Klanttevredenheidsmeting. Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsmeting. Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012"

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsmeting Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012 Qrne E. Visser April 2012

2 Inhoud 1. Aanleiding De opdracht en werkwijze De opdracht en beoogde resultaten De onderzoeksmethode Resultaten Responsgegevens Algemene aspecten dienstverlening De (communicatie met) Pedagogische medewerkers en locatie Accommodatie Oudercommissie Overige aspecten en ervaren opbrengst BSO Totaalwaardering Overzicht open opmerkingen Conclusies en aanbevelingen Conclusies Aanbevelingen Algemene aanbevelingen Specifieke aanbevelingen... 24

3 1. Aanleiding De Buitenschoolse opvang (BSO) laat zich zien, met onderscheidende, professionele producten en diensten waar opdrachtgevers, samenwerkingspartners en klanten tevreden over zijn. Het periodiek meten van de tevredenheid van klanten en medewerkers is een belangrijke stap in het verbeteren van de kwaliteit. Qrne heeft met organisaties in het werkveld een instrumentarium ontwikkeld om de tevredenheid in kaart te brengen. De gebruikte instrumenten houden maximaal rekening met de specifieke uitvoeringspraktijk van het werken binnen het sociale domein. BSO ABBW is een jonge organisatie, die volop in ontwikkeling is. Een volgende stap in de professionalisering van de organisatie is het structureel meten van de tevredenheid van alle stakeholders. BSO ABBW kan de uitkomsten van deze onderzoeken gebruiken om de prestaties en dienstverlening van de organisatie verder te verbeteren. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

4 2. De opdracht en werkwijze 2.1 De opdracht en beoogde resultaten BSO ABBW heeft Qrne gevraagd de klanttevredenheid van haar klanten in kaart te brengen. De beoogde resultaten van het onderzoek: Het rapport beoogt informatie te bieden op de volgende punten: De tevredenheid van de ouders over algemene aspecten van de dienstverlening. De tevredenheid van de ouders over de bij het product betrokken medewerkers. De tevredenheid over de accommodatie. De bekendheid van en tevredenheid over de oudercommissie. De ervaren bijdrage aan de ontwikkeling van het kind. De totaalwaardering van het product en de waarde van dit cijfer door het af te zetten tegen landelijke benchmarkgegevens. Inzicht in zaken die klanten goed vinden gaan en mogelijke verbeterpunten. Inzicht in de redenen om voor BSO ABBW te kiezen. Significante verschillen, naar leeftijd van het kind, het aantal dagdelen dat ouders afnemen en het aantal jaren dat ouders al klant zijn. 2.2 De onderzoeksmethode Qrne heeft het onderzoek uitgevoerd aan de hand van de volgende onderzoeksmethode: Uitzetten van vragenlijsten Qrne heeft, in samenspraak met medewerkers van BSO ABBW en de oudercommissie, een vragenlijst opgesteld. Deze is door Qrne digitaal uitgezet onder alle 137 klanten en de resultaten zijn door Qrne verwerkt, geanalyseerd en geïnterpreteerd. De klanten hebben zich direct en anoniem kunnen uitspreken. Feedback Er zijn tal van klanttevredenheidsmeters beschikbaar op de markt. Het hier gebruikte instrument onderscheidt zich door het maatwerk. Het is met de instelling concreet ingevuld en toegesneden op de aard van de activiteit en de wensen van de instelling. In het voortraject is daarom gesproken met de directeur van BSO ABBW. Ook is de vragenlijst ter consultatie voorgelegd aan de oudercommissie. Qrne is als onafhankelijke partij verantwoordelijk voor de uiteindelijke rapportage. Beschrijving van de resultaten: gebruik schalen In de vragenlijsten vragen we ouders wat ze vinden van de BSO. Dat doen we via vragen en stellingen. Per vraag of stelling vragen we de ouders op een 5-puntsschaal, oplopend van 1 (zeer ontevreden / helemaal mee oneens) tot en met 5 (zeer tevreden / helemaal mee eens), aan te geven in hoeverre ze het ergens mee eens zijn of ergens tevreden over zijn. Door de formulering van de stellingen en vragen, zijn hoge scores positief. Het gebruik van 5-puntsschalen is in dit type onderzoek gebruikelijk. Het biedt ouders voldoende mogelijkheid genuanceerd een score of waardering toe te kennen. Uiteindelijk vragen we de ouders om een totaalrapportcijfer toe te kennen aan de BSO. Daarvoor gebruiken we een 10-puntsschaal, waarbij 1 de laagst en 10 de hoogst mogelijke waardering is. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

5 3. Resultaten In dit hoofdstuk bespreken we de resultaten. In paragraaf 3.1 de responsgegevens, in 3.2 de mening van de ouders over algemene aspecten van de dienstverlening van BSO ABBW. In 3.3 zoomen we in op (de communicatie met) de pedagogische medewerkers en de locatie, in 3.4 op de locatie zelf, in 3.5 de oudercommissie en in 3.6 de ervaren bijdrage aan de ontwikkeling van het kind en overige aspecten aan de opvang. In 3.7 presenteren we concluderende informatie en een totaalrapportcijfer en in 3.8 een overzicht van geplaatste open opmerkingen. In alle paragrafen melden we significante verschillen in scores naar leeftijd van het kind, aantal dagen BSO dat ouders afnemen en de duur van de klantrelatie met BSO ABBW. 3.1 Responsgegevens Alle 137 klanten van BSO ABBW hebben digitaal een uitnodiging gekregen om aan het onderzoek mee te doen. Uiteindelijk hebben 68 klanten de vragenlijst ingevuld, een respons van 50%. De resultaten zijn daarmee, bij deze onderzoeksmethode, ruim 90% betrouwbaar voor alle ouders. Onderstaand bieden we inzicht in de samenstelling van de responsgroep. Figuur 1: respons naar leeftijd van het kind 11% 31% 58% Jonger dan 6 jaar 6 tot en met 8 jaar 9 jaar en ouder Figuur 2: respons naar aantal dagen BSO 13% 14% 73% 1 dag 2 of 3 dagen 4 of 5 dagen Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

6 Figuur 3: respons naar duur klantrelatie 20% 36% 44% Minder dan 1 jaar 1 tot en met 3 jaar Langer dan 3 jaar In de figuren 1 tot en met 3 zien we het volgende: Het merendeel van de ouders heeft een kind tussen de 6 en 8 jaar oud op de BSO. Bijna driekwart (73%) van de respondenten geeft aan dat hun kind 2 of 3 dagen gebruik maakt van BSO. Ongeveer 80% is korter dan 3 jaar klant van BSO ABBW. Precies 20% is dat al langer dan 3 jaar. Deze klanten hebben de start van BSO ABBW meegemaakt. In figuur 4 staat een overzicht van de toeleidingskanalen naar BSO ABBW. Figuur 4: respons naar toeleiding 14% 16% 33% 24% 8% Vrienden en familie School Andere ouders Internet Sportschool ABBW Anders Deze figuur toont dit: De Sportschool ABBW is de belangrijkste toeleider. Een derde van de respondenten kent de BSO via de Sportschool. Daarnaast noemt 24% andere ouders en 16% de school als toeleidingskanaal. Internet (8%) en vrienden en familie () worden minder vaak genoemd. Onder anders geven vier respondenten aan dat BSO ABBW in de buurt is. 6 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

7 3.2 Algemene aspecten dienstverlening In deze paragraaf komt een aantal aspecten van de dienstverlening aan bod. Ouders hebben aangegeven hoe tevreden ze erover zijn. De scores die ze hebben kunnen toekennen, lopen op van 1 (zeer ontevreden) tot en met 5 (zeer tevreden). Scores van 4 of hoger gemiddeld betekenen dat gemiddeld alle ouders ergens tevreden over zijn. Bij scores tussen 3,5 en 4 is dit een ruime meerderheid, bij scores van 3,1 tot 3,5 een kleine meerderheid. Scores beneden de 3 zijn problematisch: dan is gemiddeld een meerderheid ergens ontevreden over. Figuur 5 toont het resultaat. Figuur 5: tevredenheid aspecten dienstverlening De website van BSO ABBW De nieuwsbrief van BSO ABBW De wachttijd voordat uw kind geplaatst werd 4,3 De duidelijkheid van de wachtlijstprocedure 4 De openingstijden van de BSO ABBW 4,3 De communicatie over specifieke gebeurtenissen 4 De mogelijkheden voor een extra dagdeel Het gemak waarmee er afspraken te maken zijn met medewerkers 4,1 4,1 De wijze waarop BSO ABBW met klachten omgaat De duidelijkheid over waarheen met klachten De prijs-kwaliteitverhouding 3,6 3,6 3,6 De facturering De informatie wanneer er zaken veranderen De snelheid van het beantwoorden van De telefonische bereikbaarheid van BSO ABBW Het aanbod dat BSO ABBW deed De administratieve afhandeling van de inschrijving De informatie bij het inschrijven van uw kind Het eerste contact met BSO ABBW 4, De figuur laat dit zien: Gemiddeld zijn alle ouders tevreden over het eerste contact met BSO ABBW, het gemak waarmee er afspraken zijn te maken met medewerkers, de mogelijkheden om een extra dagdeel te krijgen, de communicatie over specifieke gebeurtenissen, de openingstijden, de duidelijkheid over de wachtlijstprocedure en de wachttijd voordat het kind geplaatst kon worden. Over de overige aspecten is gemiddeld een ruime meerderheid tevreden. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

8 Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders van kinderen jonger dan 6 (4,3) jaar zijn vaker tevreden over de communicatie bij specifieke gebeurtenissen dan de ouders van kinderen van 6 tot en met 8 jaar (3,8). Naar duur klantrelatie: De ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn (3,3), zijn minder tevreden over de informatie bij het inschrijven van het kind dan de ouders die minder lang klant zijn (4,0). We hebben de respondenten gevraagd wat ze van de aspecten nu de maximaal twee belangrijkste vinden voor hun eigen tevredenheid. Het resultaat staat in figuur 6. Figuur 6: belangrijkste aspecten dienstverlening voor tevredenheid De website van BSO ABBW De nieuwsbrief van BSO ABBW De wachttijd voordat uw kind geplaatst werd De duidelijkheid van de wachtlijstprocedure 0% 2% 2% De openingstijden van de BSO ABBW 19% De communicatie over specifieke gebeurtenissen 8% De mogelijkheden voor een extra dagdeel Het gemak waarmee er afspraken te maken zijn met medewerkers De wijze waarop BSO ABBW met klachten omgaat De duidelijkheid over waarheen met klachten 3% 29% De prijs-kwaliteitverhouding 29% De facturering De informatie wanneer er zaken veranderen 1 De snelheid van het beantwoorden van 3% De telefonische bereikbaarheid van BSO ABBW 1 Het aanbod dat BSO ABBW deed De administratieve afhandeling van de inschrijving De informatie bij het inschrijven van uw kind Het eerste contact met BSO ABBW 2% 3% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 6 laat het volgende zien: De prijs-kwaliteit verhouding en het gemak waarmee afspraken zijn te maken met medewerkers (beide 29%) worden het vaakst genoemd. Daarnaast scoren de openingstijden (19%), de 8 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

9 informatievoorziening als er zaken veranderen en de telefonische bereikbaarheid (beide 1) nog goed. In tabel 1 zetten we de top-3 van aspecten die de respondenten het belangrijkste vinden voor hun eigen tevredenheid, af tegen de scores die de aspecten krijgen in figuur 5. De tabel geeft antwoord op de vraag of BSO ABBW goed scoort op punten die er voor de ouders het meeste toe doen. Tabel 1: belangrijkste algemene aspecten dienstverlening afgezet tegen scores Positie Item Aandeel Score in top-2 1. Prijs-kwaliteit verhouding 29% 3,6 1. Gemak waarmee je afspraken kunt maken met medewerkers 29% 4,1 3. Openingstijden 19% 4,3 Tabel 1 laat dit zien: Gemiddeld is een ruime meerderheid tevreden over de prijs-kwaliteit verhouding. Over het gemak waarmee afspraken zijn te maken met medewerkers en de openingstijden zijn gemiddeld alle respondenten tevreden. Open opmerkingen Aan het einde van het vragencluster, hebben de respondenten een open opmerking kunnen plaatsen. Een overzicht van de meerdere malen genoemde antwoorden: Problemen. Onduidelijkheid betaling / facturering voor uren dat kinderen geen gebruik van opvang maken (5 keer). Fijn personeel / fijne sfeer (4 keer). Geen nieuwsbrief ontvangen / ken nieuwsbrief niet / komt te weinig uit (3 keer). Hoog verloop personeel / onduidelijkheid over personele wisselingen (3 keer). Sportactiviteiten een meerwaarde (2 keer). Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

10 3.3 De (communicatie met de) pedagogische medewerkers en locatie In deze paragraaf de tevredenheid van de ouders over de (communicatie met de) pedagogisch medewerkers en de locatie. Het resultaat staat in figuur 7. Hier loopt de 5-puntsschaal waarop is gescoord, op van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). Figuur 7: mening over pedagogisch medewerkers Sportactiviteiten bij BSO ABBW meerwaarde 4,5 Overleg over opvang bij afwijkende situaties biedt duidelijkheid Overleg over opvang bij afwijkende situaties is goed geregeld Interesse voor hoe met kind gaat bij brengen en halen Overdracht informatie bij ophalen kind is prettig Aandacht voor ouder bij halen en brengen Aandacht voor kind bij halen en brengen 4,1 3,7 3,8 3,8 Spelen goed in op ontwikkeling kind Oog voor unieke ontwikkeling kind 3,4 3,4 Flexibel Creatief Deskundig Stimulator 3,7 3,7 3,7 3,6 Lief voor kind 4,1 Klantgericht 3,8 Positieve benaderwijze 4,1 Sfeermaker 4 Laagdrempelig benaderbaar Geduldig Vertrouwd gevoel 4,1 4,1 4, De figuur toont dit: Gemiddeld vinden alle ouders dat de sportactiviteiten op de locatie een echte meerwaarde zijn. Daarnaast vinden gemiddeld alle ouders de pedagogisch medewerkers positief in de benadering van hun kind, geduldig, laagdrempelig benaderbaar, zorgen voor een fijne sfeer en lief voor het kind. Ook geven ze gemiddeld allemaal aan hun kind met een goed gevoel achter te kunnen laten bij de medewerkers. Over de overige aspecten is een ruime meerderheid tevreden. Uitzonderingen zijn het goed inspelen op de ontwikkeling van het kind en het oog hebben voor de unieke ontwikkeling van 10 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

11 het kind. Gemiddeld vindt maar een kleine meerderheid dit van toepassing op de pedagogisch medewerkers. Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders van kinderen jonger dan 6 jaar vinden vaker dat het overleg over opvang bij afwijkende situaties goed is geregeld (4,5) en dat de sportactiviteiten een meerwaarde bieden (4,9). Naar duur klantrelatie: De ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn (3,8), vinden minder vaak dat de sportactiviteiten een meerwaarde bieden dan de ouders die minder dan 1 jaar klant zijn (4,8) of tussen de 1 en 3 jaar (4,6). De ouders die minder dan 1 jaar klant zijn (4,2), vinden veel vaker dat medewerkers stimulerend werken voor de kinderen dan ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn (3,0). Figuur 8: belangrijkste aspecten pedagogische medewerkers voor tevredenheid Sportactiviteiten bij BSO ABBW meerwaarde voor mijn kind Overleg over opvang bij afwijkende situaties biedt duidelijkheid Overleg over opvang bij afwijkende situaties is goed geregeld Interesse voor hoe met kind gaat bij brengen en halen Overdracht informatie bij ophalen kind is prettig Aandacht voor ouder bij halen en brengen Aandacht voor kind bij halen en brengen Spelen goed in op ontwikkeling kind Oog voor unieke ontwikkeling kind Flexibel Creatief Deskundig Stimulator 3% 3% 0% 12% 3% 9% 27% 34% Lief voor kind 20% Klantgericht Positieve benaderwijze Sfeermaker Laagdrempelig benaderbaar Geduldig 0% 0% 3% Vertrouwd gevoel 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

12 Figuur 8 toont het volgende: De sportactiviteiten (34%), het stimulerende karakter dat van de werkwijze van de medewerkers uitgaat (27%) en het feit dat ze lief zijn voor de kinderen (20%), zijn de drie items die de respondenten het belangrijkste vinden. Ook willen ouders hun kind graag met een goed gevoel kunnen achterlaten bij de medewerkers (1) en vinden ze aandacht voor het kind bij halen en brengen (12%) van belang. In tabel 2 staan de belangrijkste items voor ouders afgezet tegen de scores die ze er aan toekennen. Tabel 2: belangrijkste aspecten pedagogische medewerkers afgezet tegen scores Positie Item Aandeel Score in top-2 1. Sportactiviteiten meerwaarde 34% 4,5 2. Stimulerende werkwijze medewerkers 27% 3,6 3. Medewerkers zijn lief voor kinderen 10% 4,1 Tabel 2 laat dit zien: Het item dat respondenten het belangrijkste vinden, scoort het beste. Daarnaast vinden gemiddeld alle respondenten dat medewerkers lief zijn voor de kinderen, terwijl een ruime meerderheid ze stimulerend vindt werken. Open opmerkingen Aan het einde van het vragencluster, hebben de respondenten een open opmerking kunnen plaatsen. Een overzicht van de meerdere malen genoemde antwoorden: Pedagogische medewerkers vriendelijk, maar stralen weinig werkplezier uit / onduidelijk wie stagiaires en beroepskrachten zijn (5 keer). Tijdens vakantie leuk aanbod (3 keer). Tijdens schoolweken kan aanbod leuker (2 keer). Sportgedeelte onduidelijk (2 keer). Hoog verloop personeel (2 keer). 12 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

13 3.4 Accommodatie Deze paragraaf biedt in figuur 9 inzicht in de mening van respondenten over de locatie. Ze hebben opnieuw scores kunnen geven die oplopen van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). Figuur 9: mening over locatie Uitstapjes met kinderen hebben meerwaarde Vervoer tussen school en locatie goed geregeld 4,2 4,4 Parkeergelegenheid locatie is toereikend 3,4 Hygiëne op locatie goed verzorgd Sfeer op locatie prettig 3,7 Inrichting accommodatie prettig Aanwezige speelgoed voldoende uitdagend Aanwezige speelgoed voldoende gevarieerd Buitenruimte veilige speelomgeving 3,4 3,4 3,4 3,5 Buitenruimte uitdagende speelomgeving 2,9 Buitenruimte prettige speelomgeving 3,4 Binnenruimte veilige speelomgeving Binnenruimte uitdagende speelomgeving 3,2 Binnenruimte prettige speelomgeving 3, De figuur laat het volgende zien: Gemiddeld vinden alle ouders de uitstapjes een meerwaarde bieden en dat het vervoer tussen school en de locatie goed geregeld is. Een ruime meerderheid vindt de binnenruimte prettig en zowel de binnen- als de buitenruimte veilig. Daarnaast vindt een ruime meerderheid de sfeer en de hygiëne op de locatie goed verzorgd. Een kleine meerderheid vindt de binnenruimte uitdagend, de buitenruimte prettig, het speelgoed voldoende uitdagend en gevarieerd, de inrichting van de accommodatie prettig en de parkeergelegenheid toereikend. Dat zijn scores die ruimte laten voor verbetering. Een meerderheid van de ouders vindt de buitenruimte niet uitdagend. Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders met kinderen jonger dan 6 jaar (4,0) vinden de binnenruimte vaker prettig dan ouders met kinderen van 6 tot en met 8 jaar oud (3,4). Naar duur klantrelatie: De ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn (3,2), vinden de binnenruimte minder vaak prettig dan ouders die minder dan 1 jaar klant zijn (). Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

14 Figuur 10: belangrijkste aspecten locatie voor tevredenheid Uitstapjes met kinderen hebben meerwaarde 24% Vervoer tussen school en locatie goed geregeld Parkeergelegenheid locatie is toereikend 2% 2% Hygiëne op locatie goed verzorgd Sfeer op locatie prettig 31% 34% Inrichting accommodatie prettig Aanwezige speelgoed voldoende uitdagend Aanwezige speelgoed voldoende gevarieerd Buitenruimte veilige speelomgeving Buitenruimte uitdagende speelomgeving Buitenruimte prettige speelomgeving Binnenruimte veilige speelomgeving Binnenruimte uitdagende speelomgeving Binnenruimte prettige speelomgeving 3% 10% 7% 2% 7% 12% 3% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 10 biedt het volgende inzicht: De sfeer (34%) en de hygiëne (31%) op de locatie zijn de belangrijkste items voor ouders, gevolgd door de uitstapjes die gemaakt worden (24%). Ook het feit dat de binnenruimte een prettige speelomgeving biedt, wordt nog door bijna 20% van de respondenten genoemd (19%). In tabel 3 staan de belangrijkste items voor ouders afgezet tegen de scores die ze er aan toekennen. Scoort BSO ABBW goed op de punten die respondenten het belangrijkste vinden? Tabel 3: belangrijkste aspecten locatie afgezet tegen scores Positie Item Aandeel Score in top-2 1. Sfeer op de locatie 34% 2. Hygiëne op de locatie 31% 3,7 3. Uitstapjes bieden een meerwaarde 24% 4,4 Tabel 3 laat dit zien: Gemiddeld vindt een ruime meerderheid dat er een goede sfeer op de locatie is en dat de hygiëne er goed verzorgd is. Alle ouders vinden dat de uitstapjes een meerwaarde bieden. Open opmerkingen Aan het einde van het vragencluster, hebben de respondenten een open opmerking kunnen plaatsen. Een overzicht van de meerdere malen genoemde antwoorden: Het kan uitdagender (veel kleuren, TV kijken) (5 keer). Toiletten kunnen schoner (2 keer). Uitstapjes zijn leuk (2 keer). 14 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

15 3.5 Oudercommissie In deze paragraaf komt de mening over de oudercommissie aan bod. Ook hierover hebben ouders zich kunnen uitspreken door scores toe te kennen oplopend van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). De resultaten staan in figuur 11. Figuur 11: mening over oudercommissie Oudercommissie koppelt informatie adequaat terug 2 Oudercommissie behartigt mijn belangen adequaat 2,6 Weet wat oudercommissie doet 2,3 Weet wie leden oudercommissie zijn 2, De figuur laat dit zien: Gemiddeld geeft een meerderheid van de ouders aan niet te weten wie de leden van de oudercommissie zijn en wat de oudercommissie doet. Ook vindt een meerderheid dat de belangen niet adequaat worden behartigd en dat informatie niet adequaat wordt teruggekoppeld. Figuur 12: belangrijkste aspecten oudercommissie voor tevredenheid Oudercommissie koppelt informatie adequaat terug 24% Oudercommissie behartigt mijn belangen adequaat 2 Weet wat oudercommissie doet 19% Weet wie leden oudercommissie zijn 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 12 toont dit: De respondenten vinden belangenbehartiging en informatievoorziening vaker belangrijk, dan dat ze weten wie leden van de oudercommissie zijn. Verder valt op dat weinig respondenten binnen dit cluster twee aspecten noemen die ze belangrijk vinden voor hun tevredenheid. Open opmerkingen Aan het einde van het vragencluster, hebben de respondenten een open opmerking kunnen plaatsen. Maar één antwoord werd meerdere malen genoemd: Oudercommissie onbekend, onzichtbaar, laat niets van zich horen (6 keer). Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

16 3.6 Overige aspecten en ervaren opbrengst BSO We hebben de ouders gevraagd of ze een ontwikkelingsopbrengst van de BSO ervaren. Daarnaast hebben we ze nog wat overige aspecten voorgelegd. Het resultaat staat in de figuur 13. Figuur 13: mening over opbrengst BSO Door BSO ABBW geeft mijn kind makkelijker aan wat het wel en niet wil 2,7 Door BSO ABBW komt mijn kind in aanraking met veel verschillende spelmaterialen 3,2 Door BSO ABBW knutselt mijn kind thuis meer 2,5 Door BSO ABBW deelt mijn kind makkelijker met andere kinderen 2,8 Door BSO ABBW speelt mijn kind thuis ook meer 2,5 Door BSO ABBW speelt mijn kind meer samen 2,9 BSO ABBW houdt rekening met leeftijd kinderen 3,7 Weet van pedagogisch werkplan 3,4 Ken het pedagogisch beleid BSO ABBW 3,4 Eten en drinken op locatie goed verzorgd De figuur toont het volgende: Een ruime meerderheid van de respondenten vindt dat BSO ABBW rekening houdt met de leeftijd van de kinderen en het eten en drinken goed verzorgd. Een kleine meerderheid kent het pedagogisch beleid en weet van het pedagogisch werkplan. Daarnaast geeft een kleine meerderheid aan dat hun kind door BSO ABBW met veel verschillende spelmaterialen in aanraking komt. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat BSO ABBW geen invloed heeft op de sociaal-emotionele, de creatieve en de fijne motorische ontwikkeling van hun kind. Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders met kinderen jonger dan 6 jaar vinden vaker dan de ouders met kinderen van 6 tot en met 8 jaar dat het eten en drinken goed verzorgd is (4,3 tegen 3,7), dat BSO ABBW rekening houdt met de leeftijd van de kinderen (4,1 tegen 3,5) en dat hun kind door de BSO makkelijker aangeeft wat het wel en niet wil (3,1 tegen 2,4). Naar aantal dagen opvang: De ouders die hun kind 4 of 5 dagen naar de BSO brengen, zijn minder vaak op de hoogte van het pedagogisch beleid en bekend met het pedagogisch werkplan (beide scoren 2,3). 16 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

17 Figuur 14: belangrijkste aspecten ontwikkeling kind en overige aspecten voor tevredenheid Door BSO ABBW geeft mijn kind makkelijker aan wat het wel en niet wil 0% Door BSO ABBW komt mijn kind in aanraking met veel verschillende spelmaterialen 1 Door BSO ABBW knutselt mijn kind thuis meer Door BSO ABBW deelt mijn kind makkelijker met andere kinderen Door BSO ABBW speelt mijn kind thuis ook meer 2% 0% 2% Door BSO ABBW speelt mijn kind meer samen 9% BSO ABBW houdt rekening met leeftijd kinderen 22% Weet van pedagogisch werkplan 10% Ken het pedagogisch beleid BSO ABBW 10% Eten en drinken op locatie goed verzorgd 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De figuur toont het volgende: De meeste respondenten vinden het belangrijk dat het eten en drinken goed verzorgd is (49%), dat BSO ABBW rekening houdt met de leeftijd van de kinderen (22%) en dat kinderen er in aanraking komen met verschillende spelmaterialen (1). Aan de overige ontwikkelingsaspecten dichten ouders minder vaak prioriteit toe. In tabel 4 staan de belangrijkste aspecten voor ouders afgezet tegen de scores die ze er aan toekennen. Scoort BSO ABBW goed op de punten die respondenten het belangrijkste vinden? Tabel 4: belangrijkste aspecten ontwikkelingen en overige aspecten afgezet tegen scores Positie Item Aandeel in top-2 1. Eten en drinken goed verzorgd 49% 2. BSO ABBW houdt rekening met leeftijd kinderen 22% 3,7 3. Kind komt er in aanraking met veel verschillende spelmaterialen 1 3,2 Score Tabel 3 laat dit zien: Gemiddeld vindt een ruime meerderheid dat het eten en drinken goed verzorgd is en dat BSO ABBW rekening houdt met de leeftijd van de kinderen. Een kleine meerderheid vindt dat hun kind er ook met veel verschillende spelmaterialen in aanraking komt. Open opmerkingen Geen van de geplaatste open opmerkingen is meerdere keren genoemd. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

18 3.7 Totaalwaardering In deze laatste paragraaf de totaalwaardering voor BSO ABBW. We presenteren in figuur 15 de mening van de ouders over een aantal stellingen met een concluderend karakter. In figuur 16 sluiten we vervolgens af met de gemiddelde rapportcijfers van de diverse respondentgroepen. Figuur 15:mening over concluderende items Zou BSO ABBW aanraden aan andere ouders 4 BSO ABBW ook voor mezelf als ouder een goede opvangoptie 4 Mijn kind heeft het over het algemeen naar de zin bij BSO ABBW 4 BSO ABBW voldoet aan mijn verwachtingen 3, Figuur 15 laat dit zien: Gemiddeld geven alle respondenten aan dat ze BSO ABBW aan zouden raden aan andere ouders. Daarnaast vinden gemiddeld alle respondenten BSO ABBW een goede opvangoptie voor zichzelf en voor hun kind, dat het er over het algemeen naar de zin heeft. Voor een ruime meerderheid voldoet het aanbod aan de verwachtingen. Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders van kinderen jonger dan 6 jaar (4,4) vinden vaker dan ouders van kinderen van 6 tot en met 8 jaar (3,8) dat hun kind het over het algemeen naar de zin heeft bij BSO ABBW. Naar duur klantrelatie: De ouders met een kind dat minder dan 1 jaar (4,4) BSO ABBW bezoekt, vinden vaker dat hun kind het over het algemeen naar de zin heeft bij BSO ABBW dan de ouders van kinderen die al 3 jaar of langer BSO ABBW bezoeken (3,5). 18 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

19 Figuur 16: totaalwaardering respondentgroepen Langer dan 3 jaar 6,5 1 tot en met 3 jaar Minder dan 1 jaar 7,3 7,4 4 of 5 dagen 6,3 2 of 3 dagen 1 dag 7,3 7,2 9 jaar en ouder 7,5 6 tot en met 8 jaar 7 Jonger dan 6 jaar 7,4 Landeljke benchmark BSO Rapportcijfer BSO ABBW 7,2 7, Figuur 16 laat dit zien: Gemiddeld geven alle respondenten BSO ABBW een rapportcijfer van 7,2. Dat is wat lager dan de landelijke benchmark (bron: Tevreden BV). Opvallend is dat ouders met kinderen van 6 tot en met 8 jaar wat minder hoog scoren en vooral de ouders die hun kind 4 of 5 dagen brengen en ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn. Voor de laatste groep geldt dat deze respondenten vanaf het begin klant zijn, terwijl er volgens de vele geplaatste open opmerkingen juist de laatste jaren veel dingen verbeterd zijn. Dat verklaart de grotere tevredenheid van respondenten die nog niet zo lang klant zijn. Deze respondenten zijn van meet af aan klant geweest van een organisatie met een hogere mate van professionaliteit. Factoranalyse Onvoldoende respondenten hebben aan alle stellingen een score toegekend om een factoranalyse te kunnen uitvoeren. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

20 3.8 Overzicht open opmerkingen In deze paragraaf een overzicht van de geplaatste open opmerkingen. Wat vindt u goed? Positieve opmerkingen over leidsters (18 keer). Sportactiviteiten (11 keer). Kinderen hebben het naar de zin / fijne sfeer (7 keer). Vakantieactiviteiten (5 keer). Veel / alles (4 keer). Variatie activiteiten (4 keer). Openingstijden (3 keer). Verdergaande professionalisering (3 keer). Ophalen van school (2 keer). Beschikbaarheid plaatsen (2 keer). Wat kan er beter? Communicatie algemeen (11 keer). Vaste groep medewerkers (4 keer). Inrichting lokalen (4 keer). Huiswerkbegeleiding (4 keer). Aanbod activiteiten (4 keer). Buitenruimte kan beter (4 keer). Betere overdracht bij ophalen (3 keer). Meer vrijheid / inspraak oudere kinderen (2 keer). Vakantieopvang: oneerlijk dat je betaalt als je er geen gebruik van maakt (2 keer). Veiligheid: iedereen kan er in en uit lopen (2 keer). Professioneler / actiever personeel (2 keer). Waarom hebben respondenten voor BSO ABBW gekozen? De sportmogelijkheden (28 keer). Geen wachttijd / er was plaats (16 keer). Dichtbij school / geen ander vervoer nodig (14 keer). Dichtbij huis (6 keer). Openingstijden / vakantieopvang (5 keer). Goede verhalen van anderen (5 keer). Leidsters van andere BSO gingen erheen (4 keer). Afspraken over eten / ontbijt / gezond 4-uurtje (3 keer). Leuke rondleiding (2 keer). Prijs (2 keer). Tot slot Positieve opmerkingen (12 keer). BSO op de goede weg professionalisering / ga zo door / blijf je verbeteren (5 keer). Verloop personeel slecht voor stabiliteit / waarom wordt daar niet duidelijk over gecommuniceerd (3 keer). Personeelsleden niet allemaal even betrokken (2 keer). Problemen administratie (2 keer). Communicatie is soms probleem (2 keer). 20 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

21 4. Conclusies en aanbevelingen In dit afsluitende hoofdstuk trekken we conclusies en doen we een aantal aanbevelingen. Bij de aanbevelingen maken we onderscheid tussen algemene en specifieke aanbevelingen. 4.1 Conclusies De conclusies hebben betrekking op maximaal 69 van de 137 ouders die hun kind(eren) naar BSO ABBW brengen. Dat maakt de resultaten bij deze onderzoeksmethodiek, 90% betrouwbaar voor alle klanten. 1. Ouders waarderen de BSO gemiddeld met een 7,2 De 7,2 die BSO ABBW scoort is nog wat beneden de landelijke benchmark van 7,6 voor BSO in Nederland. Aantekening hierbij is dat BSO ABBW duidelijk een organisatie in ontwikkeling is. Dat zien we terug in de vele positieve opmerkingen over de ontwikkeling en de stappen in de professionalisering die al gezet zijn, maar ook in de betere waardering van ouders die nog korter klant zijn bij BSO ABBW. 2. BSO voldoet gemiddeld voor een ruime meerderheid aan de verwachtingen Dat is één van de belangrijkste scores in een klanttevredenheidsonderzoek. Tevredenheid is namelijk ervaring minus verwachting. Als een aanbod aan de verwachtingen voldoet, is een klant tevreden. Hier is dus verbetering mogelijk, zeker gezien de overige (hogere) scores. 3. Meeste kinderen gaan 2 of 3 dagen naar de opvang Bijna driekwart van de kinderen (73%) gaat 2 of 3 dagen naar de opvang. Bijna 60% van de respondenten heeft kinderen van 6 tot en met 8 jaar op de BSO zitten en 80% van de klanten is minder dan 3 jaar klant bij BSO ABBW. 4. Sportschool ABBW belangrijkste toeleider naar BSO Precies een derde van de respondenten heeft de BSO leren kennen via de Sportschool. Dat is daarmee de belangrijkste toeleider naar de BSO. Daarnaast worden andere ouders (24%) en de school (16%) vaak genoemd. 5. Ruime meerderheid ouders tevreden over algemene aspecten dienstverlening Over het eerste contact met BSO ABBW, de openingstijden, de wachttijd voor plaatsing en de duidelijkheid over de wachtlijstprocedure, de mogelijkheden een extra dagdeel af te nemen, de communicatie over specifieke gebeurtenissen en het gemak waarmee er afspraken met medewerkers zijn te maken, zijn gemiddeld zelfs alle ouders tevreden. 6. Wensprofiel algemene aspecten dienstverlening: organisatie met een goede prijskwaliteitverhouding, waar gemakkelijk afspraken met medewerkers gemaakt kunnen worden en er ruime openingstijden zijn Deze drie aspecten vinden de respondenten het belangrijkste voor hun tevredenheid over de algemene dienstverlening. Over het eerste aspect is een ruime meerderheid tevreden, over het tweede en derde zijn gemiddeld alle ouders tevreden. Dat is een positief resultaat. Daarbij biedt de tevredenheid over de prijs-kwaliteitverhouding ruimte voor verbetering, zeker gezien de hoge scores op andere aspecten. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

22 7. Ouders gemiddeld allen positief over veel aspecten van (de communicatie met) de pedagogische medewerkers en de locatie Het gaat dan om het overleg bij afwijkende situaties en de mate waarin de pedagogisch medewerkers ouders een vertrouwd gevoel geven, lief zijn voor hun kind, geduldig en laagdrempelig benaderbaar zijn, de kinderen positief benaderen en voor een fijne sfeer zorgen. Over de overige aspecten binnen dit cluster is gemiddeld een ruime meerderheid positief. 8. Sportactiviteiten voor alle ouders een absolute meerwaarde In de open opmerkingen blijkt het verreweg de belangrijkste reden voor ouders om voor BSO ABBW te kiezen. Daarnaast geven gemiddeld alle ouders ook aan de sportactiviteiten als een meerwaarde te beschouwen. Een sterk punt in de marketing van BSO ABBW, zeker wanneer er, doordat er door bezuinigingen marktverzadiging zal ontstaan, voor ouders veel opties zijn om uit te kiezen. 9. Oog voor de unieke ontwikkeling van het kind een aandachtspunt Gemiddeld geeft maar een kleine meerderheid van de respondenten aan dat de pedagogische medewerkers oog hebben voor de unieke ontwikkeling van het kind en hierop inspelen. Op die punten valt winst te boeken. 10. Wensprofiel pedagogische medewerkers en locatie: een BSO die sport aanbiedt en waar pedagogisch medewerkers lief zijn voor de kinderen en waar kinderen graag naartoe gaan Dat zijn de drie aspecten die het belangrijkste zijn voor de tevredenheid van de respondenten. Over de sportactiviteiten en het lief zijn voor de kinderen zijn gemiddeld alle ouders positief, over de stimulerende werkwijze waardoor kinderen graag naar de BSO gaan, is gemiddeld een ruime meerderheid positief. 11. Alle ouders vinden uitstapjes meerwaarde Daarnaast zijn gemiddeld alle ouders positief over het vervoer tussen de locatie en school. Een ruime meerderheid vindt de sfeer prettig, de hygiëne goed verzorgt, de binnenruimte prettig en veilig en de buitenruimte veilig. 12. BSO kan meer uitdaging bieden Een kleine meerderheid vindt de binnenruimte en het aanwezige speelgoed uitdagend. De buitenruimte biedt voor een meerderheid van de ouders zelfs onvoldoende uitdaging. Als het gaat om de scores voor het speelgoed, de binnen- en de buitenruimte, is het uitdagende karakter ervan daarmee een aandachtspunt. Als we kijken naar wat de respondenten het belangrijkste vinden aan de accommodatie, dan zien we dat weinig respondenten het uitdagende karakter prioriteit toekennen. 13. Wensprofiel accommodatie: prettige sfeer op locatie, goed verzorgde hygiëne en uitstapjes voor de kinderen Deze drie aspecten noemen respondenten het vaakst als het gaat om de invloed op de eigen tevredenheid over de accommodatie. Over de sfeer en de hygiëne is een ruime meerderheid positief, over de uitstapjes gemiddeld alle ouders. Dat betekent dat een ruime meerderheid tevreden is over de aspecten die ze het belangrijkste vinden. 22 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

23 14. Leden en activiteiten oudercommissie niet bij iedereen bekend, terugkoppeling van informatie belangrijkste aandachtspunt Gemiddeld kent een meerderheid van de respondenten de leden van de oudercommissie niet. Ook weet een meerderheid niet wat de oudercommissie doet. De belangenbehartiging scoort iets beter. Het belangrijkste aandachtspunt is de terugkoppeling van informatie. Daarvan vinden gemiddeld alle respondenten dat het niet adequaat gebeurt. Opvallend is dat de respondenten het belangrijker vinden dat de oudercommissie goed informatie terugkoppelt en de belangen adequaat behartigt dan dat ze weten wie de leden zijn. 15. BSO draagt voor meerderheid niet bij aan ontwikkeling kind Een meerderheid van de respondenten vindt dat hun kind met veel verschillende spelmaterialen in aanraking komt. Dat is positief. Als het gaat om de sociaal-emotionele ontwikkeling en andere aspecten van de motorische ontwikkeling, zien we dat een meerderheid van de respondenten hier geen directe bijdrage ervaart van BSO ABBW. 16. Ruime meerderheid vindt eten en drinken op locatie goed verzorgd We hebben de respondenten gevraagd hoe tevreden ze zijn over het eten en drinken op de locatie. Gemiddeld vindt een ruime meerderheid het goed verzorgd. 17. Kleine meerderheid kent pedagogisch beleid en weet van pedagogisch werkplan Gemiddeld geeft een kleine meerderheid van de respondenten aan het pedagogisch beleid te kennen en te weten van het pedagogisch beleidsplan. Deze ouders weten waar BSO ABBW in pedagogische zin voor staat en hoe de praktische vertaling er uit ziet. 18. Wensprofiel opbrengst en overige aspecten opvang: BSO waar het eten en drinken goed verzorgd is, die rekening houdt met de leeftijd van de kinderen en waar de kinderen in aanraking komen met veel verschillende spelmaterialen De ouders geven de ontwikkelingsdoelen geen prioriteit in relatie tot hun tevredenheid over de BSO. Ze zien vooral graag dat het eten en drinken goed verzorgd is, dat BSO ABBW goed rekening houdt met de leeftijd van de kinderen en dat de kinderen er in aanraking komen met veel verschillende spelmaterialen. Over de eerste twee aspecten is gemiddeld een ruime meerderheid positief, over het derde aspect een kleine meerderheid. 19. BSO: kind heeft het naar de zin, ouders vinden het een goede optie We hebben de ouders wat concluderende stellingen voorgelegd. Gemiddeld geven alle respondenten aan dat hun kind het er naar de zin heeft en dat ze het voor zichzelf een goede optie vinden. Daarnaast geven alle respondenten aan BSO ABBW aan andere ouders aan te bevelen. 20. Respondenten kiezen vooral voor BSO ABBW vanwege sportmogelijkheden We hebben de respondenten gevraagd waarom ze voor BSO ABBW hebben gekozen. Bijna de helft van de respondenten heeft expliciet aangegeven dit vanwege de sportmogelijkheden te hebben gedaan. Dat is een belangrijk Unique Selling Point voor de marketing van de BSO. Het is voor ouders belangrijk dat kinderen er sportief bezig kunnen zijn. Daarnaast noemt ook een aantal ouders het feit dat er geen wachttijd en direct plaats is en dat het dichtbij school is. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

24 21. Respondenten vinden medewerkers positief en de communicatie het belangrijkste verbeterpunt Tot slot hebben de respondenten kunnen aangeven wat ze goed vinden aan BSO ABBW en wat verbeterpunten zijn. De medewerkers krijgen veel positieve opmerkingen. Daarnaast noemen ze de sportactiviteiten, de fijne sfeer en het feit dat de kinderen het er naar de zin hebben. De communicatie is het belangrijkste verbeterpunt. Ook de medewerkers komen een aantal keren voor bij de verbeterpunten. Het gaat dan over (de communicatie over) het personeelsverloop en de overdracht bij het halen. 22. BSO ABBW is op de goede weg In de slotopmerkingen is de belangrijkste rode draad dat respondenten vinden dat BSO ABBW op de goede weg is en op de ingeslagen weg door moet gaan. Het gaat dan om de ervaren verdergaande professionalisering en om de wil om de organisatie te verbeteren. Dat is waarschijnlijk ook de belangrijkste verklaring voor het verschil in scores tussen de respondenten die minder dan drie jaar klant zijn en de ouders die dit langer dan drie jaar zijn. De respondenten die minder lang klant zijn, zijn door de bank genomen een stuk positiever. 4.2 Aanbevelingen Algemene aanbevelingen Eerste aanbeveling is om intern aandacht te besteden aan al de positieve resultaten in het rapport. Ze vormen de basis voor en zijn de kracht van BSO ABBW. Inzicht in factoren die de positieve resultaten tot gevolg hebben, maakt je bewust van kwaliteit. Dat maakt het weer mogelijk kwaliteit vast te houden en het huidige tevredenheidsniveau te consolideren of uit te bouwen. Tweede aanbeveling is om ook in te zoomen op zaken die in het onderzoek wat minder positief uitpakken. Neem daarbij ook de geplaatste open opmerkingen ook mee. Met een aantal van deze opmerkingen kan BSO ABBW direct aan de slag. Verder bieden de specifieke aanbevelingen hiertoe handvatten. Derde aanbeveling is om zowel medewerkers als klanten te informeren over de resultaten van dit onderzoek en eventuele vervolgstappen. Het laat hen zien dat BSO ABBW aandacht aan de resultaten besteedt en het motiveert om ook medewerking te verlenen aan vervolgonderzoeken. Vierde aanbeveling is om een verander- en verbeteragenda op te stellen. Voer de verbeteragenda uit en herhaal het onderzoek periodiek om de effecten te kunnen meten. Baseer daar weer nieuwe acties op. Methodieken om tot een verander- of verbeteragenda te komen staan op het netwerk voor professionals die met tevredenheidsonderzoeken bezig zijn. BSO ABBW heeft, als klant van Qrne, kosteloos toegang tot het netwerk. Vijfde aanbeveling is om het rapport op de website te publiceren. Dat past bij een organisatie die op een transparante wijze omgaat met kwaliteit en met haar klanten Specifieke aanbevelingen Eerste aanbeveling is om het verwachtingenmanagement onder de loep te leggen. Weliswaar geeft een ruime meerderheid aan dat het aanbod voldoet aan de verwachtingen die ze vooraf hadden, maar de score laat ruimte voor verbetering. Daarnaast blijkt uit items rondom communicatie en uit de open opmerkingen ook dat er ruimte is om te investeren in duidelijkheid. Een mogelijkheid is om de pedagogisch medewerkers (nog) beter te informeren over ontwikkelingen en gebeurtenissen die aanstaande zijn en hen te stimuleren deze informatie actiever uit te dragen bij 24 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne

25 haal- en brengmomenten. Dat zijn momenten waarop actief tijd aan informatie-uitwisseling met ouders kan worden besteed. Ze kunnen daarbij ook verwijzen naar de informatie die in de nieuwsbrief staat. Tweede aanbeveling is om intern te bespreken of BSO ABBW meer wil uitdragen dat het oog heeft voor de unieke ontwikkeling van het kind. Als BSO ABBW dit in haar beleid een speerpunt vindt, dan is het een aandachtspunt. Momenteel vindt maar een kleine meerderheid dat de pedagogische medewerkers oog hebben voor de unieke ontwikkeling van de kinderen. Derde aanbeveling is om te bekijken hoe de binnen- en buitenruimte uitdagender ingericht kunnen worden. BSO ABBW kan daarbij ook het speelgoedaanbod meenemen. Ook daarvan geeft gemiddeld maar een kleine meerderheid aan dat het uitdagend en gevarieerd genoeg is. Vierde aanbeveling is om de opmerkingen over de communicatie als verbeterpunt te duiden en deze, waar mogelijk, te verbeteren. De communicatie komt als belangrijkste aandachtspunt uit de open opmerkingen. Ook voor het verwachtingenmanagement is een duidelijke, eenduidige communicatie van belang. De resultaten bieden wat aanknopingspunten. Eerste is om de nieuwsbrief volgens een vaste frequentie of frequenter te laten uitkomen, en niet te vervangen door een A4 tje met informatie. Tweede is om duidelijker te communiceren waar de oudercommissie mee bezig is, want dat raakt aan het beleid van BSO ABBW en daarmee aan de belangen van ouders. Derde is om adequaat om te gaan met vragen en klachten van ouders. In een klein aantal opmerkingen geven ouders aan iets te hebben neergelegd bij BSO ABBW of haar pedagogische medewerkers en dat er, in de beleving van de ouders, niet adequaat mee is omgegaan. Het gaat dan om individuele vragen en klachten, maar ook over het personeelsverloop. Vijfde aanbeveling is om aandacht te besteden aan de link tussen de sportschool ABBW en de BSO. In het onderzoek blijkt het belang van sport en de Sportschool voor de BSO. Het is de belangrijkste toeleider. Een derde van de respondenten kent de BSO via de Sportschool. Het is voor een aantal ouders in dit onderzoek het eerste contact met BSO ABBW geweest. Daarnaast is het aanbod aan sportactiviteiten ook verreweg de belangrijkste reden voor ouders om voor de BSO te kiezen. Het Unique Selling Point van BSO ABBW is het aanbod van sportactiviteiten. Zesde aanbeveling is om intern de bekendheid met het pedagogische beleid en het werken met het groepswerkplan te bespreken. Maar een kleine meerderheid kent het pedagogische beleid en meer ouders weten niet dan wel dat er met een groepswerkplan wordt gewerkt. Als BSO ABBW het als organisatie van belang vindt dat ouders hier actief weet van hebben, dan is dit een aandachtspunt. Zesde aanbeveling is om te investeren in de informatievoorziening vanuit de oudercommissie en de bekendheid van de leden en hun werk. De oudercommissie vormt voor ouders een belangrijke schakel richting BSO ABBW. Momenteel kent een meerderheid van de ouders de leden en het werk dat de oudercommissie niet. Ook beoordelen ze de informatievoorziening vanuit de oudercommissie niet als adequaat. Bekijk intern met de oudercommissie de mogelijkheden (papier, digitaal, op de locatie) om hiermee aan de slag te gaan. Zevende aanbeveling is om intern te bespreken of het ouders expliciet duidelijk moet zijn dat BSO ABBW ook een ontwikkelingsgerichte functie heeft. Lang niet alle ouders ervaren dat BSO ABBW deze functie ook heeft. Daarbij aangetekend dat ouders hier ook weinig prioriteit aan toekennen als het gaat om hun tevredenheid over de BSO. Als BSO ABBW deze functie duidelijker wil neerzetten, is het goed hier intern meer aandacht aan te besteden en er meer ruchtbaarheid aan te geven. Achtste aanbeveling is om de specifieke aandachtspunten per uitgesplitste respondentgroep te bekijken. Zijn deze verschillen in scores te duiden? En zo ja, op welke manier kan en wil BSO ABBW er op inzetten? Negende aanbeveling is om de open opmerkingen tegen het licht te houden. Op een aantal geplaatste opmerkingen kan BSO ABBW direct inzetten, andere opmerkingen zijn bruikbaar omdat ze opvallende resultaten verder inkleuren. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014

Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Klanttevredenheidsmeting Begeleiding SWOA 2014 Eelco Visser December 2014 Project 14-5322 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2 De onderzoeksmethode...

Nadere informatie

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

BERK FLEXIBELE OPVANG

BERK FLEXIBELE OPVANG ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderdagverblijven rapport klanttevredenheidsonderzoek bij 2010 pag. 1 Inhoudsopgave pagina Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Respons 4 Totaalbeoordeling 4

Nadere informatie

Partnertevredenheidsmeting. Caleidoz. E. Visser // Qr,ne Oktober 2015

Partnertevredenheidsmeting. Caleidoz. E. Visser // Qr,ne Oktober 2015 Partnertevredenheidsmeting Caleidoz 2015 E. Visser // Qr,ne Oktober 2015 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 2 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 2 2.2 De onderzoeksmethode...

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Baarn F.A. Brugge, MSc Paterswolde, mei 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl Samenvatting KTO bij Kinderopvang Baarn 2012 1 Hoe tevreden zijn klanten

Nadere informatie

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen

Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Samenvatting klanttevredenheidsonderzoek bij Kinderopvang Achtkarspelen Ouders zeer tevreden over de dienstverlening F.A. van der Weg-Brugge, MSc Paterswolde, november 2012 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden

Nadere informatie

Vrijwilligerstevredenheidsmeting. Swon het seniorennetwerk. Qr,ne E. Visser Februari 2016

Vrijwilligerstevredenheidsmeting. Swon het seniorennetwerk. Qr,ne E. Visser Februari 2016 Vrijwilligerstevredenheidsmeting Swon het seniorennetwerk 2015 Qr,ne E. Visser Februari 2016 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 2 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 2 2.2 De

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

TAMBOERIJN ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID september 2011, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

TAMBOERIJN ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID september 2011, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2011 TAMBOERIJN september 2011, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE

KLANTTEVREDENHEID ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE KLANT ONDERZOEK 2012 KINDEROPVANG SOLIDOE Aalsmeer/Uithoorn December 2012 INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 3 1. ALGEMENE RESULTATEN KLANTONDERZOEK 2010... 4 2. DE BEST BEOORDEELDE STELLINGEN... 5 3. DE MINST

Nadere informatie

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis

Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Stichting Thuishuis Locatieresultaten Klanttevredenheidsonderzoek bij Gastouderopvang rapport klanttevredenheidsonderzoek bij 2010 pag. 1 Inhoudsopgave pagina Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Respons 4 Totaalbeoordeling 4 Resultaten

Nadere informatie

RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM

RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM Chaam, 15 juli 2015 INHOUD 1. INLEIDING 3 2. BASISSCHOOL DE DRIESPRONG 4 3. BASISSCHOOL HET BEEKDAL

Nadere informatie

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2012 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3

Nadere informatie

Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2011 1 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek

Nadere informatie

Partner in kinderopvang. Klanttevredenheidsonderzoek

Partner in kinderopvang. Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Locatie : Kinderopvang Tamboerijn, Utrecht Ondernemer : Judith van der Voet Datum : Februari / Maart 26 Aantal respondenten : Beste Judith, Zelfs in een organisatie, waarin

Nadere informatie

Harlekijn. Uitkomsten Tevredenheidsonderzoek

Harlekijn. Uitkomsten Tevredenheidsonderzoek Harlekijn Uitkomsten Tevredenheidsonderzoek december 2013 (Respons op basis van 60 vragenlijsten retour) De vragenlijst heeft betrekking op: KDV 71% BSO 29% Mijn kind(eren) maakt/ maken gebruik van de

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en. Dagbesteding Thuis. Swon het seniorennetwerk 2013. Eelco Visser November 2013. Rapport 13-4864 EELVI-riawe

Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en. Dagbesteding Thuis. Swon het seniorennetwerk 2013. Eelco Visser November 2013. Rapport 13-4864 EELVI-riawe Klanttevredenheidsmeting Dagopvang en Dagbesteding Thuis Eelco Visser November 2013 Rapport 13-4864 EELVI-riawe Inhoud 1. Aanleiding...1 2. De opdracht en werkwijze...3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten...3

Nadere informatie

Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013

Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Kinderdagverblijf ChouChou Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Maart 2014 1 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

Uw imago onder uw regionale belanghouders. Resultaten imago-onderzoek Wonen Noordwest Friesland

Uw imago onder uw regionale belanghouders. Resultaten imago-onderzoek Wonen Noordwest Friesland Uw imago onder uw regionale belanghouders Resultaten imago-onderzoek Wonen Noordwest Friesland Over het onderzoek Wonen Noordwest Friesland heeft in oktober 2017 deelgenomen aan het imago-onderzoek dat

Nadere informatie

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan

Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Case Medewerkerstevredenheiden betrokkenheidscan Hoe tevreden zijn de medewerkers met en hoe betrokken zijn zij bij de organisatie en welke verbeterpunten ziet men voor de toekomst? Wat is medewerkerstevredenheid

Nadere informatie

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2012

Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2013 INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3

Nadere informatie

Oudertevredenheidsonderzoek Kinderdagverblijven Peuterspeelszalen Buitenschoolse Opvang

Oudertevredenheidsonderzoek Kinderdagverblijven Peuterspeelszalen Buitenschoolse Opvang Kinderopvang Oudertevredenheidsonderzoek Kinderdagverblijven Peuterspeelszalen Buitenschoolse Opvang Hoe denken de ouders over (onder meer): - de leid(st)ers/pedagogisch medewerk(st)ers - de sfeer - de

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers

Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Resultaten tevredenheidsonderzoeken cliënten en medewerkers Ervaring in de driehoek Cello heeft in de periode mei juni van dit jaar onderzoek laten uitvoeren naar de ervaringen van cliënten, ouders / vertegenwoordigers

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

RESULTATEN. Rapportage bs Overhoven, Sittard

RESULTATEN. Rapportage bs Overhoven, Sittard RESULTATEN Rapportage bs Overhoven, Sittard 2014 1 ALGEMEEN 1.1 Inleiding Algemeen Het instrument de Kwaliteitsvragenlijst is een hulpmiddel om de kwaliteit van de school en/of het schoolbestuur in kaart

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1 Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 1 Inhoudsopgave Verantwoording.... 4 Respons.... 4 Opzet enquête.... 4 Data.... 4 Vragen.... 4 Netto Promotor Score (NPS).... 4 Weergave

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012

Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Klanttevredenheidsmeting Dagverzorging Welcom 2012 Eelco Visser November 2012 12-4521 EelVi-riw Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2

Nadere informatie

Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012.

Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012. Rapport Klant Tevredenheid Onderzoek KDV/PSZ 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze kinderdagverblijven en peuterspeelzalen. Door 219 gezinnen zijn de vragenlijsten

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2015 WASKO Hoe tevreden zijn de ouders over de verschillende aspecten m.b.t. kantoor en administratie, de opvang van het kind, de locatie en in het algemeen? 27 mei 30 juni

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012.

Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. Rapport Klant Tevredenheids Meting BSO 2012. In 2012 hebben wij een meting gehouden van de klanttevredenheid op onze BSO s. Door 158 gezinnen zijn de vragenlijsten ingevuld, Dit is 16,3 % van de gezinnen

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.

RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality. RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs.

Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF. 2012 Rapportage. Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Onderzoek tevredenheid medewerkers FICTIEF 2012 Rapportage Walvis ConsultingGroep Amersfoort, maart 2012 Onderzoeker: drs. Ronald Zwart Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding en leeswijzer... 3 1.1 Inleiding:

Nadere informatie

Wat vinden onze klanten er van? Klant- en kindtevredenheid

Wat vinden onze klanten er van? Klant- en kindtevredenheid Wat vinden onze klanten er van? Klant- en kindtevredenheid Noordelijke Dag van de Kinderopvang Aanmelding: afweging Tevredenheid tot nu toe: afwegingen Verwachtingen Investeringen (entree, reistijd, tijd)

Nadere informatie

RESULTATEN. Mariaschool RK Basisonderwijs, Oudewater 2016

RESULTATEN. Mariaschool RK Basisonderwijs, Oudewater 2016 RESULTATEN Mariaschool RK Basisonderwijs, Oudewater februari 1 ALGEMEEN 1.1 Inleiding Algemeen Het instrument de Kwaliteitsvragenlijst is een hulpmiddel om de kwaliteit van de school en/of het schoolbestuur

Nadere informatie

Tevredenheidsmeting Klanten en partners opbouwwerk Tandem Welzijn 2011

Tevredenheidsmeting Klanten en partners opbouwwerk Tandem Welzijn 2011 Tevredenheidsmeting Klanten en partners opbouwwerk Tandem Welzijn 2011 E. Visser December 2011 Rapport 11-3022-EVI-mlv 4. Samenvatting en conclusies In dit afsluitende hoofdstuk vatten we de belangrijkste

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Kinderdagverblijf (KDV) Resultaten & Aanbevelingen

Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Kinderdagverblijf (KDV) Resultaten & Aanbevelingen Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Kinderdagverblijf (KDV) Resultaten & Aanbevelingen Inhoudsopgave Inleiding Blz. 2 Vragenlijsten klanttevredenheidsonderzoek 2016. Blz. 4 Totaal beoordeling Kindercentrum

Nadere informatie

Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam

Nadere informatie

Resultaten & aanbevelingen. Klanttevredenheidsonderzoek 2014 BSO S

Resultaten & aanbevelingen. Klanttevredenheidsonderzoek 2014 BSO S Resultaten & aanbevelingen Klanttevredenheidsonderzoek 2014 BSO S Inhoudsopgave Intro... 2 Respondenteninformatie... 3 Betrokkenheid & deskundigheid leidsters... 3 Tevredenheid m.b.t. inrichting binnen

Nadere informatie

Nieuw-Vennep, juni 2013. Beste Ouders,

Nieuw-Vennep, juni 2013. Beste Ouders, Nieuw-Vennep, juni 1 Beste Ouders, Middels deze speciale nieuwsbrief van de MR willen we u nogmaals bedanken voor het invullen van de enquete. U heeft goed gehoor gegeven met als resultaat dat de response

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Kinderdagverblijven. Kinderdagverblijven. Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven

Kinderdagverblijven. Kinderdagverblijven. Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven Kinderdagverblijven Kinderdagverblijven Oudertevredenheidsonderzoek voor kinderdagverblijven Hoe denken uw ouders (onder meer) over: - de leidsters - de sfeer - de sociaal-emotionele ontwikkeling van hun

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage

Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapport in opdracht van Gemeente Hilversum

Nadere informatie

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913

Tevredenheid over MEE. Brancherapport 2011. Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland. Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Tevredenheid over MEE Brancherapport 2011 Een onderzoek in opdracht van MEE Nederland Marieke Hollander Betty Noordhuizen BA3913 Zoetermeer, 21 december 2011 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Totaalrapport klanttevredenheidsonderzoek bij Zo Kinderopvang & BSO

Totaalrapport klanttevredenheidsonderzoek bij Zo Kinderopvang & BSO Totaalrapport klanttevredenheidsonderzoek bij Zo Kinderopvang & I.M. Permentier, MSc Paterswolde, augustus 2011 onderzoek@vyvoj.nl www.vyvoj.nl INHOUDSOPGAVE INHOUDSOPGAVE...1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING...2

Nadere informatie

- Samenvatting - Rapportage Oudertevredenheid Eben-Haëzerschool Emmeloord Juni 2013

- Samenvatting - Rapportage Oudertevredenheid Eben-Haëzerschool Emmeloord Juni 2013 - Samenvatting - Rapportage Oudertevredenheid Eben-Haëzerschool Emmeloord Juni 2013 ECM onderzoek Site: www.ecmonderzoek.nl E-mail: Info@ecmonderzoek.nl Telefoon: 0525661697 Inleiding en verantwoording

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Geachte ouder(s) en/of verzorger(s),

Geachte ouder(s) en/of verzorger(s), Oudertevredenheidsonderzoek 2014 Geachte ouder(s) en/of verzorger(s), Voor u ligt de uitwerking van ons jaarlijkse oudertevredenheidsonderzoek. Voor het vierde jaar op rij scoren we beter dan het voorgaande

Nadere informatie

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013

Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 2013 Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek SZMK 21 Oktober 21 1 Inhoudsopgave H1 Inleiding H2 Aantal vrijwilligers per sector/locatie en respons H Resultaten vrijwilligerstevredenheidsonderzoek 21

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL

Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL Tevredenheidsonderzoek Dyslexie ONL 2014 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Respons... 3 Resultaten enquête... 4 Rapportcijfer behandeling... 4 Bereikbaarheid... 4 Wachttijden... 5 Informatievoorziening... 5

Nadere informatie

Klanttevredenheidsmeting Dagbesteding SWOA 2014

Klanttevredenheidsmeting Dagbesteding SWOA 2014 Klanttevredenheidsmeting Dagbesteding SWOA 201 Eelco Visser December 201 Project 1-5322 Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2 De onderzoeksmethode...

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

14 medewerkers? 12 Hoe vindt u de persoonlijke aandacht voor uw kind? Hoe vindt u de betrokkenheid van de pedagogische medewerkers bij uw

14 medewerkers? 12 Hoe vindt u de persoonlijke aandacht voor uw kind? Hoe vindt u de betrokkenheid van de pedagogische medewerkers bij uw 1 Waarom heeft u gekozen voor deze BSO? 2 Wat vindt u van de schriftelijke communicatie van de BSO? 3 Wat vindt u van de mondelinge communicatie van de BSO? 4 Wat vindt u van de praktische zaken rondom

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo Oktober/November 2016 Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Werkbelevingsonderzoek 2013

Werkbelevingsonderzoek 2013 Werkbelevingsonderzoek 2013 voorbeeldrapport Den Haag, 17 september 2014 Ipso Facto beleidsonderzoek Raamweg 21, Postbus 82042, 2508EA Den Haag. Telefoon 070-3260456. Reg.K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer:

Nadere informatie

GROTE OUDER- EN LEERLINGENENQUETE 2010

GROTE OUDER- EN LEERLINGENENQUETE 2010 GROTE OUDER- EN LEERLINGENENQUETE 2010 1 Algemeen In 2010 is er een Grote Ouder- en Leerlingenenquete geweest. Het onderzoek is uitgevoerd door het bekende bureau Beekveld en Terpstra. Alle ouders en de

Nadere informatie

Resultaten oudertevredenheidpeiling maart Paasbergschool

Resultaten oudertevredenheidpeiling maart Paasbergschool Resultaten oudertevredenheidpeiling maart 2012 Paasbergschool 1. algemeen In maart 2012 hebben de ouders van de leerlingen van de Paasbergschool meegedaan aan een tevredenheidsonderzoek aan de hand van

Nadere informatie

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen.

De vragenlijst kent 14 hoofdvragen. Gemiddeld duurt het 10 minuten om de enquête te vullen. 1 VIVIS Clienttevredenheidsmeting Revalidatie volwassenen na afsluiting van traject Welkom bij het tevredenheidsonderzoek van streeft naar optimale dienstverlening en daarbij is uw mening belangrijk. Wij

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Buitenschoolse opvang (BSO) Resultaten & Aanbevelingen

Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Buitenschoolse opvang (BSO) Resultaten & Aanbevelingen Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Buitenschoolse opvang (BSO) Resultaten & Aanbevelingen Inhoudsopgave Inleiding Blz. 2 Vragenlijsten klanttevredenheidsonderzoek 2016. Blz. 4 Totaal beoordeling Kindercentrum

Nadere informatie

Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van.

Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van. Wilt u uw fysiotherapeut tien minuten helpen om nog beter te worden? Daar wordt u zelf ook beter van. We willen graag weten wat u van de zorg en dienstverlening van uw fysiotherapeut vindt. Of u nu tevreden

Nadere informatie

Aan de ouders/verzorgers van Kiem onderwijs en opvang. Uden, juni 2015. Geachte ouders/verzorgers,

Aan de ouders/verzorgers van Kiem onderwijs en opvang. Uden, juni 2015. Geachte ouders/verzorgers, Aan de ouders/verzorgers van Kiem onderwijs en opvang Uden, juni 2015 Geachte ouders/verzorgers, In deze brief willen we u informeren over de voortgang van de tevredenheidsonderzoeken. De basisschool van

Nadere informatie

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding

7,2 JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD. Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding JEUGDTHERMOMETER GGZ CENTRUM KINDEREN EN JEUGD Jongeren vanaf 12 jaar Ouders / verzorgers Ouderbegeleiding 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7,2 Ralph Feenstra en Annet Nugter Afdeling Onderzoek & Monitoring Juli 2011

Nadere informatie

Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd

Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd Rapportage Medewerkersonderzoek 2013 de DCW medewerkers gedetacheerd 0 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Samenvatting 3 Resultaten 6 Respons Over de respondenten Rapportcijfer Werkbeleving 10 Leidinggeven(den)

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

RESULTATEN KMPO VRAGENLIJST De KMPO is ingevuld door 50% van de ouders, 75% van het personeel en 100% door de lln (6,7,8,).

RESULTATEN KMPO VRAGENLIJST De KMPO is ingevuld door 50% van de ouders, 75% van het personeel en 100% door de lln (6,7,8,). RESULTATEN KMPO VRAGENLIJST De KMPO is ingevuld door 50% van de ouders, 75% van het personeel en 100% door de lln (6,7,8,). april 1 ALGEMEEN 1.1 Inleiding Algemeen Het instrument de Kwaliteitsvragenlijst

Nadere informatie

RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2011 SKIK. december 2011, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.

RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2011 SKIK. december 2011, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality. RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2011 SKIK december 2011, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Resultaten & aanbevelingen. Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Kinderdagverblijven

Resultaten & aanbevelingen. Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Kinderdagverblijven Resultaten & aanbevelingen Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Kinderdagverblijven Inhoudsopgave Intro... 2 Respondenteninformatie... 3 Betrokkenheid & Deskundigheid leidsters... 4 Tevredenheid m.b.t. inrichting

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.

Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V. T 023 555 50 14 info@alympus.nl www.alympus.nl Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: Respons: 65% 7,5 als

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Osira Amstelring Dagbesteding en dagverzorging Meting maart - mei 2013 Uw consultant Claar Janssen E: claar.janssen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Leerlingtevredenheidsonderzoek

Leerlingtevredenheidsonderzoek Rapportage Leerlingtevredenheidsonderzoek De Meentschool - Afdeling SO In opdracht van Contactpersoon De Meentschool - Afdeling SO de heer A. Bosscher Utrecht, juni 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Vincent

Nadere informatie

Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014

Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Dorpsschool Rozendaal 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten

Nadere informatie

Bijlage Klanttevredenheidsonderzoek kinderdagverblijf 't Klimrek Organisatie

Bijlage Klanttevredenheidsonderzoek kinderdagverblijf 't Klimrek Organisatie Bijlage Klanttevredenheidsonderzoek kinderdagverblijf 't Klimrek Organisatie 1a Ik heb deze kinderopvangorganisatie uitgekozen omdat het pedagogisch beleid mij aanspreekt 10% 78% 7% 4% 1b Ik heb deze kinderopvangorganisatie

Nadere informatie

Conclusies Kwaliteitsonderzoek

Conclusies Kwaliteitsonderzoek Conclusies Kwaliteitsonderzoek Obs De Moespot, mei 2016 In mei 2016 is er een kwaliteitsonderzoek gehouden onder leerlingen, ouders, medewerkers en management ten aanzien van het onderwijs op obs De Moespot

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK JONGERENWERK

TEVREDENHEIDSONDERZOEK JONGERENWERK TEVREDENHEIDSONDERZOEK JONGERENWERK Tandem Welzijnsorganisatie Nijmegen heeft Spectrum CMO Gelderland gevraagd de tevredenheid van zowel de klanten als van de partners binnen het jongerenwerk in kaart

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory.

Cliëntenonderzoek. Meting april - mei 2013. Uw consultant Emile van Geelen. Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten. E: Emile.van.Geelen@effectory. Cliëntenonderzoek Groepsrapportage Sjaloom Zorg Cliënten Meting april - mei 2013 Uw consultant Emile van Geelen E: Emile.van.Geelen@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Onderzoeksrapportage VYVOJ Inventarisatie wensen Natuur BSO

Onderzoeksrapportage VYVOJ Inventarisatie wensen Natuur BSO Onderzoeksrapportage VYVOJ Inventarisatie wensen Natuur BSO A. Minnema BSc Paterswolde,oktober 2009 e-mail: info@vyvoj.nl www.vyvoj.nl INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2 2. Resultaten 4 3. Conclusie 14 Bijlage

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

Samenvatting nulmeting enquête

Samenvatting nulmeting enquête Samenvatting nulmeting enquête DuurSaam Houten - Tevredenheid professionals zorg en ondersteuning ouderen Partijen in Houten werken al langere tijd samen rondom (kwetsbare) ouderen. Deze samenwerking is

Nadere informatie

Rapportage KTO 2015 Mikz

Rapportage KTO 2015 Mikz Rapportage KTO 2015 Mikz Onderzoeksopzet Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) 2015 is voor het eerst door Mikz zelf uitgevoerd. Voorheen liep Mikz mee in kinderopvangbreed onderzoek waar slechts 3 eigen

Nadere informatie