. ; niet uitleenbaar. Tmoffshore by Ordina Application Management RDINA , ~ ARW * 2007 BDK. + AfstudeeronderzoeK. Tom Brandsma Juni 2007

Transcriptie

1 , ARW * 27 BDK + AfstudeeondezoeK ID Tmoffshoe by Odna Applcaton Management. ; net utleenbaa Tom Bandsma Jun 27 technsche unvestet endhoven RDINA

2 TBM s. a 4

3 ... Afstudeeondezoek IT -offshoe bj Odna Applcaton Management Fnal Rappot 18 septembe 26-2 jun T.J.A. (Tom) Bandsma ID. n. ; T.J.A. BandsmaCa)student.tue.n andsma@ odna.nl l.con Technsche Unvestet Endhoven (TU/e) Facultet Technologe Management Stude Technsche Bedjfskunde Capactetsgoep Ogansaton Scence and Maketng Secte Puchasng & Supply Management Supevsos : Pof. D. A.J. van Weele A.J.v. Weele@tm.tue. nl Telefoon : Odna Applcaton Management B.V. Rngwade LM Neuwegen Supevsos : Ds. WA. Geets W1/.Geets (ff- odna.nl Telefoon : TU/e D. I. J.J.M. Tenekens J.J. M.TenekensCa7tm.tue. n1 Telefoon : M. de Wt Maco. de.w godna. nl Telefoon : [O=D IN )A technsche unvestet endhoven

4

5 - "It s not the stongest of the speces who suvve, no the most ntellgent, but the ones most esponsve to change" - ` C. Dawn

6 +

7 411 a TU /e technsche unvestet endhoven 1 Voowood prdjna Dt appot s de defnteve appotage van mjn afstudeeondezoek voo de stude Technsche Bedjfskunde aan de Technsche Unvestet Endhoven (TU/e). Het ondezoek heeft plaatsgevonden tussen septembe 26 en jun 27 bj Odna Applcaton Management B.V. te Neuwegen. Twee jaa voo mjn afstudeen wed k gegepen doo het ondewep offshoe (outsoucng) van IT en naamate de afstudeepeode nadede, wed k vastbesloten om op dt ondewep mjn afstudeeondezoek ut te voeen. Na het eeste gespek met Odna Applcaton Management was k meteen eg enthousast ove de-ondezoeksvaag de zj hadden lggen. Ondanks dat k wst dat negen maanden op en nee ezen tussen Endhoven en Neuwegen best eens tegen kon vallen, heb k noot spjt gehad dat k de opdacht en utdagng aanvaad heb. Het ondewep s zo levendg en e gebeut zoveel, tewjl alles egenljk nog maa n de kndeschoenen staat, dat het een ggantsch nteessante tjd s geweest. Net zoals n de quote van Dawn op de pagna hevoo, s het bj dt ondewep nteessant om te zen welk bedjf het best om kan gaan met de veandengen de plaatsvnden bj een steeds klene wodende weeld. Een weeld de steeds klene wodt doo vegaande globalseng. Tegeljketjd was het ook een ondewep waabj een specfeke afbakenng een echte "must" was, want e waen zoveel nvalshoeken mogeljk dat k, als k net afgebakend had, nog makkeljk een hele tjd voout had gekund. Het ondezoek heeft n mjn ogen zee nuttge nzchten ove het ondewep opgeleved, de ook voo het bedjf nuttg en bukbaa zjn. Ik had nog zo gaag mee ondezocht en utgewekt, maa de tjd daavoo was te kot. Toch vnd k het ook pettg dat, na negen maanden met één bepaald ondewep bezg te zjn geweest, nu het esultaat n de vom van dt appot voltood s. Voo dt ondezoek wl k alleeest Wll Geets en Maco de Wt van Odna Applcaton Management hateljk bedanken. Zj waen beden altjd beed om tjd voo me vj te maken en zogden evoo dat k me thus voelde n de ogansate. Ik wl Wll bedanken voo zjn altjd heldee en ustge feedback en Maco voo alle enthousaste dscusses de k met hem heb gehad ove het ondewep. Vede wl k ook Jan Buuman bedanken voo alle tjd de hj voo me heeft vj gemaakt om te paten ove de pocessen en actvteten bnnen de ogansate en ove het ondewep offshoe. Vede Ronald den Bak voo alle tjd de hj heeft gestoken om mj van de juste nfomate te voozen voo de case study. Ook mjn ovege collega's bnnen Odna wl k bedanken voo een leezame tjd en de nteesse n mjn afstudeeondezoek. Uteaad wl k ook mjn begeledng vanut de TU/e bedanken. Alleeest Pofesso Van Weele, voo zjn altjd motveende houdng ten aanzen van het ondezoek en ook voo het fet dat hj altjd tjd had om me adves te geven ondanks zjn dukke agenda. Vede wl k ook de hee Tenekens bedanken voo het tweede begeledeschap en zjn heldee vse ove de methodologsche aanpak. Tenslotte wl k mjn famle bedanken voo hun steun en enthousasme tjdens mjn stude en geduende dt afstudeeondezoek. In het bjzonde wl k ook Janne bedanken, de e altjd voo me was en me altjd heeft gesteund bj al mjn beslssngen, ook als k even net wst n welke chtng k de oplossng moest zoeken. Tom Bandsma Endhoven Jun 27 Afstudeeondezoek Odna AM I

8 w...

9 technsche unvestet endhoven ( RDINA II Abstact Ths maste thess has eseached the possbltes fo IT-offshong wthn the oganzaton of Odna Applcaton Management B.V. The goal of the eseach was to dentfy the actvtes wth egad to applcaton management that ae sutable to be done offshoe. A famewok has been developed and appled, to dentfy the key aeas wth egad to IT-offshong and to be able to judge f applcatons and/o actvtes can be done offshoe. > O s 4 Afstudeeondezoek Odna AM

10 *I a

11 S III Management Summay Dt appot geeft de esultaten wee van het ondezoek dat s utgevoed voo Odna Applcaton Management B.V., ondedeel van Odna N.V., te Neuwegen. Odna Applcaton Management (Odna AM) s een ICT-denstvelenend bedjf dat (eeds bestaande) maatwekapplcates voo andee bedjven beheet. Bnnen Odna N.V. valt het bnnen Odna Applcaton Outsoucng. Het ondezoek dat s utgevoed, heeft n het teken gestaan van IT-offshong. De betekens van de begppen de hemee samenhangen zjn : Outsoucng : "Het ut laten voeen van wek en/of densten dat/de voege zelf gedaan weden doo een extene leveance voo een langee peode waabj een ovedacht plaatsvndt van esouces, nfastuctuu, pesoneel en/of competentes" Offshong : "het ut laten voeen van wek en/of densten n een ande (lageloon)land" Offshoe outsoucng : "het (deels) ut laten voeen van wek enlof densten dat/de voege zelf gedaan weden n een ande (lage-loon) land doo een extene leveance voo een langee peode waabj een ovedacht plaatsvndt van esouces, nfastuctuu, pesoneel enlof competentes" E zjn dvese beweegedenen vanut Odna AM voo dt ondezoek. Offshong kan esulteen n kostenbespangen en toegang beden tot een gote "pool" van esouces. De eden dat offshong bj Odna AM op de agenda staat, heeft hedoo veschllende edenen ; enezjds omdat de concuente van Odna AM met butenlandse vestgngen de klant wel al een (standaad) offshoe poposte kan doen. Andezjds omdat de klant de pecepte heeft dat offshoe een dusdange kostenbespang oplevet, dat deze est van een ICTdenstvelene dat de offshoe n de potfolo heeft. Een andee eden voo offshong komt voot ut de kapte op de Nedelandse abedsmakt. Hedoo zjn sommge pofessonals net of onvoldoende beschkbaa en bedt offshong de mogeljkhed om met de egen ogansate vede te kunnen goeen en om voldoende capactet te kunnen (bljven) beden. Offshoe kan cucaal bljken, omdat Odna AM andes : - Onvoldoende capactet heeft om de wekzaamheden ut te voeen en tegeljketjd te goeen - Te duu wodt Bovenstaande djfveen n acht nemend, heeft dt ondezoek gefocust op het nzcht veschaffen of actvteten de bnnen Odna AM utgevoed woden, geschkt zouden kunnen zjn om offshoe te woden utgevoed. De defnteve ondezoeksvaag s hebj gedefneed als : "Bj welke actvteten en wannee kan bnnen Odna AM offshoe toegepast woden? " Om deze vaag te beantwooden s een famewok ontwopen dat op bass van een kaakteseng en een set paametes op applcate en/of actvtetennveau nzcht veschaft n de kemgebeden de belangjk zjn bj offshoe. Het totale famewok bestaat hedoo ut de ondedelen : 1. Kaakteseng op applcatenveau 2. Paametes op applcatenveau 3. Paametes op actvtetennveau Afstudeeondezoek Odna AM III

12

13 .. TU /e technsche unvestet endhoven Ad 1) Beoodelng van de applcate op : het type applcate, de gebukte technologe en de mate van 'ctcalty'. Ad 2) Beoodelen van de applcate op de paametes : `scope', `documentate', 'oplossngschtng', 'sco/complextet', `omvang applcate', `volwassenhed', `omvang team', `volwassenhed technologe', 'taal', `pjsgevoelghed', `ctcalty', `nteacte' en `kenns'. Ad 3) Beoodelen van de actvtet op de paamates : 'scope', 'documentate', `oplossngschtng', `sco/complextet', `omvang actvtet / team', 'taal communcate / documentate', 'nteacte', `kenns'. Doo het maken van de kaakteseng en het toepassen van de paametes wodt nzcht veschaft n de kaaktesteken van een applcate en/of losse actvteten. Op deze mane woden dé kaaktesteken aangestpt de belangjk zjn bj offshoe. Doo het beoodelen van deze paametes ontstaat een beeld dat nzcht bedt of een applcate / actvtet n mee of mndee mate geschkt s voo offshoe. De paametes zjn hebj bedoeld om voo Odna AM te denen als hulpmddel voo deze beslutvomng. Deze paametes zjn vekegen ut een utgebede lteatuustude en va de paktjk (congessen & ntevews). Omdat Odna AM eeds bestaande maatwekapplcates van klanten beheet, zal voo edee applcate en bjbehoende actvteten dt famewok apat doolopen moeten woden. Het famewok s n dt ondezoek toegepast op de twee hoofdpocessen zoals de bnnen Odna AM te ondescheden zjn ; 'ncdent-management' en `change-management'. Doo het toepassen van het famewok kwam naa voen dat een aantal actvteten onde bepaalde voowaaden geschkt zjn voo offshoe. De belangjkste voowaaden bleken hebj te zjn dat e weng nteacte met de klant nodg s en dat de documentate van een hoog nveau s (n het Engels). Tevens s het famewok bnnen de paktjkstuate van Robeco, bj de applcate PIA, toegepast. Doo deze toepassng n de paktjk bleek dat de paametes bukbaa waen en was het mogeljk om een utspaak te doen ove deze applcate. Het Robeco contact bleek n de hudge vom net geschkt voo offshoe vanwege een gebekkge documentate en vanwege het fet dat de kenns van de applcate op dt moment bj een (te) zee bepekte goep mensen lgt. Tot slot kan gezegd woden dat dt ondezoek heeft aangetoond dat het offshoe laten utvoeen van wekzaamheden ook mogeljk s bnnen Odna AM en dat het belangjk s dat de pocessen en de wekwjzen he op woden ngecht. Odna AM zal zch hebj moeten postoneen als een lokale patj de vestand heeft van de busness van de klant. Samen met de klant zal men moeten weken aan heldee specfcates de vevolgens doo een andee (offshoe) patj kunnen woden utgevoed nden dat gunstge s. Het ontwopen famewok bedt bj de beslssng of de applcate 1 actvtet geschkt s voo offshoe ondesteunng. Afstudeeondezoek Odna AM III

14

15 : w IVnhoudsopgave technsche unvestet endhoven I Voowood I I Abstact I I III Management Summay III IV Inhoudsopgave IV Oëntate Intoducte Afstudeeondezoek Puchasng & Supply Management Ondezoeksgebed Stuctuu van het appot Bedjfsbeschjvng Odna N.V Odna Applcaton Management B.V Makt Ondezoeksgebed Oosponkeljke opdacht Relevante Aanpak en methodologe Ondezoeksvagen eeste fase Analyse Analyse Odna AM Domen wekzaamheden Odna AM Pocessen bnnen Odna AM Concluse pocessen Theoetsch kade Offshoe Wat s offshoe Het bedjfsleven en offshoe Afwegngen met betekkng tot (offshoe) outsoucng van actvteten IT geelateede afwegngen voo het offshoe outsoucen van actvteten Samenwekngsvomen bj IT-offshong Odna (AM) en offshoe Concuenten en offshoe Voo- en nadelen van offshong voo Odna AM Bedegngen van offshong voo Odna AM Concluse theoetsch kade Ondezoekspoject Defnteve afbakenng Aanpak van de defnteve ondezoeksvaag Ontwep Beoodelng op offshoe mogeljkheden Beoodelng op applcatenveau Kaakteseng applcate; SDM Suvey (24) Paametes 1 ; Camel & Tja (25) Paametes 2 ; Congessen & Intevews Beoodelng op actvtetennveau Concluse Afstudeeondezoek Odna AM IV

16 s

17 TU/e technsche unvestet endhoven Q RDINA 8 Beoodelng actvteten Odna AM : Incdent-management Change-management Concluse Implementate Case Study Case study famewok Case study Opzet case study Welk contact s nteessant voo de case study? Robeco contact Actvteten en pocessen bj PIA Data collecte & Resultaten Incdent-management PIA Change-management PIA Concluse Offshoe en de paktjk Odna AM & Cognzant Offshoe en klanten van Odna AM Type klanten Type vaagstellng Concluses Concluses en aanbevelngen Concluses Aanbevelngen Bepekngen en toekomstg ondezoek Refeentes Appendces Appendx 1 : Ovezcht ntevews Appendx 2 : Pobleemkluwen Appendx 3 : ASL Appendx 4 : Pocesgang Appendx 5 : SDM (24) Suvey Appendx 6 : Voo- en nadelen offshong Appendx 7: CMM Appendx 8 : Aanpak ondezoeksvaag Appendx : Beoodelngspaametes offshoe Appendx 1 : Beschjvng actvteten Odna AM Appendx 11 : Beschjvng actvteten bj Incdent-management Appendx, 12 : Sesse beoodelng offshoe ; Incdent-management Appendx 13 : Beschjvng actvteten bj Change-management Appendx 14 : Sesse beoodelng offshoe ; Change-management Appendx 15 : Contact keuze Appendx 16 : Beoodelng offshoe ; actvteten PIA (Robeco) Appendx 17: Wekwjze Cognzant Afstudeeondezoek Odna AM IV

18 4

19 O ëntate 4 le 4 4 4

20 M S

21 4 TU/e Intoducte technsche unvestet endhoven C}RDINA 1.1 Afstudeeondezoek Bj het afstudeeondezoek voet een laatstejaas student van de stude Technsche Bedjfskunde aan de Technsche Unvestet Endhoven geduende negen maanden een ondezoek ut bnnen een bedjf. E wodt hebj gewekt aan een eëel bedjfskundg pobleem met een echte pobleemegenaa. Het pobleem moet hebj net tvaal zjn, maa moet wel bnnen negen maanden aan te pakken zjn. Om dt pobleem aan te pakken, wodt gebuk gemaakt van wetenschappeljke lteatuu, kenns ut de paktsche omgevng en eeds opgedane kenns ut de opledng. Dt appot geeft de esultaten wee van het afstudeeondezoek zoals dat de afgelopen negen maanden s utgevoed voo Odna Applcaton Management B.V. te Neuwegen. Het ondezoek heeft zch toegesptst op de actvteten zoals deze plaatsvnden bnnen de gehele ogansate. De opdachtgeve betof de Busness Unt Manage Oacle, welke veantwoodeljk s voo de technologsche dvse Oacle bnnen de ogansate. 1.2 Puchasng & Supply Management Het afstudeeondezoek s utgevoed bnnen de capactetsgoep `Ogansaton Scence and Maketng' (OSM) bnnen de secte `Puchasng & Supply Management'. De capactetsgoep OSM houdt zch bezg met ogansatekundge vaagstukken en nte-ogansatosche elates. De secte `Puchasng & Supply Management' houdt zch onde andee bezg met Supply Chan Management en ovege nkoop geelateede vaagstukken. Het tweede begeledeschap was n handen van de capactetsgoep `Infomaton Systems' (IS) om de methodologe te bewaken, maa ook om nput te leveen op dt IT geelateede ondezoeksvaagstuk. 1.3 Ondezoeksgebed Het ondezoek zoals dat s utgevoed, had als doel om Odna Applcaton Management (Odna AM) mee dudeljkhed te veschaffen ove het ondewep `offshoe'. Odna Applcaton Management wl nameljk een offshoe component opnemen n haa potfolo, maa had onvoldoende nzcht n wat `offshoe' peces betekende. Dt ondezoek gaat depe n op dt elatef neuwe ondewep en geeft doo mddel van lteatuuondezoek en paktjkondezoek mee nzcht n het ondewep `offshoe'. 1.4 Stuctuu van het appot Het ondezoek bestaat ut vjf ondedelen : Oëntate, Analyse, Ontwep, Implementate en Concluses. Na deze ntoducte (hoofdstuk 1) geeft hoofdstuk 2 alleeest een beschjvng van Odna N.V. en Odna Applcaton Management B.V. Hoofdstuk 3 beschjft vevolgens het ondezoeksgebed met de oosponkeljke opdacht, de gevolgde ondezoeksaanpak volgens Veschuen en Dooewaad (15) en Van Sten (175), en de eeste ondezoeksvagen waamee de oëntatefase wodt afgesloten. Als stat van de analysefase beschjft hoofdstuk 4 alleeest de pocessen en actvteten zoals de bnnen Odna AM woden utgevoed. Aanslutend wodt n hoofdstuk 5 het theoetsche kade uteengezet. In dt hoofdstuk s va lteatuuondezoek het ondewep `offshoe' bescheven. Aanslutend wodt n hoofdstuk 6 het defnteve ondezoekspoject gefomuleed met de defnteve ondezoeksvaag, bjbehoende sub-vagen alsmede de defnteve afbakenng. In hoofdstuk 7 wodt gestat met de ontwepfase en wodt een set van beoodelngspaametes opgesteld om een nschattng te kunnen maken of applcates en/of actvteten geschkt zjn om offshoe te laten utvoeen. In hoofdstuk 8 woden deze paametes toegepast op de Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntate- 2

22

23 4 T technsche unvestet endhoven QRDINA actvteten zoals de bnnen Odna AM te ondescheden zjn. Hoofdstuk past de paametes vevolgens doo mddel van een case study toe op een echte paktjkstuate om op deze mane de paametes n een paktjkstuate te kunnen toetsen. Aanslutend beschjft hoofdstuk 1 wat offshoe n de paktjkomgevng betekent voo Odna AM en haa klanten. Dt appot endgt vevolgens n hoofdstuk 11 met de concluses, aanbevelngen en aandachtsgebeden voo toekomstg ondezoek. Het appot endgt met de efeentes. De appendces zjn als een apat document bjgesloten. Dt alles s gafsch weegegeven n fguu 1.1. OYëkta Analyse H4 Pocessen Odna AM H5 Theoetsch kade Offshoe Odna (AM) & Offshoe H6 Ondezoekspoject Defnteve ondezoeksvaag Afbakenng Fguu 1.1 : Stuctuu van het appot 147 ' Offsho* Becodelngs Paametes H Applcate-nveau Beootdelïno a nveau Incdent-management Change-management Q Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntate- 3

24

25 w UIQ technsche unvestetendhoven «' ' 2 Bedjfsbeschjvng Dt hoofdstuk geeft een beschjvng van het bedjf waa dt ondezoek utgevoed wodt ; Odna Applcaton Management B.V. dat een ondedeel s van Odna N.V. Paagaaf 2.1 beschjft Odna N.V. waana paagaaf 2.2 nzoomt op Odna Applcaton Management B.V. Vevolgens lcht paagaaf 2.3 de makt toe waan Odna zch bevndt. 2.1 Odna N. V. Odna N.V s opgecht n 173 en s een ICT-denstvelene wens actvteten bestaan ut het advseen van klanten en/of ondesteunng leveen vóó, óf het (geheel) onde haa hoede nemen van de IT-actvteten van haa klanten. Dt kan op veschllende maneen ; Odna kan pofessonals leveen de bj de IT-afdelng van de klant ondesteunng gaan beden, gedeeltes of de gehele afdelng (nclusef pesoneel) ovenemen van een klant óf een applcate ontwkkelen voo een klant. Deze applcate kan Odna zelf ontwkkelen en bouwen of de klant kan een ontwep/specfcate aandagen welke vevolgens doo Odna wodt gebouwd. Odna N.V s hebj actef bnnen ve hoofdmakten, nameljk : - Fnance - Publc (ovehed) - Tade, tanspot, nduste - Enege, telecom In 26 heeft Odna een omzet geealseed van 53,4 mljoen welke een stjgng s van 1,5% ten opzchte van 25. De EBITA bedoeg hebj 43,2 mljoen welke een stjgng s van 22% ten opzchte van 25. De nettownst n 26 bedoeg 25,8 mljoen wat een dalng s van 1% ten opzchte van 25. Voo 27 vewacht Odna een omzet van 66-6 mljoen. Men steeft enaa om 75% van de omzet te behalen bj de veetg belangjkste klanten. Het aantal medewekes van Odna bedaagt op dt moment cca 5. Odna postoneet zch als een natonale spele n de Nedelandse makt. De kenns de men heeft, s specfek gecht op deze makt en s vooal van toepassng op de bedjven actef n de fnancële en publeke secto. Odna steeft hen een nteme elate met de klant na. Henaast s men tevens bepekt actef op de Belgsche makt. Msse Odna fomuleet haa msse als : Wj wllen beeken dat opdachtgeves doo nzet van onze kenns en kunde stuctueel en aantoonbaa voodeel behalen. Wj vebnden ons op een bedjfseconomsch en maatschappeljk veantwoode wjze aan het succes van onze opdachtgeves met we wj een duuzame elate aangaan. Statege Odna fomuleet haa statege als : Odna voet een statege de gecht s op waadeceate voo haa stakeholdes. De ken van onze statege s dat wj, op bass van onze vse op de maktontwkkelngen, dudeljke keuzes maken met als doel duuzame goe te ealseen voo zowel onze opdachtgeves als voo Odna. De ledende pncpes bljven : Goe n omzet en elateve wnstgevendhed Afnemende kwetsbaahed Stategsche patneshps met gote ogansates Kachtg mago naa klanten, medewekes en aandeelhoudes Employe of choce Duuzaam en maatschappeljk veantwood ondenemen Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntate-

26

27 u n a N. s gebaseed o e pjles, dt Odna N.V. Odna Holdng B.V. Commece gegeven n fguu 2.1. ` s 4 Consultancy Fguu 2.1 : Stuctuu Odna N.V ICT Outsoucng De de pjles Consultancy, ICT en Outsoucng bestaan wee ut veschllende ondedelen, de ek hun egen specfeke wekdomen hebben. De ondedelen zjn n de loop van de jaen utgebed doo de vele ovenames de Odna heeft gedaan om de denstvelenng ut te beden en de ogansate vede te laten goeen. Een volledg poject kan n theoe gaan ove alle de de pjles Consultancy, ICT en Outsoucng. Bnnen de veschllende ondedelen woden dvese wekzaamheden utgevoed. Consultancy houdt zch hoofdzakeljk bezg met het advseen van een (potentële) klant. ICT doet de eventuele applcateontwkkelng (neuwbouw) en ontwkkelt de daadwekeljke softwae. Outsoucng s ten slotte veantwoodeljk voo het behee van een eeds ontwkkeld poduct voo of bj de klant. 2.2 Odna Applcaton Management B. V. Het ondedeel Outsoucng bestaat ut twee ondedelen : Applcaton Management (AM) en Entepse Applcaton Sevces (EAS). AM s veantwoodeljk voo het beheen en ondehouden van eeds ontwkkelde applcates voo dvese klanten, de zogenaamde `maatwek' applcates. Deze applcates kunnen doo Odna zelf ontwkkeld zjn, of doo andee patjen. EAS s veantwoodeljk voo het beheen van de standaad pakketten zoals SAP. Pe 1 janua 27 zjn deze twee ondedelen samengevoegd en gaat men vede als Odna Applcaton Outsoucng. In 26 bedoeg de omzet van Applcaton Outsoucng 57,5 mljoen wat een stjgng s van 37% ten opzchte van 25. Voo dt ondezoek zal geen specfeke aandacht utgaan naa het gedeelte van EAS bnnen Applcaton Outsoucng en zal de focus lggen op de maatwekactvteten van Odna AM. Dt ondezoek s geïnteed vanut Odna Applcaton Management B.V. (Odna AM) en de stuctuu hevan s geschetst n fguu 2.2 op de volgende pagna : Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntate-

28

29 TU /e technsche unvestet endhoven QRDINA Decte Secetaaat Bd Ïanageïnent s Consultancy/ Intem Management. a 4 Fguu 2.2 : Stuctuu Odna Applcaton Management B.V. Odna AM s utendeljk veantwoodeljk voo het bewaken van de IT busness van bedjven en bewaakt en ondehoudt de applcates de bedjven gebuken. Deze ondesteunng voo bedjven vndt op veschllende maneen plaats. He zjn twee utesten n te ondescheden ; enezjds kunnen pofessonals bj de klant te plekke ondesteunng beden, andezjds kan Odna AM de gehele beheeafdelng van de klant ovenemen. Consultancy / Intem Management Bnnen Odna AM geeft Consultancy de klant adves ove wat Odna AM zou kunnen betekenen voo de ogansate. Tevens advseet men de klant ove de te volgen stappen om het behee van de applcate doo Odna AM n goede banen te leden. Men kan de klant ook asssteen bj het bete nchten van de egen IT-beheeafdelng. Applcaton Management Sevces Odna AM s vede ondevedeeld n naa technologe geodende Busness Unts (BU) : Oacle Manfame & Mdange Java Mcosoft (Het s mogeljk dat e voo een bepaalde klant ovelap bestaat tussen BU's) Iedee BU bestaat ut dvese medewekes met technologe specfeke kenns en staat onde ledng van een BU-manage (BUM). Deze manage s veantwoodeljk voo de contacten met de klant, de contactondehandelngen en het aanstuen van de mensen de bnnen een BU wekzaam zjn. Sevcemanages, Pojectledes, Analsten (SPA) Deze mensen vevullen de technologe onafhankeljk functes. Dt houdt n dat z j veantwoodeljk zjn om e voo te zogen dat de afspaken de gemaakt zjn tussen de klant en Odna AM woden nageleefd en woden geappoteed. Als de klant opmekngen heeft, zal de sevcemanage e zog voo dagen dat e wat aan gedaan wodt. Elke BU heeft naast de onafhankeljke sevcemanages ook zjn egen vaste sevce manage. Tevens s de sevcemanage van een specfeke busness unt plaatsvevangend BUM. Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntate-

30 + 4

31 s III S TU/e technsche unvestet endhoven 2.3 Makt Odna opeeet n een dynamsche makt waan veel speles actef zjn en waabnnen technologsche veneuwngen zch nog n een snel tempo aandenen. Na het basten van de ntenet bubble begn 21e eeuw s de ICT-makt teecht gekomen n een dp. De laatste jaen echte s e wee een steke vebeteng zchtbaa en begnnen bedjven wee mee te nvesteen n hun ICT. De belangjkste concuenten van Odna zjn : Accentue, Atos Ogn, CapGemn, Getoncs PnkRoccade, IBM en LogcaCMG. Wat hebj opvalt, s dat het gaat om gote ntenatonale bedjven met vestgngen en actvteten n dvese landen. Enkele kaaktesteken van deze concuenten zjn weegegeven n tabel 2.1. Bedjf Omzet n NL Omzet # Medewekes # Landen Getoncs PnkRoccade 1184 mljoen 2,6 mljad GPR (26) Atos Ogn 1151 mljoen 5,5 mljad (26) CapGemn 73,6 mljoen 6, mljad 6. 3 (Benelux 25 IBM 885,5 mljoen 8,7 mljad LogcaCMG 68 mljoen 2,7 mljad Accentue 242 mljoen 12,4 mljad (24) Tabel 2.1 : Gegevens concuente Odna De omzet van de concuente voo 25 van Odna zoals weegegeven n tabel 2.1 wodt weeldwjd gegeneeed. Kjkend naa de omzet van de bedjven n 26 op de Nedelandse makt valt op dat Odna ongevee de numme 6 was van Nedeland. Als gekeken wodt naa het type potfolo dan s Odna de numme 3 van Nedeland, waabj CapGemn en LogcaCMG gote zjn. De doelstellng van Odna s om de gootste te woden n Nedeland. Hevoo zal men dus moeten vedubbelen. Tevens wl men mee gaan weken met langduge contacten en zoals gezegd 75% van de omzet halen bj de top 4 klanten. Om een nduk te geven van de poste van Odna n de makt, s n f guu 2.3 op de volgende pagna, op bass van Gate (26), een ovezcht gegeven van de waade van de contacten de woden afgesloten n de makt waabnnen Odna opeeet. Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntate-

32 4 4

33 Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntatetechnsche unvestet endhoven Yealy value of deal pe vendo 33 5 Soge d % 2Q% 4% C'Q% W/O < 1 mllon Euo a 1-5 mllon Euo a > 5 mlloneuo Fguu 2.3 : Contact waade pe denstvelene (Gate, 26 ; data ut tweede kwataal 26) Ut de fguu valt op te meken dat Odna vooal opeeet n de makt tot 5 mljoen Euo, 84% van de contacten valt n deze categoe. Odna Applcaton Outsoucng goet had en de doelstellng s dat het een dede van de omzet van Odna gaat geneeen. Dt betekent dat men een aanzenljke goe voo ogen heeft en dat ook Odna AM een flnke goe zal moeten doomaken. Met een aantekkende makt en een kappe wodende abedsmakt zjn de komende jaen belangjk voo Odna AM, omdat om te goeen capactet nodg s en neuwe klanten gewoven en bedend moeten woden. 4

34 4 `

35 TU/e 3 Ondezoeksgebed S 4 S technsche unvestet endhoven ;DINA Dt hoofdstuk beschjft het ondezoeksgebed waa dt afstudeeappot op focust. Paagaaf 3.1 begnt met de oosponkeljke opdacht fomuleng zoals deze s aangeleved doo Odna AM. Paagaaf 3.2 geeft n het kot de achtegond van dt ondezoek wee ; "het waaom van de opdacht". Vevolgens wodt n paagaaf 3.3 de gevolgde aanpak en methodologe bespoken. Paagaaf 3.4 geeft tenslotte de ondezoeksvagen voo de eeste fase van het ondezoek. 3.1 Oosponkeljke opdacht Scope: "Odna AM wl een offshoe component opnemen n haa potfolo" De opdachtfomuleng aangeleved doo Odna AM ludt : Bnnen een outsoucngstaject kunnen allele ovewegngen etoe leden dat delen van het wek n andee landen, vaak Azë, utgevoed woden : offshong. Dt stelt andee esen aan de bestung en de nchtng van de outsoucng. Welke modellen zjn bukbaa bj veschllende vomen van offshong? Offshong wodt hebj op dt moment gedefneed als "het ut laten voeen van wek en/of densten n een ande (lage-loon)land". In hoofdstuk 5 wodt vede ngegaan op de begppen outsoucng en offshong. 3.2 Relevante Offshong staat bj Odna nadukkeljk op de managementagenda. Offshong kan aanzenljke kostenbespangen opleveen en toegang beden tot neuwe of andee vomen van kenns. E s echte ook een goot aantal sco's aan vebonden. De eden dat offshong op de agenda staat, heeft naast kostenbespangen voo de egen ogansate veschllende edenen; enezjds omdat men zet dat de concuente met butenlandse vestgngen de klant wel al een (standaad) offshoe poposte kan doen. Andezjds omdat de klant de pecepte heeft dat offshoe een dusdange kostenbespang oplevet, dat deze est van een ICTdenstvelene dat de offshoe n de potfolo heeft. Een geheel andee behoefte aan offshong komt voot ut de kapte op de Nedelandse abedsmakt. Hedoo zjn sommge pofessonals net of onvoldoende beschkbaa en bedt offshong de mogeljkhed om te kunnen goeen en om voldoende capactet te kunnen beden. Odna AM heeft zch ten doel gesteld om concete stappen te ondenemen op offshoe gebed, zodat men de concuente aan kan bljven gaan met andee ICT-denstvelenes. 3.3 Aanpak en methodologe Voodat e daadwekeljk gestat kan woden met een goed (wetenschappeljk) ondezoek, s het belangjk om een ondezoeksplan met een gedegen achtelggende methodologe te volgen. Deze methodologe bedt ondesteunng aan het ondezoekstaject en maakt tegeljk dudeljk welke stappen e woden doolopen. Het ondezoek dat utgevoed wodt s vooal dagnostsch van aad en geeft op bass van de dagnose specfeke aanbevelngen. Het model van Veschuen en Dooewaad (15) bedt voo degeljke ondezoeken een goede utgangsbass. Dt s weegegeven n fguu 3.1 op de volgende pagna : Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntate-

36 `

37 M Theoetsche achtegond Ondezoeksobject Resultaat Outsoucng Theoe (IT) - Offshong Theoe odelngsnstument. Ill 4 Ogansatosche veandeng Gespekken met deskundgen : - Medewekes Odna (AM) - (IT) - Offshong specalsten Banche gegevens (deel) hudge bedjfspoces - (gekozen/afgebakende) Pocessen bnnen Odna AM egeljkbaa bedjfspoces Dagnose en exploate van opossngschtngen Fguu 3.1 : Ondezoeksmodel voo dagnostsch ondezoek (Veschuen en Dooewaad, 15) Alleeest wodt voo de beeldvomng een theoetsche achtegond bescheven. Dt gebeut doo mddel van een lteatuustude, gespekken met deskundgen en gegevens ut de makt. Deze theoeën en nfomate esulteen n een beoodelngsnstument, waamee de confontate met de paktjk plaatsvndt. De theoetsche nfomate geeft nfomate van butenaf ove het ondezoeksobject waamee naa het bedjfspoces gekeken kan woden. Het ondezoeksobject wodt echte net altjd alleen vanut theoetsche ctea beoodeeld. Een vegeljkbaa ondezoeksobject n bjvoobeeld een andee ogansate kan woden bestudeed om naa oveeenkomsten en veschllen te kjken. Dt vegeljkbae object kan nzchten veschaffen de (met een veandeslag) gebukt kunnen woden n de hudge ogansate (Van Aken, Van de Bj, Beends, 22). Als beoodelngsnstument voo dt ondezoek zjn een tweetal specfeke nvalshoeken nteessant ; alleeest zjn dat bedjven de al evang hebben met offshoe en vede offshoe leveances de de offshoe densten aanbeden. Doo met deze patjen te speken kunnen aannames en bewengen getoetst woden en kunnen paktsche nzchten woden opgedaan. Nu dudeljk s welke stuctuu het ondezoek zal hebben, s het vestandg om een model te ondesteunng te hebben welke handekngen bedt om het ondezoeksmodel te volgen. Hevoo wodt utgegaan van de egulateve cyclus (Van Sten, 175) welke s weegegeven n fguu 3.2 : 4 Fguu 3.2 : De egulateve cyclus (Van Sten, 175) Afstudeeondezoek Odnal AM -Oëntate- 1

38

39 M S, 4 TU/e technsche un RDINA Bj de egulateve cyclus wodt samen met de clënt, n dt geval Odna AM, ut de "pobleemkluwen" de op te lossen kweste geselecteed. Op bass hevan wodt vevolgens een aanpak ontwopen. "Het pobleem" wodt geanalyseed en de oozaken daavan woden gedagnostceed (het analytsche deel van de egulateve cyclus). Hena wodt de oplossng ontwopen en wodt tevens de weg bescheven waalangs de oplossng zal woden geealseed (het ontwepende deel van de egulateve cyclus). Daana volgt de feteljke ngeep of ealsate, waana geëvalueed moet woden of de effecten van de ngeep of ealsate ndedaad pofessoneel gezen en voo de clënt bevedgend zjn (Van Aken et al., 22). Hebj dent opgemekt te woden dat de stap 'ngeep/ealsate' (mplementate) n dt ondezoek het toepassen van het ontwep zal zjn. Op deze mane ontstaat nzcht hoe het ontwep wekt en hoe het toegepast kan woden n toekomstge stuates. De `evaluate' zal bestaan ut de concluses, aanbevelngen en bepekngen van het ondezoek. 3.4 Ondezoeksvagen eeste fase Op bass van de oënteende gespekken de gevoed zjn met medewekes bnnen Odna AM, bljkt dat e op vele gebeden zaken spelen met betekkng tot offshoe. De ljst met ntevews s weegegeven n Appendx 1. De eeste nzchten en vagen zjn weegegeven n Appendx 2. Na deze algemene oëntate kan de opdachtfomuleng aangeschept woden : Voo welke stuate(s) kan Odna AM offshoe opnemen n haa potfolo en hoe dent dt ogansatosch ngecht te woden? Om deze vaag nog vede af te bakenen en de focus te leggen op dát aspect van offshoe dat het belangjkst s voo Odna AM, moeten alleeest een aantal vagen beantwood woden. Zo wodt dudeljk wat Odna AM peces doet en wat de theoe zegt ove offshoe. Vevolgens wodt dan bescheven hoe offshoe samenhangt met Odna AM en wodt de defnteve afbakenng ondebouwd gemaakt. De veschllende ondezoeksvagen n deze fase zjn ondevedeeld n de categoeën `analyse' en 'theoetsch kade : Analyse : - Welke wekzaamheden/pocessen zjn te ondescheden bnnen Odna AM? Theoetsch kade: - Wat s offshoe? - Wat zjn edenen voo offshoe? - Wat voo samenwekngsvomen zjn e voo offshoe? - Hoe staat Odna AM ten opzchte van offshoe? - Welke voo- en nadelen bedt offshong voo Odna AM? - Welke bedegngen kan offshoe veoozaken voo Odna AM? Na deze analyse en het theoetsche kade zal de defnteve afbakenng voo de ontwepfase volgen. He zal bekeken woden welk aspect met betekkng tot offshoe voo Odna AM het meest elevant s en welke aanpak en ontwep he het beste bj past. De delveables voo dt eeste gedeelte zjn : - Een wekzaamheden- en pocesanalyse bnnen Odna AM - Een uteenzettng van het ondewep offshong en de elevante van het ondewep n combnate met Odna AM - Een ovezcht van de belangjkste voo- en nadelen bj offshong voo Odna AM - Een ovezcht van de belangjkste bedegngen met betekkng tot offshoe voo Odna AM Afbakenng : - Het ondezoek zal zch specfek chten op Odna AM en haa wekzaamheden Afstudeeondezoek Odna AM -Oëntate- 11

40 4

41 . Analyse

42

43 S ` A b technsche unvestet endhoven 4 Analyse Odna AM Om een bete beeld te kjgen van de dvese wekzaamheden bnnen Odna AM wodt n dt hoofdstuk ngegaan op de dvese pocessen en pocesstappen. Dt geeft mee dudeljkhed ove de context waabnnen dt ondezoek utgevoed wodt. Zo lcht paagaaf 4.1 het domen van de wekzaamheden bnnen Odna AM toe en beschjft paagaaf 4.2 aanslutend bnnen dt domen de pocessen. Paagaaf 4.3 vat tenslotte de belangjkste concluses en opvallende zaken met betekkng tot de pocessen samen. 4.1 Domen wekzaamheden Odna AM Odna AM s wekzaam bnnen het wekveld van applcate behee. Het wekveld van behee wodt ondevedeeld n de domenen (Loojen, 15). Dt s weegegeven n fguu 4.1. Functoneel Behee Applcate Behee Technsch Behee Fguu 4.1 : Beheedomenen (Loojen, 15) Functoneel behee Veantwoodeljk voo het n stand houden van de functonaltet van een ICTvoozenng, waabj deze optmaal aan moet bljven sluten op het bedjfspoces. De gebukesogansate s endveantwoodeljk voo functoneel behee en fungeet ove het algemeen als (gedelegeed) egenaa van het nfomatesysteem > Methodek : BSL (Busness Infomaton Sevce Lbay) Applcatebehee o Veantwoodeljk voo de nstandhoudng van de applcatepogammatuu en de gegevensvezamelngen. Applcatebehee ondehoudt de functonaltet en wekng van het nfomatesysteem (de applcate). > Methodek : ASL (Applcaton Sevces Lbay) Technsch behee o Veantwoodeljk voo de beschkbaastellng en nstandhoudng van de nfastuctuu waaop - onde mee - applcates daaen. Technsch behee zogt evoo dat deze faclteten gebukt kunnen woden. Heonde valt ook de zog voo de totale technsche nfastuctuu, nclusef de netwek- en wekpleknfastuctuu. > Methodek : ITIL (Infomaton Technology Infastuctue Lbay) Odna AM daagt pma zog voo het domen applcatebehee, al bestaan e ook lchte ovelappngen met de andee domenen. Zo s e een ovelap tussen functoneel en applcatebehee, het zogenaamde functonele applcate behee (FAB). Vede s e een ovelap tussen technsch en applcate behee het zogenaamde technsch applcate behee (TAB). De wekzaamheden bnnen FAB en TAB beschouwt Odna AM als secunda. Op het gebed van FAB vnden actvteten plaats als het geven van opledngen, het beantwooden van functonele vagen en het egsteen van gebukeswensen. Op het gebed van TAB vnden actvteten plaats als technsche wekzaamheden aan de databases, Afstudeeondezoek Odna AM -Analyse- 13

44 f A a

45 M a M TU/ technsche unvestet endhoven Q RDINA het montoen van de wekng van applcateondedelen (bjv. ntefaces, batches) of het beheen van de confguatepaametes van gebukte tools. Bnnen Odna AM wekt men zoveel mogeljk volgens de ASL standaad (Van de Pols, 25). ASL staat voo "Applcaton Sevces Lbay" en s een publc doman standaad voo applcatebehee. Met publc doman wodt bedoeld dat de standaad geheel vj s van auteusechten. ASL s een methodek de het beheen en vebeteen van applcates ondesteunt. Een ovezcht van de modellen van ASL zjn weegegeven n Appendx 3. Op dt moment s Odna AM ook bezg met een cetfcengtaject voo ASL. In de paktjk woden en kunnen nog net alle wekzaamheden stkt volgens ASL utgevoed woden. 4.2 Pocessen bnnen Odna AM Bnnen de veschllende BU's weken zoals gezegd pe technek dvese ontwepes, bouwes en testes. Zj ondehouden en voeen wekzaamheden ut aan de applcate de noodzakeljk of gewenst zjn voo / doo de klant. Mee specfeke nfomate met betekkng tot de esen aan de wekzaamheden de doo Odna AM woden utgevoed zjn vastgelegd n het zogenaamde Sevce Level Ageement (SLA). Deze SLA s als het wae het pestatecontact tussen Odna AM en de klant. He staan nameljk de Key Pefomance Indcatos (KPI) n gespecfceed waa Odna AM aan zal moeten voldoen. Met betekkng tot deze SLA s de sevce manage het aanspeekpunt voo de klant. De wekzaamheden de bnnen Odna AM utgevoed woden, kunnen gofweg n ve categoeën woden ngedeeld. Dt s weegegeven n fguu 4.2 : L Cont Change Re-actef Coectef Ondehoud Adaptef & Addtef Ondehoud Po-actef Peventef Ondehoud Innovatef Ondehoud Meest gevaag doo klanten. Fguu 4.2 : Categoseng wekzaamheden bnnen Odna AM Bnnen de categoseng zoals weegegeven n fguu 4.2, kunnen veschllende pocesstappen en actvteten ondescheden woden. Dt s gedaan aan de hand van het ntene document "P2.1 Defnte van de denstcomponenten" (Odna PRO AM, 26) en ntevews met medewekes. Met betekkng tot de ntevews kan wedeom gebuk gemaakt woden van het ovezcht dat s opgenomen n Appendx 1. Coectef ondehoud Bnnen coectef applcatebehee woden optedende vestongen van de wekng van de applcate, waadoo deze net mee functoneet confom specfcates, opgeheven. Bnnen dt coectef behee, 'ncdentbehee' n ASL, zjn een aantal veschllende sooten ncdenten te ondescheden. Dt s weegegeven n fguu 4.3: Afstudeeondezoek Odna AM -Analyse-

46 e

47 a technsche un unctonee Behee Applcate Behee Technsch Behee Meldng / Incdent ' 4 Info-vaag Opdacht Fguu 4.3 : Sooten Incdenten (Van de Pols, 25, Wens Klacht Vestong `, Het oplossen van de ncdenten gebeut doo het beden van poceduele of admnstateve wok-aounds, waabj tevens eventueel logsch of technsch coupt geaakte data wodt hesteld. Als het echt net andes kan dan wodt de wekng van de applcate hesteld doo het aanbengen van een fx n de softwae. Odna AM ondeschedt met betekkng tot 'ncdentbehee' specfek als subpocessen : - Vestong afhandelen - Vezoek of vaag afhandelen - Wens afhandelen Inden bljkt dat de vestong een mee stuctuele oplossng veest kan deze va het vebndende A SL poces 'wjzgngenbehee' utendeljk teecht komen n het poces 'ondehoud & veneuwng'. De pocesgang van de wekzaamheden bnnen coectef ondehoud l ncdentbehee s n mee detal bescheven n Appendx 4. Peventef en pefectef ondehoud Peventef applcatebehee beslaat het aanpassen van de applcates om vestongen te vookomen en het stuctueel oplossen van bnnen coectef behee geboden wok-aounds. Hebj wodt zowel naa de applcate(softwae), vestongen, het gedag van de applcate en de ontwkkelng op het gebed van ontwkkeltalen en -poducten gekeken. Pefectef applcatebehee gaat ove het optmalseen van de applcate(softwae). Het doel van deze optmalsate s het effcënte kunnen beheen (functoneel, applcatef enlof technsch) van de applcate of het effcënte laten weken van de functonaltet (bjv. pefomance). Zowel peventef als pefectef applcatebehee leden tot vebetevoostelen voo de applcate zonde dat hedoo de wekng van de applcate gaat afwjken van de specfcates. Op bass van een aantal mogeljk "tgges" wodt dt geactveed, te weten : Tends ut explotate (bjvoobeeld een teugkomend tekot aan schjfumte) E s een tend n vestongen waaneembaa Bj het bjhouden van de vakkenns wodt geconstateed dat de technologe de gebukt wodt gaat wjzgen Bj het ondehouden van de softwae wodt "neffcënte" softwae ontdekt. Deze softwae wekt op zch wel goed, maa nodeloos complex Ut de montong van de wekng van de applcates wodt "neffcënte" wekng geconstateed. De pocesgang van deze wekzaamheden s n mee detal bescheven n Appendx 4. Afstudeeondezoek Odna AM -Analyse- 15

48 ` f

49 M a M TU/e technsche unvestet endhoven QRDINA Adaptef & addtef ondehoud Adaptef behee beteft het aanpassen van de eeds bestaande functonaltet aan de hand van de doo functoneel behee aangelevede specfcates. Addtef behee beslaat het utbeden van de functonaltet, naa aanledng van veandede behoefte, aan de hand van de doo functoneel behee aangelevede specfcates. Deze wekzaamheden vallen bj ASL bnnen `ondehoud & veneuwng'. Het effect van deze vomen van behee s dat de applcatesoftwae en daamee de wekng van de applcatefunctonaltet wodt aangepast. Hebj s spake van de totale pocesgang van een tgge voo een aanpassng tot en met de geïmplementeede neuwe vese van de applcatesoftwae. Bnnen deze totale pocesgang heeft Odna AM een aantal maal een ol. De pocesgang van deze wekzaamheden s n mee detal bescheven n Appendx 4. De specfcates veandeen n de paktjk soms ook gaandeweg de ealsate van de elease. Dt komt vooal omdat net altjd meteen dudeljk s wat de klant nu peces wl of dat bljkt dat de wensen met bjbehoende documenten net op een eendudge of volledge mane gespecfceed zjn. Innovatef ondehoud Het optmalseen van de functonaltet en/of toepasbaahed van de applcate, aan de hand van het actef montoen van de ontwkkelngen bnnen het toepassngsgebed van de applcate. Deze vom van behee s geljk aan hetgeen gebeut bnnen adaptef en addtef behee, met als utbedng het actef volgen en analyseen van de ontwkkelngen bnnen het toepassngsgebed. Op bass hevan woden wjzgngsvoostellen ngedend bj functoneel behee. In de paktjk komt deze vom van ondehoud (bjna) net voo, omdat de denstvelene n dt geval exteem veel kenns moet hebben van de klant en zelf optmalsates aan zou moeten dagen. De globale pocesgang s hevoo dehalve net nade utgewekt. INzpngen aan applcates De totstandkomng van een elease s n pncpe geljk aan dat van een (ve) neuwbouwtaject. E woden een aantal pocesstappen doolopen om een neuw dee ut te weken tot een conceet neuwe vese. Hevoo zjn een goot aantal methoden beschkbaa. Odna AM gebukt vaak de zogenaamde `wateval methode', de ut acht stappen bestaat. Dt s weegegeven n fguu 4.4: DefnGe Functoneel ottqef'p echnsc, Fguu 4.4 : Wateval methode of V-model Systeem test nctlpnele cceptatle test Gebukes acceptate test Waa n fguu 4.4 de ovedacht lgt tussen klant en Odna AM kan veschllen. Zo kan de ovedacht plaatsvnden vóó het functoneel ontwep, na het functoneel ontwep of zelfs na Afstudeeondezoek Odna AM -Analyse- 16