefkwaliteitbevrderend klimaat Niveau 0: De samenleving in haar sciale, plitieke en eclgische dimensie 1 DEKLERCK J. Onveiligheid integraal aanpakken: de preventiepiramide. In tijdschrift vr veiligheid, jg. 5, nr. 3, 2006 Management Cnsulting and Research

5 In wat nu vlgt verlpen we de verschillende niveaus en geven we enkele richtvragen mee waar je als rganisatie bij stil kan staan. Niveau 0 Belangrijke vragen? De maatschappelijke cntext Wat zegt de wet ver het principe van wettelijke zelfverdediging? Wat vind je terug in de wetgeving ver de verantwrdelijkheid van de werkgever i.v.m. de bescherming van de werknemer ten aanzien van verbale en fysieke agressie? Is de verheid p de hgte van de frequentie en intensiteit van agressie in juw rganisatie? Zijn er nderzeken beschikbaar ver agressie? Niveau 1 Belangrijke vragen? Algemeen leefkwaliteitbevrderend klimaat Heerst er een sfeer van verbndenheid, penheid en vertruwen tussen mensen? Is het thema agressie bespreekbaar binnen nze rganisatie? Is het takenpakket van medewerkers vldende evenwichtig pgebuwd? Kunnen mensen vldende vanuit hun kracht werken f ervaren ze teveel draaglast? Niveau 2 Belangrijke vragen? Algemene preventieve maatregelen Is er een gemeenschappelijke visie p agressie met een z grt mgelijk draagvlak? Verstaat iedereen hetzelfde nder agressie, agressiebeheersing en agressiemanagement? Is er een gedragscde vr zwel klanten als medewerkers? Gaan je medewerkers cnsequent m met regels en prcedures? Waar liggen de grenzen van de rganisatie? Wat zijn nrmen waaraan klanten en medewerkers zich meten huden? Heeft je persneel nd aan een pleiding sciale Management Cnsulting and Research

6 vaardigheden (assertiviteit, mgaan met klanten...) He zit het met de staat van je gebuwen? Bv. de wachtruimte Niveau 3 Belangrijke vragen Specifieke preventieve maatregelen Zijn je medewerkers p de hgte van het agressiebeleid? Is er nd aan training in het mgaan met agressie? Zijn er bepaalde vrzieningen ndig die kunnen helpen m de veiligheid te bewaken (bv. alarmknp, veiligheidsdeuren, extra bezetting p risicmmenten...) Kunnen de medewerkers terugvallen p bestaande prcedures in een crisissituatie? Is er een alarmprcedure? Niveau 4 Belangrijke vragen Curatieve maatregelen Is er een registratiefrmulier vrhanden? Wrdt dit frmulier ingevuld na elk incident? Wrden de registratiefrmulieren geanalyseerd? Is er pvang en nazrg vrzien vr het persneel en eventueel de klant? Zijn de sancties die men kan nemen t.a.v. de dader vldende duidelijk? De laatste stap in het uitwerken en implementeren van een agressiebeleid is de evaluatie: Ga na f je met je beleid de vrpgestelde delstellingen bereikt; Stuur bij indien blijkt dat dit niet het geval is. De begin- en eindverantwrdelijkheid vr het uitwerken van een agressiebeleid ligt bij de rganisatie. Dit wil echter niet zeggen dat je dit als leidinggevende alleen met den. Een beleid is immers het meest effectief als het maatregelen mvat p alle niveaus en als die maatregelen p elkaar zijn afgestemd. Werken rnd het werkklimaat, het beperken van incidenten en het beperken van de gevlgen ervan vraagt een brede aanpak waarin mensen van alle niveaus betrkken bij zijn. Management Cnsulting and Research

7 De rl van de directe leidinggevende bij agressie De directe leidinggevende is een belangrijke schakel tussen de medewerker en het agressiebeleid dat een rganisatie wil implementeren. Wat is de rl van de leidinggevende ter preventie van agressie en he kan de leidinggevende de schadelijke gevlgen zveel mgelijk beperken na een agressie-incident? Hij/zij is de persn bij uitstek m zijn teamleden te ndersteunen, begeleiden, bevestigen en bij te sturen m hen aan te zetten tt de gewenste aanpak. Een eerste belangrijke taak vr de leidinggevende is het ndersteunen van zijn medewerkers wanneer ze gecnfrnteerd wrden met agressie. Hij/zij kan de situatie ged inschatten en weet wanneer en he tussenbeide te kmen. Dit vraagt wel van de leidinggevende dat die ver vldende kennis ver de srten agressie en de fases in de pbuw van een agressiesituatie beschikt. Daarnaast vergt dit k de ndige cmmunicatieve cmpetenties m het gedrag van de klant p een psitieve manier te beïnvleden m verdere escalatie te vrkmen. Een tweede belangrijke taak is de pvang van medewerkers na een agressie-incident. Dit kan gebeuren d.m.v. een pvanggesprek. Het geven van feedback m.b.t. tt de ndige cmpetenties(welke cmpetenties?) van de medewerkers is een derde belangrijke taak. Tensltte blijft de leidinggevende verantwrdelijk vr het aansturen van prcessen en het tezien p het naleven van gemaakte regels en prcedures. Besluit Omgaan met agressie als rganisatie is een cmplexe en brede materie waarbij elk niveau in je rganisatie een bepaalde verantwrdelijkheid draagt. Wil je een agressiebeleid uitwerken, dan is het essentieel dat er in de rganisatie vldende kennis, kunde en de juiste vertuigingen aanwezig zijn m.b.t. de agressieprblematiek. MCR kan daarbij de vlgende ndersteuning bieden: Advies ver f begeleiding in het uitwerken en/f pstarten van een agressiebeleid binnen uw rganisatie. Management Cnsulting and Research

8 Een pleidingstraject agressiemanagement vr directe leidinggevenden ntwikkelen en begeleiden. Tijdens een pleidingstraject agressiemanagement kmen.a. vlgende thema s aanbd: Opvangen en ndersteunen van medewerkers na een agressie-incident Caching als manier m medewerkers aan te zetten tt gedragsverandering m.b.t. het mgaan met agressie De essentiële elementen van een agressiebeleid Inefenen van vaardigheden m effectief m te gaan met de verschillende srten agressie zals actief luisteren, duidelijk grenzen stellen, p een crrecte manier feedback geven, de kker-methde... Een pleiding mgaan met agressie (eerste lijn) vr werknemers die dagdagelijks met klanten werken. Deze medewerkers lpen het risic vaker bltgesteld te wrden aan frustraties en grensverschrijdend gedrag van klanten. De pleiding reikt mensen de ndige buwstenen aan m hun persnlijke effectiviteit in het mgaan met agressie te vergrten. Deelnemers ntwikkelen kennis, hudingen en vaardigheden die hen in staat stellen adequaat te reageren p grensverschrijdend gedrag. Management Cnsulting and Research