Visitatierapport Hulp in woningnood, Berlare

Transcriptie

1 Visitatierapport Hulp in woningnood, Berlare Visitatie gesprekken op 27 en 28 oktober 2015 Visitatierapport 21 april 2016 V ISITATIERAAD S OCIALE H UISVESTINGSMAATSCHAP PIJEN

2 Prestatiebeoordeling SHM Hulp in Woningnood Datum concept visitatierapport: 22 december 2015 Datum visitatiegesprekken: dinsdag 27 en woensdag 28 oktober 2015 Datum presentatie aan raad van bestuur: 29 februari 2016 Erkenningsnummer SHM: 4260 Contactgegevens SHM: Gaver Berlare Tel.: Fax: Directeur: Karolien Sercu Voorzitter: Tom Van Hauwermeiren Actieterrein voor huuractiviteiten: Berlare Dendermonde Samenstelling visitatiecommissie: Brecht Vandekerckhove, commissievoorzitter Peter Bulckaert, commissielid Jean Vanden Bilcke, commissielid Disclaimer: Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door Hulp in Woningnood geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank, door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 2 VAN 49

3 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING SAMENVATTING BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING BESCHRIJVING SHM BESCHRIJVING OMGEVING PRESTATIES VAN SHM HIW BERLARE PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID AANBEVELINGEN AANBEVELINGEN VOOR DE SHM AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN...45 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN...46 VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 3 VAN 49

4 1. INLEIDING 1.1. Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de SHM Hulp in Woningnood De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM s, d.d. 5 juli Ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM s te meten en te volgen De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen (SD en OD) 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving (SD en OD) 3. de betaalbaarheid (SD en OD) 4. het sociaal beleid (OD) 5. de interne werking en de financiële leefbaarheid (OD) 6. de klantvriendelijkheid (OD) 1.6. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - Uitstekend: de SHM levert uitzonderlijke prestaties met een voorbeeldfunctie voor andere SHM s; - Goed: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - Voor verbetering vatbaar: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - Onvoldoende: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten en de SHM werd op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar deze verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - Niet van toepassing (n.v.t.): deze operationele doelstelling is voor deze SHM niet beoordeeld Conform artikel 9.8 van het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM s formuleert de Visitatiecommissie een eindoordeel per prestatieveld. Dit eindoordeel komt overeen met de laagste score die is toegekend voor één van de operationele doelstellingen die tot dit prestatieveld behoren. Indien bijvoorbeeld voor het eerste prestatieveld de beoordeling voor alle operationele doelstellingen goed is en voor één operationele doelstelling voor verbetering VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 4 VAN 49

5 vatbaar, dan is het eindoordeel voor dit prestatieveld voor verbetering vatbaar. De tabel in de samenvatting van het visitatierapport verduidelijkt hoe het eindoordeel is tot stand gekomen. Meer informatie over de totstandkoming van de beoordeling kunt u vinden in hoofdstuk 9 van het Draaiboek Conform artikel 35, 5 van het Erkenningenbesluit kan de visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM voor elk van de prestatievelden enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' geven De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via info@visitatieraad.be Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de lijst van actoren die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 5 VAN 49

6 2. SAMENVATTING De onderstaande tabel geeft per Prestatieveld (PV) en per Operationele Doelstelling (OD) een samenvatting van de beoordeling. PV 1 BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Goed OD 1.1 De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Goed Beoordeling OD 1.2 De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen n.v.t. OD 1.3 De SHM brengt sociale kavels op de markt n.v.t. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Goed OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Goed PV 2 KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Goed OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Goed OD 2.2 De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Goed OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Goed PV 3 BETAALBAARHEID VAN WONEN Voor verbetering vatbaar OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Voor verbetering vatbaar OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Goed PV 4 SOCIAAL BELEID Voor verbetering vatbaar OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Goed OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Goed OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Voor verbetering vatbaar OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Voor verbetering vatbaar PV 5 INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Voor verbetering vatbaar OD 5.1 De SHM is financieel leefbaar Uitstekend OD 5.2 De SHM beheerst haar kosten goed Goed OD 5.3 De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude OD 5.4 De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Uitstekend OD 5.5 De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Goed OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Goed OD 5.7 De SHM is bereid tot verandering en verbetering Goed Voor verbetering vatbaar PV 6 KLANTVRIENDELIJKHEID Voor verbetering vatbaar OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk Voor verbetering vatbaar OD 6.2 De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Goed OD 6.3 De SHM meet de tevredenheid van klanten Voor verbetering vatbaar VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 6 VAN 49

7 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING 3.1 Beschrijving SHM Hulp in Woningnood (HiW) werd opgericht op 10 juli 1922 onder de vorm van een coöperatieve vennootschap. De kantoren van de SHM zijn gelegen te Berlare. De SHM heeft 363 huurwoningen in Berlare en 40 in de stad Dendermonde. De SHM focust anno 2015 enkel nog op de gemeente Berlare voor de realisatie van nieuwe projecten. De gemeente Berlare (94,8%) is de grootste aandeelhouder. Daarnaast zijn het OCMW, het Vlaams Gewest, de provincie Oost-Vlaanderen, de stad Dendermonde evenals 1 particulier aandeelhouder. De stad Dendermonde is de grootste minderheidsaandeelhouder (4,2%). De raad van bestuur van de SHM bestaat uit 9 leden waarvan de meerderheid de gemeente Berlare vertegenwoordigt. Zo zetelen de schepenen bevoegd voor huisvesting & patrimonium en stedenbouw & ruimtelijke ordening alsook de OCMW voorzitter in de raad van bestuur. De directeur neemt - als niet stemgerechtigd lid - deel aan de vergaderingen van de raad van bestuur en staat in voor de verslaggeving HiW telt naast de directeur 3 personeelsleden die - in een vlakke structuur onder de directeur - de functies boekhouding, verhuur en klantenwerking en opvolging meldingen opnemen. Projectontwikkeling, financiële planning, beheer en renovatie van het patrimonium wordt opgevolgd door de directeur. HiW bezat eind sociale huurwoningen, waarvan 312 eengezinswoningen en 91 appartementen. 54 procent van de woningen zijn 3-slaapkamer-eengezinswoningen, daarnaast zijn er ook respectievelijk 12% en 11% 2-slaapkamer-eengezinswoningen en 2 slaapkamerappartementen. Appartementen Eengezinswoningen Totaal 1 slaapkamer 32 (7,9%) 14 (3,5%) 46 (11,4%) 2 slaapkamers 44 (10,9%) 48 (11,9%) 92 (22,8%) 3 slaapkamers 14 (3,5%) 219 (54,3%) 233 (57,8%) 4 slaapkamers 1 (0,2%) 25 (6,2%) 26 (6,4%) 4+ slaapkamers 0 6 (1,5%) 6 (1,5%) Totaal 91 (22,6%) 312 (77,4%) 403 (100%) Tabel: Verdeling van woningtypologie en aantal slaapkamers, bron prestatiedatabank 2014 Patrimonium volgens bouwjaar SHM Hulp in Woningnood 8,685% 6,700% 2,730% ,333% 31,514% ,985% 26,055% bron prestatiedatabank 2014 VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 7 VAN 49

8 Van het bestaande patrimonium dat de SHM nog steeds in bezit heeft, werd het grootste volume gerealiseerd in de periodes en (goed voor respectievelijk 33,5% en 26,1% van het patrimonium wat ver boven het Vlaamse gemiddelde ligt). Eveneens hoger dan het Vlaamse gemiddelde is het aandeel woningen dat sinds het nieuwe millennium werd gebouwd (31%). Op 31 december 2014 bestond 30,6% van de gezinnen die een sociale woning huurden bij HiW uit 1 persoon, hiermee behoort de SHM tot de Vlaamse middenmoot. Bij 35,8% van de verhuringen is het gezinshoofd ouder dan 65 jaar. Er zijn in Vlaanderen slechts 6 SHM s die een lager aandeel 65plussers hebben. De SHM Hulp in Woningnood telt slechts 2,0 % gezinnen met niet-belgische gezinshoofden, dit is het laagste aandeel van alle Vlaamse huisvestingsmaatschappijen. Het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de huurders van HiW ( ) is gemiddeld ten opzichte van de rest van de sector. Op deze verschillende kansarmoede-indicatoren scoort de SHM dus eerder laag. Naast de absolute voorrangsregels hanteert de SHM ook optionele voorrangsregels. Zowel in Dendermonde als in Berlare is er een lokaal toewijzingsreglement voor senioren van kracht en in Dendermonde gelden er ook voorrangsregels voor zij die reeds langere tijd in de gemeente wonen of gewoond hebben. 3.2 Beschrijving omgeving Zoals reeds is aangehaald bestaat het actieterrein van HiW enkel uit de gemeente Berlare en de stad Dendermonde. Nieuwe projecten ontwikkelt de SHM enkel nog in de gemeente Berlare, het project dat ze in Dendermonde beheert bevindt zich in de deelgemeente Schoonaarde, waar de SHM nog actief was voor de gemeentefusie. In het actieterrein woonden eind personen. Het grootste deel hiervan woont in Dendermonde (44.768). Deze inwoners vertegenwoordigen huishoudens, met een gemiddelde gezinsgrootte van 2,36 personen per huishouden. De verwachting is dat dit aantal tegen 2020 zal stijgen naar en tegen 2030 naar Van de inwoners in het actieterrein zijn er 19,6% 18- tot 34-jarigen, 42,5% 35- tot 64-jarigen en 19,0% 65-plussers. Binnen het actieterrein heeft Berlare gemiddeld iets meer gezinnen met kinderen, maar de verschillen zijn klein. Het werkloosheidscijfer in het actieterrein ligt met 6,3% iets lager dan het Vlaamse gemiddelde van 7,5%. Ook het leeflooncijfer van 0,27% ligt lager dan het Vlaamse gemiddelde van 0,38%. Dendermonde scoort op beide indicatoren iets hoger dan Berlare, maar beide gemeenten blijven duidelijk onder het Vlaams gemiddelde. In het actieterrein is 32% van de woningen gesloten bebouwing, 50% is open of halfopen bebouwing en 18% appartementsvorm. De verschillen tussen beide gemeenten zijn evenwel groot. Bijna drie kwart van de woningen in Berlare is open of halfopen bebouwing, 15% is gesloten bebouwing en 11 % is een appartementsvorm De mediaan verkoopprijs van een appartement in het actieterrein bedroeg in 2013 ongeveer euro; voor gans Vlaanderen was dit euro. Een mediaan verkoopprijs wil zeggen dat er exact evenveel appartementen werden verkocht aan een hogere prijs, als aan een lagere prijs. Voor gewone woonhuizen ligt de mediaan op euro. In Vlaanderen bedroeg de mediaan verkoopprijs voor een woning eind euro. In het actieterrein zijn de woningen met andere woorden goedkoper dan het Vlaams gemiddelde. De stijging van de mediaan verkoopprijzen van eengezinswoningen en appartementen in de afgelopen 5 jaar bedraagt ongeveer 17%. De goedkopere woningmarkt betekent bijgevolg niet dat VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 8 VAN 49

9 er geen prijsstijgingen zijn geweest zoals in de rest van Vlaanderen. De verkoopsprijzen en hun evolutie zijn voor de beide gemeenten sterk gelijklopend. De bouwgrondprijs bedraagt 212 euro per m². De bouwgrondprijs in Berlare (248 euro/m²) is beduidend hoger dan in Dendermonde (176 euro/m²). Bij de laatste voortgangstoets (2014) telde het actieterrein van Hulp in Woningnood 8,3% sociale huurwoningen. Dit is vooral te wijten aan het hogere percentage sociale huurwoningen in Dendermonde (9%). In de gemeente Berlare bedraagt dit aandeel 5,7%. Maar met reeds twee derde van het sociaal objectief gerealiseerd of gepland, wordt ook Berlare bij de goede leerlingen van de klas gesitueerd (categorie 1). Behalve Hulp in Woningnood zijn er in Dendermonde nog drie andere SHM s actief: Dendermondse Volkswoningen, Volkswelzijn en Gewestelijk Maatschappij voor Woningbouw. In Berlare is HiW de enige actieve maatschappij. In beide gemeenten is het SVK Woonaksent ook actief. Voor het BSO-koop moeten in Berlare nog 15 woningen en voor Dendermonde nog 126 koopwoningen worden gerealiseerd. De SHM wil actief participeren aan het bereiken van het BSO-koop in Berlare. Er zijn 7 koopwoningen geprogrammeerd in het project Molenveld (zie OD 1.1). VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 9 VAN 49

10 4. PRESTATIES VAN SHM HIW BERLARE 4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden OD 1.1: De SHM (met huuractiviteiten) realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: goed HiW realiseerde in de periode nieuwe huurwoningen binnen 3 projecten. Dat betekende een jaarlijkse realisatie van gemiddeld 7 woningen of 1,74% per jaar van haar totaal woningpatrimonium. Hiermee behoort de SHM bij de betere helft van de Vlaamse SHM s. Ze heeft diverse projecten op stapel staan en is een actieve partner in het lokaal woonoverleg en in het behalen van het bindend sociaal objectief voor huurwoningen. Ze zorgt ook vanaf de conceptfase voor een lokaal draagvlak bij de gemeente. Deze prestatie wordt als goed beoordeeld. - Het huurpatrimonium van de SHM realiseerde in de periode gemiddeld 7 woningen per jaar wat overeenkomt met een jaarlijkse realisatiegraad 1,74% van het patrimonium. HiW behoort met deze relatieve jaarlijkse groei tot de betere middenmoot van alle SHM s in Vlaanderen. De aangroei gebeurde in Berlare door de aankoop in 2010 van 4 goede woningen in de Bosstraat en de A. De Grauwelaan en de nieuwbouw van 29 woningen in de Baron Tibbautstraat in Langsheen de Dendermondsesteenweg werd in woning gesloopt en vervangen door 2 nieuwbouwwoningen. - Eind 2014 waren er 14 woningen aangemeld (Molenveld) en stonden er 3 op een uitvoeringsprogramma (Dorp 37, inmiddels gerealiseerd). Dit betekent respectievelijk 3,48% en 0,75% van het totaal patrimonium. HiW behoort daarmee tot de 25% zwakst presterende SHM's. De SHM verklaart dit omdat ze pas aanmeldt als het project technisch haalbaar is en kan opgenomen worden in de financiële planning. - Begin 2016 zal HiW 49 woningen in 3 projecten aanmelden in Berlare: 6 sociale huurwoningen in het project Dorp 96 (het gemeentebestuur besliste in 2015 het pand te verkopen aan de SHM), 16 in het project Zandbergstraat (na een haalbaarheidsstudie besliste de raad van bestuur in 2014 over te gaan tot sloop en vervangingsbouw) en vermoedelijk 27 woningen in het project Kerkveld (in maart 2015 werd de grond aangekocht). In Dorp 96 wil de SHM het oud politiekantoor verbouwen tot een 6-tal kleinere huurwoningen. In de GalgenbergstraatMolendreef-Zandbergstraat wil HiW de 26 woningen die dateren van slopen en (in 4 fasen) vervangen door 42 nieuwbouwwoningen. In Kerkveld wil HiW een gemengd project van koop- en huurwoningen bouwen, maar de raad van bestuur moet nog een beslissing nemen over de precieze verdeling huur- en koopwoningen. Deze verdeling zou immers kunnen beïnvloed worden indien er geen subsidies voor koopwoningen meer beschikbaar zijn. - Het BSO-huur in Berlare is vastgesteld op 99 te realiseren sociale huurwoningen tegen Bij de tussentijdse meting eind 2014 zijn er 66 sociale huurwoningen gerealiseerd of in uitvoering: 47 gerealiseerd door de SHM, 4 bijkomende woningen verhuurd door het SVK en VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 10 VAN 49

11 de bouw van 17 sociale huurwoningen in uitvoering bij HiW. Er werden 2 huurwoningen verkocht aan de zittende huurder in het kader van het kooprecht zittende huurder. Er moeten dus nog 33 woningen worden gerealiseerd. Met de hierboven vermelde projecten kan het BSO-huur reeds worden behaald. De visitatiecommissie raadt de SHM aan om de planning van het project Zandberg zo mogelijk in te korten om de deadline van 2023 te kunnen halen. - De directeur is altijd aanwezig op het lokaal woonoverleg (3 vergaderingen per jaar) in Berlare en is enkel aanwezig in Dendermonde als er een agendapunt over deelgemeente Schoonaarde is waar HiW 40 huurwoningen heeft. Uit de gesprekken met woon- en beleidsactoren blijkt dat de SHM elk nieuw project van bij de conceptfase met de gemeente doorpraat om een lokaal draagvlak te creëren en zo snel mogelijk de stedenbouwkundige vergunning te verwerven. Ook de typologieën worden besproken in het lokaal woonoverleg op basis van een analyse van de wachtlijsten (zie OD 1.5). OD 1.2: De SHM (met koopactiviteiten) realiseert nieuwe sociale koopwoningen Beoordeling: niet van toepassing HiW is gekend als een historisch zuivere huurmaatschappij. In dit rapport worden de prestaties van HiW op het gebied van sociale koopwoningen daarom niet apart beoordeeld, maar meegenomen in de beoordeling van OD 5.5 De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij. Voor het BSO-koop moeten in Berlare nog 15 woningen en voor Dendermonde nog 126 koopwoningen worden gerealiseerd. De SHM wil actief participeren aan het bereiken van het BSO-koop in Berlare. Er zijn 7 koopwoningen geprogrammeerd in het project Molenveld (zie OD 1.1). In Kerkveld kocht HiW in maart 2015 grond met de intentie er een gemengd project van 16 koopwoningen en 11 huurwoningen te bouwen. Gelet op het wegvallen van de koopsubsidies houdt de raad van bestuur de beslissing over het precies aantal huur- en koopwoningen nog in beraad. OD 1.3: De SHM (met koopactiviteiten) brengt sociale kavels op de markt Beoordeling: niet van toepassing HiW is gekend als een historisch zuivere huurmaatschappij. De gemeente doet geen beroep op de SHM voor het realiseren van sociale kavels. Daarvoor rekent ze op de intercommunale Dender Durme Schelde. Deze doelstelling wordt dan ook als niet van toepassing beoordeeld. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Beoordeling: goed HiW heeft een kleine grondreserve die ze aanwendt voor 2 concrete nieuwe projecten. Ze benut de beperkte mogelijkheden om van gemeente, OCMW of private eigenaars gronden of panden aan te kopen. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM de nodige inspanningen levert inzake grondverwerving om de nodige projecten te realiseren en bij te dragen aan het behalen van het BSO-huur van de gemeente Berlare. - HiW heeft een beperkte grondreserve van zowat 1,6ha: m² voor het project Molenveld (dat inmiddels in 2015 op een uitvoeringsprogramma staat voor 14 huurwoningen en 7 koopwoningen, zie OD 1.1) en m² voor het project Kerkveld (aangekocht in 2015, maar waarvoor nog geen beslissing is genomen over het aantal en het soort woningen, zie OD 1.2). VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 11 VAN 49

12 - Grondaankopen in de gemeente Berlare zijn moeilijk, deels omwille van grotere financiële aankoopmogelijkheden van private ontwikkelaars, maar ook door de aard van het actieterrein in Berlare met een meer recreatieve bestemming in Overmere/Donk en dus met minder klassieke bouwgronden. De verwerving van gronden en panden gebeurt in functie van projecten die op korte termijn worden gerealiseerd De SHM heeft in private nieuwbouwwoningen aangekocht in de Bosstraat en de A. De Grauwestraat in het stelsel van aankoop goede woningen. In 2014 bouwde HiW 3 woningen in Dorp 37 na aankoop van een pand van het OCMW. In 2015 besliste de gemeente het oud politiekantoor, gesitueerd Dorp 96, te verkopen aan HiW. Eenmaal de notariële aankoopakte verleden is, zal de SHM een architectuurwedstrijd organiseren voor de vervangbouw van 6 kleinere woningen. In Eremijtenwegel maakt de gemeente een RUP voor de realisatie van groepswoningbouw. HiW heeft de gemeente gevraagd mee te onderhandelen met de private eigenaar van een ruim deel van de gronden om de SHM een kans te bieden op de bouw van een 24-tal sociale woningen, ook de gemeente heeft hier immers een deel van die gronden in eigendom. HiW heeft ook een bod gedaan op 4 oude rijkswachterswoningen, maar de schattingsprijs voor aankoop en renovatie bleek te hoog. HiW heeft destijds grond aangekocht in de Donklaan via het voorkooprecht, maar de jongste 2 jaar werden er geen betaalbare projecten meer aangeboden. OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: Goed HiW heeft een groot aantal alleenstaanden als kandidaat-huurder, maar een patrimonium van vooral 3-slaapkamerwoningen. Meer dan de helft van de huurwoningen is onderbezet. De SHM tracht via haar nieuwe projecten meer kleinere wooneenheden te realiseren. De SHM heeft 54 woningen voorbehouden voor senioren, 5 aanleunwoningen voor alle leeftijdsgroepen en tevens ook rolstoeltoegankelijke woningen voorzien in de nieuwe projecten. De SHM heeft beslist om in samenwerking met het lokaal woonoverleg een doelgroepenplan op te maken in het kader van het sociaal beleidsplan. Deze prestatie wordt als goed beoordeeld. - HiW telt 313 eengezinswoningen (waarvan 54 voorbehouden zijn voor senioren), 85 appartementen, 2 studio's en 3 aangepaste woningen voor rolstoelgebruikers. Van de 403 woningen waren er eind of 51% onderbezet. Die onderbezetting geldt vooral voor 155 woningen met 3 slaapkamers en 24 appartementen met 2 slaapkamers. Een 8-tal woningen waren overbezet. Uit de analyse van de wachtlijsten blijkt dat er in oktober 2015 in Berlare 216 kandidaat-huurders waren, waarvan 150 voor een 1-slaapkamer, 28 voor een 2- slaapkamer-, 31 voor een 3-slaapkamer- en 9 voor een 4-slaapkamerwoning. Aangezien het huurpatrimonium van HiW vooral bestaat uit woningen met 3 slaapkamers (233) en slechts 46 woningen met 1 slaapkamer, oriënteert de SHM zich in haar nieuwbouwprojecten vooral op kleinere woontypes. Hoewel HiW oudere mensen altijd benadert om te verhuizen naar seniorenwoningen, zijn alle beleids- en woonactoren het erover eens dat huurders die meestal tientallen jaren in dezelfde woning leven er nu ook beter kunnen blijven, en dat nu vooral moet worden ingezet op de bouw van die kleinere woontypes. De visitatiecommissie begrijpt dat standpunt, maar is toch van oordeel dat er moet gestreefd worden naar een rationele bezetting zodat alle woningen optimaal gebruikt worden. Uit het reeds gevoerde onderzoek van de SHM blijkt dat het aanbod van het nieuw project Galgenbergstraat kan ingezet worden om bewoners in onderbezetting een aantrekkelijk aanbod te bieden conform de rationele bezetting en in die zin een gerichte verhuisbeweging te organiseren. Ofschoon dit niet evident is kan men mits de gepaste ondersteuning wel een dergelijk verhuisbeweging realiseren. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 12 VAN 49

13 - In Berlare zijn er via het lokaal toewijzingsreglement 42 woningen voorbehouden voor senioren vanaf 65 jaar, in Schoonaarde (Dendermonde) zijn het er 12. De gemeente zal in samenwerking met alle woonactoren een algemeen woonbehoefte- of doelgroepenplan opmaken om zo precies mogelijk de noden en de vereiste typologieën voor de toekomst te kunnen definiëren. - HiW realiseerde al kleinere woontypes met 2 slaapkamers bij de nieuwbouw B.Tibbautstraat eind 2012, de vervangingsbouw van 2 woningen Dendermondsesteenweg in Overmere (2014), de bouw van 3 huurwoningen Dorp 37 in Berlare centrum (2015) en de aankoop van het oud politiekantoor Dorp 96 van de gemeente waar ze 6 kleinere woontypes wil bouwen met 2 slaapkamers. Dit ligt in de lijn van de analyse van de wachtlijsten waaruit de nood aan kleinere woontypes blijkt. - HiW heeft 3 rolstoeltoegankelijke woningen gebouwd (1 in de Donklaan in 2005 en 2 in de Baron Tibbautstraat in 2012). Ze heeft in aanleunflats voor alle leeftijdsgroepen gebouwd in de Baron Tibbautstraat. De betrokkenen kunnen daar gebruik maken van het elektronisch oproepsysteem en de diensten van het woonzorgcentrum Ter Meere waar een verpleegkundige permanent beschikbaar is voor noodhulp. Welzijnsactoren stelden echter vast dat er in die aanleunflats mensen wonen die weinig of geen beroep doen op deze faciliteiten. De SHM erkent de noodzaak om er op toe te zien dat de juiste doelgroep voor die aanleunflats in de toekomst wordt geselecteerd. Dit zal ook opgenomen worden in het nieuwe doelgroepenplan voor Berlare. - De SHM verhuurt geen woningen buiten het sociaal huurstelsel. Uit de gesprekken met de woonactoren bleek daar ook geen directe behoefte aan. Vooral de nood aan woningen voor alleenstaanden kwam bij herhaling aan bod. De vraag van het OCMW Berlare voor enkele versnelde toewijzingen kon bij gebrek aan concrete interesse (in 2014 was er een toewijzing voor een dakloze die echter niet opdaagde) nog niet beantwoord worden. In 2012 bouwde HiW 5 woningen in de Baron Tibbautstraat ten behoeve van het OCMW voor noodopvang. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 13 VAN 49

14 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Eindoordeel: Goed HiW kende in de periode in verhouding tot haar patrimonium een behoorlijke productie aan nieuwe sociale huurwoningen. Ze heeft diverse projecten op stapel staan en is een actieve partner in het lokaal woonoverleg en in het behalen van het bindend sociaal objectief voor de gemeente Berlare. Ze heeft een beperkte grondreserve van zowat 1,6ha dat ze concreet aanwendt in 2 projecten. Als de lopende projecten gerealiseerd zijn, heeft de SHM geen grondreserves meer. Ze benut wel de beperkte mogelijkheden om gronden of panden aan te kopen van de gemeente, het OCMW of private personen in functie van realiseerbare projecten op korte termijn. De SHM beschikt vooral over 3-slaapkamerwoningen waarvan een groot gedeelte onderbezet is, maar heeft een wachtlijst van vooral alleenstaanden waar ze prioritair wil op inzetten in nieuwe projecten. Ze heeft een beperkt aanbod rolstoeltoegankelijke en aanleunwoningen maar zal binnen het lokaal woonoverleg met de woon-, welzijns- en beleidsactoren een doelgroepenplan opmaken dat de reële woonbehoeften in Berlare op vlak van doelgroepen en vereiste woningtypes in kaart zal brengen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 14 VAN 49

15 4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: goed HiW heeft in 2014 voor bijna haar gehele patrimonium de ERP2020-doelstellingen behaald. Ze heeft al 2/3 de van de woningen technisch geïnventariseerd en heeft een meerjarige onderhoudsen renovatieplanning die financieel onderbouwd is. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op deze doelstelling als goed. - Om het patrimonium aan te passen aan de ERP2020-normen heeft HiW in 2014 een forse inhaaloperatie uitgevoerd. In 2012 werd een openbare aanbesteding uitgeschreven voor het plaatsen van vloerisolatie in de dakruimten in verscheidene wijken van Berlare Centrum/Overmere/Uitbergen en Schoonaarde (Dendermonde). Daardoor werden tegen eind % van de daken van het patrimonium geïsoleerd terwijl dat in 2013 nog maar 10% was. In 2014 voldeed ook 94% van het patrimonium aan de ERP2020-normen voor dubbele beglazing. Wat energiezuinige verwarmingsinstallaties betreft, moet eveneens nog maar 6% van de woningen worden aangepakt. Het betreft het appartementsgebouw Bergina met 25 woongelegenheden die elektrisch verwarmd worden. HiW voerde in de periode renovatiewerken uit in de Bunderstraat, Galgenbergstraat en Molendreef. Enkel in 2014 werden 4 projecten aangemeld. Het betreft de dakrenovatie in 4 fases tussen 2016 en 2019 van een groep van 190 woningen in Schoonaarde (Dendermonde) en Berlare waarvoor een bedrag van 1,8 miljoen euro is begroot. De visitatiecommissie raadt de SHM aan om de beslissing te nemen om de elektrische verwarming voor het appartementsgebouw Bergina op korte termijn te vervangen door energiezuinige verwarmingsinstallaties. - De SHM heeft een meerjarige onderhouds- en renovatieplanning die financieel onderbouwd is. HiW is in 2011 gestart met het inventariseren van haar patrimonium in functie van de meerjarenplanning voor onderhoud van haar woningen. Een privaat studiebureau heeft inmiddels alle gebouwen die dateren van voor 1995 technisch geïnventariseerd (wat 68% van het patrimonium betekent). Voor de periode heeft de SHM een bedrag van euro begroot met als belangrijkste elementen: schilderwerken ( ), reinigen daken ( ), behandelen gevels met siliconengel ( ), vervangen van keukens ( ), vervangen van badkamers ( ), vernieuwen goten en riolering ( ) en vernieuwen van vloeren ( ). - In de periode werd voor onderhouds- en herstellingswerken een beroep gedaan op een beperkt aantal private aannemers. In 2013 waren er 445 technische meldingen en in 2014 waren dat er 452. De SHM beschikt niet over (technisch onderlegde) arbeiders om zelf herstellingen uit te voeren. Voor het uitvoeren van kleine karweien wordt sedert februari 2014 een beroep gedaan op de vzw Goed Wonen, een sociaal economiebedrijf. HiW maakt geen analyse van de aard van de technische meldingen en ze heeft ook geen zicht op de interventietijd tussen het melden van een probleem en het herstel ervan. Dergelijke analyses kunnen nochtans nuttig zijn om onderliggende structurele problemen tot uiting te brengen. De visitatiecommissie raadt de SHM wel aan om technische meldingen te inventariseren, de interventietijden te analyseren en hierover duidelijk en systematisch te communiceren met de VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 15 VAN 49

16 huurders. De SHM is zich bewust dat een betere opvolging van meldingen wenselijk is en heeft sedert enkele maanden daartoe een nieuw personeelslid aangeworven. Elke maandag is er nu een teamoverleg gepland om openstaande meldingen beter op te volgen. - Het onderhoud van de centrale verwarming en boilers is sedert juli 2014, na een eerste openbare aanbesteding, toegekend aan twee private firma s die ook een inventaris van de toestellen moeten opmaken en verwarmingsaudits moeten uitvoeren. Uit gesprekken met bewoners bleek dat zij vinden dat die firma s niet permanent bereikbaar zijn, dat herstellingen lang kunnen aanslepen en dat het personeel dat langskomt niet altijd voldoende technisch geschoold is. Deze signalen kan de visitatiecommissie niet beoordelen op representativiteit. Ze raadt de SHM wel aan om op dit vlak duidelijk te communiceren met huurders en instrumenten te ontwikkelen waarmee ze vragen en wensen van huurders duidelijker kan capteren, met de bedoeling daar ook gepaste gevolgen aan te geven. OD 2.2: De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Beoordeling: goed HiW onderneemt diverse activiteiten om de milieuvriendelijkheid van haar patrimonium te verbeteren. Ze past haar visie hierop toe bij het selecteren van ontwerpers via een architectuurwedstrijd. De SHM heeft nog een werkpunt om de huurders te sensibiliseren en te begeleiden in het bereiken van lagere energielasten. De visitatiecommissie beoordeelt deze doelstelling als goed. - Bij het realiseren van nieuwe sociale huurwoningen onderzoekt HiW in samenspraak met de gemeente de mogelijkheden tot inbreiding en het vermijden van verkrotting. Zo realiseerde ze kleinschalige inbreidingsprojecten (Dorp 37 en Dendermondsesteenweg) en koopt ze het oud politiekantoor, gesitueerd Dorp 96, aan, waardoor ze onnodig ruimtegebruik vermijdt en sociale woningen inpast in het dorpsweefsel dichtbij winkels en openbaar vervoer. - Nagenoeg haar volledig patrimonium voldoet aan de prioritaire ERP2020-doelen (zie OD 2.1). Het is wenselijk om andere ERP-doelen, zoals gevelisolatie, na te streven en dat in te bedden in een visie en strategie op milieuvriendelijkheid en duurzaamheid. De SHM heeft in haar ondernemingsplan de nood aan verdere gevelisolatie opgenomen, maar daarover is nog niets concreets beslist en er zijn ook nog geen kredieten voor vastgelegd. De visitatiecommissie raadt de SHM aan dit verder te concretiseren. - De SHM verwijst in haar visienota naar het toekomstig project Molenveld waar zonneboilers voorzien worden. Verder maakt ze melding van de recuperatie van regenwater voor toiletten en het ventilatiesysteem C (waarbij verse lucht naar binnen gezogen wordt via roosters en de gebruikte binnenlucht mechanisch wordt afgevoerd) voor de woningen en het ventilatiesysteem D (waarbij de aanvoer van verse buitenlucht en de afvoer van gebruikte binnenlucht volledig mechanisch gebeurt door ventilatoren en wat een positief effect heeft op het E-peil) in haar kantoor. Ze heeft geen document als een programma van eisen om op dat vlak sturing te geven aan de ontwerpers. Voor het project Molenveld (zie OD 1.1) werd een architectuurwedstrijd uitgeschreven, wat de visitatiecommissie een goede aanpak vindt. Bij de kwalitatieve criteria stond vermeld dat aspecten van duurzaamheid en energiezuinigheid zouden beoordeeld worden. In het eindjuryverslag is daar de vereiste aandacht aan besteed en was dit medebepalend voor de aanstelling van de ontwerper. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 16 VAN 49

17 - De SHM laat EPC s opmaken als een huurder de woning verlaat. Inmiddels gebeurde dit voor 138 woningen (1/3de van het patrimonium) met een gemiddelde goede score van 262. Bij alle woningen tot 2000 werd voldoende dakisolatie aangebracht en zijn CV-renovaties afgewerkt of in uitvoering. De visitatiecommissie raadt HiW aan de nodige actiepunten te distilleren voor verdere ingrepen en aandacht te hebben voor de normen inzake luchtdichtheid (belangrijk om tocht, koudebruggen en energieverlies aan verwarming te voorkomen). Het kan een belangrijk instrument zijn om de kwaliteit van het patrimonium te meten en van daaruit haar onderhoudsplanning op te bouwen. - HiW werkt sedert februari 2014 met de vzw Goed Wonen voor het uitvoeren van energiescans en opvolgscans (om de evolutie van de energielasten te meten), het toepassen van kleine energiebesparende maatregelen en het plaatsen van rookmelders in alle woningen, het sensibiliseren van kwetsbare klantengroepen en het geven van (volgens de bewoners eerder beperkte) gedragstips. - Tijdens de visitatie bleek dat bij het betrekken van de woning, de nieuwe huurders enkel een handleiding van de verwarmingsinstallatie meekregen zonder verdere uitleg (zie OD 4.4). De visitatiecommissie raadt de SHM aan de huurders intensiever te begeleiden en te informeren over het gebruik van de technische installaties om de energiekosten zo laag mogelijk te houden. - De visitatiecommissie raadt de SHM aan om op het vlak van milieuvriendelijkheid en duurzaamheid in functie van betaalbaarheid, de eigen inzichten en ambities uit te drukken in een meer uitgewerkte visienota, die kan dienen als een programma van eisen voor de ontwerpers bij de realisatie van nieuwbouw- of renovatieprojecten. OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Beoordeling: goed HiW had in de periode aandacht om haar patrimonium flexibel inzetbaar te maken en rolstoeltoegankelijk. Ze realiseerde aangepaste woningen voor bejaarden en bouwde enkele aanleunflats naast een woonzorgcentrum met noodhulpfaciliteiten. Recent opteerde de SHM om aanpasbaar bouwen ook meer te aandacht te geven in toekomstige projecten. Ofschoon we geen uitgeschreven visie zien bij de SHM, zien we dat zowel aangepaste als aanpasbaar wonen in de projecten voorkomen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op deze doelstelling als goed. - Het zo flexibel mogelijk inzetbaar maken van het patrimonium uit zich in de realisatie van drie verschillende woningtypen (zie C2008): o rolstoelbezoekbare woningen; o aangepaste woningen waarbij een onderscheid gemaakt kan worden tussen woningen aangepast aan de behoefte van de bejaarde en woningen aangepast aan specifieke beperkingen om het zelfstandig wonen mogelijk te maken ; o aanpasbare woningen: woningen die zodanig gebouwd worden dat de mogelijkheid er is om later zonder al te veel kosten aanpassingen of uitbreidingen door te voeren naar aanleiding van een gewijzigde gezinssituatie of een fysieke beperking. - HiW heeft 5 aanleunflats gebouwd naast het woonzorgcentrum Ter Meere (zie OD 1.5) en 3 woningen voor personen met een fysieke beperking. Dit is ruim 20 % van haar nieuw patrimonium. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 17 VAN 49

18 - De raad van bestuur heeft bovendien recent beslist om in nieuwe projecten te opteren voor zoveel mogelijk aanpasbare en rolstoeltoegankelijke woningen. Ze verwijst daarbij naar het project Molenveld (zie OD 1.1) waar 8 van de 14 huurwoningen (met 2 slaapkamers) ontworpen zijn als aanpasbare woningen. Ze zijn rolstoeltoegankelijk (ook de lift is dat), hebben een inloopdouche en ook de deuropening tussen slaapkamer en badkamer wordt in ruwbouw tot op plafondhoogte gemaakt en met een uitneembaar deurblad afgewerkt zodat een mechanisch hefsysteem kan geplaatst worden. Om tot een aangepaste woning te komen zal de SHM op basis van de reële behoeften van de toekomstige bewoner nog de nodige ingrepen doen: wc met verhoogde zit, bijkomende handgrepen aan de douche en wc, onderrijdbare wastafel en keuken, automatische deuropeners en een mechanisch hefsysteem. De visitatiecommissie raadt HiW aan om na te gaan hoe ze deze visie elementen meer structureel in haar projectvorming kan verankeren. Het is nuttig dit af te stemmen met het gemeentelijk woonoverleg en met de lokale welzijnsorganisaties, daarbij is de link naar het op te maken doelgroepenplan niet onbelangrijk. (zie OD 1.5). PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Eindoordeel: voor verbetering vatbaar HiW heeft in 2014 met eigen financiële middelen voor nagenoeg al haar woningen de ERP2020doelstellingen behaald inzake dubbele beglazing, dakisolatie en energiezuinige verwarming. Ze heeft een meerjarige onderhouds- en renovatieplanning die financieel onderbouwd is. Opmerkingen van huurders en actoren wijzen erop dat meer aandacht nodig is voor de interventietijd en de kwaliteit van het geleverde werk bij technische meldingen en bij het onderhoud van cv en boilers. De aanwerving van een technische medewerker zal dit nu mogelijk maken. De SHM laat energiescans uitvoeren, maar een overkoepelende visie en strategie op het gebied van milieuvriendelijkheid ontbreekt nog. Vooral in het sensibiliseren en begeleiden van de huurders kan de SHM nog acties ondernemen. HiW heeft in de periode aandacht gehad voor het flexibel inzetten van het patrimonium. Ze bouwde 3 woningen voor personen met een fysieke beperking en 5 aanleunflats bij een woonzorgcentrum. In haar project Molenveld is aanpasbaarheid heel nadrukkelijk opgenomen in de projectvisie en uitwerking. De visitatiecommissie raadt de SHM aan deze ingeslagen weg te verankeren in haar verdere visie op projectvorming. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 18 VAN 49

19 4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: voor verbetering vatbaar We beschikken nog niet over met andere SHM s eenduidig vergelijkbare gegevens over de gemiddelde kostprijzen van bouw- en renovatieprojecten. Wel is er informatie beschikbaar die toelaat om na te gaan of een SHM prijsbewust bouwt, zonder dit in een context te zien van een onderlinge positionering. Uit deze data over HiW (4 nieuwbouw- of vervangingsbouwprojecten) blijkt dat de SHM het subsidiabel leningsplafond (NFS2 en sinds 2012 FS3) voor de nieuwbouwprojecten in de ontwerpfase en bij de bestelling niet heeft gerespecteerd. De contractwijzigingen die leidden tot meerkosten tijdens de uitvoeringsfase lagen de voorbije jaren voor die projecten respectievelijk op 2,5% en 4,8%. Sommige meerwerken hadden kunnen vermeden worden. De visitatiecommissie beoordeelt het prijsbewust bouwen bij de SHM als voor verbetering vatbaar. - De SHM gaat in samenwerking met de VMSW bij de verwerving van panden en/of gronden de financiële haalbaarheid van het geplande project na. Bij het geplande project Kerkveld heeft HiW, gebruikmakend van de financiële planning (OD 5.4), een vijftal simulaties gemaakt omtrent de optimale mix tussen koop- en huurwoningen. Bij nieuwbouw- of vervangingsbouwprojecten voorziet de SHM telkens in voldoende woningen per hectare ( dichtheid ) zodat het grondaandeel binnen het subsidiabel leningsplafond blijft. - Bij een grondige renovatie van het huurpatrimonium onderzoekt de SHM of vervangingsbouw financieel al dan niet aangewezen is. Indien de kostprijs van de renovatie meer dan 80% van de nieuwbouwwaarde bedraagt, zal de SHM conform de VMSW-normen opteren voor vervangingsbouw. De SHM zal daarbij ook rekening houden met de alsmaar strenger wordende milieunormen. Bij bepaalde oudere woningtypes loopt de kostprijs voor het behalen van die normen te hoog op volgens de SHM. Voor het project Galgenberg heeft HiW onder andere om die reden beslist 26 huurwoningen te vervangen door 42 huurwoningen in plaats van te renoveren. Om deze keuze te onderbouwen heeft ze vooraf een studie laten uitvoeren door een extern bureau om na te gaan of renovatie of vervangingsbouw de beste optie was. Als referentiekader heeft het bureau de renovatie van 7 van de 12 woningen in de Bunderstraat gebruikt en daarbij nagegaan in welke mate de alsmaar striktere milieunormen in de toekomst zouden kunnen nageleefd worden bij een volgende ingreep. Deze woningen dateren immers uit dezelfde periode als Galgenberg en zijn van hetzelfde type. Het resultaat van de studie was dat vervangingsbouw het beste alternatief was. Bijkomende voordeel was natuurlijk dat er meer woongelegenheden konden gerealiseerd worden op dezelfde grondoppervlakte. - In de voorbije vijf jaren heeft de SHM een aantal nieuwbouwprojecten opgestart waarvan de visitatiecommissie kon nagaan of het bestelbedrag van de werken onder het subsidiabel leningsplafond bleef, dat als norm in de sector wordt gehanteerd. Indien de SHM onder het subsidiabel leningsplafond (NFS2 en sinds 2012 FS3) blijft, kan ze de investeringen financieren door middel van een gesubsidieerde lening. Indien de investeringen dit subsidiabel leningsplafond overschrijden, dient ze voor de overschrijding een beroep te doen op de eigen middelen of op een marktconforme en dus duurdere lening. De visitatiecommissie heeft 4 recent opgestarte of uitgevoerde projecten van nabij bekeken (waaronder 1 gemengd project huur en koop). Uit deze analyse blijkt dat de SHM het subsidiabel leningsplafond voor 2 nieuwbouw- en vervangingsbouwprojecten (Baron Tibbaut-project: 29 huurwoningen en 5 VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 19 VAN 49

20 doorgangswoningen voor het OCMW en Dorp 37, een inbreidingsgericht project dat 3 huurwoningen omvat) heeft gerespecteerd in de ontwerpfase en bij de bestelling. Voor de twee andere projecten (resp. 2 huurwoningen en 14 huurwoningen en 7 koopwoningen) was er telkens een substantiële overschrijding. In 1 geval betrof het een inbreidingsgericht project, waarbij er in principe minder gemakkelijk schaalvoordelen te realiseren zijn en de kostprijs dus wat hoger kan zijn. Al houdt de NFS2 en FS3-financering hiermee rekening door een verhogingspercentage te voorzien voor dergelijke projecten. Tevens geeft de SHM aan dat ze de woningen bij voorkeur instapklaar wil aanbieden aan haar huurders, bijvoorbeeld inclusief schilderwerken. - Naast het bestelbedrag van de werken is ook het uitvoeringsbedrag van belang want dit bepaalt in welke mate de SHM het leningsplafond uiteindelijk heeft gerespecteerd. In de periode 2010 tot en met 2014 blijken er regelmatig meerwerken te zijn toegestaan voor bovenvermelde nieuwbouwprojecten. In deze periode werden 3 van die 4 nieuwbouwprojecten opgeleverd. In 2012 beliepen de contractwijzigingen ongeveer 2,5%, in 2014 was dit 4,8%. De visitatiecommissie stelt op basis van de uitgebreide lijst van meerwerken vast dat bepaalde van deze werken hadden voorkomen kunnen worden mits een goede voorbereiding van de lastenboeken. Andere elementen waren veel moeilijker te voorzien zoals de exacte hoeveelheid te verwijderen asbest of zijn niet opgenomen in de NF2- of FS3-berekening, zoals grondverzet (in project Tibbaut goed voor een derde van de meerwerken). - HiW beschikt slechts over een beperkte bouwtechnische kennis en vertrouwt op de ontwerper om de kostprijsnormen na te leven en om de meerwerken te beperken. De visitatiecommissie is van mening dat de SHM op het vlak van prijsbewust bouwen de inspanningen nog kan opvoeren. Zo heeft de visitatiecommissie geen terugkoppeling vastgesteld tussen de diverse onderdelen van het bouwproces, waarbij de SHM opgedane ervaringen uit het verleden valoriseert. HiW beschikt niet over ontwerprichtlijnen voor architecten noch over een opvolgingsfiche van de projecten waarop de verschillende prijzen (raming, aanbestedingsprijzen, gunningsbedrag, eindbedrag) en mijlpalen zijn opgenomen. De visitatiecommissie beveelt aan om in te zetten op een striktere opvolging van de werven en op een goed opvolgingssysteem voor de kostprijs van projecten en dit van een eerste idee tot de definitieve oplevering. Dit laat immers toe sneller bij te sturen wanneer nodig. Die opvolging kan de vorm aan nemen van strikte eisen voor de ontwerper, een overzichtelijke projectfiche en van het up-to-date houden van ontwerprichtlijnen die de visie van de SHM inzake prijsbewust bouwen vertalen naar ontwerpeisen en materiaalkeuzes. Zo kan aan de ontwerpers consistent hetzelfde uitgangspunt meegegeven worden en kunnen vergetelheden (die vaak leiden tot meerwerken) vermeden worden. Tevens kan er naar de raad van bestuur toe duidelijk gerapporteerd worden of een project conform de eigen ontwerprichtlijnen uitgewerkt werd of waarom daar mits motivering van afgeweken wordt. De visitatiecommissie raadt ook aan om dit document op te vatten als een levend document dat periodiek bijgewerkt wordt in functie van de ervaringen van de maatschappij op het gebied van materialen, leefbaarheid en uitvoeringsmethodiek. De visitatiecommissie meent ook dat de SHM er baat zou bij hebben om meer bouwkundige kennis in huis te hebben. De visitatiecommissie suggereert daartoe samenwerking te zoeken met andere SHM s die de nodige expertise in huis hebben op het vlak van bouwtechniek en projectopvolging of via schaalvergroting deze knowhow in de maatschappij te brengen. - De SHM hoopt om via de architectuurwedstrijd onder andere de bouwkost onder controle te houden maar het eisenpakket vervat in de oproep zelf is op dat vlak beperkt en bevat enkel een verwijzing naar de VMSW-simulatietabel. Om deze doelstelling waar te maken zal de SHM VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 20 VAN 49

21 dit onderdeel van de oproep meer moeten uitwerken volgens de visitatiecommissie. Anderzijds geeft de SHM aan dat dergelijke oproep efficiënter kan verlopen aangezien alle partijen - veiligheidscoördinator, EPB-deskundige, infrastructuurspecialist, enz. - op voorhand gekend zijn en de samenwerking binnen het ontwerpteam vlotter kan verlopen. - De SHM heeft recent subsidies verworven van Eandis voor het dakisolatieproject van haar patrimonium (OD 2.1). Het betrof het substantiële bedrag van euro op een kostprijs van ongeveer euro. Daarnaast vraagt de SHM heel sporadisch ook andere subsidies aan voor milieuvriendelijke maatregelen. De visitatiecommissie suggereert om bijvoorbeeld voor duurzaamheidsmaatregelen meer beroep te doen op tussenkomsten van de diverse overheden om de kostprijs van de sociale huurwoningen te drukken. Daarvoor kan de SHM eventueel te rade gaan bij collega-shm s. - Ten slotte is de SHM van strategie veranderd met betrekking tot het uitvoeren van het groot onderhoud en de renovaties. Tot voor kort gebeurde dit woning per woning en vaak met eigen middelen. Nu groepeert de SHM dergelijke werkzaamheden met de bedoeling om schaalvoordelen te creëren en vraagt ze daarvoor een gesubsidieerde lening aan. OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed In 2014 bedroeg de gemiddelde jaarlijkse huurlast per woning 65,4 euro bij HiW; daarmee behoorde de SHM tot de 10% SHM s in Vlaanderen met de laagste gemiddelde jaarlijkse huurlasten. Een deel van de verklaring ligt in het relatief lage aandeel appartementen waaraan traditioneel hogere huurlasten zijn verbonden. De SHM onderneemt actie om de huurlasten te beperken, voert voorcontroles uit bij een huuropzegging om kosten voor de vertrekkende huurder zo laag mogelijk te houden maar zet maar in beperkte mate in op het sensibiliseren van de huurders over mogelijkheden om energiekosten te beperken. De visitatiecommissie vindt dat de SHM goede prestaties levert op deze doelstelling. - De kosten voor de huurder bestaan uit drie componenten: de huurlasten (waarop de SHM vat heeft) maar uiteraard ook de huurprijs (die afhankelijk is van het inkomen van de huurder en waarop de SHM geen invloed heeft) en de nutskosten voor elektriciteit, gas en water (waar een gedeelde verantwoordelijkheid ligt bij huurder en SHM). Bij HiW bedraagt de (mediaan) huurprijs per maand voor een appartement en eengezinswoning respectievelijk 234 euro en 298 euro. Dat is relatief hoog in de sector. Bijna drie kwart van de SHM s kent een lagere mediaan huurprijs. Voor een bungalow bedraagt de mediaan huurprijs ongeveer 174 euro, ongeveer 25% van de SHM s kennen een lagere mediaan huurprijs. Het inkomen is de meeste bepalende factor van de huurprijs. Het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de huurders van HiW ligt met euro (2014) iets boven de middenmoot van de Vlaamse SHM s. - De gemiddelde huurlast per woongelegenheid bij HiW bedroeg 65,4 euro per jaar in De SHM behoort daarmee tot de 10% SHM s in Vlaanderen met de laagste gemiddelde huurlasten. Het niveau van de huurlasten houdt sterk verband met het aandeel van het patrimonium dat uit appartementen bestaat, namelijk 22,6%. Aan appartementen zijn meestal hogere huurlasten gekoppeld door de kosten voor het onderhoud van de gemeenschappelijke delen (traphal, lift, groen, ). Slechts bij een 20% SHM s ligt het aandeel appartementen lager. Uit de analyse die de SHM zelf opmaakt, blijkt dat de huurlasten over het algemeen laag zijn. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 21 VAN 49

22 - Tot en met 2012 rekende de SHM geen huurlasten aan, behalve in hele beperkte mate in een tweetal wijken. Het onderhoud van de CV-installatie en het kuisen van de gemeenschappelijke delen behoorden dan nog tot de verantwoordelijkheid van de huurder zelf. Andere kosten rekende de SHM niet door. Bij de oplevering van het project Tibbaut in 2012 breidde het aantal appartementen sterk uit en dienden er ook gemeenschappelijke delen onderhouden te worden. Op dat moment heeft de SHM beslist om het onderhoud (kuisen) volledig in eigen beheer te nemen en dus uit te breiden naar de andere residenties. In 2014 kwam daar het onderhoud en de herstellingen van de CV-installaties bij. De SHM had in de loop van 2013 de onderhoudsattesten opgevraagd bij de bewoners en daaruit bleek dat ongeveer de helft van de huurders geen attest van het 2-jaarlijks onderhoud kon voorleggen. Om veiligheidsredenen heeft de SHM, na aanbesteding, twee externe onderhoudsfirma s hiervoor aangeduid. - De totale huurlast bedroeg ongeveer euro in Dit is verdeeld over 2 posten namelijk de vergoedingen voor het onderhoud van de gemeenschappelijke onderdelen (ongeveer euro) en voor het onderhoud van de CV-, warmwater en andere technische installaties (ongeveer euro). Het onderhoud van de gemeenschappelijke delen wordt uitsluitend doorgerekend aan de bewoners van appartementen. De kosten voor het onderhoud van en de herstellingen aan de CV- en warmwaterinstallaties vallen ten laste van alle huurders (3,25 euro per huurder per maand). - De huurlasten zijn al bij al laag te noemen en de SHM doet ook inspanningen om de huurlasten en de andere kosten voor de huurder onder controle te houden. o de SHM heeft een brandverzekering afgesloten ( afstand verhaal ten opzichte van huurder ) maar rekent dat niet door aan de huurder; o de tweejaarlijkse controle van en de herstellingen aan de CV- en warmwaterinstallaties evenals de permanentie (van 8 tot 18 uur op werkdagen) is uitbesteed. Daarbij werd een marktbevraging uitgevoerd. De SHM heeft de opdracht opgedeeld in diverse percelen zodat aannemers konden inschrijven elk volgens hun specialisatie en dus de prijs konden drukken; o het onderhoud van het groen dat in feite tot het openbaar domein zal behoren, wordt systematisch overgedragen aan de betrokken gemeenten zodat er geen kosten voor groenonderhoud worden doorgerekend aan de huurders. Over het algemeen vonden huurders de huurlasten laag en aanvaardbaar. - Bij de opzegging van het huurcontract voert de SHM een voorcontrole uit waarbij een medewerker van de vzw Goed Wonen ter plaatse gaat om de eventuele huurschade te bekijken. Daarbij wordt informeel aangegeven wat de huurder beter zelf terug in orde brengt. Bij een dergelijke voorcontrole kan de SHM nagaan welke elementen de huurder zelf tijdig kan oplossen en kunnen in sommige gevallen dure afrekeningen voorkomen worden. - De SHM levert beperkte inspanningen om de huurders te sensibiliseren over het verbruik van de nutsvoorzieningen. De SHM werkte daarbij samen met de vzw Goed Wonen bij het uitvoeren van energiescans en vervolgscans. De afgelopen twee jaar werd het hele patrimonium van HiW zo bezocht (zie OD 2.2). Tevens krijgen de huurders beknopte informatie over de technische installatie van hun woning. De visitatiecommissie suggereert om hierop in te zetten omdat een goede kennis van de CV-installatie en eventueel van de ventilatie bij de huurder kan bijdragen tot het verlagen van de energiekosten en verbeteren van het binnenklimaat. Voor SHM kan dit als voordeel hebben dat de onderhoudskosten verlagen (zie OD 2.2). VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 22 VAN 49

23 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar De visitatiecommissie is van mening dat de SHM de inspanningen op het vlak van prijsbewust bouwen kan verhogen. De SHM respecteert tijdens de ontwerpfase het subsidiabel leningsplafond niet altijd, bovendien worden er ook contractwijzigingen toegestaan tijdens de uitvoeringsfase. Sommige van deze meerkosten waren niet vermijdbaar, andere hadden via een goede voorbereiding van het dossier kunnen vermeden worden. De visitatiecommissie beveelt aan om in te zetten op een strikte opvolging van de werven en op een goed opvolgingssysteem voor de kostprijs van projecten en dit van een eerste idee tot de definitieve oplevering. Dit laat immers toe sneller bij te sturen wanneer nodig. De huurlasten zijn bij HiW laag, maar ze onderneemt slechts beperkte inspanningen om de huurders te sensibiliseren omtrent het beperken van de energiekosten. Bij een huuropzeg voert de SHM een voorcontrole uit waardoor de vertrekkende huurder tijdig op de hoogte is van de gebreken en de herstelkosten kan beperken. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 23 VAN 49

24 4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: goed Bij deze operationele doelstelling wordt verwacht dat de SHM een duidelijke strategie heeft én consequent toepast om beëindiging van huurovereenkomsten wegens huurdersachterstal, overlast of verwaarlozing van de woning te voorkomen. De SHM heeft geen uitgeschreven visie of strategie over hoe de woonzekerheid voor de huurders maximaal gegarandeerd kan worden. De SHM heeft wel een debiteurenreglement en heeft ook een akkoord met het CAW omtrent de opvolging van dossiers over problematisch woongedrag. Het aantal uithuiszettingen en opzeggingen door HiW ligt vooral door de opvolging die door de SHM gebeurt bijzonder laag. De visitatiecommissie vindt deze aanpak correct en passend bij de schaal van de SHM. Bovendien toont het beperkt aantal huurcontractbeëindigingen op initiatief van de SHM de effectiviteit aan. De visitatiecommissie beoordeelt deze operationele doelstelling dan ook als goed. - In de voorbije 3 jaar waren er bij Hulp in Woningnood maar 4 huurcontractbeëindigingen op initiatief van de SHM. Eén betrof een uithuiszetting (2012), in twee gevallen is de huurder vertrokken voor de uitvoering van het vonnis (2013 en 2014) en er was ook een gewone opzeg zonder procedure (2014). De visitatiecommissie vindt dit vrij laag. - Hulp in Woningnood beschikt over een debiteurenreglement voor zittende huurders en vertrokken huurders. De huur moet voor de 10de van de maand betaald worden. De procedure voorziet een eerste aanmaning nadat de maand verstreken is. Dit betreft een telefonisch contact of indien men de huurder niet telefonisch kan bereiken, dan stuurt men een rekeninguittreksel als verwittiging. Bij de tweede maand huurachterstal krijgt men een niet-aangetekende brief met de aanmaning het saldo binnen de 8 dagen ter vereffenen. Gelijktijdig wordt het OCMW verwittigd wanneer het gaat om huurders die binnen de inkomenscategorieën vallen die daartoe speciaal in het sociaal huurbesluit zijn opgenomen. Indien de huurder reageert, maar door omstandigheden het bedrag niet in één maal kan vereffenen, wordt samen een afbetalingsplan opgesteld. Reageert de huurder niet of wordt het afbetalingsplan niet gevolgd, dan wordt er een tweede brief (aangetekend) verstuurd met de mededeling het volledige bedrag binnen de 8 dagen te vereffenen en de verwittiging dat de huurder in gebreke zal worden gesteld bij niet-betaling binnen gestelde termijn. Indien geen reactie binnen gestelde termijn van 8 dagen, wordt de huurder via een aangetekend schrijven derde brief - in gebreke gesteld en aangemaand te betalen binnen de 8 dagen en worden de administratiekosten aangerekend (=kosten aangetekende zending). Indien geen reactie na het aangetekende schrijven wordt de huurder binnen de 8 dagen opgeroepen op het Vredegerecht voor een verzoening. Is dit niet succesvol wordt de procedure tot huurontbinding opgestart. De visitatiecommissie apprecieert de vele mogelijkheden tot afbetaling en gesprek die zijn ingebouwd in deze procedure, maar suggereert om de inschakeling van het OCMW via brief ook uit te breiden naar alle inkomenscategorieën. Het OCMW deed dit aanbod ook tijdens het gesprek met de visitatiecommissie. Men kan de huurder hiervan verwittigen in de eerste brief. Het feit dat ook hulpverleners van het OCMW gebonden zijn aan beroepsgeheim maakt gegevensuitwisseling mogelijk. Tegelijk heeft de ruime procedure ook z n impact op de hoge huurachterstal (zie ook OD 5.3). Door de ruim termijn waarmee wordt ingegrepen, kan de achterstand hoger oplopen en is het voor de huurder moeilijker om nog tot een terugbetaling te komen. De SHM kan dit mogelijks VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 24 VAN 49

25 vermijden door vooral de eerste verwittiging mogelijks vroeger te versturen. De SHM volgt sinds de aanwerving van een extra personeelslid deze zaken beter op en dit is reeds merkbaar in de huurdersachterstal. - Uithuiszetting omwille van overlast of problematisch woongedrag kwam slechts 1 maal voor en dit in combinatie met huurachterstal. Om dit te voorkomen heeft de SHM geen uitgesproken aanpak of procedure, maar heeft HiW een samenwerking met het CAW op haar actieterrein. Dit samenwerkingsakkoord dateert van 01/05/2014. In augustus 2014 werd voorgesteld aan een huurder om het CAW in te schakelen. De huurder zou het oplossen met het OCMW en is ondertussen vertrokken. - De SHM geeft aan in eerste instantie zelf haar bewoners te willen benaderen en uit verschillende gesprekken en nazicht van dossiers bleek dat de SHM dit daadwerkelijk ook goed opvolgt. Tegelijk is het nu de intentie om meer gebruik te maken van de samenwerking met het CAW. Het CAW geeft ook aan hiervoor nog capaciteit te hebben. OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Beoordeling: goed Bij deze operationele doelstelling wordt verwacht dat de SHM een duidelijke en onderbouwde visie op de leefbaarheidsproblematiek heeft en maatregelen ter bevordering van de leefbaarheid neemt of de noodzaak daartoe aankaart bij andere actoren. De leefbaarheidsproblemen in de sociale woonwijken van Hulp in Woningnood zijn over het algemeen beperkt. Hier en daar worden in een aantal wijken problemen gesignaleerd, maar deze hebben vooral te maken met problematisch woongedrag van individuele huurders. De SHM kent deze individuele gevallen en geeft er opvolging aan. Uit bevraging van medewerkers en actoren blijkt ook dat de SHM een vrij nauw contact heeft met haar huurders. In nieuwe projecten wordt vooral rekening gehouden met een gezonde sociale mix, alsook een mix van typologieën en een goede integratie in de woonomgeving om leefbaarheidsproblemen te voorkomen Omdat HiW binnen haar beperkt patrimonium kort op de bal speelt en de leefbaarheidsproblemen an sich heel beperkt zijn, oordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze operationele doelstelling als goed. - De leefbaarheidsproblemen in de sociale woonwijken van Hulp in Woningnood beperken zich vooral tot overlast door individuele huurders. De maatschappij detecteert leefbaarheidsproblemen via klachten of meldingen van huurders, andere actoren of via opmerkingen van de onderhoudscontractant (als hij niet in staat was z n taken uit te voeren). Er zijn relatief weinig klachten over het samenleven in de woningen van HiW. Op jaarbasis zijn er ongeveer 25 klachten. Slechts een beperkt aantal daarvan gaat over leefbaarheidsaspecten. Allen zijn ze bovendien gelinkt aan individueel bewonersgedrag. Dit is op zich vrij beperkt. - Indien er problemen worden gemeld, tracht de SHM via telefonisch contact en/of een plaatsbezoek het probleem op te lossen. Indien nodig gebeurt dit met tussenkomst van OCMW en politie. Tot op heden heeft HiW slechts één huurder in een begeleidingstraject van het CAW. Bij concrete problemen maakt de SHM vooral gebruik van huisbezoeken, die de directeur samen met een medewerker en indien nodig ook iemand van het OCMW of de wijkpolitie aflegt. HiW heeft hiervoor een bijzonder goede samenwerking met de wijkpolitie. Jaarlijks wordt er ook eenmaal een informeel contact (koffie + taart) tussen HiW en de lokale politie georganiseerd. De SHM vindt het belangrijk deze contacten te onderhouden. Ook heeft de SHM steeds gebruik gemaakt van het vredegerecht indien er tussen buren niet kon bemiddeld worden. Ook dit blijkt succesvol als waarschuwing naar de huurder toe. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 25 VAN 49

26 - Hulp in Woningnood organiseert zelf of in samenwerking met andere actoren geen activiteiten om de leefbaarheid en het samenleven in haar wijken te verbeteren. Omdat er geen ruimtelijke concentratie noch specifieke problemen zijn die veel voorkomen, met uitzondering van overlast van buren, is het ook niet evident om hier een algemeen beleid op uit te bouwen dat verder gaat dan de aanpak van individuele problemen. Vandaar dat Hulp in Woningnood problemen niet op zoek gaat naar meer structurele maatregelen. Toch suggereert de visitatiecommissie de SHM om hiervoor alert te zijn en eens na te gaan wat mogelijke collectieve pijnpunten of opportuniteiten kunnen zijn en hoe men hier een antwoord kan aan bieden. Op de visitatiegesprekken kwamen bij bewoners zo onder meer de thema s openbaar domein en parkeren aan bod. - Bij nieuwe projecten worden een aantal leefbaarheidsaspecten opgenomen in de architectuurwedstrijd zoals een mix van jong en oud, kleine en grote gezinnen, voorziening van groen, Ook worden er geen grootschalige complexen meer ingepland of gebouwd. Indien nodig wordt naar een verweving met sociale of private koopwoningen gezocht, dat blijkt ook uit een aantal recente projecten. Bij nieuwe projecten bevordert de SHM van bij aanvang de leefbaarheid door huurders te betrekken bij de inhuldiging zodat ze mekaar leren kennen. OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: voor verbetering vatbaar Hulp in Woningnood heeft - behalve informatievergaderingen in die wijken die ze inhuldigt - tot op heden weinig initiatief genomen om bewoners of bewonersgroepen te betrekken bij projecten en wijkbeheer. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze doelstelling als voor verbetering vatbaar. - De SHM werkt niet concreet aan de betrokkenheid van bewoners; dit staat wel gepland in het ondernemingsplan voor de komende periode Dit werd dan ook recent besproken op de raad van bestuur, maar is dus tot op heden nog niet opgenomen in de werking van de SHM. - Er zijn binnen het patrimonium geen bewonersgroepen of initiatieven van bewoners en de SHM organiseert ook zelf geen initiatieven die hier aanleiding zouden kunnen toe geven of die de betrokkenheid van de bewoners met de SHM zouden kunnen vergroten. - De SHM communiceert met haar bewoners vooral aan het loket, via brieven en ongeveer een week voor de visitatie is ook de website online gegaan. Dit betreft vooral communicatie en hierbij kunnen we moeilijk van bewonersbetrokkenheid spreken - HiW organiseert bij de inhuldiging van nieuwe projecten een feestelijke opening voor huurders, waarop ze hun sleutel overhandigd krijgen. De visitatiecommissie beveelt HiW aan om een visie op bewonersbetrokkenheid te ontwikkelen en samen met de bewoners na te gaan hoe zij kunnen en willen betrokken worden bij beleid en beleidsuitvoering van de SHM. Van daaruit zou ze, in overleg en samenwerking met andere actoren, bewonersbetrokkenheid (in diverse verschijningsvormen) kunnen stimuleren en ondersteunen. Aangrijpingspunten daarbij kunnen bijvoorbeeld zijn: geplande renovatieoperaties, collectieve problemen of leefbaarheidsinitiatieven van huurders of andere actoren. Die acties moeten HiW helpen om haar werking nauwer te laten aansluiten bij de verwachtingen en bezorgdheden van haar bewoners. De bijeenkomsten die de VMSW organiseert omtrent het opzetten van een sociaal beleid in een SHM kunnen hiervoor inspiratie bieden. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 26 VAN 49

27 OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: voor verbetering vatbaar Hulp in Woningnood biedt huisvestingsondersteuning aan huurders met huurdersachterstal of andere woonproblemen vanuit de eigen organisatie en in samenwerking met het OCMW en het CAW. Bij inschrijving en bij toewijzing wordt uitgebreid de tijd genomen om de huurders te informeren en te begeleiden. De visitatiecommissie betreurt echter dat de begeleiding bij inhuurname erg beperkt is. De visitatiecommissie vindt ook dat de SHM beter kan communiceren naar huurders over de opvolging van technische meldingen. Deze aandachtspunten zorgen ervoor dat de prestaties van de SHM voor deze doelstelling voor verbetering vatbaar zijn. - De SHM beschikt over een klachtenprocedure die weinig bekend is bij de huurders, maar toch werden er in klachten en in klachten genoteerd. HiW registreert klachten dan ook nauwkeurig, zelfs al geven huurders niet zelf aan dat ze een effectieve klacht willen indienen. Deze kunnen per brief, per mail, per telefoon of aan de balie worden overgemaakt. De gemiddelde behandelingstermijn bedroeg 31 dagen in 2014 en 38 in Er waren respectievelijk 3 en 1 klachten onontvankelijk en 1 en 2 klachten ongegrond. Bij nazicht en uit de eigen rapportage over de klachten blijkt dat de SHM de klachten correct opvolgt en de termijnen respecteert. - De SHM heeft procedures voor de inschrijving van een kandidaat-huurder, voor de toewijzing van een wooneenheid, huurdersopzeg, plaatsbeschrijving en beschikt ook over een intern huurreglement. De dienstverlening gebeurt door HiW conform deze procedures. Op basis van de gesprekken met actoren en huurders detecteert de visitatiecommissie wel enkele aandachtspunten, deze handelen voornamelijk over de opvolging van en communicatie over technische meldingen en de begeleiding van de huurder bij de inhuurname. De meldingen welke niet beschouwd worden als klachten zijn de technische meldingen. Er waren er 445 in 2013 en 452 in HiW heeft geen streefdoelen voor responstijden, dit is wel het geval voor haar contractanten die instaan voor onderhoudswerken. Bovendien is er ook geen noodnummer voor dringende interventies. De contractanten dienen immers enkel tijdens de kantooruren bereikbaar te zijn. Dit betekent dat een acuut probleem lang kan aanslepen, bijvoorbeeld wanneer iemand een probleem ondervindt aan het begin van een verlengd weekend met feestdag en de onderhoudscontractant niet onmiddellijk beschikbaar is of er eerst nog gewacht moet worden op een vervangstuk. Recent heeft de SHM een dergelijk probleem meegemaakt, dat bovendien in de media is gekomen. Dit bezorgt de SHM imagoschade die niet in verhoudng staat met het reële euvel. De SHM erkent evenwel het probleem en heeft één specifieke onderhoudscontractant bij wie de vertragingen hoog opliepen hierop aangesproken. Ook de nieuwe medewerker die is aangeworven, volgt dit sinds enkele maanden elke maandag op tijdens het teamoverleg. Toch beveelt de visitatiecommissie de SHM aan om dit op een meer structurele manier aan te pakken (zie verder). - Als er een woning wordt opgezegd dan wordt één kandidaat aangeschreven. De kandidaat heeft 15 dagen om te antwoorden. Indien deze niet antwoordt dan wordt er sowieso telefonisch contact opgenomen. De huurder kan zelf contact opnemen met de vertrekkende huurder om de woning te bezichtigen of de SHM legt deze afspraken vast. Indien de woning leeg staat dan kan de kandidaat de sleutel van de woning ophalen op de kantoren van de SHM. Indien de huurder bevestigt, wordt een toezegging opgestuurd en begint het huurcontract te lopen vanaf de eerste maand volgend op het einde van de opzegperiode van de vertrekkende huurder. De huurder krijgt een blanco plaatsbeschrijving mee en wordt gevraagd eventuele opmerkingen te noteren en terug te bezorgen bij de SHM. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 27 VAN 49

28 - Nieuwe huurders krijgen bij het toewijzen van hun woning uitleg van de administratieve medewerker van Hulp in Woningnood. Hij geeft uitgebreid uitleg over het huurcontract, de plichten en de rechten als huurder. Op geen enkel moment echter vergezelt iemand van de SHM de nieuwe huurder in een bezoek aan de woning. Dit gebeurt niet bij een eerste bezoek, niet bij een plaatsbeschrijving of de verhuis naar de woning of ook niet nadien met een huisbezoek tijdens de eerste maanden van verhuring. Alle uitleg over de woning wordt verschaft op de kantoren van de SHM. Dit leidt er volgens de visitatiecommissie toe dat huurders niet over alles even goed geïnformeerd zijn. Dit bleek ook uit gesprekken met bewoners. Vooral problemen met de technische installaties: thermostaat, CV-ketel, waterpomp,... hadden vermeden kunnen worden indien de SHM samen met de huurder in de woning uitleg had gegeven. Zowel voor de plaatsbeschrijving, alsook om een aantal zaken praktisch toe lichten vindt de visitatie een gezamenlijk bezoek aan de woning meer dan wenselijk. - Er was ook een probleem met de sleuteloverhandiging. Als de eerste dag van de maand in het weekend of op een feestdag was, verkreeg men de sleutels pas op de eerst volgende werkdag. Terwijl de huur toch gestort moest worden voor de volle maand. Dit probleem is vandaag opgelost, de SHM gaat vanaf heden indien de situatie het toelaat de sleutel overhandigen op de laatste werkdag voorafgaand aan de eerste van de maand, indien de eerste van de maand op een weekenddag of feestdag valt. - Hulp in Woningnood biedt bewoners met huurdersachterstal in alle stappen van de procedure de mogelijkheid van een afbetalingsplan en wijst op de mogelijkheid van ondersteuning door het OCMW (zie ook OD 4.1). Huurders die problemen hebben met de betaling van herstellingswerken kunnen die ook gespreid betalen. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om de aanpak van meldingen en ihb de tussentijdse communicatie naar de huurder en de opvolging van zijn onderhoudscontractanten beter op te volgen, zodat de huurders weldegelijk op de hoogte zijn dat hun melding wordt opgevolgd. Dit kan door de meldingen in een procedure te gieten zoals dit voor de klachten het geval is. Dit biedt de medewerker van de SHM die belast is met de opvolging van meldingen een kader. Verder moet bij de heraanbesteding van de onderhouds- en herstellingscontracten ook onderzocht worden of er geen noodbijstand en responstijden moeten opgenomen worden. De visitatiecommissie beveelt de SHM ook aan om aanwezig te zijn op de plaatsbeschrijving of minstens de huurder zelf wegwijs te maken in de woning en enige uitleg te verschaffen over de woning en z n technische installaties. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 28 VAN 49

29 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar Het aantal uithuiszettingen en opzeggingen door HiW ligt bijzonder laag. Er is een debiteurenreglement en de opvolging van bewoners met problematisch woongedrag gebeurt individueel, wat nog mogelijk is door de beperkte schaal van de SHM. De leefbaarheidsproblemen in de sociale woonwijken van Hulp in Woningnood zijn over het algemeen beperkt. Hier en daar worden problemen gesignaleerd met individuele huurders. De SHM kent deze bewoners en geeft hier opvolging aan. Op het vlak van bewonersbetrokkenheid heeft HiW wel nog werk te verzetten. Dit is opgenomen in haar ondernemingsplan voor maar moet dus nog opgestart worden. Ten slotte zien we dat de SHM globaal een degelijke ondersteuning geeft aan haar huurders, behalve bij de inhuurname van een woning (waarbij de huurder er alleen voor staat en de verhuurder niet aanwezig is, zodat de huurder niet goed geïnformeerd is over het gebruik van de woning). Ook de opvolging van technische meldingen zou door HiW op een meer gestructureerde manier kunnen opgenomen worden. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 29 VAN 49

30 4.5 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: uitstekend Aan de hand van de analyse van de financiële ratio s voor de periode 2010 tot en met 2014 en de financiële planning voor de volgende jaren beoordeelt de visitatiecommissie de financiële leefbaarheid van HiW als uitstekend. - De financiële ratio s tonen een positief beeld van de financiële toestand van de SHM: o de gecorrigeerde liquiditeitsratio in enge zin geeft weer in welke mate de SHM in staat is om haar financiële verplichtingen op korte termijn na te komen. Wanneer de ratio lager is dan 1, stelt er zich op dit vlak een probleem. Deze ratio voldeed in de periode 2010 tot en met 2014 telkens aan de norm, behalve in Deze liquiditeitsratio schommelt telkens rond de 1,5 en bedroeg in ,46. De ratio lag in 2011 onder de norm omdat de SHM eind 2011 een aantal facturen van het project Baron Tibbaut diende voor te financieren, die wel in begin 2012 werden omgezet in een lange termijn financiering door de VMSW. Tevens heeft de SHM in dat jaar een aantal renovatiewerken met eigen middelen gefinancierd; o de netto winstmarge uit de gewone bedrijfsvoering voldeed in 2014 met 1,5% aan de norm (norm is hoger dan 0%). In de periode 2010 tot en met 2014 lag de nettowinstmarge ook telkens boven de norm (tussen de 7% en de 1,5%). De daling vanaf 2013 was gedeeltelijk te wijten aan eenmalige kosten maar ook een aantal terugkerende zaken zoals hogere financiële kosten en afschrijvingen ten gevolge van de oplevering van de recente projecten ( Tibbaut, Dorp 37 en Dendermondsesteenweg); o een netto vrije cash flow marge uit de gewone bedrijfsvoering - de verhouding tussen de periodiek terugkerende uitgaven en de terugkerende inkomsten - die minder dan 100% bedraagt wil zeggen dat er meer inkomsten zijn dan uitgaven. Om de financiële positie van de SHM echt te kunnen versterken, mag deze ratio niet hoger liggen dan 85% en daarom is dat ook de norm die voor deze ratio gehanteerd wordt. Hoe lager dit kengetal hoe meer de SHM zich in de veilige zone bevindt. De netto vrije cashflow marge uit de gewone bedrijfsvoering bedroeg 84% in 2014 en voldeed ook in de periode van 2010 tot en met 2013 telkens aan de norm van maximaal 85%. De uitbreiding van het aantal personeelsleden in 2012 heeft een beperkte negatieve invloed gehad op deze ratio; o de solvabiliteit is een vierde financiële ratio om de financiële leefbaarheid van een SHM te toetsen. De solvabiliteit geeft de graad van financiële onafhankelijkheid aan en wordt weergegeven als de verhouding van het eigen vermogen ten opzichte van het totale vermogen. Een solvabiliteit van 10% wordt als een minimum beschouwd om de terugbetaling van vreemd vermogen aan de schuldeisers te waarborgen. Omdat deze ratio sterk afhankelijk is van de historiek van een SHM wordt het resultaat niet -aanzien als prestatie van de SHM: de visitatiecommissie beoordeelt de solvabiliteitsratio dus niet. Ter indicatie geeft de visitatiecommissie mee dat deze ratio in de periode 2010 tot en met 2014 schommelde rond de 10,5%. - De financiële leefbaarheid van HiW is goed tot uitstekend te noemen. De financiële planning, opgemaakt samen met de VMSW (zie OD 5.4), onderbouwt de bovenstaande analyse en wijst op een vrije cashflow uit de gewone bedrijfsvoering die positief blijft. Dit is vooral te danken aan het feit dat de SHM over een patrimonium beschikt dat relatief oud is en waarop de leningslast beperkt is. Bovendien is het meestal in goede staat (zie OD 2.1). Tevens houdt de SHM de uitgaven onder controle (zie OD 5.2) en is ze beslagen op het vlak van financieel management (zie OD 5.4) De SHM dient er evenwel over te waken dat de aandacht voor de financiële toestand niet ten koste gaat van de inzet van middelen voor de basisbegeleidingstaken zoals beschreven in het kaderbesluit Sociale Huur. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 30 VAN 49

31 - De SHM heeft de intentie om op regelmatige basis een aantal koopwoningen te bouwen in het kader van het nastreven van een sociale mix in haar projecten (zie OD 1.2 en OD 3.1). De SHM heeft evenwel nog geen impactanalyse gemaakt van het wegvallen van de subsidies voor de koopactiviteiten. In het kader van een goede risicobeheersing ligt het voor de visitatiecommissie voor de hand dat als ze verder actief wil blijven in de koopsector - de SHM onderzoekt welke de alternatieven zijn om de sociale koopwoning betaalbaar te houden en tegelijk de eigen financiële leefbaarheid te garanderen. Voor de meeste SHM s met koopactiviteiten heeft het afschaffen van de subsidie verregaande gevolgen. Om haar koopactiviteiten te kunnen uitvoeren is immers het belangrijk dat een SHM beschikt over voldoende liquide middelen om gronden en panden aan te kopen (zie OD 1.4) en voor de financiering van de bouwkosten. Grondbezit is een belangrijke voorwaarde voor een SHM om nieuwe sociale koopwoningen te kunnen realiseren. De visitatiecommissie gaat er van uit dat de gevolgen van het afschaffen van de subsidies voor koopactiviteiten voor HiW op korte en middellange termijn zullen meevallen. OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: goed De visitatiecommissie constateert een goede kostenbeheersing door de SHM. Naast de werkings- en onderhoudskosten, heeft de SHM ook de frictie- en de structurele leegstand onder controle. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties op deze operationele doelstelling als goed. - De totale werkings- en onderhoudskosten per woning schommelden in de periode van 2010 tot en met 2014 tussen de 980 euro jaar en euro. In 2010 bedroegen ze 980 euro, om te pieken naar euro in 2013 en vervolgens te dalen tot euro per woongelegenheid. In 2014 kenden bijna twee derde van de SHM s hogere gemiddelde werkings- en onderhoudskosten. In de periode 2011 tot en met 2014 werd de positie van de SHM t.a.v. de andere SHM s als maar beter. - De totale werkings- en onderhoudskosten beliepen euro in De personeelskosten en de uitbestede onderhouds- en herstellingswerkzaamheden vormen de twee grootste uitgavenposten. o De personeelskosten bedragen ongeveer euro per jaar. Met 6,2 personeelsleden per woningen (referentiejaar 2014) ligt dit aantal laag in vergelijking met de sector. Slechts een 10% SHM s heeft een nog lager aantal medewerkers. Een belangrijke oorzaak hiervan is dat de SHM geen eigen technische dienst heeft. Alle werken en interventies, 452 werkbonnen in 2014, besteedt HiW uit en dit vaak in nauwe samenwerking met de vzw Goed Wonen; o De SHM heeft voor ongeveer euro diensten uitbesteed in 2014, voornamelijk voor onderhouds- en herstellingswerkzaamheden of ongeveer 406 euro per woongelegenheid per jaar. - De SHM neemt maatregelen om kosten te beheersen. De visitatiecommissie ervaart de organisatie als kostenbewust. Enkele voorbeelden: o iedere uitgave wordt kritisch doorgelicht op noodzaak. Dit zit gedeeltelijk ingebakken in de toegekende delegatiebevoegdheid voor aankopen, waarbij bepaalde aankopen vanaf bepaalde drempels door meerdere personen dienen goedgekeurd te worden; o de groeninrichting wordt zoveel mogelijk overgedragen aan het openbaar domein waardoor de gemeente instaat voor het onderhoud ervan. De kosten voor het groenonderhoud zijn minimaal; o de SHM houdt regelmatig aanbestedingen voor de noodzakelijke diensten en leveringen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 31 VAN 49

32 - De contractwijzingen ten opzichte van het aanbestedingsbedrag bij renovatie- en nieuwbouwprojecten (huur en koop) kunnen beter onder controle gebracht worden al zijn er wat verschoningsgronden (zie OD 3.1). - De frictieleegstand was in de periode 2010 tot en met 2014 heel laag. Op 31/12/2014 stonden slechts 3 woningen leeg. Ongeveer 70% tot 90% van de SHM s hadden een hoger percentage aan frictieleegstand in die periode. De SHM probeert de leegstand in te perken door de woning op te knappen terwijl de huurder de woning betrekt of de nieuwe huurder de woning reeds betrokken heeft. Uit de analyse van de SHM zelf komt naar voren dat frictieleegstand regelmatig het gevolg is van de weigeren door de kandidaat-huurder van de aangeboden woning. De SHM schrijft voor een toewijzing in eerste instantie maar één kandidaat aan. Indien deze weigert schrijft de SHM de volgende (reserve-kandidaat) op de kandidatenlijst aan. Daardoor kan de frictieleegstand soms oplopen. Sommige SHM s schrijven meerdere kandidaten tegelijkertijd aan en kunnen daardoor de leegstand nog terugdringen. De visitatiecommissie suggereert om bij deze collega s te rade te gaan en na te gaan of die aanpak ook bij HiW tot betere prestaties zou kunnen leiden. - De structurele leegstand daalde de voorbije jaren van ongeveer 1% in 2010 naar ongeveer 0,25% in De SHM behoorde daarmee telkens tot 40% best presterende SHM s van Vlaanderen en in 2014 zelfs tot de 30% best presterende SHM s. Dit lage percentage is te danken aan het feit dat er in de periode 2010 tot en met 2014 geen renovatie- of vervangingsbouwprojecten lopende waren die een verhuis van de huurder noodzakelijk maakten. OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: voor verbetering vatbaar De SHM kan meer inzetten op het vlak van het voorkomen en bestrijden van huurdersachterstal. De opvolgingstermijnen, in bijzonder het verzenden van de eerste rappelbrief, in de procedure huurdersachterstal kan nog ingekort worden. Er is wel op ieder moment ruimte voor het opstarten van een afbetalingsplan. De totale huurdersachterstal bedroeg 5,2% in % van de SHM s heeft lagere huurdersachterstallen. De huurdersachterstal vertoont al een aantal jaren een stijgende trend maar dat is gedeeltelijk te wijten aan het feit dat de SHM afwijkt van de afboekingsregels voor vertrokken huurders. HiW bestrijdt domiciliefraude en sociale fraude. - De totale huurdersachterstal bij HiW bedraagt 5,2% van de in 2014 gefactureerde bedragen (maandelijkse huur en huurlasten zowel van de huurders als van de vertrokken huurders). Slechts ongeveer 10% van de SHM s kent hogere huurdersachterstallen. De huurdersachterstallen stegen de voorbije jaren substantieel, namelijk van 2,4% in 2010 tot 5,2% in Ze vertonen dus een consistent stijgende trend. De visitatiecommissie nuanceert de onderlinge positionering evenwel omdat de boekhoudkundige verwerking m.b.t. de huurdersachterstallen bij SHM s erg verschillend kan zijn. Een uniforme boekingswijze toegepast door alle SHM s draagt natuurlijk bij tot de vergelijkbaarheid tussen de SHM s onderling. Volgens de reglementering dienen de vorderingen op de (vertrokken) huurders minimaal jaarlijks geïnventariseerd te worden en afgeboekt te worden indien de betrokken persoon gedurende zes maanden of meer geen betalingen heeft verricht. De visitatiecommissie heeft vastgesteld dat de SHM deze afboekingen niet verricht. Een afboeking conform de richtlijnen zal nochtans een getrouwer beeld geven van de nog invorderbare huurdersachterstallen en in het geval van HiW zal het percentage daardoor wat lager uitvallen. De visitatiecommissie heeft op basis van door de SHM aangeleverde informatie zelf een berekening gemaakt van het percentage aan huurdersachterstallen dat min of meer vergelijkbaar is met de rest van de sector. Van het absolute bedrag van euro aan huurdersachterstal nemen de vertrokken huurders ongeveer euro voor hun rekening. Dit VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 32 VAN 49

33 betekent dat ongeveer euro betrekking heeft op de zittende huurders wat een gecorrigeerd percentage aan huurdersachterstal geeft van 3%. Dit percentage is een lage inschatting aangezien sommige vorderingen op de vertrokken huurders er toch bijgeteld zouden moeten worden, met name die huurdersachterstallen waarbij de vertrokken huurder recent (=minder dan zes maanden geleden) een gedeelte heeft afbetaald. Met het bovenvermelde percentage van 3% zou HiW zich nog altijd bij de 25% SHM s situeren met het hoogste percentage aan huurdersachterstal. - HiW hanteert een procedure huurdersachterstal met vrije lange opvolgingstermijnen. Huurders met betalingsproblemen kunnen op elk moment met HiW overleggen om tot een afbetalingsplan te komen (zie OD 4.1). Maar door de ruime opvolgingstermijnen kan de achterstand dus hoog oplopen en dan is het voor de huurder moeilijker om nog tot een volledige terugbetaling te komen. Hierdoor loopt de totale huurderachterstal ook hoger op voor de SHM. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan de oorzaken van de hoge huurdersachterstal verder te onderzoeken en na te gaan hoe ze haar menselijke aanpak in een procedure kan inbrengen die korter op de bal speelt (zie OD 4.1). Om hieraan te verhelpen heeft de SHM in 2015 een nieuw personeelslid aangeworven tot wiens takenpakket het behoort om de huurdersachterstallen efficiënter op te volgen. - De SHM doet inspanningen om domicilie- en sociale fraude te bestrijden, maar de wettelijke middelen daartoe zijn volgens haar erg beperkt. De SHM heeft haar werkwijze onlangs al gedeeltelijk aangepast aan deze vermeld in het Draaiboek Domiciliefraude dat Inspectie RWO, samen met de VMSW, in 2014 heeft opgemaakt. Bij het ondertekenen van het huurcontract of bij huisbezoeken wijst de SHM de huurder preventief op zijn plicht om bijwoning aan te geven. Dit type van fraude bereikt de SHM vooral via melding van de buren of sporadisch via de wijkagenten. Het gaat gemiddeld om een 5-tal dossiers op jaarbasis. Er wordt ook een beroep gedaan op data van de Kruispuntbank voor de Sociale Zekerheid en het verbruik van de nutsvoorzieningen volgt de SHM op waar het kan. In dergelijk gevallen vraagt de SHM de huurder schriftelijk om uitleg en om zich eventueel in orde te stellen. De SHM doet vervolgens het nodige om de aanpassingen aan de huurprijs te berekenen. Tot nu toe werd er 1 dossiers dat betrekking had op een huurder van HiW overgemaakt aan Inspectie RWO voor verder onderzoek. Het was evenwel een derde die dit had gemeld aan deze instantie. OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: uitstekend HiW maakt al een aantal jaren gebruik van de diensten van de VMSW voor het opmaken van een financiële planning. Het resultaat wordt minimaal één keer per jaar besproken op de raad van bestuur. Bij belangrijke uitgaven of nieuwe projecten onderzoekt de SHM via dit instrument de financiële haalbaarheid ervan, onder andere om het aantal woningen en de woontypologie te bepalen. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM uitstekend presteert voor deze operationele doelstelling, onder andere omdat ze de planning gebruikt als een echt beleidsinstrument. - De SHM maakt gebruik van de dienstverlening van de VMSW voor het opstellen van haar financiële planning. Volgens dit model wordt de cashflowstroom uit de gewone operationele werking aangevuld met de financiële stromen van de eenmalige investeringsuitgaven voor groot onderhoud, voor aankopen en/of voor renovatie- en nieuwbouwprojecten. Deze investeringen kunnen gefinancierd worden met gesubsidieerde lange termijnfinanciering (via NFS2 of FS3), met marktconforme leningen en/of met eigen middelen. In dit laatste geval is er een directe negatieve impact op de liquide middelen van de SHM. De planning van de VMSW concentreert zich in eerste instantie op de terugbetalingscapaciteit van de SHM van de door de VMSW toegestane leningen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 33 VAN 49

34 - De planning wordt in principe één keer per jaar besproken en toegelicht op de raad van bestuur van de SHM. Maar HiW gebruikt dit instrument ook tussentijds om de financiële haalbaarheid van nieuwe projecten te simuleren. Daarbij wordt onderzocht welke financieringsvormen, aantal woningen en woontypologie haalbaar of optimaal zijn onder andere rekening houdend met financiële toestand van de SHM. Voor het project Kerkveld heeft de SHM eind 2014 de financiële haalbaarheid van 5 scenario s gesimuleerd waarbij het aandeel huur- en koopwoningen telkens varieerde. Hieruit bleek dat alle scenario s financieel haalbaar waren (zie OD 3.1). Kort daarna heeft HiW de financiële planning gebruikt om aan te tonen dat de uitbreiding van het personeelseffectief de financiële toestand van de SHM niet in gevaar bracht. In beide gevallen kreeg de raad van bestuur een toelichting over de impact van de te nemen beslissingen op de financiële toestand van de SHM. HiW gebruikt de planning kortom als een echt beleidsinstrument. - De SHM heeft zich de voorbije jaren verdiept in de financiële planning van de VMSW en er inzicht in verworven. Dit heeft als voordeel dat HiW zelf de parameters en de info kan aanpassen en simulaties kan uitvoeren. De SHM gebruikt de standaardveronderstellingen in haar financiële planning, bijvoorbeeld dat de kosten en de huurinkomsten stijgen met 2%. De aankopen en de projecten zijn geïntegreerd in de financiële planning en dit op een overzichtelijke manier. De SHM vertrekt daarbij van alle lopende en geplande projecten tot en met 2027, inclusief de renovatiewerken en het groot onderhoud. De tijdshorizon waarmee rekening wordt gehouden is uitgebreid genoeg. De visitatiecommissie heeft vastgesteld dat voor 2015 het onderhouds- en herstellingsgedeelte geïntegreerd was in de financiële planning. De financiële planning is dus afgestemd met de onderhoudsplanning. Dit verhoogt de kwaliteit van deze eerste nog verder en geeft de SHM een nog duidelijker inzicht in de evolutie van de financiële leefbaarheid, bijvoorbeeld naar de beschikbaarheid van eigen middelen voor investeringen. HiW, een SHM met een beperkte omvang, levert volgens de visitatiecommissie goede prestaties voor het opvolgen van de toekomstige evolutie van haar financiële toestand. In feite laat de financiële planning toe dat de SHM haar beleids- en bouwstrategie kan uitvoeren omdat ze heel goed haar toekomstige financiële stromen kan inschatten. OD 5.5: De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Beoordeling: goed De visitatiecommissie vindt dat HiW acties onderneemt om naar een echte woonmaatschappij te evolueren en baseert zich daarvoor op de hiernavolgende argumenten. - De kernactiviteit van HiW is het verhuren van sociale woningen in haar actieterrein. Ze heeft goede contacten met de gemeente Berlare, met de gemeentelijke diensten en de wijkpolitie. De overlegmomenten met de beleids- en woonactoren van Dendermonde zijn eerder beperkt. HiW is er enkel actief in de deelgemeente Schoonaarde. Gemeenten voeren de regie over het lokaal woonbeleid. De samenwerking van een SHM met het lokaal beleidsniveau gebeurt in het lokaal woonoverleg. Gemeenten plegen lokaal woonoverleg over sociale woonprojecten vooraleer ze kunnen worden opgenomen op het jaarlijkse uitvoeringsprogramma. De volgende zaken komen daar ook aan bod: het BSO, het lokaal woonplan, de projecten van SHM s, wachtlijsten, leegstand, leefbaarheid, lokale toewijzingsreglementen, enz. Zonder dat een project op een lokaal woonoverleg is besproken, kan een SHM geen subsidiëring of financiering krijgen van de Vlaamse Overheid. Het lokaal woonoverleg is dus belangrijk voor de SHM. In een relatief kleine gemeente met slechts 1 SHM waarvan het actieterrein samenvalt met die gemeente, kan HiW een actieve rol opnemen. Uit het verslag van het woonoverleg in Berlare heeft de visitatiecommissie kunnen vaststellen dat de SHM die rol ook opneemt, wat de woonactoren en beleidsverantwoordelijken tijdens de visitatiegesprekken bevestigden (zie ook OD 1.1). Aan het VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 34 VAN 49

35 woonoverleg van Dendermonde neemt HiW enkel deel indien er punten op de agenda staan die betrekking hebben op Schoonaarde. - HiW is historisch een zuivere huurmaatschappij. Maar de SHM heeft recent beslist dat ze actief wil meewerken aan het bereiken van het BSO-koop in Berlare. Ze heeft twee gemengde projecten op stapel staan met in totaal een twintigtal koopwoningen. Maar door het mogelijk wegvallen van de koopsubsidies voor die projecten houdt de raad van bestuur de beslissing over het exacte aantal huur- en koopwoningen nog in beraad. - De inzet voor specifieke doelgroepen uit het brede welzijnsveld is al bij al beperkt (zie OD 1.5). De samenwerking met het CAW in het belang van de huurders is nog maar net opgestart. Het CAW kan de SHM ondersteunen in haar begeleiding van huurders met een problematisch woongedrag. HiW werkt niet samen met de SVK Woonaksent, actief in Berlare. Dergelijke samenwerking zou nochtans het voordeel kunnen bieden dat een burger in woningnood eenvoudiger kan worden doorverwezen naar de juiste partner, SHM of SVK. Meer overleg is ook aangewezen om de doorstroming van huurders van de SVK naar de SHM in goede banen te leiden (bijvoorbeeld om dubbele huur tijdens de opzeggingstermijn waar mogelijk te voorkomen of te beperken). Bovendien zouden er ook bepaalde vormen van samenwerking kunnen opgezet worden tussen SHM en SVK wat de efficiënte inzet van middelen ten goede zou kunnen komen, bijvoorbeeld rond het onderhoud van woningen. De visitatiecommissie raadt aan om te onderzoeken op welke vlakken samenwerking voor meerwaarde kan zorgen. - De 11 wat kleinere SHM s uit de streek werken sinds een paar jaren samen en houden een maandelijks directeursoverleg. Deze samenwerking gaat onder andere over ervaringsuitwisseling en het organiseren van groepsaankopen (zie OD 5.6). - Gevraagd naar eventuele fusieplannen of verdergaande samenwerking geeft de SHM aan dat daarover de eerste gedachtewisselingen intern werden gevoerd in het licht van het nieuwe Vlaamse Regeerakkoord De visitatiecommissie suggereert in dit rapport herhaaldelijk dat verdere samenwerking of schaalvergroting aangewezen kan zijn om bepaalde verbeterpunten efficiënt aan te pakken. Ze raadt daarom aan om de kansen, bedreigingen, sterktes en zwaktes van samenwerking of fusie in beeld te brengen en daarover ook van gedachten te wisselen met de andere SHM actief in de regio. Tegelijk met het verbeteren van prestaties kan dit HiW ook helpen in haar streven om te voldoen aan de aangekondigde erkenningsvoorwaarde om vanaf 2019 over minstens huurwoningen te beschikken. OD 5.6: De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Beoordeling: goed De SHM heeft een procedurehandboek waarin een beperkt aantal procedures en processen zijn beschreven en beschikt over een deontologische code voor de bestuurders en de personeelsleden. De processen zijn aangepast aan de beperkte omvang van HiW. Het vier-ogen principe is gekend bij de SHM. De visitatiecommissie beveelt HiW aan om het bestaande systeem van opvolging van technische meldingen en herstellingen door de externe aannemers te evalueren en bij te sturen. De visitatiecommissie geeft een beoordeling goed op deze operationele doelstelling. - HiW had op het moment van de visitatie een vrij klein personeelsbestand van vier medewerkers, de directeur inbegrepen. Tot begin 2014 waren er slechts drie personeelsleden. Dit heeft tot gevolg dat een scherpe functiescheiding en werkverdeling niet altijd mogelijk of wenselijk is. De SHM beschikt wel over een procedurehandboek met een beperkt aantal uitgeschreven processen waarbij de nadruk ligt op financiële processen en in mindere mate op kernbedrijfsprocessen zoals verhuring. De procedures zijn volgens de visitatiecommissie goed VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 35 VAN 49

36 aangepast aan de omvang van de SHM, zijn vrij eenvoudig, bevatten de nodige controlepunten en leggen meestal verantwoordelijkheden vast. Niet alle processen zijn dus formeel vastgelegd. De visitatiecommissie begrijpt dat niet alle processen zijn uitgeschreven maar dat dit beperkt wordt tot de kernprocessen of processen met hoog risico. Anderzijds is de visitatiecommissie van mening dat HiW een aantal specifieke processen en activiteiten op bouwtechnisch vlak dient te formaliseren, gelet op het feit dat de aanwezige kennis ter zake beperkt is (zie OD 3.1). De visitatiecommissie suggereert hieromtrent de samenwerking met andere SHM s uit te bouwen. Verder heeft een procedurebeleid dat toch volledigheid benadrukt ook voordelen, bv. alleen naar wat continuïteit van de werking betreft. - Het vier ogen principe, het controleprincipe waarbij minstens twee medewerkers een handeling moeten stellen om een risicovol proces af te werken, is in sommige procedures duidelijk aanwezig (bijvoorbeeld de bestelprocedure en de betalingsprocedure). - HiW beschikt over een deontologische code voor personeelsleden die onder meer verwijst naar een aantal basisprincipes zoals loyaliteit, correctheid, klantvriendelijkheid, objectiviteit en spreekrecht en spreekplicht. De deontologische leidraad voor bestuurders behandelt onder meer een aantal basisprincipes van een openbare dienst zoals veranderlijkheid, continuïteit en benuttigings- of gebruiksgelijkheid. Daarnaast worden ook nog beginselen van behoorlijk bestuur zoals het zuinigheidsbeginsel, het evenredigheidsbeginsel, het zorgvuldigheidsbeginsel en het vertrouwensbeginsel gehanteerd. Procedures kunnen een hulpmiddel zijn om integer te werken maar kunnen in complexe organisaties als SHM s niet alle situaties vatten. Een deontologische code biedt de raadsleden en personeelsleden van een SHM een bijkomend houvast om integer te kunnen handelen onder tal van omstandigheden. Sinds 2012 bestaat er een vrij uitgebreid huishoudelijk reglement dat de bevoegdheden van de raad van bestuur en de directeur duidelijk vastlegt. - De SHM heeft geen onderhoudsdienst en besteedt alle herstellingen en andere werkzaamheden uit. Op jaarbasis worden er ongeveer 450 werkopdrachten aan de vzw Goed Wonen en commerciële bedrijven gegeven. Daarbovenop komen de herstellingen en onderhoudswerkzaamheden voor de CV-installaties. Al bij al is dit een vrij omvangrijk pakket aan uit te voeren en op te volgen werkzaamheden. De SHM heeft geen uitgeschreven procedures voor de opvolging van deze werkbonnen. De visitatiegesprekken met de huurders en de welzijnsactoren bevestigen deze vaststellingen. Volgens de huurders wordt niet altijd duidelijk genoeg gemeld wanneer een herstelling zal gebeuren, waarom een herstelling vertraging oploopt of waarom de herstellers niet komen opdagen (zie OD 2.1 en OD 4.4). Bovendien kan de SHM niet altijd een stand van zaken van een melding geven wanneer een huurder hiernaar informeert. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om de procedures voor de opvolging van de werkbonnen en dus voor de externe aannemers uit te werken en/of op punt te stellen. Dit zal toelaten de communicatie rond afhandeling van technische problemen beter te verzorgen. OD 5.7: De SHM is bereid tot verandering en verbetering Beoordeling: goed De visitatiecommissie ervaart bij HiW een bereidheid tot leren en verbeteren. HiW heeft de visitatie voorbereid en dit heeft onder andere geresulteerd in een uitgebreid document gebaseerd op de prestatievelden van het prestatiedraaiboek. Verder kunnen de medewerkers ook deelnemen aan opleidingsmomenten en is er een wekelijks teamoverleg. De visitatiecommissie geeft een goede beoordeling voor de prestaties van de SHM op deze operationele doelstelling. - De SHM heeft de komst van de visitatiecommissie uitgebreid voorbereid. Dit resulteerde onder andere ook in een ondernemingsplan waarin de SHM probeert om in het belang van de huurders aantal doelstellingen te definiëren omtrent administratie, sociaal, boekhouding, VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 36 VAN 49

37 projecten, enz... De SHM heeft eerst de evolutie geschetst van de realisaties van de voorbije 10 jaren en bouwt daarop verder voor de komende periode van 5 jaar. Ze vertrekt daarbij van de 4 W s: wie, wat, waarom en wanneer. De doelstellingen zijn soms algemene doelstellingen zoals realisatie woningen of soms hele concrete verbeterpunten zoals het plaatsen van rookmelders, een zitdag in het sociaal huis en sociale media gebruiken. De doelstellingen zijn summier maar bevatten toch een visie zoals onder het onderdeel sociaal waar de focus ligt op groepsgericht communiceren, wijkontwikkeling, versteviging van het netwerk. Het ondernemingsplan is in zekere mate afgestemd op de prestatievelden van het prestatiedraaiboek en de visitatiecommissie geeft aan dat uitgebreide voorbereiding van de SHM (zie hoger) op de visitatie kan gebruikt worden om het ondernemingsplan verder te onderbouwen en inhoudelijk te verrijken. Het ondernemingsplan bevat een aantal duidelijke doelstellingen maar deze worden nu zelden aangevuld met meetbare en tijdgebonden indicatoren, wat het moeilijk maakt om de voortgang van het plan te evalueren en het eventueel bij te sturen. De visitatiecommissie suggereert daarom dit plan uit te breiden met, een beperkt aantal, concreet meetbare indicatoren die aansluiten op de doelstellingen maar het in ieder geval niet te overladen. De visitatiecommissie vindt dit plan een belangrijke en goede stap in de vorming van een visie op de eigen werking. Dit heeft onder andere als voordeel dat het voor alle betrokken partijen duidelijkheid schept omtrent de richting waar de SHM de komende jaren naartoe wil indien hieromtrent een goede communicatie wordt gevoerd. Het ondernemingsplan is inmiddels ook besproken op de raad van bestuur. - De raad van bestuur ervaart de communicatie tussen de raad en de directie als efficiënt en effectief. Er is ook openheid op alle vlakken (projecten, personeel, toewijzing). De visitatiecommissie heeft dit ook geverifieerd aan de hand van een aantal recente verslagen van zittingen van de raad van bestuur en komt tot dezelfde conclusie (zie ook OD 5.5). - De SHM levert inspanningen om de kennis van haar medewerkers te verhogen en actueel te houden. Er wordt onder andere deelgenomen aan de informatiesessies georganiseerd door de VMSW en Wonen-Vlaanderen. Tevens is er wekelijks een teamoverleg. Dit zorgt voor een betere communicatie in de organisatie en kan de betrokkenheid van de medewerkers bij de werking van de SHM verhogen. HiW is een heel kleine SHM met een beperkt team. Een flexibele inzet van de medewerkers is er soms nodig. De SHM heeft een aantal functiebeschrijvingen opgemaakt maar door het beperkt aantal personeelsleden moeten zij meestal enkele taken op zich nemen over meerdere domeinen heen. De medewerkers worden niet geëvalueerd. De visitatiecommissie vindt dat een gemiste kans. Personeelsevaluaties en vorming dragen bij aan de groei en ontwikkeling van individuele medewerkers. De organisatie kan zo de doelstellingen scherp stellen met aanduiding van de rol en de verantwoordelijkheden van iedere medewerker bij het behalen van deze doelstellingen. - De SHM gebruikt informatietechnologie om haar werking te ondersteunen maar er is zeker nog ruimte voor verbetering. De SHM heeft haar website een week voor de visitatie online gebracht. - De SHM heeft een klachtenprocedure en rapporteert daarover in het jaarverslag (zie ook OD 6.1). De SHM maakt geen verdere analyse van deze klachten om haar werking te verbeteren. In het verleden is de heraanbesteding van de poetsdiensten reeds gebeurd omdat hierover klachten bleven komen. PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 37 VAN 49

38 De SHM scoort goed op het vlak van financiële leefbaarheid. Ze beheerst haar kosten goed en heeft een relatief oud patrimonium met een daardoor beperkte leningslast. HiW is beslagen in financieel management en maakt gebruik van een goed financieel planningsinstrument dat VMSW en SHM samen onderbouwen en periodiek actualiseren. De SHM gebruikt het ook om diverse scenario s omtrent toekomstige investeringen te simuleren. HiW gebruikt de financiële planning als een beleidsinstrument. De SHM beheerst haar kosten goed. Ze heeft ook de frictie- en structurele leegstand onder controle. Ze beschikt over een systeem van interne controle, aangepast aan de omvang van de SHM. De visitatiecommissie raadt de SHM aan om de procedures voor de opvolging van het onderhoud en de herstellingen uit te werken en te implementeren. De SHM kan meer inzetten op het voorkomen van huurdersachterstallen onder andere door het gebruik van een striktere procedure huurdersachterstal met kortere opvolgingstermijnen. Op ieder moment is er wel ruimte voor het opstarten van een afbetalingsplan. HiW bestrijdt domicilie- en sociale fraude. De SHM neemt initiatieven in haar ontwikkeling naar een echte woonmaatschappij en is bereid tot verandering en verbetering. De SHM heeft naar aanleiding van de visitatie een eenvoudig ondernemingsplan met een tijdshorizon van 5 jaar opgemaakt. Dit plan bevat een aantal concrete doelstellingen en verbeteracties en is duidelijk afgestemd op de omvang van de SHM. De visitatiecommissie vindt dit plan een belangrijke en goede stap in de vorming van een visie op de eigen werking. Dit heeft onder andere als voordeel dat het voor alle betrokken partijen duidelijkheid schept omtrent de richting waar de SHM de komende jaren naartoe wil. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 38 VAN 49

39 4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling huuractiviteiten: voor verbetering vatbaar De kantoren van Hulp in Woningnood zijn per week 5 halve dagen open of telefonisch bereikbaar. Buiten de kantooruren staat het antwoordapparaat op. De verschillende actoren alsook huurders gaven aan dat vooral de telefonische bereikbaarheid niet groot is. De dienstverlening aan de balie en aan de telefoon is vriendelijk en men neemt hier voldoende de tijd. Tegelijk wordt aangegeven door huurders en actoren dat het voor huurders nadien niet altijd duidelijk is of vragen of meldingen ook worden opgevolgd. De brieven van de SHM zijn in klare taal geformuleerd, er is een kleine folder voor (kandidaat-)huurders. De SHM heeft een website die één week voor de visitatie online ging. Omwille van de geringe (telefonische) bereikbaarheid, het lange tijd ontbreken van een website of nieuwsbrief waardoor informatie slechts op een heel beperkte manier verkrijgbaar is voor de huurders, en de onduidelijkheid over de opvolging van klachten of meldingen beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze operationele doelstelling als voor verbetering vatbaar. - Hulp in Woningnood heeft zijn kantoor in het centrum van Berlare en is maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag open van 9.00u tot 12.00u en dinsdag van 16.00u tot 18.00u. In de namiddagen en op woensdag is het kantoor niet open en ook telefonisch niet langer bereikbaar. Buiten de kantooruren staat het antwoordapparaat op. De SHM geeft aan dat het antwoordapparaat regelmatig gecontroleerd wordt, maar tijdens de gesprekken met huurders en actoren bleek daarover geen tevredenheid - Zowel huurders als actoren vinden dat de medewerkers op aandachtige en rustige manier luisteren en helpen waar nodig. De eerste donderdag van de maand is er bovendien van 13u30 tot 15u30 een zitdag op het sociaal huis van het OCMW. Op deze zitdag kan elkeen zich inschrijven als kandidaat-huurders. Tegelijk wordt van deze zitdagen gebruik gemaakt om dossiers te bespreken tussen het OCMW en de SHM. De ontvangst aan het loket wordt in elk geval positief beoordeeld. - De huurders worden tijdig en schriftelijk verwittigd van de geplande werken (bv. plaatsen rookmelders, onderhoud dakwerken, rioleringswerken.). De brieven zijn opgemaakt in klare taal. Er ligt ook een brochure ter beschikking met algemene info over HiW, de voorwaarden om ingeschreven te worden alsook met nuttige links. - De SHM heeft een website die één week voor de visitatie online is gegaan. Op moment van visitatie was deze nog totaal onbekend bij bewoners en actoren. De SHM plant dit aan te kondigen aan haar huurders. - Bij de inschrijving van een kandidaat-huurder biedt men steeds de mogelijkheid om zijn of haar dossier door te sturen naar een andere SHM in de regio. Kandidaat-huurders, doorgestuurd van een andere SHM, worden aangeschreven en uitgenodigd om langs te komen op kantoor om het inschrijvingsdossier in het register van kandidaat-huurders in te schrijven. - De technische meldingen worden geregistreerd, maar in het verleden was het voor huurders niet steeds duidelijk of hun melding ook werd opgevolgd. Sinds enkele maanden is een nieuwe medewerker aan de slag bij de SHM. Eén van z n deeltaken is de opvolging van deze meldingen. Deze worden sindsdien systematisch doorgenomen op het teamoverleg iedere maandagnamiddag. Dit leidt tot een betere opvolging van deze meldingen. Maar huurders en actoren gaven aan dat de communicatie over deze meldingen beter kan. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM zo duidelijk mogelijk en bij voorkeur ook VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 39 VAN 49

40 tussentijds moet communiceren over de opvolging van meldingen of vragen. Zo heeft de SHM een duidelijke procedure met termijnen van feedback voor klachten. De visitatiecommissie raadt de SHM aan eenzelfde instrument voor technische meldingen te ontwikkelen. Het aantal technische meldingen bedraagt immers een tienvoud van het aantal klachten, waardoor de impact veel groter is (zie ook OD 5.5). Om ervoor te zorgen dat de communicatie met huurders structureel kan worden verbeterd, beveelt de visitatiecommissie aan om minstens volgende aspecten van het communicatiebeleid een duidelijke vorm te geven. Wanneer de SHM daarbij ook bewoners en andere actoren zou betrekken, vergroot de kans dat de SHM via haar communicatie-initiatieven inspeelt op concrete behoeften en vormt dit bovendien een aanleiding om de bewonersbetrokkenheid op gang te brengen - Zorg ervoor dat huurders beter geïnformeerd worden over wat met hun vragen en melding gebeurt. Interne duidelijke afspraken over aanpak, reactietijd en opvolgingstijd lijken daarvoor noodzakelijk. - De telefonische bereikbaarheid is te beperkt. Er zijn verschillende mogelijkheden om dit uit te breiden: men kan het aantal uren telefonische bereikbaarheid uitbreiden; men kan het antwoordapparaat vaker controleren; men kan gemiste oproepen terugbellen ook als er geen boodschap is ingesproken. - De website is net online en kan (onder andere met een klachtenprocedure) nog uitgebreid en bekend gemaakt worden. Stel hierbij ook kritische vragen t.a.v. de informatie waar huurders werkelijk naar op zoek zijn of gebaat mee zijn en verwerk die in je interne en externe communicatie. OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Beoordeling: goed Uit de gesprekken met de beleidsverantwoordelijke en de gemeentelijke woon- en welzijnsactoren bleek dat de HiW goed en open communiceert over haar werking. Enkel vanuit de welzijnsactoren geeft men aan dat het niet evident is om een dialoog met de SHM aan te gaan. Tegelijk zien we wel dat er vanuit een behoefte aan meer dialoog een uitgebreid overleg is georganiseerd waarin alle pijnpunten werden besproken en dat de SHM dit constructief en open heeft benaderd. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van Hulp in Woningnood voor deze doelstelling daarom als goed. - De telefonische bereikbaarheid van de SHM is beperkt tot de uren waarop de kantoren voor het publiek toegankelijk zijn. Voor de professionele actoren is het niet evident dat ook zij zich tot deze uren moet beperken om met de SHM contact op te nemen. - Hulp in Woningnood is als sociale huurmaatschappij enkel actief in de gemeente Berlare. Ze heeft verder nog woningen in de stad Dendermonde, maar ontwikkelt hier niet langer actief projecten. Op het lokaal woonoverleg in Berlare is de directeur aanwezig. De meeste woonactoren geven aan dat de SHM op het lokaal woonoverleg open communiceert over haar werking. De SHM is niet aanwezig op het lokaal woonoverleg van Dendermonde, tenzij er specifieke problemen aangaande haar patrimonium in de deelgemeente Schoonaarde op de agenda zouden komen. - Vanuit de stedenbouwkundige diensten voelt men dat er een duurzame relatie met de SHM is opgebouwd. Er wordt voldoende gecommuniceerd. Ook van bij aanvang van de projectvorming is men betrokken. Vanaf het moment dat de SHM een stuk grond op het oog VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 40 VAN 49

41 heeft, worden de eerste besprekingen gevoerd en wordt ook meteen het politieke niveau betrokken,. - Ook het beleidsniveau toont zich positief over de werking van de SHM. Bij HiW is het beleid sterk vertegenwoordigd in de raad van bestuur van de SHM (zie ook hoofdstuk 3), bijgevolg is de verwevenheid tussen beleid en SHM heel sterk. - Er is een gestructureerde samenwerking of overleg met het OCMW, in de vorm van regelmatige contacten en uitwisselingen over concrete dossiers. In het bijzonder de zitdag op de eerste donderdag van de maand op het sociaal huis en de systematische bespreking van dossiers van huurders worden besproken, is hierbij belangrijk. - Vanuit het OCMW is men vragende partij om over een aantal zaken meer overleg te hebben (inschakelen OCMW bij huurachterstal, overhandiging sleutels, ). Dit overleg heeft plaatsgevonden kort voor de visitatie en uit het verslag van dat overleg blijkt alvast dat de SHM een constructieve houding aanneemt en samen met het OCMW naar oplossingen zoekt. - Het OCMW biedt aan om bij ieder geval van huurdersachterstal de huurder te benaderen om een oplossing te helpen uitwerken. De SHM vindt dit delicaat omdat niet alle huurders dat willen en het bovendien niet duidelijk is of dit geen conflict geeft met de privacywetgeving. De visitatiecommissie suggereert om samen te onderzoeken welke mogelijkheden er zijn om binnen de reglementering de voordelen af te wegen van een nauwere samenwerking. Enerzijds zou men de huurders er in een eerste brief op kunnen wijzen dat het OCMW in een volgende fase op de hoogte zal worden gebracht, anderzijds moet men er ook rekening mee houden dat ook het OCMW professionele hulpverleners heeft die gebonden zijn aan een beroepsgeheim. Een uitgebreidere informatiedeling zou hier een meerwaarde kunnen bieden, zowel voor de SHM als de huurder die beide voordelen hebben bij het zo beperkt mogelijk houden van huurdersachterstal. - Er is weinig tot geen samenwerking of informatiedeling met SVK Woonaksent, hoewel beide partners complementair zijn. In een gedeeld woonbeleid kan een uitgebreidere samenwerking een meerwaarde bieden voor beide actoren in het aanbieden van een compleet woonbeleid voor de doelgroepen aanwezig in het werkingsgebied. OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: voor verbetering vatbaar De visitatiecommissie stelt vast dat de SHM Hulp in Woningnood de tevredenheid van haar huurders niet op een systematische en structurele manier meet. De SHM heeft in het verleden geen tevredenheidsmetingen uitgevoerd, behalve na uitgevoerde herstellingswerken. Steekproefgewijs heeft men bij huurders nagevraagd of deze werken goed en degelijk werden uitgevoerd. Verder plant de SHM in de toekomst geen tevredenheidsmetingen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de SHM op dit vlak dan ook als voor verbetering vatbaar. In afwachting van het instrument dat de Vlaamse overheid ontwikkelt, beveelt de visitatiecommissie de SHM aan om alle kansen aan te grijpen om feedback te krijgen over haar patrimonium, werking en dienstverlening van bewoners, kandidaat-bewoners en stakeholders. Structureel tevredenheidsonderzoek bij de (kandidaat-)huurders kan de klantgerichtheid van een maatschappij verbeteren. Dit onderzoek kan verschillende vormen aannemen. Een grote enquête, maar ook het geregeld voeren van een constructieve dialoog met (kandidaat-)huurders en actoren of het aftoetsen van tevredenheid over specifieke delen van de dienstverlening of de tevredenheid over het patrimonium kunnen de tevredenheid en verbeterpunten in kaart brengen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 41 VAN 49

42 De visitatiecommissie suggereert de SHM ook om intussen na te denken voor welke aspecten van haar werking of voor welke doelgroepen (huurders, kandidaat-huurders, vertrokken huurders) het meten van tevredenheid het meeste resultaat zou kunnen opleveren. PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar De huurders beoordelen de klantvriendelijkheid aan de telefoon of aan het loket positief. Maar de telefonische bereikbaarheid wordt onvoldoende bevonden. Verder gaven huurders en actoren ook aan dat men geen zicht heeft of hun melding of klacht effectief wordt opgevolgd. Uit de gesprekken die de visitatiecommissie heeft gevoerd met verschillende partners en actoren blijkt dat de meeste actoren binnen het woonbeleid de samenwerking en de communicatie van de SHM appreciëren. Enkel de relatie met de welzijnsactoren bleek ietwat vertroebeld, maar recent heeft de SHM acties ondernomen die getuigen van een open houding en bereidwilligheid tot het verbeteren ervan. Hulp in Woningnood meet de tevredenheid van haar huurders niet. Verder heeft de SHM ook geen initiatieven gepland in deze richting. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 42 VAN 49

43 5. AANBEVELINGEN 5.1 Aanbevelingen voor de SHM HiW heeft duidelijk op vlak van financieel beheer een goed zicht op de zaken en neemt dit ook op een kwalitatieve manier op, ook voor de realisatie van nieuwe projecten heeft de SHM een vrij goede aanpak. De voornaamste aanbevelingen die de visitatiecommissie wenst te maken bevinden zich vooral op de eerder sociale aspecten zoals huurdersondersteuning, bewonersbetrokkenheid, communicatie,. 1. Maak werk van een aanpak van de onderbezetting en ga na of het aanbod uit nieuwe projecten niet kan ingezet worden om bewoners in onderbezetting een aantrekkelijk aanbod te bieden conform de rationele bezetting. (OD 1.5) 2. Wees ook aan om aanwezig te zijn op de plaatsbeschrijving of minstens de huurder zelf wegwijs te maken in de woning en enige uitleg te verschaffen over de woning en z n technische installaties. (OD 2.2 & OD 4.4). 3. Werk een visie uit op het vlak van duurzaamheid en heb hierbij ook aandacht voor het sensibiliseren en begeleiden van de huurders voor een zo zuinig mogelijk gebruik van energie. (OD 2.2) 4. Zet in op een strikte opvolging van de werven en op een goed opvolgingssysteem voor de kostprijs van projecten en dit van een eerste idee tot de definitieve oplevering (OD 3.1) 5. Ontwikkel een visie op bewonersbetrokkenheid. Werk daarbij acties uit die helpen om de werking nauwer te laten aansluiten bij de verwachtingen en bezorgdheden van bewoners. (OD 4.3) 6. Streef een meer nauwgezette opvolging van technische meldingen en onderhouds- en herstellingscontractanten na. Werk hiervoor een procedure uit voor de opvolging van de werkbonnen en dus voor de externe aannemers. Dit zal toelaten de communicatie rond afhandeling van technische problemen beter te verzorgen. Verder moet bij de heraanbesteding van de onderhouds- en herstellingscontracten ook onderzocht worden of er geen noodbijstand en responstijden moeten opgenomen worden. (OD 4.4 en OD 5.6) 7. Neem maatregelen om de huurdersachterstal te beperken. De visitatie commissie ziet hiertoe vooral kansen door korter op de bal te spelen in de procedure huurdersachterstal, zonder de menselijke aanpak uit het oog te verliezen. (OD 4.1 en OD 5.6) 8. Verbeter de communicatie met huurders structureel (OD 6.1): - Zorg ervoor dat huurders beter geïnformeerd worden en blijven over wat met hun vragen en technische meldingen gebeurt. - Breidt de telefonische bereikbaarheid uit. ook voor de andere woonactoren (OD 6.2) - Wees aandachtig voor de vragen die werkelijk leven bij de (kandidaat-)huurders(en partners), speel daarop in door gerichte acties te ondernemen en communiceer daarover op een aangepaste en gediversifieerde manier. 9. Ga na hoe u feedback kan krijgen over uw patrimonium, werking en dienstverlening met bewoners en stakeholders (OD 6.3) VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 43 VAN 49

44 5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen Hulp in Woningnood realiseert op de meeste operationele doelstellingen goede prestaties en heeft oog voor de verbetering van de eigen werking. De belangrijkste verbeterpunten bevinden zich vooral op de eerder sociale aspecten zoals huurdersondersteuning, bewonersbetrokkenheid, communicatie,. (zie ook hoger). De visitatiecommissie vindt de mate waarin de SHM deze elementen structureel en globaal aanpakt dan ook richtinggevend om de beslissing van de minister mee te laten sturen 5.3 Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid Op basis van de gesprekken tijdens de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie geen aanbevelingen aan het Vlaamse woonbeleid. 5.4 Goede praktijken bij de SHM Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM s en woonactoren wordt gebracht. Op basis van de prestatiebeoordelingsmethodiek heeft de visitatiecommissie geen bijzondere werkwijzen geïdentificeerd die mogelijk als goede praktijk uitgediept en veralgemeend kunnen worden naar andere sociale huisvestingsmaatschappijen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 44 VAN 49

45 BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Karolien Sercu, directeur - Tom Van Hauwermeiren, voorzitter - Hugo Verstraete, bestuurder Medewerkers SHM - Lesley Vermeir, boekhouding - Miguel Buyle: technisch meldingen, plaatsbeschrijvingen en kandidaat-huurders - Lieve Van Cauteren: huurdersadministratie Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - Nathalie Lemaire, Stedenbouwkundige ambtenaar Berlare - Lies Focquaert, Wonen Berlare Woonactoren: - Liesbet Cooreman, Hoofdmaatschappelijk werker OCMW (Berlare) - Sofie Van Goethem, Maatschappelijk werker OCMW (Berlare) - Inge.janseghers, CAW Regio Oost-Vlaanderen - Bert Dulle, SVK Woonaksent Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) - 10 huurders uit verschillende wijken De namen van de huurders worden omwille van de privacy niet vermeld. Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken (burgemeesters, schepenen) - Carine Meyers, Schepen Wonen en ruimtelijke ordening Berlare VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 45 VAN 49

46 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij. De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij de lectuur van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website Aankopen goede woningen: Een SHM heeft verschillende manieren om haar patrimonium uit te breiden. Naast nieuwbouw kan de SHM ook goede woningen aankopen op de privé-markt op voorwaarde dat er slechts minieme aanpassingen nodig zijn opdat de woning verhuurklaar zou zijn. Daarnaast speelt ook de aankoopprijs een belangrijke rol. Het subsidiabel plafond is identiek aan dat van een nieuwbouwwoning Aanmelding of aangemelde woningen: De aanmelding is de eerste verplichte stap om in aanmerking te kunnen komen voor een subsidie (NFS2, FS3, ). Daarvoor moet een SHM een project digitaal aanmelden bij de VMSW. Niet alle details moeten op dat moment bekend zijn en zelfs het aantal en type woningen kan nog wijzigen. Bedoeling van de aanmelding is dat de overheid zo snel mogelijk zicht krijgt op de projecten die SHM s in Vlaanderen op middellange termijn plannen. Aanpasbare woning /aanpasbaarheid: Voor meer detail verwijzen we naar het Glossarium en naar het Draaiboek. Het gaat om woningen die in overeenstemming met de C2008 (Concepten voor sociale woningbouw - Leidraad voor bouwheer en ontwerpers van de VMSW aanpasbaar is). Een aanpasbare woning biedt de mogelijkheid om de woning zonder al te grote ingrepen en tegen een lage kost aan te passen aan de gewijzigde noden van de bewoners. De maatvoeringen voor de aanpasbare woningen zijn afgeleid van de gebruiksruimten voor rolstoelgebruikers, maar deze zijn comfortabel voor iedereen. Voor een omschrijving van de criteria waaraan deze woningen moeten voldoen: zie C2008, p ( ). ADL-woningen: Wanneer men zelfstandig wil leven, maar hulp nodig heeft bij de activiteiten van het dagelijks leven (ADL) (opstaan, zich wassen en aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen,..), kan men een beroep doen op een dienst voor zelfstandig wonen. De keuze om ADL-woningen te bouwen of ter beschikking te stellen is een beleidsbeslissing en SHM s kunnen hiervoor onder bepaalde voorwaarden beroep doen op bijzondere subsidies. Bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop, bouw, het behoud of renovatie van hun enige woning twee soorten sociale leningen sluiten: leningen verstrekt door de VMSW of het VFW en leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschappijen (EKM s). De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen worden bijzondere sociale leningen genoemd omdat de Vlaamse overheid de financiering van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het VWF lagere rentetarieven aanbieden dan de meeste private banken. Zowel de woning als de lener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (zoals inkomensvoorwaarden, aankoopprijsvoorwaarden, ). Deze zijn nu reeds grotendeels gelijklopend en vanaf 2014 wordt verwacht dat deze voorwaarden van het VWF en de VMSW volledig identiek zullen zijn. Bij de VMSW noemen ze de bijzondere sociale lening een Vlaamse Woonlening en particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM s in Vlaanderen. Het VWF noemt de bijzondere sociale lening een sociale lening. Meer informatie hierover vind je op en De door de VMSW en het VWF gehanteerde namen zorgen voor begripsverwarring, omdat er ook sociale leningen door EKM s worden verstrekt onder andere voorwaarden. Voor de financiering van deze sociale leningen voorziet de Vlaamse overheid enkel een gewestwaarborg en geen subsidie, wat een grote impact op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale leningen van EKM s is dat particulieren zonder veel spaargeld toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten betalen, zoals dat gebruikelijk is bij private banken. De voorwaarden waaraan de particulier en de woning moet voldoen zijn minder streng voor een door een Erkende Kredietmaatschappij toegekende sociale lening dan voor een bijzondere sociale lening. Er zijn momenteel iets meer dan 30 EKM s verspreid over heel Vlaanderen. Meer informatie vind je op BSO of Bindend Sociaal Objectief: In het decreet houdende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente een Bindend Sociaal Objectief (BSO) inzake bijkomende sociale huurwoningen, sociale koopwoningen en sociale kavels opgenomen. De nulmeting is de situatie op 31 december 2007:. Via een voortgangstoets (in principe elke twee jaar) kent men het aantal bijkomende sociale huurwoningen, koopwoningen en kavels, die sinds 1 januari 2008 werden gerealiseerd. De eerste voortgangstoets gebeurde op basis van de situatie op 31/12/2011. CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk ( C2008: De C2008/Concepten voor sociale woningbouw is een leidraad voor bouwheer en ontwerpers. Onderwerpen zoals geïntegreerd ontwerpen, lokaal overleg, aanpasbaar en aangepast bouwen, EPB, akoestiek en onderhoud en renovatie worden uitgebreid behandeld. De C2008 is van toepassing voor elk project waarvoor een SHM een aanvraagdossier indient, net zoals voor elk voorontwerp dat een SHM indient. Meer info op : Convenant: overeenkomst waarin partijen afspraken vastleggen over beleid, doelstellingen en samenwerking. Wordt bijvoorbeeld gebruikt in het Nederlandse en Vlaamse stedenbeleid. EPB: EPB staat voor 'energieprestatie en binnenklimaat'. Alle gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrekking op de thermische isolatie, de energieprestatie, de netto-energiebehoefte voor verwarming, VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 46 VAN 49

47 het binnenklimaat (ventilatie en oververhitting). Meer info op EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiële kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te huur staat, zo niet riskeert de eigenaar een boete. Het attest wordt opgemaakt door een erkende energiedeskundige type A. Meer info: en op Erkenningenbesluit: Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen. Zie ERP 2020: De Vlaamse overheid wil tegen 2020 geen woningen meer hebben met enkele beglazing, zonder dakisolatie of met weinig energiezuinige verwarmingssystemen. Deze strategische doelstelling wordt kortweg het Vlaams Energierenovatieprogramma 2020 (ERP2020) genoemd (meer info in het Draaiboek). De gegevens van de patrimoniumenquête rond ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatiedatabank. E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de woning is. GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De gewestelijke sociale correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarbij de Vlaamse overheid de objectieve tekorten van de huurinkomsten opvangt. Dit mechanisme dekt het verschil tussen de inkomsten van de SHM's en een aantal aanvaarde uitgaven. Het inkomen van de huurder is de belangrijkste factor voor het bedrag van de huurprijs. SHM s met een huurderspubliek met lage inkomsten zullen daardoor ook lagere huurinkomsten kennen. Om die lagere huurinkomsten te compenseren, ondersteunt de Vlaamse overheid SHM s met een subsidie. In 2011 had ongeveer een derde van alle SHM s recht op dergelijke subsidie. Huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsachterstallen van huurders aan de SHM. Het kan gaan om achterstal van huur, maar ook nog niet-betaalde huurlasten, bepaalde kosten voor werken of schade worden hierin opgenomen. Om de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tussen SHM s worden alle niet betaalde facturen (aan huurders) gedeeld door alle (aan huurders) in dat jaar gefactureerde bedragen. Indicatoren: Een indicator heeft te maken met het meetbaar of telbaar maken van iets. Bij de prestatiebeoordeling van SHM s onderscheiden we omgevingsindicatoren, effectindicatoren en prestatieindicatoren - omgevingsindicatoren vertellen iets over de omgeving waarin een SHM zich beweegt. Een voorbeeld zijn het aantal huishoudens in het werkgebied. - effectindicatoren meten in welke mate de strategische doelstellingen van het Vlaamse Woonbeleid worden bereikt. SHM s kunnen hieraan een bijdrage leveren, maar zijn meestal niet exclusief verantwoordelijk voor de realisatie ervan. Een voorbeeld is het BSO sociale huurwoningen. Het is de gemeente die de verantwoordelijkheid draagt voor de realisatie van dit BSO. De SHM kan zich hiervoor inschakelen als de gemeente dit wenst. - prestatieindicatoren meten in welke mate de operationele doelstellingen voor SHM s worden bereikt. Ze worden gegroepeerd per prestatieveld en per doelstelling kunnen meerdere indicatoren voorhanden zijn. Tijdens de prestatiebeoordeling wordt bij voorkeur enkel gewerkt met indicatoren waarvan de waardes vergelijkbaar zijn tussen alle SHM s in Vlaanderen. Een voorbeeld van een prestatieindicator is de aangroei van het aantal sociale huurwoningen t.o.v. het bestaand huurpatrimonium. Intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar document ter uitvoering van de bepalingen van het kaderbesluit sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels aan die een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in het lokaal toewijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1,16 kaderbesluit sociale huur). KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regering van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode. De doelstellingen van dit besluit liggen vervat in een aantal kernbegrippen zoals uniformiteit, betaalbaarheid en woonzekerheid en legt de voorwaarden vast waaronder in Vlaanderen sociale huurwoningen verhuurd kunnen worden. (zie &param=inhoud). K-waarde of K-peil: De K-waarde bepaalt het globale niveau van de thermische isolatie van het gehele huis gebouw. Zij houdt rekening met de warmteverliezen via de buitenmuren, de daken, de vloeren en de vensters. Hoe lager de coëfficiënt, hoe beter het huis geïsoleerd is. Voor nieuwe of gerenoveerde woningen geldt in Vlaanderen een norm van maximaal 45 W/m²K. Vanaf 2014 wordt dit 40. Leegstand Hierin onderscheiden we structurele leegstand en frictieleegstand. Een woning wordt als structureel leegstaand beschouwd wanneer ze gedurende minimaal zes maanden leegstaat of zal leegstaan als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouwproject. Het is de SHM zelf die per woning aangeeft of de leegstand structureel is of niet. Elke woning die op 31/12 van een jaar geen huurder kent en niet door de SHM niet als structureel leegstaand werd aangeduid, wordt als frictieleegstaand beschouwd. NFS2/FS3: Op 1 januari 2008 trad het tweede nieuw financieringssysteem (NFS2) voor de realisatie door SHM s van sociale huurwoningen en de daaraan verbonden werkingskosten in werking. Voor de financiering van sociale huurprojecten kunnen SHM s vanaf dan een beroep doen op renteloze leningen (bij de VMSW) met een aflossingstermijn van 33 jaar. In dit systeem wordt ook gebruik gemaakt van zogenaamde NFS2 normen of plafonds. Daarmee wordt het maximaal bedrag per type bouwverrichting bedoeld dat door de overheid wordt gesubsidieerd met een renteloze lening. FS3 of derde financieringssysteem bouwt verder op de principes van NFS2 maar de subsidiabele plafonds werden vervangen door een uitgebreidere simulatietabel die nauwer aansluit bij de zeer verscheiden bouwvormen die SHM s realiseren. De aflossingen van de SHM bedragen in het begin van de aflossingsperiode minder dan op het einde (inflatiegericht afbetalingsschema) en de rentevoet is negatief. Dit wil zeggen dat de SHM in de realiteit minder moet terugbetalen dan het bedrag dat ze heeft geleend. OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn OD of operationele doelstelling: Een OD of operationele doelstelling is een uit een strategische doelstelling afgeleide doelstelling voor SHM's, zo veel mogelijk geformuleerd in indicatoren die concreet maken hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Operationele doelstellingen worden dus veel meer dan de strategische doelstellingen VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 47 VAN 49

48 geformuleerd in termen van prestaties van de SHM s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt). Prestatiebeoordeling: De procedure voor de beoordeling van de prestaties van een SHM, desgevallend in vergelijking met een voorgaande beoordeling, bestaande uit de volgende stappen die achtereenvolgens doorlopen worden: a) een meting van de prestaties van de SHM, b) een visitatie van de SHM, en c) de opmaak van een visitatierapport waarin de prestaties van de SHM worden beoordeeld. Prestatiedatabank: Digitale databank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatieindicatoren van de SHM s zijn opgenomen Recht van voorkoop: De Vlaamse overheid heeft in bepaalde gebieden een 'recht van voorkoop'. Indien in dat gebied een woning of bouwgrond wordt verkocht, kunnen sommige instellingen van openbaar nut, zoals een SHM, een recht krijgen om die woning of bouwgrond aan te kopen tegen dezelfde voorwaarden om die vervolgens aan te wenden om sociale huur- of koopwoningen of sociale kavels te realiseren. SD of Strategische doelstelling: Een SD of strategische doelstelling wordt rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode afgeleid en geeft een algemene beleidskeuze aan. De SHM s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdrage leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Sociale last: Dit begrip is ingevoerd door het decreet Gronden Pandenbeleid. Een sociale last in een bouwvergunning verplicht de verkavelaar of bouwheer ertoe handelingen te stellen opdat een sociaal woonaanbod wordt verwezenlijkt dat in lijn is met het op het verkavelings- of bouwproject toepasselijke percentage. In alle gemeenten waar nog niet is vastgesteld dat aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) is voldaan, moet een sociale last worden opgelegd bij bepaalde stedenbouwkundige en verkavelingsaanvragen. Bij kleinere verkavelings- en stedenbouwkundige aanvragen wordt er dus geen sociale last opgelegd. Rond sociale last is een zeer uitgebreide reglementering van toepassing (meer info op SVK s: sociale verhuurkantoren ( Toewijzingsreglement: De manier waarop beslist wordt wie welke sociale huurwoningen in Vlaanderen mag bewonen gebeurt volgens strikte regels, die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) worden vermeld. In deze regels is ook voorzien dat gemeenten in bepaalde gevallen en onder strikte voorwaarden ook bijkomende specifieke voorrangsregels voor toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente rekening houden met de lokale binding van de kandidaathuurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (art. 26 kaderbesluit sociale huur ). UP of uitvoeringsprogramma: bevat alle verrichtingen in het kader van sociale woonprojecten (vb. sloop, renovatie, bouw, infrastructuur), ongeacht de aard van de initiatiefnemer, en ongeacht of het gaat om sociale huurwoningen, sociale koopwoningen of sociale kavels. Jaarlijks wordt een nieuw UP opgemaakt en goedgekeurd door de minister. Pas wanneer een project op een UP staat, heeft de SHM zekerheid over de mate waarin de overheid een deel van de kosten voor de realisatie van het project op zich neemt. Afhankelijk van het type project, de woningen en de initiatiefnemer, worden hiervoor verwervingssubsidies, projectsubsidies of rentesubsidies voorzien. VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap ( Verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die de Vlaamse Regering daartoe erkent. Verzekering Gewaarborgd Wonen: De Verzekering Gewaarborgd Wonen is een verzekering voor particulieren die werken en die een hypothecaire lening aangaan om een woning te bouwen, te kopen of te renoveren. De verzekering loopt over een periode van tien jaar en is volledig gratis want de Vlaamse overheid betaalt de verzekeringspremie. Er zijn geen inkomensgrenzen. Ingeval van onvrijwillige werkloosheid of arbeidsongeschiktheid, kan men een tegemoetkoming ontvangen in de aflossing van de hypothecaire lening. Deze tegemoetkoming is afhankelijk van het inkomen zelf, van het werkelijk geleden inkomensverlies, van het bedrag dat men maandelijks afbetaalt en van het Epeil van de woning. Meer informatie over de Verzekering Gewaarborgd Wonen vind je op Vlaamse Woonlening: zie Bijzondere sociale lening Voorrangsregels: Artikel 18 van het Kaderbesluit Sociale Huur (ook gekend als sociaal huurbesluit) bevat de regels volgens dewelke een SHM een sociale huurwoning toewijst. Er wordt achtereenvolgens rekening gehouden met : de rationele bezetting van de woning; de voorrangsregels en de chronologische volgorde van de inschrijvingen. VTE: voltijdse equivalent van een werknemer. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING SHM 4260 HULP IN WONINGNOOD PAGINA 48 VAN 49

49