Visitatierapport Helpt Elkander, Waregem

Transcriptie

1 Visitatierapport Helpt Elkander, Waregem Visitatiegesprekken op 11 en 12 juni 2013 Definitief visitatierapport van 2 oktober 2013 V I S I T A T I E R A A D S O C I A L E H U I S V E S T I N G S M A A T S C H A P P I J E N

2 Prestatiebeoordeling SHM Helpt Elkander Datum rapport: 2 oktober 2013 Datum visitatiegesprekken: 11 en 12 juni 2013 Datum presentatie aan raad van bestuur: 17 juli 2013 Erkenningsnummer SHM: 3410 Contactgegevens SHM: Hazepad 1, 8790 Waregem info@helpt-elkander.be Directeur: Christ BOSSUYT Voorzitter: Christian DEWAELE Werkgebied: Ardooie Dentergem Pittem Tielt Waregem Wielsbeke Samenstelling visitatiecommissie: Luc JOOS, commissievoorzitter Steven D HAENE, commissielid Peter PUTTEMAN, commissielid Disclaimer: Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door Helpt Elkander cvba geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank, door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden inde door haar ontvangen gegevens.. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 2 VAN 44

3 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING SAMENVATTING BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING BESCHRIJVING SHM BESCHRIJVING OMGEVING PRESTATIES VAN SHM HELPT ELKANDER PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID AANBEVELINGEN AANBEVELINGEN VOOR DE SHM AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 3 VAN 44

4 1. INLEIDING 1.1. Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de SHM Helpt Elkander De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM s, d.d. 5 juli Ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM s te meten en te volgen De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen (SD en OD) 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving (SD en OD) 3. de betaalbaarheid (SD en OD) 4. het sociaal beleid (OD) 5. de interne werking en de financiële leefbaarheid (OD) 6. de klantvriendelijkheid (OD) 1.6. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - Uitstekend: de SHM levert uitzonderlijke prestaties met een voorbeeldfunctie voor andere SHM s; - Goed: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - Voor verbetering vatbaar: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - Onvoldoende: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten en de SHM werd op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar deze verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - Niet van toepassing (n.v.t.): deze operationele doelstelling is voor deze SHM niet beoordeeld. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 4 VAN 44

5 1.7. Conform artikel 9.8 van het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM s formuleert de Visitatiecommissie een eindoordeel per prestatieveld. Dit eindoordeel komt overeen met de laagste score die is toegekend voor één van de operationele doelstellingen die tot dit prestatieveld behoren. Indien bijvoorbeeld voor het eerste prestatieveld de beoordeling voor alle operationele doelstellingen goed is en voor één operationele doelstelling voor verbetering vatbaar, dan is het eindoordeelvoor dit prestatieveld voor verbetering vatbaar. De tabel in de samenvatting van het visitatierapport verduidelijkt hoe het eindoordeel is tot stand gekomen. Meer informatie over de totstandkoming van de beoordeling kunt u vinden in hoofdstuk 9 van het Draaiboek Conform artikel 35, 5 van het Erkenningenbesluit kan de visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM voor elk van de prestatievelden enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' geven De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via info@visitatieraad.be Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de lijst van actoren die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 5 VAN 44

6 2. SAMENVATTING De onderstaande tabel geeft per Prestatieveld (PV) en per Operationele Doelstelling (OD) een samenvatting van de beoordeling. Beoordeling PV 1 BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Voor verbetering vatbaar OD 1.1 De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen Voor verbetering vatbaar OD 1.2 De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen n.v.t. OD 1.3 De SHM brengt sociale kavels op de markt n.v.t. OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Goed PV 2 KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Goed OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Voor verbetering vatbaar Goed OD 2.2 De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Goed OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Goed PV 3 BETAALBAARHEID VAN WONEN Voor verbetering vatbaar OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Voor verbetering vatbaar OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Goed PV 4 SOCIAAL BELEID Voor verbetering vatbaar OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Goed OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Goed OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Voor verbetering vatbaar OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Goed PV 5 INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Goed OD 5.1 De SHM is financieel leefbaar Goed OD 5.2 De SHM beheerst haar kosten goed Goed OD 5.3 De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Goed OD 5.4 De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Goed OD 5.5 De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Goed OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Goed OD 5.7 De SHM is bereid tot verandering en verbetering Goed PV 6 KLANTVRIENDELIJKHEID Voor verbetering vatbaar OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk Voor verbetering vatbaar OD 6.2 De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Goed OD 6.3 De SHM meet de tevredenheid van klanten Voor verbetering vatbaar VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 6 VAN 44

7 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING 3.1. Beschrijving SHM Helpt Elkander is een coöperatieve vennootschap met beperkte aansprakelijkheid, opgericht in Oorspronkelijk beperkten de bouwactiviteiten zich tot de gemeente Waregem. Tussen 1923 en 1936 werden er 124 woningen opgericht en verhuurd. Gaandeweg is dit beperkte aanbod, door het aansluiten van andere gemeenten, uitgegroeid tot een patrimonium van nu zowat huurwoningen. In de loop der jaren heeft Helpt Elkander woningen verkocht wat de totale productie van de maatschappij in haar 90 jaar werking op bijna brengt. Sinds 1 november 2006 is de zetel van de SHM gevestigd in een nieuw kantoor nabij de grote sociale woonwijk Torenhof in Waregem. Het werkgebied bestaat uit de gemeenten Ardooie, Dentergem, Pittem, Tielt, Waregem en Wielsbeke. Al die gemeenten zijn ook aandeelhouder van Helpt Elkander, net als het Vlaamse Gewest, de provincie West-Vlaanderen en het OCMW van Waregem. Daarnaast telt de maatschappij nog 32 particuliere aandeelhouders. De raad van bestuur bestaat uit 19 leden. In het directiecomité zetelen naast de directeur 5 bestuursleden, waaronder de voorzitter en de twee ondervoorzitters. Helpt Elkander heeft 11 personeelsleden (10,2 VTE), waarvan 1 VTE arbeider. De maatschappij heeft onder de directeur een financiële dienst, een dienst verhuring en een technische dienst, elk geleid door een diensthoofd. Een drietal jaar geleden breidde de maatschappij haar personeelsbezetting uit met een maatschappelijk werker ter ondersteuning van het sociaal beleid, een administratief medewerker die de balie bemant en een medewerker voor het klein onderhoud van het patrimonium. Helpt Elkander beheerde eind woningen, waarvan 376 appartementen en duplexen en 926 eengezinswoningen. Daarvan stonden er toen 79 leeg met het oog op renovatie of in afwachting van afbraak; eind 2011 stonden er ook 13 leeg in afwachting van verhuring. Daarnaast werden in woningen verhuurd buiten het sociale huurstelsel. Het grootste deel van haar woongelegenheden heeft de SHM in Waregem (904 eind 2011). Het aantal sociale woningen van Helpt Elkander bedroeg eind 2011 in Ardooie 68, in Dentergem 59, in Pittem 57, in Tielt 76 en in Wielsbeke 138. De grootste bouwvolumes werden gerealiseerd in de jaren 70 en 80, goed voor 2/3 van het patrimonium. In de voorbije 5 jaar is de bouwactiviteit stilgevallen. Het woningbezit bestaat voor meer dan de helft uit woongelegenheden met 3 slaapkamers, vooral in eengezinswoningen. Bijna 30% van het patrimonium telt 2 slaapkamers en bijna 15% 1 slaapkamer. Het aantal echt grote woningen is beperkt: nauwelijks 6% van de woningen telt 4 of meer slaapkamers. Bijna 40% van de woningen wordt bewoond door een alleenstaande, terwijl het aandeel huurdershuishoudens met een gezinshoofd ouder dan 65 jaar een kleine 30% bedraagt, beide een stuk minder dan het gemiddelde van de sector. Het aandeel huurders met een niet-belgisch gezinshoofd ligt op ruim 11% van de totale huurderspopulatie, wat dan weer meer is dan gemiddeld in de sector. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 7 VAN 44

8 Naast de absolute voorrangsregels hanteert Helpt Elkander ook de optionele voorrangsregel die voorrang geeft aan de kandidaat-huurder die in de periode van zes jaar voor de toewijzing minstens drie jaar inwoner is of is geweest van een van de gemeenten in het werkgebied. Daarnaast past zij ook de optionele voorrangsregel toe die voorrang geeft aan de kandidaathuurder die geen huurovereenkomst van onbepaalde duur heeft met een sociale huisvestingsmaatschappij. Bovendien hebben zowel Waregem als Wielsbeke een gemeentelijk toewijzingsreglement goedgekeurd. In Waregem krijgen kandidaat-huurders die de laatste 10 jaar minstens 3 jaar in de gemeente hebben gewoond voorrang. Waregem voorziet ook een voorrang voor verschillende doelgroepen op basis van een doelgroepenplan: - 65-plussers in een deel van het patrimonium; - personen die tot een kwetsbare doelgroep behoren, met name personen die de stap (willen) zetten naar zelfstandig wonen met een vorm van ondersteuning of zorg; - personen met een handicap; deze voorrang is enkel van toepassing in een gemeenschapshuis met 5 aangepaste studio s. In Wielsbeke worden de gelijkvloerse woningen/appartementen als volgt bij voorrang toegewezen: - 65-plussers die de afgelopen 6 jaar minstens 3 jaar in Wielsbeke hebben gewoond; - 65-plussers die de afgelopen 6 jaar minstens 1 jaar in Wielsbeke hebben gewoond; - 65-plussers die niet aan bovenstaande voorwaarden voldoen; - alle doelgroepen die de afgelopen 6 jaar minstens 3 jaar in Wielsbeke hebben gewoond; - alle doelgroepen die niet aan de voorwaarde van domicilie voldoen. Eind 2011 waren 557 gezinnen ingeschreven als kandidaat-huurder, waarvan er 269 werden ingeschreven in Van de 557 gezinnen op de wachtlijst had 25% een inkomen lager dan euro; ruim 40% had een inkomen lager dan euro. Ruim 40% van de kandidaathuurders is alleenstaand en bijna 30% alleenstaand met kinderen. In 2011 werd voor 67 woningen een nieuw huurcontract afgesloten, waarvan 49 in Waregem Beschrijving omgeving Het werkgebied van Helpt Elkander bestaat uit de gemeenten Ardooie, Dentergem, Pittem, Tielt, Waregem en Wielsbeke. Het werkgebied telde eind 2009 bijna huishoudens en de verwachting is dat dit aantal tegen 2020 zal stijgen naar en tegen 2030 naar Van de inwoners zijn er 21% 18- tot 34-jarigen, 41% 35- tot 64-jarigen en 19% 65-plussers, wat nauw aansluit bij het Vlaamse gemiddelde. Het werkloosheidspercentage in het werkgebied ligt met 3,76% vrij laag en het aandeel leefloners bedraagt nauwelijks 0,10%. Het gemiddelde netto belastbaar inkomen per inwoner bedroeg in euro. In de werkloosheids- en leeflooncijfers van de onderscheiden gemeenten is een tweedeling te zien tussen Waregem, Wielsbeke en Tielt enerzijds en Ardooie, Dentergem en Pittem anderzijds. De eerste drie hebben een werkloosheidsgraad van 4 tot 5% en 0,10 tot 0,20 % leefloners, terwijl de andere maar een werkloosheidsgraad van 3 tot 3,4% hebben en 0,06 tot 0,07% leefloners. Het meer stedelijke karakter van Tielt en Waregem blijkt ook uit de woningtypes. Beide steden tellen zowat 40% gesloten bebouwing en appartementsbouw (in Waregem meer VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 8 VAN 44

9 appartementsbouw, in Tielt meer gesloten bebouwing) en slechts 35% open bebouwing. In de andere gemeenten schommelt het percentage appartementsbouw rond 5%. Het open karakter is het duidelijkst in Dentergem en Pittem met ruim 50% open bebouwing en ruim 25% halfopen bebouwing. Ardooie en Wielsbeke nemen een tussenpositie in. De mediaan verkoopprijs van een appartement in Waregem bedroeg in euro. In Pittem, Tielt en Wielsbeke schommelde dat rond euro en in Ardooie en Dentergem rond euro. Een mediaan verkoopprijs wil zeggen dat er exact evenveel appartementen werden verkocht aan een hogere prijs, dan aan een lagere prijs. Voor gewone woonhuizen schommelt deze mediaan in alle gemeenten tussen euro en euro. De mediaan prijzen van de woningen zijn de voorbije 5 jaar met 20 tot 40% gestegen. De prijsschommelingen van de appartementen zijn daarentegen zeer verschillend van gemeente tot gemeente: in Pittem is de prijs gedaald met bijna 15%, in Dentergem en Waregem nagenoeg ongewijzigd, maar in Wielsbeke, Tielt en vooral Ardooie (+50%) sterk gestegen. De mediaanprijs van de bouwgrond ligt het laagst in Ardooie (132 euro per m²) waar hij in de voorbije 5 jaar zelfs is gedaald (-7%). Het duurst is de bouwgrond in Waregem waar de mediaanprijs op 200 euro per m² ligt, een stijging met 35% in de laatste vijf jaar. De prijs van de bouwgrond is echter het sterkst gestegen in Wielsbeke (met 38% naar 166 euro per m²). Het werkgebied van Helpt Elkander telt 6,53% sociale huurwoningen: 7,89% in Wielsbeke, 7,21% in Waregem, 6,65% in Tielt, 5,35% in Pittem, 4,68% in Dentergem en 4,23% in Ardooie. In het werkgebied van Helpt Elkander zijn nog 6 andere sociale huisvestingsmaatschappijen actief: Mijn Huis, De Mandelbeek en Tieltse Bouwmaatschappij die huurwoningen aanbieden en De Mandel, Vitare en Zuid-West-Vlaamse Sociale Huisvestingsmaatschappij die zowel huur- als koopwoningen aanbieden. Het bindend sociaal objectief (BSO) inzake bijkomende sociale huurwoningen voor het totale werkgebied werd bepaald op 520 woongelegenheden, waarvan 60 voor Ardooie, 52 voor Dentergem, 42 voor Pittem, 134 voor Tielt, 208 voor Waregem en 24 voor Wielsbeke. De nulmeting gaf sociale huurwoningen aan. Van het BSO van 520 sociale huurwoningen zijn er in de periode gerealiseerd, waarvan 18 in Ardooie, 10 in Dentergem, 11 in Pittem, 110 in Tielt, 12 in Waregem en 14 in Wielsbeke. Het BSO inzake bijkomende sociale koopwoningen voor het werkgebied bedraagt 266 woningen, waarvan 27 voor Ardooie, 23 voor Dentergem, 18 voor Pittem, 61 voor Tielt, 112 voor Waregem en 25 voor Wielsbeke. Eind 2011 waren er daarvan nog maar 13 gerealiseerd, in Waregem. Het BSO voor sociale kavels werd bepaald op 14, waarvan 5 in Waregem, 3 in Tielt en Pittem en telkens 1 in de andere gemeenten. Eind 2011 waren er daarvan nog maar 2 gerealiseerd, in Waregem. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 9 VAN 44

10 4. PRESTATIES VAN SHM HELPT ELKANDER 4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden OD 1.1: De SHM (met huuractiviteiten) realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: voor verbetering vatbaar Doordat het aantal realisaties in de periode zo goed als onbestaande was en het aantal nieuwbouwprojecten in uitvoering of voor de korte termijn gepland beperkt is, geeft de visitatiecommissie op deze doelstelling een score voor verbetering vatbaar. - In periode van realiseerde Helpt Elkander slechts 1 woning. De redenen die de maatschappij daarvoor aanhaalt zijn de volgende: In de eerste plaats heeft Helpt Elkander er de voorbije jaren uitdrukkelijk voor gekozen om eerst het eigen patrimonium te renoveren alvorens nieuwe projecten aan te vatten. Het was een bewuste keuze van de raad van bestuur die stelt dat het aanpakken van de leegstand en het comfort van de bestaande woningen de eerste prioriteit was. Voorts werd uitbreiding ook afgeremd door de beperkingen van de personeelsploeg. Ondertussen worden wel stappen gezet naar versterking van de interne technische bouwkennis. In de vorige legislatuur werden nieuwbouwprojecten in Tielt steeds gerealiseerd door de Tieltse Bouwmaatschappij. De raad van bestuur hoopt door een betere samenwerking met het nieuwe stadsbestuur, in de komende jaren ook in die gemeente opnieuw projecten te kunnen realiseren. Ten slotte werden er in het werkgebied ook weinig gronden aangeboden. Tijdens de gesprekken met de beleidsmakers werd bevestigd dat het aanbod van gronden in de verschillende gemeenten van het werkgebied van Helpt Elkander beperkt is. - In 2013 ging de bouw van 24 woningen van verschillende typologieën van start in het project Kastorwegel in Nieuwenhove (Waregem). De afwerking van dit project wordt verwacht tegen begin Dit project stapt af van de traditionele lintbebouwing door het bouwen van 4 clusters van telkens 6 wooneenheden. Ze bevatten telkens 2 seniorenwoningen en een eengezinswoning met 4 slaapkamers op het gelijkvloers en 3 appartementen met 2 slaapkamers op de eerste verdieping. Bedoeling is dat bewoners binnen de wijk kunnen verhuizen naargelang de noden die hun leeftijd of gezinsopbouw stellen. - Voorts zit de bouw van 15 wooneenheden in de wijk Molenakker in Egem (Pittem) in de ontwerpfase. Het betreft de bouw van 3 seniorenwoningen met 2 slaapkamers en 6 appartementen met 3 slaapkamers; in een tweede fase plant Helpt Elkander nog eens 6 wooneenheden van dezelfde types. - Helpt Elkander wil een grote rol spelen in het behalen van het BSO. De SHM heeft als doelstelling om tegen woningen in haar patrimonium te hebben. Belangrijk hierbij is of en wanneer Helpt Elkander het project Dompelpark in Waregem zal kunnen realiseren. Het gaat in dit project immers over 220 woningen en 39 sociale kavels. Dit ambitieuze masterplan is momenteel in ontwerpstudie. - Voorts beschikt de maatschappij over een overzicht van nieuwe mogelijkheden van projecten in de verschillende gemeenten van haar werkgebied: een 50-tal in Waregem en ongeveer VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 10 VAN 44

11 evenveel verspreid over de andere gemeenten van het werkingsgebied. De meeste van deze projecten zitten in de startfase van verkavelingsplan en/of stadia van schetsontwerp/voorstudie. Gedetailleerde informatie hierover heeft Help Elkander opgenomen op haar website. OD 1.2: De SHM (met koopactiviteiten) realiseert nieuwe sociale koopwoningen Beoordeling: niet van toepassing OD 1.3: De SHM (met koopactiviteiten) brengt sociale kavels op de markt Beoordeling: niet van toepassing OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en sociale kavels te realiseren Beoordeling: voor verbetering vatbaar Omdat Helpt Elkander de voorbije jaren slechts zeer weinig gronden en panden heeft verworven en de SHM te weinig anticipeert op het feit dat de huidige grondreserve bijna helemaal zal opgaan aan de realisatie van het in het vooruitzicht gestelde groot nieuwbouwproject Dompelpark, geeft de visitatiecommissie voor deze doelstelling een score voor verbetering vatbaar. - Helpt Elkander beschikt over een grondvoorraad van ongeveer m². Een beperkt gedeelte daarvan bestaat uit gerealiseerde sociale kavels die nog niet verkocht werden. Het grootste deel van de gronden is gelegen in Waregem. Helpt Elkander heeft hier een masterplan voor de ontwikkeling van het Dompelpark waar 220 woningen en 39 sociale kavels kunnen gerealiseerd worden. Dit masterplan werd aangemeld bij de VMSW maar wanneer dit project effectief zal starten is nog niet gekend. Na realisatie van dit project zal de SHM nog slechts een zeer beperkte grondreserve hebben voor verdere ontwikkelingen. Dit betekent dus dat het grootste gedeelte van de grondvoorraad op relatief korte termijn zal ontwikkeld worden. - Helpt Elkander meldt dat de haar aangeboden gronden in het kader van de sociale last vaak geen valabele opties zijn. De maatschappij zegt dat de private schattingsprijs van de gronden dikwijls hoger ligt dan de prijs die wordt geschat door het Comité tot Aankoop, wat voor SHM s het wettelijke maximum is waaraan zij gronden kunnen aankopen. In 2012 kon Helpt Elkander in het kader van de sociale last wel 949m² verwerven in de Grasdreef in Waregem; de maatschappij plant hier de bouw van 4 woongelegenheden. - Helpt Elkander staat open voor alternatieve verwervingsvormen en heeft zo via grondruil met de Zuid-West-Vlaamse Huisvestingsmaatschappij gronden verworven voor het project in de Kastorwegel in Nieuwenhove (Waregem). - De raad van bestuur bespreekt ook de individuele gevallen van recht van voorkoop en maakt een afweging op basis van de ligging en de toestand van het onroerend goed, de verwachte renovatiekost en de prijs. In functie daarvan beslist de maatschappij vervolgens om al dan niet van haar voorkooprecht gebruik te maken. De meeste aangeboden panden kregen tot op heden evenwel een negatief advies van de sectorarchitect; in 2008 kocht Helpt Elkander 1 woning met recht van voorkoop. - Helpt Elkander maakt ook gebruik van haar recht tot wederinkoop, wanneer bepaalde gronden en panden niet binnen de vooropgestelde termijn worden aangevat (in de voorbije 5 jaar 2 keer aangewend). VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 11 VAN 44

12 - Daarnaast stelt de visitatiecommissie vast dat de maatschappij besliste om ook eigen gronden en woningen te verkopen. Bij de renovatieplanning maakt de maatschappij de overweging om de woningen in zeer slechte staat, gebouwd voor de jaren 50, niet meer te renoveren maar ofwel openbaar te verkopen ofwel te slopen en te vervangen door nieuwbouw. Op die manier zijn er in woningen verkocht. De visitatiecommissie beveelt Helpt Elkander aan een visie en strategie uit te tekenen om de grondreserves op een niveau te houden of te brengen dat toelaat om de maatschappelijke doelstellingen van de SHM te realiseren, ermee rekening houdende dat de resterende grondreserve bij het realiseren van het project Dompelpark miniem zal zijn. OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed De visitatiecommissie is van mening dat Helpt Elkander bij het bouwen of renoveren van woningen voldoende aandacht heeft voor verschillende doelgroepen. Helpt Elkander behandelt wachtlijsten op een actieve manier en stelt zich open voor samenwerking met andere actoren. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van Helpt Elkander op deze doelstelling als goed. - De maatschappij stemt haar aanbod (en projecten) af op de noden van de verschillende gemeentes door enerzijds een jaarlijkse analyse van de woningbezetting en de wachtlijsten en anderzijds door een specifieke doelgroepbenadering. - Per gemeente maakt Helpt Elkander aan de hand van een prospectienota een vergelijking tussen het bestaande patrimonium en de wachtlijsten van kandidaat-huurders. Hierbij wordt het aantal kandidaat-huurders per woningtype en leeftijdscategorie afgezet tegen het bestaande aanbod. Op die manier laat men de toekomstige projecten aansluiten bij de kandidatenlijsten. De analyse van de kandidatenlijst geeft aan dat er veel vraag is naar kleinere gelijkvloerse woningen, maar ook naar woningen met 3 tot 4/5 slaapkamers voor grotere gezinnen. Al deze gegevens moeten de maatschappij helpen bij de invulling van haar lopend en toekomstig programma. De prospectienota s dienen ook als basis voor de gesprekken met de gemeentes op een lokaal overleg en bij de opmaak van lokale toewijzingsreglementen. Ze waren in Koolskamp en Oeselgem ook van invloed voor de bepaling en definiëring van het begrip rationele bezetting en meer in het bijzonder het toewijzen van woningen aan alleenstaanden. Ze worden ook gehanteerd bij twee geplande CBO-projecten. - Tijdens het gesprek met de welzijnsactoren bleek dat zij waarderen dat Helpt Elkander op het lokaal woonoverleg bewust peilt naar de verwachtingen en behoeftes van deze actoren en hoe ze hierop kan inspelen. Dit toont de wil van de maatschappij om het aanbod aan te passen aan mogelijke doelgroepen. - In de praktijk richt Helpt Elkander een deel van haar aanbod ook op een aantal specifieke doelgroepen. Zo wordt via het project Proefwonen waaraan 3 Midden-West-Vlaamse sociale verhuurkantoren en 6 SHM s, waaronder Helpt Elkander, deelnemen - aandacht besteed aan personen met een complexe sociale problematiek. Binnen dit project worden kwetsbare kandidaat-huurders ingeschakeld in een meerjarig begeleidingstraject dat ook een voorwaarde is voor het huurcontract. Het is de bedoeling om die huurders na het doorlopen van dit - maximaal twee jaar durende - traject een regulier contract aan te bieden. Elk kwartaal bespreekt de raad van bestuur dit project. In december 2012 stapte bij Helpt Elkander een eerste huurder in een traject. Het project loopt nog tot september 2014 en de SHM wil tegen dan onderzoeken of en hoe het project kan geïmplementeerd worden in de reguliere werking. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 12 VAN 44

13 - Het lokaal toewijzingsreglement van Waregem richt zich op ouderen maar ook op kwetsbare doelgroepen. Die groep, met name personen die de stap (willen) zetten naar zelfstandig wonen met een vorm van ondersteuning of zorg, krijgt versnelde toewijzing mits het OCMW van Waregem voor begeleiding zorgt. - In totaal beschikt Helpt Elkander over 88 seniorenwoningen die rolstoeltoegankelijk zijn. Het aantal woningen dat aangepast is voor rolstoelbewoners daarentegen is beperkt (3). In het gesprek met de welzijnsactoren werd bevestigd dat dit thans voldoende is, maar dat deze situatie in de toekomst kan wijzigen. De actoren bevestigen dat Helpt Elkander hieraan probeert tegemoet te komen als de situatie zich voordoet. Zo heeft Helpt Elkander in 2012 een appartement volledig aangepast (Olmstraat 85) zodat dit kon worden verhuurd aan een huurder-rolstoelgebruiker. - Helpt Elkander is bereid om in totaal 13 woningen verspreid over het werkgebied - ter beschikking te stellen voor verhuring buiten het sociaal huurstelsel. Momenteel verhuurt Helpt Elkander effectief 3 woningen buiten het sociaal huurstelsel: 1 woning aan vzw Ten Anker en 2 woningen aan de OCMW s van Dentergem en Wielsbeke. Die OCMW s gebruiken de woningen voor de tijdelijke opvang van personen in een noodsituatie, telkens voor een maximumperiode van 4 maanden. Het project van vzw Ten Anker kadert in een project van zelfstandig wonen waarbij bewoners alleen of met meerderen samen wonen in een huis in de stad en waar vzw Ten Anker wekelijks, op afspraak, een aantal uren ambulante ondersteuning aan huis biedt maar voorts wel 24u/24u beschikbaar is. - Helpt Elkander staat ook open voor samenwerking met andere instanties. Zo plant zij in de gemeente Dentergem een 20-tal appartementen (ADL-clusters) voor senioren of hulpbehoevenden; deze assistentiewoningen wil ze realiseren in samenwerking met vzw Oesel. Met de rusthuizen Mariaburcht en O.L.Vrouw van Lourdes in diezelfde gemeente zijn er verkennende gesprekken voor gelijkaardige projecten. PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Eindoordeel: voor verbetering vatbaar In de periode realiseerde Helpt Elkander slechts 1 nieuwe woning. Dit kaderde in de strategie om eerst het volledige patrimonium te renoveren. De visitatiecommissie stelt vast dat in 2013 de werken gestart zijn voor de uitbreiding van het patrimonium met 24 woningen en dat nog andere projecten worden aangemeld. Dit is een positieve evolutie, die verdere opvolging vereist. Voldoende aandacht dient te gaan naar de beschikbaarheid van de grondreserves op lange termijn. Wanneer het project Dompelpark zal gerealiseerd zijn zullen de grondreserves minimaal zijn, wat de verdere expansie in gevaar kan brengen. Daarom beveelt de visitatiecommissie aan om een strategie uit te werken voor het minstens op peil houden van de grondreserves. De visitatiecommissie stelt vast dat Helpt Elkander actief haar wachtlijsten analyseert en ook aandacht heeft voor verschillende kwetsbare doelgroepen. Zo heeft ze oog voor mensen met een zware sociale problematiek en zoekt ze daarvoor samenwerking met gespecialiseerde welzijnsactoren. Dit wordt door de visitatiecommissie als positief ervaren. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 13 VAN 44

14 4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: goed De visitatiecommissie stelt vast dat het patrimonium van Helpt Elkander in vergelijking met dat van de andere sociale huisvestingsmaatschappijen verouderd is, maar dat de SHM in de voorbije jaren veel aandacht, tijd en middelen heeft besteed aan de renovatie en verbetering van haar patrimonium. Dit verklaart de beoordeling goed. - Eind 2011 haalde slechts 48,46% van de woningen alle normen van het ERP Meer dan 50% van de andere SHM s heeft een hoger aandeel woningen die aan die normen voldoen. Op basis van de cijfers van eind 2011 had 77,54 % van de woningen dubbele beglazing terwijl 84,46% van de woningen de norm met betrekking tot energiezuinige verwarmingsinstallaties haalt. Vooral op het gebied van dakisolatie is er nog een belangrijke inhaalbeweging te maken want slechts 54,46% van de woningen voldoet aan de norm. Meer dan de helft van de SHM s heeft een hoger aandeel woningen dat voldoet aan de dakisolatienorm. De maatschappij verklaart dit door de sterke verspreiding van de woningen wat een gezamenlijke projectmatige aanpak bemoeilijkt. Helpt Elkander plant echter op elk van de ERP2020 deelgebieden (dubbel glas, dakisolatie, zuinige verwarmingsketels) de achterstand aan te pakken. Dit blijkt ondermeer uit de planning die is opgenomen in de lijst gebouwen dubbel glas en isolatie waarbij tot 2020 wordt gepland wanneer de dossiers zullen worden opgemaakt. - De analyse van de data waarop de woningen een eerste keer werden verhuurd, toont aan dat Helpt Elkander over een aanzienlijk deel oudere woningen beschikt. De maatschappij heeft voor elke woning een gedetailleerde identificatie gemaakt van de kwaliteit van de woning. Hierin wordt voor elke woning gekeken naar beglazing, dakisolatie, gevelisolatie, verwarming, ventilatie, EPC, gebreken en - waar nodig - te voorziene acties. Deze acties kunnen gaan van verkoop tot vervangingsbouw. Er wordt ook een planning en een begroting aan gekoppeld. De planning loopt tot 10 jaar ver. - Helpt Elkander beschikt daarnaast over een gedetailleerde meerjarenplanning renovatie en een onderhoudsplanning voor elke gemeente in haar werkgebied. De gedetailleerde planning wordt opgenomen in een jaarlijkse brochure Contact-Info met daarin alle belangrijke projecten, contactpersonen en relevante informatie. De bewoners en de actoren krijgen elk jaar een exemplaar van deze brochure. - In de periode tot en met 2015 worden aanzienlijke bedragen voorzien voor renovatie: Ardooie: 1,8 miljoen euro Dentergem: 0,6 miljoen euro Pittem: 0,1 miljoen euro Tielt: 1,7 miljoen euro Waregem: 14, 1 miljoen euro Wielsbeke: 1,3 miljoen euro Diverse gemeenten: 3,2 miljoen euro. Bij deze renovaties zijn 750 woningen betrokken. - Op dit moment zijn de belangrijkste renovatieprojecten de volledige renovatie van de 2 appartementsblokken Ter Dompel en Ter Beke en de renovatie van de seniorenwoningen. Helpt Elkander organiseerde verschillende overlegvergaderingen met de bewoners waarop de plannen en de planning werden besproken. Tijdens de gesprekken met bewoners stelde de VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 14 VAN 44

15 visitatiecommissie evenwel vast dat er vanuit de bewoners vraag is naar meer communicatie op het vlak van werkorganisatie en technische aspecten. De visitatiecommissie raadt de SHM daarom aan om bij de bewoners bewust feedback te vragen van deze vergaderingen. Op die manier kunnen de vergaderingen waar nodig worden bijgestuurd om zo de bewoners nog beter te kunnen informeren. - Op de gesprekken met bewoners, welzijnsactoren en beleidsmakers kwam tot uiting dat in afwachting van een grondige renovatie vaak een aantal panden langdurig leeg staan. De huidige renovatieplanning zal, eens afgerond, de leegstand opnieuw doen dalen. Helpt Elkander bekijkt momenteel de mogelijkheid om een aantal van de leegstaande woningen buiten het sociaal stelsel te verhuren. De visitatiecommissie suggereert de SHM om diverse pistes te bekijken om leegstand zo veel mogelijk te beperken gelet op de bestaande wachtlijsten en op de huurderving die leegstand meebrengt. - Bij de renovatieplanning maakt de SHM de overweging of zij woningen in zeer slechte staat, gebouwd voor de jaren 50, grondig renoveert, dan wel openbaar verkoopt of sloopt en vervangt door nieuwbouw. Zo plant Helpt Elkander de sloop van 56 woningen in de wijk Torenhof, met het oog op vervangingsbouw van een 60-tal woningen. De woningen uit de periode worden volledig gestript en binnen en buiten grondig gerenoveerd. - Helpt Elkander heeft enkele jaren geleden een onderhoudsman aangeworven om kleine herstellingen ten laste van de maatschappij uit te voeren. De SHM stelde vast dat ze moeilijk aannemers vond voor het uitvoeren van kleinere herstellingen. Voor grotere werken doet ze een beroep op aannemers. Verschillende actoren, lokale beleidsverantwoordelijken en een delegatie van huurders wijzen erop dat de doorlooptijd van een herstelling erg lang is. De visitatiecommissie adviseert de SHM om met huurders in overleg te gaan zodat, mede op basis van hun ervaringen en wensen, kleine onderhoudswerken binnen een redelijke termijn kunnen worden uitgevoerd. OD 2.2: De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Beoordeling: goed De score voor dit prestatieveld is goed omdat de SHM inspanningen levert om milieuvriendelijke energiebronnen in haar projecten te verwerken, duurzame materialen gebruikt en acties onderneemt om haar huurders te sensibiliseren voor energiezuinigheid. - De plaatsing van zonnepanelen wordt steeds overwogen, zowel uit milieuoverwegingen als om de financiële lasten voor de bewoners te beperken. Zo zijn er in 2 appartementsblokken (Ter Dompel, Ter Beke) zonnepanelen (2x 104) geïnstalleerd die een deel van de energie leveren voor de gemeenschappelijke delen. Helpt Elkander zocht hiervoor extra financiële middelen bij het Europees Fonds voor Regionale Ontwikkeling. Ook op het nieuwe kantoorgebouw werden zonnepanelen (88) geïnstalleerd. Een twaalftal woningen beschikt over een zonneboiler. - In de appartementsblokken Ter Dompel en Ter Beke hebben de bewoners individuele meters voor elektriciteit. Het aardgasverbruik daarentegen wordt via warmteverdelers op individuele radiatoren verrekend en voor de waterrekening geldt een vergelijkbare regeling. Wanneer Helpt Elkander vaststelt dat er grote verschillen zijn in de afrekeningen van bewoners met een gelijkaardig profiel, gaat de sociale dienst op bezoek bij de bewoners en gaat men na of er ergens lekken of andere structurele problemen zijn. Voorts probeert de maatschappelijk werkster de huurder te sensibiliseren tot rationeel verbruik en bekijkt zij samen met hem of thermostatische kranen correct gebruikt zijn. Eventueel maakt zij een afbetalingsplan op. Bij de meest recente afrekening bezocht de maatschappelijk werkster 10 huurders die een opleg van meer dan 400 euro moesten betalen. Remediërend werd onder andere bij een aantal huurders een doorlopend toilet hersteld en kregen huurders die de thermostatische kraan van VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 15 VAN 44

16 de chauffage dag en nacht op stand 5 lieten staan een grondige gebruikstoelichting. Bij de huurders bij wie bleek dat dit een jaarlijks terugkerend verbruik was, werd het voorschot verhoogd. De visitatiecommissie vindt dit een goede praktijk. - In 2013 nam Helpt Elkander deel aan de groepsaankoop gas en elektriciteit van de VVH. Hierdoor kunnen huurders van de SHM genieten van een voordelige energieprijs. - In 2011 nam Helpt Elkander deel aan het project Energiejacht waarmee de provincie West- Vlaanderen sensibiliseerde voor energiebesparingen. - Helpt Elkander helpt ook mee aan het project Gezond (t)huis dat in september 2012 van start ging. Helpt Elkander stelde een woning ( Geraniumlaan,Waregem) ter beschikking voor dit project dat geïnteresseerden informatie geeft over gezond, energievriendelijk en veilig wonen. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief dat kadert in de sensibiliseringsopdracht die de SHM heeft qua rationeel energiegebruik. - De visitatiecommissie moedigt Helpt Elkander aan om de inspanningen voor een milieuvriendelijke bouw- en renovatiepolitiek en energiesensibilisering verder te zetten en te intensifiëren. OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Beoordeling: goed Helpt Elkander beschikt nog niet over aanpasbare woningen en heeft deze op korte termijn ook niet opgenomen in haar plannen. Ze beschikt echter wel over een doordacht alternatief waarbij wijkgebonden aangepaste woningen worden aangeboden. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie deze operationele doelstelling als goed. - Aanpasbaar bouwen, met andere woorden, het principe om de nodige voorzorgen te nemen zodat in de toekomst een aantal aanpassingen mogelijk is zonder fundamentele renovaties en met een beperkt aantal ingrepen, wordt tot nu toe niet in de nieuwe projecten voorzien. - Helpt Elkander heeft en bouwt geen aanpasbare woningen omdat de maatschappij een andere visie en een andere praktijk heeft. De SHM is niet overtuigd van de nood om woningen aan te bieden voor huurders die er levenslang zullen wonen. De SHM gelooft wel in levenslang wonen op wijkniveau. Het is voor huurders immers belangrijk dat ze in dezelfde omgeving kunnen blijven. Tegenover levenslang wonen in dezelfde woning zetten ze levenslang wonen in dezelfde wijk. Ze brengen dat onder meer in de praktijk in de 24 woningen die nu in aanbouw zijn in de Kastorwegel in Nieuwenhove (Waregem). Daar bouwt Helpt Elkander 4 clusters van telkens 6 wooneenheden. Ze bevatten telkens 2 seniorenwoningen en een eengezinswoning met 4 slaapkamers op het gelijkvloers en 3 appartementen met 2 slaapkamers op de eerste verdieping. Bedoeling is dat bewoners binnen de wijk kunnen verhuizen naargelang de noden die hun leeftijd of gezinsopbouw oproepen. - De visitatiecommissie suggereert de SHM de effectiviteit en de efficiëntie van die praktijk op te volgen (o.a. aantal verhuisbewegingen, financiële kost) en de consequenties van die visie op renovatie- en nieuwbouwprojecten in kaart te brengen. Vervolgens kan dit dan afgewogen worden aan het bouwen van aanpasbare woningen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 16 VAN 44

17 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Eindoordeel: goed Helpt Elkander beschikt over een verouderd patrimonium, waarvan een belangrijk deel niet aan de hedendaagse kwaliteitseisen voldoet. De SHM heeft zich voorgenomen om dit verouderde patrimonium prioritair aan te pakken om binnen enkele jaren een verse start te kunnen nemen, waarbij alle woningen aan de huidige kwaliteitsnormen zijn aangepast en de SHM gestaag haar patrimonium kan uitbreiden door middel van nieuwe projecten. Momenteel lopen een aantal zeer belangrijke renovatieprojecten. De maatschappij beschikt over een goede en concrete renovatieplanning. Helpt Elkander doet, waar mogelijk, inspanningen op milieuvlak en sensibiliseert de huurders ook om zuinig om te springen met energieverbruik. Helpt Elkander heeft weliswaar geen aanpasbare woningen in haar patrimonium maar waar nodig voert ze de nodige werken uit om de woningen aan te passen aan de behoeften. Als alternatief op aanpasbaar bouwen, probeert Helpt Elkander in nieuwe projecten verschillende typologieën van woningen aan te bieden om zo binnen een wijk levenslang te kunnen wonen. De visitatiecommissie suggereert de SHM de evaluatie van deze praktijk en de afweging van deze praktijk tegen het aanpasbaar bouwen van nieuwe woningen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 17 VAN 44

18 4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: voor verbetering vatbaar Het is momenteel nog niet mogelijk om de werkelijke kostprijzen van alle projecten in Vlaanderen eenduidig te vergelijken met de bouwkostnormen. Dit zorgt ervoor dat er een belangrijk aspect ontbreekt om een goed oordeel uit te spreken over de mate waarin een SHM prijsbewust bouwt. In afwachting vormt de visitatiecommissie haar oordeel voornamelijk op basis van de visie en de wijze waarop de SHM prijsbewust bouwt en verbouwt. Omdat de visitatiecommissie weliswaar fragmenten van een visie heeft vernomen maar ze onvoldoende samenhangend vindt om over een visie te spreken, beoordeelt de visitatiecommissie deze doelstelling voor verbetering vatbaar. - De SHM heeft de laatste jaren niet veel nieuwe sociale huurwoningen meer gebouwd: in de periode realiseerde ze slechts één nieuwe woning. Helpt Elkander geeft zelf aan dat in de technische dienst een profiel van ingenieur, architect of ingenieur-architect ontbreekt voor een optimale werking van deze dienst. De SHM is bezig met de aanwerving van dit ontbrekende profiel. - Helpt Elkander heeft de visitatiecommissie niet overtuigd dat ze een duidelijke visie heeft over prijsbewust bouwen en verbouwen. Ze heeft wel oog voor een aantal kostprijsbesparende aspecten. Bij renovatie verkiest Helpt Elkander het concept van totaalrenovatie. Ze bundelt hierbij een aantal te renoveren woningen in één aanbesteding wat door de schaalgrootte zou moeten resulteren in betere prijzen bij de aannemers. - De visitatiecommissie heeft de kostenraming voor drie renovatieprojecten ingekeken en stelt vast dat de kostenraming bij twee van de drie projecten fel boven de norm uitspringt. Voor de renovatie van 20 gelijkvloerse seniorenwoningen stijgt de kostprijs 1,5 % uit boven de norm, wat beperkt is. Voor de totaalrenovatie van 14 individuele woningen in Waregem (Sint-Eloois- Vijve) en Wielsbeke zit de kostprijs echter meer dan 28 % boven de norm en voor de totaalrenovatie van 10 individuele woningen in Waregem en Wielsbeke zelfs meer dan 32 %. De visitatiecommissie geeft mee dat het bij de laatste twee voorbeelden woningen betreft die na de totaalrenovatie structureel anders ingedeeld zijn door bijvoorbeeld een kleine slaapkamer op te geven voor een grotere badkamer. Hierdoor daalt de maximum toegelaten kostprijs per woning. Een SHM kan niet genieten van een gunstige overheidsfinanciering (FS3) voor het deel van een project dat boven de maximum genormeerde kostprijs uitstijgt. Ze moet die hogere kosten met eigen middelen financieren. De visitatiecommissie is van oordeel dat een SHM er moet naar streven om zich overwegend te conformeren aan de maximum kostprijzen. Voor bepaalde projecten kunnen er zeker argumenten zijn om het kostprijsplafond beperkt los te laten mits ze ingebed zijn in een weloverwogen visie. De visitatiecommissie is van mening dat de drie vermelde projecten niet representatief zijn voor alle renovatieverrichtingen van de SHM; op basis van deze voorbeelden kan ze nog onvoldoende oordelen over het prijsbewust verbouwen van de SHM. - Bij prijsbewust bouwen en verbouwen spelen verschillende factoren een rol, zo onder meer de keuze voor de locatie, het bouwtype (tweegevel, driegevel, losstaand), de densiteit, de schaalvoordelen, de keuze voor een ontwerper, het opstellen en blijvend verfijnen van lastenboeken, de keuze voor materialen, het opvolgen van de werf, het vermijden van meerkosten, het laten respecteren van de vooropgestelde timing. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om aan de hand van de vernoemde prijsbepalende aspecten een visie over prijsbewust bouwen en verbouwen uit te werken voor nieuwbouw- en VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 18 VAN 44

19 renovatieprojecten (van de ontwerpfase tot de oplevering). De visie dient in de praktijk te leiden tot bouw- en verbouwkosten, die zich onder de norm situeren. OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed Helpt Elkander doet inspanningen om de kostprijs van de huurlasten te beperken. Ze ontwikkelt een preventief beleid met betrekking tot het verminderen van de huurlasten door onder meer zo weinig mogelijk appartementen met een gemeenschappelijke ingang te bouwen, door onderhoudsvriendelijk te bouwen en door de nutslasten in bestaande oudere appartementsblokken te beperken. De visitatiecommissie is van mening dat de SHM goed presteert voor deze doelstelling. - De kosten voor de huurder bestaan uit drie componenten: de huurlasten (waarop de SHM vat heeft), de huurprijs (die afhankelijk is van het inkomen van de huurder en waarop de SHM dus geen invloed heeft) en de nutskosten voor elektriciteit, gas en water (waar een gedeelde verantwoordelijkheid ligt bij huurder en SHM). Voor Helpt Elkander bedraagt de (mediaan) huurprijs per woning per maand voor een appartement ongeveer 158 euro. Bij geen enkele andere SHM is deze (mediaan) huurprijs lager. Voor een eengezinswoning bedraagt de (mediaan) huurprijs ongeveer 238 euro, waarmee Helpt Elkander zich bij de 25 % laagste van de sector bevindt. Het mediaan equivalent netto-belastbaar inkomen van de huurders van Helpt Elkander situeert zich tussen de 25 en 50 % laagste van de sector. - In 2011 bedroegen de jaarlijkse huurlasten per wooneenheid gemiddeld 185 euro, waarmee ze net iets boven de mediaan van de sector uitsteken. Het patrimonium bestaat uit ongeveer 29 % appartementen: aan appartementen zijn meestal hogere huurlasten verbonden vooral door het onderhoud van de gemeenschappelijke delen (traphal, lift, groen, ). De SHM bouwt bewust zo weinig mogelijk grote appartementsgebouwen met een gezamenlijke ingang om gemeenschappelijke kosten voor de huurders te vermijden. Ze zet eerder in op duplexen met aparte ingangen. Als de SHM toch voor appartementen kiest, ziet ze er op toe dat de lift minimaal 7 tot 8 wooneenheden bedient. Zo worden de liftkosten beter verdeeld. - Helpt Elkander kiest bewust voor het gebruik van duurzame, onderhoudsvriendelijke materialen. Zo opteert ze ervoor om bij nieuwe projecten gevels niet meer te schilderen omdat dit op termijn tot hogere onderhoudskosten leidt. De visitatiecommissie adviseert om de bewuste keuze voor duurzame en onderhoudsvriendelijke materialen in de werking te verankeren en bijvoorbeeld een lijst van duurzame en onderhoudsvriendelijke materialen voor te stellen aan architecten. - In de grotere woonblokken Ter Dompel en Ter Beke in Waregem, die dateren van begin de jaren 70, heeft de SHM renovatiewerken uitgevoerd om de nutskosten voor de huurders terug te dringen. Helpt Elkander liet het dak isoleren, bracht een glaspartij aan aan de openstaande gaanderijen aan de noordoostgevel en plaatste zonnepanelen. De aanpassingen zijn recent zodat de huurders de minderuitgaven voor de nutskosten nog niet kennen. De visitatiecommissie vindt het lovenswaardig dat de SHM extra inspanningen, zoals het plaatsen van zonnepanelen, levert om de nutskosten voor de huurders te verminderen en zo de betaalbaarheid van het wonen te verbeteren. De SHM laat de marktwaarde na renovatie overigens herschatten, wat in de praktijk zal leiden tot een hogere markthuurwaarde en eventueel tot hogere huurprijzen (afhankelijk van het inkomen). - In de residenties Ter Dompel en Ter Beke zijn individuele elektriciteitsmeters voorzien. Voor verwarming en water zijn er gemeenschappelijke meters. Voor deze laatste betalen de huurders maandelijkse voorschotten. Als de afrekening een bepaald bedrag overschrijdt (nu bepaald op 400 euro), gaat de dienst verhuring langs om na te gaan waarom de kosten zo VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 19 VAN 44

20 hoog zijn en hoe ze kunnen geremedieerd worden. De visitatiecommissie vindt dit een goed initiatief. - De SHM maakt, op basis van een overheidsopdracht, gebruik van externe bedrijven voor het onderhoud van de centrale verwarming. Het contract wordt vierjaarlijks herzien. In de uitgeschreven overheidsopdracht houdt de SHM rekening met de kostprijs en de dienstverlening. De huurders geven aan niet erg tevreden te zijn over de diensten die de firma levert. Ze klagen over het gebrek aan klantvriendelijkheid en over het niet nakomen van afspraken zoals een aangekondigde aanwezigheid voor herstel of nazicht. De SHM kent deze klachten en heeft ze besproken met de betrokken firma. De visitatiecommissie adviseert om bij een volgende aanbesteding klantvriendelijkheid op te nemen in het lastenboek. Ook heeft Helpt Elkander deze overheidsopdracht in drie percelen aanbesteed. Ze weet uit ondervinding dat er te weinig spelers op de markt zijn voor een patrimonium van meer dan woningen en dat de prijzen anders minder competitief zouden zijn. - Met een delegatie van huurders heeft Helpt Elkander een bezoek gebracht aan een project van sociale woningen in Gent om onder meer de huurlasten te bespreken. De huurders zouden in Gent hogere huurlasten betalen. De SHM is ook in dialoog gegaan met een delegatie van huurders van de residenties Ter Dompel en Ter Beke in Waregem over de onderhoudskosten in de gemeenschappelijke delen van appartementen. Een externe firma poetste een aantal gemeenschappelijke delen eenmaal per week. De SHM stelt dat de huurders zelf vragende partij waren om een aantal gemeenschappelijke delen tweemaal per week te laten poetsen, wat de kosten uiteraard verhoogt. De huurders poetsen wel hun deel in de gaanderijen. De visitatiecommissie is van mening dat de SHM het zelf poetsen van gemeenschappelijke delen blijvend onder de aandacht van de huurders moet brengen. - De huurders vinden dat het niet duidelijk is welke kosten de verzekering van Helpt Elkander dekt. Hierdoor is er discussie over welke kosten ten laste zijn van de huurder en welke ten laste zijn van Helpt Elkander. De visitatiecommissie suggereert om de dekking van de kosten duidelijk te documenteren met treffende voorbeelden. - Tijdens de gesprekken met de huurders bleek dat de conciërge, die instaat voor de twee woonblokken Ter Dompel en Ter Beke, ook voor andere taken buiten deze wijk wordt ingeschakeld. Dit werd bevestigd door de SHM. Daarom werd een fout uit het verleden, waarbij de kostprijs van de conciërge ten onrechte volledig werd aangerekend in de huurlasten voor de huurders van deze woonblokken, rechtgezet. De huurders vinden de afrekening van de huurlasten in het algemeen onvoldoende duidelijk. De visitatiecommissie adviseert de SHM om de berekening van de huurlasten transparanter weer te geven in de brieven over de afrekening, met een duidelijke toelichting over de verrekening van de personeelskosten, eventueel met een kopie van facturen van aannemers. - De SHM aanvaardt een schriftelijke waarborg van het OCMW wat de betaalbaarheid voor de nieuwe huurders ten goede komt. Ze beschikt hiervoor over een procedure. - De SHM heeft nog geen ervaring met klussen, uitgevoerd via sociale economiebedrijven, maar overweegt om hier een beroep op te doen. Concreet zou ze het groenonderhoud, waarvoor de onderhoudscontracten aflopen in 2014 en 2015, laten uitvoeren via een beschutte werkplaats of via lokale sociale tewerkstelling (OCMW, ). Helpt Elkander overweegt dit eveneens voor onderhoudscontracten voor het poetsen van de gemeenschappelijke delen. De visitatiecommissie vindt het positief dat de SHM de voor- en nadelen van de inzet van sociale economiebedrijven onderzoekt en wijst op het belang van een goede overeenkomst met duidelijke afspraken tussen beide partijen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 20 VAN 44

21 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar De SHM heeft geen samenhangende visie op het prijsbewust bouwen en verbouwen. De visitatiecommissie beveelt de SHM daarom aan om aan de hand van de vele prijsbepalende aspecten zowel voor nieuwbouw- als voor renovatieprojecten een visie over prijsbewust bouwen en verbouwen uit te werken (van de ontwerpfase tot de oplevering), die in de praktijk leidt tot bouw- en verbouwkosten die zich onder de norm bevinden. Daarentegen doet Helpt Elkander inspanningen om de kostprijs voor de huurlasten te beperken. Ze ontwikkelt een preventief beleid met betrekking tot het verminderen van de huurlasten door onderhoudsvriendelijk en kostenverlagend en -spreidend te bouwen en door de nutslasten in bestaande oudere appartementsblokken te beperken. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 21 VAN 44

22 4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID OD 4.1. De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Beoordeling: goed Helpt Elkander hanteert een uitgebreide procedure huurdersachterstal en werkt goed samen met het OCMW om uithuiszetting te voorkomen. Ze houdt de redenen van huuropzegging nauwgezet bij. Om de problemen met betrekking tot overlast en onderhoud van de woning door de huurder tot een minimum te beperken en uithuiszetting om die reden tegen te gaan, treedt de maatschappij zowel preventief als curatief op. De visitatiecommissie beoordeelt de inzet van Helpt Elkander voor een zo goed mogelijke woonzekerheid als goed. - Helpt Elkander houdt nauwgezet de redenen bij waarom huurders hun woning verlaten en maakt dat ook bekend in het jaarverslag. In 2012 verlieten 53 huurders hun woning, waarvan de helft wegens opname in een rusthuis (9) of verhuis naar een privéwoning (15 naar een huurwoning, 2 naar een koopwoning). Een kwart van hen muteerde naar een andere sociale woning. In 2012 waren er 2 uithuiszettingen en 1 opzegging aan de huurder. Het aantal uithuiszettingen is de voorbije twee jaar beduidend lager dan de vorige drie jaar: 2 in 2012 en 3 in 2011 tegenover gemiddeld 7 in de vorige drie jaar. - Volgens de visitatiecommissie hanteert Helpt Elkander een goede procedure huurdersachterstal, vooral omwille van de herhaalde mogelijkheden op een afbetalingsplan en de inschakeling van de OCMW s en andere bemiddelingsdiensten op verschillende momenten in de procedure. De huur moet worden betaald voor de 10 de van elke maand. Rond de 20 ste van de maand drukt de dienst verhuring de saldolijsten af en brengt de administratieve bediende de huurders met een achterstal schriftelijk op de hoogte, met het verzoek tot betaling/aanzuivering. Hiermee start de aanmaningsfase tijdens dewelke de huurder steeds een afbetalingsplan kan voorstellen. Tegelijk mailt de SHM die lijsten door naar de betrokken OCMW s, zodat deze snel in actie kunnen komen. In Waregem wordt die lijst nog eens besproken op het maandelijkse cliëntoverleg. Na twee aanmaningen neemt de maatschappelijk werkster of de administratieve bediende persoonlijk (huisbezoek telefoon) contact op met de huurder met huurdersachterstal. Bij de derde aanmaning maakt de maatschappij melding van haar voornemen om de gerechtelijke procedure te starten. Tegelijk echter verwittigt ze het betrokken OCMW hiervan, met de vraag om binnen de 7 werkdagen een bemiddeling uit te werken. In Waregem wordt ook het CAW verwittigd en in Wielsbeke de woonwinkel. Als de aanmaningen geen resultaat opleveren geeft de SHM het dossier in handen van haar advocaat die de huurder aanmaant om binnen de 10 dagen te betalen. Gebeurt ook dit niet, dan start de gerechtelijke procedure met het oog op het bekomen van een laatste afbetalingsplan of een vonnis uithuiszetting. Het Directiecomité en/of de raad van bestuur beslist over het al dan niet uitvoeren van het vonnis. - Deze procedure, goedgekeurd door de raad van bestuur in 2009 en aangepast in 2010, leidde tot een sterke vermindering van het aantal uithuiszettingen na 2010: 2 in 2012 en 3 in 2011 tegenover gemiddeld 7 in de vorige drie jaar. Ook de huurdersachterstal blijft mede daardoor - met 1,59% - eerder beperkt (slechts 30% van de Vlaamse SHM s doet beter). - De procedure is goed gekend bij de medewerkers en wordt consequent toegepast. De woonen welzijnsactoren en de huurders waarderen deze aanpak die veel ruimte laat voor ondersteuning en gespreide betaling, maar tegelijk huurders responsabiliseert. Het CAW geeft ook aan bij de opmaak van de procedure betrokken te zijn, waardoor de procedure niet alleen inhoudelijk versterkt is, maar ook het draagvlak vergroot. - Bij de procedure zijn als bijlage ook de typebrieven opgenomen die de SHM naar huurders met huurdersachterstal verstuurt. De visitatiecommissie suggereert de SHM om die brieven, die in een zeer administratieve taal gesteld zijn, om te zetten in klare taal en daarbij eventueel een VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 22 VAN 44

23 bewonerspanel te betrekken. Het is ook aangewezen om bij die brieven een folder te voegen die de consequenties van niet-betaling van de huur duidelijk maakt en een verwijzing naar OCMW of andere begeleidende instanties bevat. - Mondelinge dan wel schriftelijke meldingen van huurdersproblemen komen bij de maatschappij vooral van huurders maar ook van het buurtwerk, de wijkagenten of op basis van eigen vaststellingen. In 2011 ontving de dienst verhuring 47 nieuwe meldingen en daarnaast werden 20 huurders, aangemeld in 2009 en 2010, verder opgevolgd in van de 47 nieuwe meldingen hadden betrekking op burenhinder, 16 op het onderhoud van woning of tuin en 3 op problemen in de gemeenschappelijke ruimtes. De meeste verder opgevolgde problemen hadden betrekking op onderhoud van de woning (11) en burenhinder (5). Het gros van de nieuwe meldingen kwam uit de residenties Ter Dompel en Ter Beke, de twee hoogbouwcomplexen in het Torenhof in Waregem. - Voor de aanpak van deze problemen beschikt Helpt Elkander niet over een uitgeschreven procedure maar wel over een vast stramien van handelen. Na ontvangst van een melding poogt de maatschappelijk assistent van de SHM binnen de 14 dagen contact op te nemen met de betrokken huurder. Doorgaans plant zij een huisbezoek om de problemen te bespreken en haalbare oplossingen te zoeken. Na dat gesprek bevestigt ze schriftelijk de gemaakte afspraken en plant ze een nieuw huisbezoek. Blijkt het probleem zich niet op te lossen, dan schakelt Helpt Elkander een andere begeleidende instantie in, doorgaans CAW Stimulans en CAW Midden-West-Vlaanderen (waarmee de contacten evenwel beperkt zijn). Het CAW wordt in elk geval gecontacteerd vooraleer er eventuele gerechtelijke stappen worden ondernomen. De visitatiecommissie suggereert Helpt Elkander om de gevolgde werkwijze in een procedure te vertalen en ook daarvoor weer in overleg te gaan met de betrokken actoren. - Helpt Elkander beschikt ook over een procedure proefcontracten, door de raad van bestuur goedgekeurd in Deze procedure voorziet voor elke nieuwe huurder een proefcontract waarbij de SHM minimaal twee huisbezoeken aflegt met als doel kennis te maken met de nieuwe huurders, deze te informeren en te adviseren en zo nodig verder op te volgen. Aandachtspunten bij de plaatsbezoeken zijn onder meer mogelijke betalings-, onderhouds- en overlastproblemen, maar ook het opvolgen van rechten en plichten. Er wordt ook gepeild naar leefbaarheidskwesties en naar de tevredenheid van de huurder. Drie maanden na het ingaan van de nieuwe huurovereenkomst gaat de maatschappelijk assistent samen met iemand van de technische dienst op huisbezoek. Als na het eerste huisbezoek blijkt dat de huurder alle afspraken nakomt en ook geen verdere begeleiding nodig heeft, dan volgt het tweede huisbezoek pas een jaar later. Wanneer dit niet het geval is, wordt een nieuw huisbezoek gepland ter opvolging van de gemaakte afspraken. Deze huisbezoeken worden opgevolgd op het teamoverleg en op het directiecomité. Als de SHM er zelf niet in slaagt om eventuele problemen op te lossen, dan schakelt ze de hulp in van een begeleidingsdienst zoals het CAW. De visitatiecommissie stelt de maatschappij voor deze tussenkomst in te schrijven in de procedure. OD 4.2. De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Beoordeling: goed De leefbaarheidsproblemen in de sociale woonwijken van Helpt Elkander zijn over het algemeen beperkt, maar zowel de maatschappij als huurders en actoren wijzen op leefbaarheidsproblemen in de wijk Torenhof in Waregem, waar ook de hoogbouwcomplexen Ter Dompel en Ter Beke gelegen zijn. De SHM werkt ad hoc samen met andere actoren om leefbaarheidsproblemen aan te pakken en in de wijk Torenhof is er samenwerking met de buurtwerker van het OCMW. Helpt Elkander organiseert zelf of in samenwerking met andere actoren een beperkt aantal activiteiten om de leefbaarheid en het samenleven in haar wijken te verbeteren. Er zijn ook tekenen dat men VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 23 VAN 44

24 aandacht heeft voor de verbetering van omgevingskwaliteiten bij de ontwikkeling van nieuwe projecten. Daarom is de beoordeling hier goed. - De leefbaarheidsproblemen in de sociale woonwijken van Helpt Elkander zijn eerder beperkt, met uitzondering van de wijk Torenhof in Waregem waar burenruzies, pestgedrag en onderhoudsproblemen worden gesignaleerd. Actoren melden daar een concentratie van maatschappelijk kwetsbare groepen en sociale problemen, die ondanks de inzet van een buurtwerker door het OCMW en het ontstaan van een bewonerswerking niet afgeremd worden. De SHM verwacht van de renovatie van dit patrimonium een belangrijk effect op de leefbaarheid. - De maatschappij probeert door aanwezigheid in de wijk (een conciërge in de wijk Torenhof) en door geregelde huisbezoeken van de maatschappelijke assistent (bij proefcontracten, bij huurdersachterstal, bij overlast) leefbaarheidsproblemen te detecteren en te voorkomen en zo vlug mogelijk aan te pakken. De leden van de raad van bestuur nemen een signaalfunctie op voor dié buurt waarmee zij het meest vertrouwd zijn; die taakverdeling is ook opgenomen in de Contact-Info. De visitatiecommissie suggereert de SHM om die praktijk te evalueren met huurders en actoren om zo het draagvlak daarvoor en de efficiëntie ervan te meten. - Actoren geven aan dat zij problemen aankaarten maar dat de SHM er, door capaciteitsgebrek, onvoldoende in slaagt om ze efficiënt aan te pakken. Huurders hebben dikwijls ook het gevoel dat de maatschappij de samenlevingsproblemen niet krachtdadig aanpakt. Anderzijds tonen bewoners zich over het algemeen wel tevreden over hun buurt en signaleren actoren dat Helpt Elkander het OCMW snel inschakelt om individuele problemen mee op te volgen. Ze geven ook aan dat de SHM openstaat voor overleg met de wijkagent. Op het lokaal woonoverleg worden actoren door de maatschappij ook aangesproken om mee na te denken over mogelijke scenario s om de problemen aan te pakken. Ook de beleidsverantwoordelijken zien van de recente versterking van de dienst verhuring een gunstige invloed uitgaan op het samenleven in de sociale woonwijken. - Helpt Elkander organiseert zelf of in samenwerking met andere actoren een beperkt aantal activiteiten om de leefbaarheid en het samenleven in haar wijken te verbeteren. Ze stimuleert deelname aan de Dag van de Buren (op enkele plaatsen biedt ze ook ondersteuning) en vorig jaar organiseerde ze ter gelegenheid van het 90-jarige bestaan van de maatschappij een groot huurdersfeest in en rond het nieuwe kantoorgebouw. De maatschappij geeft ook logistieke ondersteuning aan initiatieven van de Vriendenkring Waregem wijk Torenhof en andere bewonersinitiatieven. - Bij het ontwikkelen van nieuwe wijken en bij renovatieprojecten besteedt de maatschappij aandacht aan leefbaarheidsaspecten, onder meer door menging van woningtypes, oriëntatie en fysieke ingrepen die het samenleven bevorderen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit het concept van het project Kastorwegel in Nieuwenhove (Waregem) waar in plaats van lintbebouwing 4 blokken van telkens 6 woongelegenheden met diverse woningtypes worden neergezet tussen gemeenschappelijk groen. - De visitatiecommissie is van oordeel dat Helpt Elkander haar inzet op de leefbaarheid in de sociale woonwijken nog kan versterken door samenlevingsrisico s en -potenties in de diverse wijken in kaart te brengen. Ze suggereert de SHM om, in overleg met actoren en huurders, een kader uit te werken voor initiatieven ter versterking van de leefbaarheid en het samenleven en het voorkomen en aanpakken van leefbaarheidsproblemen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 24 VAN 44

25 OD 4.3. De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: voor verbetering vatbaar Helpt Elkander organiseert bewonersvergaderingen vooral naar aanleiding van een renovatie en gaat binnenkort voor het eerst in overleg met een bewonerscomité in Torenhof in Waregem. Ze betrekt bewoners bij noodzakelijke verhuisbewegingen, maar onderneemt verder weinig initiatieven om bewonersbetrokkenheid te stimuleren. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie deze doelstelling als voor verbetering vatbaar. - Bij de voorbereiding van grootschalige renovatieoperaties zoals die in de hoogbouwcomplexen Ter Dompel en Ter Beke in Waregem, organiseerde Helpt Elkander informatievergaderingen. Voor aanvang van de renovaties was Helpt Elkander ook aanwezig op besprekingen van de bewonersgroep. Het waren gesprekken die volgens de huurders eerder moeizaam verliepen. De bewoners hebben ook het gevoel dat met de opmerkingen die ze hebben gegeven op het gerenoveerde proefappartement te weinig rekening is gehouden. Bij de wekelijkse werfvergaderingen van Ter Dompel is nu wel een van de bewoners van de bewonersgroep aanwezig. - Bij noodzakelijke verhuisbewegingen in het kader van renovatie organiseert de maatschappij informatievergaderingen en voert ze bij alle huurders twee huisbezoeken uit. Ze biedt ook heel wat faciliteiten bij verhuis (zie OD. 4.4). - Helpt Elkander plant informatievergaderingen voor nieuwe huurders bij het in gebruik nemen van nieuwe wijken. De buurtbewoners van de Kastorwegel in Nieuwenhove werden ook geïnformeerd over de plannen voor de nieuwe wijk. - Enkel in de wijk Torenhof in Waregem is een wijkcomité actief dat, op zelfstandige basis, heel wat initiatieven neemt om het samenleven in de wijk met zowel huurders als eigenaarsbewoners te bevorderen. In die wijk startte in 2009 vanuit het OCMW Waregem een buurtwerking die aan de basis lag van de oprichting van een bewonersgroep in Ter Dompel en Ter Beke. In het verleden was Helpt Elkander doorgaans aanwezig op de vergaderingen van die bewonersgroep, maar binnenkort heeft een vertegenwoordiging van die groep ook een eerste - meer formeel - gesprek op de zetel van de maatschappij. De bewonersgroep hoopt op een constructief gesprek en wil in de toekomst een erkenning als bewonersraad om zo ook te wegen op het beleid en de werking van de maatschappij. Uit het gesprek met de woon- en welzijnsactoren leerde de visitatiecommissie dat bewoners hier minder betrokken zijn bij het beleid van de maatschappij dan bij andere West-Vlaamse SHM s. Niettemin zien we in de plannen van de SHM om het bewonerscomité te betrekken bij de herwerking van het reglement van inwendige orde een stap in de goede richting. - Helpt Elkander is niet ingegaan op het aanbod van Samenlevingsopbouw en de provincie West- Vlaanderen om het Tweezijdig+-traject te doorlopen. Binnen dit traject had de maatschappij een tevredenheidsonderzoek kunnen uitvoeren en bewonersvergaderingen organiseren als aanzet voor verdere bewonerswerking. Redenen voor deze afwijzing waren de kostprijs van euro en het feit dat er reeds een buurtwerking bestond in de wijk Torenhof. Volgens de visitatiecommissie een gemiste kans, want uit het gesprek met de huurders bleek dat de bewoners sterk vragende partij zijn voor het houden van een tevredenheidsonderzoek, het organiseren van bewonersvergaderingen en het oprichten van bewonersgroepen in eigen gemeente of wijk (in en buiten Waregem). - Niet enkel omdat het een essentiële opdracht is voor sociale huisvestingsmaatschappijen, maar ook omdat het beleid en de werking van Helpt Elkander daardoor aan kwaliteit en draagvlak kunnen winnen, beveelt de visitatiecommissie aan om een visie en strategie op bewonersbetrokkenheid uit te tekenen en initiatieven van bewoners te stimuleren, te ondersteunen en te valideren. Ze beveelt ook aan om de interne structuren, en niet enkel de dienst verhuring, daar op te organiseren en te vormen, en zo nodig samenwerking aan te gaan VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 25 VAN 44

26 met andere actoren teneinde bewonersbetrokkenheid in de organisatie en de werking te implementeren. OD 4.4. De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: goed Helpt Elkander heeft met verschillende instanties een samenwerking opgezet om huurdersachterstal en samenlevingsproblemen aan te pakken. De maatschappij werkt met diverse organisaties ook samen om specifieke doelgroepen te ondersteunen in hun wonen. Ze biedt bewoners een uitgebreide ondersteuning bij renovaties en bij interne verhuisbewegingen. De inschrijving van kandidaat-huurders kan ook bij de woonwinkels in de regio, wat sterk drempelverlagend werkt. De beoordeling voor deze doelstelling is dan ook goed. - Door aanwezigheid in de wijken en door geregelde huisbezoeken naar aanleiding van plaatsbeschrijvingen, proefcontracten of betalingsproblemen komt Helpt Elkander problemen vroegtijdig op het spoor zodat begeleiding snel kan starten. De maatschappij is daar ook op georganiseerd met haar dienst verhuring. Bij nieuwe huurders neemt de dienst, naar eigen zeggen, voldoende tijd om het huurcontract te bespreken en tips mee te geven; dat wordt nog eens opgefrist bij het eerste huisbezoek. - Helpt Elkander heeft een sterk uitgewerkte procedure huurdersachterstallen die zowel in huisvestingsondersteuning door de dienst verhuring voorziet als in ondersteuning door externe partners zoals de betrokken OCMW s en CAW s (zie OD. 4.1) Er zijn met die organisaties ook samenwerkingsovereenkomsten uitgewerkt en de werkwijze wordt regelmatig geëvalueerd en zo nodig bijgestuurd. - Helpt Elkander gaat bij ongewoon hoge elektriciteits- en gasfacturen samen met de huurder op zoek naar de oorzaak en mogelijke remediëring aan de kant van de huurder of de verhuurder. - Met CAW Stimulans werkt Helpt Elkander samen om bij leefbaarheidsproblemen begeleiding te voorzien. - Helpt Elkander heeft een procedure die de schriftelijke waarborg vanwege de OCMW s regelt voor nieuwe huurders die het moeilijk hebben om die waarborg cash te betalen. De actoren wijzen er op dat deze waarborgregeling wordt uitgevoerd op basis van een individuele vraag van de kandidaat-huurder aan het OCMW en dat niet alle kandidaten van die regeling op de hoogte zijn; ze pleiten voor een collectieve aanpak vanuit de maatschappij. De visitatiecommissie suggereert de maatschappij om in samenspraak met de betrokken OCMW s deze regeling beter bekend te maken bij kandidaat-huurders. - Helpt Elkander werkt samen met welzijnsactoren die huisvestingsondersteuning bieden aan kwetsbare doelgroepen. Dat is bijvoorbeeld het geval met vzw Ten Anker dat mensen met een beperking ondersteunt in woningen die zowel binnen als buiten het sociaal huurstelsel worden gehuurd. Helpt Elkander is ook ingestapt in het project Proefwonen van de drie intergemeentelijke projecten lokaal woonbeleid van Midden-West-Vlaanderen. Ze stelt daarvoor 2 woningen ter beschikking waarin kwetsbare doelgroepen onder begeleiding de stap kunnen zetten naar de reguliere huur van een sociale woning. - Bij grootschalige renovatieoperaties zoals die in Ter Dompel en Ter Beke, zorgt Helpt Elkander voor een uitgebreide ondersteuning bij renovatie of noodzakelijke verhuizing. Ze doet dit met informatievergaderingen en huisbezoeken waarop de praktische voorbereiding wordt besproken en afspraken worden gemaakt. Voorts voorziet ze een opvangruimte voor overdag, logeerappartementen voor tijdelijk gebruik, kampeertoiletten en doucheruimtes, opbergmogelijkheden en hulp en materiaal bij verhuis. Ze bood ook maatschappelijke begeleiding en een financiële tegemoetkoming bij de herhuisvesting van huurders naar aanleiding van renovaties in Koolskamp. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 26 VAN 44

27 - De inschrijving als kandidaat-huurder kan ook bij de woonloketten van de intergemeentelijke projecten lokaal woonbeleid, wat sterk drempelverlagend werkt. De SHM raadt huurders echter aan om, vooraleer de inschrijvingsprocedure definitief af te ronden, zich persoonlijk aan te melden bij de maatschappij teneinde zeker de juiste woning- en locatiekeuze te maken. Bij de actualisatie van de wachtlijsten stuurt Helpt Elkander, op vraag van actoren, lijsten door van mensen die op een eerste brief niet hebben gereageerd. Dit gebeurt echter niet automatisch. De woonwinkels en CAW vragen dat een systeem wordt uitgewerkt om hen te informeren over de actualisaties en over kandidaat-huurders die op een eerste brief niet reageren zodat zij hun cliënteel op het belang daarvan kunnen wijzen en zo schrappingen zo veel mogelijk kunnen vermijden. De visitatiecommissie suggereert Helpt Elkander om daarover met de woon- en welzijnsactoren in overleg te gaan. PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar Helpt Elkander hanteert een goede procedure huurdersachterstal en werkt nauw samen met het OCMW en andere actoren om uithuiszetting te voorkomen. Om overlastproblemen tot een minimum te beperken en uithuiszetting om die reden tegen te gaan, treedt de maatschappij zowel preventief als curatief op. Ze biedt bewoners ook een uitgebreide ondersteuning bij renovaties en bij interne verhuisbewegingen. Ze werkt samen met diverse organisaties om specifieke doelgroepen te ondersteunen in hun wonen en met de woonwinkels rond inschrijving van kandidaat-huurders. De leefbaarheidsproblemen zijn eerder beperkt en de maatschappij probeert die door een snelle interventie adequaat aan te pakken, soms in samenwerking met andere actoren. Ze organiseert zelf of in samenwerking met andere actoren een beperkt aantal activiteiten om de leefbaarheid en het samenleven in haar wijken te verbeteren. Er zijn ook tekenen dat men aandacht heeft voor de verbetering van omgevingskwaliteiten bij de ontwikkeling van nieuwe projecten. De inzet op bewonersbetrokkenheid van huurders bij beleid en werking van de maatschappij en bij wijkbeheer is nog beperkt en vertoont duidelijke groeipijnen. De visitatiecommissie beveelt aan om een visie en strategie op bewonersbetrokkenheid uit te tekenen, concrete initiatieven te stimuleren, te ondersteunen en te valideren en zich daar intern ook op te organiseren en te bekwamen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 27 VAN 44

28 4.5 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: goed De visitatiecommissie beoordeelt, aan de hand van de analyse van de financiële ratio s voor de periode , de financiële gezondheid van de SHM globaal als goed. - Of de exploitatie van het patrimonium bijdraagt aan het versterken van de financiële positie van een SHM, wordt gemeten aan de hand van twee financiële ratio s: de netto vrije cash flow uit de gewone bedrijfsoefening en de netto winstmarge. De netto vrije cashflowmarge uit de gewone bedrijfsoefening geeft aan of de gewone periodieke inkomsten volstaan om de gewone periodieke uitgaven te dekken. Als de inkomsten lager zijn dan de uitgaven is het kengetal hoger dan 1. De ratio mag volgens de norm niet meer dan 0,85 bedragen. In 2011 bedroeg deze ratio 0,84 voor Helpt Elkander, waarmee de SHM zich bij de 25 % beste uit de sector bevindt. Tijdens de periode schommelde deze ratio steeds rond de norm. De netto winstmarge uit de gewone bedrijfsoefening moet volgens de norm minimum 0 bedragen. De visitatiecommissie stelt vast dat de netto winstmarge uit de gewone bedrijfsoefening in de periode aan de norm voldeed. Vanaf 2009 voldeed deze ratio niet meer aan de norm met een negatieve uitschieter van 16 procent verlies uit de gewone bedrijfsuitoefening in Op dit vlak droeg de exploitatie van het patrimonium dus niet bij aan het versterken van de financiële positie van de SHM in de periode De oorzaak voor de negatieve winstmarge voor de gewone bedrijfsoefening is te wijten aan een grote provisie voor groot onderhoud en herstellingen. Vanaf 2012 is de provisie voor groot onderhoud beperkt, waardoor de netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitoefening weer positief is. - Of een SHM een financiële positie heeft die haar in staat stelt om te voldoen aan de financiële verplichtingen die voortkomen uit een adequate uitbating, onderhoud, renovatie en uitbreiding van haar patrimonium wordt gemeten aan de hand van de gecorrigeerde liquiditeitsratio in enge zin. Deze ratio moet minimum 1 bedragen. Tijdens de periode bedroeg deze ratio minimum 3,1 (in 2009) met een piek van 6,3 in Helpt Elkander voldoet op dit vlak dus ruim aan de norm. - De solvabiliteitsratio is een vierde financiële ratio om de financiële leefbaarheid van een sociale huisvestingsmaatschappij aan te toetsen. De solvabiliteit geeft de graad van financiële onafhankelijkheid aan en wordt weergegeven als de verhouding van het eigen vermogen ten opzichte van het totale vermogen. Een solvabiliteit van 10 % wordt als een minimum beschouwd om de terugbetaling van vreemd vermogen aan de schuldeisers te waarborgen. Omdat deze ratio sterk afhankelijk is van de historiek van een sociale huisvestingsmaatschappij wordt het resultaat niet toegerekend aan de prestatie van de maatschappij: de visitatiecommissie beoordeelt de solvabiliteitsratio dus niet. Ter indicatie geeft de visitatiecommissie mee dat deze ratio 16 % bedroeg in Bij de bespreking van het financieel plan van de SHM (zie OD 5.4) wordt de financiële draagkracht geanalyseerd en besproken aan de hand van de stand en de prognose van: de rekening-courant, de vrije cashflow (inclusief en exclusief GSC), de GSC, de huurdersachterstallen en de werkingskosten. De visitatiecommissie suggereert om ook de impact op de andere financiële ratio s in kaart te brengen bij de opmaak en de bespreking van het financieel plan. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 28 VAN 44

29 OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: goed De visitatiecommissie beoordeelt de kostenbeheersing van de SHM als goed omwille van een gunstige verhouding tussen de werkingskosten en de geboden dienstverlening en een gunstige verhouding tussen de onderhoudskosten en de kwalitatieve staat van het patrimonium. In 2011 was de structurele leegstand met ongeveer 6% nog hoog. De renovatie van deze structureel leegstaande woningen is volop aan de gang: begin 2014 zullen ze allemaal gerenoveerd zijn. Bijgevolg is de visitatiecommissie van mening dat de structurele leegstand uit het verleden een goede beoordeling voor deze operationele doelstelling niet in de weg staat. - De werkings- en onderhoudskosten per woning per jaar bedragen euro. Er zijn ongeveer evenveel SHM s met lagere gemiddelde werkings- en onderhoudskosten per woning als er SHM s zijn met hogere kosten. Om de naakte kosten te kunnen duiden, linkt de visitatiecommissie ze enerzijds aan het aanbod en de kwaliteit van de dienstverlening en anderzijds aan de staat van het patrimonium. Door de personeelsuitbreiding kan de SHM een volwaardige dienst aanbieden met onder meer een maatschappelijk werker ter ondersteuning van het sociaal beleid, een administratief medewerker die de balie bemant en een medewerker voor het klein onderhoud van het patrimonium. De visitatiecommissie beoordeelt de verhouding van de werkingskosten en het aanbod van de diensten als gunstig. De visitatiecommissie stelt vast dat Helpt Elkander al enige tijd fors inzet op de renovatie en het groot onderhoud van haar patrimonium. Dit blijkt onder meer uit de boekhoudkundige voorzieningen die ze aanlegt voor groot onderhoud en uit de (negatieve) impact op de netto vrije cashflow. De visitatiecommissie beoordeelt de verhouding van de onderhoudskosten en de staat van het patrimonium als gunstig. - In 2011 stonden 79 van de sociale huurwoningen van Helpt Elkander structureel leeg. Dit is ongeveer 6 % van het patrimonium. De SHM bevindt zich hiermee bij de 25 procent maatschappijen met het hoogste aandeel structurele leegstand. Deze structurele leegstand sleept al lang aan: sommige woningen staan al meer dan 10 jaar leeg. De SHM stelt echter dat de woningen vroeger moesten leegstaan om in aanmerking te komen voor projectsubsidie (financieringsstelsel SBR) en dat ze bijgevolg een aantal woningen bewust liet leegstaan. Momenteel is de renovatie van de leegstaande woningen volop bezig en uiterlijk begin 2014 zouden alle structureel leegstaande huurwoningen opnieuw verhuurbaar zijn. Dit is niet alleen goed voor de kandidaat-huurders maar ook voor de financiële leefbaarheid van de SHM. De frictieleegstand bedraagt ongeveer 1 % waarmee Helpt Elkander zich bij de 50 % best presterende SHM s bevindt. - Vroeger hanteerde de SHM een summiere plaatsbeschrijving. Door toenemende klachten over onduidelijkheid en discussies over wat ten laste van de huurder of de verhuurder viel, stelde de SHM een meer gedetailleerde plaatsbeschrijving op met foto s. Tot en met eind mei 2012 stelde de SHM bij wederverhuring vast dat huurders bepaalde werkzaamheden, die ze zonder voorafgaande aanvraag hadden uitgevoerd, niet in de oorspronkelijke staat herstelden. De SHM moest in deze gevallen nog aanpassingen laten uitvoeren, waardoor de woning niet onmiddellijk kon verhuurd worden. Dit leidde tot huurderving. Sinds 1 juni 2012 doet de SHM vooronderzoeken om de toestand tijdig in te schatten en de huurder te wijzen op de verplichting om de woning in de oorspronkelijke staat te herstellen. Op deze manier beperkt de SHM de frictieleegstand. - Voor de renovatiewerken noch voor de nieuwbouwprojecten beschikt de visitatiecommissie in de prestatiedatabank over gegevens met betrekking tot het bedrag aan effectieve meerwerken (na oplevering) ten opzichte van het aanbestedingsbedrag. In de periode realiseerde Helpt Elkander slechts één sociale huurwoning. Omdat één project statistisch onvoldoende relevant is, heeft de visitatiecommissie de nacalculatie van dit project niet opgevraagd. De visitatiecommissie heeft wel de nacalculatie van een aantal VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 29 VAN 44

30 renovatieprojecten opgevraagd. In de residenties Ter Dompel en Ter Beke in Waregem werden de liften gerenoveerd. De visitatiecommissie stelt een verschil van bijna 25 procent (in meerkosten) vast tussen het opgeleverde bedrag en het bestelde bedrag. In de residentie Ter Dompel werd de zuidwestgevel gerenoveerd. De visitatiecommissie stelt een verschil van ongeveer 9 procent (in meerkosten) vast tussen het opgeleverde bedrag en het bestelde bedrag. De visitatiecommissie kan de vastgestelde meerkosten niet zonder meer extrapoleren. De SHM heeft echter niet aangetoond deze extreme meerkosten ondertussen te vermijden waardoor er geen indicaties zijn dat dit in de toekomst minder zal voorkomen. De visitatiecommissie vindt het wel positief dat de SHM de beperktheden van de technische dienst kent en er daarom duidelijk opteert voor de aanwerving van een diensthoofd met een meer technisch profiel zoals dat van architect of ingenieur. OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed De huurdersachterstal van Helpt Elkander ligt eerder laag in vergelijking met andere maatschappijen. We vergelijken daarbij het bedrag dat huurders nog niet hebben betaald t.o.v. het bedrag dat in 2011 aan huurders werd aangerekend. Ongeveer 30% van de SHM's kennen een nog lagere huurdersachterstal. De maatschappij spoort ook fraude op door de inkomens over verschillende jaren te vergelijken en grote verschillen verder te onderzoeken. Voor domiciliefraude hanteert de SHM een dubbel spoor van preventie en actie. Bij de aanvang van het huurcontract geeft ze een uitgebreide toelichting van de regels en de eventuele sancties; deze regels herhaalt ze frequent via andere documenten. De SHM spoort vermoedelijke domiciliefraude op via goede contacten met de wijkagenten en via andere aanwijzingen (zelf of via andere contacten). De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM goed scoort voor deze doelstelling. - Helpt Elkander heeft de procedure voor de huurdersachterstal enkele jaren geleden op punt gezet. Deze procedure wordt beschreven bij OD 4.1. De strengere en consequente aanpak, waarbij de SHM kort op de bal speelt, werkt: de huurdersachterstal bedroeg 1,6 % in Hiermee bevindt de SHM zich net niet bij de 30 % best presterende SHM s. - Met het oog op het detecteren van sociale fraude vergelijkt de SHM de inkomens van verschillende jaren, neemt ze contact op met diverse diensten voor bijkomende informatie, confronteert ze de huurder met de bevindingen en gaat ze desgevallend over tot het regulariseren van de huurprijs. - De SHM heeft in haar procedurehandboek een duidelijke procedure (met de nodige typebrieven) uitgeschreven voor domiciliefraude. Ze maakt een onderscheid tussen domiciliefraude als gevolg van het niet regelmatig bewonen van de woning door de huurder en domiciliefraude als gevolg van het bijwonen door personen die geen deel uitmaken van het gezin. Voor dit laatste heeft ze een aparte procedure bijwoning uitgewerkt. Voor de aanpak van domiciliefraude gaat de SHM in de eerste plaats preventief te werk door de huurder bij het bespreken en het sluiten van de huurovereenkomst in te lichten over deze regels en over de eventuele sancties als de huurder ze niet naleeft. Bij aanvang van het huurcontract stuurt de SHM iedere huurder een Contact-Info brochure op waarin onder meer domiciliefraude aan bod komt. De visitatiecommissie vindt de toelichting over domiciliefraude in deze brochure zeer laagdrempelig. Helpt Elkander herhaalt haar preventief beleid ook na de verhuring door de regels ook aan andere documenten toe te voegen, zoals bij de jaarlijkse opvraging van de inkomstengegevens en bij de kennisgeving van de nieuwe huurprijsberekening. Uit het procedurehandboek blijkt dat de medewerkers van de dienst verhuring nogmaals de aandacht op domiciliefraude vestigen via een mondelinge toelichting VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 30 VAN 44

31 bij de eerste controlebezoeken. Bij vermoeden van domiciliefraude tracht de SHM zoveel mogelijk gegevens te verzamelen: ze doet een beroep op wijkagenten, ze bevraagt de omwonenden en doet zelf vaststellingen bij huisbezoeken. Als het om bijwoning gaat, moet de huurder zich aanmelden bij de dienst bevolking van de gemeente om de aanvraag tot bijwoning te laten attesteren. Nadien controleert de SHM of de betrokkene aan de toelatingsvoorwaarden voldoet en of de bijwoning mogelijk is conform de bezettingsvoorwaarden voor de woning. OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed Helpt Elkander gebruikt een financieel planningsinstrument met een tijdshorizon van 10 jaar, dat door de VMSW werd ontwikkeld. Het bevat niet alleen informatie over projecten maar ook over de personeelskosten en onderhoudskosten. Dit meerjarenplan wordt jaarlijks geactualiseerd en besproken op de raad van bestuur. Een van het financieel meerjarenplan afgeleide jaarbegroting wordt eveneens besproken op de raad van bestuur. Omdat de SHM beide plannen als een beleidsinstrument gebruikt, is de visitatiecommissie van oordeel dat de SHM goed presteert voor deze OD. - De SHM gebruikt het door de VMSW ontwikkelde planningsinstrument met een tijdshorizon van 10 jaar. Dit financieel meerjarenplan geeft een globaal beeld weer van de investeringen (projecten), de personeelskosten en de onderhoudskosten. Het houdt rekening met de impact van bestaande en nieuwe projecten (de laatste jaren bijna uitsluitend beperkt tot renovatieprojecten). Ook het onderhoud van het patrimonium wordt in het financieel plan geïntegreerd, met een onderscheid tussen klein en groot onderhoud. Uit het verslag van de raad van bestuur van april 2012 blijkt dat niet alleen de projecten met startjaar 2012, 2013, 2014 en 2015 werden toegelicht en besproken maar ook de financiële draagkracht van de SHM. De SHM gebruikt het meerjarige financieringsinstrument bij elke beleidsbeslissing. Dit blijkt uit het feit dat niet alle projecten zomaar worden aangehouden in de planning: projecten worden geannuleerd, toegevoegd en aangepast. Uit het verslag van de raad van bestuur met betrekking tot de bespreking en de goedkeuring van de begroting 2013 blijkt dat de geplande opbrengsten en kosten werden besproken met veel aandacht voor de kosten voor groot onderhoud en herstellingen (gekoppeld aan een tienjarenplan) en de afschrijvingen ten gevolge van de oplevering van projecten (na renovatie). De toelichting in het verslag toont aan dat de SHM met betrekking tot de ontvangstenzijde de huurderving ingevolge de leegstand goed in kaart bracht. Zoals vermeld onder OD 5.2 is de renovatie van de leegstaande woningen volop bezig en zullen alle structureel leegstaande huurwoningen opnieuw verhuurbaar zijn begin Zoals vermeld bij OD 5.1 adviseert de visitatiecommissie om ook de impact op de andere financiële ratio s in kaart te brengen bij de opmaak en de bespreking van het financieel plan. Nu wordt enkel de netto vrije cashflow geanalyseerd. OD 5.5: De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Beoordeling: goed De visitatiecommissie vindt dat de SHM goede prestaties levert in haar streven om naar een echte woonmaatschappij te evolueren omdat ze actief deelneemt aan het lokaal woonoverleg in het werkgebied, zelf sociale kavels aanbiedt, samenwerkt met andere SHM s en met welzijnsactoren VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 31 VAN 44

32 zoals de CAW s, en denkoefeningen over een uitbreiding van het werkgebied of zelfs een fusie niet uit de weg gaat. - Gemeenten plegen lokaal woonoverleg over de sociale woonprojecten en de individuele verrichtingen met het oog op opname op het jaarlijkse uitvoeringsprogramma. Andere thema s die aan bod komen op het lokaal woonoverleg zijn woonbehoeften, doelgroepen, de bindende sociale objectieven, de beschikbare bouwgrond, sociale lasten, woningtypologie, de leegstand van sociale huurwoningen van de SHM, woonwinkels. Zonder een lokaal woonoverleg kan een SHM een project niet laten opnemen op een uitvoeringsprogramma en kan ze er geen financiering voor krijgen van de Vlaamse overheid. Het lokaal woonoverleg is dus belangrijk voor de SHM. Alleen met het vorige bestuur van de stad Tielt verliep de samenwerking niet goed waardoor Helpt Elkander niet aanwezig was op het woonoverleg. Sinds het aantreden van het nieuwe bestuur is de SHM weer aanwezig op het woonoverleg. In Waregem was er geen woonoverleg in Diverse gemeenten van het werkingsgebied zijn aangesloten bij een intergemeentelijk project lokaal woonbeleid dat een woonwinkel heeft uitgebouwd met een uniek loketfunctie voor alle informatie over wonen. Via de samenwerking met Helpt Elkander kunnen kandidaathuurders zich bij die woonwinkel inschrijven als kandidaat-huurder. - Helpt Elkander is samen met negen andere SHM s verenigd in Sociaal Wonen Zuid-West- Vlaanderen. Door de aanwezigheid van veel SHM s in het arrondissement Kortrijk, die er vaak geen volledige gemeente bedienen maar slechts een of meerdere deelgemeenten, is het voor een kandidaat-huurder of kandidaat-koper van een sociale koopwoning of sociale kavel niet evident te weten bij welke SHM aan te kloppen. Daarom hebben de 10 SHM s in dit arrondissement een website ontwikkeld die het de geïnteresseerden makkelijker maakt te weten welke SHM een aanbod heeft in een deelgemeente. - De SHM werkt samen met welzijnsactoren om onder meer haar eigen sociaal beleid zo goed mogelijk af te stemmen op de noden. Met CAW Stimulans, CAW Midden-West-Vlaanderen en OCMW Waregem werkt de SHM samen om uithuiszetting zoveel mogelijk te vermijden. Zie ook OD Helpt Elkander heeft haar activiteiten uitgebreid door naast huurwoningen sinds meer dan 15 jaar ook sociale kavels te realiseren in het werkgebied. De SHM denkt erover om vanuit deze expertise door te groeien naar een aanbieder van sociale koopwoningen. Dit is nog voorwerp van intern overleg. Momenteel doet Helpt Elkander bij de realisatie van gemengde projecten een beroep op de Zuid-West-Vlaamse Huisvestingsmaatschappij van Kortrijk, die dan de sociale koopwoningen bouwt. - Het werkgebied van de SHM bevindt zich tussen Kortrijk en Gent. Momenteel bestaat het werkgebied alleen uit West-Vlaamse gemeenten. Helpt Elkander heeft al nagedacht over de uitbreiding van haar werkgebied naar Oost-Vlaanderen, al dan niet via een fusie met een andere SHM. Er zijn al gesprekken geweest met de Deinse Sociale Bouwmaatschappij over een fusie of samenwerking. De visitatiecommissie vindt het positief dat de SHM het aandurft verder te kijken dan haar huidig werkgebied. De visitatiecommissie adviseert Helpt Elkander om bij de uitbreidingsoefening (al dan niet gepaard gaand met een uitbreiding van de huidige activiteiten) de voor- en nadelen in kaart te brengen voor de organisatie, voor de lokale actoren maar vooral voor de klant. OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Beoordeling: goed De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM over een goed systeem van interne controle beschikt. De personeelsleden hebben de procedures zelf uitgeschreven. De functiescheiding VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 32 VAN 44

33 m.b.t. bepaalde activiteiten verloopt correct. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de SHM voor deze doelstelling als goed. - Naar aanleiding van opmerkingen van het agentschap Inspectie RWO over het ontbreken van een aantal uitgeschreven procedures heeft Helpt Elkander een procedurehandboek uitgewerkt met tal van procedures. De raad van bestuur heeft het handboek goedgekeurd in oktober De visitatiecommissie vindt dat de SHM het procedurehandboek zeer goed heeft uitgewerkt met de nodige argumentatie (onder meer juridische verwijzingen) en, waar van toepassing, ook met typebrieven. Bovendien hebben de personeelsleden de procedures zelf uitgeschreven waardoor ze gedragen zijn. De visitatiecommissie stelt wel vast dat de klachtenprocedure nog niet is opgenomen in het procedurehandboek en dat de raad van bestuur ze nog niet heeft goedgekeurd. Nochtans is dit een belangrijke procedure. De visitatiecommissie suggereert om deze procedure zo snel mogelijk te integreren in het procedurehandboek, ze te laten valideren door de raad van bestuur en ze bekend te maken bij (kandidaat-)huurders. De visitatiecommissie vindt het ook raadzaam de interne werking en dus ook de procedures blijvend in vraag te stellen. - Het vier ogen principe, het controleprincipe waarbij minstens twee medewerkers een handeling moeten stellen om een risicovol proces af te werken, wordt gewaarborgd. Dit geldt onder meer voor de procedure inkomende facturen en betalingen, voor de procedure kas- en liquiditeitenbeheer, de procedure voor werkopdrachten. - De visitatiecommissie stelt voor dat Helpt Elkander een versiebeheer opbouwt van een aantal documenten zoals de processen, functiebeschrijvingen, de deontologische code en het intern reglement. Aan de hand van de versie en de datum van elk van die documenten kan de SHM de voortgang aantonen van de gedocumenteerde interne controle. OD 5.7: De SHM is bereid tot verandering en verbetering Beoordeling: goed De visitatiecommissie heeft onder meer aan de hand van de gewijzigde organisatiestructuur, het gebruik van een aantal nieuwe managementtechnieken en het leren uit klachten een bereidheid tot verbetering van haar interne werking vastgesteld en geeft een goede beoordeling voor deze operationele doelstelling. - Helpt Elkander vond de vlakke organisatiestructuur, waarbij alle coördinatie door de directeur plaatsvond, niet langer werkbaar en koos daarom vanaf 2010 voor een structuur met drie diensten met elk een diensthoofd: een technische dienst, een dienst verhuring en een financiële dienst. Daarnaast maken deze diensten gebruik van een algemeen secretariaat. De sociale dienst is ingebed in de dienst verhuring. Helpt Elkander breidde ook het personeelsbestand uit. Om beter tegemoet te komen aan de maatschappelijke zorgen van de huurders en kandidaat-huurders wierf de SHM een maatschappelijk werker aan. Omdat aannemers volgens de SHM moeilijk te vinden zijn voor het uitvoeren van kleine klusjes, besliste Helpt Elkander hiervoor een onderhoudsmedewerker aan te werven. Nu de organisatie een solide basis heeft, adviseert de visitatiecommissie om de kwaliteit van de dienstverlening te meten. Zowel vanuit de actoren en beleidsverantwoordelijken als vanuit de delegatie van huurders kwam tijdens de visitatie naar voor dat de dienstverlening op sommige aspecten voor verbetering vatbaar is. De visitatiecommissie adviseert de SHM een zelfevaluatie te maken waarbij kansen en bedreigingen, sterktes en zwaktes aan bod komen, om van daaruit de visie op verschillende (meetbare en tijdsgebonden) doelstellingen concreter te maken, er een actieplan aan te koppelen en mechanismen in te bouwen die de nodige acties opvolgen en kunnen bijsturen. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 33 VAN 44

34 - Helpt Elkander heeft oog voor en maakt gebruik van nieuwe managementtechnieken. Om haar modern HR-beleid kracht bij te zetten, heeft ze functiebeschrijvingen uitgeschreven, die de verwachtingen voor de betreffende medewerker duidelijk maken. Aan de hand van die functiebeschrijvingen en aan de hand van daaruit afgeleide doelstellingen evalueert Helpt Elkander het personeel. In het kader van het HR-beleid krijgen de medewerkers de kans zich verder te ontwikkelen via algemene vorming of vorming op maat. Het management beoordeelt de kosten-baten van elk voorstel, waarbij het initiatief bewust zoveel mogelijk bij de medewerker wordt gelegd. Op het gebied van informatica heeft de SHM de voorbije jaren twee nieuwe softwarepakketten geïnstalleerd: 3P, een programma voor het beheer van taken in het kader van de wetgeving op de overheidsopdrachten en OBA (Opvolgen, Beslissen en Acties), een managementtool die een grote meerwaarde kan betekenen met betrekking tot communicatie, de opvolging van beslissingen en de eraan gekoppelde (inter)acties binnen de organisatie. Daarnaast heeft de SHM, door middel van een link tussen het softwareprogramma voor de opvolging van de huurontvangsten en het softwareprogramma voor de boekhouding, gezorgd voor een betere registratie van de inkomsten. - Helpt Elkander trekt beleidsmatige conclusies uit klachten. Zoals vermeld onder OD 5.2 beperkt de SHM de frictieleegstand door een meer gedetailleerde plaatsbeschrijving op te stellen en door huisbezoeken te doen met het oog op de vaststelling van niet gemelde werken aan de woning. Tot en met eind mei 2012 stelde de SHM bij wederverhuring vast dat huurders bepaalde niet aangevraagde werkzaamheden niet in de oorspronkelijke staat herstelden. Dit leidde tot huurderving. Sinds 1 juni 2012 doet de SHM vooronderzoeken om de toestand tijdig in te schatten en de huurder te wijzen op de verplichting de woning in de oorspronkelijke staat te herstellen. De SHM heeft in het kader van de inwerkingtreding van het klachtendecreet een klachtenprocedure uitgewerkt. Zoals vermeld onder OD 5.6 maakt ze nog geen deel uit van het procedurehandboek en is ze bestuurlijk nog niet bekrachtigd. PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Eindoordeel: goed Op het gebied van interne werking en financiële leefbaarheid levert de SHM bijna uitsluitend goede prestaties. Ze doet het goed op het vlak van interne controle, de beperking van sociale en domiciliefraude en huurdersachterstallen. Ook de financiële leefbaarheid zit goed. Onder meer door sociale kavels aan te bieden en door samen met welzijnsactoren haar sociaal beleid verder uit te werken is de evolutie naar een echte woonmaatschappij ingezet. Helpt Elkander heeft haar organisatiestructuur gewijzigd en maakt gebruik van nieuwe management- en informatietechnieken waardoor ze aantoont bereid te zijn tot verandering en verbetering. Hoewel de structurele leegstand in 2011 nog hoog lag (6 % van het patrimonium) en ook al lang aansleepte, met huurderving en imagoproblemen tot gevolg, zijn de vooruitzichten nu zeer goed. De structureel leegstaande woningen worden volop gerenoveerd. Begin 2014 zullen ze allemaal verhuurd kunnen worden. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 34 VAN 44

35 4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: voor verbetering vatbaar De visitatiecommissie ziet dat Helpt Elkander met het ontwikkelen van een website, de jaarlijkse Contact-Info en de samenwerking met de lokale woonwinkels een aantal belangrijke stappen heeft gezet naar het informeren van de (kandidaat-)huurders en de bevolking. Anderzijds stelt de visitatiecommissie vast dat er nood is aan een verbetering van de klantenrelaties en dat de SHM daar in haar personeelspolitiek de nodige aandacht dient aan te besteden. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie deze doelstelling als voor verbetering vatbaar. - Helpt Elkander is in 2006 verhuisd naar een nieuw kantoorgebouw dat gelegen is aan de rand van haar grootste woonwijk in Waregem. Dit gebouw is met de auto goed bereikbaar, maar veel minder goed met openbaar vervoer; de website maakt ook geen melding van openbaarvervoersverbindingen naar het kantoor. Het gebouw is goed toegankelijk voor mensen met een fysieke beperking. De balie is met glas beveiligd om het personeel tegen mogelijke agressie te beschermen, maar dat creëert dan weer een grotere afstand tot de klant. Er is een apart lokaal voor het doornemen van documenten en procedures, bijvoorbeeld bij de verhuur van een woning. Bespreking van problemen van technische of sociale aard gebeurt dan weer op de burelen van de medewerkers, volgens de SHM om interne doorverwijzing te vergemakkelijken. De huurders geven aan deze handelswijze echter niet te waarderen omdat ze dikwijls persoonlijke problemen moeten bespreken, waarbij ze liever niet hebben dat andere medewerkers kunnen meeluisteren. - De loketten zijn beperkt geopend (twee voormiddagen en een namiddag tot uur), maar de maatschappij is alle dagen telefonisch bereikbaar, zij het telkens op andere uren. Omdat dit weinig klantvriendelijk is, suggereert de visitatiecommissie om deze uren op elkaar af te stemmen, wat ook de communicatie daarover vergemakkelijkt. Er is ook de mogelijkheid van een afspraak, maar de SHM promoot dit nergens. Huurders kunnen vragen en meldingen ook rapporteren via een meldingsformulier dat op de website terug te vinden is. Om de veertien dagen houdt de conciërge een spreekuur van anderhalf uur in de wijk Torenhof voor de bewoners Ter Dompel en Ter Beke; er zijn geen meldingen van huurders dat dit te weinig zou zijn. Wel is er volgens de huurders nood aan een permanentie van Helpt Elkander na uur en tijdens de weekends. Omdat de huurders aangeven nood te hebben aan een permanentiedienst in geval van dringende technische problemen en ze om een grotere bereikbaarheid van de SHM na 17.00u vragen, suggereert de visitatiecommissie om met hen in gesprek te gaan om na te gaan hoe ze hieraan kan tegemoet komen. Daarbij dienen de eventuele consequenties, zoals kostprijs en de doorrekening ervan in huurlasten, vooraf duidelijk te zijn voor alle partijen. - Helpt Elkander beschikt sinds 2012 over een zeer informatieve website met uitvoerige informatie voor huurder en kandidaat-huurder en met interessante gegevens en foto s over renovatie- en nieuwbouwprojecten (uitgevoerd, in uitvoering of gepland). De visitatiecommissie vindt die website daarom zeer goed maar doet niettemin de suggestie om de leesbaarheid ervan voor (kandidaat-)huurders te verbeteren. Ze kan bijvoorbeeld een panel van huurders inschakelen om die website op inhoud en klare taal na te kijken. De visitatiecommissie suggereert ook om een aantal belangrijke elementen zoals de klachtenprocedure of een toegankelijk overzicht van rechten en plichten van huurder en verhuurder met betrekking tot onderhoud en herstellingen op te nemen op de website. Door bij de links op de website wat uitleg toe te voegen over het aanbod van de organisaties waarnaar verwezen wordt, kan de lezer voort geholpen worden in zijn zoektocht naar antwoorden. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 35 VAN 44

36 - Sinds een aantal jaren verspreidt Helpt Elkander een jaarlijkse brochure bij (kandidaat-) huurders, actoren en andere geïnteresseerden. Deze Contact-Info bevat informatie over bestuur en medewerkers, praktische informatie voor de huurder, een met foto s geïllustreerd overzicht van het vorige jaar uitgevoerde werken en van werken in uitvoering en ook een aantal interessante links. Zowel huurders als visitatiecommissie vinden dit een interessant initiatief van de maatschappij. - Brieven die de maatschappij naar haar huurders verstuurt zijn dikwijls zeer archaïsch geformuleerd en soms ook zeer technisch en afstandelijk. De visitatiecommissie stelt daarom voor om deze documenten bij te stellen op klare taal en daar eventueel bewoners bij in te schakelen. - Helpt Elkander sprak met de woonwinkels van de intergemeentelijke projecten lokaal woonbeleid in de streek af dat alle voorbereidingen voor een inschrijving als kandidaathuurder ook daar kunnen gebeuren. Dergelijke faciliteiten voor inschrijving werken drempelverlagend en zijn daarom een klantvriendelijk initiatief van de SHM. De actoren waarderen ook de deelname van Helpt Elkander aan de woonmarkt van Ardooie-Koolskamp. - Huurders maken melding van klachten over de klantvriendelijkheid en het niet nakomen van afspraken door technici van externe firma s. De SHM erkent dat ze weet heeft van die klachten en dat ze daarover met de betrokken firma heeft gesproken en dit verder van nabij opvolgt. (zie ook OD 3.2.) - De voorbije jaren is de maatschappij er onder meer door de capaciteits- en kwaliteitsversterking van de dienst verhuring, in geslaagd om vooruitgang te boeken in de aanpak van individuele sociale problemen en de verbetering van de communicatiemiddelen (o.a. website en Contact-Info). Niettemin stelde de visitatiecommissie in de gesprekken met huurders, actoren en beleidsverantwoordelijken vast dat de SHM er onvoldoende in slaagt om een toegankelijk en laagdrempelig aanspreekpunt te zijn waar (kandidaat-)huurders terecht kunnen met vragen, problemen en klachten. Er wordt verwezen naar het ontbreken van empatisch vermogen bij sommige medewerkers, maar ook naar slechte interne communicatie met misverstanden en slechte opvolging van meldingen tot gevolg. De communicatie met de huurders is dikwijls klantonvriendelijk, zeer sec en de uitleg niet altijd even duidelijk. De gesprekspartners stellen bij de huurders een terughoudendheid vast om naar de maatschappij te bellen; woonwinkels en gemeentebesturen blijken een belangrijke bemiddelende rol te spelen. Om dit alles te verbeteren beveelt de visitatiecommissie de SHM aan om in haar personeelspolitiek de nodige aandacht te besteden aan de verbetering van de klantenrelaties. Ze kan daarvoor bijvoorbeeld werk maken van een gerichte vorming en een sterker ondersteuningsaanbod aan de medewerkers. Ook een open gesprek met huurders, actoren en beleidsverantwoordelijken kan verwachtingen en eventuele misverstanden aan het licht brengen. OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Beoordeling: goed - Helpt Elkander vervult haar communicatieplicht naar de VMSW, het agentschap Inspectie RWO en het agentschap Wonen-Vlaanderen op een correcte manier. Ook de contacten en informatiedeling over sociale problemen met de verschillende diensten en actoren, zoals gemeenten, OCWM s en CAW s zijn goed. - Anderzijds vragen actoren en diensten om beter te worden geïnformeerd over de activiteiten van de maatschappij en zijn ze vragende partij voor een meer structureel overleg (ook met directie en beleidsorganen) in plaats van de occasionele contacten die ze nu hebben met de SHM. Ze geven evenwel aan dat daar zeker openheid voor is bij Helpt Elkander. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 36 VAN 44

37 - De maatschappij participeert actief aan lokaal woonoverleg, maar omdat dit overleg per gemeente maar 1 of 2 keer per jaar doorgaat (in Waregem in 2012 zelfs helemaal niet), uiten zowel ambtenaren als actoren de nood aan andere en meer intense vormen van informatiedeling en overleg over nieuwe projecten en projectmogelijkheden. OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Beoordeling: voor verbetering vatbaar Helpt Elkander meet wel ad hoc en in beperkte mate de tevredenheid van bepaalde groepen huurders, maar ze peilt nog niet op een geobjectiveerde en systematische manier de algemene tevredenheid van haar (kandidaat-)huurders. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie deze doelstelling als voor verbetering vatbaar. - Helpt Elkander schrijft huurders, bij wie belangrijke renovatiewerken zijn uitgevoerd, aan om - in voorbereiding op de voorlopige oplevering - eventuele opmerkingen of klachten via een strookje dat aan de brief is gehecht door te sturen naar de maatschappij. - Ze plant ook een uitvoerige bevraging van de huurders naar aanleiding van de renovatie van het hoogbouwcomplex Ter Dompel in Waregem. Daarin zal worden gepeild naar de informatie voor en tijdens het renovatieproces, de hulp die men kreeg of waarop men beroep kon doen, de uitgevoerde werken zelf, de hinder die men daarbij ondervond en de participatie die bij het project werd geboden. Hierbij dient de SHM een goed evenwicht te vinden tussen de garantie van anonimiteit en de informatie die men wil over het profiel van de invuller van de enquête. - Bij de huisbezoeken van de maatschappelijk werker bij bewoners met een proefcontract peilt de SHM ook naar de tevredenheid over de woning en de woonomgeving. - Helpt Elkander bevraagt vertrekkende huurders ook naar de reden van het vertrek; verder gaat dit echter niet. - Zowel om opmerkingen van de gesprekspartners tijdens de visitatiedagen te objectiveren (zie OD. 6.1) als om op een systematische manier de tevredenheid van de huurders over de dienstverlening van de maatschappij te kunnen opvolgen, beveelt de visitatiecommissie aan om een algemene tevredenheidsmeting onder de huurders, en in tweede instantie ook onder de kandidaat-huurders, te organiseren. PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID Eindoordeel: voor verbetering vatbaar Het prestatieveld klantvriendelijkheid is voor verbetering vatbaar, vooral omdat Helpt Elkander in haar relaties met huurders en kandidaat-huurders werk dient te maken van een sterker inlevingsvermogen, grotere klantvriendelijkheid en meer interne afstemming. Helpt Elkander heeft in haar communicatie naar de ruimere bevolking door de uitbouw van een goede website en een prima Contact-Info al belangrijke stappen gezet, maar ook daar ziet de visitatiecommissie nog een aantal verbetermogelijkheden, onder andere op het vlak van het hanteren van klare taal. De communicatie met Vlaamse en lokale woon-, welzijns- en beleidsactoren verloopt in het algemeen goed. De visitatiecommissie heeft ook vastgesteld dat Helpt Elkander de tevredenheid van haar klanten meet naar aanleiding van uitgevoerde renovaties, maar ze beveelt daar bovenop een algemene tevredenheidsmeting aan. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 37 VAN 44

38 5. AANBEVELINGEN 5.1 Aanbevelingen voor de SHM Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen. Ze zijn in deze opsomming ook geprioriteerd: 1. Besteed in uw personeelspolitiek bijzondere aandacht aan de verbetering van de klantenrelaties door te werken aan klantvriendelijkheid, empatisch vermogen en een betere interne en externe communicatie. Dit kan bijvoorbeeld door een gerichte vorming, een sterker ondersteuningsaanbod aan de medewerkers en een hertekenen van de interne communicatielijnen. Ook een open gesprek met huurders, beleidsverantwoordelijken en actoren kan verwachtingen en eventuele misverstanden aan het licht brengen. Op die manier kan de SHM zich ontwikkelen tot een toegankelijk en laagdrempelig aanspreekpunt waar (kandidaat-)huurders terecht kunnen met vragen, problemen en klachten. (OD. 6.1) 2. Voer een algemene tevredenheidsmeting uit bij de huurders, vooral met betrekking tot de dienstverlening. Hiermee kan u tegelijk de opmerkingen van de gesprekspartners tijdens de visitatiedagen objectiveren en op een systematische manier de tevredenheid van de huurders over de dienstverlening van de maatschappij opvolgen en proberen te verbeteren. (OD. 6.3) 3. Teken een visie en strategie op bewonersbetrokkenheid uit en stimuleer, ondersteun en valideer initiatieven van bewoners. Betrek de hele organisatie, en niet enkel de dienst verhuring, in deze beweging en ga zo nodig samenwerking aan met andere actoren om bewonersbetrokkenheid in de organisatie en de werking te implementeren.(od. 4.3) 4. Teken een visie en strategie uit om de grondreserves op een niveau te houden of te brengen dat toelaat om de maatschappelijke doelstellingen van de SHM te realiseren, ermee rekening houdende dat de resterende grondreserve bij het realiseren van het project Dompelpark miniem zal zijn. (OD 1.4.) 5. Bij prijsbewust bouwen en verbouwen spelen verschillende factoren een rol, onder meer de keuze voor de locatie, het bouwtype, de densiteit, schaalvoordelen, de keuze voor een ontwerper, het opstellen en blijvend verfijnen van lastenboeken, de keuze voor materialen, het opvolgen van de werf, het vermijden van meerkosten, het laten respecteren van de vooropgestelde timing. Werk een visie uit over prijsbewust bouwen en verbouwen aan de hand van de voornoemde prijsbepalende aspecten voor nieuwbouw- en renovatieprojecten (van de ontwerpfase tot de oplevering). Dit moet in de praktijk leiden tot bouw- en verbouwkosten, die zich onder de norm bevinden. (OD. 3.1) 5.2. Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen Helpt Elkander realiseert op de meeste operationele doelstellingen goede prestaties en heeft oog voor de verbetering van de eigen werking. De visitatiecommissie heeft dan ook voldoende vertrouwen dat de maatschappij de verbeterpunten zelfstandig zal oppakken, en acht daarom een verplicht verbeterplan niet nodig. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 38 VAN 44

39 5.3. Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid Op basis van de uitgevoerde prestatiebeoordeling heeft de visitatiecommissie geen aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid. 5.4 Goede praktijken bij de SHM Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context een zeer effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM s en woonactoren wordt gebracht. 1. Het initiatief dat Helpt Elkander neemt om, bij bewoners die een ongewoon hoge water- en energiefactuur hebben, te onderzoeken wat de reden daarvan is en na te gaan of dit kan verholpen worden door technische ingrepen in de woning of door een gedragsaanpassing van de bewoner. Bij de meest recente afrekening bezocht de maatschappelijk werkster 10 huurders die een opleg van meer dan 400 euro moesten betalen. Remediërend werd onder andere bij een aantal huurders een doorlopend toilet hersteld en kregen huurders die de thermostatische kraan van de chauffage dag en nacht op stand 5 lieten staan een grondige gebruikstoelichting. Bij de huurders bij wie bleek dat dit een jaarlijks terugkerend verbruik was, werd het voorschot verhoogd. (OD 2.2) 2. De procedure huurdersachterstal, vooral omwille van de herhaalde mogelijkheden op een afbetalingsplan en de inschakeling van de OCMW s en andere bemiddelingsdiensten op verschillende momenten in de procedure. Deze procedure die dateert van 2009 leidde tot een sterke vermindering van het aantal uithuiszettingen na 2010: 2 in 2012 en 3 in 2011 tegenover gemiddeld 7 in de vorige drie jaar. Ook de huurdersachterstal blijft mede daardoor - met 1,59% - beperkt (slechts 30% van de Vlaamse SHM s doet beter).(od 4.1) 3. De procedure proefcontracten die voor elke nieuwe huurder minimaal twee huisbezoeken voorziet met als doel kennis te maken met de nieuwe huurders, deze te informeren en te adviseren en zo nodig verder op te volgen. Aandachtspunten bij de plaatsbezoeken zijn mogelijke betalingsproblemen, leefbaarheidskwesties en de tevredenheid van de huurder. Als de maatschappij er niet in slaagt om eventuele problemen zelf op te lossen, dan schakelt ze de hulp in van een meer gespecialiseerde begeleidingsdienst zoals het CAW. (OD 4.1) 4. De jaarlijkse brochure die Helpt Elkander onder de huurders en andere geïnteresseerden ruim verspreidt en die een inkijk geeft in recent gerealiseerde of geplande projecten en die praktische informatie bevat over de maatschappij (werkgebied, samenstelling van bestuur en personeelsgroep, openingsuren,..) en aandachtspunten voor de huurder (toewijzingscriteria, verzekeringen, domiciliefraude, wat te doen bij technische problemen,..). De Contact-Info die ook op de website te raadplegen is, is opgemaakt in een aantrekkelijke lay-out en bevat ondermeer ook getuigenissen van huurders. (OD 6.1) VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 39 VAN 44

40 BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en andere leden van de raad van bestuur) 1. Christian Dewaele, voorzitter 2. Pietro Iacopucci, 1 ste ondervoorzitter 3. Filip De Coninck, 2 de ondervoorzitter 4. Martine Deconinck, bestuurder 5. Tom De Coninck, bestuurder 6. Christ Bossuyt, directeur Medewerkers SHM 1. Ann Goerlandt, diensthoofd Financiële Dienst 2. Mike Vervaecke, diensthoofd Technische Dienst 3. Sylviane Naessens, diensthoofd Dienst Verhuring 4. Joke De Baenst, maatschappelijk werker 5. Elsje Depaepe, baliemedewerkster Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie 1. Filip Van Lancker, Dienst Welzijn Provincie 2. Johan Bal, hoofdmedewerker R.O. Dienst Stedenbouw Waregem Woonactoren: SVK s, OCMW s, CAW s en andere welzijnswerkers 1. Veerle Verkest, Huisvestingsdienst Regio Izegem 2. Annelies Hommez, Woondienst Regio Roeselare 3. Jürgen Vierstraete, Wonen Regio Tielt 4. Annemie Vanhooren, CAW Stimulans 5. Frank Dekimpe, woonzorgcoördinator, Groep Ubuntu 6. Nadine Bourgois, directeur Ten Anker 7. Marijke Van Ysacker, directeur Dominiek Savio Woonactoren: bewoners 14 sociale huurders en 1 begeleider (buurtwerker Torenhof, Waregem). De namen van de huurders worden omwille van de privacy niet vermeld. Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken(burgemeesters, schepenen) 1. Krist Soenens, schepen Ardooie 2. Bart De Keukeleire, schepen Dentergem 3. Ivan Delaere, burgemeester Pittem 4. Peter Gelaude, OCMW voorzitter Pittem 5. Simon Bekaert, schepen Tielt 6. Jan Stevens, burgemeester Wielsbeke VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 40 VAN 44

41 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij.de voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat erin om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij de lectuur van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website Aankopen goede woningen: Een SHM heeft verschillende manieren om haar patrimonium uit te breiden. Naast nieuwbouw kan de SHM ook goede woningen aankopen op de privé-markt op voorwaarde dat er slechts minieme aanpassingen nodig zijn opdat de woning verhuurklaar zou zijn. Daarnaast speelt ook de aankoopprijs een belangrijke rol. Het subsidiabel plafond is identiek aan dat van een nieuwbouwwoning Aanmelding of aangemelde woningen: De aanmelding is de eerste verplichte stap omin aanmerking te kunnen komen voor een subsidie (NFS2, FS3, ). Daarvoor moet een SHM een project digitaal aanmelden bij de VMSW. Niet alle details moeten op dat moment bekend zijn en zelfs het aantal en type woningen kan nog wijzigen. Bedoeling van de aanmelding is dat de overheid zo snel mogelijk zicht krijgt op de projecten die SHM s in Vlaanderen op middellange termijn plannen. Aanpasbare woning /aanpasbaarheid: Voor meer detail verwijzen we naar het Glossarium en naar het Draaiboek. Het gaat om woningen die in overeenstemming met de C2008(Concepten voor sociale woningbouw - Leidraad voor bouwheer en ontwerpers van de VMSW aanpasbaar is). Een aanpasbare woning biedt de mogelijkheid om de woning zonder al te grote ingrepen en tegen een lage kost aan te passen aan de gewijzigde noden van de bewoners. De maatvoeringen voor de aanpasbare woningen zijn afgeleid van de gebruiksruimten voor rolstoelgebruikers, maar deze zijn comfortabel voor iedereen. Voor een omschrijving van de criteria waaraan deze woningen moeten voldoen: zie C2008, p ( ). ADL-woningen: Wanneer men zelfstandig wil leven, maar hulp nodig heeft bij de activiteiten van het dagelijks leven (ADL) (opstaan, zich wassen en aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen,..), kan men een beroep doen op een dienst voor zelfstandig wonen. De keuze om ADL-woningen te bouwen of ter beschikking te stellen is een beleidsbeslissing en SHM s kunnen hiervoor onder bepaalde voorwaarden beroep doen op bijzondere subsidies. Bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop, bouw, het behoud of renovatie van hun enige woning twee soorten sociale leningen sluiten: leningen verstrekt door de VMSW of het VFW en leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschappijen (EKM s). De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen worden bijzondere sociale leningen genoemd omdat de Vlaamse overheid de financiering van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het VWF lagere rentetarieven aanbieden dan de meeste private banken. Zowel de woning als de lener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (zoals inkomensvoorwaarden, aankoopprijsvoorwaarden, ). Deze zijn nu reeds grotendeels gelijklopend en vanaf 2014 wordt verwacht dat deze voorwaarden van het VWF en de VMSW volledig identiek zullen zijn. Bij de VMSW noemen ze de bijzondere sociale lening een Vlaamse Woonlening en particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM s in Vlaanderen. Het VWF noemt de bijzondere sociale lening een sociale lening. Meer informatie hierover vind je op en De door de VMSW en het VWF gehanteerde namen zorgen voor begripsverwarring, omdat er ook sociale leningen door EKM s worden verstrekt onder andere voorwaarden. Voor de financiering van deze sociale leningen voorziet de Vlaamse overheid enkel een gewestwaarborg en geen subsidie, wat een grote impact op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale leningen van EKM s is dat particulieren zonder veel spaargeld toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten betalen, zoals dat gebruikelijk is bij private banken. De voorwaarden waaraan de particulier en de woning moet voldoen zijn minder streng voor een door een Erkende Kredietmaatschappij toegekende sociale lening dan voor een bijzondere sociale lening. Er zijn momenteel iets meer dan 30 EKM s verspreid over heel Vlaanderen. Meer informatie vind je op BSO of Bindend Sociaal Objectief: In het decreet houdende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente een Bindend Sociaal Objectief (BSO) inzake bijkomende sociale huurwoningen, sociale koopwoningen en sociale kavels opgenomen. De nulmeting is de situatie op 31 december Via een voortgangstoets (in principe elke twee jaar) kent men het aantal bijkomende sociale huurwoningen, koopwoningen en kavels, die sinds 1 januari 2008 werden gerealiseerd. De eerste voortgangstoets gebeurde op basis van de situatie op 31/12/2011. CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk ( C2008: De C2008/Concepten voor sociale woningbouw is een leidraad voor bouwheer en ontwerpers. Onderwerpen zoals geïntegreerd ontwerpen, lokaal overleg, aanpasbaar en aangepast bouwen, EPB, akoestiek en onderhoud en renovatie worden uitgebreid behandeld. De C2008 is van toepassing voor elk project waarvoor een SHM een aanvraagdossier indient, net zoals voor elk voorontwerp dat een SHM indient. Meer info op : Convenant: overeenkomst waarin partijen afspraken vastleggen over beleid, doelstellingen en samenwerking. Wordt bijvoorbeeld gebruikt in het Nederlandse en Vlaamse stedenbeleid. EPB: EPB staat voor 'energieprestatie en binnenklimaat'. Alle gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 41 VAN 44

42 wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrekking op de thermische isolatie, de energieprestatie, de netto-energiebehoefte voor verwarming, het binnenklimaat (ventilatie en oververhitting). Meer info op EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiële kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te huur staat, zo niet riskeert de eigenaar een boete. Het attest wordt opgemaakt door een erkende energiedeskundige type A. Meer info: en op Erkenningenbesluit: Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen. Zie ERP 2020: De Vlaamse overheid wil tegen 2020 geen woningen meer hebben met enkele beglazing, zonder dakisolatie of met weinig energiezuinige verwarmingssystemen. Deze strategische doelstelling wordt kortweg het Vlaams Energierenovatieprogramma 2020 (ERP2020) genoemd (meer info in het Draaiboek). De gegevens van de patrimoniumenquête rond ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatiedatabank. E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de woning is. GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De gewestelijke sociale correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarbij de Vlaamse overheid de objectieve tekorten van de huurinkomsten opvangt. Dit mechanisme dekt het verschil tussen de inkomsten van de SHM's en een aantal aanvaarde uitgaven. Het inkomen van de huurder is de belangrijkste factor voor het bedrag van de huurprijs.shm s met een huurderspubliek met lage inkomsten zullen daardoor ook lagere huurinkomsten kennen. Om die lagere huurinkomsten te compenseren, ondersteunt de Vlaamse overheid SHM s met een subsidie. In 2011 had ongeveer een derde van alle SHM s recht op dergelijke subsidie. Huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsachterstallen van huurders aan de SHM. Het kan gaan om achterstal van huur, maar ook nog niet-betaalde huurlasten, bepaalde kosten voor werken of schade worden hierin opgenomen. Om de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tussen SHM s worden alle niet betaalde facturen (aan huurders) gedeeld door alle (aan huurders) in dat jaar gefactureerde bedragen. Indicatoren: Een indicator heeft te maken met het meetbaar of telbaar maken van iets. Bij de prestatiebeoordeling van SHM s onderscheiden we omgevingsindicatoren, effectindicatoren en prestatie-indicatoren - omgevingsindicatoren vertellen iets over de omgeving waarin een SHM zich beweegt. Een voorbeeld zijn het aantal huishoudens in het werkgebied. - effectindicatoren meten in welke mate de strategische doelstellingen van het Vlaamse Woonbeleid worden bereikt. SHM s kunnen hieraan een bijdrage leveren, maar zijn meestal niet exclusief verantwoordelijk voor de realisatie ervan. Een voorbeeld is het BSO sociale huurwoningen. Het is de gemeente die de verantwoordelijkheid draagt voor de realisatie van dit BSO. De SHM kan zich hiervoor inschakelen als de gemeente dit wenst. - Prestatie-indicatoren meten in welke mate de operationele doelstellingen voor SHM s worden bereikt. Ze worden gegroepeerd per prestatieveld en per doelstelling kunnen meerdere indicatoren voorhanden zijn. Tijdens de prestatiebeoordeling wordt bij voorkeur enkel gewerkt met indicatoren waarvan de waardes vergelijkbaar zijn tussen alle SHM s in Vlaanderen. Een voorbeeld van een prestatieindicator is de aangroei van het aantal sociale huurwoningen t.o.v. het bestaand huurpatrimonium. Intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar document ter uitvoering van de bepalingen van het kaderbesluit sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels aan die een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in het lokaal toewijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1,16 kaderbesluit sociale huur). KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regering van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode. De doelstellingen van dit besluit liggen vervat in een aantal kernbegrippen zoals uniformiteit, betaalbaarheid en woonzekerheid en legt de voorwaarden vast waaronder in Vlaanderen sociale huurwoningen verhuurd kunnen worden.(zie &param=inhoud). K-waarde of K-peil: De K-waarde bepaalt het globale niveau van de thermische isolatie van het gehele huis gebouw. Zij houdt rekening met de warmteverliezen via de buitenmuren, de daken, de vloeren en de vensters. Hoe lager de coëfficiënt, hoe beter het huis geïsoleerd is. Voor nieuwe of gerenoveerde woningen geldt in Vlaanderen een norm van maximaal 45 W/m²K. Vanaf 2014 wordt dit 40. Leegstand Hierin onderscheiden we structurele leegstand en frictieleegstand. Een woning wordt als structureel leegstaand beschouwd wanneer ze gedurende minimaal zes maanden leegstaat of zal leegstaan als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouwproject. Het is de SHM zelf die per woning aangeeft of de leegstand structureel is of niet. Elke woning die op 31/12 van een jaar geen huurder kent en niet door de SHM niet als structureel leegstaand werd aangeduid, wordt als frictieleegstaand beschouwd. NFS2/FS3: Op 1 januari 2008 trad het tweede nieuw financieringssysteem (NFS2) voor de realisatie door SHM s van sociale huurwoningen en de daaraan verbonden werkingskosten in werking. Voor de financiering van sociale huurprojecten kunnen SHM s vanaf dan een beroep doen op renteloze leningen (bij de VMSW) met een aflossingstermijn van 33 jaar. In dit systeem wordt ook gebruik gemaakt van zogenaamdenfs2 normen of plafonds. Daarmee wordt het maximaal bedrag per type bouwverrichting bedoeld dat door de overheid wordt gesubsidieerd met een renteloze lening. FS3 of derde financieringssysteem bouwt verder op de principes van NFS2 maar de subsidiabele plafonds werden vervangen door een uitgebreidere simulatietabel die nauwer aansluit bij de zeer verscheiden bouwvormen die SHM s realiseren. De aflossingen van de SHM bedragen in het begin van de aflossingsperiode minder dan op het einde (inflatiegericht afbetalingsschema) en de rentevoet is negatief. Dit wil zeggen dat de SHM in de realiteit minder moet terugbetalen dan het bedrag dat ze heeft geleend. OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn OD of operationele doelstelling: Een OD of operationele doelstelling is een uit een strategische doelstelling afgeleide doelstelling voor SHM's, zo veel mogelijk geformuleerd in indicatoren die concreet maken hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Operationele doelstellingen VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 42 VAN 44

43 worden dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt). Prestatiebeoordeling: De procedure voor de beoordeling van de prestaties van een SHM, desgevallend in vergelijking met een voorgaande beoordeling, bestaande uit de volgende stappen die achtereenvolgens doorlopen worden: a) een meting van de prestaties van de SHM, b) een visitatie van de SHM, en c) de opmaak van een visitatierapport waarin de prestaties van de SHM worden beoordeeld. Prestatiedatabank: Digitale databank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatie-indicatoren van de SHM s zijn opgenomen Recht van voorkoop: De Vlaamse overheid heeft in bepaalde gebieden een 'recht van voorkoop'. Indien in dat gebied een woning of bouwgrond wordt verkocht, kunnen sommige instellingen van openbaar nut, zoals een SHM, een recht krijgen om die woning of bouwgrond aan te kopen tegen dezelfde voorwaarden om die vervolgens aan te wenden om sociale huur- of koopwoningen of sociale kavels te realiseren. SD of Strategische doelstelling: Een SD of strategische doelstelling wordt rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode afgeleid en geeft een algemene beleidskeuze aan. De SHM s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdrage leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten aan de hand van effectindicatoren. Sociale last: Dit begrip is ingevoerd door het decreet Gronden Pandenbeleid. Een sociale last in een bouwvergunning verplicht de verkavelaar of bouwheer ertoe handelingen te stellen opdat een sociaal woonaanbod wordt verwezenlijkt dat in lijn is met het op het verkavelings- of bouwproject toepasselijke percentage. In alle gemeenten waar nog niet is vastgesteld dat aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) is voldaan, moeteen sociale last worden opgelegd bij bepaalde stedenbouwkundige en verkavelingsaanvragen. Bij kleinere verkavelings- en stedenbouwkundige aanvragen wordt er dus geen sociale last opgelegd. Rond sociale last is een zeer uitgebreide reglementering van toepassing (meer info op SVK s: sociale verhuurkantoren ( Toewijzingsreglement: De manier waarop beslist wordt wie welke sociale huurwoningen in Vlaanderen mag bewonen gebeurt volgens strikte regels, die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) worden vermeld. In deze regels is ook voorzien dat gemeenten in bepaalde gevallen en onder strikte voorwaarden ook bijkomende specifieke voorrangsregels voor toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente rekening houden met de lokale binding van de kandidaathuurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (art. 26 kaderbesluit sociale huur ). UP of uitvoeringsprogramma: bevat alle verrichtingen in het kader van sociale woonprojecten (vb. sloop, renovatie, bouw, infrastructuur), ongeacht de aard van de initiatiefnemer, en ongeacht of het gaat om sociale huurwoningen, sociale koopwoningen of sociale kavels. Jaarlijks wordt een nieuw UP opgemaakt en goedgekeurd door de minister. Pas wanneer een project op een UP staat, heeft de SHM zekerheid over de mate waarin de overheid een deel van de kosten voor de realisatie van het project op zich neemt. Afhankelijk van het type project, de woningen en de initiatiefnemer, worden hiervoor verwervingssubsidies, projectsubsidies of rentesubsidies voorzien. VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap( Verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die de Vlaamse Regering daartoe erkent. Verzekering Gewaarborgd Wonen: De Verzekering Gewaarborgd Wonen is een verzekering voor particulieren die werken en die een hypothecaire lening aangaan om een woning te bouwen, te kopen of te renoveren. De verzekering loopt over een periode van tien jaar en is volledig gratis want de Vlaamse overheid betaalt de verzekeringspremie. Er zijn geen inkomensgrenzen. Ingeval van onvrijwillige werkloosheid of arbeidsongeschiktheid, kan men een tegemoetkoming ontvangen in de aflossing van de hypothecaire lening. Deze tegemoetkoming is afhankelijk van het inkomen zelf, van het werkelijk geleden inkomensverlies, van het bedrag dat men maandelijks afbetaalt en van het E- peil van de woning. Meer informatie over de Verzekering Gewaarborgd Wonen vind je opwww.wonenvlaanderen.be. Vlaamse Woonlening: zie Bijzondere sociale lening Voorrangsregels: Artikel 18 van het Kaderbesluit Sociale Huur (ook gekend als sociaal huurbesluit) bevat de regels volgens dewelke een SHM een sociale huurwoning toewijst. Er wordt achtereenvolgens rekening gehouden met : de rationele bezetting van de woning; de voorrangsregels en de chronologische volgorde van de inschrijvingen. VTE: voltijdse equivalent van een werknemer. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE. VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN PRESTATIEBEOORDELING HELPT ELKANDER PAGINA 43 VAN 44

44 KONING ALBERT II-LAAN 19 BUS BRUSSEL T: WEBSITE: TWITTER: FACEBOOK: FACEBOOK.COM/VISITATIERAAD V I S I T A T I E R A A D S O C I A L E H U I S V E S T I N G S M A A T S C H A P P I J E N